主管单位：XXXXXXXX
主办单位：XXXXXXXX
俗话说“ 欠债还钱，天经地义”，但在我们实际的工作当中，欠钱不还的客户大有人在，是什么原因还不上呢？大概可以划分为四类。
一部分的客户是因为客观原因，比如疫情，家人生病或者投资失败等还在困难当中的原因导致逾期暂时不能还款；另一部分等待自己经济好转时会主动联系银行还款；还有一部分客户觉得我用不着征信不需要和银行合作，就是单纯的不想还款；最后一部分客户通过身边的欠款朋友或者通过平台了解到欠款不还也没有太大影响因此有钱也不还，为此让很多催收员伤透了脑筋。
碰到这些情况，大家都会怎么做呢？在催收谈判术中，要想有回款，必须要找到客户的痛点，逐个加码沟通，并且时刻保持倾听和及时的应对，最终才能一一击破，促成回款。
本次给大家分享几种常见的客户心理类型，希望对大家的催收工作有帮助。
催收过程中会遇到有一些比较老实的客户，他自己欠钱还不上本身就很愧疚，在我们给他打电话的时候会非常配合。
这类客户一般文化素质不高，外面没有很多欠款，经历的催收也少一些；一般都是有意愿，但是没什么能力。我们可以核实清楚情况后，根据他的经济情况，让他分次还款或者先少还一部分然后制定还款计划，利用软硬兼施的策略来攻破他的心理防线。
一个欠了6万的客户，因家庭变故逾期了，我给他打电话他非常愧疚，每通电话都接，愿意配合，但就是没有能力还钱，接电话就哭诉。经过多次核实确实没有还款能力。像这类客户，只能让他每个月还一点，有能力时尽量多还，在委案期内能多收就多收。
还有一种愧疚是对于家人的愧疚感。比如说有些客户欠了钱以后，外访上门找到家里，或者打电话给家里人造成一定影响，家里人知道后给其施加了压力，像这类客户，他已经受到了欠钱不还对家人的影响，对家庭是有愧疚的，我们在后面沟通的过程中，就要以这个为施压点去引导他，不要再重蹈覆辙，让家里人担心。把钱还了，事情也就解决了。
有一些客户有特殊的情况，比如说坐牢被放出来。他会本能的对家庭有一种补偿心理，这种客户我们要合理的引导，比如说把客户带入到往事中，适当提及坐牢对家人的亏欠，强化他的内疚感，晓之以理，动之以情，去引导客户想办法还款。
客户张某因为打架斗殴坐牢导致逾期。
我方联系到本人，在沟通中客户多次强调，对法律后果无所谓。
我们只能用家里人来进行道德劝说，如你想想自己的父母，年龄大了还为你操碎了心，一直说你是个懂事的孩子，只是一时犯了错误；现在你好不容易恢复自由，如果银行的债务不去解决，一旦银
银行后续走司法流程，肯定是要通知家人的，家里人知道了会很伤心，总归这件事情早晚要解决的，现在银行也提供了各项利好的政策，我们协商解决总好过承担相应的责任。
以此方式，唤起了客户解决问题的动力，后续这位客户也通过分次还款顺利解决了债务危机。
我们在催收过程中经常会碰到客户说，我的某某朋友也逾期了，而且他逾期了好多家银行信用卡，一共好几十万呢，逾期那么长时间没有还，不也没事吗？我从抖音和快手上也看到很多人说信用卡逾期后没有你们说的那么严重，银行是不会起诉我的。
像这类客户，我们要进行合理的引导，可以使用从网上一些银行诉讼过的真实案例给客户举例说明，让其自己衡量。
客户李某某，因为巨额欠款长期未还，被银行起诉了，通过法院判决以后，不仅强制执行财产，还被判了刑，最终妻离子散。后续坐牢出来后，主动联系银行要求帮忙制定还款方案。
多用这些负面的例子去引导客户进行对比，看到后果，从而打消拖欠的念头，包括各大平台里面会有一些老赖被执行的视频，都是老赖欠钱不还被起诉被执行，可以多去讲给客户听，让他知道欠款不还的后果很严重。
这种类型我们在催收过程中也经常会碰到，有些客户虚荣心作祟，看到周围的亲属、朋友或者同学都用苹果手机、穿名牌、出入高档场所，就用信用卡透支，买一些不符合自己能力范围的高档商品，盲目消费时没有考虑自己的偿还能力，在自己入不敷出后
