本期内刊关键词：
团队、拼搏
读书、感悟
书友记◎
温冬:我们应该具备什么样的战略思维
袁兴明：客户乃企业生存之根本
骆钊：再读《经营的本质》有感
杨攀宇：关于学习的一些思考
刊 号：2021年12月
总 编 辑：王晓晔
责任编辑：温冬
文字编辑：何应多
美编设计：温冬 何应多
校 对：温冬 何应多 朱忱
主办单位：贵阳地铁物业管理有限公司
征稿邮箱：3218742802@qq.com
目录
目录
contents
【团队风采】
凝心聚力 熔炼团队——迈德国际*1号线团建
团队：一荣俱荣，一损俱损
龙架山拓展心历
团队力量巨大 司职意识极重
【立学为先】
书友记学习分享——《经营的本质》篇
温冬:我们应该具备什么样的战略思维
袁兴明：客户乃企业生存之根本
骆钊：再读《经营的本质》有感
杨攀宇：关于学习的一些思考
谢玲：关于顾客价值、服务真谛的思考
陈秋萍：正确向客户传递企业价值诉求
黄珊珊：所悟——如何运用于工作实际
【聚沙成塔】
走出去，学习同行优秀做法
【心得感悟】
独当一面的小陈
与业主的“恋爱马拉松”
——让业主从排斥到理解，从理解到赞赏，从赞赏到信任
在沟通中成长——从学生到职场人的转换
开好身份转变的“药方”
4
5
6
7
8
9
10
11
13
14
15
16
17
19
20
21
22
团队风采
编者按：2021年9月25日，为增加团队凝聚力，增强团队合作意识，提高团队执行力，公司迈德国际和1号线项目联合组织“凝心聚力 熔炼团队”主题员工拓展活动。共有33位员工自愿参加，包括项目管理人员、一线班组长、骨干员工。当天活动分为破冰游戏、团队游戏、活动感悟及总结三个环节，其中团队游戏设有同心杆、解锁链、密码解析、击鼓颠球、求生墙。他们在一天的活动中拼搏着、感动着，凝心聚力，挖掘自我潜力，感情更亲近了，员工有感而发，作文抒怀。
凝心聚力 熔炼团队
迈德国际*1号线团建
在最后一名队员终于翻过墙头时，很多女同事都感动哭了，我也是。我觉得没有不好的团队，只有不好的“将军”。
在总结发言时，我说：今天真的非常感动，我踩在你们的肩上、腿上，我于心不忍。看到男同胞们的衣服、裤子上全是脚印，肩膀都被踩红了，真的很心痛。我没有喊停，是我相信我们可以。事实上，我确实看到了团队坚韧的拼搏精神以及无私的奉献精神。我们都明白了，团队中的每一个人都很重要，只要有一个人掉队，就会影响全局。我们工作中也一样，每个岗位的存在都有它的必要性，我们只是分工不同而已。以后大家工作中如果起了争执，就想想今天一起爬这面墙的这种感觉，我相信一切摩擦就都能解决了。
迈德国际项目负责人杨婷
团队风采
团队：一荣俱荣，一损俱损
标准、聆听、执行、沟通
“密码解析”要求按顺序将乱序的扑克牌翻出，用时最少获胜。我们组以12点为参照物，从1-12点依次翻牌。每人翻一张，在地上画圈做好标记。前几张，进展顺利，第5张开始乱了……第一轮没有成功。第二轮，我们还没有成功，但进度比其他组快。第三轮翻8-K，我们胜券在握，却状况不断。最终只在有效时间内勉强完成任务，得了第二名。
我们占据先机，结果却不尽人意，主要是四个原因：一是没数有多少张牌，二是讲标准时大家理解不一致；三是组内沟通不到位；四是遇到干扰时不冷静。标准、聆听、执行、沟通，这四个点，我们都没有做好。团队工作，标准、流程、时间、目标都没有弄清楚，要做什么，该怎么做，都不知道，工作怎么可能开展好？
团队：一荣俱荣、一损俱损
“求生墙”是一堵4.2米的高墙，设想遇到灾难，需全员翻过墙头，才能生存。规则：一、不准说话；二、注意安全；违反规则，队长和队秘罚30个俯卧撑。
第一次攀爬，三个强壮的兄弟做墩子，再由三人下蹲，抱住墩子大腿保护，做人肉梯子。四个兄弟先上墙，拉后来的队员，剩下的队员做保护。状况危险，下面的队员不断提醒、加油。不到10分钟，第8个、第9个人上去了。正当我们沉浸在即将胜利的喜悦中时。教练叫停，说话犯规，到顶的人全部下来，组长、组秘罚30个俯卧撑。
