行业服务新风向

服务新风向

行业

为美好生活添翼

深圳航空

服发团队

致全体深航服务人的一封信

回首过去三十年，深航人筚路蓝缕、锐意进取，始终没有停下服务创新与产品创新的脚步，99777特色订票热线、一小时免费送票上门、永久舒适经济舱、旅客白皮书......我们首创的每一项服务、绽放的每一抹微笑，如今都成为旅客美好出行回忆的一部分。

立足新时代，智慧民航建设推动高质量发展的氛围业已形成，旅客对我们提出新的要求、新的期许，行业内多元化、高品质的航空服务新供给持续发展。

服务发展部本着博采众长的研究精神，秉持“客户立场、长期主义”的服务理念，以践行中国民航 “真情服务、美好出行”为目标，聚焦行业发展趋势与社会热点事件，对标国内外先进企业学习优秀管理经验，分享业内前沿技术应用，搭建以《行业服务新风向》为载体的研究交流平台，匹配公司高质量发展的历史使命，引领全体深航人积极拥抱创新改变、引领敢闯敢试、敢为人先的创新文化养成、引领深航服务可持续发展行稳致远。

“一切从客户出发，一切为了客户”，时代在变，初心不变，服发团队谨以此刊引领公司创新文化、呼唤深航全体服务人积极参与创新工作、激活公司创新动能，为深航高质量发展插上翅膀，让深航这只大鹏飞向更加美好和灿烂的未来。

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讲述深航服务人自己的故事

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“服务管理下基层”首期深航服务大讲堂取得圆满成功

深航大讲堂

1.2023麦肯锡中国消费调查报告（韧性时代）

2.2023年新春消费趋势洞察报告：人间烟火渐次回归 即时零售规模增长

政策·趋势

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1.粉丝又双叒叕“春运式接机”堵机场！民航局：严打！专家：多管齐下！

2.最高人民法院发布消费者权益保护典型案例！

热点·直击

1.热播剧《向风而行》首播结束！厦航推出主题航班

2.厦航推出天际美学“印象八闽”服务产品

3.行业首创！南航明珠休息室艺术空间正式开幕

竞争·标杆

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1.达美航空宣布2月起为乘客提供免费WiFi

2.欧盟：广泛部署机上5G服务 实现机上通话

国际·透视

1.元宇宙对航空业的影响

2.解读 | 推动行李服务更便捷、更优质、更智慧

智慧·赋能

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对标同行 学管理 抓服务

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创新·案例

1.[澳门航空股份有限公司]圣诞主题航班的奇妙之旅--特色服务品牌的创新推广

2.[四川航空股份有限公司]中国红特色系列餐—有颜有色有味道、有情有爱有心意

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讲述深航服务人自己的故事

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“服务管理下基层”首期深航服务大讲堂

取得圆满成功

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首先

让我们先来看一段小视频...

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大讲堂活动由服务发展部徐越总经理助理主持。

体系标准室马宪浩经理围绕《深航服务指南》、服务法规政策、服务体系建设和风险管理思路开展解读；

质量分析室周海燕经理通过分享服务数据应用与可视化，教会大家如何看懂服务质量数据，分析趋势对比，找到数据背后的管理问题和应用；

服务督办室丁静副经理深入浅出的介绍服务督办工作管理意义与督办落实方法，帮助各单位全面认识服务督办工作；

监管调查室朱俊霖副经理形象生动的讲述了在投诉管理工作中与“那些”客户不得不说的温情故事，及时响应客户诉求、以真情服务化解矛盾的一个个真实案例，引发参会代表强烈共鸣；

服务产品管理室张腾介绍了公司快线、舒适经济舱等服务产品和儿童友好、深航星厨等品牌创新的实施路径；

营销委员会尊享服务室副经理梁薇薇详细介绍了公司四类营销服务产品，聚焦服务特色、客户权益、行业对比，助力各单位有效引导客户选择，及时回应客户需求，解决客户关注问题。

在团队管理经验交流环节中，地面服务部人力资源服务室李多娜副经理、客舱服务部培训发展室张璇副经理分别围绕“基层班组建设”和“梯队人才培养”进行经验分享。地面服务部通过传承“日行一善”的服务精神，点燃服务热情，积极克服困难，激励一线员工，凝聚团队力量；客舱服务部以“十年树人”为目标建立乘务员全生命周期胜任力模型，充分发挥了苦练内功、激活人才、培养人才的重要作用。

服务发展部

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服务管理下基层就是通过搭平台、统资源、补断点、促成就，助力各基层单位职业化队伍建设，实现服务共赢的局面。服务发展部特别为到场的各分公司基地赠送了精心准备的“伴手礼”，包含《深航服务指南》、服务法规汇编、服务现场体验评价和服务管理提升建议，助力各单位巩固基础、找准方向、主动破局，提升服务管理竞争力。

服务发展部姚隽总经理代表服务讲师团队发言

对服务管理下基层-深航服务大讲堂活动予以充分肯定，并对公司接下来的服务管理工作提出要求。服务不仅仅是一个部门、一个环节的事情，而是公司各个部门齐心协力、通力配合、齐抓共管的事情。把客户当作我们真正的资源，每个人都是客户经理。要站在客户角度，与客户感同身受，服务助力营销，服务品质再上新台阶，通过服务为公司创造价值。

轩余恩副总裁对公司接下来的服务管理工作提出要求

服务大讲堂的服务团队不仅给我们带来了精彩的讲座，还为我们的服务工作把脉问诊，指明了方向。知之愈明，则行之愈笃，江苏分公司将和总部一起，积极践行公司的服务愿景，坚持以客户为中心，问题为导向，创新争优、争创特色，为实现公司高质量发展努力拼搏，勇力前行，启航新征程。祝愿服务大讲堂越办越好。

授课内容实用且接地气，针对目前服务工作中的瓶颈问题和困惑进行了分析及答疑，让我们通过服务大讲堂的载体学有所获，做到了“以学促思、以学促干、以学促进”，压实了分公司服务主体责任，提升了服务水平和能力，扩大了服务影响。让我们以奔跑的姿态向服务管理新征程全力迸发。

江苏分公司张毅总经理

无锡分公司王琦总经理

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服务大讲堂活动形式特别好，一是内容特别丰富，分别从旅客投诉、产品设计、服务文化理念践行传播和人才梯队培养等方面，8位讲师做了非常丰富、精彩的分享；二是8位一线的员工、业务骨干，他们的分享更加直接、接地气，这种自下而上的形式，效果特别好。服务大讲堂这是第一次组织，如果能坚持办下去，办成第十期、第一百期，深航未来就能打造80名、800名优秀的服务讲师，成为传播专业丰富技能、优秀服务文化的平台，一定能够将深航打造成最受青睐的卓越航空公司，成为湾区航空服务的示范者。我希望服务大讲堂能够办的越来越好，能够深入到深航的各个角落。

