客戶永遠是對的
2019年
05
专刊
月
ACTION
倾听
落地
真诚
反思
初心
北京健力源餐饮管理有限公司
地址：北京市海淀区天秀路10号中国农大国际创业园
主编：顾勤
责任编辑：周峰
文字编辑：袁莹
排版：袁莹
投稿邮箱：zhoufeng@jianliyuan.com
电话：0532-86105922
传真：0532-86105902
员工和企业共同发展，建设和谐的企业，为构建和谐社会做出贡献
【企业愿景】
大力倡导科学营养配餐
，增强国人的身体素质 ，推进中国食品安全健康产业发展 ，为祖国的繁荣强大做出贡献！
【企业使命】
学习创新 追求卓越 诚实守信 和谐共赢
【经营理念】
做良心企业，卖放心食品
【核心价值观】
永不满足 勇往直前 争创一流
【企业精神】
为您用心设计每一餐 为您用心服务每一天
【服务理念】
品质为本 安全第一 优质服务 顾客至上
【质量理念】
企业—文化
4月4日，山东大区专题会在青岛办公室召开，此次会议的主题是“如何在公司高速发展的情况下，正确认识自己，服务好客户，保证公司稳定健康发展”。针对近期山东大区一些项目中存在的问题，特别是一些项目的丢失，与会人员进行了深刻的反思和认真的探讨，集团常务副总盖淑娥主持了会议。这次会议是一次深刻的反省会，也是一次严肃的警醒会，足以给我们敲响警钟，让全体与会人员再次认识了一个道理——“客户永远是对的”。
一、反思我们存在的问题
经历十几年的发展，健力源走到今天的位置，取得今天的成就，是来之不易的。目前，公司绝大部分项目运转良好，绝大部分运营管理者能够将“顾客至上、质量为本”的经营理念贯穿到每一天每一餐的服务中，为客户提供优质超值的服务，公司内也涌现出很多为客户全心全意服务的优秀案例，2018年公司获得客户表扬信418封，这就是很好的证明。
但同时，我们更应该时刻警惕存在的问题，纠正一些不好的苗头，从一些失败的案例中汲取教训。2018年，公司取得了快速的发展，开业了85个项目，但是也关闭了一些项目。盖总在年会讲话中明确指出，项目的关闭，有一些是我们主动放弃，但是也有一些是被动关闭，是我们不想关闭的项目，说明了公司管控能力的下降。领导的警醒犹在耳边，最近山东大区又接连关闭了两个重要项目，问题到底出在哪里？不仅仅是相关人员要做深刻的自我检讨，所有的健力源人都应该深刻地反思。
——通过山东大区专题会引发的思考
大会现场
吸取教训 深刻反思 用服务感动客户
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客户永远是对的
Jianliyuan magazine
CONTENTS
目录
吸取教训 深刻反思 用服务感动客户
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10
阅读《吸取教训 深刻反思 用服务感动客户》一文的思考
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转变思想 摆正位置 为大区市场和运营工作做出正确引领
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吸取教训 发现问题 再接再厉
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用忠诚之心感恩公司 用真诚之心服务客户
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用情服务 顾客永远是对的
20
吸取教训 深刻反思
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让改变从现在开始
24
自主 自发 自觉反思 进行心灵的洗礼
26
低姿态做人 高标准做事
28
“初心易得 始终难守” 究竟难在何处
29
正确定位 积极行动
34
自我剖析 重树理念
40
我们的心里话
1、要转变思想，统一认识
在山东大区专题会上，盖总指出：“一切的原因，都是思想上的原因，思想转变了，问题自然就解决了”。因此，要想真正践行“客户永远是对的”，必须在思想上认同这种观念，摆正自己的心态。一方面，我们要认识到任何一个企业的生存和发展都离不开客户的支持，客户就是我们的衣食父母，没有客户就没有公司今天。健力源能够取得如此卓越的成绩，靠的就是真诚服务的理念，用服务感动客户，用服务赢得市场。同理，企业未来的发展，同样离不开广大客户的支持。因此，让客户满意是我们最基本的服务准则；另一方面，不管客户规模大小、行业性质，都是我们的上帝，对待客户必须一视同仁，不能因为客户的餐饮规模小、餐标低，就忽视客户的意见和建议。荐世新董事长曾说“我们一直立志打造中国最高端的团餐服务品牌，我们有些项目确实足够优秀，但是是否所有的项目都做到了，显然没有。”为什么做不到呢？关键在于有些运营管理者在思想上没有树立高端服务的意识。“客户永远是对的”，运营管理者必须在思想上同公司保持高度一致，不换思想，就换人。
2、要正确定位，快速反应
针对个别运营管理者将项目关闭归罪于公司的想法，盖总表示“基层干不好，上层再协调也没有用。”我们做的就是餐饮服务，如果基层运营连客户一日三餐都保障不好，菜品口味不佳、服务态度不好，甚至接二连三让顾客吃出异物，这样的服务，又怎能赢得客户的认可，即使公司做再多的回访和沟通，相信也不会扭转客户的印象。所以，要让客户满意，最根本的就是要扎扎实实把每一天的服务做好，把每一餐保障好。作为营运管理者，一定要学会换位思考，一定要认识到客户提出问题，不是在刁难我们，确实是我们有些地方做得不到位，这是在帮助我们进步和提升。
近年来，公司在政府餐、企业餐、学校餐、医院餐等领域全面推进，与各级政府机关和很多知名的行业领军单位达成合作，在整个行业内拥有了很高的品牌知名度，公司也一直在宣传这些成绩，激发员工的自豪感。但是，正是在这样的背景下，我们一些员工，特别是一些管理人员内心开始膨胀，滋生骄傲情绪，盲目自大，不将客户放在眼里，不将客户的意见放在心上，甚至当客户提出终止合作时，还天真地认为这是客户的损失。这种思想是非常可怕的。这说明我们的一些管理人员和员工对自身的定位已经失准，面对客户缺乏足够的谦卑意识，个别管理人员甚至当面与客户顶撞，内心的骄横和浮躁可见一斑。
公司现在有些项目管理者，不仅位置摆得不正，而且缺乏责任意识，当受到客户投诉，被公司问责时，并没有从自身去找问题的根源，而是把责任推给客户，推给公司，认为是客户的有意刁难，是公司没有维护好与客户的关系。在此次专题会上，盖总指出“运营部门没有权利评价客户怎么样，也没有权利要求公司怎么样，干不好，不要找理由，就找自己的问题，只要我们付出100%的努力，没有干不好的活。”同时，领导指出，客服部门在做客户回访的时候，必须要有高度的警觉，要正确地对营运的工作予以评价，用最高的标准要求营运。用盖总的话讲“客服部门如果为运营部门讲一句话，运营部门就会退十步。”回顾公司关闭的这些项目，管理人员的推罪于人，责任缺失，是非常重要的原因。
“千里之堤，溃于蚁穴”，任何项目的丢失，都是一步步造成的，是一件事、一件事叠加起来的结果。因此，营运和客服部门必须有清醒的判断能力和高度的危机意识。分析这些被迫关闭的项目，我们会发现，起初的问题并没有到无法挽回的地步，但是对于暴露出的问题，我们的营运部门并没有引起高度的重视，甚至不排除有些人还会认为客户和公司小题大做，结果依然我行我素，最终导致问题接二连三地出现，性质越来越恶劣，直至积重难返，无法挽回，造成项目的丢失，从而给公司带来巨大的损失。这是典型的缺乏危机意识的表现。“战战兢兢、如履薄冰”，荐世新董事长经常以此告诫我们，但是我们有些项目管理者显然没有听进去，没有落实到自己的工作中。
以上三个方面的问题，在公司部分管理者的身上不同程度地存在着，这种思想、这种心态，必须引起我们足够的警醒。作为餐饮服务企业，我们必须认识到“客户永远是对的”。
二、如何理解和践行“客户永远是对的”
“客户永远是对的”，这是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。后来美国零售业巨头沃尔玛据此提出了著名的两条服务准则：第一条是“客户永远是对的”；第二条是“如果客户错了，请参照第一条”。读来可能会让人哑然失笑，但是认真思考，你会发现其中蕴含的深刻道理。那么，作为餐饮服务企业，我们应如何理解和践行“客户永远是对的”这条服务准则呢？关键要做到“四个要”：
问题一：骄傲自满，缺乏谦卑意识
问题三：麻痹大意，缺乏危机意识
问题二：推罪于人，缺乏责任意识
盖总讲话
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客户永远是对的
对于客户提出的问题，一定要高度重视，快速反应，认真对待，立即整改，提升我们的服务。即使有些问题暂时无法解决，或者达不到客户的要求，也要让客户看到我们的态度。如果我们对客户的意见和建议能做到件件有回音、有行动、有措施、有整改，我们一定会得到客户的认可。公司杭州阿里巴巴项目的扭转就是一个典型的例子。正如盖总所讲“如果你不会说，就拼命干，干出个样子给客户看”。
3、要主动作为，感动客户
在日常运营过程中，有的顾客会提出一些个性化的需求，我们有些运营管理者和员工会觉得客户要求高，甚至觉得客户矫情。这种思想是非常错误的。越是优秀的服务企业，越发注重满足客户的个性化要求，比如海底捞，就将个性化服务做到了极致，从而成就了“中国第一火锅品牌”的美誉。作为团餐企业，可能我们做不到像海底捞那样“无微不至”，但是，我们应该认识到，客户对菜品和服务的个性化需求，并不是非分的要求，而是客户对我们的服务提出了更高的标准。我们的服务完全可以更加主动，更加温暖，而且应该走在客户需求的前面，用服务感动客户。我们很多餐厅在个性化服务方面，做得很好，丰富多彩的美食节，精益求精的活动保障，对顾客个性化饮食需求的尊重，对特殊顾客给予的贴心服务等等，都做得很出色，让客户感受到了超值的服务。当然，也有一些餐厅常年是老样子，服务没有变化、没有新意、没有惊喜、没有温度，试问又怎会让客户满意？