再战!还是我和杨德勇、黄建诚做墩子。墩子是最累、最痛苦的，我看到杨德勇、黄建诚承受肩膀的痛苦，流着汗、咬着牙在坚持着，时间越久，表情越狰狞。教练提示：“墩子受不了了可以更换，不要硬撑。可以用手拍墙，这个不丢人。”为了不影响大家，我拍墙了，另外的兄弟直接顶了上来。15个、25个，27个，快了，还有两个。黄建诚人年轻、个子高，主动留在最后一个。这时教练发话，不准助跳，下面的人不准帮忙。大家申请用皮带、用衣服做工具，都被教练拒绝。我们尝试墙上的人倒挂下来拉。换人尝试几次，都不行。此时大家体力已经透支了。看我们最后一个队员实在上不去，教练说，下面的人集体自愿做30个俯卧撑，就允许帮忙，推他上去。
我站在墙顶，看到底下队员一个个全部手撑地做俯卧撑，瞬间泪目。这就是我们的团队，精诚协作、迎难而上！我强忍泪水，再度实施“救援”。陈昊手受伤了，依然主动请缨“倒挂救人”。在大家的努力下，我们终于救上了最后一名兄弟。当我们全部回到地面列队时，激动的情绪再也控制不住，眼泪不停地往下流。
“救生墙”中墩子责任重大，但如果每个人都做好该做的事，任务完成度就高，墩子就轻松一些。当公司有艰巨任务时，领导就是墩子，责任重大，大家本职工作做好点，就能为领导卸担子。
尽责尽力，将任务（工作）做到极致，就是对自己负责、对公司负责！
作者-1号线车站管理部 王有谊
团队风采
龙架山拓展心历
经半月之筹备，地铁1号线及迈德国际之英众，于公元二零二一年九月二十五日，集聚龙里龙架山公园——启拓展之程，意在“凝心聚力，熔炼团队”。是时桂香飘逸，云淡而风轻，秋高而气爽，恰是凝聚好时节。
是日即晨，众人于迈德始发，乘去途中，心之神往，迈心血澎湃，遨欢乐于神游。
及至标地，稍作小憩，分组齐装至后山。睹场而思故往，物松挺而别具洞天。
活动之始，组分为三，一曰雄鹰，二曰必胜，三曰登峰。各荐队长队秘，响震天之口号，荡豪情于长存。
宣誓及毕，玩合组小游戏，开启抢人大战，一考反应，二考厚脸皮，意在敞人心扉，预热互识。
即入分队比赛，队友以食指托鱼杆至齐眉，以最快之速下放垂地即为胜，此法谓之“同心杆”。三队皆言简单易成，待上阵，方知团体协作之难，首尾难顾，人心难齐。各有己见，却忽视问题出于己身。鱼杆首尾轻重不一，寓公司团体分工职能不同，但亦缺一不可，协调若欠，不能同心，运转即出问题。
接下两轮扣手“解锁链”，亦乐得思索探讨，见仁见智，酣畅淋漓。
余之未兴，日上树头，餐食于公园之馆，人之于聚，大快朵颐，融乐而欢快。
午之回营，行循序翻牌之戏，是为“密码解析”。三队之人，各显神通，自有妙计，意在考验团体主导思维及有效沟通。三队之法，各有其妙，然其结果证实，步步为营、稳扎稳打，实为长远之王道，前期略显笨拙，后期厚积薄发，能量无限！然有效沟通亦是成败之关键，瓶颈之时亦需团队身赋异能之士逾矩而破。
终至“击鼓颠球”，至此分组比赛落幕，此局亦考验团队协作能力，似公司团体需掌运行平衡之术。
及末，即是毕业墙（求生墙）之验，众人翻上毕业墙是为结束。此关好似国之行进，自有人自发担责，意在同舟共济，方能担起完整天地，达成功彼岸。
整日，欢声笑语，索法于游戏历程，挥汗于清幽林间。人之意志，挺如松柏，遇关而斩，乘豪情而上穹宵。感团队融历之亲情，叹篱外乾坤之无穷。
作者-迈德国际工程部 周泽祥
心往神怡拓展路，
汗揮智灑樂其中。
凝心聚力柏鬆戲，
熔煉組織刻瀚空。
//周澤祥（號文軒）
团队风采
团队力量巨大 司职意识更重
这次拓展安排的项目都在考验和训练团队的协作能力、拼搏精神。我印象最深的是“求生墙”，一堵4.2米的高墙，光滑、没有任何工具，要求所有的队员都翻越过去，才算胜利。在这个项目中，我不想说我学到了团结的力量是无穷的，也不想说集体的能力是伟大的，更不想说人的潜能是无限的……这个游戏，我除了感动，还是感动。为第一个爬上墙头，坚持救上一个又一个同伴的队友感动！为在下面咬着牙，甘当基石，让同伴们踏着自己的肩头求生的队友感动！为用自己的双手将同伴一个一个托举逃生的队友感动！直到墙下只剩下最后一个同伴，再没有人给他当基石供他向上攀爬时，一个体重较轻的队友从墙头垂下来，抓住手将他救起。当最后一个人成功跃上墙头时，响起了经久不息的掌声。那一刻，我真的有点想哭……