江西基地胡百雄总经理

通过这次活动收获了三颗心：第一颗心是感恩之心，感恩服务发展部的精心组织，每一个细节都透出用心，搭建了与分公司、基地面对面学习、交流的平台；第二颗心是进取之心，通过各位优秀讲师的分享，对于服务工作、职业化队伍建设有了更加全面、深入的理解，也找到了未来努力的方向；第三颗心是期待之心，满心期待下一次的活动，能够与大家同行、同心、同成长。

地面服务部人力资源服务室副经理李多娜

非常感谢服务发展部精心组织的本次服务大讲堂活动，让我们有机会与各分公司、基地的领导和同事们面对面的深入交流。从收到服务发展部发给我的第一份细致周到的计划表，到充满设计感的行程手册、精神漂亮的深航红T恤、鼓舞人心的活动口号……所有的策划细节和完美呈现、讲师们精彩生动的授课，都让我受益匪浅！

配餐部外站管理室副经理王慧

深航服务大讲堂和服务管理下基层，搭建起服务沟通、交流的平台，促进了公司上下进一步强化“客户立场、长期主义”的认识。服务发展部将继续与各部门、各分公司基地携手并肩，勇毅前行，着力锤炼专业信赖的职业化、高素质服务队伍，为努力呈现满足旅客美好出行愿望的高质量服务而不懈奋斗。

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对标同行 学管理 抓服务

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政策·趋势

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2023麦肯锡中国消费调查报告

（韧性时代）

来源：陈博观察公众号（2023.2.12）/作者：Will Chan

国家统计局数据显示，2022年前三季度中国居民人均可支配收入较去年同期名义增长5.3%，与疫情前基本相当；2022年前9个月聚品消费价格指数平均增长2%。

中国经济和消费者信心会持续走低还是会触底反弹？麦肯锡对当前消费者行为五大新趋势“中产阶级继续壮大；高端化势头延续；选择更明智，消费未降级；产品为王；本土企业正在赢得市场”进行综合分析，了解未来消费者行为趋势对公司服务发展方向有着重要意义。

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中国消费市场五大趋势

多年以来，中国经济持续高速发展，民众消费支出不断增持，但近期的宏观经济压力却令中国消费者的信息受到影响。尽管经济发展放缓，消费者信心受到影响，但中国经济仍然展现出较强的韧性，这或许有助于消费行业人士建立谨慎乐观的情绪。

国家统计局数据显示，2022年前三季度中国居民人均可支配收入较去年同期名义增加5.3%；9月全国城镇调查失业率稳定在5.5%，与疫情前基本相当；2022年前9个月的居民消费指数（CPI）平均增长2.0%。

MGI数据显示，2019-2020年，年收入超过16万元人民币的中国城镇家庭数的年复合增长率达到18%，从9900万增至1.38亿，到2025年还将有7100万家庭进入这一较高收入区间，彰显中国消费市场巨大潜力。

麦肯锡近期进行的全球消费者调研也印证了中国消费者的总体乐观情绪。在2022年8月的调研中，54%受访者相信他们的家庭收入将在未来五年显著增长，49%的中国受访者认为经济将在两三个月内反弹，达到甚至超过疫情前的增长速度，而发达国家市场持此观点的消费者只有11%-26%。

一、中产阶级继续壮大：中高收入及高收入家庭呈两位数增长，有力推动消费增长。

中高收入和高收入家庭的强劲增长以及随之而来的消费实力为优质高端品牌带来福音。

26%的受访者表示，他们2022年的消费超过去年，只有14%的受访者削减了消费。高收入消费者几乎在所有快消品类上的支出都不减反增，高收入受访者表示，他们正在经历消费升级，在提升颜值和改善体验等品类上会青睐价格更高的品牌和产品。

二、高端化势头延续：富裕消费者更偏爱高端品牌。

尽管消费者整体支出趋于保守，但它们也通过一些调整来维持自己的生活品质。高收入群体正在降低购物频率或改变在特定品类的偏好，但并没有转向更便宜的品牌或产品，这得益于各大品牌不断提升自身竞争力，提供了更具差异性的产品。

麦肯锡在8月进行的全球消费者调研显示，60%的中国消费者每天至少会在头部音频/视频流媒体平台互动一次，每天平均花费在短视频平台上的时间近2小时。凭借数量庞大的月活用户，抖音等平台不仅成为突飞猛进的社交媒体平台，同时也是重要的购物渠道。2021年抖音的总交易额较2020年增长80%，达到8300亿人民币。护肤品、服装等诸多品类的涨幅逾200%。抖音电商之所以广受中国消费者的欢迎是因为其基于用户兴趣的推荐算法能激发用户潜在的购物欲望，缩短购物决策旅程，从而更高效地完成购物转化。此外，抖音还提供更具互动性的用户体验，因而更适合新品发布和测试。

三、选择更明智，消费未降级：消费者转向价格更具竞争力的渠道，更积极地寻求折扣和促销。

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中国消费者购买产品时变得越发精明，2022年作为中国消费者购买快消品时最看重的因素“功能”，不仅重新夺回了2015-2019年被“情感”抢走的失地，还进一步扩大了领先优势。从面霜配方到羽绒服填充类型及品质，中国消费者对其所购产品的特性和规格了如指掌。

虽然消费者的信心和支出可能会继续随着宏观经济环境的变化而波动，但中国消费者在研究和购买产品时的要求会日益严苛，这已是一个毋庸置疑的趋势。 

四、产品为王：消费者很精明，知道如何在社交媒体上研究自己心仪产品的技术规格。

调研显示，中国消费者不太在乎品牌来自哪里，而更关心它能提供哪些益处和功能，正是这种倾向使得消费者在过去几年增加了本土品牌购买量。中国品牌有能力以市场领先的配方和规格生产品质一流的差异化产品，而这背后将会是一场重要且持久的变革。

五、本土企业正在赢得市场：中国消费者选择本土品牌，主要是出于对其品质和创新的认可，而不仅仅是因为低价和民族自豪感。

2023年新春消费趋势洞察报告：

人间烟火渐次回归

即时零售规模增长

来源：安永官方微信公众号（2023.2.10）

得益于即时零售的快速发展，疫情开放的第一个新年，在消费力得到了复苏的同时，消费者在年货采购中又增添了新的选择，并呈现出了许多新的影响行业的持续性趋势。

安永企业咨询有限公司与美团共同发布了本次《2023年新春消费趋势洞察报告》，分析年货节购物趋势。通过了解年货节购物趋势，见微知著，对于把握客户消费心理具有重要意义。

服务发展部

疫情开放的第一个新年，在外务工人员终于回到家乡，各地积极出台的消费券/购物券、品牌专场促销会等促消费政策，促进了消费内循环，拉动经济增长。

得益于即时零售的快速发展，消费者在年货采购中又增添了新的选择。现今消费者已广泛认知到即时零售覆盖多元场景、满足多元人群和支持多样诉求，成为主流消费方式；即时零售商家与平台共同打造的门店线上化、仓店一体化、商品供给、高效履约等能力，能够全力保障消费者年货节的即时需求，成为消费者年货采购的新选择。

