作
为适应地服部转型改革
与发展的总体要求，以加强
人才资源能力建设为核心，
以创新人才工作机制为动力
，地面服务部建立了管理培
训生人才培养体系，它为转
型中的地服发展打开新视野、
开拓新思路、建立新通道、
赋能新人才，同时也为地服
人才培养体系的不断完善与发展提供了极为宝贵的经验。
作
制
团
队
培训管理部
地服部第一期管培生
“逆风的方向，更适合飞翔”
浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“not even sky shall limit me”
浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“执行力等于天资”
虹桥站坪服务中心
地服部微课达人
“行动决定价值”
庞哲晶/主编
陆叶/文字校对
曹钰涛/排版设计
王雨艾/副主编
王圣/副主编
培训管理部
“理无专在，学无止境””
虹桥旅客服务中心
地服部第三期管培生
“求知若饥、虚心若愚”
顾乡/副主编
文/余子锐（人力资源部）
图/余子锐（人力资源部）刘延强（浦东站坪服务中心）
地服管培新势力
起航开启新征程
COVER STORY
封面故事
CONTENTS
2019年7月
前沿
创新与体验
AI与地服
1
3
LEADING EDGE
地服连线
COMMUNICATION
北京大兴，我们来了！
14
数字培训
2019年1-6月地服培训大数据
16
TRAINING DIGIT
听荐英语
Here’s to the Crazy Ones
15
HEARING ENGLISH
标杆之道
BENCHMARKING
移动支付，法荷航带你便捷出行
6
导师团队
导师团队
精耕细作育英才
自管培生项目伊始，地服部
就积极探索构建管培生导师团队。
随着项目的持续运营，导师带教
制度进一步完善升级。导师们通
过向管培生传导工作理念、帮助
提升业务技能、传授管理经验等
方面开展带教培养工作。管培三
期项目精进了导师培训及导师考
核的部分，形成了更加系统的导
师带教模式，而这种模式也将在
地服转型发展、关键人才队伍能
力提升和组织氛围营造中发挥重
要作用。
SPECIAL REPORT
特别报道
地服自主开发OJT培训管理系统（一期）正式上线
“不忘初心、牢记使命”——旺季“送课入基层”
深化智慧移动学习，建立地服系统学习生态圈
精细严选 争做高端服务创新——记虹桥旅客服务中心温馨卓越班组“塑造阳光心态 成就美丽人生”外航服务中心阳光心态培训
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10
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13
二期管培
二期管培
向更广阔的航程前行
二期管培项目于7月顺利收
官，共培养了18名地服优秀青年。
经过为期一年的管理培训、脱产
轮岗与项目锻炼，学员们通过学
习系统科学的管理理论知识，参
与项目锻炼，亲身参与到管理实
践中，聚焦自我发展、改进个人
短板，成长与蜕变有目共睹。下
阶段他们将继续深入到地服部各
部门各领域，将自己所学所想运
用到管理实践中去。
相信管培生们会以锐意进取
的姿态，持续在地服转型改革、
管理提升，推进国际化、互联网
化战略的进程中注入无限活力，
以实际行动为地服的跨越式发展
积极贡献力量。
三期管培
三期管培
为更好的自己再出发
地服部在管培生项目成功走过两期后，三期项目正式启动，又有十名潜力人才进入了地服管培的行列。项目为每位学员度身定制了个人发展计划，以管理实践为核心开展轮岗学习，提供软性技巧和硬核技能结合的管理培训并辅以导师带教，以提升学员的综合实力。三期项目还创新性地导入了心理培训，旨在帮助管培生更好更快地成长。
1
2
『前沿|LEADING EDGE』
『前沿|LEADING EDGE』
