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目录
职场百科
- 教你计算个人所得税
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我在现场
- 贵阳地铁物业使命必达——记“贵阳市文明城市创建整改攻坚行动”
- 把细节做到极致再谈专业性——记电客车座椅下空调出风口清洁保养
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初来乍到
- 初来乍到，请您多多关照（新同事：张洪 刘祺 袁强）
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公司动态
- 贵阳地铁物业612物业服务中心收到客户感谢信
- 贵阳地铁物业公司中标贵阳市轨道交通2号线2020-2023年物业管理权
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团队风采
- 地铁物业参加省物业管理行业职工技能大赛斩获佳绩
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聚沙成塔
- 教你如何成为客服中心主管（主讲人：胡星 分享人：杨德勇 帅莎 吴丹艳 蒋艳）
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心得感悟
- 做好内部客户服务支撑——财务工作方向标
- 物资管理窍门：“勤”
- 《工作质量提示》梳理有感
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贵阳地铁物业612物业服务中心收到客户感谢信
10月20日，贵阳地铁物业612物业服务中心收到入住医务室全体医务人员的感谢信，对贵阳地铁物业的服务表示肯定和感谢。
信中写到，入住2个月以来，全体医务人员充分感受到了贵阳地铁物业团队专业细致的服务，认真负责的敬业精神，无论保洁人员、服务人员、安保人员还是行政人员都精神饱满，一丝不苟，热情周到，为客户创造一个安心和舒适的工作环境，客户们对此致以真诚的谢意！
信中还特别对环境部主管徐娜、客房部负责人刘福全专业高效的服务，客服部徐莎莎和朱柏臣两位员工细心热情的服务表示肯定以及感谢。
信的最后，客户们祝愿贵阳地铁物业发展更上层楼，服务水平再创新高，也相信拥有优秀人才团队的地铁物业必定是一个专业高效，富于人文关怀的优秀企业。
贵阳地铁物业公司中标贵阳市轨道交通2号线2020-2023年物业管理权
11月3日，在贵阳市轨道交通2号线2020-2023年物业管理权公开招标活动中，贵阳地铁物业成功中标。继1号线后，将再次成为贵阳轨道交通线路日常运行坚实的后勤保障。
这是继2018年成功中标贵阳轨道交通1号线物业管理服务权后再次中标。此次中标2号线物业管理服务权，将使得贵阳地铁物业初步形成同时服务于地铁1、2号线的联动性、集成化、网络化平台，利用统一管理、快速反应、项目联动等方面优势，帮助甲方节约管理成本，减少沟通环节，实现1、2号线高品质服务标准的统一，为形成贵阳轨道线路网做好物业管理后勤保障，提升物业价值，为广大乘客营造了洁净、安全、舒适的乘车环境。
贵阳地铁物业将继续以优质的公共服务参与城市治理，践行国企的责任与担当，为贵阳轨道事业的发展注入专业动力，使得贵阳轨道交通继续成为展示城市文明的重要窗口。
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公司动态
我在现场
贵阳地铁物业使命必达
——记“贵阳市文明城市创建整改攻坚行动”
作者/王有谊 谢诗譞
2020年，贵阳市连续第四次创建全国文明城市，为助力夺取“四连冠”。7月9日起，贵阳地铁物业作为整改工作主要落实单位之一，第一时间投入其中，在贵阳地铁1号线掀起文明城市整改提升工作热潮。全体员工以饱满的热情，扎实的作风，聚焦问题短板，整改弱项，维护成果，连续大战90多天。最终在10月底复查时，通过了上级有关部门考察，为贵阳夺取全国文明城市“四连冠”尽一份了力。
“1号线站点肯定是重点检查项，大家要加把劲。”接到通知，我们激动又害怕。激动能在文明城市创建中“争脸面”，害怕如果我们工作没开展好，会影响复检成绩。
任务光荣，道路艰巨，唯有撸起袖子加油干！结合现场问题，车站的整改提升工作可分为三个方面：一是培训员工，让大家高度重视整改提升工作；二车保持车站内、车站绿化带、出入口五米交界地面约定服务范围内卫生环境；三是车站周边环境卫生整治；四是车站周边绿化整改。
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我在现场
我在现场
整改工作难点是车站周边环境整治和车站周边绿化整改。这两部分之前属于三不管地带，问题比较复杂。为了顺利通过复检，我们提出“要有大局观，不分彼此，都多干些。”
周边环境整改方面。站点毗邻居民区、商业区，建筑垃圾、生活垃圾杂乱堆放，野广告遍布，地面脏乱差，整改难度比较大。初期，我们投入大量人力物力，白+黑，5+2，保洁人员手提肩抬，袋装垃圾，上车清运；地面脏，我们投入高压水枪清洗。终于一点点将站点周边环境整理干净。后期持续维持整改效果。