回到家后，我在思考这次拓展训练，除了凝聚团队，提振士气，对我还产生了哪些影响？
一是分层管理、明确领导极其重要。每个人的岗位职责确定之后，各司其职，有利于明确责任，发挥个体的主观能动性，使其知道自己应该做什么，又思考怎样做好；二是做事要先想，再开展行动，磨刀不误砍柴工。三是遇到问题应学会换位思考。在工作中，不要为表面的现象所困扰，有些印象其实是主观的臆想，需要耐心和智慧，通过分析、判断，充分了解它的本质，通过组织、协调达到目标；四是要学会相互配合。在工作中，各单位之间需要沟通和信息的共享，需要相互配合和协调，形成力量的整合才能完成共同的任务，建立多赢的局面；五是要因材施用。要看到差异，容纳差异，协调差异，利用差异，在差异中取长补短，在差异中塑造一个完美的集体、完美的团队；六是要以大局为重。我们的集体是临时组织起来的，每个人都有不同的性格特点、生活习惯、喜好、长处和短处，这些习惯，有些对团队有利，有些对团队不利。在实际工作中要正确区分个人和团队的利益，不能把生活中的不良习惯带到工作中来，要积极、快速的转换自己的角色和心态，准确定位，服从安排。为了完成团队的任务，我们必须遵守纪律，团结协作，扬长避短，甘于奉献。
拓展训练的过程中，我得到的收获超出了以往阅读书籍获取的间接经验和总结。它改变了我这些年来的思维模式，超越了自我，认识到了团队的巨大力量，也领悟了创新的重要意义。我将努力在以后的工作中，发挥团队合作的精神，为迈德国际大家庭献出自己的一份力量。
作者-迈德国际保洁部 吴薇
立学为先
书友记学习分享
——《经营的本质》篇
2021年6月19日，地铁物业举行了“书友记”读书群赠书仪式，对《经营的本质》学习班中表现突出的学员进行嘉奖。职能部门周飞宇、李丹、胡婷君、黄珊珊，项目陈秋萍、方嘉卉、袁红、邬应群共八位同事获得赠书，公司党支部书记、董事长兼总经理王晓晔根据部门和项目的职能分别赠与他们《超越服务的瞬间》和《性格领导力》。
地铁物业“书友记”活动已坚持三年，深入人心。今年起，每期学习中能做到学以致用的优秀学员，都将收到公司赠送书籍以示嘉奖。学习型组织的建立非朝夕之功，团队共同进步有赖每个人主动自我成长。独行者速，众行者远！作为地铁物业的一份子，我们矢志不渝地坚持学习，以科学理论武装思维，以专业技能开展服务，必将赢得客户长久信任，实现企业永续存在。
2021年3月8日，书友记开始学习《经营的本质》，依旧由王晓晔老师带读。学完全书后，同学们都写下读书总结分享。本期内刊，我们将全书总结分享中思考深刻、具有可操作性的刊登出来，与读者共阅。
立学为先
温冬:我们应该具备什么样的战略思维
除了“客户价值”之外，全书给我触动最大的，是关于战略思维方面的阐述。战略思维就是选择不做什么。基本原则就是不做违背法律和规则的事，不做财务冒进的事。
当前物业管理行业，被资本市场定义为一片市场容量巨大的蓝海。面对未来亿级发展空间，各家头部企业纷纷提出规模扩张。例如恒大物业，制定了 2021年管理面积提升50%的目标。可以肯定，无论是转型成为平台型企业，或是利用资源变现玩转资本市场，规模将在未来物业管理行业打造一部分航母级企业。他们将凭借雄厚的资金实力、深厚的品牌积淀、强大的资源整合能力，在持续扩大的同时不断挖掘市场价值，强者恒强的态势愈加显现。
在这样的市场环境下，我们也必须清醒地认识到，对于物业管理行业来说，真正有价值的规模并不是单纯的大体量。无论是细分市场的差异化需求，还是技术革新带来的突破，都提醒着我们，追求规模的真正意义在于获得成本优势和市场影响力，而非规模本身，最终必须回到“顾客中心”这一基本点——顾客只在乎你服务得好不好，而不会关注你的管理面积有多少。
