兆能期刊
2023年
第11期
by ： 呼市 杨浩杰
分析逾期客户，是催收当中必不可少的细节，不要把债务人话当做废话。
逾期债务人分为有确实困难无能力还款的、有收入拒不偿还欠款的、生病无法归还的、死亡的客户。在日常作业中，有收入拒不偿还的客户占据绝大多数，针对此类客户，一定要分析客户每句话的内涵所在。
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有收入，拒不处理
现在，很多人有正式工作，月收入也比较高，但是每月收入都不会用来还款，为什么？是债多不压身？是压根为了欠钱不还？
多数客户为了应对家庭开支、日常开销，频频去刷信用卡消费，最终无法脱身，深陷泥潭。从开始的急需用钱借几千，习惯到一旦有急用就想到借款，导致慢慢习惯了借款，从几千到几万，直到后续自己无能力还款的十几万、几十万。
很多客户因为当时的无计划、无头绪消费，导致欠款极多，惊醒之后开始盲目处理，但为时已晚，欠款太多，手里的钱哪家银行欠款都无法全额处理，最终只能摆烂。与其连一家欠款都无法处理，只能等攒够钱以后再说。
针对有收入拒不处理的
客户分析
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其实，在分析客户后，针对有收入的人群，完全可以按照客户的还款能力，制定相关的还款计划。
客户为什么有钱不还？就是因为没有一个客户可以接受的合理的分期方案。与其等客户攒钱，不如主动出击，帮助客户制定相关的分期方案。尤其在第一次沟通中，催收员要能从客户提供的信息中，提前判断出客户的还款能力以及还款意愿，从而制定更有效的还款方案。
有些人，欠钱不还，未必是没有能力，或许是不想因为还款而降低了生活水平，所以才会拒不还款。大多数客户无非就是在用自己和家人作为借口。
真实案例分享
客户王女士，在2020年拖欠某银行信用卡欠款17.5万。
在与客户沟通中，客户表示已多次接到催收电话，要求客户归还全款。但是客户多次表明，现无能力归还，以后不要打电话进行催收。
在催收员不放弃地努力下，多次致电客户本人，客户表示，现在自己西餐店在营业中，每月有员工要发工资，需要维持店内营业，现无能力全额处理全额欠款，部分还款能力也没有。在沟通俩次之后，我方取得客户信任，和客户约定时间，进行外访。
外访到达客户的餐厅，在客户未到时，我方向服务人员了解到，每日餐厅营业额平均可达3000元，餐厅员工工资4000元，房子是客户自己的，每月人员工资三万左右。
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在客户到达后，外访人员被安排在包间协议。客户表示，多次接到催收电话，被要求减免后归还全款，客户表示无能力，因为刚买房，导致资金紧张，现在只能攒够钱处理，态度极其强硬。
在与客户沟通中，我方表达处理问题的态度后，客户表示，自己刚装修房子，手里有钱但不足归还全款，目前每月只能从饭店的营业额中预留出一万多归还信用卡，现在如果出具不了合适的还款方案，只能一年之后处理。
在确认客户的还款意愿以及还款能力后，我方及时和银行沟通，特殊申请减免分期方案，申请结果——本金14万的欠款分一年处理。客户表示完全没有问题，每月可以按时进行还款。后续客户每月进行还款，一年之内按照方案结清。
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案例分析总结
在客户表示反感催收人员时，我方没有表现出强烈的催款的感觉，表达了处理问题的态度，站在客户角度考虑问题，赢得客户的好感。
在客户表达出没有全款能力时，为客户分析利弊，告知客户，一旦逾期之后的相关影响。案例中客户最怕什么？最怕被诉讼。因为客户是餐饮店的法人，最怕被第三人知道，影响自己的社交。
帮助债务人分析利弊
2
取得客户信任，表达处理问题的态度，深入内心交谈
1
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当客户三番五次表达出没有全额还款能力、但是有收入、可以逐步还款，我方人员分析，客户可部分还款，即使全额无法归还，一万多的还款金额客户还是可以接受的。在更深层次了解后，客户表达出了想要本金分期，逐步还款。
在客户三番五次拒绝协商后，我方人员并没有放弃客户，往往在不懈地沟通后，才可以深入了解客户的具体情况，找到客户感兴趣的话题。
如果只打一通电话就放弃，往往会失去很多还款的客户。
分析客户到底想要什么
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碰壁之后不放弃，多打一通电话就多一个机会
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把握通话细节，分析客户说的每一句话
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客户表达出已经有很多催收员打电话了，每次都要求归还全款，已经拒绝很多次，导致现在已经反感接到催收电话。由此可以分析出，我们必须要和之前的人员不同，转变思路，不可千篇一律。
不同客户制定不同方案，不可一味追求全额还款
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客户表达出，之前的催收人员千篇一律，目的就是为了让客户还钱，还钱，没有一个人是真真为客户着想。客户还款意愿极强，但只能分期处理，如果一味追求全额还款，将会丧失一大部分大额分期还款客户。
还款方案分为很多种：部分还款后停催一个委案期、全款长时间分期还款、减免本金短时间分期还款、减免到本金一次性还款。客户自主还款，必须保证每月有还款记录。这样才会积少成多，不放弃任何一个客户。
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在案例中，我们从第三人了解到，客户餐饮店在营业，每天都有收入，可以确定客户有还款能力；人员工资正常发放，证明客户餐厅没有亏损；房屋是客户自己的房，可以分析到客户很有实力，未还款，一定是另有隐情，必须要更深入地了解客户。
在不违规的情况下，侧面了解，分析客户还款能力
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客户的话真真假假，通过第三人才可以真切地了解到客户的基本情况。
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必要时，要进行外访，更深层次了解客户
电话沟通，只可以了解客户的客户口中的自己，眼见为实，只有真正的见到客户，才可
以真正的了解到客户的情况。外访，不只单单的只是进行沟通，见面可以了解到很多深层的问题。
例如：客户的着装，客户的首饰，客户的交通工具，客户家中装修，小区房价，客户素质等等。都可以侧面了解分析客户的还款能力。
催收，是通知债务人，了解债务人逾期的真正原因，给予帮助，让债务人可以尽快还款，避免造成更大的损失。
细节决定成败，尤其针对有收入却拒不还款的客户，要加倍付出努力。电话催收，不是形式，而是要注重每一个谈话细节，不管遇到什么样的债务人，目的只有一个，那就是：把钱要回来。
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