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催收谈判沟通技巧
如何从系统信息中找出人物特点——交行系统人物画像
--成都 王雯
--广州 陈美丽
引言
信用卡催收是维护金融机构健康运营的重要环节。通过有效的催收手段，可以降低金融机构的坏账率，提高资金回笼速度，从而保证金融业务的持续稳定发展。
在信用卡催收中，谈判技巧发挥着至关重要的作用。运用适当的谈判技巧，可以帮助催收人员更有效地与欠款客户进行沟通，引导客户尽快还款，减少坏账，提高机构的经济效益。
1. 信用卡催收的重要性
2. 谈判技巧在信用卡催收中的作用
催收谈判沟通技巧
--成都 王雯
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1. 收集客户信息
了解客户的个人信息，如姓名、联系方式、职业等，以及信用卡使用情况，如授信额度、透支金额、还款记录等。这些信息有助于催收人员对客户进行全面的了解，为后续的催收工作提供依据。
2. 分析客户信用状况
通过分析客户的历史信用记录，如还款情况、逾期次数、欠款金额等，可以对客户的信用状况有一个大致的了解，为后续的催收决策提供参考。
3. 了解客户的还款意愿和能力
了解客户的还款意愿和能力对于制定有效的催收策略至关重要。通过与客户的沟通，可以了解客户对于还款的态度和意愿，以及当前的还款能力，为后续的谈判提供依据。
1. 保持专业和礼貌的态度
催收人员在与客户进行沟通时，应保持专业和礼貌的态度，避免使用过于强硬或威胁性的语言。这样可以减少客户的反感情绪，提高沟通的有效性。
2. 采用积极的语气和词汇
采用积极的语气和词汇，如“我们愿意为您提供帮助”、“我们可以一起找到解决问题的办法”等，可以表达出催收人员的善意和合作意愿，使客户感到被关注和支持。
3. 倾听客户的需求和诉求
在与客户进行沟通时，应充分倾听客户的需求和诉求，了解客户当前的困难和问题，为后续的谈判提供有力支持。同时，也能够让客户感受到尊重和关注，提高客户的满意度。
制定有效谈判策略
了解客户背景
建立良好沟通氛围
1. 设定明确的目标和期望
在制定谈判策略时，应设定明确的目标和期望，例如要求客户必须在规定时间内全额还款，或者提供一定的优惠措施以鼓励客户尽快还款。这样可以使催收人员更加有针对性地与客户进行沟通。
2. 分析客户的痛点和需求
在了解客户的基本情况后，应进一步分析客户的痛点和需求。例如，客户可能因为资金紧张而无法按时还款，但同时担心逾期会对个人信用记录产生不良影响。了解这些痛点和需求后，可以制定相应的谈判策略，满足客户的需求，促使其尽快还款。
3. 提供合适的解决方案和建议
根据客户的痛点和需求，可以提供合适的解决方案和建议。例如，提供一定的延期还款或减免利息的优惠政策，或者为客户提供便捷的还款方式等。这些解决方案和建议可以帮助客户解决实际困难，提高还款意愿和积极性。
4. 利用心理学原理，如互惠原则、承诺一致性等
利用心理学原理可以帮助催收人员更有效地与客户进行沟通。例如，互惠原则可以促使客户产生回报的心理，承诺一致性可以激发客户维护自身信用的意愿。这些心理学原理可以为谈判策略提供有力的支持。
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1. 提问技巧：
引导客户思考，挖掘关键信息
通过提出具有引导性的问题，可以引导客户思考自身困境和解决方案。例如，可以询问客户近期资金周转情况，了解其还款能力。同时，通过询问客户的想法和意见，可以挖掘关键信息，为后续的谈判提供有力支持。
2. 回应技巧：
针对客户的质疑和反驳进行有效回应
在与客户进行谈判时，可能会遇到客户的质疑和反驳。此时，催收人员应保持冷静和理性，针对客户的质疑进行有效回应。例如，对于客户提出的还款困难，可以提供相应的解决方案和建议，如延期还款、减免利息等。
案例分析与实践指导
掌握谈判技巧
1. 通过实际案例展示谈判技巧的应用
通过分析实际案例，可以更直观地展示谈判技巧的应用。例如，某个客户长期逾期未还款，催收人员通过运用谈判技巧，了解到客户的困难和需求，最终成功地制定了相应的还款计划，使客户按时还款。通过这个案例可以说明，运用谈判技巧可以有效地解决欠款问题，提高催收效率。
2. 分析案例中的成功与失败因素
在案例分析中，应深入挖掘成功与失败的因素。对于成功的案例，可以总结催收人员的谈判技巧和策略，以及与客户成功达成协议的关键因素。对于失败的案例，可以分析催收人员在谈判中的失误和不足，找出导致谈判失败的原因，为今后的催收工作提供借鉴。
3. 说服技巧：
通过事实和数据支持自己的观点
在与客户进行谈判时，应通过事实和数据支持自己的观点。例如，可以向客户展示逾期还款对个人信用记录的负面影响，或者提供类似的案例以说明问题的严重性。这样可以使自己的观点更具说服力，引导客户接受解决方案。
4. 合作技巧：
寻求双方都能接受的解决方案
在与客户进行谈判时，应寻求双方都能接受的解决方案。例如，可以与客户的财务部门进行沟通，了解其还款计划和能力，然后根据实际情况制定相应的还款计划。这样可以使双方都能接受方案，提高还款率和客户满意度。
