《我要快乐,不必正常》
12期
2023
兆能期刊
ZHAONENG JOURNALS
by : 哈尔滨分公司 邹际伟
2019年12月
第1期 总第01期
内部资料 免费传阅
前言 / PREFACE
兆能期刊 第12期
兆/能/期/刊 ZHAO/NENG
尊敬的各位公司领导：
我叫邹际伟，是哈尔滨分公司的交通业务组主管。从事主管工作已经两年多了，过程中给公司还有各级领导添过很多的麻烦，例如丢银行、丢手别、人员流失、管理能力薄弱、团队氛围稀松平常、无法壮大等等，很多的问题都是源于自身的能力不足。所以，在此要感谢公司各级领导对我的包容、理解和支持，并且还继续给我机会成长提高，我必将怀着感恩的心努力提高个人综合能力素质，回馈公司对我的付出和培养。
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疫情三年以及大行业的转型，对我们催收工作的影响是非常大的，特别是一线员工明显感觉压力日益渐增。我每天在工区内看着、听着催员们面临着越来越有防范意识和投诉意识的多样化客户，动不动就被骂一通；无缘无故吃个投诉案发；权限不够被撤案影响业绩等等，员工们的心态正在接受着前所未有的挑战，这些都会转化成另一种
压力来“考验”着我们的员工。有
些员工就这么在“考验中”走了，
一些本身对公司很有感情的老员
工也因为综合收入不高、压力大
等原因流失了。
介于此，我今天想跟公司各级领导和同仁们分享一下我个人对待此形势下管理的重点方向和方式方法，大概有两个方面：
一、加强员工
心理疏导
由于我们所从事行业的特殊性，每天一线员工面对的大部分都是不还钱的客户，基本上不是“老赖”就是真的事业家庭都不顺利、生活不如意等等，本身就比较反感催收专员致电，就算我们服务态度很好、好言相劝，也难免会碰到恶意辱骂我方员工的情况。这类客户恨不得把所有的不如意都倾泄到我们员工身上。
我们做为正规专业的代表，根据监管合规等要求，不能跟客户有正面争执且还要安抚客户无理要求和恶劣情绪。长期以往，我们专员的情绪、心态都面临着很大的挑战，压力也是越来越大。
另外，还有业绩的压力。大环境影响，有很多客户经济都不乐观。还款难，我们的业绩自然受到非常大的影响，但是我们是催收行业啊，业绩也是我们存
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存在的意义。每个月业绩不达标，就没有提成或者激励奖金，这也是没办法的事情。那么，我们的员工就面临着在避免投诉的前提下，还要尽可能拉高回收，否则收入低就是现状。
员工每天面临双向压力的考验，作为一线管理人员，我们应该做些什么呢？
首先，要充分理解员工。积极谈心，多跟员工聊工作聊生活，尽可能转移员工的不良情绪和视角，避免员工出现大的情绪波动是前提。
其次，要多作引导。多强调不要抱怨客户难缠，时刻保持冷静自信的沟通才是解决事情的根本。要求员工在线沟通中，若情绪真的受到影响了，一定要静音、深呼吸几秒，转移下情绪，确保不在情绪下沟通，避免导致更恶劣的影响和后果。
最后，要跟员工强调，提高自己的专业能力，才能在根本上通过双向压力的“考验”。沟通是讲究技巧的，催收专员更是要掌握一定的沟通技巧，就算遇到了不可理喻的客户，也要善于去化解、引导、安抚客户，这样才会使沟通的结果更倾向于我们想要的结果。
提高了自身的专业能力、沟通能力，才能在大环境下，让员工仍然有信心做好本职工作，取得成绩并赚到钱。
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二、明确工作价值
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催收工作看起来简单，我们也都把它当做一个赚钱的平台。是的，没错，是这样的。但我们要在这个平台中找准自己的位置，更要找出自己的价值。我们要让员工不仅不发牢骚和吐槽，还要学着从另一个角度去看待自己的工作。
我会要求员工分享自己负责的一些客户，想一想在我们的帮助下、客户解决了欠款债务问题以后，对我们的每一句真诚的感谢，我们听着有没有一种从心底油然而生的满足？开心？愉悦！
我在当催收员期间，曾很多次感受到过这种助人为乐的愉悦，整个人心情瞬间美美哒，不单单是因为客户在我们手里还了款、我们赚了钱而高兴。是那种成就感、一种成功，是一种对自己工作的肯定，也就是工作价值的体现。
我要尽我所能的让我的员工都要认识到这种工作价值，让他们都找到这种愉悦这种成就。只有如此，才能让员工们自己肯定自己，才能更好的去实践每一天的工作，谈好每一个客户。
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催收大环境正在转型，野蛮生长的阶段已成为过去，现在比拼的是谁更有耐心，谁更有恒心，谁更加专业，谁更加不可替代。作为一线管理人员，我们要时刻牢记，懂得感恩，彼此多一份理解，沉淀好自己多年所学所得，调整好心态，提高岗位技能，多多培养优秀员工，多担当责任，让自己负责的业务成绩稳步提升，团队稳定发展。
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POSTSCRIPT
后记 /
以上分享仅代表我个人所想，其中有不足不妥之处，还希望各位领导批评指正，我定会虚心受教，努力提高，不负公司多年来的包容和栽培，让自己的能力更上一层楼，继续为公司的长远发展贡献自己的一份力量！
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