商业期刊
Commercial journals
主管单位：XXXXXXXX
主办单位：XXXXXXXX
在我们的日常工作中，作为催收员，我们需要不断地学习和提升自己的专业技能，以更好地服务客户和完成业绩目标。因此，我将从以下几个方面为大家介绍相关的培训内容。
首先，作为一名催收员，我们必须掌握丰富的信用卡知识。这包括但不限于信用卡的种类、申请条件、额度计算、账单日和还款日等基本概念。只有了解这些基础知识，才能为客户提供准确、全面、专业的咨询和服务。
1. 信用卡的种类：信用卡按照不同的用途和发行机构可以分为很多种类，如旅游信用卡、购物信用卡、汽车信用卡等。
2. 信用卡的功能：信用卡可以用于消费、取现、转账、分期付款等多种功能。
3. 信用卡的额度：信用卡的信用额度是根据客户的信用评估结果和银行的授信政策而定的，客户可以根据自己的需求进行调整。
4. 信用卡的还款方式：信用卡还款方式包括全额还款、最低还款额、分期还款等多种方式。
5. 信用卡的安全问题：信用卡存在一定的安全风险，如盗刷、伪造等，客户需要保护好自己的信用卡信息，避免泄露。
6. 信用卡的使用规则：客户在使用信用卡时需要遵守相关的使用规则，如按时还款、不超过信用额度、不进行非法交易等。
7. 信用卡的优惠活动：很多银行会定期推出信用卡的优惠活动，如积分兑换、折扣优惠等，客户可以关注相关信息并及时参与。
1
2
（1）征信方面
a.信用记录受损：信用卡逾期会被上报到征信机构，对个人信用记录产生负面影响，降低个人信用评级。
b.信用额度受限：银行可能会将信用卡的信用额度调整为最低或关闭账户，限制个人的消费能力。
c.影响贷款审批：银行在审批贷款时会查看个人信用记录，信用卡逾期会对贷款审批产生不利影响。
法源依据：《中华人民共和国征信业管理条例》第二十五条规定：“征信机构应当依法收集、整理、保存、加工和提供个人信用信息，不得泄露个人信息。”
（2）民事责任
a.催收费用：银行有权向客户收取逾期利息、滞纳金等催收费用。
b.诉讼维权：银行可以通过法律途径向客户追讨欠款，如通过法院起诉客户要求还款。
c.强制执行：如果客户拒绝还款，银行可以通过法院强制执行程序进行追缴。
法源依据：《中华人民共和国合同法》第一百零九条规定：“债务人未按照约定履行债务的，应当支付违约金；给债权人造成损失的，应当赔偿损失。”《中华人民共和国民事诉讼法》第一百二十五条规定：“被申请人不履行生效法律文书确定的义务的，人民法院可以采取强制措施。”
（3）刑事责任
a.信用卡诈骗罪：如果客户故意使用虚假身份信息骗取信用卡并透支，构成信用卡诈骗罪，将面临刑事追究。
b.恶意透支罪：如果客户超过信用额度恶意透支，构成恶意透支罪，将面临刑事追究。
c.洗钱罪：如果客户利用信用卡进行洗钱行为，构成洗钱罪，将面临刑事追究。
法源依据：《中华人民共和国刑法》第一百九十六条规定：“信用卡诈骗罪，是指以非法占有为目的，使用虚假的身份证明或者盗用他人的身份证明骗领信用卡，并且恶意透支的行为。”《最高人民检察院、公安部关于公安机关打击经济犯罪案件若干问题的规定》第十一条规定：“......涉嫌信用卡诈骗罪的，应当依照刑法第一百九十六条的规定定罪处罚。”
（4）失信人
如果客户逾期严重且拒不还款，将被列入失信被执行人名单，对其信用记录和生活造成严重影响。
3
4
8. 信用卡逾期后的影响和后果：
a.限制高消费：被列入失信被执行人名单后，客户的高消费行为将受到限制，如不能乘坐飞机、高铁等。
b.社会公开曝光：部分地区会对失信人员进行社会公开曝光，对其形象和名誉造成损害。
法源依据：《中华人民共和国失信联合惩戒对象名单管理暂行办法》第二条规定：“本办法所称失信联合惩戒对象，是指被人民法院或者行政机关依法认定为有履行能力而拒不履行生效法律文书确定的义务，或者具有违反公共利益、社会公德等行为，经有关部门和组织依法依规认定并列入失信联合惩戒对象名单的人员。”
