寄 语
亲爱的读者：
您好！
2019年5月，地服《知享》在众人的期待下创刊了，开
启了地服学习培训的新旅程！在此，对《知享》的创刊表示
热烈祝贺！
希望《知享》在知识赋能、创新分享的主题指引下，始
终以“关注地服学习赋能与人才发展”为宗旨，吸收业内外前
沿知识、萃取先进培训经验、记录地服培训成长足迹、传播
有效培训资讯， 为地服工作者搭建起一个学习成长的新高地。
希望《知享》的诞生能基于未来，始于当下，站在东航
下一个发展十年的新起点，与时俱进、开拓创新，不断赋予
新的内涵、持续创造新的价值。
祝地服《知享》培训期刊越办越有特色！
东航地面服务部总经理
王培峰
顾建华
地服部总经理助理
地服部资深专家
丁金海
浦东旅客服务中心党委书记
地服部资深专家
沈辰毅
全球行李控制中心总经理
地服部资深专家
戈炜乐
上海行李服务中心总经理
地服部资深专家
专 家
顾 问
为进一步支撑地服人才培养战略，有效提升地服培训队伍教研能力，2019年，研发中心及地服部共同组织策划了以“育金牌教员 创精品课程”为主题的地服教员能力提升训练营项目。
3月14日—15日，第一期教员训练营暨第二期手拉手工作坊在东航技术应用研发中心正式启动，研发中心副总经理沈文君做开营致辞。
——地服2019年第一期教员训练营暨第二期手拉手工作坊顺利开营
作
制
团
队
培训管理部
地服部第一期管培生
“逆风的方向，更适合飞翔”
浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“not even sky shall limit me”
浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“执行力等于天资”
虹桥站坪服务中心
地服部微课达人
“行动决定价值”
庞哲晶/主编
陆叶/文字校对
曹钰涛/排版设计
王雨艾/副主编
王圣/副主编
培训管理部
“理无专在，学无止境””
虹桥旅客服务中心
地服部微课达人
“求知若饥、虚心若愚”
顾乡/副主编
金牌教员
育
封
创
精品课程
文/孙逸雯（培训管理部）、顾乡（虹桥旅客服务中心）
图/朱廷毅（培训管理部）
COVER STORY
面
故
事
2019年5月
CONTENTS
此次培训项目充分发挥研发中心的师资优势和地服的业务实践优势，将地服各业务领域和岗位的教员分组搭配，结合两场现场案例，通过分批分阶段的集中面授与实践教学方式，产出聚焦公司重要战略及地服业务需求的重点精品课程，进一步增强课程实用性并提升教员的授课技能。
>
发挥师资优势 结合实践业务
>
第一期教员训练营，学员通过
紧凑高效的《课程结构设计》培训，
结合问题仔细聆听，学习课程开发
设计的理论方法，丰富实用的课程
内容让学员们受益匪浅。
强推高效课程 提升教员技能
>
地服教员训练营将为广大教
员搭建起一个融入、创新、分享、
收获、赋能的平台，为地服培养
金牌教员、创精品课程提供有力
支撑，为公司未来发展提供人才
保障，为打造“世界一流”东航奠
定坚实基础。
搭建赋能平台 共创金牌教员
>
前沿 LEADING EDGE
当虚拟现实遇上传统培训
1
特别报道 SPECIAL REPORT
助阵战略发展·北京大兴机场地服培训
微课评审·从细微角度 训务实操作
送课入一线——虹桥旅客服务中心项目管理培训实录
助推业务发展——载重平衡中心启动“每周一课”
创精品课程——全球行李控制中心研发投诉处置类课程
3467
8
学员之声 TRAINEE'S VOICE
优秀教员“炼“成记——第一期教员训练营有感
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学习驿站 LEARNING STATION
制胜最前线：航司如何提升辅助收入
11
听荐英语 HEARING ENGLISH
Have a dream in your life
15
数字培训 TRAINING DIGIT
2019年1-4月地服培训大数据
16
『前沿|LEADING EDGE』
1
基于VR技术培训的优势
规模化应用，降低培训成本
VR建模虽一次投入较大，
但可长期使用，对于需要持续
、大规模培训员工的企业来说，
其培训成本随着培训量的增加
逐步递减，并最终显现出相对
于传统培训方式的成本优势。
不受时间与空间限制，方便灵活