一、即时零售年货消费市场的三大趋势

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1、Z世代主导年货采买权。

现今95后逐渐开始主导新春年货消费，活跃用户群体数量和交易额快速增长。Z世代消费者追求个性化，偏向购买网红、国潮新兴品牌作为年货，同时，他们展现了对健康的重视，在年货中更偏向选择具有“低糖”“低脂”“零卡”等标签的商品。

2、消费趋势变化激发的新兴品类在本次新春消费中破圈。

新兴品类脱颖而出，显现悦己消费、健康化、品质化、高端化等四大特点，一些品类的增长尤其值得注意，例如手机、个护电器、酱香白酒、燕窝、儿童益生菌等。

3、年轻优质消费力流动给下沉市场带来需求新增量，即时零售平台促进供需匹配。

伴随年货节和一二线消费者回乡的促进，低线城市消费能力得到显著增长，与此同时，平台渠道的下沉和基础设施的完善提升了低线城市的履约能力，保障了即时零售服务。

兔年年货节消费呈现年轻化、新品类、低线渗透等三大趋势。

伴随疫情管控放开，消费市场迎来新发展，即时零售初显规模化，未来即时零售的发展将呈现以下特征。

1、整体零售业将从过往计划消费，进入即时消费时代，同时即时零售消费习惯也将快速由高线城市向低线城市蔓延；

2、消费者即想即买即得的即时零售需求有望进一步升级，“全场景、全天候、无拘束”成为主要特征；顺应消费者需求及行业发展趋势，全国各省地域众多零售商/品牌商纷纷投入即时零售事业，呈现“广接入、同传播、求共赢”的局面；

3、伴随着即时零售平台“高投入、全链路、数字化”的进程，零售商/品牌商与平台将双向奔赴，打造流量导入、商品供给、多元营销、科技履约等能力，全力保障消费者即时需求。

二、即时销售未来发展展望

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热点·直击

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关注·315

最高人民法院发布消费者权益保护典型案例！

法院经审理认为，对“到店支付”的通常理解应为用户到酒店办理住宿时才会支付款项，未入住之前不需要支付。即使该条款后补充说明部分酒店会“预先收取全额预订费用”，但对这种例外情形应当进行特别提示和说明，如果只在内容复杂繁多的条款中规定，不足以起到提示的作用，A公司作为预定服务的提供者应当承担责任。最终，法院支持邬某退还房款的诉讼请求。

来源：最高人民法院（2022.3.15）

2022年315期间，最高人民法院公布了一批具有代表性的涉消费者权益保护纠纷案件，便于人民群众安心消费、放心消费、切实增强人民群众的安全感、获得感和幸福感。

服发部摘录《邬某诉某旅游App经营公司网络服务合同纠纷案》，旨在对网络消费格式条款的相关法律要求进行警示，同时请各单位提高服务意识，确保“3.15国际消费者权益保护日”期间各类消费者投诉事件得到及时妥善处理。

邬某通过A公司经营的旅游App预定境外客房，支付方式为“到店支付”，订单下单后即被从银行卡中扣除房款，后原告未入住。原告认为应当到店后付款，A公司先行违约，要求取消订单。A公司认为其已经在服务条款中就“到店支付”补充说明“部分酒店住宿可能会对您的银行卡预先收取全额预订费用”，不构成违约，拒绝退款。邬某将A公司起诉至法院，请求判令退还预扣的房款。

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在数字经济、互联网产业飞速发展的大背景下，线上交易中企业基本都采用格式条款的方式与消费者建立契约关系。但是，在格式条款发挥其便捷、高效、积极作用的同时，因其本身具有的单方提供、内容固定的特质所带来的问题和风险，也不容忽视。

法律明确赋予了格式条款提供者进行提示说明的义务，民法典第四百九十六条规定：“提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”提供格式条款的企业应当基于公平、诚信原则，依法、合理制定格式条款的内容，并对于履行方式等与消费者有重大利害关系的条款，向消费者进行特别的提醒和说明，从而维护交易秩序，平衡双方利益，促进行业发展。本案的裁判进一步厘清了网络服务提供者作为提供格式条款一方的责任，引导互联网交易模式更加符合契约自由和契约正义的精神。

粉丝又双叒叕“春运式接机”堵机场！

民航局：严打！专家：多管齐下！

来源： 民航资源网（2023.01.02）

近日，艺人余景天在上海虹桥机场现身，大量粉丝聚集接机造成现场拥堵，严重影响其他正常出行旅客。维持秩序的警察催促余景天尽快离开现场避免拥堵，却引起粉丝不满，对警察大喊，当时其他旅客也催促该艺人及粉丝让出通道。相关消息随后迅速登上热搜第一，引发网友关注和热议。

2018年3月，国家发改委、民航局等发布了相关规定：明确“堵塞、强占、冲击值机柜台、安检通道、登机口（通道）、强行登占、拦截航空器”等9种将被追责的行为。

在2021年6月11日举行的新闻发布会上，民航局再次强调，将对粉丝追星过程中出现的违法违规行为保持严打态势，被公安机关处罚的违法人员将视情被列入严重失信人名单，限制其乘坐民用航空器。

预防粉丝追星聚集机场，扰乱机场秩序的，需要多管齐下：

1、加强公众道德教育，尤其是明星和追星年轻人的道德教育。

2、加强个人信息相关法律的宣传和执法力度。

近期网络热议的粉丝机场接机行为引发民航局进一步对不遵守客舱管理相关规定的行为做出严格处理，各一线保障单位应关注此类易引发网络舆情的案例，了解相关法律法规，避免发生类似群体性事件。

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竞争·标杆

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热播剧《向风而行》首播结束！

厦航推出主题航班

来源：民航资源网（2022.1.13）/作者：周筱晶

厦门航空联合出品的热播剧《向风而行》，作为国内少数将镜头对准航空行业的电视剧作品引发网络热议，同时取得不俗的播放成绩。厦门航空结合当下热点，打造《向风而行》主题航班，让旅客朋友于万米高空了解剧、体验剧、深入剧，对于推广厦航精尊细美的真情服务具有重要意义。

结合时事热点打造爆款服务产品，迎合当下社会高燃励志的主流价值观，吸引当下年轻人关注，传播深航服务理念对推动营销与服务的深度结合具有重要影响。

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作为开年首部民航行业题材爆款剧集，《向风而行》在央视8套、爱奇艺等平台开播以来，收视率不俗：多日成为酷云、猫眼等权威平台统计的收视冠军，在爱奇艺站内占据总榜热播榜等多个榜单的榜首，在微博、抖音等娱乐平台收获1600余条热搜。该剧集聚焦民航行业，为观众展现民航人的精神风貌和职场日常，以高燃励志的群像收获了良好口碑。厦航作为联合出品方，深度参与了剧集制作。

