新年新气象，新年新开局
兆能
期刊
第 09 期
兆能资产
contents
刊首语
时光残忍，却也温柔。
它不会为任何人停留，但也会为你我抚平伤口。
穿过这一年的岁月，我们经历了绝望，也在苦难中成长；
回首这一路的时光，我们看透了变迁，也在习惯中坚强。
凡是过往，皆为序章。
生活最好的模样，就是等东风唱破、时光染眉，依旧大步向前、初心不忘。
再见了，2022，惟愿过往不负；
你好啊，2023，只盼未来可期。
从此刻起，让往事清零、爱恨随意。
该忘的忘、该放的放，大步向前，去迎接崭新的每一天。
相信所有的美好，都会在2023年如期而至。
目录
2022再见，2023你好！
员工投稿
透过数据看问题
简述催收员发展四个阶段
团队管理计划
（成都 王雅）
（呼市 王鹏飞）
（呼市 赵娜）
刊
首语
成都 王雅
当企业的组织规模随着业务发展不断壮大，对我们的管理者产生更高的挑战，我们可能需要去管理到更多的人。
此时，我们就会需要借助一些工具，能够让我们更准确、更高效地帮助员工找到限制其绩效成长的关键因素，并针对某些问题找出解决方案，以使其能够迅速地突破就业瓶颈，创造岀更多的价值。
这是我们的使命和责任！
透过数据看问题
一．识别需求
识别信息需求是确保数分析过程有效
性的首要条件，可以为收数据、分析
数据提供清晰的目标。确保信息需求是
管理者的职责，管理者应根据决策和过程控制的需求，提出对信息的需求。
数据分析的步骤
二．收集数据
有目的地收集数据，是确保数据分析过程有效的基础。组织需要对收集数据数据的内容、渠道、方法进行策划。
三．分析数据
分析数据是将收集的数据通过加工、整理和分析、使其转化为信息，通常用方法有：老七种工具，即排列图、因果图、分层法、调查表、散步图、直方图、控制图；新七种工具，即关联图、系统图、矩阵图、KJ法、计划评审技术、PDPC法、矩阵数据图。
四．过程改进
数据分析是管理体系的基础。组织的管理者应在适当时，通过对以下问题的分析，评估其有效性：
1. 提供决策的信息是否充分、可信，是否存在因信息不足、失准、滞后而导致决策失误的问题。2. 信息对持续改进管理体系、过程、产能所发挥的作用是否与期望值一致，是否在产能实现过程中有效运用数据分析。3. 收集数据的目的是否明确，收集的数据是否真实和充分，信息渠道是否畅通。4. 数据分析方法是否合理，是否将风险控制在可接受的范围。5. 数据分析所需资源是否得到保障。
分析模型
员工A
案
例
一
案件数（件） 566
总共还款件数（件） 40
结清件数（件） 30
部分还款件数（件） 10
结清件数占比 75.00%
部分还款件数占比 25.00%
总还款金额（万） 56.33
结清金额（万） 54.27
部分还款金额（万） 2.06
结清金额占比 96.35%
部分还款金额占比 3.65%
个人贡献度占比 44.55%
员工B
案
例
二
案件数（件） 297
总共还款件数（件） 31
结清件数（件） 13
部分还款件数（件） 18
结清件数占比 41.94%
部分还款件数占比 58.06%
总还款金额（万） 21.29
结清金额（万） 16.53
部分还款金额（万） 4.77
结清金额占比 77.61%
部分还款金额占比 22.39%
个人贡献度占比 16.84%
分析：
结清比例较低，部分还款笔数多，不排除自然还款因素。加强施压力度，提高清户件数，需要加强基本功的培养及训练，加强案件管理。
员工C
案
例
三
案件数（件） 608
总共还款件数（件） 17
结清件数（件） 12
部分还款件数 （件） 5
结清件数占比 70.59%
部分还款件数占比 29.41%
