作
制
团
队
CONTENTS
2020年5月
好书分享
BOOKS SHARING
《麦肯锡问题分析与解决技巧》
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管培视界
解决冲突的关键技巧
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MT VISION
地服连线
COMMUNICATION
地服培训动态——各中心稳步推进复工复产
江苏公司地服部前往总部进行集中配载学习交流
北京分公司地服部开展教员能力提升公开课培训
听荐西语
值机柜台常用西语
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HEARING SPANISH
数字培训
2020年1-5月地服培训大数据
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TRAINING DIGIT
管理心得
MANAGEMENT EXPERIENCE
细化作业流程、提升“手册意识”、打造“暖心装卸”
——虹桥装卸服务中心“两化”专项整治经验分享
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培训管理部
“将知识转为价值，
让学习无边界”
孙逸雯/主编
载重平衡中心
“行动决定价值”
孔繁玲/副主编、文字校对
虹桥旅客服务中心
“自知者明，自胜者强”
诸嘉祺/排版设计、文字校对
虹桥旅客服务中心
地服部第三期管培生
“求知若饥、虚心若愚”
顾乡/副主编
浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“not even sky shall limit me”
王圣/副主编
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浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“执行力等于天资”
王雨艾/副主编
掌握问题的本质
——问六个问题
1.现状与期待的状况之间有无落差？
2.现状有没有发生什么变化？
3.是否觉得哪个部分进行得不顺利？
4.是否有些事情未达标准？
5.有没有哪些事情不是你原先期待的状态？
6.若置之不理，将来是否会发生重大不良状态？
『好书分享|BOOKS SHARING』
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《麦肯锡问题分析与解决技巧》
本书作者总结了分析和解决问题的方法步骤，从理论、实务两方面来说明解决问题的技巧，更好地帮助企业和个人提升解决问题的能力。
——解决问题的原点在于发现问题，问题的本质就是期望与现状的落差，如航班客座率低，意味着期待的客座率与现状之间有落差，这就是问题。
什么是问题？
发现问题的方法
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什么是问题？如何发现问题？
解决不同问题的技巧
02
问题可以通过哪些方法来解决？
问题通常可以分为“恢复原状型”“追求理想型”“防范潜在型”，当我们处理实际问题时，大多数情况可能混合了多种类型。
指不良状态已经暴露出来，解决方法为解决当下的问题，恢复到原状。需要正确分析原因，才能根本解决和防止复发。分析问题要符合MECE原则，做到“不重复、不遗漏”。可以运用6W3H方法、差异分析法等。
指目前并无大碍，但如果置之不理，将来会发生不良状态。解决防范潜在型问题的方法是要维持现状，通过制定不同策略来防范可能出现的不良后果。策略又可分为防患未然的“预防策略”（事件未发生）以及发生不良状态时的“应对策略”（事件已发生）。
1.恢复原状型问题
指目前没有重大损害，但现状未满足期待的理想状态，重点是解决理想与现状之间的落差，通过设定具体可行的阶段性目标、行动计划来达成。运用行动计划四要素法、PERT/CPM（计划评核术/关键路线法）的运筹学方法。
2.追求理想型问题
3.防范潜在型问题
问题分析与解决在实际工作中的运用
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：服务质量未达标，需要不断提升，直至达标。
：服务质量已达标，但由于顾客的需求和期望值提高，需要追求更高目标。
：飞机大多数时间是处于正常状态，但如果不维护保养就会发生故障。
防范潜在型问题与恢复原状型问题之间最基本的差异就是判断当下是否发生了不良状态。
恢复原状型
追求理想型
防范潜在型
如上图所示，每种问题采取的措施是不同的。习近平总书记曾在全国卫生与健康大会上指出，预防是最经济有效的策略。古人说： “上工治未病，不治已病。”“良医者，常治无病之病，故无病。”地服部各类风险，都可作为防范潜在型问题对待及防范。
图1 解决问题示意图
虹桥装卸服务中心“两化”专项整治经验分享