车站周边绿化整改。车站绿化战线长，一直未得到有效管理和养护，绿植枯死、缺失不计其数。要整改，先统计面积，存在的问题。时间紧、任务重，我们每天走三万步以上，抢用三天半完成了全线统计工作。
二十五个车站、两个区间、两个变电站的绿化需在三天内整改完毕。我们以每个人分责任站的方式，开展绿化整改、补稙工作。现场每天近百名绿化人员在作业。整改过程产生的绿化垃圾较多，女性员工上车装运有较大的安全隐患，男同事们就帮助装车、卸载。
三个月的整改提升期，大家不分你我，每天都干得热火朝天，美女变成了黑女、帅哥变成了黑哥！说不苦、不累是假话，只是大家都像喝了牛血一样，把疲惫抛于九宵云外，为了共同的目标，拼得起劲。
把细节做到极致再谈专业性
——记电客车座椅下空调出风口清洁保养
作者/田甜
天气逐渐冷了，但是每次坐地铁还是感觉很温暖呢。不过我从没看到过车厢的空调在哪儿。
嘿嘿，这你就不知道了吧？每张座椅底下，都有空调出风口哦。
咦，椅子下面还有空调出风口吗？哎，位置隐蔽，我从来没注意过呢。
确实很少人会注意，可是你知道吗，要保证空调正常出风，我们的保洁姐姐每天都在保养清洁呢！
每天清洁！！地铁列车座椅下面没有这么容易脏吧？
这我就要给你科普一下了！！
地铁列车运营时间长了，加上贵阳高湿度的气候条件，在椅子底下，空调出风口的不锈钢表面也会慢慢被氧化、污染，不处理就会影响列车的美观，降低乘客的体验感，还可能损坏设备。
听你这么一说，很有必要呢。那要怎么做呢？
这我可就骄傲了我们地铁物业针对不锈钢，特定了作业频次和清洁保养流程，1号线地铁列车的不锈钢可干净、透亮了。
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我在现场
团队风采
又是一个深夜，跑了一天的地铁列车缓缓开进车库，保洁员们早早等在那里，准备对列车每夜进行深度清洁保养。
座椅下方空调出风口的清洁，需要用到4块干净的毛巾。只见她们集体蹲下，先是把一条干净的润毛巾对折起来，然后把“五洁粉”倒在一角，用手揉搓均匀。
揉得差不多了，她们又是集体单膝跪地，一手扶着座椅上面，把头伸到椅子下面，另一手用毛巾仔仔细细地擦不锈钢表面。完全擦拭干净后，换上第二块干净的毛巾把不锈钢表面的药剂清理干净才站起来。
跟我走吧~带你去看，保洁大姐清洁空调出风口
然后，她们再拿出第三块干净的毛巾，对折，这一次喷洒的是不锈钢保养油，揉搓均匀，再次单膝跪地，仔细擦拭下出风口的每一个面，做好保养和隔离。清理完成后，再用第四块干净的毛巾清理地面，一次完整的空调出风口清洁，才算完成。
这样的场景每天都会在深夜23点到凌晨4点上演一遍……保洁大姐们每天会对其中四列列车的288个空调出风口进行一次这样的深度清洁保养，每9天就会完成整个地铁1号线34趟列车的全面清洁……
这是每天坐地铁的你，可能从未曾留意的地方，而我们，一直在这么做。
2020年11月27日-28日 ，贵州省物业管理行业第三届职工技能竞赛激烈开赛，19名地铁物业人“硬核参战”，载誉而归， 展现了追求卓越的地铁物业新风采。
地铁物业19名参赛选手的对手， 是全省29支优秀物业公司，共322名专业选手。 首次参赛，对手强大，时间紧迫， 既要比理论知识，也要比实操技能，怎么办？唯有高能备战！28天，集中密集强训不畏强手，精心备赛。
比赛期间，
物管员、维修电工、保洁员、秩序维护员，四个工种分别比拼，地铁物业19名参赛选手，从容不迫，沉着作战。
物业管家决赛演讲，
跌宕起伏，堪称“奇迹”。两名挺进决赛的选手， 在半决赛后， 中场休息备战， 再度推翻决赛演讲稿， 重新来过！ 40分钟时间， 思路重理， 稿件重写， 背稿！脱稿演讲！将不可能变为佳绩！
这是地铁物业首次参加比赛，
面对同行竞技的宝贵机会， 地铁物业高度重视， 赛前精心准备， 赛场上敢打敢拼， 最终以优秀的专业素质，昂扬的团队精神，受到大赛领导、专家和同行的赞誉。
地铁物业抱着力创佳绩的竞技精神而来，
同样抱着寻找差距、学习的心态而来， 在这场竞赛中，地铁物业展现了风采， 也找到了未来继续努力和前行的方向。 为客户提供优质服务，地铁物业一直在前进。
地铁物业参加省物业管理行业
职工技能竞赛交出可喜答卷
经过近1个月的紧急备战，2天紧张激烈的比赛，19名参赛选手感触良多，编辑小组也访问了几位参赛选手代表，请他们谈一谈自己参加此次行业技能竞赛的感受和收获。
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团队风采
团队风采
物管员组唐诗强
学习本身是枯燥的，但当结合实际工作对所学知识进行讨论时，我惊奇的发现，所学知识是可以指导我们的日常工作的，领导也会抽时间指导我们学习，于是我的学习兴趣便越来越浓。
尽管本次参赛取得了一定的成绩，但这既是终点，更是起点。我将吸取本次参赛的经验和教训，持续保持学习的心态，在北京赛事中争取更大的成绩！
物管员组杨婷
学习的过程其实很开心，备赛时我把大学的专业课程又重学了一遍，加上胡姐为我们找的题库，这样高强度的集训，让我更系统的认识了物业管理。