将近三年的创作时间，从最初的剧本创作、剧本打磨，筹备期的主创培训、实地勘景，到拍摄期的现场指导，以及后期制作时的专业意见分享，厦航成立的“向风专家”审片团参与了所有创作环节。当前，剧集虽已于昨日完结，但厦航与旅客的故事一直在延续。一如既往的微笑、百炼成钢的本领、起落安妥的誓言，是厦航人的承诺，也是民航人的坚守。

在主题航班上，乘务组特别为旅客们播放了《向风而行》收官特辑。短短三分钟的视频充满了厦航元素，坚守岗位的厦航员工，辨识度极高的蓝白机身，轻盈灵动的厦航logo在画面中出现，传递了高颜值高素质的厦航形象。乘务组还为每名旅客准备了《向风而行》主题定制餐食和水杯。此前《向风而行》剧组为厦航拍摄制作了四个行业特辑，涉及飞行、机务、乘务和地服岗位。执行本次主题航班的乘务长黄子敏便是乘务特辑的出镜人，她和旅客们分享了参与拍摄的心得和体会，真挚动人的讲述收获了阵阵掌声。

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厦航推出天际美学“印象八闽”服务产品

来源：民航资源网（2022.2.25）/供稿：厦门航空党群工作部

如何将传统文化融入对客服务工作，打造富有诗意的空中美学文化客舱，以美学鉴赏带动实用体验，并与机上服务环境形成共生关系，厦航已经提前做出创新实验。延续广府文化，提升旅客服务感知，也是后续服务工作的探索方向之一。 

为打造赋有诗意的空中美学文化客舱，提升客舱服务体验，近日“厦航天际美学”特别推出“天际美学’印象八闽’服务卡”，让旅客步入客舱即体会到馥郁的八闽文化氛围，感悟空中美好旅程，开启诗意文化之旅。天际美学“印象八闽”服务卡首批推出“免打扰卡、物品提取联、行李寄存牌、外带服务卡、紧急中转卡、无人陪儿童旅程记录卡、生日贺卡”8个品种，并将八闽文化元素融入机上服务卡策划。

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将飞机涡轮与福建土楼元素巧妙结合的“行李寄存牌”，以青花色渲染的漆篮为点缀的“外带服务卡”，融入福建古建筑的马鞍墙、燕尾脊的“紧急中转卡”，精细雅致的福建漆线雕作为装饰的“生日贺卡”……8份极具新意巧思的设计卡片在不失古朴素雅的同时，俏皮与艺术相得益彰，更有关注微小的服务细节在等待旅客发现。

此次亮相的“印象八闽”服务产品中融入元素还包括泰宁丹霞地貌、武夷山、福建土楼等享誉全球的福建非遗项目，全面展示福建文化产业发展成果、非遗精品。厦航将继续探索更具创新性的合作形式，以“中华气质、国际视野”的“厦航范”，用新的方式来关注在当代语境下包括八闽文化在内的中华文化的实验性、探索性和无限可能性，将风土人情、地域特色等与旅客的乘机流程紧密结合，并不断丰富文化内涵，优化乘机环境与工作环境，努力打造更多高质量的人文主题系列产品与服务。

行业首创！南航明珠休息室艺术空间正式开幕

来源：民航资源网（2023.1.1）/供稿：南航宣传部

随着时代发展，对艺术的欣赏已成为人们生活中的需要，将艺术空间与休息室相结合，提升高端旅客服务感知，构建高端旅客差异化服务，有助于呈现满足旅客美好出行愿望的高质量服务。

中国南方航空明珠休息室艺术空间在广州白云国际机场T2航站楼正式开幕。南航明珠休息室艺术空间属行业首创，“牵手”饱含中国传统文化的艺术作品，将休憩与艺术欣赏相融合，弘扬时代精神、行业文化及地域特色，为旅客带来全新的候机体验。

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“艺术空间是对休息室的服务功能、空间环境、服务设施、服务产品等方面的全方位优化，旅客举杯品茗的同时还能近距离欣赏岭南乃至全国艺术家的刺绣、绘画、雕塑、陶瓷等艺术作品。”明珠休息室工作人员黄弘慧说道。艺术空间为艺术家、艺术衍生品和手作艺术提供极具特色的展示平台，现场将采用艺术沙龙、分享会等形式，推动艺术与观众的亲密互动，在候机的时光中为旅客带来更多高品质的视觉、文化盛宴。

近年来，南航致力于践行“亲和精细”服务理念，依据不同的节庆、时令，持续创新明珠休息室服务内容，开发餐食、娱乐、文化等优质合作资源，进一步深化服务品牌建设，提升服务品质，不断满足旅客对美好出行的需要。

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国际·透视

 2023年3月第01期 

达美航空宣布2月起为乘客提供免费WiFi

来源： 民航资源网（2023.01.06）

达美航空公司首席执行官Ed Bastian表示：“无论是在公司、家中还是介于两者之间的任何地方，连通性对于日常生活是必不可少的。长期以来，我们的愿景一直是在30000英尺高空中为旅客提供与在地面相似的体验。”

从2月1日开始，达美近80%的飞机将可以提供免费Wifi服务。达美航空表示，从下个月起，其大部分国内干线飞机将提供免费WiFi，到2024年将包括其国际和地区航线。

此外，想免费使用达美航空WiFi的乘客必须是“飞凡里程常客计划”会员或T-Mobile客户。成为“飞凡里程常客计划”会员是免费的，乘客可以在飞机上加入。达美表示，通过“飞凡里程常客计划”帐户连接到互联网，将能够与乘客保持更牢固的关系，并针对该类乘客提供特定的促销活动，不想创建“飞凡里程常客计划”帐户的乘客可以支付10美元访问互联网。

达美航空将与手机运营商T-Mobile合作，从2月1日开始，为近80%机队的所有乘客提供免费WiFi服务，想免费使用达美航空WiFi的乘客必须是“飞凡里程常客计划”会员或T-Mobile客户。

今年公司计划对“地空互联”技术进行测试，如何在利用该技术为旅客提供更优质服务体验的同时增加公司收益，可以多借鉴国际上其他航司的经验。

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欧盟：广泛部署机上5G服务 实现机上通话

欧盟于11月24日表示，将通过特定的手机连接频率，在飞机上“广泛部署5G服务”。欧盟委员会表示，乘客将可以像在地面上一样拨打和接收电话、短信和数据。

据悉，5G网络服务将由一种名为“pico-cell”的特殊网络设备提供，该设备通过一颗卫星将机上网络连接到地面。

欧盟委员会内部市场专员Thierry Breton认为，5G服务将为乘客提供创新服务，为欧洲各相关企业提供收入增长的机会。

通过在飞机上“广泛部署5G服务”，既能为乘客提供创新服务，同时可以为欧洲相关企业提供收入增长机会。

通过了解相关方面前沿资讯，有助于拓宽视野，打造走在行业前列的服务产品。

来源： 民航资源网（2022.11.25）

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智慧·赋能

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元宇宙对航空业的影响

来源：民航资源网（2022.1.13）/作者：刘凡

过去十来年，人们见证了移动互联网为航空业发展带来的变迁与进步，元宇宙作为人类未来数字化生产活动的场景，将同移动互联网一样，在航空娱乐、制造、培训以及治理等广泛领域加以应用，从而提升行业效率，重塑业务形态。