也正因此，公司提出了“小而精”的国企物业管理战略定位。“小”并不意味着我们不发展，故步自封，而是面对市场审慎评估，不轻易进行容量扩张；“精”确立了我们接管项目的基本原则：国企、政府机构组织优质物业，在兼具社会价值和经济价值的同时，也为后期基于基础服务之外的更多增值服务提供可能；“国企”定位则具备两方面的含义：其一是身为国企必须具备的社会担当，其二是身为国企可以利用的资源优势。
理解了公司这一发展战略，也就理解了为什么一方面我们要讲政治讲原则，讲党建工作与企业文化相结合，另一方面又要尽最大可能在国企框架下真正实现绩效管理薪酬改革和市场化运营模式的探索——以“国企”为根本，开“市场”之新花，是我们未来真正实现有效规模，实现实体化转型的必经之路。
《经营的本质》这本书让我学到的，不仅仅只是理论或方法那么简单。更重要的是，我觉得自己作为中层管理者，对于自身应该在组织中扮演的角色有了更深一层的认识。认同企业价值观，并非简单地“老板指哪儿我打哪儿”，而是真正学会与高层管理者共同站在“顾客中心”这一角度，为企业在运营过程中所做出的决策积极建言献策，以系统思维和战略眼光对决策深入理解并忠实执行，做好上传下达的桥梁，是身为中层应该时刻提醒自己、警醒自己、提升自己的最基本职业操守。惟其如此，与组织同呼吸共命运的口号，才能落到实处。
立学为先
袁兴明：客户乃企业生存之根本
纵观所有失败的企业，没有一家是在还拥有大批忠实客户的情况下而倒闭的，其失败的真正原因是客户不再信任、不再选择他们的产品，抛弃了他们。重学《经营的本质》，“客户价值”的概念更加清晰，企业生存的根本也明确了。公司提出并集中力量专注于“将客户关系管理贯穿于物业管理服务的全生命周期”。我们也在这个核心指导下，做出一系列探索：
《房地产开发物业管理设计建议手册》。公司工程部着眼于开发商与客户期待之间的冲突点，寻找解决方案。我们积极与开发建设单位、产品设计单位商讨，让物业管理前期介入真正在地产开发阶段发挥作用。
通过努力，我们形成的物业管理设计建议手册成为地产开发设计参考文件之一，对地产产品开发的适用性、使用便利性提出专业建议。这无形之间增加了建设单位产品的竞争力，也增加了购买客户后期对于物业服务价值的感知。
装修与《装修图册》。只有客户参与物业管理的全价值链，客户才可能最大限度地了解物业服务的价值。
如何解决客户个性化装修需求与小区外立面统一这个矛盾点呢？在湖山郡小区，公司大胆尝试，让客户来决定小区外立面装修的统一方案。公司整合资源设计了多个外立面装修方案，项目通过面对面、微信、QQ、电话等多渠道反复沟通、修调、定稿，最终形成人手一册的《装修图册》，实现客户个性化装修与小区外立面的美观统一性、为业主资产的保值增值提供保障。
友好邻里、和谐家园。如何让已经入住小区的业主更加有幸福感、获得感、安全感。各项目通过入户走访、年节慰问、老弱关怀、工作日常展示、义务劳动、社区活动等形式和渠道，加强与客户的联系、沟通，让客户认识物业、感知物业、认同物业，与物业一起构建小区的友好、和谐氛围。
内部客户。以“内部客户价值”为出发点的“梯队人才培养”、“员工知识竞赛”、“梯队人员轮值品检”“教你如何做.....”等系列活动的开展，促使各级管理人员努力运用自己的所学，培养身边的同事“以客户为根本”的服务意识、培养员工一切“以客户需求为出发点”的思维习惯。
合作伙伴。与外包合作伙伴“共生长”模式的尝试无不体现了公司对合作伙伴利益的关注与帮扶，也印证了地铁物业“把共享价值链作为自身战略出发点，并且确定价值链中所有的成员可以贡献和分享价值”的战略思路。事实上也看到了越来越多的企业，希望能成为地铁物业服务价值链中的协作伙伴，希望能与地铁物业互补优势建立联盟，为顾客创造价值。
通过本书的学习，让我们更加明白，只有将客户真正放在心中，将客户价值服务付诸行动，才能真正深度挖掘“客户”这个企业生存之源泉。