新闻，是历史的第一张草稿，
是品牌的第一笔标签。在互动性
强的新媒体时代，一次次引起广
泛传播的新闻策划背后，往往反
应了市场关注的热度、体验痛点
的广度、应用创新的高度。
今年以来，东航地面服务部
新闻策划的突出特点是，战略项
目多、全网头条多。国内首个R-
FID系统、全球首测永久电子行
李牌等等，通过引领型技术头条，
增强了创新型品牌黏性，提升了
概念型品牌地位，传播了智慧型
枢纽建设。
这些地服头条，表面上看，
体现了地面服务的体验触点多、
创新场景多；往深里看，体现了
一种难得的创新追求，体现了一
种必然的革新趋势。
此前，笔者在《东航管理》
电子杂志上发表《创新驱动民航
强国——加快构建中国民航创新
体系的若干思考》一文，对民航
创新的政策历程、产业使命和政
策建议，做了粗浅研究。这里，
笔者结合无纸化、无缝隙体验的
最新进展，再作几点思考。
要坚持从全局上洞察理念创新
中国民航发展论坛，是我国民航界规模最大、层次最高的大型国际论坛，已连续举办十届，并成为引领民航发展理念的风向标。对比2017年和2019年两届论坛主题，2017年聚焦在“互联
网+”，2019年聚焦在“智慧+”，这
种发展升级，充分体现理念上的
高层共识，对实践有较强的指导
性。像东航这样规模的航空公司，
理应在创新理念层面上，要以时
不待我的精神，下好“先手棋”。
要坚持从全球上观察政策创新
2017年，国际航空运输协会
IATA与国际机场协会ACI合作推
出“新旅客体验与技术NETT”计划，
这是民航业的两大主要行业协会，
着眼于旅客无缝出行体验的战略
合作，体现了技术推动政策创新
的最新实践。在2019中国民航发
展论坛大会主题讨论时，笔者表
达了“三个着眼点、三个着力点”
的管窥之见，本意就是要从全球
化的角度和高度，着力做好智慧
民航建设的顶层设计。作为航空
枢纽建设的主力军之一，骨干航
空公司具有推进智慧出行的全流
要坚持从全景上寻察技术创新
新机场建设、新基地项目，
是技术创新集成的重大契机。今
年6月，IATA第75届年会通过5
个决议，其中，就有两个决议主
题，聚焦到无纸化体验。作为大
兴新国门的主基地公司，东航、
南航已在无纸化体验上纷纷发力，
积极推进围绕5G技术的全场景应
用创新，如：以人脸识别为核心
的One ID计划，以无线射频为核
心的RFID、EBT系统。今年2月
份，笔者曾在中国民航报上撰文
指出，航空物流有望升级航空物
联。未来，航空运输中的货物流
程，亟待依托人工智能技术的深
度应用，实施包括货物装卸在内
的深度改造。
抓创新，就是抓发展；谋创
新，就是谋未来。作为智慧民航
的主战场，航空枢纽建设，一定
要紧紧抓住技术创新这个牛鼻子，
这既是地服人的新时代使命，也
是地服人的眼门前责任。
空公司具有推进智慧出行的全流程优势，理应推动利益相关者的协同支持。
文/图 张跃（党委工作部）
创新与体验
——探索航空枢纽建设的智慧之路
『前沿|LEADING EDGE』
『前沿|LEADING EDGE』
3
4
人工智能目前已成为全球各
行业智能化发展的动力引擎之一，
这场变革无疑已渗透到民用航空
的运营当中。包括北京大兴机场
的建设，采用前沿的数字化施工
模式，运用先进的互联网技术。
未来机场在安全方面可以充分利
用视频监控信息快速检索、人脸
识别技术、异常车辆排除等机场
安全人工智能项目，保障机场的
安全性能。
AI与地服的完美结合
人工智能（Artificial Intellig-
ence）简称AI，是计算机科学的
一个分支，它企图了解智能的实
质，并生产出一种新的能以人类
智能相似的方式做出反应的智能
机器，该领域的研究包括机器人、
语言识别、图像识别、自然语言
处理和专家系统等。
聚焦地服，目前实行的“无纸化出行”就是人工智能技术助力建设智慧民航的重要手段之一。近半年来，航空公司纷纷开始用聊天机器人给客人提供个性化务。汉莎航空的Mildred、哥伦比亚航空的Carla、新西兰航空的Oscar都是这样，用机器人取代传统的人工服务，在手机上给乘客们提供方便快捷的乘机服务信息。
