主管单位：XXXXXXXX
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认识催收，定义催收
- - 广州 李红
随着如今时代的发展，信贷业务的普及给人们带来消费便利的同时，必然也潜在更多的回收风险。年轻人无节制的消费、中年家庭的压力负担、生意投资周转等等，均会导致逾期。
大家好，我是来自广州分公司业务主管李红。入行催收近六年，经历了各种催收环境，首先不可否认的是，未来催收的业务将慢慢规范化，甚至可能出现专门的监管部门来维护催收秩序长期发展。个人认为在目前合规的催收环境下，作为催收前线，业务员需要更加全面的文化知识及良好的素质。接下来给大家整理一些日常催收适用的信用卡知识及法律条款。
做催收必然要熟知《信用卡领用条约》关于持卡人逾期的后果、银行有哪些可以主张的权力、以及可能对持卡人造成的影响。
1.信用卡的使用规范
以交通银行为例。根据《信用卡领用协议》第七条：信用卡仅限本人使用，不得出租，转借或交由他人使用；信用卡仅限个人消费领域，不得用于生产经营、投资等非消费领域，而常见逾期金额较大的案件大部分是有通过各种渠道“套现”用于其他方面的支出，资金周转，拆东墙补西墙导致逾期无能力还款的。所以熟悉基本的信用卡知识可用于后续与客户沟通过程中作为谈判的筹码，让客户意识到问题的严重性，以达到让客户重视并尽快处理欠款的目的。
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2.征信影响
征信不良记录直接影响个人的借贷资格、找工作、岗位晋升等，并且根据征信管理条例相关规定，逾期90天内逾期信息保存两年，逾期90天以上逾期信息保存5年，保存期限一般指客户逾期上征信结清欠款后逾期记录的覆盖时间，以此站在客户立场让客户尽快结清欠款，以恢复正常的生活。
3.适用的法律条文
民典法第577条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行，采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
民典法第582条第583条：对于不履行及履行不符合约定的，应当适当根据对方损失给予赔偿。
诉讼法第242条：被执行人未按执行通知履行法律文书确定的义务，人民法院有权向有关单位查询被执行人的存款、债券、股票、基金份额等财产情况。人民法院有权根据不同情形扣押、冻结、划拨、变价被执行人的财产。人民法院查询、扣押、冻结、划拨、变价的财产不得超出被执行人应当履行义务的范围。
刑法第196条第四款：恶意透支，是指持卡人以非法占有为目的，超过规定限额或者规定期限透支，经发卡银行两次有效催收后超过3个月仍不归还的，应当认定为“恶意透支”。（此条款一般适用于本金五万元以上的案件）并处以高额罚金。
4.对于通过司法诉讼判定应履行内容不履行的人员，将被列入失信被执行人
根据《最高人民法院关于公布失信被执行人名单信息的若干规定》第一条规定，被执行人未履行生效法律文书确定的义务，并具有下列情形之一的，人民法院应当通过该名单库统一向社会公布。各级人民法院可以根据各地实际情况，将失信被执行人名单通过报纸、广播、电视、网络、法院公告栏等其他方式予以公布，并可以采取新闻发布会或者其他方式对本院及辖区法院实施失信被执行人名单制度的情况定期向社会公布；
根据《最高人民法院关于限制被执行人高消费及有关消费的若干规定》规定，被执行人未按执行通知书指定的期间履行生效法律文书确定的给付义务的，人民法院可以采取限制消费措施，限制其高消费及非生活或者经营必需的有关消费；第三条 被执行人为自然人的，被采取限制消费措施后，不得有以下高消费及非生活和工作必需的消费行为：
（一）乘坐交通工具时，选择飞机、列车软卧、轮船二等以上舱位；（二）在星级以上宾馆、酒店、夜总会、高尔夫球场等场所进行高消费；
（三）购买不动产或者新建、扩建、高档装修房屋；
（四）租赁高档写字楼、宾馆、公寓等场所办公；
（五）购买非经营必需车辆；（六）旅游、度假；
（七）子女就读高收费私立学校；
（八）支付高额保费购买保险理财产品；
（九）乘坐G字头动车组列车全部座位、其他动车组列车一等以上座位等其
他非生活和工作必需的消费行为。
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交通银行长帐案件，谢女士，80后潮汕人，本金不到一万，委案前已多次违约。委案期间经由两名催收员催收，并达成本金分期还款方案，每期700元左右。
经由银行流程审批后，持卡人开始玩失踪，整整两个半月不接电话。后经案件流转后，催收员根据客户催收记录掌握信息，在卡人接通电话第一时间核资，指出卡人逾期问题，并表示协商违约次数太高，目前已在整理相关违约记录，引用信用卡领用条约。持卡人当即表示是否可以补救。
考虑该客户违约次数频繁，且极有可能后续再玩失踪，当下催收并没有轻易答应客户还款的要求，而是抓住持卡人当下的心态，委婉告知后续可能会针对多次违约的事实进行实地了解情况并发函。客户自知理亏，主动提出其他解决办法。