就逾期了，甚至逾期后会换电话号码来逃避欠款。
这种情况多出现在一些90后及00后的客户群体中。当本人失联后我们联系第三方转告客户回电时，他会觉得别人知道了他欠款的事情，丢了面子，恼羞成怒。
这类客户虚荣心很强，一般比较喜欢吹牛，所
以他和我们讲的话真实性有待考量，尤其是他提供
的信息，我们一定要进行甄别，承诺还款时也要抱有怀疑的态度，不要被他的拖延战术所迷惑。这类客户一般施压社会关系会比较有用，让联系人和朋友转告，再适当吹捧一下，还钱也容易。
客户何某，多家欠款，但总欠款金额不高，本人电话空号，一直属于失联状态，后续通过第三方转告客户回电。客户回电大发雷霆，表示信息被泄露，要投诉。在他发泄完情绪后，我方解释只是让转告回电，其他均未告知，可提供录音。后客户冷静下来，表示其他银行信用卡也逾期了，该银行工作人员联系他的亲属并泄露其逾期。通过耐心解释安抚，客户言大部分花销是自己和女朋友共同消费支出，现无收入来源，故导致逾期。客户积极配合核资，但承诺还款时却多次跳票后失联。我们通过多次致电三方转达，和客户进行深入沟通，并施压外访，贴合客户实际情况为他权衡利弊，客户最终寻求家人帮助完成了还款。
有些客户在当地有一定的势力背景，很有钱，家里有个什么大官，或者接触过相关的行业，就觉得自己很厉害，什么都懂。这类客户与其沟通时候他会很拽，基本上不会听你多说，讲话也是咄咄逼人，自带优越感。
和这类客户沟通，一定要比他气势更强，最好是配合领导身份，找到对方的软肋，否则对方就会得寸进尺，谈判会很难进行下去，也会给你带来很强的挫败感。
客户高某，第一次沟通就质疑我方身份，询问公司名称及工号，用核实公司资质来转移话题，回避还款问题，谈话中给工作人员挖坑，很难展开催收工作，之后还打客服电话恶意投诉。
接到银行工单后，我们给客户致电，客户言自己之前做过协警，很懂法律，表示银行已经违规了，银行无权委托三方公司给自己打电话，委托三方公司就属于泄露自己的个人信息，扬言要起诉银行，还让我们配合他提供证据。
听完客户的诉求，我方明确告知客户当初办卡时银行就让其签署了信用卡领用条约，条约当中明确写明在客户未按照银行约定还款时，银行有权利通过电话、信函、第三方、司法等途径进行催收，你可以行使你的权利，银行也可以行使银行的权利。后又告知客户，如目前经济困难，银行有政策可以协商解决，如需要我方可帮其申请。最后，客户表示会考虑一下我方的分期建议。
与这类客户在沟通中要提高警惕，不要被对方抓到把柄，把银行的利好政策告知他，让其考虑，如客户继续无理取闹，可上报主管或银行做停催处理。
这一类客户胆子都比较小，和原生家庭有关系，从小生活在高压的环境，没有什么主见，稍微一施压就很怕。这一类客户在家庭之中一般也没有什么地位，有时候还款没有决定权，要找到关键决策人。而且这类客户也特别容易撒谎，很大一部分没有经济能力，又怕事，所以只能用谎言来掩盖自己的害怕。
遇到这一类客户，不要相信他说的话，可以先获取信任，找到还款的关键人，再配合强施压，直到还款。
如果采用软施压的方式，对方很有可能跳票，反复拖时间，甚至故意演戏。
客户刘某，打电话核资时表示目前工作4-5千，负债不是很高，提供亲属电话也很痛快，总之问什么都配合，对约定的时间和金额都没问题，对还款表现得很积极。
可最后还款时就开始状况百出，先是说微信里没钱，手里只有现金要去银行还款。第二天客户确实去了银行，在电话里故意给我方听到银行叫号音，结果去了三次都因为各种原因没有存钱。我方多次质疑其还款态度和能力，客户竟找人p图做假的还款凭证，一口咬定自己已经还完了。
后来联系到他的爱人，他的爱人明确表明代偿意愿后我们和客户的爱人核实还款事实，客户爱人表示客户平时就不管事也很怕事。我们对客户爱人讲了逾期后果，客户爱人当即表示代偿，要时间凑款。两天后，客户爱人代偿还款。