比赛时，我想着初赛不被刷就好，然后一路挺进决赛，最终获得名次，忐忑到不行。赛后，我嘲讽了一下自己，多好的学习机会啊，当初还不愿参加。进入公司后真正体会到了什么叫做越学越怕，非常感谢公司能给我这次机会。
维修电工组沈濛
能去参加比赛，有一点意外。比赛让我看到了自己心理素质不强，专业技能还需要提升等弱点，也找到了努力的方向。
27日上午比赛，有些紧张，没有控制好时间，试卷没答完，时间就到了。下午实操因为工具没有准备充分，又浪费了部分时间。两次失误后，我幸运进入复赛。28日第三次考试，因过度紧张，我出现了从事电工以来最严重的一次错误。线路没有在预定时间接完，接线中把负载当接入端接入，导致比赛失败，无缘决赛。
唐诗强决赛演讲
杨婷决赛演讲
工程组初赛答题
秩序组叶明祥
训练分为列队出操、消防水带、理论知识，并指定其中3名队员为板块组长，督促训练。那个月，我们13名队员，不论晴雨，每天清晨按要求进行军素队列、交通指挥手势、交接班、体能等训练，下午进行抛消防水带训练，晚上进行理论知识学习。为了确保训练的标准化、统一化，我们想了许多方式方法。比如拉标准线带纠正手和腿的高度，画线框圈定抛水带的范围。我们的训练强度很大，大家伙都瘦了、黑了，但都更精神了。
首次参赛出师不利，但以赛练人，收效甚高，下次我们有信心做得更好。
保洁组罗永翠
首先特别感谢领导给我这次学习的机会。得知参加比赛，“我能行吗？”不停跳出来，一遍遍安抚自己“我行，我一定行。”就是这个信念支撑我从备赛到比赛结束。
比赛分为理论和实操。理论需要自己记忆。白天，我要完成岗位工作，再腾出时间进行学习。夜晚，室友都睡下了，我悄悄拿理论出来默背。我们会定时进行问卷测试，交领导点评。实操分为单面玻璃刮、尘推和驾驶式洗地机。这些之前虽有接触，但操作不标准。为了更好掌握技能，领导安排我们去金阳培训。培训回来后，我们大胆尝试，在反复训练中，我逐渐掌握了使用这些机器的要领，喜不自胜。
比赛激发了我多方面的潜能，期间学到了很多我到其他公司没有机会学到的知识和经验，这是我的最大收获。
比赛结束了，虽然没有拿到理想的成绩，但是学习的征程仍然未结束，我会在接下来的工作中持续学习更多的知识，丰富自己，也尽最大的努力为公司献出自己的一份力。
这场比赛中，我们保洁组三个人建立起了深厚的革命友谊，我们三人说好，要把我们学习的专业知识技能分享给其他没有参赛的同事，把我们保洁的专业性拎出来。
秩序组消防水带比赛
罗永翠单面玻璃刮比赛
龙超华理论答题比赛
王龙菊单面玻璃刮比赛
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教你如何成为客服中心主管
作者/胡星 杨德勇 蒋艳 帅莎 吴丹艳
“教你如何”系列培训第三课又开讲了，今天的课程是教你如何成为一个项目合格的客服主管。课程开始前，我们先明确两个概念：客服中心隶属于客服部，是项目对外的服务窗口。客服中心主管就是客服部主管。
本次课程的目标：
- 客服中心主管应该掌握哪些技能。
- 如何运用这些技能去扮演好“客服中心主管”。
客服中心的职能：
- 处理日常业务：入伙办理、装修办理、钥匙管理、特约服务
- 信息收集和处理的集散地（收：受理）、（散：处理）
- 客户满意度调查及项目服务质量督导
- 提出项目服务规程的补充与完善
- 建立客户档案和工作台账
- 对信息进行统计和分析
- 培训方向引导及培训
- 费用的催缴工作
看到这里，我们会更理解“以客服中心为中心的工作模式”这句话的内涵。客服中心如果发挥不了指挥的职能，就变成了“二传手”、“传话筒”，部门的重要性和个人的能力就无法体现，客服中心就是一个客服部不是一个中心。
客服中心主管的重要性：
项目客服中心主管这个岗位，一定是公司人力资源梯队培养的地方，从某种程度来讲，客服中心就是公司未来项目的经理的摇篮，可想这个岗位的挑战性和可塑性。
聚沙成塔
聚沙成塔
客服中心主管应该掌握的技能：5个基本技能
会区分和流转物业类别事件
- 有效投诉：物业管理范围内管理原因造成的管理责任
- 有效投诉：根据事件的程度分为轻微、一般、严重投诉。
- 事件流转处理去处：分为内部与外部两个接口
手里应握有“指挥棒”即必备的工具台账
岗位 |
应建立信息、数据台账 |
备注 |
|
客服部 |
客服中心 |
1.《业主联谊表》、《协作单位联系电话》、《派工单据签收台账》、《信息发布记录》、《应知应会》 2.《验收房屋钥匙台账及（空房台账）》、《钥匙借用记录》、《公建钥匙目录》 3.《月质量数据分析表》 4.《月检计划》 5.《VIP台账》 6.《早会记录》 7.《项目大事记》 8.《项目管理总数据台账》 | 《值班记录》 |
客服管家 |
1.《房屋保内保修台账》、《房屋查验记录》 2.《巡检记录》 4.《装修管理台账》（含违章） 5.《公共区域水、电度数确认表》 6.《出入卡授权时间台账》 | 前期介入 |
工具台账的管理作用
- 建立标准化、制度化管理依据
- 作为日常管理的培训教材
- 作为工作考核与数据化管理的依据
- 是工作技巧与技能掌握标准的衡量尺
- 是“家底”成本核算的基础
- 是公司专业化管理的标识
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如何发挥“指挥棒”的作用