在与客户反复确认的情况下，催收员要求卡人两个小时内处理本金，后持卡人经与家属沟通筹款处理了本金。
有一定经验的催收员应该都知道，大部分回款都来源于施压。早期由于催收行业的隐秘性，并没有受到太多的监管，导致“暴力催收”事件频发，大多为电话言语威胁恐吓等。近几年，随着信贷的普及化，催收行业渐渐也出现在大众视野。持卡人维权意识越强，合规催收越势在必行。
但这并不意味着催收只能提醒式沟通。在严监管的环境下，我们应该充实自己的催收知识，掌握沟通技巧，沟通中多注意话术的表达，在逾期的基础上，尝试抓取更多的施压点作为筹码与持卡人谈判，以通俗的沟通方式向每一个逾期的客户讲述清楚可能产生的后果及银行作为债权人可行使的权力，站在持卡人角度去分析利弊，真正做好这个“委托方”的身份。
催收这个行业不可或缺，一切都预示着未来催收行业对于催收作业人员综合素质必然会有更严格的要求。时代在更替，作为从业人员，我们也应当尽快去适应新的环境，在新环境再出发，再成长！
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论“以战养战”
- - 呼市 王鹏飞
什么叫“以战养战”？我初步接触这个概念是看电视剧《大决战》中，刘伯承、邓小平的带军理念，以前用在战争中。这种策略它强调通过战争获取资源，利用战争中获取的人力、物力和财力，以此为基础，进一步发展壮大。此策略同样适用于现代企业管理，在现代企业管理中，我们同样需要一种战略思维，那就是“以战养战”，打一战进一步的思路 ，总结吸纳、获取经验进行团队迭代、升级。
现在我们攻克业绩基本上以月为单位，一个月结束算一仗，一年要打12仗。那我们能否在每个月月末结束进行全面的总结、复盘，从人员配备（人力部署、人力缺口、人力储备）、资源配备（案量、提点、激励、工资表）、作战执行情况（打键、归类、拖班、电话量、预估、渗透、培训、离席、考勤）、作战进度情况（团队完成度、差额、同业进度、个人业绩表）、各战队成员组成（男女比例、主力辅助比例、人员性格、年龄段）、作战风格（稳重、激进冒进、胆小保守、懒散不上进）、作战问题点（投诉、减免规则、分期规则、留案规则、催记、录音）、次月注意事项（上月问题点的整改方向），进行打胜仗及打败仗的原因分析，积累胜的经验后面继续沿用，积累败的经验后面逐步优化、改革、迭代。胜不骄，胜不沉浸在喜悦中，乐极生悲；败不馁，败不沉浸在自责中，一蹶不振。以此以身作责，相信日积月累，手底下的人也跟着效仿，逐步形成好的影响力，才能形成好的团队。
团队的管理者要形成“以战养战”的习惯，团队的每一成员也要养成“以战养战”的惯性思维。简单点就是总结，每个周或者每个月总结本月开单的经验，总结本周或者本月迟迟不开单的教训，以此作为之后每个月的生存法则，逐步形成自己的实战管理手册。如能大力推广，则进行全面公开的表扬和嘉奖，形成一种流行趋势，能出现“百家争鸣”的场面。每个组、每个地区、每个大区都有自己一套或者多套特殊的实战经验，当然都是实战后效果显著的，而不是纸上谈兵、光有理论，实际运用起来没作用或者起反作用。
一、战略环境
企业的战略环境决定了企业的发展方向和策略。如同古代战争中的环境、地形、气候、敌我态势等因素都会影响战争的胜负。现在的大环境决定这近几年或者未来几年企业的走向，如目前比较火的“抖音直播带货”，一些头部主播利用了抖音这个工具和全民刷抖音的日常习惯，进行带货交易，甚至有的成立传媒公司。这个时候就需要企业对市场环境、竞争对手、客户需求等进行深入分析，以制定适合自身的战略方式方法。
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应用在我们企业当中就是，各个银行的环境政策方向不同、打法不同。
如兴业银行，目前的环境就是“业绩为王”，“业绩至上”的原则，合规性原则的底线较低，各公司竞争、残杀导致目前呼市的催收环境特别卷，合规性特别差；如交通银行，目前的环境就是用银行系统，如有违规话术则就会弹窗，投诉会议更是周周强调、月月强调；如光大银行，目前的环境就是“业绩”、“合规”并行，周周周例会，月月月度例会，每次会议强调合规案例和业绩完成进度。
二、资源获取与持续发展
典故孙子兵法的“知己知彼，百战不殆”，企业需要通过市场竞争获取资源，包括业务、人才、技术。
业务，就是各银行业务，案量越多，我们所获得发票越多、资金更充足、团队更壮大；人才，从招聘渠道、同业渠道、自身培养等多种渠道打造、培养符合公司持续发展、跟紧公司脚步的人才；技术，就是我们日常的业务技巧、沟通话术、策略、整个团队运营的打法、往常的经验。
通过以上几点扩大我们的市场份额，提升公司品牌影响力。
三、持续优化、迭代、升级
我们在以月结束、以季度结束、以半年结束后总结、复盘，不断优化自身不足、升级自己的装备、迭代自己的人才库，就如同古代需要不断调整策略和战术一样，企业也需要根据市场变化和竞争压力。
“以战养战”最终的目的，就是不断优化自身的战略和管理体系，达到战必胜、有个理想成绩的结果。
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