还有一些客户，多家欠款、负债较高，以其现有的收入短期内根本无能力清偿债务恢复征信，所以客户会有“债多了不愁，虱子多了不怕咬”的心理，即使能处理也不会处理。
这样的客户已经经历过多家公司催收已具备反催收意识，正常施压已经没有效果，只能打感情牌，站在对方的角度考虑，为其分析逾期后的影响。如客户都不为所动，甚至被催收电话打烦了产生投诉倾向，那就建议大家暂时不要把其列为重点客户或直接停催。
客户周某某，欠款就几千块钱，但是却长达两年不处理，沟通中称自己没收入无能力处理欠款，与他核实基本信息和收支情况都不配合，不论给出什么还款方案都不接受，总之就是不还款，期间多次投诉我方致电打扰其正常生活。
我方上报主管后，主管耐心道德劝说，依然无果。最终只能放入停催，防止多次致电产生投诉。
这类客户已经欠钱欠出“经验”，我们说话稍微不合他心意（如核资或者致电第三方转告客户来电），客户就会以各种各样的理由拒绝还款甚至引发恶意投诉。
这类客户不用作为重点跟进，正常跟进或直接停催就可以；但是也不要直接放弃，万一客户哪天经济好转或者用到征信时他会主动处理欠款，所以应在不被投诉的前提下尽量和客户保持联系。
之前有个同事回款一直不错，她是以共情谈判为主，特别会和客户拉近距离，获得客户的信任。她还有一个技能就是很会“甩锅”，建立自己一个好人的形象，客户还了钱，对她还很感激，善于维护客户的关系。
这个策略很好用。我们在给客户打电话的时候，不要让对方认为我们就是单纯过来要钱的、我们跟客户是在对立的立场。如果是这样，关系就会比较被动，你后面讲的话客户会不配合。
以很多时候我们就要想办法把这些责任“甩锅”给银行或者其他的部门；在我们跟客户沟通的过程中，让客户觉得你不是问题的制造者，而是来帮忙解决问题的。这样的身份对方更容易接受，就能够比较顺利的沟通下去。
分享一个话术
某某先生，之前我跟你一直沟通的非常好，也一直帮你拖时间。但是这边银行要求上报的名单已经出来了，领导呢，叫我来跟你核实一下
第1，当时信用卡是不是你本人办的？上面字是不是你签的，资料有没有什么问题？如果没有什么问题，那我们就录音存证，后面按照银行的要求，我们会正式上报。
第2麻烦跟你核对一下当初办卡预留的相关的地址，方便后面接收一些法律函件。
这句话就是把锅直接甩给银行，这是银行让我来做的，我也没办法阻止。
总之你要让对方觉得，现在是银行要走司法流程，都是银行的意思，跟我们没有关系，我们是想来帮忙解决问题处理问题的。
这样站在一个客观的角度，跟客户沟通起来就会比较方便一点，而不是跟客户直接产生对立的关系。
所以在客户沟通的过程中，学会借助银行、或者说学会去甩锅给别人；我们是来帮助客户的，但是银行要这么做我们的权利有限。特别是后手案件，这个思路非常关键，因为后手案件客户已经被催了很多次，客户对催收已经产生抵触了。
借用这种“甩锅”的方式能够获得客户的信任，了解客户更多的信息，方便后面铺垫流程。如果一上来就直接要钱，客户可能就挂电话或者不理你。
此时相互配合的重要性就体现出来了。对于女同事来说，由于各方面的原因，施压力度会差一些，但是女生也有优势，就是很有亲和力，温柔、细心，能够打开客户的话匣子，获得更多的第一手资料。后面的一些施压，就可以配合男同事来进行。后续客户想要协商的时候，女同事可以将前期施压给客户带来的不良情绪“甩锅”给其他部门和男同事，继续帮客户解决问题，最终达成还款。
所以在工作中要学会“甩锅”，不要跟客户建立一种敌对的立场，先了解客户，通过一步一步走流程或者互相配合，慢慢去影响客户，最后达成双赢。
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催收常见问题与催收策略