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『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
为将地服部规范化运行及精细化服务专项整治工作要求落实落地，虹桥装卸服务中心统一思想，统一认识，将此次整治活动作为当前首要工作任务，细化作业流程、提升全员“手册意识”、加大按章操作自查力度、打造“暖心装卸”行李服务提升项目，多举措开展各项工作，确保专项整治活动取得实效。
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细化作业流程、提升“手册意识”、打造“暖心装卸”
一、抓规范化运行从三个层面入手，做到有章可依，有章必依
对照手册全面梳理作业流程，查缺补漏、顺畅上下道工序接口，做到有章可依。
4
以“轮胎磨损”为例
04
假设不希望发生的不良状态：因车子打滑导致的不安全事故。
确定引发不良状态的诱因：如下雨、猛踩刹车、方向盘打太猛、使用过度磨损的轮胎等。
拟定预防策略，排除可能的诱因：如下雨天不开车、避免猛踩刹车、学习怎么顺畅的打方向盘、换轮胎等，像这样排除一些可控制的风险因素，是预防策略的基础。
预先拟妥发生不良状态时的应对策略：如装设安全气囊，购买保险、练习打滑时方向盘该如何打等。
图2 自上而下法示意图
图3 风险管理示意图
方法运用：思考最不希望发生什么样的结果？假设后果会发生，根据风险分析，运用自上而下法(或自下而上法)，制定预防策略和应对策略。作为排除诱因的预防策略和应对策略，从风险的角度来看，就是进行风险管理（如下图所示）。
文/严述鸣（虹桥装卸服务中心）
中心梳理在流程中没有体现的操作风险点，并提交职能部门修改作业指导书相关条款，同时在中心内部建章立制，规避风险。如：完善作业指导书对传送车长柄式轮挡如何摆放的规定；制定相应规章制度，规避部分停机位存在地锚沟，易导致员工工伤及碰擦航空器风险的情况。
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『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
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二、精细化服务，站在旅客视角，打造“暖心装卸”服务理念
针对目前行李破损占比最高的三项问题：行李万向轮破损、行李把手破损、行李箱体破损，虹桥装卸服务中心配合全球行李中心，做好行李破损数据、素材收集，查找问题，寻找对策，减少或避免因员工装卸操作导致的行李破损问题。
制定行李搬运操作标准，收集易造成行李破损和旅客反感的行李装卸动作，明确不同样式行李的抓握部位和摆放朝向，规范固化员工装卸动作及站位，制定问题清单，开展检查评估，检查员工是否规范操作，切实将规范行李装运落实到位。
在疫情防控、复工复产的关键时期，虹桥装卸服务中心认真梳理薄弱环节，精准定位关键环节，寻找痛点、难点、薄弱点，分析原因，逐个克服。中心将继续扎实推进“两化”专项整治的各项工作有序开展，确保航班生产安全有序，全力以赴抓落实，开拓进取勇担当！
重点聚焦安全隐患提醒、班组问题点评、航班操作复盘等三大关键环节，规范班组会召开的内容和议程，培养员工良好的操作习惯。
加强员工培训教育管理
结合各类典型案例、规章制度和频发痛点问题，利用东航易学平台，常态化开展各类线上直播培训以及管理人员上讲台培训，加强员工警示教育，提高员工落实责任的主动性、自觉性。
提高班组会质量
梳理班组航前、航中、航后工作流程，针对不同岗位员工，开展航班生产规范化操作考核，做到“人人过关”，确保员工按章按规操作，将安全制度措施落实到装卸环节的每一个细节，人人都做“手册员工”。
开展全员考核
组织年度安全积分排名靠前的员工，分享装卸操作经验，内化经验方法，凝聚榜样力量，营造比学赶超的良好氛围。
开展“享经验、共进步”活动
结语
要求员工严格按章操作，将安全放在首位，将制度落实到工作的每一个细节，做到有章必依。
02
加大检查惩戒力度，筑牢员工“不敢违、不能违、不想违”的堤坝，确保规范化整治出实效。中心落实三级检查制度，班子成员“四不两直”深入现场开展生产隐患排查；综合事务分部每日检查、每周夜查；各部门进行巡视和自查自纠，对检查发现的问题及时制定措施，限期整改，实现安全风险闭环管理。
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『管培视界|MT VISION』
『管培视界|MT VISION』
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解决冲突的关键技巧
文/沈琰倩（浦东旅客服务中心）
近日，温州火锅店打人事件轰动一时，厨师长向顾客询问满意度，顾客给出了食材不新鲜，味道一般的评价，厨师长说到：“又来了一个没吃过好东西的客人”，激怒了客人，导致冲突升级。在地面服务的工作场景中，我们也会遇到很多冲突事件需要沟通协调，如何有效解决冲突？今天和大家分享几个关键技巧。