人工智能在地服的普及
AR技术实现全方面服务
通过手机或特制的眼镜把各
类信息带到现实场景中的AR(增
强现实)技术早在2011年就已经
被应用到机场中了，当时哥本哈
根机场发布了一个APP，把机场
寻路、商店餐饮、航班动态等信
息集合在APP中，并与现实场景
结合，给乘客提供帮助。但由于
当时手机AR技术并不普及，同时
机场内网络信号时断时续，这一
做法并没有得到其他机场的效仿。
但如今英国伦敦的盖特威克
机场又拾起了AR技术，在两个航
站楼内安装了2000多个信号接收
器，并借助机场APP实现室内机
场服务功能，包括机场寻路、登
记提醒，以及限时的机场商店折
扣信息发布，让旅客不错过关键
信息。
“人工智能将在2029年左右达到人类智力的水平。再进一步，比如说，到2045年，我们将会把智能技术，人类文明所创造的生物机器智能的能力扩大10亿倍。” ——Raymond Kurzweil（美国著名作家、发明家、未来学家）
AI
与 地 服
文/图 康山（浦东旅客服务中心、地服部第三期管培生）
5
6
日益成熟的AI技术对民航的发展起着至关重要的作用，AI带来的科技产品，就是人类智慧的“容器”。未来，AI将架起一座现代文明与未来文明的桥梁。
『前沿|LEADING EDGE』
『标杆之道|BENCHMARKING』
大家在航空公司柜面发生行李超重、升舱、购买座位、补票等需要消费的情况时，有没有遇到过以下情况：
请去票台排队付款。
此卡不支持支付。
刷卡机信号不好，请耐心等待。
您的卡刷不出来，请付现。
现金仅限人民币。
请自备零钱。
特别是身上又没卡又没现金的时候，真的是很抓狂了！
近两年，机器人如雨后春笋
般涌现市场，例如在2016年9月，
雅典国际机场就利用Facebook
的Messenger聊天功能，上线了
自己的ATH聊天机器人，给旅客
提供机场服务信息。同时法兰克
福机场也启用了自己的聊天机器
人FRAnky，会对针对旅客提出
的旅讯要求，提供航班搜索、机
场动态、服务设施、餐厅商店的
辅助信息，甚至还会教乘客如何
使用机场Wifi。这些不仅能够解
决旅客的服务需求，还能提供切
实可感的帮助。例如Sita实验室
最近研发的Kate就是一款智能机
器人，它不仅能在固定地点给客
人提供值机服务，还能根据机场
的人流量移动到乘客较多的区域，
帮助乘客直接用身份证件办理乘
机手续。
智能机器人取代人工服务
此外日内瓦机场还请了机器
人Leo给旅客提供行李服务。Le-
o平时就在机场外的行李托运点，
旅客一下出租车就可以把自己的
行李箱交给它，再用扫描枪扫描
自己的登机牌之后拿到Leo打印
的出行李签。你只要把标签那部
分贴在行李把手上，行李票一联
自己收好，Leo就会带着你的行
李自动进入托运行李仓库里，你
直接登机就行了。
移动支付
法荷航带你便捷出行
文/图 杨飘飘(外航服务中心）
旅客在办票柜台选择信用
卡或微信支付时，法荷航商务
可用IPAD线上操作收费。若需
收据可办票结束后前去票台打
印，或事后联系客服邮电形式。
IPAD付款
旅客产生消费选择使用VI-
SA或万事达信用卡刷卡支付，
柜台员工可直接在键盘刷卡处
操作：一划一回车即可，收据
自动打印。
柜台刷卡付款
为了完善解决旅客付款方面的问题，法荷航提供了更快捷、更智能、更新颖的方式让旅客在付款时多选择、少排队、高效率、低风险，从而提升消费体验。
法荷航移动支付，一“码”当先
7
8
『标杆之道|BENCHMARKING』
高效便捷的旅客消费体验、
高收益低成本的品牌创益，是
移动支付方式别具一格的特点。
不管是对于无卡无现的年青代，
还是讲究高效高率的商业人士，
旅客都能得到省时省力的便捷
服务；对于法荷航来说，航空公司也得到了更好更多的成本效益。行业数字化、生活智能化，不仅方便简化了工作模式和日常出行，更是未来时代的既定趋势。