3. 提供实践性的操作建议和方法
基于案例分析，可以提供实践性的操作建议和方法。针对成功案例的谈判技巧和策略，可以总结出一套可复制的经验和方法，为催收人员提供实际的指导。针对失败案例的不足之处，可以提出相应的改进措施和注意事项，帮助催收人员提高谈判能力和水平。
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总结与展望
1. 回顾谈判技巧的重点和难点
在总结部分，应对本文所涉及的谈判技巧进行全面的回顾和总结。重点强调谈判技巧在信用卡催收中的重要作用，以及催收人员应掌握的提问、回应、说服和合作技巧。同时，也要指出在运用这些技巧时需要注意的难点和要点，如保持专业和礼貌的态度、充分了解客户背景和需求、灵活运用心理学原理等。
2. 对未来信用卡催收沟通谈判的发展进行展望
在展望部分，应对未来信用卡催收沟通谈判的发展进行预测和分析。随着科技的不断进步和催收行业的持续发展，未来的催收方式和方法也将不断创新和改进。本文所介绍的谈判技巧和策略将继续发挥重要作用，同时也会随着时代的变迁而不断更新和完善。催收人员需要不断学习和提高自己的专业素养，以适应未来催收行业的发展趋势。
3. 提高自身在信用卡催收领域的专业素养和能力
最后，在总结部分，应强调催收人员提高自身在信用卡催收领域的专业素养和能力的重要性。通过不断学习和实践，催收人员可以不断提高自己的谈判技巧和水平，为金融机构降低坏账率、提高资金回笼速度做出更大的贡献。同时，催收人员还应注重自身素质和品德的培养，以树立良好的职业形象，提高客户满意度和社会认可度。
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如何从系统信息中找出人物特点
--交行系统人物画像
-- 广州 陈美丽
对于一线员工来说，审单是业务中必不可少的技能。审单就像钓鱼，怎么选择适合的“钓位”是成功“钓鱼”的第一步。掌握适合的技巧，就能有好的收获。
目前我们所做的板块为交通一手案件。大家都知道，交通银行是用后端外包系统进行催收的，当我们打开一个案子时，系统上有非常多的信息，那么是否每个信息都有用呢？我们该怎么从中找出人物的特点呢？这时候，我们就需要给人物“画像”。
今天我将学习到的内容作出如下分享：
首先，我们把有效信息在第三区记事本中进行记录，记录次序依次从第一区到第五区作出详细记录；
其次，找出每一区中的项目标记重点作为有效信息；
最后，进行分析、结论、开案。
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案件信息：年龄（年龄段判断家庭关系）、性别（男OR女）、进入催收时间（催收时间长短判断账户经历的催收手段）、食言次数（下的PTP标记违约次数）、拖欠周期（是否为M4以上账户，可否分期）。
客户及联系人信息：婚姻状态（婚否）、藉贯（地区）、户藉地址（户藉所在地）、学历（教育程度）。
账户信息：是否为多卡账户。
交易信息：入催以来交易记录。
标识信息：是否为敏感，VIP，高端客户、Broken标识、报案标识、90天发起协商，分期，异议单量，投诉进线方式次数。
客户其他信息：基本信息（再次核实婚姻状态，户藉地址是否一致）、住宅信息查看地址的居住状况（自置，按揭，租住等)、工作信息分析单位（是否敏感，从事行业，单位职务分析人脉关系）。
核心账户：看是否有借记卡（用于提醒还款方式）。
电话薄：类型，称呼，关系为卡人（电话接通率判断卡人可联概率）。
第三方电话薄：类型为新手机，关系为卡人（可拨打）。
客户新手机：可拨打（按要求拨打及记录，详见18AUG下发的功能介绍），其余号码按交行要求，可拨打的两天三次联系本人后拨打。
协商还款处理页面：是否有进线客服。
行动历史：可通过行动代码，选择时间查询记录（查找前期沟通有用信息，如承诺还款，客户还款意愿，联系三方，一般咨询情况等）。
按计划情况：是否有分期（如有，点击协议号即可查询）。
第一区
第二区
第三区
第四区
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对账单：可查询客户账单，通过消费情况可判断客户是否正常用卡，在经济出现问题时是否依然使用卡片，特别大额消费记录，可判断是否有套现行为等（建议查询入催前3-4期账单及刚办卡时的账单）。
卡片列表：可查询到卡人交行名下信用卡数量（是否欠款，欠款金额）。
通过以上系统中的五个区，摘选需要信息，记录在记事本上，基本人物画像成型，那么我们就要从这些信息中找出以下五个答案：
1.是否能还款？
2.底线方案（可达成一致）有哪些？
3.钱从哪里来 (可解决客户困难的建议）？
4.怎样联系卡人（人哪个方向突破）拨打方向是什么？
5.如何使用话术？
从这五个问题中找出结论，推算出至少三套可沟通话术，再与客户进行阶段性的沟通，甚至是协催。
其实人物画像，也能为后续案件流转带来很多的好处，节省审单时间，各人各思路，可尽快找出不一样的沟通方式。
希望本期分享对相对版块的同事有所帮助。
第五区
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