- 维保台账
- 项目固定收支台账
- 各类记录编号的由来
- 车辆台账、车位台账
- 当中当然还有《质量数据月报表》
- 现场巡检会（原创立本意是现场工作监督和培训）
巧用“看板管理”
- 单据派工（流水牌）
- 钥匙借用（挂牌）
- 重点工作计划提示
- 时段记录提示（临时、紧急、重要类）但如果是记录给业主办事或电脑无法记录的事情，效果会不一样。
如何组织“早会”及“现场会”
（1） 早会是最好的培训现场
- 简明扼要通报前一日夜间工作信息。客服中心主管首先必须事先规定早会汇报内容、顺序与模板；其次必须要提前到岗查看值班记录，做好功课。最后对前一天的派单及未返回的单据进行核对，在会中进行追踪与询问。
- 各部门讲述未完成事宜，提出整改要求，客服中心记录不能定夺情况汇报上级；
- 对需要讨论的事宜，要求当事人会后留下单独讨论解决。
- 对临时安排或不能解决的事务，有专门的记录本，会后安排对任务进行开单追踪。
- 周现场会，客服中心主管预先制定目标、主题，针对性检查各口工作，让各部门“红红脸”、“流流汗”，作部门之间的现场管理评判人。
- 现场检查内容可包含项目的月检计划和安全隐患检查的内容。
聚沙成塔
聚沙成塔
必须知道如何做好客户服务
（1）了解客户投诉的体系，做好公关工作
- 让客户知道到哪里去投诉（公布投诉电话、开通投诉中心…）
- 让客户知道如何投诉（处理流程公示、岗位职责等公示…）
- 让客户相信投诉一定会受到重视（正式记录、回访流程、闭环…）
- 理解差距：客户期望与管理者对客户期望的理解之间的差距，未能正确理解客户需求；
- 程序差异：目标与执行之间的差距，理解了客户差距，没有相应的工作流程和规范来满足客户需求。
- 行为差距：服务效率的差距，对流程和规范的执行不够有效。
- 促销差距：实际提供的产品和对外沟通之间的差距，即客户期望值大于满足感。
- 感受差距：提供的产品的质量不能被客户完全感受到。
- 投诉问题就是管理的痛点。
- 问题类型：
- 有形性：设备设施、人员、产品的外表存在问题。
- 可靠性：是否有可靠、准确地履行服务承诺的能力。
- 响应性：是否迅速满足客户的服务愿望。
- 保证性：员工自身知识、礼节及让客户信赖的能力有无差距。
- 移情性：是否设身处地为客户着想和对问题客户给予特别关注。
- 客户投诉等于免费得到了这一资源。
- 客户的意见是改进服务的根本。
- 投诉的客户都是忠诚的客户。
- 投诉也称之为痛点管理。
客服中心主管应该掌握的技能：4个重要技能
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聚沙成塔
聚沙成塔
清晰项目“家底”，成为好助手
- 盘清“家底”对你很重要，你要成为助手，项目的大管家，必须知道项目的收支平衡点，并且月月关注，做好收支数据分析
- 熟记客服中心的各类流程（特别是对外业主办理的事务，如户口、煤气，水电费缴纳地点、项目地址、就读学校等等）、区域的现场情况（楼栋、小区周边配套、房屋公摊、停车位数量、小区房屋数量、绿化面积、收费面积、公共运行能耗费用、设施设备基本情况等一系列管理的相关数据）
- 还必须掌握物业管理的业务知识和法律法规（工程维修专业术语、物业管理条例、装修法规、业主公约、物权法、民法等）
学会进行质量数据分析技能
- 根据数据分析，可以作为考核依据的借鉴。
- 明晰各类质量数据，获知项目工作量和整体情况。
- 根据数据分析项目的部门用工情况，为再定编提供依据。
- 根据数据分析项目各部门的服务偏差和管理的难、重点工作。
- 根据数据分析，得到项目材料备品大致库存数量和使用量情况，便于成本控制与分析。
学习寄语：
今天的《教你如何成为客服中心主管》的课件，是讲师将过去所学、所用及所做，毫无保留的倾囊相授，就课件都反复修改无数次。讲师只想给“客服中心主管”一些小小的工作技巧，少走弯路。
路还在脚下，学无止境，还需要在工作中学会“自我超越”，多“动脑、动手、用心、用情”。最后要能迅速成为一个合格的客服中心主管，课件内容只能引你入门，教你的内容只是借鉴。
让客服中心成为“大脑”
- 把项目比作一个人体，客服中心就是“大脑”，其他各个部门则是“四肢”。四肢的运动是接受大脑的指令而进行的。客服中心主管就是“大脑”的“大脑”。如何发挥大脑的作用，不要让身体变成头脑简单，四肢发达呢？
- 要发挥“大脑”作用，而不是成为“假中心”，就需要项目所有的信息都必须经过客服中心这个“大脑”。“大脑”只有储存过数据，才能进行分析，发挥的作用。
- 协调其他各部门对痛点部门的帮扶与支持（比如装修、停车等管理等问题）。
- 定期与部门交谈沟通，依据部门数据显示的工作难点，咨询部门是否需要客服中心支持。
- 季度汇报会前组织沟通会，关注项目的难点、痛点及亮点，通报管理数据，在部门之间起到穿针引线的作用。
- 借助自己的“耳朵”与“眼睛”，去听、去观察一线工作人员工作的环境及状况，及时协调解决部门问题。
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培训课后，人资部组织参加培训的人员写了培训分享，以下是挑选出部分的同学的课后分享。