数字时代，
智慧出行，
高效率高收益款
『特别报道|SPECIAL REPORT』
支付宝、微信支付不再只是
国内旅客的诉求，更多国外旅客
也纷纷反映为什么不能使用支付
宝支付。今年，法荷航推出了移
动支付功能，即在机场法荷航票
台柜面，旅客可扫码消费，以支
付宝或微信方式支付。具体操作：
票台员工根据柜台开具的收费项
目录入收费系统，告知旅客金额，
旅客通过柜台放置的二维码扫码
付款，付款后，根据POS机显示
的付款金额签字确认，单据自动
打印出来。
扫码付款
地服自主开发OJT培训管理系统（一期）正式上线
文/图 王晓婧（培训管理部）
夯实员工培训基础 助力地服战略发展
激活线上用户联动 强化带教闭环管理
通过长期实践论证，地服
培训工作始终遵循“7-2-1”法则，
即“70%岗位实操带教”+“20%面
授课程”+“10%线上课程”相结合
的带教模式，实现员工岗位技
能培训的全覆盖。
伴随北京大兴机场重要项
目全面进入运营筹备攻坚期、
浦东机场S卫星厅、T3航站楼
等重要项目建设快速推进，结
合地服部人员流动率高、新员扩充势在必行等业务发展实际情况，对地服培训工作，尤其是新员工岗位带教方面，在带教体量、带教质量、带教时效性等方面提出更高要求。
为强化培训工作对地服战略发展的有力支撑、有效识别岗位带教短板、夯实地服岗位培训基础，自2019年初，培训管理部拟通过以虹浦两场旅客服务中心相关岗位做试点，自主开发地服在岗培训管理系
统，通过线上平台激活用户联动，强化带教质量闭环管理。
『特别报道|SPECIAL REPORT』
『特别报道|SPECIAL REPORT』
9
10
7-8月期
间，地服培
训管理部结
合“不忘初心
牢记使命”主
题教育，以旺季“送课下基层”、
线上公开课等方式，分批次、
分专业地将地服教员训练营产
出的优秀培训课件成果带到地
服系统各单位。这些课件内容
紧贴公司战略及核心业务，聚
焦高端旅客服务、特殊旅客保
障、精品航线运输、安全运输
防范等方向，既增强了培训的
深度广度，也扩大了培训的延
伸价值。
7月，共计开展旺季下基层
6批次，150人次受训。8月将计
划开展10批次“送课下基层”及分
子公司线上直播课，进一步促
进跨单位学习交流、协同精进，
为地服系统的服务创新、业务
提升夯实基础，为创建地服学
习型组织、营造地服学习生态
圈保驾护航。
“不忘初心、牢记使命”——旺季“送课入基层”
文/孙逸雯（培训管理部）
图/庞哲晶 王晓婧 陆叶（培训管理部）
>>>
根据项目推进计划，目前
该系统一期带教管理版块的相
关功能已完成虹浦两场旅客服
务中心的前期内测及功能点改
进工作，教员及学员端带教管
理功能将于本月底正式上线。
下半年，培训管理部还将集中
力量，重点加快对管理员端相
关功能的开发、以及首批上线的5个岗位（值机、中转、登机、
贵宾、特服）新员带教质量的持续监控，确保地服新员带教工
作在较短时间内得到有效提升。
通过系统建立平 台，从开启带教 伊始，持续跟踪记录学员OJT岗位带教全过程，实现学员岗位带教档案全纪录。
通过PC端数据管 理与移动端带教管 理有机结合，为现场带教师徒及管理者提供便捷有效的技术支持。
通过教员及学员
线下实操带教与
线上带教行为留
痕，强化带教管理的三方联
动，将“岗位任务清单”、“标
准工作方案”、“风险识别清
单”集成于手持端帮助教员、
学员直观、有效地识别带教
重点及风险防范点。
通过带教管理模块
化、上线“OJT带教
资料库”、“教员学
员资质库”、“案例分析库”、“在
线考试题库”，帮助教员、学员
及培训管理人员在手持端对带
教进度、带教质量进行实时监
控及有效干预，确保岗位带教
管理透明化、带教程序模块化，
将带教质量管理有效闭环。
1 人
一 档
3 单
合 一
4 库
管 理
2 个
平 台
『特别报道|SPECIAL REPORT』
虹桥旅客服务中心要客团