立学为先
骆钊：再读《经营的本质》有感
今年是物业公司“客户价值观念革命”的第三年，第一年我们形成“为客户创造价值”的共同愿景，第二年形成以“客户需求为出发点，客户满意为导向”服务理念；今年王总带领我们又重读了《经营的本质》，并以“换位思考”为主题，在全公司范围内开展“换位思考”的反思和学习，使我对“为客户创造价值”观念更加清晰，归纳总结如下：
一、公司内部形成“为客户创造价值”的合力
通过对公司“换位思考”的反思和学习，让大家学会从员工的角度看待问题。如职能部门更重视对项目的培训和帮扶工作；项目更重视员工的激励和服务支撑工作，大家都尝试从“要求员工做”到“员工自发做”方面转变。如人资部牵头开展的“将党员培养成骨干、骨干培养成党员”的活动，既形成公司的人才培养模式，又激发员工学习内动力。如质安部牵头开展的“品质检查改革”活动，通过让项目“扮演检查者”的方式实施品质检查工作，帮助大家从“我被检”到“我要检”的转变，又让大家主动学习公司的作业体系，提升全员质量安全管理意识，取得“一举多得”的效果。还有各部门和项目分别牵头开展的“专业化课题研究”活动，以解决管理的重难点为课题目标，通过课题小组整合公司资源，有计划、分阶段的开展课题研究工作，既解决了工作中的实际问题，又锻炼课题小组成员策划、组织以及资源整合的能力。通过上述的一系列活动，让大家在实际工作中提升“换位思考”的能力，这样能够帮助我们更好的获取客户需求，有效整合公司资源为客户提供服务、创造价值。
二、学会从“客户的角度”提供服务
在公司“换位思考”的主题背景下，我们紧紧围绕客户需求开展服务工作，开始建立物业管理全生命周期的“客户关系管理”模式，分阶段的搭建与客户的有效连接方式，不断增加与客户的粘性，实现物业管理服务与客户的有效连接，如湖山郡项目“制定装修方案”和“安装休闲座椅”等活动，都是与客户充分沟通后形成的一致意见，这种方式赢得客户的一致认可；我们又从客户的角度出发，组织开展“客户动线品质提升”、“客户线上业务办理”、“客户拜访计划”等系列活动。不断改善客户出入动线的环境卫生、设备运行、交通状况，持续优化客户办事、报修、投诉等业务受理流程。综上来看，我们已经开始从“客户的角度”提供服务。
三、更好推进“现代价值链”管理体系
随着国企实体化改革的推进，我们与市场接轨程度将更加全面、深入，但国企性质决定了我们管理成本比市场化公司高出太多，建立“现代价值链”的管理模式，我们就能够实现经营管理和质量安全的双融合。为此我们
立学为先
连续三年组织开展“外包方共生长”的专业化课题研究，通过彼此的换位思考和深入的沟通交流，让我们知道了“业务外包”必须考虑外包市场经营状况、市场份额以及综合管理水平等因素，切不能把“业务外包”当成“丢包袱”，必须与外包方一起面对问题、解决困难，所以今年我们又总结出“外包自管”的新模式，这是搭建“现代价值链”的又一次突破，按照现在的理念和模式持续下去，相信我们一定会越做越好！
综上来看，“换位思考”可以帮助我们更好实现“为客户创造价值”的目的。现2021年又接近尾声，我们的“客户价值观念革命”仍在持续进行，随着“强省会”号角的吹响，我们作为国企的社会责任日益凸显，按照公司党建引领金牌服务的定位，我们已经启动党员“一区三岗”活动，作为一名党员，我深受鼓舞的同时也倍感责任重大，我必须以更加积极的态度、务实的行动，带领团队切实把所学知识转换为实际工作绩效，为公司的发展再做贡献。
立学为先
杨攀宇：关于学习的一些思考
回顾全书，本次学习对我影响最深的主要是以下几个方面：
管理是为经营服务的，我们需要的是经营的结果而不是管理的手段。管理的作用就是提高效率，在经营过程中引入管理的方法，最终还是为了获得客户认同与市场反馈（正向的）。