不知道大家有没有这样的苦恼——
辛辛苦苦干了快一个月了，都没有催回一笔欠款。每天都做了大量的工作，打了无数的电话，说了千言万语，自认已经很努力了，就是没有业绩。时间久了会对自己产生怀疑，是自己没有能力吗?自己还能继续坚持下去吗？
其实不用怀疑自己，只是你没有找到问题，更没有找到解决问题的方法。下面我们就一起学习吧！
①第一通电话没打好，联系到客户后，客户敷衍、态度不好、讲述各种不还款的理由。催收员也不去核实该客户说的话真假，不做更多了解，主观判断客户没有能力处理，之后催收工作就很难进展下去。
②不管多困难一定要争取再次致电机会，前一通电话目的就是为下一次接听做好铺垫，同时占据主导地位。大部分催收员犯的通病就是心太软，不敢要求客户，不敢施压，太过于相信客户，后续迎接的就是客户的跳票，不接电话被客户牵着鼻子走。
③客户最常说的敷衍话术就是月底还款、月中还款，这样的客户一半以上都是不想被催收、又不敢说不还的，只要打电话都接，但就是不还款，催收员常常不会拒绝客户。
1.常见问题
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① 生意失败资金周转不灵没钱还；
② 没被催收不还款侥幸心理欠款；
③ 欠了钱就没打算还的恶意拖欠；
④ 可以申请减免，等待你的让步；
⑤ 产生逾期的银行、网贷公司多；
⑥ 家里有人生病没有办法还欠款：
⑦ 疫情原因收入低或找不到工作：
⑧ 你的说服力不够客户拒绝还款。
客户不还款的原因
总之，与客户的沟通并不是到了承诺的还款时间就OK了，而是要了解客户的真实性，事先有交待、事中有监督、事后有执行。虽然客户承诺了还款时间，催收员也不能太过相信客户，在还款金额和还款期限上坚守底线，必要时记得说“不”，告诉客户只要没有还款就会一直是逾期状态。
催收员决不能放松警惕，要做到必要的提醒监督，直到客户还款。如中间出现失联、恶意逃避，通话有录音，学会对客户进行合理合规的追讨，甚至不限于联系客户的紧急联系人询问失联情况。
2.催收策略
八大策略
① 赞美：获得客户好感，拉近距离，缓和沟通气氛帮助扭转 催收员在客户心目中的形象。
② 共情：设身处地的从卡人的参照标准去体会其内心的感受。
③ 自家人：让对方感受到站在同一条战线上的，甚至可以帮助他解决难题。
④ 互惠：与我们的优惠条件换取客户让步，核心为哦我为你做出让步，那你为我做什么呢？
⑤ 三明治：在需要批评的时候不要缺少赞美，批评的时候找出对方的长处来赞美。
⑥ 高低球：又叫进门槛效应，想求别人做一件大事可以先让他做一件小事。
⑦ 面质：直接指出客户身上存在的矛盾和问题。
⑧ 框架：通过语言形式改变，使人们认知参照点发生改变，由损失心态到收益心态。
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新八大策略
① 顺水推舟：
对卡人所述，进行顺势而为。表面上认同对方观点，顺应对方的逻辑进行引导，让客户自己选择方案。
总之顺着客户的意思，引导客户选择有利于我们的解决方案。
② 缓兵之计：
就是”冷处理”的方法，缓进慢动让客户认为我们是真心帮助他，肯定催收员在客户心中的形象。
尤其在客户情绪激动或有投诉倾向时，一定要使用技巧（安抚、赞美、共情等）缓和催收员与客户之间的对话氛围，进而使客户接受我们给出的解决方案同时，也避免客诉的发生。
顺势策略
③ 引蛇出洞：
在对方态度敷衍、不愿意沟通、不愿现身的情况下，催收员诱使对方离开阵地或引诱对方现身，从而攻破对方。
抛出诱饵-引诱对方现身-真身露出之后再来一个后发制人。
针对三方：可使用一些诱导性的问题促使三方转告，引诱卡人现场真身。