4、要谦和礼让，心胸开阔
我们倡导“客户永远是对的”，并不是说我们自己做得一定是错的。客户也会犯错，但是作为餐饮服务者，我们要做的不是去证明客户是错的，更不是去“战胜”客
户。如果我们据理力争，把客户“打败”了，把客户气跑了，实际上是我们自己败了。但是我们有些管理者和员工却不明白这个道理，遇到问题一定要跟客户争论出是非对错，得理不饶人，虽然可能取得一时的“胜利”，但是长远来看，却必然给客户留下心胸狭窄、锱铢必较的印象，不利于客户关系的维护。不管是运营管理者还是员工，一定要有宽广的胸怀，一定要懂得谦和礼让，即使在有些问题上，确实客户跟我们有分歧，也要站在客户的角度去考虑问题，端正心态，心平气和地进行沟通，提出能够让客户认可的解决方案，相信客户也一定会有自己的判断。无论何时，我们都需要有这种精神和心胸。
各位同事，经过十几年的努力，我们才走到中国团餐行业的一线。公司今天的成绩，是不同时期的健力源人拼搏奋斗出来的，也是广大客户给予我们的。我们要珍惜，要有危机意识，此时一定不能被成功冲昏了头脑，不能在盲目自大中迷失自我，忘记了自己是谁，初心是什么。在山东大区专题会上，盖总表示“所有企业的破产和解散，都可能只在一刹那间。”足以让我们警醒。
希望我们每一个项目，都能深刻认识“客户永远是对的”；深刻认识到我们所拥有的是谁给予的；深刻认识到如果丢掉了客户，我们哪有什么骄傲？哪有什么地位？哪有赖以生存的土地？让我们战战兢兢，如履薄冰，做好每一天、每一餐的服务；让我们把客户的满意作为我们的工作标准，为客户而改变，为客户而创新，为客户而提升；让我们用正确的态度对待客户，用专业的技能回报客户，用真诚的服务感动客户，赢得客户的信任和尊重，成为客户最信赖的合作伙伴！
编辑部
【编者按】近期，公司向管理人员发布了《吸取教训，深刻反思，用服务感动客户》的主题文章，在北京和山东大区组织了专题会进行讨论，同时要求各区域、职能部门组织管理人员认真学习，深刻反思，代入自己，引起了强烈震动和反响。丢失项目，原因种种，但是最根本的原因是我们一些管理者的思想出现了问题，没有正确的自我定位，也没有将客户放在正确的位置上，这种思想倾向严重背离了公司的服务宗旨，造成重大危害，必须从根本上铲除。专题会的召开，以及主题文章的学习，使多数管理者重新审视自我，重新定位与客户的关系。经过代入自身的思想问题和案例，进行深刻反思和检讨，很多人思想上的触动刻骨铭心。他们知耻而后勇，提出了对自己、对团队的更高要求。但也有部分人员，甚至是当事人、区域经理，没有跟随公司的节奏，所谓的反思泛泛而谈，看不到思想的火花，根本没有自我的解剖，完全是应付，这样如何能带出好的队伍？在本期专刊中，给大家带来了几篇优秀的反思文章，并展示部分管理者写下的深刻自我剖析和行动方向，以及他们的一些心里话。在此与大家一起分享、借鉴，让我们一起从思想上认同“客户永远是对的”，把真诚的服务做到客户心里，来一次服务意识和标准的升华！
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台，更贴切地说，是客户帮我们搭建起这样的平台，客户成就了我们每个人，“客户”是我们的衣食父母这句话永不过时。因此，我们必须彻底警醒。同时，我们反思不能仅仅局限在写一篇认识，开一个讨论会上，要从根本上解决问题，一定要追本溯源，找到问题的关键点，达到反思的目的。
毋庸置疑，我们的关键点是管理者的思想出了问题。管理者并不是一个人在战斗，其个人的行为会影响整个团队的风格和工作效果。我们这次反思的目的就是要在管理者中强化和重树“客户永远是对的”这种理念，坚决摒弃偏离公司核心价值观、慢待客户、服务懈怠的行为，同时建立能够经常自我纠偏的、长治久安的保证机制。
如何能经常自我纠偏、达到长治久安？从自身工作的角度分析，我认为本部门工作有下面这些方面要补齐短板。
1、考核和纠偏机制
考核起着导向的作用。我们现有的考核重点是数据指标方面，所以多数的经理都在努力地完成目标；还有，我们对获得了客户表扬的餐厅，给予正面通报，因此大家都积极地去获取表扬信。但在客户满意度方面，却没有配套完整的管理办法和考核标准，也较少通过会议给经理们做专题分析、报告、造势。
一些项目被客户投诉后，未经过批评、培训、反思、通报、纠正的过程，一般由公司相关部门到现场处理完危机，在营运改善后就结束了。有些客户要求调离餐厅管理人员，我们就将其调到其他的项目直接上岗。当事人及其上级也很少受到批评、教育，更没有反思教训，缺少像出现安全事故那样“三不放过”的纠偏机制，僵化的思想观念得不到颠覆，行为就不会有根本改观。
因此，我们现在必须做出改变，建立起完善的客户满意度考核和纠偏机制。
2、激励机制
由于缺少考核标准，客户投诉甚至丢失项目，当事人不仅没有受到教育，连基本的处罚都很少给予，调薪、奖金、升迁也基本没受大的影响，造成了事实上对满意度指标的放任自流。所以我们还需要建立新的激励机制，根据投诉的等级来设定客户不满意程度，将客户满意度与经理的工资、奖金、职务升降挂钩。
希望潍柴项目的丢失，带给我们的不仅是收入、利润、市场的损失，而是一次挺起的机会，一场思想理念的拨乱反正。通过这件事也让我更深刻地认识到，级别越高的管理者越要时刻保持清醒的头脑、清晰的理念，在关键的时刻有正确的判断，要坚持“客户永远是对的”，无论何时何地都要站在客户的角度上思考问题，达到客户的满意才是我们唯一的标准，其他都是浮云。
在阅读了很多人的反思后，我也认识到在思想理念的重树中，所有的管理者任重而道远。因为改变人的思想比改变世界要难，不能指望一两次反思能一劳永逸地解决大家的意识问题，同不良思想斗争的过程是长期的，管理者必须有韧劲建立有效的管控机制，坚持不懈地努力永远保持高度警惕。
这篇文章我参与了修改，修改的过程中我也提出了追问：“希望我们每一个项目，都能深刻认识到‘客户永远是对的’；深刻认识到我们所拥有的是谁给予的；深刻认识到如果丢掉了客户，我们哪有什么骄傲？哪有什么地位？哪有赖以生存的土地？”这个追问是问大家，也是问自己。
这几年，公司快速发展，在行业中的知名度与日俱增，带给每个人强烈的自豪感，我们有些中高层管理人员无论在福利待遇，还是社会地位上都发生了翻天覆地的变化，有些人自我认知开始膨胀，忘记了自己的身份，对客户
阅读《吸取教训 深刻反思 用服务感动客户》一文的思考
■ 管理中心 顾勤
傲慢，甚至骄横，不知谁是甲方谁是乙方，整天抱怨客户如何难沟通，个别的公开跟客户叫板。作为我来说，听的多了，思想有时也会跑偏，同情我们的经理，没有去纠正错误言论也没有引起警惕。由于自身的位置，不反对，就是赞成，相当于默许了这些错误思想的蔓延。
4月4日山东大区的反思会和《吸取教训，深刻反思，用服务感动客户》这篇文章，通过“潍柴项目丢失”这个案例给我们所有人都敲了警钟，让我们重新审视自己，开始反思。
我们反思，是因为我们不能忘记客户的给予。公司是站在客户的肩膀上开阔视野、壮大格局的企业，是借着优秀客户的光芒带上明亮的光环，再加上艰苦的奋斗而一步步走到今天。十几年来，我们谦虚地向客户学习，接收他们的优秀理念；感恩客户的严格监管，以此提升自己；为赢得客户的认可，持续优化我们的服务和管理体系；虔诚地热爱团餐、追求团餐服务的最高标准，与优质客户建立合作伙伴般的紧密关系和战略合作关系。我们认识到没有客户近乎苛刻的要求，就没有我们今天精细化的标准；没有我们坚持“客户永远是对的”这种真诚的态度，就没有今天几百个客户的信任；没有我们“用心服务每一天”的口碑，就没有越来越优质的客户选择我们。因此，我们要心存感恩。
我们反思，是因为曾几何时，一些管理者心态和行为的变化，已经带来危机。他们违背了建立公司时的初心，偏离了公司的要求，走到客户的对立面，这些思想行为给公司继续发展带来了隐患。失去客户的信任，哪有我们的饭碗？没有客户的口口相传，哪有我们的市场影响力？都说公司给了我们每个人一个很好的发展平
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关于管理中心下发的《吸取教训，深刻反思，用服务感动客户》一文，我已经细细地阅读了几遍，今日伏案下笔，思绪万千，细细体味文中的案例和点出的思想意识形态问题，发现其中种种已在自己身上和北京大区的日常工作中渐显雏形。
近几年，公司在北京的发展，俨然成为行业内流传的佳话，在外人羡慕我们取得斐然成绩的同时，作为见证公司在北京一步步发展壮大的当事人，我当然最清楚我们所付出的艰辛努力，但随着公司在北京市场的稳固，在行业内声望的提升，从我自身和团队身上也渐渐显露出了一些不好的意识形态，山东大区的案例适时给我们敲响了警钟，回顾近两年的工作状态和表现，确实也暴露了些许问题，现反思如下：
作为北京大区的垦荒人，见证了北京客户从0到100的快速成长。近几年，公司服务了北京市场大多数的优质客户，从最高端的正国级国家领导人到央企、国企总部部门，我直接接触的负责人最小的也是副处级干部。跟这些客户领导长久交往后，他们出于对公司的尊重，往往会高抬一下我，久而久之确实从内心深处有了一点忘乎所以，真把自己当成了领导的兄弟哥们了。这种优越感会在日常的言谈举止中有所体现，也会在不经意间得罪一些具体主管我们的其他客户代表。总之，就是没有很好地摆正自己乙方的位置。
正因为在跟部委机关、央企总部这些高端客户长期交往中受到重视，逐渐产生优越感，所以在针对一些一般客户或影响力不是那么高的客户时，响应时间慢、重视程度弱或针对具体项目的立项分析上武断下结论等状况偶有发生。现在想想，长此以往势必会封堵一部分中小市场的开发路径。在优质市场越来越少的开发形势下，只要有就餐需求的客户都是我们的潜在客户，都需要去认真地维护。
转变思想 摆正位置
为大区市场和运营工作做出正确引领