总还款金额（万） 16.82
结清金额（万） 15.67
部分还款金额（万） 1.15
结清金额占比 93.14%
部分还款金额占比 6.86%
个人贡献度占比 13.31%
员工D
案
例
四
案件数（件） 468
总共还款件数（件） 32
结清件数（件） 20
部分还款件数（件） 12
结清件数占比 62.50%
部分还款件数占比 37.50%
总还款金额（万） 31.99
结清金额（万） 28.09
部分还款金额（万） 3.89
结清金额占比 87.83%
部分还款金额占比 12.17%
个人贡献度占比 25.30%
分析：
部分还款与结清案件相差不大，说明案件施压力度不够，案件管理不到位，提高施压力度与谈判技巧，加强查找与案件的渗透。
分析：
总案件数566，还款在参照模型中是最高的，还款件数与结清件数也高，业务能力不错。如果能够提高案件跟进的效率，加强案件的渗透率，回款会更好。
分析：
案件数在模型中最高，还款件数较低，但结清案件占绝大部分。有案件管理不善导致还款较低原因，需要提高工作效率，加强案件管理，增强查找、谈判及施压力度。
综上：
虽然整体回款不错，但催收员业务能力参差不齐，差别大，需要加强对低水平员工的培训与训练，特别注意基本功训练，提高施压的力度与谈判的技巧训练 ，做好查找，提高案件的跟进效率。
普遍案件管理不到位，需要改善加强。
总结一下
一、建立信心
分析总结结果与后续改善
帮助员工树立信心是非常之必要的，每个业务员都会经历这样的至暗时刻：听到哭穷-心软、怕被拒绝-对方不配合、被欠款人欺骗-挫败感等等的历程，我们需要适时介入，提供帮助。
二、技巧培训
尤其是谈判技巧的培训，多做成功案例的剖析，谈判细节、还款进度以及欠款人心理的把控，什么时候应该停止施压，什么时候应该欲擒故纵，这需要一个漫长的过程去积累和沉淀，才能够有质的改变。
三．案件管理
良好的案件管理，有助于梳理出需要重点跟进的账户，其中包括：案件归类、跟进频率、查找覆盖等，做到集中火力——开炮。
四．复盘检查
员工不会做你希望的事情，只会做你检查的事情，任何习惯的养成，都需要不间断地重复，我们必须不断地检查、鞭策，通过改变员工的行为，进而改变员工的思维。因为人跟人的差别，其实最终也是思维方式的差别。
- end -
简述催收员发展的四个阶段
呼市 王鹏飞
在日常管理过程中，我们常常会根据员工的类型进行分类。
如根据年龄段分类：70、80、90、00；
如根据业绩和状态分类：千里马型、鸵鸟型、小白兔子型、乌龟型。
分类以后更有利于管理及调整管理策略，不同类型的人不同的管理方式，不同的问题点对症下药。今天我们来根据催收员能力的高低、意愿的高低进行区分划类，可以把催收员的发展分为四个阶段。
第一阶段
刚入职的催收员——低能力，高意愿
分析
刚入职的催收能力是比较低，没有经验，没有接触这个行业，如有些是刚毕业的学生，所学的专业知识和工作没有任何瓜葛，有些是其他行业跳槽到这边，各方面属于从0开始阶段。所以这个阶段是想做不会做，低能力高意愿。
具体做法
这个阶段要做好培训工作，给到足够的学习氛围和学习辅导工作。关于新人部分，我们在培训过程中要细，要有耐心。
1. 最基本的法律常识和概念都要和催收员解释清楚，如利息、违约金、账龄、刑法196条、银行权利和信用卡使用限制、夫妻婚姻法、征信、《信用卡领用条约》等；
2. 系统的基本操作，一键呼、开案打键顺序、案件定义归类、拖班、电话量、案件渗透等；
3. 作业过程的合规性，在新人进入公司的时候就要重视合规的重要性，使其形成习惯，不能冒充公检法，熟知公司要求的十大禁令，清楚熟知每个条款。
第二阶段