我们经常听到：“我不想再讨论了”“跟你说了也不懂”这样情绪化的表达，这会大幅降低解决冲突的成功率。当我们处理旅客抱怨或投诉时，可以尝试先安抚旅客情绪，给与反馈，当旅客觉得我们能够感同身受时，才更容易去倾听别人说什么，才能更好地达到有效沟通的目的。
02
耐心聆听，掌握诉求
面对冲突时，怎么听、怎么说决定了对话的内容与感受，更决定了事态的走向。在双方焦灼时，我们要聚焦事情本质、关键问题和有效信息，明确对方的诉求，尽可能运用理性的语言来沟通，寻求解决冲突的突破口，比如可以这样表达：当（触发性事件）发生时，我感觉（当下情绪），因为（需求或利益）真的很重要，你愿意（考虑另一种做法）吗？
03
建立共鸣，达成共识
所谓“共鸣”并不是盲目附和，什么都“好好好”、“对对对”，虽然最终要解决问题，但是解决问题的方式不止一种，有时旅客会误以为只有某种方式才能解决问题，最后变成争论方式的对错，这时我们需要更多地引导旅客把思考的焦点放在最终结果上，而不是某种方式上，尽量避开和旅客去纠结某种单一的解决方式，更多是在引导旅客在结果上与我们产生共鸣感，从而达成共识。
真正有效解决冲突的方式：就是要多通过双方的耐心倾听、坦诚沟通，建立共鸣，达成共识，最终取得双赢。
结合地服两化专项整治工作，思考如何做好服务，我们需要不断提升解决冲突的关键技巧以及服务沟通的保障能力，始终以客户需求为导向，从细节入手，转换视角，挖掘改进服务的薄弱环节、关键环节，不断优化服务措施和产品，以精致精细的服务举措，提升旅客的服务体验，更好地实现地面服务品牌形象的创新提升。
01
处理情绪，坦诚沟通
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『地服连线|COMMUNICATION』
地服培训动态——各中心稳步推进复工复产
地服教研小组开展上岗证复训课程优化审核工作。结合两化专项整治工作，培训管理部通过教研小组的形式，陆续组织中心各岗位骨干教员开展复训课程审核优化。5月，已对客运各岗位及装卸岗位的上岗证复训课程进行审核，进一步加强中心员工复训课程的规范性、适用性。
—— 孙逸雯
虹桥旅客服务中心第三期“羽计划”人才培养工作正式启动。5月15日，中心领导参加第三期“羽”计划开班仪式，介绍了培养计划，并对第三期“羽计划”学员提出了培养要求，希望通过搭建员工成长进阶平台，为“三长”管理队伍和分部管理岗位储备优秀人才。
——程佳怡、汤莹
『地服连线|COMMUNICATION』
浦东装卸服务中心开展安全警示教育培训。中心领导结合地服安全123及安全警示教育案例，针对中心近期发生的不安全事件进行分析讲评，要求以“四个严防”来落实各项安全工作，全面盯关键、盯薄弱、盯落实，深挖潜在安全风险。
—— 王运沛
虹桥站坪服务中心开展岗位实操培训考核。结合两化专项整治活动的要求，为提升员工岗位操作能力、巩固实操基本功，虹桥站坪服务中心于5月11日至5月15日期间，组织开展清污水车、配品车、垃圾车、客梯车、摆渡车、客舱清洁、毛毯加工七个工种的岗位实操培训和考核，避免员工手生、脑生。
—— 温波
载重平衡中心开展防疫包机英语沙龙活动。为提升载重人员对接海外航站的英语沟通能力及异地配载保障能力，载重平衡中心通过线上直播结合线下授课的培训方式，开展英语沙龙活动，对防疫包机航班常用英语进行培训，模拟国际异地保障航班工作场景，进行英文情境对话演练。
—— 李甦
外航服务中心综合事务分部开展精细化管理培训。培训旨在通过数据平台共享信息，提升数据管理基础及协同效率，进一步提升员工的信息平台工具应用能力，深入推进中心精细化管理工作。
—— 周颖琳
开展客改货更新内容培训。根据公司及地服客机载运货物运输的最新文件规定要求，培训管理部联合浦东装卸服务中心，进一步完善《客机装载货物操作指南》培训课程，明确客舱内不同装载方式的操作要求等内容，组织载重平衡中心、浦东装卸服务中心等涉及人员开展线上培训。
—— 梅琪
『地服连线|COMMUNICATION』
上海行李服务中心开展《行李不正常运输赔偿管理规定（2020版）》专项培训。为积极践行降本增效的工作要求，上海行李服务中心邀请BOCC资深教员，针对《行李不正常运输赔偿管理规定（2020版）》进行跨中心授课培训，聚焦新版赔偿规定修订内容，统一行李损失赔偿标准，提升行李理赔工作质量，将“行李赔偿不超限值”工作落到实处。
——陈雨恬
全球行李控制中心开展《行李服务审计》课程专项培训。为认真落实两化专项整治工作要求，切实提升行李运输质量，全球行李控制中心计划对分子公司及国内各航站的行李全流程运输服务工作开展审计，根据审计流程和检查要点，开发《行李服务审计》课程，中心领导亲自授课，为审计工作提供专业化培训指导。
—— 张欣曼
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浦东旅客服务中心中转分部开展全员复工复产安全培训。培训内容结合中心及部门的核心工作任务，通过班组小课堂、班组会等各类形式，对安全典型案例进行剖析，详细讲解安全责任落实、安全管理制度、应急措施等相关知识，全面提升员工对“我有安全、我才安全”的安全意识。
—— 陈倩倩