队现由14名贵宾分部高端客户
经理组成，专注高价值客户服
务进行专项管理，努力实现地
面服务品牌形象的创新提升。
由中心及分部干部组成选拔考评组，通过面谈、工作考评等形式，多维度综合考量，严格甄选符合资质的优秀服务人员。
服务明星参与带教，拓展多元化培训渠道，实现优质服务传承。规范服务能力等级机制、职业能力发展规划与晋级制度，持续培养服务明星、服务专家、服务首席技师等专业人才。
严格甄选最佳人员
组建精品要客团队
制定完善晋级机制
专家带教优选新员
定期宣贯卓越班组的班组
承诺、班规班训、考核标准等
各项制度，形成班组内约束力，
营造班组成员的认同感、归属
感。
开发《尊享之旅——LEAF
法则》等培训课件，定期开展
各类实践活动，巩固强化重要
旅客服务质量，提高班组凝聚
力和执行力。
多维度宣贯培训
持续渐进培养
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『特别报道|SPECIAL REPORT』
精细严选 争做高端服务创新
——记虹桥旅客服务中心温馨卓越班组
文/蔡圆（虹桥旅客服务中心）
图/诸嘉祺 （虹桥旅客服务中心）
7月23日，培训管
理部在地服系统分子公
司及航站范围内，首次
以线上直播课形式，开
展全面通程及护照签证
业务培训，东航延吉、
鄂尔多斯、西宁、营口、柳州无人站点地面代理人及四川泸州、联航石家庄、邯郸共计70人次完成线上培训。
深化智慧移动学习，建立地服系统学习生态圈
文/梅琪（培训管理部）
图/孙逸雯（培训管理部）
平台等多渠道，在地服系统分子公司及航站范围内开展线上学习培训，截止到7月底，共计线上投放13门精品微课，受训8914人次；线下交流培训36批次，覆盖504人次；通过线上线下多方式培训交流，在14家分子公司地服系统构建地服系统学习生态圈。
为进一步深化智慧移动学习，建立地服系统学习生态圈，地服培训管理部通过首创《知享》培训月刊、东航易学2.0学习
『地服连线|COMMUNICATION』
『特别报道|SPECIAL REPORT』
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14
心理健康的员工，才能为旅客提供优质的服务，才能成就健康的企业，给企业带来长久的利益，从而提升企业品牌形象。为此，外航服务中心组织开展《阳光心态》培训，由中心党总支书记徐志林主讲，中心M岗干部、党员、DCS计划学员等35人参与。
消极的负面情绪，是现代
人生活与工作中不请自来的常
客，在接纳自我的过程中很重
要的一点就是学会和各种各样
的复杂情绪相处在一起。通过
此次培训，学员们认识到对自
身情绪管理的重要性，纷纷表
示将会把“阳光心态”的理念运
用到今后的工作和生活中去，
完善自我情绪的管理，成就美
丽人生。
培训围绕“如何认识绪"、“
压力与情绪调控有什么方法”、
"怎么做好员工心理健康服务”
等方面展开，重点讲解了“费斯
汀格则”、“情绪ABC理论”，告
诉员工管理情绪的技巧，自我
情绪调控的具体方法。引导员
工要以“积极、担当、恩”的心
态面对工作中的压力，真正地
直面我，剖析负面情绪，做情
绪的主人。
直面自我 | 认识负面情绪
接纳自我 | 拥抱美丽人生
文/唐隽（外航服务中心）周颖琳（外航服务中心）
图/唐隽（外航服务中心）
“塑造阳光心态 成就美丽人生”
外航服务中心阳光心态培训
7月7日，北分地服部首批赴大兴机场60名人员出阵仪式隆重举行，他们庄严宣誓：“拼搏精进，不负过去，勇争未来，砥砺奋斗打赢大兴机场总决战！”
为适应大兴机场国际航线
增多，中转业务量增大的特点，
北分地服部与浦东旅客服务中
心合作，于5月起，派遣60名
首批转场人员分批次前往学习，
将先进的旅服经验带回北京，
进一步推进沪、京两地服务对
标。
浦东试炼，拓展眼界
针对大兴机场启用的新离
港系统以及全新的服务流程，
6月，北分地服部积极与股份地