聚沙成塔
聚沙成塔
课后作业分享
反思
1.对项目各个部门岗位职责不够清晰；
2.未能很好使用台账工具帮助自己工作；
3.缺少全局观，只关注本部门的工作，对其它部门关注度不够；
4.没有把数据管理好，比如以数据作为员工绩效的考核依据之一。
行动
1.把熟悉其他部门职责及运转流程纳入日常学习内容，参与到各部门的工作中去，锻炼自己把握问题和解决问题的全局观。
2.重视部门台账管理工作，重新梳理设备台账、公建设施台账、公用工具台账等，弄清楚自己的家底，再依据台账数据制定年度设施设备维护保养计划，做到不漏项，不留死角。关注能耗数据台账，有序开展节能降耗以及节能改造工作，做到开源节流。分析月度质量记录报表，有针对性地制定下月工作计划和培训计划，也能让员工绩效考核更加清晰准确。
3.积极参与到现场管理工作，借助其它“耳朵”与“眼睛”去听、去观察一线工作人员工作环境及状况，及时协调解决问题。全员参与到公建设施巡检等工作中来，做到于客户前发现问题、解决问题，让客户对我们的服务更满意。
杨德勇
感受
1.客服中心作为信息收集及集散流转中枢，对派发信息的完成情况进行追踪回访。有效区分有效投诉，能更好的处理客户合理诉求。
2.台账是我们做好现场服务和管理的检索文件，是标准化、制度化、数据化的管理依据，是工作计划和培训计划制定的指引，属于项目管理基础。
3.怎样成为“大脑”中的“大脑”
定期与各部门进行沟通，用数据说话，因数据是绩效的最好体现。
协调其他各部门资源，集中力量对出现痛点的部门帮扶支持，保持团队凝聚力。
借助“耳朵”与“眼睛”去听、去观察一线工作人员工作环境及状况，及时协调解决部门问题。
牵头工种会议，关注项目的难点、痛点及亮点，通报部门管理数据，在各部门间起穿针引线的作用。
帅 莎
感受
1.运用手里的“指挥棒（工作台账）”，掌握了解并运用客服中心各种工作台账。
2.学会巧用“看板管理”，主要记录某个时段（临时、紧急、重要类）事情，工作快捷和简便的事情，工作一目了然的事情，以及重要的工作交接与工作预约。
3.“早会”及“现场会”的五大作用：
①最好的培训现场；
②公司文化的宣贯点；
③项目工作难点、痛点的明白地；
④团队协作与沟通的最佳场所；
⑤项目管理信息的集散地。
4.掌握质量信息数据分析技能。
5.让你成为“大脑”的“大脑”，在部门之间起到穿针引线的作用。
3.客服主管要成为“大脑”的“大脑”，起到穿针引线的作用，学会分析项目管理的相关质量数据和信息，并且和相关部门对其部门内部问题进行分析，寻找问题根源，找出解决方法。目前部门人员只把质量数据月报当成一项普通的数据统计工作，忽略了数据分析、研讨、反馈等相关环节，导致项目管理人员和各部门负责人不能及时发现问题，造成管理上的疏漏。我现在就得改变这个意识。只有客服中心真正意识到其在项目管理工作中的核心职能，以“客服中心为中心”的管理模式才能高效运转。新项目即将进驻，对客服中心工作的梳理正当时，在下一步的工作中，将以客服人员的培养为工作重点，这也是自我学习提升。
反思和行动
1.工作中我知晓要建立哪些工作台账，但忽略了运用。此次培训，提醒我在新项目建立初期首要任务就是根据项目实际情况，梳理各项工作，建立工作台账，以数据为支撑，找到管理的方向。
2.“看板管理”是公司一直推广的工作工具，可以帮我们记忆重要工作的未完成项，提示重要工作及时有效开展。但在实际运用中，大家常常误用来记录日常工作，重要工作则没有被记录，未能发挥其真正的作用。为避免这种失误，新项目从我做起，培养员工正确使用“看板管理”，并将此作为管理工作。
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聚沙成塔
聚沙成塔
- 掌握项目材料备品大致库存数量和月常规维修材料使用量大致情况。
- 可以作为工作人员绩效考核借鉴依据。
- 得到工作计划、培训计划和月检计划制定的指引方向。
反思和行动
1.以前老是说数据分析，但数据分析分析什么、解决什么问题，达到什么效果，一直比较困惑。这次培训，我进一步了解台账的运用，也知道了如何获取数据和数据分析的目的。
2.过去也很重视台账的运用，慢慢就疏忽了，工作台账建得多，用得少，后来觉得项目工作量小，就简化掉一些台账，更别提数据分析，运用了。这也导致了工作出现问题，无法统计分析，降低了工作效率。
3.重拾员工传帮带的培训方式，让新员工掌握到有效的工作方法。这次培训后，我发觉饭还是要一口一口地吃，要改变过去对新员工培训，缺乏计划性、耐心和方法，急于求成的毛病，要考虑员工接受程度。
4.定期核查客服中心台账，每月安排客服中心相关技能培训，全员参与，使现场员工都知晓客服中心的职能，有效配合工作，让以“客服中心为中心”的管理模式真正运转起来。
吴丹艳
感受
1.客服主管需要了解了解客服投诉的体系，做好公关工作，了解客服投诉的原因做好归类分析，存在那些问题才导致投诉，做好痛点分析，面对投诉，你需要有心理准备，保持的 正常心态
2.存在哪些问题导致投诉
- 有形性：设备设施、人员、产品的外表存在问题。
- 可靠性：是否有可靠、准确地履行服务承诺的能力。
- 响应性：是否迅速满足客户的服务愿望。
- 保证性：员工自身知识、礼节及让客户信赖的能力有差距