一、骄情滋长，眼高手低
二、懈怠开发，滞后经营
上还是放松了、懈怠了，虽然有“业务量增加、时间不足”这个客观因素，但潜意识中认为：经过这么多年锻炼的市场人员都成熟了、这个客户不太重要不用全程跟踪、我只强调关键点就可；市场目标完成差不多了，不差这一个了，如此等等。对于一些客户介绍或主动找上门的较小的市场，思想上不重视，实际用7分力就可拿下的项目，因为只用了5分而失之交臂。姑息就是纵容，自身思想的懈怠就是对市场开发工作倒退的纵容。
跟兄弟大区横向对比，北京大区的客户质量是最优质的，但实际的整体经营效果是最差的（目标完成率），站在大区主要负责人的角度，我过多地去依赖项目和区域自身的力量，而没有严格按照公司开业标准和既定的新项目经营考核标准去执行，等到经营三个月后发现效果不理想或客户不满意了，再开始各种理顺、调整。一个合同期只有十二个月，后九个月的努力有时很难弥补前三个月的结果。实践证明，只要在开业前期关注、盯防的新项目，无论是在开业人员的储备还是物资的购置以及经营管理上面，都会取得好的效果。
在写这个反思的时候，细细数了一下，北京大区所辖的140多个项目中，我与近20个项目的客户直管领导不熟悉，没有做到每年至少一次的拜访，忘记了再小的客户也是一个法人主体单位。有时到一些客户那里拜访，会听到客户领导很客气地说，我们这么小的份额你们还那么重视过来拜访，以后不必要这么客气。实际从客户溢于言表的神情中，我还是能感觉出客户对我这一级别的到访是很高兴的。但是，有时我们往往把客户的客套当成了真的，放松了对该类客户的关注和回访，只由项目经理和区域经理进行维护，最终会给竞争对手可乘之机，这样的恶果已经吃过，在后续的工作中亟需改正。
三、重大轻小，区别对待
四、借口挡道，止步不前
“方法总比困难多”这句道理都清楚，但在困难面前，完不成目标的项目总有各种客观理由存在。站在我的位置，如果跟公司申请后退一步，那么各区域各项目相应地就有可能会后退十步甚至更多。在实际的运营中确实存在这样的问题，项目或区域讲讲困难，哭诉一下心酸，我有时没有很好地去分析和充分调研，松动了目标。久而久之，整个大区都会有很不好的潜在思想，只要有困难就会跟公司申请，要求调整目标、减少考核等。现在想想，这也是影响北京大区目标完成的一大关键因素。
作为一名伴随着企业成长起来的老员工，当初正是被公司“顾客至上，质量为本”的价值观所吸引才毅然加入。如今，公司经过十年的坚守才有了在北京市场乃至全国市场令人敬仰的位置，作为老员工更应该深切认识到“打江山难，守江山更难”的道理。如何成为让客户吃不够、看不厌、别人替代不了的餐饮企业？我认为只有始终把顾客放在首位。作为管理者，我愿永远保持“谦虚谨慎，永不满足”的心态，对待现有的和潜在的客户，带领市场团队认真对待每一次客户开发，带领整个北京大区营运为客户持久提供“安全、营养、健康的食品和优质的服务”。
三年之前，对于市场部投出的每一本标书我都会逐一审阅，加班熬夜是常事，但是出错率很小（从没被废标过）。随着客户的陆续增多和投标频率的提高，思想
■ 北京大区 张成龙
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在公司快速发展的同时，如何抓住营运部门存在的问题，纠正一些不好的苗头，确实值得我们每个人去反思。尤其我们的高层领导和市场客服部门，好人主义是坚决要不得的。前些日子，公司在阿里餐饮服务商中排名第一，团队一度滋生了骄傲自满的苗头，包括自己和区域经理，管理上也松了一口气。最近我去杭州，发现这里的项目收入直线下降，为此我专门召开了批评会。我告诉大家，在杭州我们与其他餐饮公司比，哪有什么骄傲？在成本控制上我们不如举鑫，在软文写作上我们不如潘多拉，在米饭制作上我们不如乐融、在快餐上我们不如迈志豪，这是实际存在着问题。批评会后，现场收入立马提升，效果明显，所以我们必须每天战战兢兢，如履薄冰，时刻给大家敲响警钟。
“客户永远是对的”，这一条是每一个经营者都应该牢记的。原来我们有的人说阿里巴巴的领导不好相处，但是我跟他们相处了一年多，我发现阿里巴巴的领导是很贴心的领导，提问题一针见血，会让我们学到很多知识，能帮助我们培养出很多优秀的人才。因此，我们必须抱着正确的心态去跟客户相处，更关键的是，要做好我们应该去做的事。
针对近期山东大区存在的问题，我们必须认识到严重性。为了避免今后不再出现类似的状况，保证公司稳定健康发展，我认为，公司应该在职位晋升和薪酬调整方面建立一套完善的考核制度，加强对服务满意度的考核，对丢项的考核。
让我们吸取教训，反思问题，牢记自己的责任和初心；让我们再接再厉，做好服务，用实际行动去诠释“客户永远是对的”，用服务去感动客户，为公司赢得未来。
上海大区 张淑卿
上半年，山东大区丢了几个客户，确实应该引起各部门的反思，尤其是区域经理以上的中高层领导和各职能部门经理。健力源走到今天的位置，取得今天的成就，来之不易。市场竞争如此严峻，对于每一个客户，我们都应该倍加珍惜。
我是看着公司一步一个脚印走到今天的，当看到餐厅丢失，确实心痛。这些年，当公司安排我去挽救一些问题餐厅时，虽然明知要为此付出很大的努力，许多人也劝我注意身体，但是我都是很痛快地答应了。为什么？就因为心中有一个信念——不想让公司已经扩大的队伍缩小。我一直希望尽自己的最大
努力，让这些问题严重的餐厅能够重新得到客户的认可，但是一个人能力总是有限的，需要靠大家的共同努力。
在《吸取教训、深刻反思，用服务感动客户》这篇文章中提到的几个问题，值得警醒，因为在实际工作中，我确实也看到有些经理存在文章中列举的现象，遇到问题就过分地强调各自的经营难度，缺乏责任心。尤其是我们一些区域经理自我膨胀，傲气十足，让人无法理解有什么可傲气的。而且当别人帮他把项目挽救回来时，他们并没有感激之情，也没有认识到自己的不足，甚至一点愧疚之心都没有。
还有更严重的问题，我们一些部门不愿意暴露问题，部门之间你好、我好、大家都好，导致问题根本反映不出来，当客户爆发时已为时太晚，有些不应该掉的项目掉了。对于那些把市场干得一塌糊涂的经理，我们的高层并没有给予他们深刻的批评，也没有让他们受到教训，一些不该丢失的项目变成了正常丢失，让人无语。
吸取教训 发现问题 再接再厉
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应公司发展。同样，他们在成长期间也出现了一些问题。比如骄傲自满，缺乏谦卑意识和主动学习精神；职能担当和职能服务意识差；工作懈怠、积极性不足等等。2019年，沈阳大区进行职能优化，精简至28人，不仅没有影响工作，还提升了大家的危机意识。在此次反思中，职能人员也全部进行了工作反思，深刻检讨自己存在的不足。对职能部门而言，只有不断进取，才能进一步做好职能服务工作。
用忠诚之心感恩公司
用真诚之心服务客户
结合公司专题会议精神和文章《吸取教训、深刻反思，用服务感动客户》，我进行了深刻地反思，个人体会到只有用忠诚之心感恩公司，用真诚之的心服务客户，立足于诚信，才能做好本职，稳固客户。下面，我围绕沈阳大区工作，进行剖析和阐述。
一、职能部门工作应不断进取
这些年，沈阳大区职能部门由原来的7个人增加现在的32人，人员在不断地扩编，随之而来的就是人员能力的参差不齐，工作中需要不断进行磨合，而且需要很长的时间让大家适
二、转变思想，向客户学习
盖总说过：“一切的原因，都是思想上的原因，思想转变了，问题自然就解决了”。因此，要想真正践行“客户永远是对的”，必须在思想上认同这种观念，摆正自己的心态。这些年，我们的发展离不开客户教科书式的引导，我们跟着不同客户学习不同的管理经验，让我们做事更加细致入微。
2017年，大连大众公司日，要求举办一次3000人的烧烤服务，为此，我们提前半年进行准备，方案无数次被否定，我们存在很多问题。甲方的客户管理员对现场的食材质量、餐具数量、食品的温度等等一一检查，不放过任何一个细节，看到了人家的管理水平和工作方式，我从心里感到钦佩，只有虚心学习。
近年来，由于项目增多，自己越来越忙，对外埠项目的管理也越来越少，全部交给区域经理进行打理，这就造成了客户信息的不对等。往往下边的人都报喜不报忧，瞒报漏报现象比比皆是。
记得有一次，我在去拜访哈尔滨一个项目行政领导，在会议过程中，客户将我们的餐厅存在的种种问题一一呈现在我的面前，当时自己非常尴尬，由于自己没有及时了解项目的管理细节，结果哑口无言。此事件过后，我进行了深思，一方面要下到现场与经理们多进行深入沟通，一方面更要经常到外埠项目与客户沟通。无论多忙，都要保持无缝对接，这样才能增进与客户的关系，更有效地了解客户的需求，及时调整经营管理思路和现场管理人员。
三、加强对沈阳大区外埠项目的沟通与对接
2019年，沈阳大区大小餐厅已经发展至49家，5个区域，1个直属项目，整体划分比较合理，在管理上可以完全兼顾。但是也暴露出了各区域餐厅发展管理的一些问题。
目前，大区每一位区域经理的经验和能力都比较丰富，但是餐厅经理综合素质需要不断完善，特别是管理能力应进行打磨和不断提升。部分餐厅经理是从仓管和厨师岗位提升上来，处理问题时的思想单一，工作浮躁和自满，对客户反馈的问题进行忽略，不上报，表达能力和大局意识都需要加强。
为了避免区域发展的两极化，沈阳大区将本着区域互利互惠，相互帮扶，增进沟通，技能管理互补的原则，展开交流互动工作，提升整体战斗力，目的是打造一支优秀的餐厅管理团队，确保整个大区的健康发展。
2019年4月，大众有重要审核，客户行政总经理亲自到垃圾房进行指导，并且对垃圾桶管理提出严格要求。不由得反思，我们的工作细致性在哪里？如果对小事的不重视，那就是酿成大隐患的初端。
2019年3月，凌钢项目开业，客户的餐厅管理层，每日早上七点就到餐厅进行工作，周六周日不休息，全程跟踪供餐全过程，日复一日，为工友吃到放心餐而忙碌着，让我们不得不深思。
四、加强沈阳大区营运团队管理
