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随着催收巨头湖南X雄的落幕，催收行业进入了大众的视野，也成为了债务人口笔相传的有力借口。行业的乱象也随之开始被大量曝光，某些封尘已久的故事开始被旧事重提。国家出台的监管法令也越来越严格。银行为了自身权益，合规出台的规则也更为频繁。
2024年是我接触催收行业近十年来，最为艰难的一年。银行为了能得到更好的监控，纷纷上线自家的外包域系统。来到广州分公司，是我第一次完完全全用银行系统作业，合规要求也是我接触行业以来最为注重的外包商。开始的确很难接受，总感觉被束缚，发挥不了。
近期招聘，很多有经验的优秀催收员也因为上系统，合规而表现出不可接受的态度。总结出来，大家对于催收作业还是希望走“野路”。每每面试，遇到最多同业的问题就是：可否信修、银行上线外包域系统那公司是否有自己的系统另外操作、能否用私人手机催收、公司有法催的话术吗、对家属催收可以吗，等等的问题。当答案是否定的时候，大多数都会开始不认同，觉得合规、合法，按要求纯电催可以回收吗？如果没有这些方式影响了自身收入，无法适应等。
其实，对于目前的催收环境来说，从前的“野路子”已经不能再触碰了。
- - 广州 陈美丽
当催收“野路子”遇上银行外包域系统
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近几年，对于信息的买卖，国家是严打的，2021年11月1日也出台了《中华人民共和国个人信息保护法》。也就是说，我国对于个人信息泄露、不法渠道获取信息的行为严惩不贷。企业甚至于个人通过不法渠道信修而获利的行为，将负上法律责任。身边也听说了不少同行的一些事故。例如：某公司上班期间，公安上门抓捕；某员工上班过程中，便衣以亲属为由找上门后被拘留。历史的例子已经有足够多了，可“野路子”们却不以为然，总觉得能侥幸逃脱。
行业中的合规，对于守法公民的我们来说就像一张护身符。我常给组员宣导的是，我们每一天来上班，是为了赚钱的，而不是为了赔钱的。赚钱，除了做好自己的日常工作，行方的合规要求必须谨记于心，否则，少则罚款，多则被无上限地讹钱。可能很多人还在觉得，只要不遇到反催便风险不大，其实不然。“野路子”们最常做的就是爱“擦边”，给卡人一些误会性的话术，促使卡人害怕以达到回收目的，殊不知，风险也随之而来。
在此跟大家分享一个案例。
2019年，我们接手交行项目，某个员工为了达到回收目标，对持卡人暗示性地表达自己为“公检法”机构，促使卡人还清款项。这种催收方式是这个员工惯用的方法，回收好，工资水涨船高。慢慢的，这个方式开始漫延，贯穿了他接触的每个案子。本以为平安无事顺风顺水，直到过了一年左右，陆陆续续的投诉接踵而来，最后像捅了蜂窝子一样，一发不可收拾，致使地区的整个项目停案，赔偿也从几万到十几万不等。这一个案例，促使我对于合规更为重视，在很多年后的今天，我依然以此事警醒自己，也庆幸自己当初没有“富贵险中求”。
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为了防止以上的这些问题和更多不可控的因素，银行开始投入自己的外包系统以达到监管的目的。那么银行外包域系统的操作是否如我们所想的，没有了“野路子”就没有办法有好的回收呢？
建议大家反思维想一下，银行的外包系统上线，对于我们来说有什么好处？我个人认为是：首先，大家处在一个相对公平的平台上竞争，外包系统对于客户信息的屏蔽，想私自信修是不存在的，这就已经是保证了作业合法；其次，行方提供电话，通话过程中实时监管，对于违规点及时提醒，避免了很多客诉风险；最后，操作行为的跟踪，以往很多操作都需要客服协助，口耳相传，容易出现错漏产生罚款，而外包系统每个发起、审批、结果，都能自己跟进。
至于大家想到的，外包系统中使用纯电催，话术的限制性、拨打要求的合规性，其实都只是适应的问题。只要根据行方的要求来，时间长了，适应了，也就好了。话术的限制，我建议多用银行提供的可用话术，规避了风险又能起到一定的施压作用，交行的进阶话术就是一个很好的借鉴。
当然，还是老话，多向优秀者学习，取长补短。摒弃“野路子”思维，做一个合法，合规，绩优的全能型催收员。
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面对当前形势，客户投诉意识提高、对催收的抵触心理逐渐增长、还款能力继续走低，我们该如何应对？
首先要考虑如何降诉，再谈回收。降诉就是转变催收态度，催收态度归根结底主要就分为专员的心理和外在表达两个方面，首先在心理上要做到：
加强专员心理疏导，有效改善催收态度。
催收人员的催收态度是客户抵触情绪高与低的一个重要环节，要时刻加强对专员催收态度的疏导，有意识提高。一线管理在日常工作中，要把当前催收形势的分析纳入重要的与会过程中，让专员清晰明白形势的转变，有效提升专员的内心变化，让其真正地深刻地认识到哪些是毫无意义的催收。
例如：强硬的催收态度和语气务必不要再出现在当下的催收动作中。各种类型的投诉止不住就是因为专员从心里觉得，我是催收员，客户是欠款人，我们理应“强势”一些。在这种心理的作用下，难免会出现部分专员跟客户沟通中“趾高气昂”，态度和语气一旦硬起来，情绪就不容易控制，易引发客户反感并极有可能引来投诉。
所以，只有把专员的心态真正的疏导好了，让专员内心真正清晰认识到大势，才不会阳奉阴违、故意克制，也不会成为一颗随时都有可能会爆的炸弹。
- - 哈尔滨 邹际伟
催收主管应如何应对当下形势
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切实做好心理疏导后，我们要要求专员在沟通中做到以下2点：
1. 保持冷静，文明用语，礼貌沟通
与客户沟通要时刻保持冷静，不要被情绪左右甚至失控，以免影响沟通对话的主要目的。要做到任何一句话都是经过思考后做出的表达，尽可能遵循文明用语，不与对方争吵，不使用攻击性或者侮辱性言论，要适当合理地表达出我们来电的目的是帮助持卡人解决困难，不是来给客户添麻烦的，始终保持跟客户在平静友好的沟通环境中交流协商。
2. 在银行政策范围内充分发挥
要充分了解并搭配好银行的各类政策，熟悉掌握客户的真实还款能力，做好客户区分，对一些有意愿有能力的客户包装好费用免除并进行主要的引导，提升客户的还款动力。也要切实对一些有意愿而能力弱的客户进行自谈判分期的宣导，让客户切实感受到我们是真心帮助他解决问题的善意，提升客户对我们信任度和认可度，最终促成协商。更重要的是，要区分开毫无还款意愿和诚意的客户，我们要礼貌沟通，果断放弃，不过多在这类客户身上浪费时间，更是避免踩坑的最有效途径，少触碰甚至不触碰均可。
最后，我们要努力在达成协商的客户身上下功夫，不论是分期还是费免，都要兢兢业业负责到最后，直到客户进入分期或费免流程。千万不要认为客户办了分期，并还了一期就对该账户放心了，就不管不问。反而，我们当下应该更加用心努力去做好分期客户的维护，如何确保分期客户的履约率高，才是提升回收能力的一个重要指标。只有确保了履约率高，再不断加强，提升谈判成功率，履约客户才会越来越多，雪球将会越来越大。那么，我们在当下的催收大形势下，才能在众多的银行服务商当中稳步前进、名列前茅、合作共赢。
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