- 移情性：是否设身处地为客户着想和对问题客户给予特别关注
3.知晓质量数据分析六大功能
- 获知项目整体工作量的数据情况
- 分析出项目各部门的服务偏差和管理的难、重点工作。
- 分析项目的部门用工量与人员配比，为再定编提供依据。
蒋 艳
感受
1.定期与部门沟通，协调其他各部门对出现痛点部门进行帮扶和支持，借助“耳朵”和“眼睛”去听、去观察，及时协调解决部门问题。使之成为“大脑”的“大脑”。
2.积极“向上管理”得到工作方向指引。
3.熟记项目各类业务流程及经营数据。
4.质量信息数据分析的运用。
反思和行动
1.过去，客服中心统计的质量数据月报，我多关注未闭环派工单跟进情况，略过其他信息。前几次项目工作季度汇报会上，胡总都提到汇报内容缺少客服中心对数据的分析结果，我却没有意识到胡总的真正意思。培训后，我学会正确运用质量数据月报。通过数据对比，反查派工单，查找原因，寻找解决问题的办法，提升项目服务品质。
2.8月，我开始分析质量数据月报，知道客服主管应该清楚掌握项目经营数据。在做《数据管理及运用》专业化课题研究时，特为客服主管编制了《项目管理总数据台账》，内容包括项目交付、配套等基础数据。目前台账还在不断完善。
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心得感悟
作者/黄珊珊
财务部平时在做什么？跟数据打交道，整理核算票据、登记各类账簿、编制各项报表？NO！NO！NO！这只是大家看到的一部分，我在其中还感受到“财务部在积极设法服务好内部客户”。
财务部重要工作：协助项目开展经营活动。
入职后，领导和同事反复告诉我，项目作为公司业务的主要承担者与直接实施者，其经营品质直接影响着公司的发展前景。项目的每一项经济业务都需要过财务部。财务有责任为项目做好服务支撑，协助项目开展好经营活动。
我刚来公司参与的两项工作也印证了这一工作理念。一是配合综合部对项目物资进行盘点；二是全体财务部成员到项目开展现场交流学习。
做好项目物资监盘，协助项目做好资产管控。
配合综合部对项目进行物资盘点前，部门同事叮嘱我，现场监盘时一是要关注物资实物是否与账面相符；二是要看物资实际使用情况；三是要收集项目在物资管理方面存在困难和问题。
监盘时每个项目都有发现一些小问题，而我也能从财务的角度提出一些管理小建议。监盘时我们掌握了项目物资特别是固定资产等大额资产的实际使用情况，需求量等。结合公司折旧管理规定，我们同步预判物资剩余使用寿命。
监盘时获得的这些数据，在判断项目年度预算的合理性时，给我们提供了很大帮助。同时我们也根据这些数据，在项目物资采购方面提供一些合理化建议。尽量减少资金占用、减轻管理负担，协助项目做好资产管控。
做好内部客户服务支撑
——财务部工作方向标
财务全体出动，到项目进行沟通交流，开展财务经营帮扶。
在与项目现场沟通交流时，财务部全体成员从自身岗位职责出发，围绕收款操作流程、费用报销以及收入成本预估、数据化管控表格追踪等方面，协助项目查找不足、发现亮点。
针对不足，我们立足工作实际，从财务专业角度出发，提出合理化建议，帮助项目解决问题。譬如：在交流过程中我们发现项目一些业务授权手续不齐全、物资管理不规范、数据填报不准确等。针对这些问题，我们也提出建议，协助项目有效规避了审计、资产流失等风险，进一步促进了项目工作的高效开展。
对不同项目的亮点做法、优秀经验，我们在与其它项目交流时也进行了推广传播，大家共同提高。譬如：清水湾项目建立了收入支出明细表，在满足业务需求的同时能清晰详实地反映项目的实时利润情况。迈德国际建立了合同到期预警台账，在合同到期前2个月，合同管理员会将到期预警发至相关人员，提醒续签合同，有效规避了合同风险，保持了风险敏感性。
这两项工作，让我对“服务”这个词有了更为深刻的认识，转变了我过去固有的“财务就要神秘”的观念，也更加深刻的认识到财务部在公司整理运营过程的服务支撑作用。
加入公司、加入财务部，我感到很幸运，以后我会努力工作，以公司、部门、项目需求为“核心”，当好“参谋助手”，做好“服务支撑”。
心得感悟
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对物资管理认知局限导致初期工作开展困局。
来公司之前，我曾接触过物资管理相关工作，但没有那么严谨与专业。我之前对工作的认知是这样的：同事需要领物资的时候，我请他们在领用单上签字。物资没了就向上级领导交一份需要购买的物资清单，然后提交采购申请，坐等到货后直接放入库房。这样的认知，让我到清水湾营销案场开展物资管理时，一度产生“别扭”，转不过来。我参加综合部组织的多次相关培训后，意识才慢慢扭转过来。
培训过后，找到物资管理的窍门。
经过一段时间的实践操作、培训学习，我纠正了自己的错误认知。物资管理不仅仅只是填好清单就可以了，更主要的是以下几点：
1.严格执行入库手续，物资验收时，物资管理员要核实数量、规格、金额与申购单是否一致。常有供应商送来不符合申购时要求的物资规格，需要我们及时发现，然后与供应商协商拒收货物要求重新送货。
2.定期对库房物资进行数量盘点清查，保证物资及时供应，充分发挥周转效率。