VR技术打破时空限制，受训者可以在任意地理环境中进行集中演练，并快速取得演练结果，进行评估和改进。受训者即使身处异地，只要通过相关网络通信设备即可同步参与演练。受训者亦可利用个人的碎片化时间，自发地进行多次重复演练，大大增加了演练时间。
『前沿|LEADING EDGE』
当虚拟现实遇上传统培训
文/梁永东（浦东装卸服务中心）、王圣（浦东旅客服务中心）
图/梁永东（浦东装卸服务中心）
VR技术，即虚拟现实技术，是一种可以创建和体验虚拟世界的计算机仿真系统。它利用计算机生成一种模拟环境，通过多源信息融合的、交互式的三维动态视景使用户沉浸到该环境中。
VR技术简介
虚拟演练环境是以现实演练环境为基础进行搭建的，操作规则同样立足于现实中实际的操作规范，理想的虚拟环境甚至可以达到使受训者难辨真假的程度。演练现场的高度仿真，双向互动，增加了培训的趣味性，激发了员工参与培训的兴致和热情，尤为新生代员工所欢迎。
高度仿真，激发参与者主动性
规避现场风险，确保培训安全
现代社会中一些重要或高
危行业，如煤炭采掘、电力工
程、轨道交通等，操作过程中
往往伴随着巨大风险，贸然带
领新员工进行现场实战培训，
稍有不慎，即可能造成生命财
产的重大损失。而运用VR技术
进行培训，则可有效规避上述
风险。受训人员可以卸去事故
隐患的包袱，尽可能充分地进
行演练，从而快速提高自身的
技能水平。
2
『特别报道丨SPECIAL REPORT』
4月3日，培训管理部组织召开2019年第一季度地服微课评审会，各中心培训专员、相关职能部门及微课达人代表出席了此次会议。
微课评审
从细微角度 训务实操作
文/庞哲晶（培训管理部）、顾乡（虹桥旅客服务中心）
图/庞哲晶（培训管理部）
2019年3月19日-27日，地面服务部联合东航技术应用研发中心，在北京南苑机场开展三批次北京大兴国际机场地服筹备组管理人员能力提升专项培训。
决胜攻坚战
优化培训方案
助力全方位
直击业务痛点
本次培训是围绕公司
关于决断“3•30”、决战“6•
30”、决胜“9•30前”，打赢
北京大兴国际机场建设运
营攻坚战的整体部署和要
求，以地服部班组长能力
素质模型为基础，结合学
员个人特点，制定整体培
训方案。
北京大兴国际机场建
设已进入百日倒计时的提
速阶段，地面服务部将继
续根据公司领导要求，做
到工作严之又严，运营筹
备工作精之又精，强基础、
重实际，持续加强团队管
理建设，全力以赴保障新
机场顺利开航。
课程涵盖劳动关系处
置、安全管理、班组管理
及沟通等方面，直击基层
一线管理难点和痛点。培
训中还加入案例的研讨交
流和管理技能的模拟演练，
进一步提升培训的针对性
和实效性。
提速破百日
精细建设筹备
『特别报道丨SPECIAL REPORT』
助阵战略发展
北京大兴机场地服培训
文/梅琪（培训管理部）、顾乡（虹桥旅客服务中心）
图/朱泉（北京新机场地服筹备工作推进组）
当日评审组完成了对2019年第一季度10门微课的评审工作，无论是客运看待外场操作，还是行李专业看待客运内容，各部门及中心代表互相积极评价微课，从自身工作角度对各单位的微课内容提出建议。最终，7门评分80分以上的微课通过审核（具体名单如表所示），根据地服微课管理规定将给予相关中心积分奖励。
多维度考量
评比标准规范严谨
3
4
『特别报道丨SPECIAL REPORT』
为进一步提高中心各分部的项目管理水平和素质，2019年4月15日，培训管理部副总经理沈欣应虹桥旅客服务中心领导班子的邀请，为虹旅开展项目管理培训。
课程将项目管理分为九个阶段，沈欣以形象生动的视频开场，深入浅出地向学员介绍了项目管理的基本知识和核心特点，强调了各类项目管理常用工具的基本思路和具体要求，并着重指出了现状测量和原因分析中的普遍误区。
由浅入深扎实理论
以点概面分享经验
化繁为简内容触动
通过此次培训，学员有机会与资深项目管理者进行面对面的交流，帮助学员从一个项目管理者的角度，全方面了解项目管理过程中的重点难点，并且结合虹旅项目的特点为虹旅项目提建议拎重点。
此次培训，沈欣作为资深项目
管理者以丰富的管理经验完成更贴
切的呈现，他的言传身教为学员树
立学习榜样，员工们纷纷表示在以
后的项目管理工作中必将培训内容
付诸实施，以更完整的思路更全面
的形式来开展实施项目。
送课入一线
文/张思聪 (虹桥旅客服务中心 )
图/郑喆 (虹桥旅客服务中心 )
——虹桥旅客服务中心项目管理培训实录
『特别报道丨SPECIAL REPORT』
多层次筛选
关注细节脱颖而出
本次评比中，浦东站坪服务中心研发的“饮用水车铅封操作规范”荣获2019年第一季度地服微课评审第一名。该微课从细节着眼，从新员教育出发，确保每月千次的铅封操作规范化，时刻铭记航空空防安全。