『地服连线|COMMUNICATION』
浦东站坪服务中心完善作业指导书，开展实操培训。为进一步落实“两化”专项整治工作要求，浦东站坪服务中心规范各岗位业务操作内容，对部分作业指导书内容进行修改完善，并强化员工实操培训，进一步规范作业流程、提升员工业务技能，为中心“规范化、精细化”落地工作打下坚实基础。
地面运行控制中心开展航班正常性管理和应急处置培训。加强员工对航班时间节点的把控，不正常航班的应急方面知识的掌握，并在工作实践中充分利用三位一体的新模式，确保航班保障过程中信息畅通，更有效地进行管控。
—— 李俐
——吴亦豪
虹桥装卸服务中心启动“暖心装卸”工作。结合两化专项整治活动的要求，虹桥装卸服务中心针对航班生产规范化操作环节，对装卸班组、驾驶员和区域经理开展专项培训考核；持续推进精细化服务工作，提出“五要”“五不要”，固化行李码放、行李搬运等操作要求，提升行李装卸服务质量。
—— 顾燕蕊
『地服连线|COMMUNICATION』
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『地服连线|COMMUNICATION』
图/于博雅 文/王融涵（东航北京地服部地面运行控制中心监装监卸分部）
为了加快推进在“一市两场”的协同运行，提升航班运行品质，持续提高员工专业素质和服务意识，北京地面服务部组织开展“打造一支队伍——教员能力提升”培训项目，旨在提高员工工作技能、提升教员授业能力，更好地通过在岗培训方式，提高员工岗位适配度。
5月8日，第一期公开课《如何做好库房管理》顺利开展，课程结合6S管理方法及问题导向培训方法，组织学员针对库房管理存在物品归置不明晰等问题进行分组讨论，制作库房规划图，制定库房管理的优化举措。参训人员包括站坪中心及和旅客服务中心的部分教员及员工。
通过此次课程培训，进一步提升员工管理知识技能，并将所学知识应用到日常管理工作中；与此同时，来自北京地服运控中心的授课教员分享了自己的授课技巧和心得，为更多地服教员积累了授课经验，为一群有能力、有想法、有意愿的教员走上讲台，参与项目打下了良好基础。
北京分公司地服部
开展教员 公开课培训
江苏公司地服部
集中配载学习交流
根据民航局对载重平衡工作的监管要求以及加快推进集中配载重要项目的任务要求，江苏公司地服部生产协调分部副经理及业务骨干一行人，前往地服部载重平衡中心开展集中配载培训和业务交流。
结合疫情防控工作，为做好“客改货”运输物资的保障任务，江苏地服积极与总部交流学习关于“客改货”的理论依据与操作流程，通过听、看、问、做的学习方式，对“客改货”航班保障的各个环节熟悉了解，为后续“客改货”保障任务的规范化、精细化操作，打下坚实业务理论基础，为战“疫”运输提供更可靠、更有力的支持。
集配项目推广培训
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“客改货”操作流程培训
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地服部对江苏公司配载人员就集配项目的推广标准及流程进行了详细讲解，梳理统一南京本场东上航航班与江苏公司航班的操作流程。同时，根据江苏公司集配项目存在人员新、流程新、实操少等实际问题，针对差异化流程、特殊航班操作等内容，对学员开展强化培训，使其更好地掌握集配模式及装载平衡的相关业务。
图 文/孙宇晨（江苏公司地服部）
能力提升
值机柜台常用西语
——俞达 （外航服务中心）
问候语
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03 ►
旅客选座
02 ►
行李词汇
行李 equipaje
手提行李 equipaje de mano
背包 mochila
袋子 la bolsa
靠窗的座位 Asiento de ventana
靠走道的座位 Asiento de pasillo
头等舱 Primera clase
经济舱 Clase económica
『听荐西语|HEARING SPANISH』
『数字培训 |TRAINING DIGIT』
根据2020年地服部培训积分管理规则，各中心4月培训积分情况如下图所示：
2020年1-5月地服培训数据
文/图 孙逸雯 （培训管理部）
各中心培训积分
地服培训数据
1-5月份，地服（不含航站）累计培训总人次 21.8万，组织线上线下考试458场次、在线直播730场次，推送在线学习课程177门，人均学习时长4.55小时/月；
1-5月，组织地服一体化（含航站）累计开展东航易学在线考试17批次，开展线上学习11.79万人次，推送学习课程36门。
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早上好 Buenos días
下午好 Buenas tardes
晚上好 Buenas noches
你好 hola
谢谢 gracias
再见 hasta luego / adios
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