客户价值观念革命第三年
——换位思考
贵阳地铁
物业人
2021年第1期
今年是“客户价值观念革命第三年”，经过两年多的“内训”，公司上下在服务思维和业务推进上都取得了长足进步，尤其是形成了物业公司特有的反思文化：我是一切问题的根源。这样的文化积淀和价值观氛围，在公司开展的2020年度职能部门满意度测评以及员工满意度测评的结果中得以充分体现。
2018年底，我们学习了陈春花的《经营的本质》，知道了传统价值链和现代价值链的思维模式的区别，认同价值是由客户和企业共同创造的而非企业独立创造的，产品是由客户需求衍生的而非企业想当然生产。然后我们提出了客户价值观念革命。第一年“自我革命”，我们转变服务观念，从“客户价值观念革命第一年”5尝试、专业化课题研究6成果、梯队人员培养、制度标准执行四个方面锤炼基本功，为公司发展夯实基础。第二年“教学相长”。我们继续推进2019年的系列工作，并提出全员质量安全管理，通过传帮带等方式，全面提升全员品质、安全意识和能力。
在2021年“客户价值观念革命第三年”，公司继续提出，加强、深化“换位思考”，提倡员工首先把自己当成客户去考虑问题，去开展工作，另一方面是通过观察别人的工作方式来反观自己工作方式，进行自我优化。
我们所面对的“他人”都是我们的客户，他们分为内部客户（公司员工）和外部客户（业主）。客户的诉求都有哪些？客户内心希望我怎样去做？我要做到哪种程度才能让客户满意和认可？甚至我怎样做才能超出他们的事前期待，为他们创造惊喜？这些将是我们接下来应该去反复思考和研究的。
自我剖析的过程必然是痛苦的、扭曲的，但是相信物业公司全体同仁，必将一起攻克，彼此成就，一起成为更优秀、更清晰的自己。
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首
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语
换位
思考
学会
作者/编辑组
职能部门满意度测评
本次职能部门满意度测评，由8个职能部门和6个项目对8个职能部门进行测评打分。测评内容包括服务职能（服务效率、服务意识和态度、信息沟通、意见和建议反馈）和监管职能（计划监督与管理、成本管控和增效支持、整改落实监督与实效控制、指导检查与解决问题）2个版块8个分项，相对全面。
最后测评结果，财务部87.6分、合约法规部87.3分、综合部87.1分、经营管理部87分、工程部（智能化）86.7分、人力资源部84.9分、质量安全管理部84.6分、工程部（前期）84.1分。
本次测评，分数较去年整体上升，部门排名也发生较大的变化，同时暴露出一些问题。汇报会结束后各部门都根据测评低分项，以及反馈意见进行分析，找出原因，给出具体改进措施。
通过此次职能部门“照镜子”的环节，有效检验了2020年职能部门工作成绩，满意度测评结果较去年总体大幅提升，说明经过一年努力职能部门服务职能、监管职能进一步凸显，工作效率、工作质量、工作作风明显改进，各项工作有序推进。同时我们结合满意度指标单项得分及收集意见来看，关于服务意识和态度、信息沟通、意见和建议反馈、整改落实监督与实效控制、指导检查与解决问题方面的意见建议较多。在下一步各部门将根据意见建议明确工作方向，对短板和不足制定有效整改措施，为更好的提升内部客户服务价值奠定坚实基础。
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作者/廖妍妍 李丹
焦
点
新
闻
地铁物业召开职能部门满意度暨
员工满意度测评工作总结沟通会
编者按：2021年2月2日，贵阳地铁物业召开了职能部门满意度暨员工满意度测评工作总结沟通会，综合部和人资部分别就“2020年贵阳地铁物业管理有限公司职能部门满意度测评”和“2020年度员工满意度测评”作总结汇报。