地服微课评分标准主要涉
及三方面内容：选题价值、教
学内容、技术规范，从三个方
面分别考量了微课涉及内容的
重要性和细节性、业务描述的
精细度和准确性、微课制作的
技术水平及视频画面的美观性，
形成对微课程多维度综合打分
的评分体系。
多视角齐推
评价角度推陈出新
有那么一种培训形式，通过对细枝末节操作内容的情景演绎及正反对比，以更直观的短视频将课程内容生动形象地展现在学员面前，它就是微课。微课的价值在于合理利用学员的碎片时间，从视觉和听觉双角度，帮助学员以更快的速度及更高的效率掌握知识点。地服部正是秉持着高效赋能的培训理念，大力推广微课体系，开启员工利用碎片化时间自主学习的全新模式。
微课在手 知识我有
5
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『特别报道丨SPECIAL REPORT』
为提升行李投诉处置分部员工业务能力，全球行李控制中心完成《来电操作处置流程》、《行李呼叫业务集成管控平台使用手册》的课件研发，使员工能
在短期内迅速掌握关于遗留物品、少收行李、破损行李的来电操作处置流程，以及行李呼叫业务集成管控平台的使用，同时开展了相关课程的模拟话务训练。
文/仇丹立（全球行李控制中心）
图/仇丹立（全球行李控制中心）
创精品课程
——全球行李控制中心研发投诉处置类课程
『特别报道丨SPECIAL REPORT』
载重平衡中心一直以来高度重
视教员素质培养，贯彻落实东航
“1232”发展战略，在培养国际型和
复合型人才上下功夫。对于教员来
说，只有不断地加强自身学习，才
能更好地在竞争中赢得主动、占领
先机。正居于此，中心将“每周一课”
作为教员培训的重点工作来抓，通
过开展 “每周一课”的教育实践活动，
营造浓厚的学习氛围，不断提高教
员的专业素质、业务技能、授课水
平。
载重平衡中心将教员能力提升作为培训工作的重要抓手和业务发展的强大动力。今年3月14日起，
载重平衡中心启动了“每周一课、一周一主题”活动。在每周四安排人员进行授课，授课人由中心兼职教员轮流担任，授课内容包括载重平衡业务知识、航班生产案例分析、结构性思维、辅助排班系统运用等与一线工作紧密相关的各类主题，活动中通过互动点评，在提升主讲教员的授课能力、课程设计能力的同时，也为参加人员之间相互促进、相互提升搭建了很好的平台。
助推业务发展
文/朱美珏（载重平衡中心）
图/李甦（载重平衡中心）
——载重平衡中心启动“每周一课”
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『学员之声丨TRAINEE’S VOICE』
一位讲师，不应仅仅是教学工具的运用者，更应该是一位“文化传播者”。知识结构需要不断丰富和迭代，要做到这一点，需要时时保持好奇心和创新性，在日常工作中处处留心，一件寻常小事，一个相似案例，也许都能成为日后辅佐课程的素材。还应努力提升课程的专业知识、提升个人魅力等、学习更高一层的授课技巧等等。正所谓，功夫在课外。
一位教员的成长，立于无数次课堂实战之上，并无捷径可走。一节看似游刃有余的课程，背后离不开精心的准备。也许这是亘古不变的道理，台上一分钟，台下则需要几十倍甚至数百倍的日积月累的准备，但如果，培训这件“小事“因为每一个教员的多一份付出而获取几何倍数的生产力回报，一切都是值得的。
讲师兢兢业业上课，学员孜孜不倦埋头玩手机，相信你我都见过这样的场景。学员听课的驱动力有强弱之分，但作为教员，更应该从自己角度寻找原因。
如何让授课生动有趣，让讲解深入浅出？如何在有限的时间内帮助学员完成初始记忆？如何让不同层次的学员同步掌握一个知识点？
拒绝教员“备忘录”
学习活动的设计和视
觉效果的呈现，是让“干
货”出彩的关键：
从直观形象的多媒体，
到激发脑力的案例分析、
头脑风暴，再到趣味横生
的模拟沙盘、体验式教学，
每一种方式有其特点，可
以根据各自适用的场景运
『学员之声丨TRAINEE’S VOICE』
优秀教员“炼“成记
——第一期教员训练营有感
文/王雨艾（浦东旅客服务中心）
图/朱廷毅（培训管理部）
是有待解决的痛点。聆听与询问出精准的需求，对于提供授课方案很重要。
调研、访谈，分析现状是什么?这节课程存在的意义是什么？授课对象是针对哪一部分人群？他们需要什么？为了启蒙还是为了精进，为了改善还是为了杜绝，都决定了之后的内容设计。