2019年，沈阳大区的项目还将不断增加，但是不管多忙，我也一定会加大对外埠项目的关注，特别对长春项目、大连项目、锦州项目、凌钢项目进行不定期走访，了解客户心声，稳固与客户之间的合作桥梁。
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用情服务 顾客永远是对的
2018年，在公司领导的大力帮助下，北京六区呈快速发展状态，在快速发展的过程中的确出现了自我满足、自我膨胀的心态，言语中就能表现出自大自满的情绪。虽然也常常自我审视、自我复盘，但由于骄傲的情绪所致，并没有从根本上改变自己的意识。在此次北京大区会议上，我被盖总的一席话和《吸取教训，深刻反思，用服务感动客户》这篇文章点醒，真正地意识到自己应该静心思考。随着区域不断地扩大，自己能够影响的人越来越多，我的心态和处理问题的方式方法将影响到整个团队。所以必须严于律己、端正态度，紧跟公司的要求和客户的需求，用积极阳光的心态和谦虚严谨的工作作风，给区域的项目经理带好头、做好榜样。
沃尔玛有两条著名的服务准则：第一条：客户永远是对的；第二条：如果客户真的错了，请参照第一条。我认为这两条是服务的“铁律”客户是我们的衣食父母，我们没有选择客户的权利。对待客户，我们一定要做到三点：
一是不找理由。对于客户提出的要求，我们一定不能找理由、找借口推脱敷衍，必须立即响应，给客户答复，必须尽最大努力去帮助客户克服困难，解决问题。
二是不由性子。在处理跟客户的关系时，不要由着自己的性子，图一时之快，置公司与客户的利益于不顾，虽然表面争得了道理，实际伤害了客户，也损害公司的利益。我们的眼界和格局一定要大，一定要站在维护公司利益的高度，学会换位思考，体谅客户的立场，把“对”和尊重留给我们的客户，要时刻记住“服务好客户”才是我们的生存之道。
三是不存误解。当遇到标准高的客户时，不能把客户的意见看成对我们的刁难，要反思自己是不是没有满足客户的要求，一定要抱着“办法总比困难多”的心态去要求自己，进而更加努力地拼搏，提升自己，提升团队，提升服务，超越客户的希望。即使有时客户提出了无法实施的要求，我们也应该换位思考，体谅客户的立场，向客户提供更好的解决方案。只有这样，我们才能得到客户的信任和支持。
多一分理解，多一分沟通，多一分执行，多一分思考，慢慢地我们就会多一分收获。少一分误会，少一分争执，少一分慢待，少一分理由，慢慢地我们就会少流失一位客户。
辛苦在一线的忠诚的北京六区项目经理们，企业的发展离不开积极向上的精神，我们要把公司利益和客户利益看得高于一切，不断提高觉悟，学习专业知识，不断调整心态、自我反省，跟上公司快速发展的脚步，满足客户的高标准高要求，打造一支能打硬仗，为客户提供优质服务，忠诚于企业的管理团队。让我们一起努力！
北京大区 郝萍萍
我是2013年7月进入健力源，有幸亲眼见证了公司的高速发展，也亲眼看到了很多健力源人的努力拼搏，深刻体会到企业发展的艰辛。目前，公司已经成为团餐行业的一线品牌，作为一名健力源人我感到很自豪。荐董经常告诫我们要“战战兢兢，如履薄冰”。的确，企业发展需要漫长的过程，但是倒下只是瞬间的事情。在成绩的面前，我们必须时刻保持清醒的头脑，不断反思自己的不足，必须多一份责任、多一份谨慎、多一份沉稳，这对于管理者来说越来越重要。
沈阳大区经过8年的发展，才在东北土地上稳稳扎根。大区的发展离不开大家的付出，但是我们个人的发展更离不开公司的平台，这是相辅相成的。公司发展了，我们每一个人才有机遇，所以我们要努力，要拼搏，我们要珍惜现在的工作，要有危机意识，我们要向对待自己的家一样对待我们的公司，要忠诚于公司。
2019年，沈阳经济发展缓慢，市场竞争越来越激烈，越来越残酷，很多客户都纷纷停产和裁员，给我们带来了很大的挑战。成本问题、人员问题、菜品问题等都需要变换思路，创新改进。越是在这种情况下，越要有危机意识，越要注重客户关系的维护。我们一定要奉行“客户永远”是对的这一理念，绝不能因为社会经济形势不好、客户的各项紧缩政策，而怠慢我们的客户，反而要为客户提供优质服务和超值服务。
五、感恩公司，时刻保有危机意识
六、面对问题，采取措施，迎难而上
2019年，我们面临的问题还有很多，但是我们有信心战胜困难，创造佳绩。我们沈阳大区将重点从以下几个方面做出调整：
一、优化沈阳大区职能管理，减少人员重叠。
二、积极响应公司号召，减员增效，积极推进钟点工的使用，节约人工成本。
三、重视人才培养，留住人才，让合适的人在合适的岗位上，让每一位管理层人员都有归属感。
四、严抓采购管理，进行供应商比价，优胜劣汰，确保价格更低廉，品质更优良，服务更周到，配送更及时。
五、监控各区域毛利率、效益指标的完成情况，实行区域经理负责制，餐厅经理实时汇报。
最后，再次重申“客户永远是对的”，客户是我们真正的运营核心，如果丢失了客户，就失去了生存的基础。所以，我们必须如履薄冰，战战兢兢，用心做好每一餐，用心服务每一天，用心服务好我们的客户。
我们一定要用忠诚之心感恩公司，用真诚之心服务客户，推动健力源在东北的发展，为公司做大做强注入新的活力。
沈阳大区 张克明
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需求。但对于有些项目，因为种种原因，去了之后却回避客户，缺乏正视客户的信心和勇气，用逃避的态度对待一些管理要求多的客户。所以跟有些客户的关系也就没有达到“互信”的地步，仅仅维系着一种甲方乙方的平淡关系。这样时间越长，沟通越少，心里的距离越远。盖总讲得很对，“一切的原因都是思想上的原因，思想转变了，问题自然就解决了”。以后，我会自我鞭策，努力改进，积极面对所有客户，关键要把自己的工作做好，做到客户的心里，获得信任，这样自己也有更大的信心去面对客户。
二、对客户提出的有些问题没有做到快速反应，马上行动。
有时候，客户提出需求或者意见时，我们运营现场没有第一时间给予解决或者满足，也许有客观困难但也有主观原因。这里我只分析主观工作的不足之处。
我09年初次进入公司时，黄继群经理经常跟我说的一句话就是“快速反应，马上行动”，现在回想起来犹在耳边。简单的一句话，践行了十年，感觉自己还是没有做好，有些时候并没把顾客的话当成上帝的话去倾听和执行，反而有拖沓懒散的思想和行为，造成顾客对我们滞后的工作产生质疑，不再满意，不再信任，即使我们后期付出几倍甚至几十倍的努力也未必能挽回顾客对我们当初的信赖。所以，今后我要努力提高自己的工作标准，思想上高度重视客户需求，改进工作方式，严格要求自己和区域的每一个管理人员，对客户提出的要求做到工作有计划、有安排、有检查、有反馈，提高区域综合执行力，将“快速反应，马上行动”落到实处，正确理解和践行好公司“顾客至上，质量为本”的经营理念，日事日毕，日清日高。
三、缺乏危机意识，擅作主张。
华星光电项目的撤出，我深感愧疚。任何项目的丢失，都不是一朝一夕的结果，而是由多个问题积造成的。华星光电项目在撤离时，我主动跟客户做了一次深入的沟通，对于我们的撤出，客户也感觉很惋惜，因为他们对我们的很多工作还是很认可的。客户给我分析了项目撤出的主要原因：我们没有完全把合同吃透、初期经营方面与双方的合同约定不符，尽管后面改正了，也留下了不好的印象；起初我们对供应商也没管好，他们的一些小的违规、让客户的环安部门非常不满；7月份又因为不具备配餐条件，我们没有响应客户提出的配餐需求，也没有通过努力让客户理解这样做的原因；9月份被客户检查出现场不达标等等。这里面有客观因素，但多数是我们工作没有做到位造成的。
我在2月份觉察到项目即将丢失时，也曾试图挽回，但片面听取了现场反映的运营难度之后，便自认为后期的运营意义不大，放弃了努力，没有站到公司的高度去思考项目整体运营的重要性和必要性，没有第一时间跟公司做有效汇报，计划通过年会的时间顺便跟领导汇报，造成项目被动撤出的局面，对公司的品牌造成一定的负面影响，我深感自责。
盖总后期对我的批评使我对此事有了重新的认识，感觉自己确实犯了一个非常愚蠢的错误。每个项目都来之不易，每个项目也都有运营的难度，项目合同到期后能不能继续运作，不是我们某一个人说了算，而是大家一起探讨，分析论证，即使论证结果可能为亏损，也应该由公司高层领导去决策是否留存，而不能自己擅做主张，轻言放弃。最关键一点是，绝不能因为工作的错误让客户把我们淘汰，这不仅仅是一种工作态度，更是一种服务承诺。
四、做事虎头蛇尾，没有很好地践行对客户的初心。
4月20日，荐董去武汉考察时，给我讲过一段话，让我印象很深。荐董说：“我们对待客户要有黏性，如果见一面以后就不见了，不会有结果，每一个客户至少要见上三次，才有成为合作关系的可能，跟客户的关系要处得像鱼和水一样，但绝不能因为相互熟悉了，就把客户当哥们一样去打交道，客户永远是客户。”
我有时候兼职市场开发，回想之前去开发客户的经历，有好多客户见一面之后就不再联系了，对客户缺乏耐心和黏性，也就真的应了荐董说的那句话，“以后也就没有结果了”。后期在开发市场时，只要是目标客户，我会努力跟进，多拜访、多沟通、多想办法去打动客户，赢取市场先机。
公司经过十几年的努力，发展成为中国团餐行业领军品牌，这与公司领导的精准定位和优秀健力源人的拼搏是分不开的，我能够跟随公司共同成长和发展，倍感荣幸，回想这十年来在公司的收获，心存感激，接下来我会整理心态，倍加努力，不忘初心，用心去服务客户，用行动践行诺言。
郑州区域 王洪军
吸取教训 深刻反思
我今天仔细认真阅读了公司下发的《吸取教训，深刻反思，用服务感动客户》一文，文章写得鞭辟入里，发人深省。我静下心思对这段时间的工作进行了梳理，反思自己的工作态度和方式方法，找到自己很多工作上的问题，总结出以下四点：
一、没有跟客户建立全面互信的关系，存在选择性接触客户的心理。
每隔段时间，我都会前往区域内的各个项目，去了解真实的运营情况。除了巡检和跟餐厅管理团队沟通之外，通常还会主动去找客户沟通，了解客户的
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让改变从现在开始