科学技术是第一生产力。谁会被抛弃——在科技面前，没有人能一直高高在上，时代会抛弃一切落伍者。我们通过管理手段和新技术手段的应用，达到减少用工成本，提高工作效率的效果，提升我们的竞争力，即使做不到成为引领者，也应当努力发展，不被时代所抛弃。
比使命更重要的是行动。通过学习积聚了更多的使命感。当学习积累的知识、技能达到一定的程度，怎样运用就成了自己需要花很大的精力去落实的事情。这样的运用不仅是个人层面的，还需要达到团队共同运用与成长的效果。
重读此书，在吸收和运用的过程中，再度引发我对于“学习”的思考。
从个人的角度，书友记带读是系统性的学习，但我能掌握的知识还是碎片式的，需要自己消化、转化所学知识。因此，建立和不断更新自己的理论系统就非常重要。只有自己的理论知识形成了系统，才能感受到“拿来主义”的作用。在自己知识体系的大框架下，用学到的新知识、新理论逐步替换，丰富自己的知识体系，并用于工作和生活，通过实践得到符合自己成长需要的经验，进一步巩固自己的知识理论体系。
从企业的层面，学习有所得就更为不易。企业首先要具备比较完整的、体系性的知识架构，才能从所学的知识中找到可以升级与更换现有体系中的对应版块。目前我们质量体系已经完备，但我们的体系更关注了做什么，做到什么标准，在怎么做方面有欠缺。我们的第四层次文件不够全面，可操作性有待提升，甚至各项目的第四层次文件还存在要求、标准不统一的问题。我也发现我们在日常工作中常常提及某某的工作做得很好，很有亮点或品质，但却没有就某位同事的工作方法去深入探寻，形成能够为公司层面所用的操作手册或操作标准。
本次学习，在发现自己所掌握的知识有限的同时，也发现一些同事，特别是新入职未参加过组织学习的同事们，通过学习直接接收到的知识内容有限，甚至不能确定是否已经在所有的同事层面形成了统一的、概念明确的客户观念。通过与一些同事的交流，我认为也许针对不同层级的同事，采用不同的方式宣贯客户价值观念效果会更好。比如一线操作者，他们更希望了解到的是怎样做才能实现客户观念的变革。
立学为先
谢玲：关于顾客价值、服务真谛的思考
顾客价值
“顾客价值”不是一个概念，而是一种战略思维，是一种准则，这个准则和思维用另一种方式来表述就是“以客户为中心”。
思考一：真正“以客户中心”的服务
以“万科”为例。业主最关心的是房子的施工进度和配套设施，万科抓住这点，通过公众号发布房屋施工进度和现场图片，业主只要关注他们的公众号就可以随时查看最新消息。他们很大胆，交房前会举行房屋“开放日”，让业主提前参观小区。万科的出发点就是“提前满足业主的好奇心和需求”。还没有交房，就给业主一个好印象，通过一系列活动增强与业主的黏性，为后期物业工作的开展打好基础。
2020年，公司提出“客户关系管理”的全生命周期。我提议有条件的话，我们可以出去看看别人好的案例，帮助我们更好的创新。
思考二：“客服中心”工作模式调整
客服中心是项目的大脑和调度中心，项目都施行以“客服中心”为中心的工作模式。客服中心的重要性，提醒我必须调整工作模式。
物业总监胡星早前提出，1号线客服中心坐班制的业务形态可以灵活一些。通过对场、段客服中心的深度自查，我们也在筹备客服中心走班制。总经理王晓晔提出“坐在后台的客服中心”，使我更坚定的推行走班制。让客服中心主动收集客户的需求，不再是接受客户的不满信息，从而真正地实现“顾客满意”。
服务真谛
把业务能力强且愿意为客户服务的员工留在一线。服务是行动而非形象、是承诺而非态度、是给顾客带来的意外惊喜。服务是员工用行动创造的，只有员工全力以赴、发自内心的服务才有可能赢得客户满意。
一是要认真研究客户需求、优化岗位工作流程和工作标准，现场管理不守旧，保持创新，激发员工工作积极性。对于老项目，员工按照既定的标准和流程执行工作，时间长了，难免有惰性。如金阳车辆段的夜间客室保洁和白班清洗滤网，只要流程变化或增加清洁任务，员工就会出现抵触心理，不愿意花费心思和时间去完成工作。