一些教员，面对不同层次的员工讲授相同课题时，往往并不更改授课内容。以为节约了时间和精力，效果反而适得其反。需知：一份课程永远只适用于一部分人；而当在座有其他听众，他们的不适用会带来消极举动，而这部分听众的消极会影响整个课堂的状态。这一定不是你想看到的。
培训，作为促使改变的重要手段，重要性不言而喻。企业中的培训，更是与生产力和竞争力直接挂钩。但一场意义重大的授课，如果没有良好的吸收，那么作用将大打折扣。如何开展一场高效培训？恐怕是对教员的综合考验。
第一期教员训练营，系统教学了如何设计课程，并通过建立教学情境和生产应用情境的一致性，最大程度缩短了学和用之间的距离。
万丈高楼平地起，任何宏伟建筑的诞生，始自牢牢扎根的地基。
如果一份课程的搭建，不知道定位或定位不清，无异于一栋地基不稳的大楼，时刻存在坍塌的风险。
带着教学任务，那么，如何准备最有效的内容？答案是先进行调研。了解对方需要达成的目的，或
明确定位 打有准备之仗
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“给学员一碗水，
自己需要一桶水”
用于课程设计中。
成年人的注意力只能
保持7分钟，因此，一位
出色的教员懂得掌控课程
的节奏，在不同环节设入
提神醒脑的“兴奋剂”。
我们需要改变备课的
模式化，只备“课”而不备
“人”，只备“形”而不备“神”，
只备结果，不备过程，这
样的备课只是教员的“备忘
录”。看似干货满满，转化
率却跌至谷底。
仅仅有教学工具、临时拼凑的素材，难以在教学过程中做到引申触类，这样的教学效果必然是局限的。
『学习驿站丨LEARNING STATION』
四个“杠杆”
我们的研究表明，以下四个“杠杆”将尤为关键：培育共识与执行、提供合适的工具与支持、校准个人动机与公司目标，以及提高能力与技巧。图2展示了如何在值机情境中推进四个“杠杆”。
放眼全球民航业，辅助收入以每年500-550亿美元的规模，远超年均310亿美元的营运利润。可以说没有辅助收入，全行业将难以获利。
诚然，数字化营销及定价日益成熟，但调研发现，一线员工行销仍发挥着无可取代的作用（见图1）。有数据表明，有效地执行一线营销，将提升20%-35%的辅助收入——对于整个行业而言，这将是110亿-180亿
规模的额外收入。这对于改善公司营收是极其可观的。
『学习驿站丨LEARNING STATION』
制胜最前线：
航司如何提升辅助收入
作者/Jaap Bouwer，Axel Esque，以及Robin Ridel
译者/王圣
在我们采访过的航司总裁中，
近三分之二认为，他们没能让乘
务员和地服员充分地认识到辅助
收入与公司成败的关系。航司应
向员工仔细阐明全部辅助产品的
原理，以及其之于公司收入的重
要意义；员工也应知晓严格执行
公司辅助服务将带来的收入数量。
1.培育共识与执行
航司需直击其辅助服务中的痛点，从而明确员工所需的各类支持。如令人苦恼的收据打印：很多航司根本不提供收据，而有些航司则只能在冗长的航后服务中进行反馈，这都令旅客体验大打折扣，从而减少了购买行为。
2.提供合适的工具与支持
航司必须建立正确的管理体系，从而激励员工关注辅助收入。但实际情况恰恰相反，例如，仅有约四分之一的航司运营官在他们的绩效打分卡上有明确的辅助收入KPI。利用可视化的布告栏追踪KPI不仅能帮助员工理解他们应如何改进，更能敦促他们自发改进。
3.校准个人动机与公司目标
4.提高能力与技巧
我们的调研发现，针对值
机员的软性技能（如追加销售
（upselling）等）培训少之又少。
在我们调研的航司中，有近三分
之二表示，从未对其员工进行过
谈话及销售技巧的培训。软性技
能培训通常包括角色扮演、实用
话术、投诉化解等。同时，员工
的个人素养也极其重要。航司应
在招聘时对申请者的劝服能力、
共情心理、冲突化解、抗压素质
等方面进行考量。
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『学习驿站丨LEARNING STATION』
『学习驿站丨LEARNING STATION』
本文的作者Jaap Bouwer，是麦肯锡阿姆斯特丹办公室的业务专家；Axel Esque，是巴黎办公室的联合合伙人；以及Robin Riedel，是旧金山办公室的合伙人。
特此鸣谢Alex Dichter，Andras Farkas，以及Vik Krishnan，感谢他们对本文的突出贡献。
