兆能期刊
第27期
2024年
01
催收策略--成为提问高手
成都 朱敏
在催收工作中，提问是非常重要的一环。通过采用正确的提问策略和方法，我们可以更好地了解客户的情况，并建立良好的沟通关系。
合理运用提问方法可以有效提升催收绩效。很多小伙伴虽然知道提问的重要性，也了解过许多提问技巧，却因为缺乏完整的思路和方法，在实际应用中，总是难以取得预期的效果。
好的提问方式应该是看似与客户漫无目的地闲谈，其实背后有章法、有逻辑可循，什么类型的客户问什么样的问题、提问的动机是什么、要达到什么目的。
接下来要介绍提问的五种类型，分别是：探索型提问、问题型提问、后果型提问、价值型提问和确认型提问。
03
探索型提问就是收集有关客户的背景信息。
可以是开放式的，例如：“您现在是在做什么工作”“是什么原因造成逾期的”；也可以是封闭式提问，例如：“您结婚了吗”“您的具体住家地址在哪里”。
提问不是漫无目的，一定要有逻辑性，一定是奔着某一个目的而去的，或者要为接下来的问题打下伏笔。所以，提问要事先准备，撇去不必要的背景信息，要问与还款密切相关的问题。
例如：“您现在做什么工作”，其实背后的动机是，从客户从事的工作，可以大致了解这个客户的还款能力。
需要注意的是，问探索型问题时，客户完全有可能不会回答。因为客户觉得这个问题对催收有价值，对他没有什么好外，凭什么要告诉，有点像被审讯的感觉。因此，探索型的询问要注意以下三点：
1. 与客户建立信任关系，消除
客户的戒备心，让客户愿意
跟我们交流；
2. 不要问太多，问得太多容易
引起客户反感，很明显的信
息可从其它途径得到；
3. 提问不要太直接以免使得客
户不快。
一、探索型提问
二、问题型提问
问题型提问就是询问客户面临的问题、困难。例如：“您是通过什么方式筹借款项的”“有没有筹借到该笔款项”“对方不愿借给您，是怎么说的”“您觉得找谁能筹借到这笔款项”等等 。
催收实际就是通过帮助客户解决问题达到回款的目的。那么客户的问题为什么要通过提问了解呢？可不可以对客户说，你有这个问题，你有那个问题，所以你必须要怎么样。首先，你不能确定客户真正的问题出在哪儿，即使知道也要让客户自己说出来，客户只相信自己说出来的东西，不会重视被告知出来的东西。
所以，问题型提问是把催收员想说的话通过技巧性的提问让客户自己说出来，变成客户自己得出的结论。在催收过程中，千万不要试图去说服客户，能说服他们的只有他们自己。
05
后果型提问就是问题、困难没有得到解决，给客户带来的后果的假设性提问。
例如：“您逾期了这么长时间，是不是给您的生活和工作上带来了很多影响”“您天天接到催款电话，是不是导致您无法正常生活和工作”，甚至有时我们在跟客户沟通时会讲一些其它客户被起诉的案例。这些都是属于后果型提问，就是在伤口上洒盐。
问题型提问和后果型提问有比较明显的逻辑关系，前者是向客户指出存在的问题，后者是提醒对方问题导致的严重后果。后果型提问是问题型提问的升级版，把一般问题升级成严重问题，把小概率事件升级成大概率事件。目的就是让客户不要犹豫，促使他马上还款，因为不还款的后果很严重。
如果客户还不还款怎么办呢？那我们就得继续第四个提问。
三、后果型提问
四、价值型提问
价值型提问就是询问客户对解决问题后他所能获得的哪些利益。
例如：“您知道如果通过减免处理了，您能省下多少钱吗”。
价值提问与前面的探索型、问题型和后果型提问也有一定的逻辑关系，如果说问题提问是让客户感到痛苦，后果提问就是在伤口上撒把盐，让客户感到痛不欲生，那价值型提问就是给客户一颗糖，给客户快乐，向客户描绘美好的未来，再次推动客户做出还款的决定。
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五、确认型提问
最后请注意：5个关键提问的顺序可以根据实际情况灵活掌握，不一定非得按照以上顺序来提问，可以在沟通中插入一些轻松的话题，也可以单独使用任何一种问题模式，但思维逻辑一定要清晰。
确认型提问就是弄清客户的意图，锁定其真实需求，无论开始是否想改变现状，最终都能与客户达成共识。确认型提问必须要确保双方的沟通在同一频道，防止客户所讲的和你的理解存在差异，为下一步沟通还款方案打下基础。
例如：“根据我的理解，您想要得到更大幅度的减免，是这样吗”“您想要争取更长的分期对吗”“您希望是减免分期是吗”，有时还需要与客户签订还款承诺书。
应当说，催收员的主要责任就是把有意愿无能力和有能力无意愿客户，通过发现问题、提醒后果、描绘美好前景来激发客户的还款行动。
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