2023
第10期
兆能期刊
zhao neng
这个世界上的大部分传奇，
不过是普普通通的人们，
将心意化作了行动而已。
目录
01 合格的管理者之每天、每周、每月
的工作安排
02 如何提高催收业绩
芜湖 董俐敏
昆明 黄丹
合格的管理者之
每天、每周、每月的工作安排
芜湖 董俐敏
1.晨会
每日早会询问当日承诺还款金额。昨日承诺未还客户，先让员工自己说下接下来的跟进思路，以主管的经验判断可行性，适当给出建议。统计整体完成差额、个人完成差额，早会的目的主要是沟通还款情况及目标完成进度。一是员工心理有数，了解跟组内其他人的差距，形成组内竞争并“刺激”落后员工；二是早会相当于一个仪式，开完会正式开始一天的工作；三是宣导公司和银行的规章制度或者改革的通知（针对此类情况，会后小组群里以文字形式通知），更能加深印象，引起重视。
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每天必做
2.每天必须看的还款报表
这里“报表”，不单单是指还款的总体数据，个人觉得主要是还款的客户案件情况。举例：目前做盛京银行项目，我们公
太原 张杰
司系统只要登账或者组员当天哪个客户还款了，部分还款的客户会让组员再去联系看看，那些承诺还款的客户，一定要打开案件，看客户是哪个账龄段、年龄、区域、还款金额大致区间，并询问员工做了哪些动作、沟通谈判的点、抓住了客户哪个痛点才促使客户还款。
一定要善于总结，特别是盛京银行案件都是重复委外，接通率低，盲目地每天打电话肯定不行。主管一定要结合还款数据给出大体的方向，结合当前形势创造新的话术施压点，特别是在还款较差的时候，员工很迷茫。
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要有拖延症，否则一是容易忘记，二是表格做得匆忙会存在失误。
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3.复盘当天工作
自查自己一天工作失误的地方、完成的质量与效率是否还能提高。
当天是否由于银行或公司内部会议、处理投诉等占用大量时间。会议一般都会提前通知，前一天需安排好第二天的时间；需要回复的邮件、银行需要的表格等一定要当下做好，不
4.组员案件的抽查
这一点个人觉得每天是必要的，发现问题及时指出并再抽查，不要等业绩差了再检查，迟了。
每周必做
1.召开一次疑难杂症客户交流会
把一周跟客户沟通中面临的问题，拿出来分享，每一位员工从旁观者的角度给出接下来的谈判建议，需要协催的指定另一位同事打协催，协催思路提前商量好。
太原 张杰
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② 首通电话核资的必要性。
③ 缜密的逻辑分析能力，找到压力点。
有效案件的把握：前期需要花费一定的时间去挑选案例帮助其分析，这个需要时间的积累和自身对催收行业的敏感度；
案件打开后，一定要事先看下系统前催是否有历史记录，大致判断下未还款的原因，在拨电话之前，要清楚要的结果是什么、期间可能出现哪些情况、我们的应对方式，尽可能在一通完成你想了解的全部内容；
电话结束一定要跟客户明确还款时间或者下次谈判的时间；
善于总结：案件成功的原因、失败的原因、哪些方面可以避免。
④ 时刻要了解客户的还款能力和还款意愿，这个需要长期经验的积累。
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① 男女搭配，前一位员工施压的接下来的流程，在电话中必须要铺垫好，否则贸然另一位员工跟进就等于换了一个催收；
② 信用卡主要还是以沟通谈判为主，一般都是协商，真到需要打配合的时候，说明好好协商不行了，下一位员工可以强硬点，不谈还款，引导客户问我们现在该怎么办？还能协商吗？哪怕客户主动问，也不接茬，让客户主动打客服电话或者找之前业务员，如果打到客服，由我们再打个配合。
2.纠正坐席在日常工作中细节上的不正确做法
特别是针对新人，如果是有催收经验的新人，沟通无太多问题的情况下，主要强调的还是合规。催收小白，每一通电话结束后都要为其指出该通电话不足之处，一定要及时做出调整，养成良好的催收习惯。员工库里案件需及时抽查，尤其是跟进不及时不到位的。
良好的催收习惯：
① 合规意识，日常沟通中情绪的管控。催收人员的情绪一定不能被客户的恶言相对、谩骂所影响。
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太原 张杰
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1.月初根据甲方指定的考核
指标，任务分配
任务分配的前提是案件量、个人能力。本月需要刺激的员工，激发他的潜力。案件量一般是平均分配，盛京银行委案期两个月，但每个月除承诺还款之外的客户其他案件都会内部轮转案件：
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3.检查上周纠正措施的落实情况
随时抽查，或者平时职场中随时旁听员工电话，若同样的问题还犯，一定要严厉制止。 每一位员工的案件，承诺还款的客户、有效客户，要做到心中有数，随时询问谈判情况。
4.进行一次自我总结