这种观念去执行。那么我们应该如何去做呢？以下是自己的一些反思和体会。
一、观念颠覆。不同的观念有可能带来不同的结果。举例说明：解放战争时期国民党信奉资本主义，空有雄厚的军事资源却不得民心；共产党信奉共产主义，深得民众支持，最终小米加步枪打败了飞机大炮。从客户服务方面来看，服务观念同样影响服务结果。我们每个人都有自己已经成型的服务观念，从项目接手到项目后期运营，从基础运营到附加服务，从新客户开发到老客户回访，每一件事情上都能时刻体现出我们的服务观念，但是有些观念却并不一定正确。比如，我们有些运营管理者一味地只为完成公司指标，对服务不加研究，导致工作停滞不前，毫无创新和改善，这种经营观念毫无疑问是错误的。因此，我们首先必须来一场观念的颠覆，来一场真正触动自己心灵的反思，去反思自己对待客户的做法是否正确，反思自己业务能力是不是需要提升，反思自己是否真正认可并理解了“客户永远是对的”。当我们真正从思想上摒弃错误的服务观念，树立“客户永远是对的”服务观念，那才是我们真正转变的开始。过去，我曾认为市场开发有资源、有渠道即可，但是现在我认识到，在资源和渠道透明公开的情况下，比的是谁更加用心、更加细心，谁有更加充分的准备，对我而言，这也是一种观念的转变。
二、知行合一。观念的颠覆是改变的前提，但是知道是一回事，做又是一回事，有些管理者一问什么都知道，却就是不执行，这不叫真正的反思，这样的反思还是做给领导看的。所以观念转变之后，第一步就是要去做，而且要主动去做，而不是被动去做。主动做和被动做，虽然都在做，但是结果肯定是不一样的，一个是积极想办法，努力去协调，最大限度调动各种资源促进问题的解决，为客户提供优质的服务。另一个则是满腹抱怨和牢骚，强装笑脸，应付差事，被动前行。
服务是要有温度的，被动去做又如何能做得好呢？又如何让客户满意呢？只有当我们在观念上认可“客户永远是对的”，在行动上主动做到“时刻以顾客的需求为中心，为顾客增值，与顾客建立和谐、信任、共存的双赢关系”，这才是真正的知行合一，才能获得客户的认可，获得更高的满意度。重庆大区的市场开发潜力巨大，对于自己而言，虽然在思想上知道应该更加主动去开辟新的市场，但是在行动上有时却不够迅速，需要领导的引领和督促，这是我要努力改进的一点。
三、适应变化。环境在变化，客户也在变化，我们不能总是满足于昨天的成绩，坐井观天，我们必须主动去适应客户的变化，在不断地创新中求存。长安汽车餐厅是重庆大区服务的第一个客户，在我们没有承接之前，该项目依然是老国企食堂的管理形式，食堂经营由长安的第三产公司承接，后厨管理较差，菜品基本都是套餐，就餐模式单一。我司中标之后，对餐厅环境进行了改变，并植入规范的管理流程，有效提升了长安汽车餐厅的服务和管理能力。后期，长安集团工会多次组织内部供应商到餐厅对标学习，在短短一年多的时间里，其它供应商的菜品和管理日渐规范。因此客户不再拿以前的标准来衡量我们，对我们提出了更高的期望。所以说，“如何在经营中不断创造客户感动，这非常重要。有些管理者可能就会感觉很委屈、很困难，如果再遇到点挫折，就会自暴自弃，对自己说：“算了，就这样吧！”有些管理者甚至会抱怨客户不公平、太刻薄，觉得自己太委屈，赌气不干了。我想说，每个企业、每个人都处在激烈的竞争中，客户没有太多的时间去关注我们，而且每个客户自身也处在激烈的市场竞争中。所以，我们能做的，就是适应客户不断变化、不断提升的期望，让客户满意。作为市场人员，我同样要适应环境和客户的变化，不断调整自己的市场开发和客户维护策略，因为我们不可能让市场和客户围着自己转。
四、改变现在。服务客户要树立正确的服务观念，要主动去行动，去适应客户的变化，但是要做好这一切，最关键的还是要从现在开始改变你自己，改变你的团队。对于管理者而言，我最大的感受就是“如果你的素质和能力不足，不仅做不好工作，还很难影响和引导别人，很难带好团队”。因此，作为管理者，必须不断改变自己，这主要集中在三个方面：一是要
学习，要不断地学习，补充自己，否则不能指导下属工作；二是要改变和尝试新的工作方法，建新机制，建新平台；三是懂得放下，放得下曾经的成功和辉煌。昨天的我们可能给公司创造了业绩和效益。但那都是过去了，有句话说得好“最难的是成功了能再赢一次。”只有放下过去的成功，才能迎接新的起点。改变团队则集中在两个方面，一要培养人才，要重视人员的育成，打造服务型团队；二要改变团队环境、氛围，营造积极向上的办公环境、工作环境。只有改变现在，才能打造更好的未来。对于我而言，自己还有很多不足，团队更是尚未搭建，要改变的地方还有很多很多，我深感责任之重大，行动之迫切。
“客户永远是对的”，这句话值得我和每一位管理者深思和践行。我们必须从思想到行为进行彻底的转变，必须给客户最大的尊重，必须将“客户永远是对的”真正落实到每一天、每一餐每一言、每一行中。让改变从现在开始！
重庆大区市场部 董冬冬
“客户永远是对的”这句话，荐董和盖总不止一次在公司各种大小会议上提及。从步入公司的第一天起，就感觉到公司的企业文化与曾经工作过13年的海尔集团的企业文化有很多相同之处，所以对这句话的理解更为深刻，更加深有感触。面对这句看似平常、很容易理解的话，会议上的我们回答得似乎很随意，态度也表示很认可，但实际工作中执行起来却是非常困难的一件事。我认为关键问题是我们很多人还没有真正认可“客户永远是对的”这个观念，没有在工作中按照
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自主 自发 自觉反思
进行心灵的洗礼
一、开阔眼界，提升格局。
山东大区在职能部门及运营部门的共同努力下获得了一个又一个荣誉，潍柴项目就是其中之一。客户对我们的现场管理很认可，每次参观都会引导到我方餐厅，餐厅也被潍坊市市场监管局评为标杆餐厅。但是，后来潍柴领导到公司北京项目参观后，看到了更高的服务标准，对餐厅提出了升级要求。我当时就想，体系标准都是一样的，更换标识、看板又得花不少钱，没有认识到客户其实是有更高的要求，这就是麻痹大意，缺少危机意识。我应该做的不是把眼光局限于自己那一小摊子上，而是应该帮助运营部门综合分析客户的想法或者不满意点，去协助改进以获得更好的提升。
二、要敢于突破常规性套路，有大胆创新的工作激情。
在工作中，我兢兢业业、尽职尽责，包括对部门其他人员也是这样去引领，始终保持强烈的事业心和高度的责任感，但工作有时过于小心谨慎，难以打破常规。
山东大区专题会较以往的开会方式发生了转变，“认识自己、服务并感动客户”是大会的主题思想。会上，不再千篇一律地汇报工作，而是实事求是地暴露并解决问题。领导除了对重点问题深度剖析外，更加关注思想上的反省与警示。与其说是反省会，我觉得更像是一场及时雨，给日渐浮躁的工作环境进行了一场心灵的洗涤，让所有人员能够自主、自发、自觉地开展管理反思活动。《吸取教训，深刻反思，用服务感动客户》这篇文章则从客户角度出发，从超越客户及公司期望、创造感动方面，给予我们更多多的启迪。身为老员工，带领团队的我一直在反思部门的工作，部门也专门召开会议进行讨论和反思，总结出存在的主要问题及下步工作计划。
当前，体系部的知识建设、人员现场检查工作方式等早已成型，但潍柴项目的丢失让我们意识到，老项目如果不去创新，就会让客户看腻了现有的工作模式，不仅限制了部门工作进步，更跟不上公司的发展需求。因此，体系人员需要保持博采勤思的学习习惯和开拓创新的工作态度，勤钻业务，勇于创新。后期，创新工作将列入我部门每人的KPI，鼓励大家创新，哪怕小的创新也要去做，并展示复制，希望通过量变引起质变，将创新变成永恒。
三、要端正工作态度，从工作需要出发正确定位。
山东大区体系部除负责日常例行检查工作外，还要牵头证件办理、大区营销活动组织举办、美食小达人课堂推进、学校营养餐推进、开业项目协助推进、大区之间帮扶等工作，遇到现场标准执行差距大和客户重大投诉时，要长时间冲到一线去协助整顿，这就对部门全体人员综合素养、能力担当等提出更高要求。部分老员工会出现积极性懈怠的情况，这两年也出现老员工提出离职的现象，问题的出现都是工作态度的不端正引起来的。任何时候，我们都不能局限于具体操作层面的问题，要把看待问题的眼光放得更高一些，更远一些，成为一个具有“远见卓识”而不是“鼠目寸光”的人。领导把这些工作交给我们，是因为信任我们这个团队能胜任这份工作，是基于工作的需要。每一个过程的推进，都需要我们不断地学习、进修，一步步弥补与优秀之间的差距，学会用新知识充实自己的头脑，会的多了才有更好的发展机会。我们希望用自己的力量为推动公司管理标准的发展做出贡献。
四、需要经常反思，自重、自省、自警、自励。
荐董曾经在大区例会上说过，公司要做大做强，就不能裹足不前、小成即安，必须不断自我加压，不断寻找问题、分析问题、解决问题，我们做的不是高科技的事情，都是普普通通的工作，因此细节一定要落地、见水平。我们职能部门要担起责任，把问题和不足记在心里，经常反思，以自重、自省、自警、自励的工作方式开展后期工作，努力提高工作的责任感和使命感，时常保持旺盛的斗志和良好的精神状态，以自身的示范作用带动营运部门更好地为客户服务。
我深知，自己与公司的要求还有很大差距，很多工作做得还不够完善，在许多方面都需要加强。我会虚心学习、长远规划，对自身及团队人员严格要求，以制度、纪律规范一言一行，及时总结工作，查漏补缺，对新的工作主动衔接、积极研究，以饱满的热情、踏实的作风，努力把各项工作做得更好。
山东大区体系部 王格
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第三：高姿态做人，低标准做事。
截止到4月底，山东大区撤项6个，其中有一半是规模较大的餐厅，可怕的是山东大区整体仍是一种温水煮青蛙的状态，毫无危机感及紧迫感。4月4日的专题会和《吸取教训，深刻反思，用服务感动客户》这篇文章无疑是一剂强心针，文章提出的三个问题点，直击痛点，让我重新站在另一个高度审视当前的自己，结合文章谈几点自己的反思和感受：