译者：王圣，东航地面服务部，浦东旅客服务中心，2019年3月。
本文在编译时有删减。
原文所有权利归麦肯锡公司所属。
数字化渠道正在全面接管航司辅助收入的营销和收纳，但其“天花板”也是显而易见的。一线营销仍将在实际服务场景中扮演重要角色。我们相信四个“杠杆”的原则不仅能增加辅助收入水平，更能使直面旅客的员工更有效更开心的工作，让航司常保“微笑的面容”。
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『数字培训丨TRAINING DIGIT』
2019年1-4月地服累计培训总人次21123人次。管理人员上讲台58人次，受训2091人次；课程研发及更新11门（微课7门，传统课程4门）；分子公司及代理人培训（外派、来沪）16批次，受训184人次。
地服培训数据
『听荐英语丨HEARING ENGLISH』
Have a dream in your life
(点击收听）
We are reading the first verse of the first chapter of a book, whose pages are infinite【adj. 无限的 无穷的】. I’ve always considered it as a reminder that the future can be anything we want it to be. We are all in the position of the farmers. If we plant a good seed 【n. 种子 萌芽】, we reap【vt. 收获 收割】 a good harvest【n. 收获 产量】. If we plant nothing at all, we harvest nothing at all.
H
i, everyone，this is GuXiang from
ongqiao Ground Service Center，
welcome to Hearing English，欢迎
来到“听荐英语”，today we are gonna
talk about having a dream in your life：
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各中心培训积分
根据2019年地服部培训积分管理规则，各中心3—4月培训积分情况如下所示：
“How to spend the rest of
our lives?” It is a meaningful
question. To answer it, first
I have to ask “what do you
understand by the word life?”
Life is not about time, it’s a
state of mind.
To live a better life, we need to have a dream, so please forget about the days when it's been cloudy, but don't forget your hours in the sun. Forget about the times you've been defeated【vt. 击败 挫败】, but don't forget the victories【n. 成功】 you've won. Forget about the misfortunes【n. 不幸 灾难】 you've encountered【vt. 遭遇】, but don't forget the times your luck has turned. Forget about the days when you've been lonely, but don't forget the friendly smiles you've seen. Forget about the plans that didn't seem to work out right, but don't forget to always have a dream in your life.
2019年1-4月地服培训大数据
文/孙逸雯（培训管理部）
图/孙逸雯（培训管理部）
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号