1、元宇宙本身不是一种技术，而只是多项技术（如VR、AR、MR等）的叠加与应用。2、元宇宙能够将现实世界中的场景完整而精确地镜像化至虚拟世界中，从而实现虚实相融。3、人们利用可穿戴设备，从而沉浸于元宇宙场景并参与活动。4、交互技术的快速发展，为元宇宙用户提供了从物理到生理，从现实到虚拟的无缝连接。

元宇宙不仅可以提供更智能化的仿真演示和分析手段，还可以通过体系仿真、协同设计、数字孪生、高效管理等手段打造出面向未来的集高效、敏捷、集约、安全于一体的“数字航空”，从而使传统逻辑语境下的航空运营及监管模式面临一定的冲击与改变。

一、什么是元宇宙

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德国VR机上娱乐公司Inflight VR近日宣布与中国春秋航空达成合作协议，开始为上海至白山航班的旅客提供基于Pico VR头显的沉浸式娱乐服务，成为航空业IFE发展的一个重要里程碑。

对于航空业来说，机上娱乐一直是留住客户的重要手段之一，通过将机上IFE体系进一步延伸到高度拟真浸入感的元宇宙架构中，无疑使消费者能够以更低的成本获取更为丰富的机上体验，同时从商业宣传、产品布局、技术延伸和运营利润等诸方面都将带来较好的反馈及预期。对于乘客来讲，他们可能会愿意用VR来消磨飞行时间。而对于航空公司来讲，布局VR服务一方面可以提升客服体验，另一方面也有望带来额外的收入。因此，不断追求更加新奇、精彩、夸张、自由的数字航空新体验成为未来一种可行的IFE新方式。

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二、元宇宙与航空业

（一）机上娱乐

春秋航空的机上旅客通过穿戴式设备体验沉浸式娱乐服务

（二）智慧出行

在数字孪生的基础上，元宇宙强调了多元主体的互动，使得原有的虚拟平台不仅提供可视化能力，更实现了虚拟和现实的连接与协同。基于数字孪生与GPS定位、智能传感、智能摄像等技术，机场以及空中交通管制可以实现航站楼服务智能化、飞行保障无人化、旅客联程货物联运的数字化、空中飞机流量的直观化。此外还可通过机场、空管信息模型建立起机场、航线三维空间模型，实现规划、建设、运行管理的全方位空地立体可视化管理，从而提升航空出行的全局化、精细化、智慧化运行水平、推进更多“全流程数字追踪及预测”服务，助力更多航空“无纸化”、“无证化”、“便捷高效”的智慧出行方式落地。

AR能够在智能手机或平板电脑上运行，为物理世界中的虚拟对象提供高精度参考

麻省理工学院学员在混合现实环境中驾驶喷气式飞机进行飞行训练

三、面临的挑战

元宇宙具有众多航空应用前景和优势的同时，也隐含着一定的缺陷。

由于元宇宙是利用数字技术对真实航空世界的模拟和再造，使得在元宇宙中所有生成知识是已知的，因而从构成结构而言，元宇宙将可能导致航空知识的停滞。

“元宇宙”仍然充满着不确定性，也缺乏相应的产品支持。

就航空业而言，元宇宙的发展还面临着其它技术性难题：一是现阶段的航空网络支撑能力不足以满足实时航空数据传播传输需求；二是航空智能终端及接入设备无法实现便携无感，技术的成熟度有待提升；三是航空AI技术的发展与AR/VR/XR的技术推进还并不同步；四是5G技术还无法大范围适宜航空应用模式和创新性场景；五是大数据、云服务、算法算力、区块链、AI等迫切需要协同发展等。

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行李服务一直是旅客航空出行关注的重点、难点。随着旅客规模不断增长，托运行李错运、漏运、丢失、破损等情况发生率较高，成为旅客投诉的焦点之一。以2018年为例，相关投诉占所有投诉的12%，居投诉问题第3位。此外，随着近年来人们生活水平逐步提升，旅客对航空出行服务也提出了更多诉求，希望能在中转、换乘或变更行程时及时获取行李的准确位置。

行李运输服务的数字化、信息化不仅有着迫切的现实需求，也是国际民航发展的大势所趋。2018年，国际航空运输协会发布了753决议，呼吁全行业加强行李数字化服务，推行行李信息全流程跟踪，行李追踪由此成为全行业的热门话题之一。

提升服务品质 释放内需潜力

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解读 | 推动行李服务更便捷、更优质、更智慧

来源：中国民航报（2023.2.13）/作者：潘瑾瑜

行李破损作为投诉高发环节，要积极主动进行探索，通过先进系统、技术突破痛难点问题。2019年，中国民航启动了“行李全流程跟踪系统建设”专项行动，2022年公司将推广RFID技术应用工作纳入全流程服务治理项目，重点推进深圳、广州、北京RFID技术应用，积累了大量经验。

日前，民航局发布了《民航旅客行李全流程跟踪系统 第1~3部分》系列标准（以下简称《行李标准》），旨在全面提升民航旅客托运行李信息化水平，打造保障有力、人民满意、竞争力强的行李运输服务体系，切实增强人民群众航空出行获得感，推进新时代交通强国建设。《行李标准》的编制基于怎样的背景？其主要内容有哪些，将为民航旅客行李运输服务带来哪些改变？记者就这些问题采访了民航局运输司相关负责同志。

为积极回应旅客关切，促进行业服务品质提升和高质量发展，2019年，中国民航启动了“行李全流程跟踪系统建设”专项行动；经过两年多的深入调研与试点探索，形成了《民航行李全流程跟踪系统建设实施方案》(以下简称《实施方案》)。《实施方案》提出，利用物联网RFID技术，通过“一标两端”建设模式推动所有机场、航空公司协同联动，打通行李信息壁垒，全面提升行李信息化、数字化水平，满足旅客在航空出行中对行李服务的诉求。

“一标两端”建设可以实现行李数据链的全流程跟踪，为相关主体及时、便捷地提供行李状态信息，优化机场、航空公司的服务保障，有效避免行李错运、漏运以及丢失、破损等情况发生。旅客可以通过企业推送的跟踪信息，在手机等移动终端及时掌握从行李托运到落地提取的全流程运输状况，实现“安心出行、便利出行”，满意度明显提高。