总之，信用卡逾期不仅会对个人信用记录产生不良影响，还可能引发民事纠纷和刑事责任，甚至会被列入失信被执行人名单，对个人的生活和社会形象造成严重影响。因此，建议客户在使用信用卡时要注意还款日期，避免逾期产生不必要的后果。
其次，良好的沟通技巧是一名催收员必备的素质。我们需要学会如何与客户建立有效的沟通渠道，倾听客户的需求和反馈，并根据客户的情况进行个性化的服务和建议。
同时，我们还需要掌握一定的谈判技巧，以便更好地促成交易。信用卡催收谈判技巧是指在信用卡催收过程中，催收员需要运用一定的谈判策略和技巧，以达成催收目的的一系列技能。下面我将重点围绕这个话题为大家进行详细的讲解。
1. 了解客户情况
在进行谈判前，催收员首先需要了解客户的具体情况，包括客户的信用记录、还款能力、债务状况等。只有了解了客户的情况，才能更好地制定针对性的催收方案和谈判策略。
(1)收集客户信息：催收员需要通过各种途径收集客户的基本信息，包括姓名、身份证号、联系方式、职业等。
(2)分析客户信用记录：催收员需要了解客户的信用记录，包括信用卡使用情况、还款记录、逾期情况等。
(3)确定客户还款能力：催收员需要根据客户的收入、支出等情况，确定客户的还款能力。
(4)研究市场行情：催收员需要了解市场上类似客户的催收情况和标准，以便更好地制定催收方案和谈判策略。
(5)建立客户档案：催收员需要将客户的信息整理成档案，并建立客户分类管理体系，以便更好地管理和跟踪客户情况。
2. 建立信任关系
在进行谈判时，催收员需要通过与客户建立信任关系，增加客户的合作意愿。可以通过积极倾听客户的需求和反馈，以及提供专业的建议和服务，来赢得客户的信任。
5
6
同时，催收员还需要保持礼貌、耐心和诚信，避免使用威胁或恐吓等不当手段。
(1) 积极倾听客户需求：催收员需要认真倾听客户的诉求和反馈，了解客户的真实需求。
4. 采用合适的谈判策略
在进行谈判时，催收员可以根据客户情况和谈判目标，采用不同的谈判策略。例如，对于有一定还款能力的客户，可以采用逐步逼迫的策略，逐渐加大催收力度；而对于还款能力较差的客户，则可以采用软硬兼施的策略，即软磨硬泡地说服客户还款，同时也要采取一些强硬措施，如警告、法律诉讼等。
(2) 提供专业建议和服务：催收员需要根据客户的具体情况，提供专业的建议和服务，让客户感受到我们的专业性和诚信度。
(3) 保持礼貌和耐心：催收员需要保持礼貌和耐心，避免使用威胁或恐吓等不当手段，以免影响客户对我们的信任感。
(4) 维护良好的沟通渠道：催收员需要与客户保持良好的沟通渠道，及时回复客户的问题和反馈，让客户感受到我们的关心和贴心服务。
(5) 长期合作关系：催收员需要在日常工作中，不断积累和维护与客户的长期合作关系，以便更好地开展催收工作。
3. 明确目标和底线
在进行谈判时，催收员需要明确自己的催收目标和底线。催收目标可以是要求客户尽快还清欠款，或者要求客户分期还款等。而底线则是催收员可以接受的最低价限度，超过此限度则无法达成协议。因此，催收员需要根据客户情况和市场行情，合理设定自己的催收目标和底线。
(1) 根据客户情况设定催收目标：催收员需要根据客户的实际情况，设定合理的催收目标，如要求客户尽快还清欠款或分期还款等。
(2) 确定最低还款额度：催收员需要根据客户的还款能力和市场行情，确定最低还款额度，以便更好地进行催收工作。
(3) 考虑风险控制因素：催收员需要考虑风险控制因素，如客户的还款意愿、还款能力、逾期情况等，以便更好地制定催收方案和谈判策略。
(4) 灵活调整催收策略：催收员需要根据客户的情况进行灵活调整催收策略和谈判方式，以适应不同的情况和客户需求。
(5) 坚持原则性立场：催收员需要坚持原则性立场，不轻易妥协，同时也要考虑到客户的实际情况和利益最大化原则。
(1) 根据客户类型选择不同的谈判策略：催收员需要根据不同类型的客户(如优质客户、一般客户、困难客户等),选择不同的谈判策略。