入职3—5个月的催收员——有些能力，低意愿
分析
入职以后，经过主管培训，经过催收区的氛围熏陶，经过工位旁老员工的指导、交流，能力有一定的提升。有的提升得快，有的提升得慢，与各自的认知、成长环境和过往的工作经历息息相关。
有的催收自身的表达能力就是优势，有的催收后天的学习能力就是优势，有的催收分析能力、抓住客户心理重点就是优势，总之这个阶段大概能力有3—5分左右，各自的特色、特长也逐步体现出来。
但这个阶段也容易离职，因为刚入职的员工对企业的期望是高的，像刚结婚的人、热恋中的人，对婚姻的期望值是高的。理想很丰满，现实很骨感。
所以这个阶段要做好员工的保留和淘汰选择工作。
具体做法
1. 为激起催收员的斗志，可以适当单独给看小组优秀催收员的工资，使其有了金钱的欲望和对小组优秀催收员学习的动力，使其成为不断进步的标杆。
2. 少批评，多鼓励。做得好的地方一定要在人多的例会表扬，让其建立信心。
3. 根据约谈函、考勤、业绩、加班积极性、业绩等综合考评，如确实是低能力、低意愿，果断约谈淘汰，及时止损。
4. 巩固培训，对一些能力上有提升空间的，继续给与升级培训，重点针对技巧谈判，利用减免如何引导、无能力客户如何引导、拖延日期客户如何引导、达成协商如何保证后续不跳票、投诉风险客户如何安抚报备、遇到质疑身份如何处理等。
第三阶段
分析
能“活”到半年到一年的催收员，说明物竞天择。末位淘汰，留下的有的还可以用，有的还不错，有的还有很优秀。
催收工作也好，其他行业也罢，时间久激情和趣味性渐渐消失，带来的是平淡和重复性的东西较多。所以明显感觉到一部分员工回收业绩好的时候想干，回收业绩不好的时候不想干，打退堂鼓，情绪比较波动，业绩不好容易找客观理由——“公司激励不到位，公司政策不到位，你看别家公司......”等系列借口。容易患得患失，也容易对比其他科目，逐步开始挑案子、讲条件。
若不加以引导，这部分员工会逐步沦为“老油条”。
具体做法
1. 这个阶段做好员工的思想指导工作，统一思想，拿出一些公司内部真实发生的案例进行深刻剖析和解读，加以引导。
2. 杀鸡儆猴，通过不断的末尾淘汰给到危机感，必要时如犯错误进行约谈使其重新调整状态。
3. 培养新人，通过不断培养新人给到老人危机感，让其觉得如果业绩没有保持在中上，很有可能被替代。
4. 巩固培训，此阶段培训主要针对是催收员心态方面的调整培训，而不是仅仅是谈判技巧培训，针对日常大家遇到的困难期、瓶颈期、回款跳票期、崩溃期，进行心态的指导和调整，主要可利用一些简单小游戏或者公众号进行学习总结，把内心的不快发泄，简单小游戏可让其建立信心。
入职半年—1年的催收员
——能力较高，意愿波动
第四阶段
分析
成熟的催收员基本属于放养式管理，他们会做，他们想做，因为自身目标明确，自身自我管理能力较强，工作能力较强，知道自己想要的东西，和上级配合默契，不需要过多的插手管理，属于段总经常讲的叫“自燃”。
具体做法
这个阶段的催收员能把自己做好，也能带领影响到别人，所以日常工作中鼓励带人，当师傅，协助组内打协催，协助主管日常事宜，使其有团队认同感，有责任感，有归属感，也是下一步为公司青干班输送人才的来源，青干班为其提供平台和机会，使其成为后续主管团队的新鲜血液。
成熟的催收员——高能力，高意愿
综上，在一个团队中，成熟催收员越多，团队越成熟、团队士气越充足、氛围越积极向上、业绩也是比较优秀和平稳，不会起伏太大。我们主管的精力可以放到第一阶段、第二阶段、第三阶段的催收员，逐步培养，逐步升级，逐步进阶，各个阶段对应各个阶段的策略和方向，团队逐步才会有凝聚力，凝聚力也会像滚雪球越来越大。
- end -
团队管理计划
呼市 赵娜