行李全流程跟踪系统建设也有效提高了机场、航空公司的航班运行和现场处置效率。举例来看，深圳机场因行李差错导致的航班延误改善效果为80%，行李运输各项指标的显著提高，有力保障了疫情后期航空市场的快速复苏。

强化顶层设计 突出标准引领

在行李全流程跟踪系统建设中，为何要编制《行李标准》，对行李托运服务作出统一规范？民航局运输司相关负责同志解释：“行李托运服务过程涉及20多个采集信息节点和多个部门，部门之间数据割裂、孤岛效应明显，难以获取行李全流程跟踪信息的完整数据链。”而在早期，开展行李跟踪相关系统建设的航空公司、机场采用了不同的行李标签与读取设备、存取标准等，组织协调难度大、技术标准不统一也成为制约行李跟踪服务的关键堵点之一。“一标两端”从顶层设计的角度，统一了行李相关的数据写入、读取、传输与共享等标准，形成了首个行业内跨系统、跨网络、跨主体的工作机制，既涵盖了行李运输全过程中各个重要节点和流程的技术要求，又满足了系统运行、数据共享、接口统一等需要。相关主体能够根据《行李标准》开展工作，行业数据资源的交换和系统对接得以推动，长期存在的“信息孤岛”等问题得到有效改善。

从行业推广应用来看，截止2022年底，共有51家机场、37家航司与行李公共信息平台建立了数据交换对接，可从公共信息平台获取各自相关的行李数据。

目前，《行李标准》的编制工作已接近尾声。其中，《民航行李公共信息平台认定与管理办法》《民航旅客行李全流程跟踪系统 第1~3部分》已正式发布，《民航旅客行李全流程跟踪系统 第4部分：RFID存取技术规范》已完成中期工作。

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促进智慧化发展 构建航空生态圈

当前，国内千万级机场已基本完成行李全流程跟踪系统建设，通过应用《行李标准》，不断优化、完善行李相关服务，呈现多个“亮点”。

武汉、长沙等千万级机场加强服务标准的完善，设置行李补码工作站，在行李条受损、信息读取失败时能及时进行数据再写入或行李条码更换，保障系统正常运行。多数机场不仅能按照国际航空运输协会要求提供四个关键节点的行李信息，还设置了安检、分拣、行李中转等节点的扫描操作，丰富了行李全流程运输的信息，使行李跟踪的颗粒度更加精细准确。国航在北京首都机场实现了航司自有BRS扫描设备与机场行李全流程跟踪系统的数据交互、资源共享，减少了资源重复投入，实现共赢。北京大兴、重庆、武汉、昆明机场在行李分拣环节利用RFID技术实现了分拣可视化，在行李经过分拣转盘扫描装置后，行李的航班、目的地、行李号等信息可实时显示在转盘上方的屏幕上，工作人员可以参照进行行李分拣，分拣效率和准确性有效提升。昆明机场在行李到达节点部署了“RFID+光学OCR”的兼容识读设备，可同时识别RFID与普通行李条的信息，提高了行李信息识别率。北京大兴、重庆、武汉机场提供了行李传送可视化服务，旅客通过机场大屏，可时时查看行李传送情况并进行监督，获得感、幸福感、安全感不断提升。

民航局运输司相关负责同志表示，总体来看，《行李标准》的出台，搭建起了行李相关数据的共用共享机制，打通了行李全流程跟踪数据链条，是进一步健全中国民航智慧出行法规标准体系，推动行业监管水平提升、促进行业高质量发展的重要举措。随着《行李标准》后续的落地实施，行李服务的标准化、协同化、数字化趋势将更加明显，这将加速促进企业开展数字化转型，深挖市场潜力、创新民航服务，推动行李服务的多样化、个性化、智慧化，以行李为核心的航空服务生态圈也将进一步显现。

下一步，民航局将继续贯彻落实《“十四五”民用航空发展规划》等有关精神，以智慧民航建设为主线，深入践行“以人民为中心”的发展思想，完善《行李标准》，持续深化行李全流程跟踪系统建设，推动国内航班托运行李全面数字化，全流程跟踪水平大幅提升，千万级机场间行李“门到门”服务产品更加智慧化、多样化、个性化，加快构建以行李为内核的服务串联、数据并联的航空服务生态圈，打造更便捷、更优质、更智慧的行李运输服务体系，不断满足人民美好出行需求。

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创新·案例

[澳门航空股份有限公司]

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特色服务品牌的创新推广

澳门航空将服务品牌宣传与澳门热点节庆结合，并初步建立了产品的品牌价值评估模型，进一步提升了品牌价值，为公司后续服务产品/品牌的打造提供了素材。

1、策划与设计

1.1需求识别

圣诞节在澳门的历史可以追溯至16世纪60年代。1910年澳门将圣诞节列为第一批法定的公众假期，每逢圣诞庆祝，葡国风情与本地特色相得益彰，让人有身处欧洲古镇的感觉，圣诞节拥有每个澳门人从儿时起最为根深蒂固的美好记忆。

澳门航空作为澳门唯一的基地航空公司，架起联通内地与澳门的空中桥梁，秉承“厚载文化，用心飞翔”的品牌理念，在紧密祖国和澳门情感沟通、传播澳门历史文化特色上有着任重道远的使命。

1.2成型过程

为了让客人在旅途伊始就感受到欢乐的节庆迎宾，澳门航空从服务的全流程环节融入圣诞元素，陪伴旅客在万米高空度过有澳门特色的难忘圣诞。

“圣诞主题航班”项目推进已有五年，项目初期主要在客舱装饰、餐食服务流程方面改进，将节庆服务产品试点运行。经过旅客评价反馈和需求地图的诊断分析，2021年澳门航空对“圣诞主题航班”服务拓展，在值机、候机点都增设Christmas Surprise.

1.3创新特点

首次将服务品牌宣传与澳门热点节庆结合，实现品牌全链条营销，为后期旅行话题造势。通过特色服务为主体的品牌创新增强旅客对澳门航空服务的满足感，加深旅客对澳航文化的感性认可，从而提升服务品牌价值。

1.4目标设定

提升澳门航空服务品牌影响力。

关键内容展示

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2.1流程设计

通过长期的项目调研，2021年四季度澳门航空服务部门推动“圣诞主题航班的奇妙之旅”项目的策划协调，从“客舱圣诞”的单一服务触点出发，对多个环节进行创新型部署设计，旅客圣诞氛围服务的整体流程得到优化，最终实现“端到端”的节庆服务流程打造。

在品牌活动的落地实施过程中，澳门航空注重旅客体验的连续性和整体效果，营造令人期待的氛围，激发旅客好奇心和关注度，在活动实施过程中充分展示澳航品牌个性，深化与旅客的接触互动。

落地与实施

①乘机前，是“圣诞老人”的亲切问候走进澳门航空的值机柜台，可以看到各式各样的圣诞装饰陈列......