二是要重视员工激励和绩效管理。因诸多原因，过去两年未开展员工晋级考试，员工心理难免失落，特别是优秀员工。提议按时举行员工晋级考试，同时希望公司能够搭建员工内聘职员通道，并与员工晋级考试关联起来。员工晋级考试优秀者且符合公司职员标准的一线员工可以参加内聘。这既可以让一线员工看到希望，做到奖勤罚懒，同时也能为公司营造一个积极向上的工作氛围，为公司选拔优秀人才。
立学位先
陈秋萍：正确向客户传递企业价值诉求
思考一：产品生产时提升客户的参与度
“当每个人都融入其中时，将会产生无法抵挡的魅力！”项目举办社区活动，或提供其他增值服务，可尝试在事前策划阶段就邀请客户参与进来，听取客户的意见；活动举办或者服务提供过程中，及时了解客户感受，提升客户的参与感，客户可以融入其中，有获得感，自然愿意为“体验”买单。
一线员工是我们服务的直接输出者，一项制度出台前，如果能让员工参与讨论，他们会更愿意执行这项制度，毕竟自己定下的规矩自己要遵守。
思考二：如何成功地执行服务战略
成功地执行服务战略需要五个步骤，第一步：了解并明确你的顾客；第二步：确保你的顾客认识你；第三步：随时知道你做得好不好；第四步：要知道究竟哪里需要改进。第五步：改进你自己。学习后我只做到了第一、二点，后面三点需加强。
要做好第三至第五点，就要不怕自我批评，要持续自省，对待工作如果发现不妥之处，要及时修正、改善。要多向客户、领导、同事讨教，请对方评价自己服务好与不好之处，不好的地方，及时弥补和修正。我自己也养成了每天下班后反思工作不足的习惯。在脑子里快速过一遍与客户沟通的细节，看看哪些地方还能做得更好。通过一段时间的复盘，我觉得这种反思确实能使自己有所改进。
思考三：做一个向客户清晰传递公司价值的员工
品牌真正的代言人是企业的一线员工，只有企业的一线员工才能够清晰地向业主表达企业价值追求以及价值主张。我在一线服务，一定要清晰地向客户传达我们的服务理念及我们物业服务的范围。
第一，用专业性赢得客户的尊重。社会对物业行业的偏见由来已久，认为这个行业门槛低，故而轻视从业人员。我们需要展现出我们行业的专业性和不可替代性。物业的专业性并不是某个人或者某个部门的事情，需要所有人都参与进来。大堂助理、秩序队员、保洁人员、维修师傅，甚至职能部门缺一不可。
第二，要热爱物业服务这项工作。当我们用心去做服务，就会与客户保持一致，与他们拥有同样的思维，才能发现客户与时俱进的服务需求，持续地为客户提供超出他们预期的服务。在持续满足客户需求的过程中，建立信赖关系，就是在传递我们公司的价值诉求。
另外，我们还需要通过新媒体等手段向客户传递企业价值。近期加入公司的视频宣传小组后我有一个想法，希望能拍一些视频展现给客户，我们设施设备维护、各种抢险、日常服务（客服、保洁、秩序）中的一些场景，通过最直观的视频讲解来向客户表达我们物业服务的价值，让客户更加了解我们，信任、认同我们，从而树立地铁物业的品牌。
立学为先
聚沙成塔
黄珊珊：所悟——如何运用于工作实际
我的顾客主要是公司经营管理层、项目、职能部门、外包方。一方面我工作的推进离不开他们的支持，另一方面我工作意义的实现在于满足他们的需求。实现“顾客价值”是如何真正地以他们为中心开展工作。
公司经营管理层的需求是在做经营决策时，我们能提供数据支撑和预警，乃至数据引导；项目的需求是我们能适时提供项目经营整体效益，能通过分析各类指标数据来预警项目经营盈亏并就某一经营事项提出开源节流的意见建议；外包方的需求是我们能根据合同约定及时结付款。只有满足了上述各方顾客的需求，我们才能真正完成做账会计向管理会计的蜕变。
1.真正以顾客为中心
“以顾客为本的产品设计原则”。作为财务部工作人员，我的顾客需要数据核算和支撑。对于我负责的部门和项目，核算需求可以得到满足，数据支撑则离客户需求还有很大差距。目前数据分析仅就数据找原因，未能延伸到通过找准原因提出增收简支的建议。下一步，我计划将重点放在数据表单的差异分析上面，就差异原因主动与项目进行沟通交流，深入思考是主观原因还是客观原因，是否能从措施上实现增收减支。比如：人员不齐导致收入和成本同时减少，要主动询问原因，并提出自己的建议。