针对卡人：使用面质、施压等方式使其端正态度，再抛出多个诱饵（减免、分期方案等）促使还款。
④ 借题发挥：
借着客户不还款的理由，对客户的理由进行扩大，后发表对我们有利的建议。
使用一定话术技巧推翻客户的关注点。
在和客户沟通中，抓住客户的问题，借客户的理由进行面质、框架，诱导其还款。
周旋策略
⑤ 李代桃僵：
催收员给对方解决方案时让其感受自己代替他承受了压力和责任，让客户认为是银行的要求，催收员也是被迫的。
让客户认为我们为他做出了很多牺牲，利用信任感，使其接受谈判的条件。
⑥ 敲山震虎：
通过以往的真实案例，向客户证实他也将受到同等影响或帮助。以客户能实际查看到的案例举例。
用心揣摩客户是怎么样的人，判断客户现在的心态，换位思考。
⑦ 攻其要害：
发现客户的弱点，使之弱点放大，然后一击。寻找一个扎心点，对其猛烈攻击，往伤口上撒盐。
可结合客户前催记录、卡片情况、家庭情况、工作情况等进行使用。
⑧ 正本清源：
让卡人明白欠缺还钱天经地义，什么理由都不足以让客户达到不还款的理由。以欠款事实为依据，找到卡人不还款的错误观点，正面回击。
可结合前期催收记录客户不还款的原因以及跳票的次数。
绝杀策略
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案例一
专员：XX先生您好，我是XX银行委托方，免贵姓X，工号XXXX，目前接到XX银行总部报送过来的一份关于你涉嫌信用卡故意拖欠的诉前材料，有一些信息需要跟你本人核实一下，户籍地或住宅地是否还在住，后续可能会有催收函件（5万以上可提律师函；已银行政策为准）等，需要你本人当面签字确认，今天下午2点材料就要做正式的移交了。（敲山震虎策略，说明来意和原因）
卡人：什么故意拖欠，你们什么态度？
专员：先生，你也不要激动，我们多次来联系你也是希望给你提供帮助的，你和我们交行已经合作这么多年了，我看你之前历史催收记录，你的朋友都反馈你是一个很讲诚信的人，到底是因为什么原因导致今天这样的结果。（缓兵之计）
卡人：我做生意失败，资金链断了。
专员：你的困难我们表示理解和同情，但这不能作为合理拖欠的理由。当初办理信用卡的时候是签定过领用合约，当月消费次月还款最低也是要处理最低还款，现在你已经拖欠X年以上，不仅自己征信上已经存在逾期记录，而且之前银行一直积极联系你想和你沟通调解这个事情，但你一直通过拒接银行的电话躲避，这些行为都是对你很不利的，后续银行可能通过上门或起诉的方式追缴国有银行信贷资金。（顺水推舟、攻其要害）
你对这个事情到底是怎么想的，最近几年的疫情影响国家也是出来了很多调解方案来帮助客户，但是前提是客户自己是否有态度和意愿，积极主动的配合银行来协商才是最重要的，毕竟出现今天的结果谁都不愿意看到。如果你想证明你是有还款诚意的，你先留2个直系亲属的电话来证明你不是故意躲避的行为。你自己考虑清楚，目前也是唯一可以帮你在银行内部调解的机会。
卡人：好的。你们给我提供什么解决方案。
专员：后续你打算怎么处理欠款？
卡人：本金给我分两年慢慢还。
副刊
专员：银行是有分期的政策，但是本金分期不是人人都能申请下来的，而且需要你提交困难材料，银行会根据你提交的困难材料，最终评估给你分X期（以银行政策为准）。
卡人：这么麻烦，困难证明我肯定提供不了。
专员：你现在如果真的有困难，我尽量帮你向银行申请一下费免名额，但必须一次性还款，才可以帮你费免所有利息，而且不需要提供困难证明材料。
另外,本金费免银行是有名额限制的，我也是看在你是银行的老客户的份上，破例去帮你向领导争取这个方案，帮你做担保。你必须赶在下午四点前还上XX元，再提供一下身份证及个人申请书。
卡人：时间太紧，今天来不及凑钱，下个月我肯定能还。