为了顺利实现公司制定的回收计划及任务，整合以往的业绩数据和工作流程及经验，总结出一个完整详细的团队管理计划，使整个业务团队正常运作，发挥高效、有效的工作能力，进而更好的组织、控制和调整员工，保证催收计划和目标的顺利实现。
本计划主要内容分为工作规划、工作内容、重要与急、工作流程以及员工培训。
一、工作规划
人
了解领导所需要的工作内容即思想，紧跟领导工作步伐，成为领导身边一名执行力强“臂膀”；
要和同事间相互协助工作，多站在对方角度考虑和解决工作，多与同事沟通；
与员工耐心沟通，让员工听懂领导的话，明白领导的意思、避免员工因工作流程和内容不熟悉而制造麻烦、调节工作氛围，缓解员工工作压力。
时
对上级：
对平级：
对下级：
做到及时向上汇报部门每日业绩情况以及遇到的问题，及时向下宣达上级领导的指示并帮助员工清楚了解指示内容；
清楚团队工作流程和主管流程，所有员工每日要严格按照流程工作。
工作上：
团队上：
二、工作内容
制定日目标及月目标，及时跟踪有效案件；
事
制定详细的日目标和月目标，每日对回收金额进行更新，分析影响回款的原因并改进，对有效目标进行追踪，尽早回款，不拖延；
对未联系合规的上的案件进行查找，对有效以及承诺案件准时跟进，对每一个案件要准确的划分归类；
每月要制定好合适次数的人员培训、晋升培训、政策培训。针对培训的内容，要先了解培训课题和培训对象，进而制作培训课件、规划培训时间、讲述课题要点、以及掌握现场授课进度及听课氛围。
目标：
稽核：
培训：
物
使用合规合法的渠道去查找归属地号码及有用的电话，帮助业绩的提升；
让每位员工清楚银行激励和公司激励，大大提升员工的工作积极性。
资源：
激励：
关注每阶段的银行排名并告知员工，激励员工的回收激情；
严格按公司工作流程执行，时刻以合理合规合法的理念工作；
定期组织相关内容的培训，提升员工的工作效率；
系统抽查案件，查看员工的案件跟新是否合理，方法是否正确；
在员工工作期间巡视检查，帮助员工更好的作业，及时解决问题；
重大投诉及时处理，尽量一次性解决，不对公司造成损害。有必要时向公司报备情况；
针对每日员工常见问题及棘手问题做好总结处理，以防再犯；
对于有回款意向的案件进行合适的协助催收；
1.目标制定与追踪
2.PTP追踪
3.银行排名
4.合规作业
5.组内培训
6.稽核案件
7.现场巡查
8.重大投诉
9.每日问题总结
10.一般协催
对于已跳票的案件，分析可能的原因后谨慎协催；
对于已经承诺要还款的案件，及时跟进，避免跳票，尽早回收；
每月底任务结点日后，收集本月回收数据进行分析对比，有助于后续月份的工作；
针对任务未达标以及工作未达标的员工单独约谈，帮助进步；
营造良性的竞争氛围，帮员工缓解不良的工作情绪，要注重团队凝聚力的提升，多关心员工，使整体工作氛围保持在积极的状态；
安排好离职员工的后续工作及工资问题；
及时进行安抚工作，避免后续给公司带来更大的损失；
做好招聘工作的宣传以及制定好人才的选拔的标准，按要求录用应聘者，并做好相应的人才储备工作；
根据每月的来案量以及月目标去申请合适的激励政策，以鼓舞员工的工作激情；
配合各个银行做好工作对接；
及时处理银行发来的工单，准确无误地按要求帮客户解决问题；
运用合规合法的查询渠道去协助更好的完成催收工作；
及时处理银行发来的工单，准确无误地按要求帮客户解决问题；
必要情况下，可以申请持卡人归属号码以便联系本人够用处理欠款问题；
通过正规渠道查找到的号码要及时跟进，同时注意跟进频率；
定时向上汇报各阶段回收情况及任务完成情况，让领导时刻了解公司当前的业务状况；
与下属充分的沟通，注意沟通的方式及使用的语言，在控制好自己情绪用语及音调的同时，要去主动多沟通。