第一：荣誉纷至沓来，让自己的定位出现偏差。
有幸陪伴公司一起成长九年，看着公司布局全国的步伐越走越快，各种荣誉也是纷至沓来，荣誉带给自己无限的自豪，但也错误地认为公司所获得的荣誉都是靠着公司自身努力打拼获得，与我们所服务的客户关系不大，甚至有时候认为服务的客户发展没有公司快，理应接受我们给予的各种“专业化”建议，这种角色定位发生了重大的错误！仔细反思：如果没有客户提供平台，没有客户提供服务机会，我们什么都没有，甚至连开展经营活动的场所都没有。因此，文章让我认识到：任何荣誉都不能成为我们自抬身价的“垫脚石”，而是要成为提升顾客满意度的“基石”。
在接连不断的荣誉，自我感觉良好的“阿Q精神”的刺激下，我们不自然地就以一种比客户更专业的高姿态去跟顾客沟通，用高姿态的眼光向下审视客户提出的各种诉求，有时甚至以偏概全，抓住客户某一方面的问题，对客户的要求全盘否定，如认为客户给我们的人工费用过低，所以客户在人员方面提出的任何要求都是无理的，想当然敷衍了事，简单应付，以极低的标准去处理客户的诉求，这一点也是自己需要认真反思的。
低姿态做人 高标准做事
第二：自我感觉良好、自我陶醉的“阿Q精神”。
实话实说，面对项目撤项，自己也曾有这样的想法——“客户放弃了与我们的合作，新来的餐饮公司的管理标准肯定比不上我们，客户肯定会后悔的！”这种自我感觉良好，自我陶醉的姿态像极了“阿Q”。这么多年来，不可否认有终止合作又重新合作的客户，但客户重新选择我们，并非无路可走，更多的是基于老客户的情谊和信任。多数曾经的客户都成为过去式，因为客户可选择的供应商很多，我们也远没有自己认为的那么优秀！
第四：人云亦云，错误判断。
在与营运经理的日常交流中，也能听到我们的经理对于客户各种诉求的抱怨，每当听到此类抱怨时，往往都是同情，有时候也会人云亦云，给予宽慰，认为客户提的要求过于苛求，确实不合理等等，现在想想看，不经意地人云亦云，可能就给我们的营运人员造成一种错误的判断，公司是认可这种对待客户需求的抱怨行为的，他们的抱怨理所应当，客户的诉求就是无理的。细想来看，自己在“顾客永远是对的”理解方面确实远远不够。
最后，谈一下参与几家单位撤项工作的体会：面对撤项，心里更多的是不甘，市场获得一个新的订单不容易，但各部门协同开好一个项目更加不容易，每每新项目开业都要辛辛苦苦、忙忙碌碌一月有余，深感开业不易。但每当撤项时，往往半天时间，草草了事，辛苦招聘又培养的人员，悉数归属下家，所有的努力都为他人做嫁衣裳，心里纵然有千般不甘，但市场的法则就是这样：客户认同你，就有你的一份羹；客户不认同你，你连调羹都看不到。
现实很残酷，我们唯有吸取教训，深刻反思，迅速反应，主动作为，以客户小事非“小事”心态，低姿态做人，高标准做事。我所理解的“低姿态”和“高标准”就是：
希望与山东大区的同事们共勉！
我也将立足本职工作，努力用“低姿态”和“高标准”去服务我们的营运部门，为他们提供我的服务。希望自己能够与山东的同事们一起扭转2019年前4个月的不利形势，争取为公司2019年整体目标的实现做出贡献！
山东大区人力资源部 张磊
面对各类荣誉，能够宠辱不惊，戒骄戒躁；
面对顾客需求，能够迅速反应，周密周到；
面对顾客苛求，能够泰然处之，尽善尽美；
面对顾客冲突，能够圆融变通，善始善终。
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“初心易得 始终难守”
究竟难在何处
仔细阅读集团下发的《吸取教训，深刻反思，用服务感动客户》文章，百感交集。加入公司六年多了，我见证了健力源沈阳大区从无到有，从无名的小辈，到东北团餐圈佼佼者的艰苦历程。一路走来，有许多难以忘记的瞬间，也有许多感触。记得华晨研究院餐厅开业时，客户员工天天投诉，我领着餐厅管理人员天天参加职工膳食会议，面对各种合理的、不合理的问题，只能接受、不能辩解。为了改变局面，丰富经营品种，我带着厨师到美食广场品尝学习，一遍遍研究、试做，提升菜品质量，最终让就餐员工认可了我们。
每一次开业，每一天开餐，都是一场拼搏、一次历练，带给我们的不仅是经验，更是成长，感谢客户的信任，给了我们这么多发展的机会。
名利是把双刃剑，这些小成绩的取得，让我的思想也发生了一些变化，自认为什么事情都难不倒自己，发生问题没有什么大不了。对于客户提出一些想法，做不到“钉钉子，马上办”。偶尔会以“我现在出差，回去说”、“等两天，我想着”、“有那么严重吗？不至于吧”等理由推脱，不自然地冷落了客户。对难做的市场，开始挑三拣四。学习了公司下发的文章后，认真想想，真的后怕。
好丽友餐厅从拿到订单起就不太顺利，第一年因政治原因减产，第二年受东北的大环境影响客户裁员，项目经营困难。合约到期前，我制作评估数据上报大区，提出如果客户不能给我们更好的政策，就放弃新合同合作。在接下来的谈判中，我们的态度很坚决，由于客户不能满足我方的政策要求，就主动退出了合作。事后，张总找到我，认为放弃好丽友还是有些欠考虑，虽然大环境不好，但是我们退出，不清楚内情的人会认为我们被淘汰出局，影响公司的声誉，造成不良的后果。现在再思考，确实有道理。
公司的发展，有时不能仅仅考虑经济效益，市场占有率、市场口碑同等重要。团餐市场竞争越来越激烈，开发新市场非常困难，所以我们有什么资格和理由轻言放弃现有的客户呢？我们永远没资格谈曾经为客户做过什么，做过的、取得的，都已成为过去，换句话说也是我们应该做到的。对于“服务”二字，我现在有了更清醒的认识，我们每个人不能躺在功劳簿上沾沾自喜，应该时刻保持清醒、战战兢兢、如履薄冰，永远“把老客户当新客户”对待，做好本职，做好每一天的服务！
沈阳三区 李小亮
正确定位 积极行动
保持正向心态 带领团队做好服务
我要学习公司年轻人带领的团队，他们有思想，有热情。对老餐厅也要更加重视，不能掉以轻心，只要客户提出问题，就要尽快去响应，去协助客户解决问题，而不应该消极怠慢。否则当危机来临时都没有机会去弥补。我觉得，只要扎实努力地工作，一切为客户着想，把客户当婴儿，加倍去呵护，就没有干不好的工作，这是我今后努力的方向！
——青岛一区 黄继群
作为项目负责人，就应该想客户所想，急客户所急，足够重视客户提出的意见和建议，要怀着感恩的心对待客户，不怕有问题，有问题要勇于面对，及时解决，及时上报。
——青岛三区一片区 滕世秋
作为一名区域经理，面对各种各样的客户，有的时候自己也会情绪化，但我很快就会调整过来，因为我的情绪或者管理模式会直接影响到餐厅经理的状态。
——青岛六区 毕兆丰
顾客提出的问题、抱怨、投诉，并不可怕，可怕的是我们把问题当作耳旁风，不知道去找自己的原因，不去反思自己的不足，不去创新。不管是什么问题，我们都要虚心地去接受，改进我们工作中的不足。作为管理人员，坚决不能骄傲自满，满足现状，一副高高在上的姿态，这是对工作的不敬业 这种工作态度也会影响到下面的员工。
——青岛开发区海尔园快餐厂 常冬深
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遇到问题，一定要采取积极的心态正确去面对，凡事从自身找原因、找问题，遇事多思考，多想办法，不能总拿客户说事，不能对客户提出的要求产生抵触情绪，一定要认真分析、找出解决问题的办法，满足客户提出的各种意见和建议。有些事情要先知先觉，要积极主动找客户沟通，和客户达成共识，才能实现双赢。
——济南一区 张亚莉
“顾客永远是对的 ”这句话每个人的理解不一样，我的理解很直白，客户是我们的衣食父母，你有什么资格去论是非，争一个谁对谁错呢？所以说要尊重客户，要仰视客户，皮之不存，毛将焉附？市场没有了你又在哪里？我们要学会低头，低头也是一种本事，这个道理一定要明白。身为管理者决不能躺在安乐窝里睡大觉，不能践踏公司来之不易的美誉。
——烟台三区 李显梅
通过这个事我很有感触，只要是客户提出的要求，就应该执行，客户要求标准高，对自己而言正是提升的机会，反而可以学到东西。
——山东大区财务部 孙静
当遇到跟客户沟通不畅时，我私下也很郁闷，有时甚至愤怒，但最终我还是冷静再冷静，将所有现场解决不了的情况、事件汇总上报，最终由公司协助解决，由此我深深感受到，在和客户的任何沟通对接中，我们只要用心、尽力、谦卑，事情肯定是可以解决的。
——郑州区域武汉一片区 胡力闻
公司给运营部门制定、下达的各种目标都是经过实际论证的，需要我们完成的，我们只负责按照公司要求执行到位，没有理由和公司讲条件，更没有理由把问题推到客户身上。
——青岛六区 毕兆丰
客户肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠偏自身失误的好机会。所以对待有意见的客户，一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量让他们满意而归。
——北京十区联通云餐厅 刘晓庆
找准自身定位 为运营提供大力支持
营运部门作为直接为客户提供服务的部门，直接创造价值，本身也面临较大的营运压力。那么，作为职能部门，我们的价值不在于找出项目有多少问题，而应当把检查的立足点定位在服务上，帮助项目解决问题，提高管理水平、服务水平，提高效率。只有我们亲身参与到营运中，化为营运的一员，才能得到营运部门的尊重，才能更切合实际对项目有所帮助，实现职能部门的价值。采购部作为职能部门，同样应当树立“先服务后监督”的正确定位，端正思想，强化服务意识。
——北京大区采购部杨艳朝
职能部门要服务好营运，做项目强有力的后盾，不能因为我们服务不到位而给项目带来不必要的麻烦，这是我们职能部门的职责和使命。我们把他们服务好，他们才能把客户服务好。
——山东大区人力资源部王焱超
每到一个项目安全检查时，要始终将服务于项目放在第一位，对待隐患要分清轻重缓急，对严重问题必须考虑到整改措施，做到“事不过夜”，保障项目安全。不能把自己看得高高在上，要心态平和地去面对每一位同事。