专员：如果在四点之前你真的能处理，后面的事情我们帮你去调解。但如果你做不到，银行后续准备走司法流程。孰轻孰重，你自己考虑清楚。（李代桃僵策略）
卡人：那我去想办法。
案例二
专员
卡人
你好，请问一下是XX先生吗？我这边是XX银行的委托方，免贵姓X，工号XXXX。（自报家门）
是的，怎么了？
是这样的先生，紧急给您打来这个电话是因为今天早上我们收到了由XX银行总部报送过来一份关于您信用卡的资料，要求我们对你的相关情况做全方位的核实跟调查。先跟您确认一些资料，您尾号XXXX的这张信用卡一直都是您本人自己使用的，是吧？看到您这张卡片已经逾期超过一年以上了都没有还款记录，是什么原因没有还款？
我现在没有能力，真的遇到困难了，不是不还。
你这个困难我十分理解。但是你拖欠的国有银行信贷资金，这些理由不能成为你合理拖欠国有银行信贷资金的依据。国有国法家有家规，法律面前人人平等。委托到我们这里的持卡人都是遇到了各种各样的困难，有生意失败、有工程款没下来、有家里人生病，但是最终还是有人被国家依法给处理了。如果您真的不愿意配合处理欠款，跟您核对一下，您的户籍地址*******，现在有没有在居住，家人有没有在这里？家人是否知道这个事情？后续如果银行正式起诉，可能会有相关的法律函件发送过去。需要你本人签收。（顺水推舟、敲山震虎）
我欠钱，是我自己的事情，我是成年人，和我父母没有关系，他们也不可能给我还钱的。你们不要联系我父母，如果联系我父母我就去银监投诉你们。
副刊
专员
卡人
我过两天有钱就还了。
先生，你不要误会，我们不会联系家属，是因为银行如果正式起诉后，法院会电话通知你本人或通过快递方式将起诉书送往你的家中，证明银行已经告知了后续起诉对你本人产生的影响和后果，以及银行已经给过你协商的机会，是你主动放弃了在银行协商的机会。我们还是建议你能主动和家人说清楚这个事，共同商量去解决欠款问题，纸是包不住火的，家里人早晚会知道，你怎么想呢？（攻其要害）
你要有能力你早就还了，我们不是催你还这个款项，我们只是在电话录音过程中，把接下来银行可能要走的司法流程和你本人确认清楚。现在是信用社会，不管做什么都要讲诚信。
你知道现在处于违约状态，每个月产生多少利息吗？（让他自己说自己看自己算）。你一个月辛苦工作，工资都白白充当利息了，欠款就像滚雪球一样，越来越多。那些被起诉后法院认定违法行为成立的人还会追加罚金，作为败诉方还要承担律师费和诉讼费，这又是一笔不小的费用。你现在都很困难，到时候怎么承担？
我现在去凑钱处理。
专员
已经没有时间给到你了。你怎么处理呢？这个钱从哪里来呢？你跟谁去借这个款项呢？之前咱们催款部门跟你联系了X个月的时间，你本人一直是一个失联的状态。如果说你现在要跟银行这边协商处理这个款项，我还得帮你担保，向银行申请，那么你这边至少提供2个直系亲属的联系方式来证明你的还款诚意，接下来银行会对你提供的信息做一个详细的核实。如果你提供的联系方式不是真实有效的，那么XX银行接下来也不会给你任何协商的机会。
接下来由我直接进行工作的对接，先帮你把这个材料压一压，但是仅限今天下午四点之前。如果说这个款项今天下午四点钟之前我们没有核实到，那我们就没有办法再帮你把这个材料继续保留了，后续一旦走司法流程，孰轻孰重，你自己考虑清楚。（李代桃僵策略）
催收的工作压力很大，有来自业绩的压力，也会有来自客户的压力。与其消极抱怨，不如花点时间认真深入思考一下，去找到客户的心结，总结问题，找到施压点，运用优秀的催收策略，成功击破客户的心理防线。
催收不仅要讲究催收话术和催收策略，还要善于总结客户的问题和心理。究竟是你牵着客户走，还是你被客户牵着鼻子溜，都取决于催收员的良好的沟通能力、应变能力和扎实的专业知识。
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