②候机室，是舒适温馨的休息时光，澳门航空贵宾室玻璃门上布满的节日窗花格外吸睛，厅内装点圣诞树烘托气氛......

③飞行时，是“麋鹿小姐”的甜蜜之约伴随着客舱欢乐的圣诞序曲，一位位空中乘务员化身可爱麋鹿与圣诞老人的形象，为航班上的每一位乘客送上五彩缤纷的圣诞限定巧克力......

④营销推广，增强服务品牌影响力，澳门航空使用“服务品牌-圣诞主题航班的奇妙体验”进行品牌创新与传播，将服务品牌宣传与澳门热点节庆结合，体现“场景+服务+互动”的内容，达到短时内吸睛的效果。

⑤文案上，从旅客体验角度入手，摈弃过去直白的广告营销，与目标受众建立特殊节日情感链接，以此引导主动转发行为，激发旅客的口碑传播，实现双向互动。

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借助互联网优势，从澳门航空自营的全媒体渠道进行推广宣传，除了澳门航空与各地营业部微信公众号之外，再引入小红书进行分享推广，逐步搭建品牌传播矩阵。利用互联网传播的AIPL模型，将澳航品牌关联人群分Awareness（品牌认知人群）,Interest（品牌兴趣人群）,Purchase（品牌购买人群）和Loyalty（品牌忠诚人群）四类，将目标品牌人群资产定量化和链路化，让A人群尽快转化为I人群，以及增加I人群到P人群的流转率，最终目的累积人群资产，并实现品牌链路高速流转。

2.2落地与实施

为相关方划拨相应的预算支持；

派出有经验的服务人员现场流程把控。

2.3监测改进

根据问题导向机制及时改进修订服务流程；

培训教员现场监督评估实施情况；

地空供应情况拍照反馈。

3.1目标性

本次宣传不仅体现澳航充满人文特色的服务品牌，向旅客传递疫情常态化之下的全流程节日主题服务，还实现了服务品牌的销售转化，间接促进了官网同期转化率的提升。

具体表现如下：

①品牌互动指数由平均值3.0%增长到5.4%；

②“圣诞主题航班奇妙体验”关键词搜索指数从2020年同期418增长到2021年同期453；

③同期澳航官网转化率环比增长指数提升216%。

3.2展望

以节日为主题的活动已经在澳航的服务管理体系中逐渐渗透，未来澳航将对标澳门本地域历史民俗风韵的各类节庆活动，践行“厚载文化，用心飞行”品牌理念，为旅客创造更具本地文化特色的乘机旅行体验。

目标与展望

案例综评

1、综合点评

该创新案例围绕“圣诞服务品牌”展开，通过对产品服务、品牌传播等维度的创新，进一步提升了品牌价值。首先，创新团队对需求的识别和把握，能够基于产品本身的全生命周期进行迭代管理，5年时间从一个特色活动到一个成型产品，最终孵化成一个品牌，相应的核心价值衡量点也由产品管理上升到品牌管理的维度。其次，在创新过程中能够将STP、AIPL等方法论应用于需求管理的过程，通过细分市场、需求地图等方式对旅客需求进行了更细颗粒度的把握与展开。第三，在创新的衡量方面，与需求进行了系统性的统一，围绕品牌建立了品牌互动指数等指标体系，初步建立了产品的品牌价值评估模型。

2、技术建议

创新团队在品牌价值评估的维度还有一定的提升空间，该案例作为一个产品（服务）品牌打造，在产品（服务）品牌价值评估的维度，尚未建立基于产品特性的品牌价值模型，可考虑在品牌价值整体策划以及价值评估数据源管理维度进行重点关注。

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[四川航空股份有限公司]

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四川航空机上餐食服务在业内广受好评，凭借高品质多样化的餐食服务，被旅客亲切称为“喂猪航”，同时其通过信息化、数据化、可视化、智能化等措施，在餐食质量管理上实现数字化转型，多样化多渠道创新问题解决方案，有效提升餐食品质。

CAPSE创新案例系统分析了四川航空餐食管理体系，通过学习其管理模型与保障体系，对公司星厨品牌定位和内涵进一步强化传播，及围绕高端旅客对机上餐食功能需求向情感需求升级的创新实践提供了较好的借鉴。

1、策划与设计

1.1需求识别

为深入贯彻学习习近平总书记提出的“推动中国产品向中国品牌转变”的重要指示精神，结合民航局“民航服务质量品牌建设”、“服务质量标准建设年”等专项行动、主题活动，川航积极响应人民群众的需求，以实际行动践行“人民航空为人民”，为满足人民对美好生活需求和美好生活体验，不断创新，在确保航空安全、疫情安全的前提下，探索开发机上餐食新产品、新模式、新服务，不断提升机上餐食服务水平，全力打造具有知名度和行业影响力的机上餐食品牌。

1.2成型过程

中国的饮食文化历来讲究时令、食材与色彩的搭配。“色、香、味、形”排在首位的就是“色”，餐食的色彩不仅可以提升旅客的食欲，还能带给旅客别样用餐体验。川航坚持在餐食中融入旅客的情感需求、精神需求，让南来北往的旅客在味觉体验之余，还能感受满满的用心和真情。经过不断创新，成功推出“4色6套32味”颜色餐食系列产品，具体包括“红、绿、黑、粉”4种不同颜色系，6套不同餐谱，32道不同口味菜品，同时还创新推出9种颜色饮品。

1.3创新特点

川航致力于为旅客呈现安全放心、健康舒心、美味赏心、温暖贴心的“四心”航空餐食，继行业首推双拼米饭新模式、火锅冒菜等经典川菜后，川航进一步加强对餐食“美”的追求，践行“以食传情、以食增色、以食尚品”理念，以颜色增强餐食美感，从让旅客吃好吃饱，升级为让旅客享受更好看、更健康、更美味餐食，将餐食与艺术结合，在菜品上体现美学，创新推出“中国红特色系列餐食—有颜有色有味道 有情有爱有心意”，用平凡的食材做出了不凡的心意，产品推出以后深受旅客喜爱，获得旅客一致好评，其他行业也竞相模仿，陆续出现类似颜色菜品。

1.4目标设定

机上餐食满意度提升。

关键内容展示

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2.1流程设计

红色经典：“共和国是红色的”，习近平总书记多次强调“用好红色资源，传承好红色基因”。川航牢记总书记的嘱托，发扬红色传统、传承红色精神、弘扬红色文化，将服务人民的初心铭记于心，将川航乘务员热情好客的淳朴性格融入“红色”食物，带给每一位旅客，创新推出“中国红”红色餐食，严格食材挑选，整盘端出，映入旅客眼帘的所有菜品均呈现为红色，满堂红剁椒鱼、鸿运当头红烧狮子头、红红火火虎皮红椒、圆圆满满糖油果子，第一眼惊艳、再一口留香。“中国红”推出后，旅客纷纷赞不绝口，川航再接再厉，在“中国红”基础上继续保持红色主色调，并融合时节元素，陆续推出“首航红”、“新年红”等不同套系的红色主色调餐食，红色餐食体系更加饱满。