——山东大区安全管理部武玉强
主动改进提升 用实际行动感动客户
我们必须珍惜现在在软件园存在的机会，要有超强的危机意识，主动创新意识，主动服务意识，来保障我们现有软件园项目的根基。我们团队要时刻保持紧张状态，对待每一天工作都应有“战战兢兢，如履薄冰 的心态，尽自己最大努力去坚守来之不易的阵地，要努力扩延新阵地，我们才可走得更高、更远……近几年公司发展突飞猛进，我们不能因公司给予我们的光环而冲昏了头脑，我们要不忘初心，努力前进，用心服务每一餐。
——北京十区 向荣
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客户永远是对的
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客户永远是对的
有效做好沟通 确保问题妥善解决
针对现场存在的问题，我们快速反应，采取措施：一是确定各项目经理为菜品质量第一负责人；二是片区、区域经理每天要点评所辖项目的菜品美篇；三是进行优秀菜品案例分享；四是每周开展菜品（食材）沟通交流学习；五是自五月份起每月组织一次前厅经理（高服）培训。希望通过一系列措施，提升我们的综合实力，让客户看到我们的努力，用实际行动来感动客户！
——天津区域 刘永春
我们要积极关注客户的想法，客户提出任何事情，我们都要重视，无条件接受。而且要在客户提出意见及建议前主动出击，更有利于客户关系的维护。比如：定期在餐厅进行客户满意度调查，不仅了解客户不满意的原因，同时也为餐厅的改进指明了方向，达到事半功倍的效果；营销活动的举行，不仅丰富了顾客的味蕾，调节就餐氛围，增加收入，还提高了公司的知名度和客户满意度。
——青岛三区 刘振好
经过一年半的工作历练，我学习并了解了阿里巴巴的工作习惯与理念。现在餐厅能够在客户要求前做好各节日的活动方案，由原来客户要求做方案变成餐厅主动为客户提供活动方案，由被动转变为主动，获得了客户的认可与表扬。
——杭州阿里巴巴餐厅 徐良
在与客户沟通过程中，对客户要尊重，要倾听他们的要求，多多肯定，并且予以尽快落实，提升服务标准，力求得到客户的认同。坚决不能与客户发生面对面的碰撞，避免造成不良印象。
——沈阳大区体系安全管理部 王东
对于安全隐患问题，今后要主动当面和客户领导接触，把其中的利害关系解释清楚，争取客户领导的理解，促使问题得到解决。
——山东大区安全部 孙清亮
当客户提出意见和建议时，我会认真倾听，并集中精力第一时间做出反馈，积极落实，哪怕有困难也要想办法做。如有的事情确实做不好或做不了，我会向客户说明原因，争取得到客户的理解。
——济南一区移动在线餐厅 张搏
保持清醒 对市场和营运有正确判断
外部威胁和内部劣势日渐突出的情况下，随时反思自己的工作，及时调整工作方向，规范工作以保证工作目标的实现是作为沈阳大区高管重要的工作内容。
——沈阳大区市场部 王玉峰
到现场了解客户满意度时，不能与运营过多接触，要自己多看，多与客户沟通，更有利于做出正确的判断。一旦听到了运营的意见，自己的感受就会受到影响。所以深刻理解盖总对于客服的要求，下去就要多找运营的问题和不足，帮助他们进步和提高。
——山东大区客服部 于燕
深思在公司快速发展之际，本人所处位置的重要性，一个项目不仅是成功开发这么简单，还要深入了解客户实际情况、盈利情况、盈利点，更要了解我们团队的驾驭能力，是否能够服务好客户，能为公司创造效益，不能仅为完成公司下达的业绩指标而开发，更不能为了拿下订单，盲目答应客户的要求。
——北京大区市场部 刘光明
市场客服人员在潜意识中要有危机意识，对市场的感觉要准确，敏感度要够，只有把握和感知当地市场的脉搏，才能对症下药。健力源合作的客户都是行业内公认的优质客户，无数竞争对手虎视眈眈。我们要初心不变，时刻提醒自己，客户就是上帝，是客户让我们发展。
——山东大区市场部 杨晓
有问题多与直属领导汇报，与职能部门沟通，不能拖、靠、藏。
——青岛四区一片区 佘君
工作中要时刻秉持 “平和而执着，谦逊和无畏”的精神。人力工作要有原则，但也要灵活，要温柔地坚持，而不是生硬地回绝，这是领导教导我们的。只有不厌其烦地给运营管理者解释公司的规定，才能让他们从心底接受，才能让他们保持平和积极的心态去工作。
——山东大区人力资源部 王焱超
对于客户提出的相关问题，一律不准说“不”，要温和礼貌认真地去回答和面对，无法立刻解决的问题，要及时传达给公司相关领导，给予客户满意的答复。不管客户是否理解我们，都要站在客户的角度去考虑问题，端正心态，心平气和进行沟通，提出能够让客户认可的解决方案。
——山东大区安全部 武玉强
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客户永远是对的
自我剖析
重树理念
拖延应付 不能正确响应客户要求
- 虽然我现在是区域经理，但是在处理某个客户问题的时候，有时候也会表面上答应客户处理问题，实际上并不会将问题彻底解决，因此导致客户的好评度降低，在团队中起到了不好的示范，这是我首先应反思的一个问题。
- 在工作中对客户提出的各种要求，我会认为是对我们的各种刁难，而不是正确地去对待问题，给现场提供出合理的解决方案，导致全体员工的思想不正确，致使工作不到位，从而导致了项目的丢失。
——青岛四区一片区 佘君
- 作为管理人员没有起到一个好的榜样作用，面对普通顾客提出的意见及建议，没有做到立马整改，甚至直接无视，认为只需把重要领导服务好即可。当不认同客户所提出的意见时，会优先替自己辩解，甚至与客户产生争论，没有第一时间遵循客户的想法，站在客户角度考虑问题。
——北京三区一片区 孙艳玲
- 有时候在与顾客沟通时还是不够委婉，如果事情扎堆，当顾客提出要求时，就会片面草率地作出决定并且态度很生硬。
自我满足 没有树立更高服务标准
- 有时认为自己干得还可以，认真、任劳任怨。对于客户提出的问题有时也认为事情真多，不够耐心。现在认识到这种想法是错误的，这样的意识是可怕的。
- 没有危机感，这是最可怕的。我所负责的7个餐厅中有3个都是老项目，在经营当中也能感受到压力，没有创新变化，可能会让客户感觉审美疲劳。但自己在心理上没有足够重视，也一直拿自己和同行比较，认为8到10元的餐标能吃到现在三菜一汤一水果就不错了，从来没有考虑怎么去改进提升。美食节也流于形式，质量不高。公司在展示各大区美食节的时候，感觉这些离我都很遥远。
——烟台一区 刘军
疏于管理 客户服务质量出现下滑
- 在对员工的管理上，我没有认真听取团队中每一位员工的心声，没有真正解决他们的疑虑和问题，对员工在实际工作中遇到的一些问题爱答不理、熟视无睹，导致他们累积的问题越来越多，最直接的反映是团队中小伙伴业绩的下滑。由于我没有及时对他们进行培训，对于工作中遇到的新问题没有及时沟通，导致他们找不到解决问题的好办法，在和客户交流沟通中难以应对，挫伤了积极性。久而久之，他们对工作失去信心，也导致客户不满意。
- 春节过后，由于我的疏忽管理，天津区域菜品质量、服务质量有所下降，很多项目经理都想躺在功劳簿上“指点江山 ，对项目管理工作没有放在心上，客户满意度下滑，也造成了集团领导、大区领导对我们的不满意。
——天津区域 刘永春
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客户永远是对的
- 在公司高速发展的态势之下，片面追求项目的产值和市场的拓展，忽视了对项目骨干人员个人工作能力的培养提升和整个团队基础工作的有力夯实。对现场运营的细节把关不够严密，由此造成公司各项管理制度不能切实贯彻，落地执行，让客户对公司失去信任，最终导致丢失市场。
——青岛四区 任敦杰
盲目自信 没有真正摆正自身位置
- 随着公司的迅猛发展，个人也感觉水涨船高，有些膨胀，在客户指出问题时，会先从专业的角度给客户说明我们做的是正确的，并没有第一时间从客户角度考虑问题，虽然工作也做了，但往往结果并不令人满意。现在回想起来，我对待客户的态度，真的像领导说的那样，没有端正心态，摆正自己的位置，总是强调客观理由。我们的竞争对手也在逐渐进步，正在快速缩短与我们的差距，如果还不能清醒认识到事情的严重性，后果会非常严重。
- 自己觉得公司规模大了，所有的标准都自认为很规范，不自觉就开始骄傲自满，缺乏谦卑意识。
——山东大区财务部 孙静
思想麻痹 未能时刻保持高度警醒
定位不清 服务运营的意识有待加强
- 面对琐碎的工作，时间久了，对出现的失误和问题慢慢地失去了耐心和警觉。总以为在超负荷的工作量下，出点问题是理所应当的，对出现的问题没有尽心尽力地去落实、调查、解决，慢慢地滋生了“出点问题没有什么大不了”的思想意识，这也是一种缺乏责任意识的具体体现。
- 在问题出现时没有深刻检讨自己，而是寻找别人的毛病，总是认为自己的工作没有问题，都是别人导致的问题。当别人出现问题时也没有及时警醒自己，感觉跟自己没有关系。
——工程部 殷进元
- 我们在工作进程当中总是把“服务”挂在嘴上，但是我们的行动是迟缓的，思想是滞后的。在服务客户工作中，我的思想还没有上升到一定的高度，总是客户提出了问题 我们才去做、去改。
——沈阳大区通用餐厅 李岩
- 工作中，当餐厅不能跟我们达成共识，不能按照标准执行时，我们也曾给过培训、给过解释沟通，但是对方没有按照标准或沟通方案执行，再次出现错误时，没有反思为什么屡屡出现类似的问题，为什么问题还是没有根治，而是认为都是对方的错，我已经告诉你了，你不听、不执行，这就是你自己的责任，跟我没关系了，我的义务已经尽了。换个角度考虑，问题没有解决，说明我们还是没有尽到自己的责任，因为我们的目的是杜绝餐厅重复出现问题，减少安全危害，我们的义务就是帮助餐厅改进，不断提升，体现自己工作的价值。如果餐厅没有进步或者原地踏步，那有一部分责任就是我们职能部门的责任，说明工作还没有做到位，还没有落实。