人是物业企业服务产品生产的最基础、最核心要素，公司一直很重视对人的培养，也关注员工在公司的体验感和认同感。在客户价值观念革命里，服务好内部客户是我们最先提出的。要求内部客户之间各个环节都能提供彼此满意的服务，职能部门和项目之间能够以服务的思维去配合工作。我们所进行的满意度测评，其实正是为了检验公司各职能部门与项目之间“彼此配合”的默契程度。
廖妍妍：地铁物业党支部组织委员兼宣传委员、专职党务工作者、综合部主管。主要负责公司党建工作和党风廉政建设相关工作， 不断推进巩固党支部标准化、规范化建设，确保支部组织生活正常、工作日常管理、夯实组织基础建设、督促公司经营和内部管理制度执行，为公司廉洁风险防控体系的形成奠定坚实的基础。
李丹：公司人力资源部员工关系主办，主要负责公司职员，一线员工入职，离职，转正，异动手续办理；一线员工社保公积金新增、停保办理；员工工商办理、员工申诉、纠纷、意外事件的处理；职员及一线员工日常面谈，特定事项面谈，其他事务性工作的开展。
员工满意度测评
同期，人资部组织了2020年度员工满意度调查。为了能够更加客观、真实地反应员工所在部门的工作情况及员工感受，这次满意度测评的范围不仅仅是全体职员，还增加了20名在各项目中的一线管理岗位人员，共94名职员工一同参与测评。在此次满意度测评中，分别围绕五个针对部门的调查维度及五个针对公司的调查维度进行，涵盖了对于本岗位工作、目标计划、服务意识、制度管理、办公氛围、价值观等方面的内容，基本能够真实体现职员工对部门及公司的满意程度。
测评结果显示，部门满意度为88.83分，较上年度79.80分提高9.03分；公司满意度为94.37分，较上年度88.80分提高5.57分；公司全体职员满意度总体得分为91.40分，较上年度84.30分提高7.10分。
从数据看，部门的满意度、公司的满意度相较于去年都有所上升的，说明通过两年的共同努力，“客户价值观念革命”工作取得了一定的成绩，在“我是一切问题的根源”的反思文化形成，由此而生成的服务意识也深入了我们员工的脑中，时刻铭记我们的目标就是为了服务好每一位内部客户和外部客户，获得他们的满意与认可。
在满意度问卷统计完成后，针对部门工作的计划性、系统性感觉不够合理、对于自己本岗位的工作内容和标准不够清晰、不知道应该怎样去干、对公司在会议上议定的事情感觉效率不高，不够及时等等单项得分较低以及呈现出区域得分偏低的每一位员工，人资部一对一走访，充分了解原因，并作出反馈，尽可能将员工内心的症结化解。
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焦
点
新
闻
作者/人资部 胡丽娜
贵阳地铁物业召开
2020年度优秀员工表彰大会
2月9日，贵阳地铁物业管理有限公司召开2020年度优秀员工表彰大会，为21位一线优秀员工颁发荣誉证书。
物业管理服务产品主要由客服、秩序、工程、环境四大基础性服务构成。四大板块的一线员工直接面对客户，是公司服务理念、品质标准、品牌价值向客户传递的直接桥梁。优秀的一线员工是公司的宝贵财富，也是公司值得尊敬、珍惜的人才，每年，地铁物业公司都会借表彰的机会，向所有一线员工表达敬意。
表彰会上，地铁物业党支部书记、董事长兼总经理王晓晔代表公司领导班子向此次受到表彰的员工表示祝贺，并向全体干部职工的辛勤工作表示衷心感谢。
王晓晔强调，2021年是“十四五”规划开局之年，地铁物业将迎来前所未有的机遇与挑战。这一年，我们将开始走向市场、参与竞争，力争每年对外承接至少一个优质项目，迈出国企实体化转型的坚定步伐。这一年，我们将继续围绕“客户价值观念革命第三年”这一目标，持续打造地铁物业“梯队人员培养模式”、“品质检查创新”、“制度标准建设”、“专业技术”四大核心竞争力，为公司的未来发展奠定坚实的内部基础。
