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兆能期刊
呼和浩特市兆能资产管理有限公司
31
第 期
浅谈催收中的
“共情”
兆能期刊
第31期
什么是“共情”
催收技巧中有一个技巧——共情。那什么是共情？为什么要共情？共情有什么用？什么样的客户适合共情？
面对如今信息极具透明的时代，合规催收已成为催收行业的生命线。既要合规，又要有业绩，“共情政策”不失为上策。进可攻退可守，让卡人觉得我们在设身处地为他着想，是在实实在在替他解决问题，而不是一味只来要钱。这就是要共情的原因。
共情是指一种能设身处地体验他人处境、从而达到感受和理解他人情感的能力。简单来说，就是能够理解和分享他人感受，对他人的处境感同身受，并能客观理解、分析他人情感的能力。
与客户沟通时，我们不能把要钱说的太俗。上来直接跟客户说“你的欠款怎么还没处理”，那这个开头基本已经结束你了解他的可能，他后续基本不会说太多实话，大部分都是在敷衍你。我们可以换个思路，如“您之前是银行的优质客户，现在遇到什么困难了，我们来了解下反馈给银行，看能不能帮您去解决”等可以让客户戒备心没那么重的话术。
共情并不是一种简单的情感反应，而是需要一定的认知和情感能力的。首先，我们需要有足够的认知能力去理解和分析他人的情感；其次，我们需要有足够的情感能力去感受和体验他人的情感；最后，我们需要有足够的同理心去关心和支持他人。
简单的说，在日常工作中要和客户尽量建立信任和良好的沟通，不要用有色眼镜去看待任何一个人。你没有设身处地，就没办法了解他的难处，做任何一件事一点要留一点余地。
-- 芜湖 王涛涛
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共情有什么用
我们现在基本使用电话催收，如果客户戒备心太重，就会连电话都不接了。所以我们要先尊重客户，建立聊好的沟通环境。
和客户沟通时，最好不要让客户感觉我们是对立面、就是来要钱的赚业绩的。妥善处理好客户和我们的关系，能避免很多不必要的麻烦。
1. 打开心理戒备
2. 形成良好的关系
3. 感受压力来源
4. 提供还款方案
建立良好的关系，让客户没有太多的戒备，从而让客户自己感受到压力，这样比我们强制给他压力更容易接受。否则客户可能会说“我知道欠款肯定要还，我有钱肯定会还，希望银行给我时间”，我们就很难切入了。
在建立有效的关系后，我们提供一些切实可行的方案，让客户有动力去解决。如果方案太离谱，客户压根不会去接受。我们要去试探他的底线，从而达成合理的方案。
5. 共情可以减少冲突及投诉
现在我们接触的业务，尤其是银行业务，投诉是要尽量避免的。共情可以使我们尽可能地尊重客户，客户也没办法找理由来投诉我们。否则我们可能不仅欠款没要回来，还要花大量时间去撤诉，极大浪费了我们的时间和精力。
什么样的客户
适合共情
1. 面临暂时的困难
2. 长期逾期但是接电话
比如失业，鼓励客户寻求家里人帮助，然后努力找份工作去补偿家人；如疾病如家庭变故。我们都应该先给他们信心和理解，然后再切入主题。
这些客户还款的可能性还是比较大的，我们一定要找到客户困难点，多听一听他的难处，从而找一个方案来解决。
3. 容易激动的客户
4. 逾期时间不长、态度诚恳的客户
越激动反应越大的客户其实越在意，这种客户我们要安抚情绪，要耐心和客户沟通，从而让他情绪不激动，然后再切入主题。
这种客户一定要知道他为什么逾期，然后分析给他听逾期不处理可能造成的麻烦，给他出主意解决问题。
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共情要给一些有还款意愿、愿意和我们沟通的人去用。建立良好的催收环境，我们的催收道路才能越走越远。谈催色变的时代也将慢慢逝去，我们是来帮助客户和甲方共同解决问题的桥梁。
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