(2) 采用逐步逼迫的策略：对于有一定还款能力的客户，可以采用逐步施压的策略，逐渐加大催收力度，切忌一下子就抛出所有的施压点。
(3) 采用软硬兼施的策略：对于还款能力较差的客户，可以采用软硬兼施的策略，即软磨硬泡地说服客户还款，同时也要采取一些强硬措施，如警告、法律诉讼等。例如，可以通过律师函、法院传票等方式向客户施加压力。
7
8
5. 灵活应对变化
在进行谈判时，催收员需要具备灵活应对变化的能力。因为客户的还款能力和态度可能会随着时间和情况的变化而发生变化。因此，催收员需要随时调整自己的催收策略和谈判方式，以适应不同的情况和客户需求。
除了专业知识和沟通技巧外，一名优秀的催收员还需要具备一定的销售技巧。这包括但不限于如何识别潜在客户、制定跟进计划、拓展客户资源、提高回收额等方面的技能。通过不断的实践和学习，我们可以逐步提升自己的业务能力，实现个人业绩目标。
(4) 灵活应对变化：在实际谈判过程中，催收员需要随时调整自己的催收策略和谈判方式，以适应不同的情况和客户需求。例如，如果发现某个客户的还款意愿比较强烈，可以适当降低催收门槛；如果发现某个客户的信用状况出现了问题，可以采取更加严厉的措施。
(5) 坚持合法合规原则：在进行谈判时，催收员需要坚持合法合规原则，不得采取任何违法违规的手段来达到催收目的。同时，也需要遵守相关法律法规和行业规范，保护客户的合法权益。
(1) 调整催收方式：如果客户对某种催收方式不感兴趣或反感，催收员可以尝试采用其他方式，如面对面沟通、短信提醒等。
(2) 改变催收语气：如果客户的口气比较强硬或消极，催收员可以适当调整自己的语气，表现出更加友好和耐心的态度。
(3) 调整催收时间：如果客户的时间比较紧张或有其他安排，催收员可以适当调整催收时间，以便更好地满足客户的需求。
(4) 提供优惠条件：如果客户的情况比较特殊或困难，催收员可以考虑提供一些优惠条件，如减免部分利息或罚款等。
(5)寻求帮助支持：如果遇到较为复杂的情况或问题，催收员可以寻求上级领导或专业机构的帮助支持，以便更好地解决问题。
1.建立良好的沟通关系：与客户建立良好的沟通关系是进行催收工作的关键。催收人员应该以友好、耐心的态度与客户交流，了解客户的实际情况和需求，并提供专业的建议和帮助。
2.针对客户的需求进行推销：在催收过程中，催收人员应该根据客户的实际情况和需求，有针对性地帮助客户制定还款计划和还款方案，例如减免、分期付款等方式。
3.强调信用卡的优势：在协商还款时，好话要说够，坏处要说透，同时，也要说明逾期还款的风险和后果，让客户认识到信用卡的重要性。
采用多种方式进行推销：除了电话沟通外，催收人员还可以采用上门拜访、短信、等多种方式进行沟通。但是需要注意的是，不同的客户群体对不同的方式有不同的接受程度，需要根据具体情况进行选择。
4.给予适当的奖励和优惠：为了鼓励客户使用信用卡并按时还款，催收人员可以给予适当的奖励和优惠，例如延长还款时间、提高减免力度等。这样可以提高客户的满意度和忠诚度，也有利于后续的业务拓展。
9
10
最后，作为一名催收员，我们还需要具备良好的团队合作精神。在日常工作中，我们需要与其他部门和同事密切配合，共同完成任务和达成目标。
总之，信用卡催收工作需要与其他团队成员密切合作，共同完成任务。通过有效的团队协作和沟通，可以提高工作效率和质量，为客户提供更好的服务。
以上就是我为大家准备的关于信用卡催收业务部催收员培训方面的内容。希望大家能够认真学习、积极实践，不断提高自己的专业技能和业绩表现。
谢谢！
因此，团队合作能力和协作精神也是我们需要不断提升的方面之一。在团队合作中，催收人员需要与其他团队成员密切配合，共同完成任务，此外，在催收过程中，催收人员还需要与其他团队成员进行沟通和协调，例如与窗口部门联系，协助查询、解决客户的疑问和问题。
副刊
如何成为一名优秀的催收员