工作上哪些是想了但没做到的，思
想上进行自我排解，不要把个人情绪带到工作中。
5.周报表，一周的还款数据分析看问题
习惯性统计每月同期还款数据，了解进度，做到心中有数，落后时定要把压力往下传达。
6.表扬一个组内本周还款最高、提升最大的员工
一方面给其信心，有些员工是需要鼓励的，另一方面激励其他员工。
每月必做
有效联络上本人未达成还款的这批客户是轮转的重点，根据目前业务员的催收施压风格，再根据跟进的催记大致判断客户的情况，轮转的下一位员工尽量是催收风格不一致、能互补的，能最有效的促进还款，这部分案件需要大量的时间分配。其他有效未联系上的客户，也会根据业务员的勤奋度、案件跟进频次酌情分配等。
轮转案件，最终目的是最大最有效的促进还款。
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如何提高催收业绩
昆明 黄丹
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“我每天都在努力的工作，为什么我的业绩这么差？”
这个问题可能好多小伙伴都有吧？其实我刚开始从事催收的时候也有同样的疑问。在开始做的时候我都很疑惑，几次都想打退堂鼓了，因为我始终搞不清楚为什么有的人还款那么多，我的还款就一直没有呢？每天我也在打电话沟通，但是就是没有结果。其实我们始终掌握不了工作要领，所以业绩也是很不稳定。
催收这个行业，当然不排除有运气的原因，也不排除我们这个月分下来的案件有点问题的原因。
但是作为一名优秀的催收员，运气并不是决定因素，而是在于自身能力。一个好的催收员，不管你给他什么案件，他都是能收回来钱的。那么，我们要怎么样才能提高自己的业绩呢？我觉得一个好的催收员应该做到以下几点。
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2.月初统计上月的回款目标完成情况
与每一位员工单独交流，根据员工性格、业绩等情况，该表扬的表扬，给予重任给其信心；未完成上月回款目标的，指出不足之处，明确本月的任务，压力一定要给到位。
3.次月人力安排
当月下旬，在可以的情况下，与甲方沟通下月案量情况，酌情安排人力，提前安排。
4.条件允许的情况下组内团建
明确团队目标，提升组员的团队精神和团队意识，增强团队的凝聚力，增进彼此之间的了解。
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自己要知道这个月想达到什么样的业绩。有了目标就有了动力。然后合理安排自己的时间。在工作的时候高效工作，付出的多，肯定比别人收获得多。A一天通时只有120分钟，B的通时却有280分钟，你觉得那个回款的成功率高一些？一天到晚想捡钱，坐在工位吹牛聊天，想投机取巧走捷径，这样的人很难有好的业绩。
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一、目标和时间管理
二、做好案件管理
做好案件管理就是自己有一个条理，把自己的案子每天去管理好，不要每天糊里糊涂的，东一耙子西一扫帚的，导致自己没效率没结果。把类型整理好，有效的、无效的，有意愿还款的还是无意愿还款的，都是需要准确的判断，整理好每个案件，只有这样你才能知道每天从哪些类型案件下手。
三、熟练话术的运用
话术就是我们催收员的工具。就像一个战士上前线打仗一样，你手上要有枪。给你一把枪你却不会用，那敌人能怕我们么？我们话术都不熟练，那你遇到客户怎么去跟他谈判？怎么沟通？特别是新员工，更要不断练习。只要你话术熟练了，剩下的就是谈判技巧了，这些就需要你不断熟练和多打电话。俗话说，熟能生巧嘛。
四、多行动
我们好多同事整天想走捷径，想一些歪门邪道的。其实做催收哪有什么捷径，多做事、打电话多沟通就行了。比如本人不接电话那就找三方，三方不接电话再通过其他的方式挖掘。案件那么多，如果这个案子挖不出来就换一个，没有必要非在一棵树上吊死。每天有很多事情要去做，你只有多做事，才能把还款一步一步的挖出来。
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五、多些正能量，少抱怨
不是说只有你一个人的案件是那种失联的。如果都是一通电话可以还款的，那还能轮到我们催收干吗？你没有还款，很大一部分原因在于你自己没找到原因。而不是到处去传播负能量。“唉呀，这个案子不行啊，一个电话都不通啊。”“哎呀，这个客户怎么这么穷啊，没钱啊搞不出来啊。”那为什么别的员工业绩那么好呢？
找找自己的原因，有抱怨的功夫，是不是够打两个电话了呢。少一点抱怨，多做一点事，把自己的案件整明白才是硬道理。
六、多去做一些总结，多学习
总结就是对前面做一个回顾。针对于收不回来的案件，分析是什么原因导致收不回来；成功回款的，要分析自己的哪个点做得好。一个不会总结的催收员，我觉得也不会有好的业绩。总结其实就是一种最好的学习方式。也是提高自己最快的方式。
其实催收工作是一份特殊的行业，说难不难，说简单也不简单。就看自己怎么看待它，怎么给它定义。如果你能做到以上几点，那么你一定就会觉得催收是个既简单又赚钱的行业，我相信你一定也能做个优秀的催收员。加油吧！
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