绿色健康：川航坚持打造“安全、绿色、健康”的航空餐食，尤其是疫情后，旅客更关注食品安全与健康，机上用餐需求已从吃饱吃好，迭代出吃出健康、吃出品质。而绿色食物始终扮演着生命健康“清道夫”和“守护神”的角色，备受人们青睐。在春意盎然的3月里，绿色的律动诠释着生命的意义，川航以绿色为主色调，精选菠菜、秋葵、荷兰豆、莴笋等绿色食材，推出绿色早餐，为旅客新一天补充活力。

黑色养生：川航坚持体现季节特色，充分考虑不同季节人体所需，搭配不同应季美食。进入11月，全国迎来大范围降雨降温，结合时节特点，川航以黑色为主色调，推出满足养生需求的黑色餐食，精选木耳、香菇、蓝莓、黑米等多款富含花青素的食材，充分满足人体所需。

粉色养颜：川航坚持体现时下流行元素，节日期间营造节庆氛围，打造川航特色节日餐食，“女性餐”、“妈妈餐”、“儿童餐”应运而生，在不同的节日为旅客送上浓浓的祝福。三八节期间，以粉色为主色调，创新推出“川航女性餐”，精选健康养生的紫米、薏仁压成心型，再来一块粉色桃花酥，真正做到为“她”贴心考虑，关注和挖掘服务过程中的女性诉求，致力于给女性带来美好的出行乘机体验。

颜色饮品：从颜色到寓意，从视觉到味觉，从餐食到饮品，川航不断创新，打造多款颜色饮品，包括“川航红、川航情”调味鸡尾酒、养生红枣茶、玫瑰洛神等系列饮品。除此之外川航还将川味的“辣”进行到底，推出“川航红”特色辣味饮品，独特的口味和创意吸引了不少美食爱好者。

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2.2资源保障

餐食质量管理体系建设方面：川航以创新驱动食品安全管理，聚焦颜色餐食二次加热变色、变味等问题，从组织架构、操作标准、服务标准、风险防控措施等方面建立全流程的颜色餐食质量管控体系，同时强化餐食质量监控，建立机上餐食质量评价机制，动态开展餐食质量评价，精准应对和解决70余家外委餐食口味统一性差、偏差较大等难点，探索出一套具有川航特色的餐食质量管理体系。

2.3监测改进

通过信息化、数据化、可视化、智能化等措施，在餐食质量管理上实现数字化转型，同时搭建餐食质量交流与管理平台，汇聚航食、乘务等资源，加强“直播”、“云会议”等新媒体手段应用，多样化多渠道创新问题解决方案，有效提升餐食品质，并确保了颜色餐食在全航线、全航食顺利推广。通过全流程餐食质量管理体系建设，川航也将颜色餐食打造为可借鉴、可推广的机上餐食创新产品，进一步提升旅客对机上服务的满意感、幸福感和获得感。

3、目标实现与展望

3.1目标性

颜色餐食以其鲜艳的色泽、美好的寓意、浓情的祝福、健康的搭配、丰富的口味赋予了川航机上餐食品牌新的内涵，深受旅客喜爱，其他行业也陆续推出类似颜色菜品。

①行业排名：四川航空机上餐食服务连续21个季度排名行业前列，在2021年度排名、季度排名均为行业第二名；

②网络宣传与评价：颜色餐饮产品在川航官方微信、微博、抖音等平台宣传推广，同时获得民航资源网、网易新闻、腾讯新闻、今日头条、中华网、四川新闻网、中国日报中文网、封面新闻、空姐世界杂志社、川经瞭望等网站及平台推荐转发，吸引了众多美食博主、航空飞友的关注，市场好评声浪超过100万次；

③旅客口碑：各期餐食产品上机后，旅客对颜色餐食背后的寓意以及健康的元素赞不绝口，获得了旅客的一致好评；

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⑤获奖情况：荣获21年《中国民航》杂志年度航旅榜单之“年度天空赏味”奖项；以颜色餐食等产品为依托，由项目组成员构成的班组21年12月经四川省总工会评定为四川省职工“五小”活动先进班组。

3.4展望

伴随着我国经济转向高质量发展阶段，中高收入群体规模不断扩大，消费结构升级趋势明显，随着疫情形势逐步好转，机上服务需求不断提升，四川航空始终坚持新发展理念和“以人民为中心”思想，践行真情服务，以改革创新为动力，努力提供多样化、高品质机上服务，满足和相应人民群众美好出行需求。

川航将在现有颜色餐食系列产品的基础上，继续坚持以美食传递对旅客的真情，真正满足旅客对美好出行的新期待和新追求，以颜色增强餐食美感，让旅客享受更好看、更健康、更美味的餐食，以品味、品相、品质吸引旅客，引领餐饮行业时尚。不断创新，进一步融合时尚流行元素，始于颜值，观于美感，醉于口味，忠于品质，不断丰富中国红特色系列餐食产品，进一步延伸和拓展颜色产品体系，让餐食充满美感，让幸福萦绕旅客，用心打造独具视觉美感的机上餐食。

同时川航将进一步巩固“机上餐食”优势，深化美味客舱子品牌，提升机上服务新形象，打造美丽客舱新名片。全新打造绿色客舱新品牌，践行绿色发展理念，围绕双碳目标，创新服务举措，推出客舱餐食换里程新服务，打造绿色产品、绿色供应链、绿色飞行、绿色航班。

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案例综评

1、综合点评

该创新案例围绕机上餐食这一课题进行创新研究，推出了“中国红特色系列餐”。首先，创新团队能够将自身品牌传播与服务接触进行巧妙融合，将川航的品牌主色-红色作为此次创新的主基调，对公司品牌定位和内涵进一步作了强化传播。其次，在创新的领域，能够在公司已有的餐食保障体系基础上，围绕各相关方升级需求进行创新，围绕旅客对机上餐食功能需求向情感需求的升级进行创新实践。本案例为民航实体在已有高质量基础上，如何聚焦新的创新高度提供了较好的借鉴。

2、技术建议

创新团队在创新需求达成衡量和过程质量关注点方面还有待提升。首先，该创新围绕机上餐食需求超预期进行创新，团队虽然使用了第三方餐食满意度进行衡量，但是衡量维度过粗，影响餐食满意度的指标比较丰富，案例缺少强相关指标的监测，比如围绕该次创新的核心需求满足程度的衡量指标，以及涉及到颜色呈现稳定性的指标等。其次，餐食服务是一个系统工程，从设计质量到供应质量之间对于供应链考验是比较大的，该创新在供应方面涉及76家直接供应方，创新团队在创新论证及执行过程中对于供应链成本、安全、质量的具体控制标准及控制手段方面未进行呈现关注。

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