随着国家金融体系的复苏，对于催收行业来说，合规合法催收是行业未来的唯一可行途径。金融行业逾期率攀升剧增，对催收员的需求越来越大，很多小白选择加入催收这个行业。入行之初，都雄心万丈，希望在这一行业有一番作为，能得到自己满意的薪酬待遇。然而进入行业后，发现要么联系不到客户，要么无论怎么讲，客户都是无动于衷。经过入职几日后与客户的不断相互“摧残”，才发现并不能达到自己的预期，然后渐渐的失去信心。
在这种情况下，应该从自身寻找问题的突破点，多学习、多了解、多鉴用，同时提升自己的沟通能力。很多催收员都比较急躁，沉淀于专业流程的沟通法越来越少，总想走一些捷径，其实每一步做到位，才可能会有一步能触动到客户，而不是在催收的过程中使用一些身份、动作后没有看到立竿见影的效果后，就不再坚持了。部分催收员会认为公司的案件不好，怀着这样的想法，不停跳槽，归来仍是催收员。这样的群体在业绩不好时，都是在假定自己的催收思路完全正确，无需提高。
鉴于目前形式，总结以下作业中核心内容，其目的是帮助更多人员提供更多能量，并用于工作之中。
一、良好的沟通
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情传递和反馈的过程，以求思想和感情的通畅。沟是手段，通是目的。只有建立良好的沟通桥梁，才能开启优秀催收之路。随着逾期客户的不断进化，催收思路早已不是靠吼、质疑、反问来激起客户的羞耻心，这种沟通并不会很顺利达到还款目的，多半只能导致后续失联。
11
12
副刊
1. 同理心（共情）沟通法：要求我们感受客户之感受，明白客户当前的处境，从而在脑海里模拟体会对方的心情。下面用一个案例来进行分享——
“不是我不还，是暂时无能力还，有钱肯定还，不用你们催，我也不想欠，我现在做生意全都亏了，一年多时间都没有收入，现在正在找工作，房租到期都续不上，我饭都快吃不起了，用什么还？”
“真可怜呀，饭都吃不起了，但是你和我诉苦没有用，再说你吃不上饭和我没关系，欠债还钱，天经地义，而且又是国家金融机构，所以自己想办法去克服，必须要还，明白不？”
最终，此客户在委案期剩2个月中凑到首付8600元，剩余分9期，成功达成协商方案。
客户
客户
"反正没钱，你们看的办吧。"（挂机）
“先生您好，我理解你的心情。2020年疫情来临之后，我们的处境都是一样的，包括生活物质都是靠抢购来维持，最重要的是不知道什么时候解封，之后突然听到解封的消息后，我也成为了阳性患者，生活一团糟，后来找到了现在的工作，目前算是比较稳定。
你要相信，困难是暂时的，但问题总归是要去面对的。我知道你外账也比较多，但是总得一家一家去协商解决吧。就目前XX银行的政策对你来说再好不过了，只要你首付款能凑到，分期我们免费帮助你申请，而且分期期间都是免息免利的。如果现在咱们不能达到协商一致，后期银行可能就再也不会给咱们这个优惠政策了。
你挣钱也不容易，现在协商既能省钱，又能分期，关键就是一个首付款的问题。你稍微想想办法，肯定没有问题。至于期数，会按照你的能力来给你申请，你看怎么样？
业务员A
业务员A
当我们选择不同的回复方式时，最显著的效果是避免了和客户起冲突。好不容易联系到的客户，直接谈崩了，虽然气势上占据优势，但和结果却背道而驰。当我们具备同理心时，或许客户才能真正打开心灵戒备，建立良好的沟通路径，并增加后续跟进的可联率，从而提升还款率。
有时候不是一通电话就达到我们想要的结果，保持长久联系是我们遇到案件中频繁出现的典型。当我们对客户进行同理性施压的策略时，要掌握好客户当下情绪，这样才不会引起客户的反感。因此，建议各位经常使用“我理解、我建议、我觉得、我认为、我发现”，从“我”后面开始介入同理心，从同理侧面抛出关键施压点。
比如：
“站在我个人角度，我能理解你现在的情况，同时我也认同你所说的观点。但我认为你年纪偏小，继续逾期对你后续非常不利，你会越来越被动。我给你向银行申请一天时间，你先找家人朋友周转下，明天下午15点之前你想办法还到你卡里，如果未到，我也很难帮到你。”
至此，我们和客户就建立了良好的沟通谈判氛围。但是部分客户还是需要软硬兼施才能达到回款目的，因客而异，并非一概而论。