服部沟通，优先完成60名转场
人员的准入培训、APG适应性
理论学习、楼内服务流程培训
和相关线上培训。
2019年起，为提升员工对大兴机场的感性认知，多次组织员工赴大兴机场楼内作业区观摩，参与服务流程修订、业务线条设计等具体工作，使员工不断增强对大兴机场各项工作的参与感和使命感。
现场试炼，综合提升
业务试炼，技能进阶
——北京分公司地服部首批转场人员培训札记
文/李宏伟 韩妮（北京分公司）
图/赵涛（北京分公司）
北京大兴，我们来了！
各中心培训积分
根据2019年地服部培训积分管理规则，各中心6月培训积分情况如下图所示：
『数字培训|TRAINING DIGIT』
『听荐英语|HEARING ENGLISH』
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（点击收听）
Hi everyone, this is Wang Yuai from Pudong Passenger Service Center, today’s topic is about those crazy guys who treat things differently, have you ever met them? Anyway, they might be unique. Let’s go through the famous advertisement Steve Jobs dubbed for Apple in 1997.
"
"
2019年1-6月地服培训大数据
文/图 孙逸雯 （培训管理部）
地服培训数据
1-6月份，地服培训完成率75.15%，累计开展培训3.65万人次，累计课程研发及更新65门，开展管理人员上讲台243人次，开展地服一体化线上及线下培训交流9418人次。
Here’s to the Crazy Ones
Here’s to the crazy ones.The misfits【n. 不合群者】. The rebe-
ls【n. 叛逆者】. The troublemakers. The round pegs in the square
holes.The ones who see things differently.They’re not fond of rules.
And they have no respect for the status quo【n. 现状】.You can q-
uote them, disagree with them, glorify【v. 颂扬】 or vilify【v. 诽谤】
them.About the only thing you can’t do is ignore them.Because th-
ey change things. They push the human race forward.And while s-
ome may see them as the crazy ones, we see genius.Because the
people who are crazy enough to think they can change the world,a-
re the ones who do.
If you are the one dreaming of changing the world and resolute
【a. 坚定地】 in your choice, just do it like Jobs: ignore the doub-
ts，keep a keen sense and use your talent, and you will be stead-
ily forward to the destination.
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