3.熟悉相应物资的品种、规格、型号及性能，填写分明，在申购及办领用时才能进展得更顺利。
物资管理窍门：“勤”
作者/罗丽
心得感悟
心得感悟
4.注重库房安全管理，因清水湾库房特殊，面积较小，所以要更注重安全管理，随时检查是否有安全隐患，若有及时上报维修。
5.每月在申购物资之前询问各部门下月所需物资。在日常工作中，也要增加现场巡查频次，多检查多看，才能发现问题，从而知道自己需要做哪些调整。
6.每月按规定的时间向公司递交物资盘点明细及出库领用记。另外要注意的是，领用时一定要做到即领即作登记。之前我犯过这样的错误，因为时间着急，先把东西给到部门，之后再补领用记录，结果忘记登记了，导致库房盘点时数量对不上，大大增加了工作量。
仔细梳理一下自己的工作后，我还有一个感触，就是要多进库房跟物资“交流”。刚开始的时候，物资认识不全、摆放位置记不清楚，储存量也记不清楚，不晓得如何进行盘点，工作困难重重。有一天忽然想着要不我拿着盘点表进库房，一一认识物资，记住他们的功能、点位、数量。多做几次，我发觉我和这些物资不再陌生了，对自己库房里的物资了然于胸，工作开展也更加顺利了。
我自己总结要做好物资管理工作要做到“四勤”：勤管理、勤检查、勤维护、勤核对账目。这是我管理一年的物资后，对清水湾物资管理员的工作内容的理解。
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心得感悟
《工作质量提示》梳理有感
作者/叶丹
2020年8月12日，我至今记忆深刻。那天下午两点整，物业总监胡星也就是我们的分管领导，准时到达湖山郡营销案场，为我们讲了一堂价值千金的课——梳理各岗位《工作质量提示》。梳理工作一直到下午六点多才结束，我们都醍醐灌顶一般，相信以后就算非本部门的人过来顶岗都知道自己需要做什么，不用干着急。
高尔基曾说过：“人需要真理，就像瞎子需要明快的引路人一样。”由此可见，真理和引路人，两者对我们来说是同等重要。我觉得《工作质量提示》就是我们的“真理”，胡总就是我们的“引路人”。
梳理前我们自己根据岗位职责拟写了本岗位的《工作质量提示》，但是很分散、独立。我只写了自己日常基本工作，并没有呈现出其他岗位与本岗位的相关内容。比如我没有写到项目放行条的收存事项。这个放行条收存需要秩序部配合，大门岗收到放行条交到客服中心。这是客服部与秩序部的合作，但是我没有体现出来。客服前台与楼管的合作更是方方面面，比如说业主办理收房时，客服前台负责业主资料的审核，物业费的收取，楼栋管家配合验收房屋，客服前台和楼栋管家都在入伙收房时扮演重要角色。我的《工作质量提示》中完全没有涉及到这些，因为我认为这是我的工作，并且我也不会忘记这件事情，所有没有写。我忽略了假如我休息，别人顶岗时是否清楚这项工作。
经过这一次梳理，我对自己客服前台岗位工作又有了进一步认识，也更加清楚与其他岗位的合作是至关重要的，不能闭门造车，也不能故步自封。客服中心是物业的中枢系统，如果不清楚其他岗位工作内容与性质，就不能精准为业主服务，谈何而来的“业主至上”！
边工作边培训是我们公司的传统，虽是梳理过程但也是异常深刻的培训，大家都更深层次知道本部门与其他部门、本岗位与其他岗位的关联，并且明确了每个月需要固定的对接事宜、时间、方式。现在我们将许多常态的、重要的工作都明确在岗位的《工作质量提示》中，工作开展更有章法。
职场百科
编者按：掌握一些与职场息息相关的信息，对在职场中打拼的人，会有一定的帮助。
前期，我们邀请财务部以及人资部进行了《读懂财务语言》、《职工医疗保险小科普》两部分内容的分享，读者反映对他们更好掌握财务语言，了解职工各种社会保险福利，有很大帮助。
时逢2020年终，2021年初，我们许多人都需要进行个人所得税申报。这一期，我们邀请财务部聂祥勇分享《教你计算个人所得税》，希望能帮助到各位读者。
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在汇算清缴前，我们再看看有哪些收入是不用缴税的：根据国家相关政策规定不属于工资、薪金性质的补贴、津贴或者不属于纳税人本人工资、薪金所得项目的收入，不征税，比如独生子女补贴、托儿补助费、差旅费津贴、误餐补助（非工作餐补）。贵州省相关规定支出，在贵州省取得工资、薪金所得的纳税人，每月从任职单位取得的通讯补贴收入，可在300元以内据实扣除，超过部分并入工资、薪金所得计算缴纳个人所得税。
如何进行汇算呢？2019年度汇算应退或应补税额=（综合所得收入额-60000元-三险一金-专项附加扣除（见附表2）-依法确定的其他扣除（通讯费等）-捐赠）×适用税率（税率表见附表1）-速算扣除数-已预缴税额。
为了帮助大家理解，我们举个例子：假设一年工资120,000元（其中通讯补贴2,400元），增量18,000元，五险一金36,000元，工会会费240元，专项附加扣除每月2,000元（根据实际情况在“个人所得税”APP中据实填报扣除）。年度个人所得税所得额=120,000+18,000-60,000-2,400-36,000-24,000=15,600，（其中，基本扣除费用按每年60,000元扣除，按12个月进行专项附加扣除，不考虑取得工资月数）。15,600元对应综合所得税率表（附表1）第一栏，税率为3%，年度应交个人所得税额=15,600 *3%=468元，每月已申报缴纳39元，年度汇算清缴额=468-（39*12）=0元，汇算清缴无需补缴税款。