案件轮转
13
14
副刊
“在今天16点之前，你得先还入30％（金额比例根据客户情况自身判定），这样我去找领导给你申请留案件到月底，如果达不到我们也没办法给行方留案件的理由，那你是否能做到留案件？”
谈判是需要信息交换和加工，可以听客户愿意还多少，再视情况选择居中方案。
讨价还价之谈判之本，是我们经常遇到的一项不可缺少的谈判理念。金额谈判非常考验催收人员的心态与基本功，因为我们的收益就是客户的成本。在任何一场谈判中，重要的是底线和目标（对客户评估最低值-最高值）。
当客户月初全款结清有难度的时候，客户直接推到月底，如果我们抱着这个希望而忽略了设定底线，很容易节节败退，直到退案分文未还。
在谈判过程中，双方肯定会出现意见不同的时候，做为一名优秀的催收员，不会和客户在某一个观点上难解难分。没有根本的对错之别，必要时候采取“以退为进”。如果我们强行让客户接受我们的观点和意见，那么客户大概率会逆反地坚持自己的态度。这样一来就会促使客户越来越固执，谈判局势也会变成对立面。所以，合理的退让一步，然后再运用跳出来的思维场景进行交流等价互换，可能会达到事半功倍的效果。
优秀的催收员必须具备清醒的认知、敏捷的反应。雄辩永远不是高级的催收思路，赢了观点却输了业绩。
讨价还价谈判案例策略：（2种方案）
二、谈判之根本（价格）
举例
如果我方感觉对市场情况比客户了解得更透彻时，需要掌握主动权，降低对方的期望值，基数可以直接五五开，甚至要求客户必须在规定期限（1-2天内）全款结清才能享受行方费免政策，同时进行全方位核资，避免跳票后无从下手。
三、谈判五要素
1. 义正言辞
如有客户态度恶劣、言语粗俗，其目的在于吓唬我方催收人员，让我方少打或者不敢打电话。
遇到此类客户，可采取三次制止原则。第一次提醒对方注意说话态
15
16
副刊
我坚信，在今后的催收过程中，只要我们作业人员注重细枝末节，借鉴和提高在沟通过程中的策略及方法，并在工作中有机地结合使用，对于我们业绩必定会达到卓越有效的效果。
度以及表达方式，第二次告知对方双方地位平等，第三次将警告电话全程录音，将申请行方采取外访或者其它方式进行催收。如客户固执己见，我方沟通没有逻辑，会让客户产生误解。斡旋中一味强硬或一味软弱，或因客户问题左右摇摆，都会造成沟通不佳，影响进一步谈判。
2. 望闻问切
望：看资料、职业、年龄、身份地区差异，据此分出层次分类，针对性匹配相关话术。
闻：听客户讲，了解客户，识别真假，捕捉客户言语间的漏洞，进行针对性反馈。
问：点对点深入交流，对与存疑的地方详细探寻，击破谎言，让客户说实话，进行有效承诺（提问，解答，要求）。
切：确认问题点，改变谈判节奏，并确定有效解决协商方案。（此时带着结果结束本次通话）
3. 审时度势
催收过程最忌讳把话说满。根据场景磨合，对客户的想法做出快速判定，坚决杜绝被客户带到偏离主题，时刻明白什么话该什么讲，更重要的是为下一次跟进留下沟通的空间和余地。
4. 合理施压
施压的关键点是切中债务人的弱点和要害去施压。常见的施压通过周边的人和环境，包括外访，上门，信函等，另一方面是通过法催的组合话术（熟练掌握《刑法》、《民法》）所承担的责任。
5. 心理战术
将客户心理进行还原，找到客户无法还款的真实原因和心理动机，可使用迂回渐进法，在缓和的谈判中，让客户对我方消除对立心理，以诱之利之方案达到预期谈判目的；其次使用正确“教育”法，合理运用法律政策和道德规范，并以诚信暗示，让其知难而退；同时与客户制定还款方案，将损失将到最低。
众所周知，10个债务人至少有5个是假话多于真话，所以要让对方接受我方、相信我方。而要做到这一点，就要心胸正直，形成内外合力，尽可能减少语言失误，注重条理清晰，懂得利用轻重缓急，才能对客户所讲做到心中有数、胜券在握。
学以致用
思以行动
提炼内功
提升能力
用学促知
以知促行
17
18
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号