后记：今年是公司“客户价值观念革命”的第三年，有了前两年的基础，今年的“革命”应该要更全面、更彻底。在“满意度调查”总结会上，王总提出今年革命要围绕“换位意识”来做，只有做好了“换位意识”才可能从根本上真正提升自己的服务意识，才能在客户的满意度上有所突破。但是，这四个看似简单易懂的汉字，蕴含着一种深刻的精神，要做实做足真的需要我们抽筋扒皮、彻底反思。何为“换位思考”，字面上人人都能理解，就是站在他人的立场和角度去考虑问题。希望今年我们都能做好这四个字。
职能部门和员工满意度测评工作，对我们是一种鞭策与警醒。不能时刻沉浸在自己狭小的思想意识中，满足于眼前的一点点成绩。要敢于正视自己的差距和不足，敢于挑战自己口中的不可能。
曾经的我们无惧风雨、乘风破浪，今天的我们必将宏图再启、扬帆远航！
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作者/胡丽娜
焦
点
新
闻
地铁物业2020年培训工作总结
——关注学员实操
胡丽娜：公司人力资源部培训主办，主要负责公司培训工作的计划制订及组织实施，对过程及结果运用的把控，确保培训活动的顺利有效开展；公司员工绩效考评的实施及管理；相关管理制度的修订及执行；其他事务性工作的开展。
2020年的培训比较重视课前作业准备及课后总结。在课前的准备上，我们和导师充分沟通课前作业设计、课程内容、互动方式、课程实用性及课后作业安排等问题，仔细分析学员课前作业反馈，做好充分准备工作，确保课程的适用性及授课效果。简单的来讲，我们布置课前作业的出发点就是：1.参训者的答案作为培训老师上课的需求点；2.启发学员带着问题来上课；3.整个课程，学员才是主角，更能调动大家的积极性。
在课后即时效果的验证上，我们根据讲师布置的课后作业或者问题，及时了解学员参训情况。对于没有听懂的，不能理解的难点重点问题，与导师反馈，并为直接从事该工作的人员进行答疑解惑。简单来讲，布置课后作业，出发点：1.对培训师的不足之处及需改进的地方进行总结；2.对学员学到了什么，结合工作进行反思及改进，避免“课上积极、课后摆起”的情况，让大家有可以沉淀的东西。
去年的培训工作也存在一些问题，比如：1.对训后的效果追踪不够深入；2.课程开发方面，思路不开阔，专业技能不足，对于很多培训开展的新方式、形式上探索不足，学习不够；3.系统思考不足，对培训体系的建立考虑不全面，培训需求掌握不够，未深入了解员工的实际培训需求，行业特性培训不深入。
吸取了以往的经验，在2021年的培训工作中，1.首先会完善相关制度，保证整个实行过程有依据；2.在培训效果验证上，对普通受训者的实际运用情况采取抽查的方式，并在人力资源部季度工作计划中体现量化指标；3.对梯培人员的实际运用情况进行深度的逐一追踪；4.推动全员培训的工作，将目前已经形成的视频教学课程进行项目推广，加大对项目组织的培训的验证，推进人力资源部与项目互动，挖掘潜在讲师和课程；5.推动“消防”、“安全”及“特种作业”专业口的培训引入和资源获取；6.建立规范的一线员工晋升渠道，在四月前完成四个专业口的一线员工晋级考试题库。
编者按：培训工作时公司长效的投入，是发展的最大后劲，是员工最大的福利，公司一直在持续有序推进这项工作。2021年3月1日，公司召开“2020年培训工作总结暨2021年培训工作计划”会议，对过去一年的培训工作情况进行总结，也向公司全体职工汇报了今年的培训计划。
2020年，共完成了公司级内训13场，外训5场，参训总人次为222人次，建立并完善了8个相关培训台账。教学形式以课堂授课为主，穿插现场教学，更加关注学员的实操。将经典课程制成视频课件，让更多场外同事也能学习。这种形式对全员学习的普及推广是比较好的。
心同向
行同轨
乐同享
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