以上就是我们进行个人所得税年度汇算的基本情况，希望对大家有所帮助。下面有两个汇算中会用到的表，分享给大家。
两个汇算中会用到的表
职场百科
职场百科
2020年4月1日，国家税务总局发布2019年度个人所得税综合所得年度汇算办税指引，个人所得税新的汇算清缴方式“正式”开始。
2019年以前的个人所得税按月申报，多不退少不补，2019年1月1日起个人所得税开始施行年度汇算清缴，就是“合并全年收入，按年计算税款”，然后多退少补。
在讲“多退少补”之前，我们先明确一个概念，个税改革后，“综合所得”包括了工资薪金、劳务报酬、稿酬、特许权使用费4项。由于大部分人在每月发放工资时已由单位代扣代缴，同时每人情况不同，计算全年所得税时就会出现多缴或者少缴的情况，这样一来，就需要进行“多退少补”了。
是不是所有人都需要办理年度汇算清缴呢？“多退少补”怎么判定呢？接下来一一解惑。
这4种情况不用办理个税汇算清缴：综合所得年收入不超过12万元，不论补税金额多少，均不需要办理；补税金额不超过400元，不论综合所得年收入的高低，也不需要办理；平时已经预缴的税额与年度应纳税额一致，也不需要办理；如果纳税人自愿放弃退税，也不需要办理。
有7种情况可能产生退税：第一种是年度综合所得年收入额不足6万元，但平时预缴过个人所得税的；第二种是有符合享受条件的专项附加扣除，但预缴税款时没有申报扣除的；第三种是因年中就业、退职或者部分月份没有收入等原因，减除费用6万元、“三险一金”、专项附加扣除等扣除不充分的；第四种是没有任职受雇单位，仅取得劳务报酬、稿酬、特许权使用费所得，需要通过年度汇算办理各种税前扣除的；第五种是纳税人取得劳务报酬、稿酬、特许权使用费所得，年度中间适用的预扣率高于全年综合所得年适用税率的；第六种是预缴税款时，未申报享受或者未足额享受综合所得税收优惠的，如残疾人减征个人所得税优惠等；第七种是有符合条件的公益慈善事业捐赠支出，但预缴税款时未办理扣除的等。
这种情况需要补税：综合所得年收入超过12万元且年度汇算补税金额在400元以上的纳税人，需要办理年度汇算并补税。
教你计算个人所得税
作者/聂祥勇
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初来乍到
刘祺
迈德国际客服主管
大家好，我是刘祺。之前一直在外地工作，现在回到贵阳加入地铁物业感觉很开心也很亲切。我从事物业行业有7年的时间了，7年里对物业行业的了解逐步加深，也很喜欢这个行业，之前一直在物业客服岗工作，现任迈德国际客服主管。我认为物业客
服岗位要重点关注客户需求，提高客户界面的整体感受做到眼勤、腿勤、手勤就没有做不好的工作，希望可以将自己学到的好的工作理念和方式运用在现在的岗位上，更好的提升客服板块的工作评价。
我没有什么特别的爱好和特长，平时喜欢看看书看看电影和朋友一起聚聚，算是个宅男，如今进入了新的工作岗位，会努力融入这个大家庭，积极主动工作，多看、多问、多学，结合自己所长，更好的服务客户，给公司发展建设添砖加瓦。
各位领导，同事大家好！我叫袁强，广东客家人，今年9月中旬加入公司。
来公司之前在一家科技公司从事智能化实施管理工作，主要是接触现场硬件，负责项目图纸前期优化、设备点位分布、以及设备系统的安装调试等。这段工作经历让我从学院小白成长成为有能力的“技术男”，为未来更长远的职场垒好地基。
来公司的时间较短，我对物业行业了解不多，目前到项目的次数还比较少，对自己的工作还没有形成计划和长远规划。接下来，随着对公司和工作的进一步熟悉，多做一些工作，能够跟同事们并肩作战，发挥自己的所长体现自己的价值。
袁强
工程管理部工程技师
初来乍到
初来乍到，请您多多关照
作为一名妥妥的70后，光头不仅是年轮的标志，也是人生经验的累积。98年开始做维修电工，与自动化生产加工设施设备打交道十六年，一看到设备就跟见到兄弟一样亲。2014年，到中交科技的生产车间当厂长，负责筹建工厂设计，设备安装，生产加工和工厂管理工作。两年多的时间，完成公司的各项工作指标，做到安全生产零事故。后因离家远，老母独自年迈，离职来到贵阳地铁物业公司。
进入公司身感荣幸，我所累积的工作经验的得到发挥和提升。但自身不足还很多，对公司的系统流程工作还不熟练，对公司的操作性管理性文件了解不够，所以我要多请教多学习多练习，这些是我当前急需完善的工作任务。
物业设施管理是物业管理四大价值之一，一个合格的物业工程部，必须要具备“安全第一，品质优先”的思想理念，再通过系统培训学习，让意识和技能与时俱进，这样才能完善于物业工作，支撑起公司的一足。我身处其中，很愿意为公司安全生产尽职尽责。
张洪
1号线工程助理
刊 号：2020年第5期，总第16期主 编：王晓晔责任编辑：温 冬编 辑：何应多美 编：温 冬 何应多校 对：温 冬 何应多主办单位：贵阳地铁物业管理有限公司征稿邮箱：3218742802@qq.com
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