- 我曾是一个兵，虽然现在已离开部队，但是还没完成由兵到民的思想转变。2018年11月来到公司从事采购管理工作，到目前为止，工作思路还是沿用部队系统的一套，还停留在部队层级管理上，工作方式、沟通方法简单单一，没有从思想行动上真正做到以运营项目为中心，做好采购服务保障工作，让运营现场满意。
——山东大区采购部 潘建宝
- 个人还有很多不足之处，服务意识淡薄，特别是对餐厅的超前服务意识不强，在公司内部沟通方面还需要提升，发挥职能带头作用不够。
——沈阳大区体系安全管理部 王东
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沟通不畅 未能促进问题有效解决
- 我们在与客户的沟通过程中经常是站在我方的角度思考问题，对客户的想法和实际困难则考虑得较少，没有做到晓之以理，动之以情，没有从双方安全风险的共同利益方面去细致沟通，找到共同点，得不到客户领导的认同，导致安全隐患未能及时整改。
- 新项目安全评价及老项目的重大安全隐患整改，很多方面需要客户支持或由客户来整改。之前，我们只是让现场把隐患整改通知单交给客户，或者生硬地给客户下达书面沟通函，这样解决不了问题，还会引起客户反感。
- 我是做运营出身，首先对于市场关注不够，客户沟通较欠缺，有时因沟通不畅就会导致工作存在很被动的现象。在工作中对于领导交代的一些事，有时理解得不是很到位，然后又不敢再次去请教领导，开展起来觉得比较吃力、被动。
——郑州区域三片区 董怀峰
- 有时虽然想锻炼部门人员，但是缺少前期沟通，直接把任务甩给他们，过程不管不问，不负责任，没有带领着他们一起组织材料、修改材料，没有培养大家抓重点、抓思想、抓典型的工作思路。如此作为，如何能服务好运营一线，如何能帮助一线战士打胜仗？
——北京大区采购部 杨艳朝
主观臆断 对营运情况缺少客观分析
- 学习只流于表面，与实际结合不够深入，主动学习的意识弱，自觉性差。全局意识不够强，有时做事情、干工作只从自身利益出发，对一些关系到全局的工作理解不透。在工作中有时带有个人情绪，也没有时刻全身心地投入工作。
- 随着工作的年限有所增加，对于各项工作的了解逐渐增多。领导指出问题时，个人的借口总是很多。不去反思怎么解决问题，而是解释自己的理由，为自己找借口。如工作中，由于个人的审查不细致，数据易出现错误，但没有在检查方法和流程上找问题，总觉得是自己的短板，永远解决不了。这种借口，可能会导致领导怀疑你解决问题的能力，有工作不敢交给你。
——沈阳大区客服部 辛美娜
担当不够 还需发挥自身更大能量
- 每次在回访客户时，有些客户也会提出现场存在这样或那样的问题，有时候自己也会为现场辩解几句，偶尔也会冒出“现场也是很不容易的，客户为啥总找我们的麻烦呢？”的想法。
- 随着公司的发展，自己分管的客户越来越多，客户的各种要求也越来越多，自己逐渐滋生了厌烦的情绪。对于一些客户反馈的意见，慢慢地也认同运营部门所反映的“客户对我们有偏见、客户故意找茬的观点，甚至有些时候完全站在维护公司利益的角度去反驳客户或者不去理睬，而不是权衡利弊，客观地进行合理分析，想方设法和运营部门一起达成客户满意或者理解。面对客户缺乏足够的谦卑意识，没有真正地把客户放在上帝的位置上。
——山东大区市场部 马洪斌
- 缺少担当意识是比较突出的问题，虽然部门内部已经有非常清楚的工作责任划分，但是对于一些新的工作、新的要求等缺少主动出击的意识，最根本的原因在于不想承担事情。这种思想与公司突飞猛进的发展是相违背的，也是必须进行克服的。
- 员工流失是餐饮业无法回避的一个话题，这不仅是人力部门关注的内容，也应是工会关注的一项工作。北京健力源工会成立时间晚，加之人员的经验与能力欠缺，致使工会“团结动员员工积极建功新时代”的工作未有效开展，员工的思想动态未有效调查及解决。
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- 所谓“投诉是金”。当客户抽出自己的宝贵时间，带着他们的抱怨与不满或者是投诉与你接触时，这也是免费地向你提供了应当如何改进的方向与目标。
- 生活中，我们常常认为只要准时上班，按时上班，不迟到，不早退 就是对工作负责任了，就可以心安理得地领工资了。其实，光做到这些还远远不够，一个人无论从事何种职业，都应该心中常存责任感，敬重自己的工作，在工作中表现出忠于职守、尽职尽责的精神，这才是真正的敬业。对待客户也是一样，不是按时开餐就可以，一定要用心用情，让客户感知到我们的温度。
——青岛二区 李红梅
- 我们为公司的发展而自豪和骄傲，但自豪不能自满，骄傲不能得意忘形，月圆则缺，历朝历代有很多由盛而衰的例子。往大了说，国家强盛的同时容易产生腐败，出现贪图享乐，骄傲自满，拉帮结派，讲究形式化，不作为的现象。长此以往，这是可怕的，致命的。企业也要警醒，“千里之堤，溃于蚁穴”，古语告诫我们绝不能忽视小的错误，小的错误避免了，就不会有大的错误产生。
——青岛三区一片区 滕世秋
- 我们要从内心深处热爱工作，把这份工作当成自家的事业去经营，时刻抱着感恩的心去工作，感恩公司给了自己一份稳定的工作和收入，感恩客户给予我们的信任，永远不忘本，这样才会真正为企业创造业绩。
——青岛开发区海尔园快餐厂 常冬深
- 对待顾客投诉切忌躲、拖、混、吓，“躲”躲不过，“拖”拖不掉，“混”混不下去，“吓”吓 不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决客户投诉问题，实现餐厅的良性发展。
- 比其他事情更重要的是，你需要知道怎样将一件事情做好；与其他有能力做这件事的人相比，如果你能做得更好，那么，你就永远不会失业。同理，如果我们的服务优于竞争对手，我们也会牢牢黏住客户。
——郑州区域三片区 孙宗勇
- 有些事情不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能得到希望。与其抨击黑暗，不如让自己发光，让自己发光才能照亮别人。客户服务也是一样，坚持做好自己，做好服务，一定会获得客户认可。
——采购中心 王蓉
- 责任心不在于事后敢担责任，而在于事前把工作落地不出问题。对待客户同样要时刻做好服务，不能等客户丢了再去担责任。
——北京大区采购部 杨艳朝
- 你对客户做到“三心”——用心、真心、恒心，客户不会对你“二意”。丢失客户的原因，除了极小部分是天灾，其他都是人祸。
——山东大区市场部 杨晓
- 我们每个人都是在错误中成长，我们每个人都要自己反思，第一，我是谁？第二，我在哪？第三，我现在应该做什么? 我们公司是服务型企业，我们的服务要让客户满意，客户满意是我们的服务标准。
——工程部 郑立台
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我
们
的心里话
- 进步源于激情，它发起于内心，生活充满激情则离幸福不远了，工作充满激情则离成功不远了，学习充满激情则离真理不远了，服务充满激情则一定会让客户满意。我们应该每天充满激情去做好服务工作，每天进步一点点，超越自己，超出客户的预期。
——北京大区采购部 杨艳朝
- 真诚是人与人之间交往的第一原则。真诚体现在很多方面，比如一句关心的问候、一个会心的微笑、一个温暖的举动等等。人的心都是有温度的，你是否真诚，对方能感受到。作为餐饮服务者，只有让客户感受到你的真诚，才能得到客户的认可。
- 有孩子的人都知道，伺候孩子吃饭是一件很头疼的事情，必须要挖空心思研究孩子的饮食兴趣。我们如果能把解决孩子吃饭的这份心放到工作上，估计没有不满意的客户。
——潍坊银座美食广场 韩玉杰
- 在服务客户过程中，推脱责任成了一部分人的思维定式，一遇到事情就会习惯性地说“不”，久而久之，连本能够胜任的东西也不擅长了，等待的似乎只有一种结局——庸庸碌碌，无所作为。作为管理者，我们必须摒弃这种思维，把客户要求当成我们的服务标准。
——青岛二区 李红梅
- 服务工作就是将默默无闻的小事重复做、并在重复过程中加以提升，只有不断提升服务，才能赢得客户的认可，得到客户的尊重，实现服务合同的延续！
——沈阳三区人保财险餐厅 胡翰新
- “客户是我们的衣食父母”，我们今天拥有的一切，直接地说是公司给我们的，间接地说也是客户给我们的，正是客户对我们服务的认可，才成就了我们今天的成功。
——沈阳三区锦州石化餐厅 王彬
- 对待工作一定要实事求是，要养成一种风气，报喜更报忧，要敢于把问题亮出来，真实地反馈客户情况，寻求问题解决办法。
- 近几年来之不易的成就和荣誉的确给我们带来一些资本与骄傲，但是成就和荣耀是公司十几年的挣扎、拼搏与不断进取获得的。我们不能做旁观者，我们每个人都是企业征程中的参与者，艰苦的时候大家都能咬牙坚持，风光时刻反而失去平衡，失去艰苦创业的朴素和真诚服务的理念，这些都需要自我反省、自我警戒。
——采购中心 王蓉
- 凭良心做工作，公司受益，自己受益，客户同样也受益。
——山东大区安全部 武玉强
- 有很多餐厅负责人抱怨自己不会说，我要求他们不会说会干就行，干到客户满意比会说强百倍。
——青岛三区 刘振好
- 作为一个管理者，最根本的是要有担当意识，要有责任心和使命感，否则上行下效，肯定做不好服务，团队也是早晚要散架的。
——谷香源 于洪喜
- 市场是现实与残酷的，昨天还是优秀典型、是标杆，稍一疏忽，不知不觉中客户已经不满意了，而自己尚在洋洋自满之中，犹如温水中的青蛙，对风险没有觉悟，最终导致客户丢失。
——体系安全中心 谢水甫
- 服务客户过程中，要摆正心态，不找借口，其实找借口就是在给自己找理由，出现问题要想办法解决问题，没有解决不了的问题。
——山东大区财务部 范艳萍
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《健行天下》请各位多提出宝贵的意见。同时欢迎大家踊跃投稿，谢谢。
JIAN XING TIAN XIA
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