20.窗口协作
21.处理工单
22.查询渠道
23.稽核话术录音
24.申请属地号码
25.稽核渠道号码跟进
26.定时汇报
27.随时沟通
11.跳票协催
12.费免跟踪
13.每月数据分析
14.人员约谈
15.团队氛围
16.员工离职
17.一般投诉
18.人力补充
19.申请激励
三、重要与急
针对上述总结的工作内容，根据轻重缓急可以进行正确的划分归类，清楚哪些是重要着急的，哪些是不重要又不急的，哪些要自己做，哪些可以别人做。这样就可以提高工作效率，节约不必要浪费的时间。
目标制定与追踪，银行排名，PTP追踪，重大投诉、员工离职。
这些内容是自己当前首要解决的；
2.重要 & 不急
人员约谈、合规作业、组内培训、现场巡查、窗口协作、申请激励、查询渠道、人力补充、团队氛围、稽核渠道号码跟进、稽核话术录音、申请属地号码、每月数据分析、每日问题总结、处理邮件、一般投诉、定时汇报、稽核案件。
1.重要 & 急
3.不重要 & 急
跳票协催、随时沟通。
这些内容可以立马安排别人去做的；
4.不重要 & 不急
费免跟踪、一般协催。
这些内容可以在空闲时间安排别人处理。
这些内容是可以先暂缓后续自己慢慢解决的；
四、工作流程
1.催收员每日工作流程
| 9:00 ~ 11:00 | 跟进承诺付款、跳票、斡旋（重点跟进承诺付款和跳票案件） |
| 11:00 ~ 13:00 |
查找假日、查找上午（跟进查找案件时可以查一下单位）
|
| 14:00 ~ 15:00 | 做信息修复，包括宽带、单位、户籍 （重点修复宽带、单位） |
| 15:00 ~ 16:00 | 跟进承诺付款、跳票、本人、亲属、第 三人（重点跟进本人、亲属、第三人） |
| 17:00 ~ 18:00 | 查找假日，查找上午（重点可以跟进无人接听电话，可以多拨几遍） |
| 18:00 ~ 19:00 | 因个人实际情况进行调整（建议跟进已经确认是本人的无人接听电话) |
2.业务主管每日工作流程
| 9:00 ~ 9:30 主持晨会 | 通报业绩、宣达政策、改善问题、站前动员（站前动员最重要，要有激情、正能量、打鸡血） |
| 9:30 ~ 10:00 案件稽核 | 检查前一天催收员案件跟进是否达标（未达标员工需要单独约谈） |
| 10:00 ~ 11:30 现场监督 | 旁听、现场指导问题 |
| 11:30 ~ 12:30 案件稽核 | 系统抽查案件，上午案件跟新是否合理，方法是否正确（有问题员工需要单独约谈，向地区经理提交《每日案件稽核表》） |
| 13:30 ~ 14:00 工单回复 | 回复上午的工单 |
| 14:00 ~ 15:30 现场监督 | 旁听、现场指导问题 |
| 15:30 ~ 16:00 案件稽核 | 系统抽查案件，上午案件跟新是否合理，方法是否正确（有问题员工需要单独约谈，向地区经理提交《每日案件稽核表》） |
| 16:30 ~ 17:00 工单回复 | 回复下午的工单 |
17:00 ~ 17:30 提交汇款表 |
以邮件的形式向地区经理提交汇款进度表 |
| 17:30 ~ 18:00 培训、约谈 | 每周五约谈组内最后一名（周二和周四业务培训） |
1、敢于要求：教他做、陪他一起做；
2、敢于约谈：看着他做、有错再教他做；
3、敢于惩处：再跟他做、再看着他做。
- end -
五、员工培训
呼和浩特市兆能资产管理有限公司
地址：内蒙古自治区呼和浩特市新城区喜悦广场C座
谢谢观看
兔年大吉
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号