2.努力降低工作成本
我的工作成本主要体现在时间成本上，主要表现在和项目具体经办人员的工作对接环节。经过磨合，我发现项目经办人在经营数据表单的填列方面存在诸多问题，要么忘记将暂估与实际差异体现出来，要么人力成本不对，反复修改。下一步，我计划在发现项目提报有误时，直接将正确数据填列出来，让项目根据我的数据来找自己的差异，双方并就差异原因进行探讨，通过身体力行的“找”来增强她们的理解力，同时也避免了“盲猜”造成时间上的浪费。同时，我需要努力提高自己的专业素养，充分利用公司组织的各类学习提高自身能力，让自己懂业务懂专业，在有限的时间内做更多的工作，提高工作价值。
3.换位思考，用心相处
财务专业性强，我的客户非财务人员，对数据的理解、敏感度有限很正常，但他们又是财务数据的第一手来源，所以只有真正激发他们的主观能动性，才能从源头保证数据的有效性，推动财务工作的高效开展。我们现在主要是换位思考，站在业务的角度来看待财务数据，以他们能懂的语言和逻辑来交流，我们部门计划今年实现所有项目交流全覆盖。在这之中，我计划是全程跟踪交流，对于项目的痛难点问题，重点记录，主动和部门人员一起探讨，不断提高自己解决问题的能力，同时对于项目的优秀做法进行归纳总结，在和别的项目交流时加以推广传播，形成优秀做法共享、共同问题共同解决的工作氛围。
走出去，学习同行优秀做法
2021年下半年，公司组织很多次外出学习，其中有一次是党支部书记王晓晔带队到世纪颐和物业服务集团公司参加该公司“红色物业模式”现场交流会，另外一次是公司物业总监胡星带队前去中天未来方舟东懋中心项目参观，了解他们的物业现场管理方式。
一、学习红色物业管理模式
颐和物业公司党支部党建阵地，有“党员责任田”“标杆带领法”“社区共建共治”“双培计划”“党员服务站”“一函、一表、一反馈” 的流动党员管理模式几个部分构成，这些内容都是党建融入企业生产经营管理的具体做法成果呈现，其中有很多做法很有亮点，对我们开展党建引导物业一线管理工作有很多帮助。
打造党员责任田。将物业管理的小区划分为若干块党员责任区域，以“客服中心+责任党员”的形式进行责任包干。每个党员责任田按要求对党员进行管理、亮身份时间、亮身份的环境。
建设标杆带领法。每半年评选一次党员先锋岗，引导党员、骨干冲锋在前，主动承担急、难、险、重的工作任务。党员先锋岗按照层级单独评定，所评与员工晋升、工资调整挂钩。
打造党员活动阵地。将流动党员纳入支部党员活动范围，按照“一函一表一反馈”的形式，与流动党员原党组织保持联系，流动党员与支部在册党员同学习、同交流、同活动，让流动党员感受到党组织关怀的同时，提高支部战斗力、凝聚力。
社区共建共治共享。由公司党员干部组建志愿服务队，通过“公益服务日”活动，整合辖区商户一起为社区居民免费提供维修家电、磨刀、义诊等服务，传递幸福的温度。由公司党支部与辖区社区党支部结成红色对子，携手推动服务联做、阵地联用、信息联享、事务联议、活动联办，拉近物业、社区、业主三方的关系，形成党建联建的共建格局，做群众的公建管家。
重视高质量宣传教育工作。
1.开展“将党员培养成骨干、将骨干培养成党员”的双向培养工作。“普通党员上党课、业务骨干上专业课”的形式互帮互长。被培养的骨干参加党支部的活动，被培养的党员参加业务培训。
2.以“组织活动展示墙”“优秀党员展示墙”“星级管家荣誉墙”等形式在党员活动阵地内进行宣传，也可结合视频播放进行宣传。
作者-胡星 曾令湘 淳洁 吴薇 李晗博 肖旭
聚沙成塔
二、优秀物业管理做法参考
外出学习的人员通过实地观看、聆听介绍、讨教咨询等方式，获取了许多可借鉴的做法。回来后，众人立即召开座谈会，交流收获，梳理中天物业做得好的地方，形成书稿，以便取长补短。
空置房管理：空房干净整洁，主要从清洁频次和巡检频次进行管控，空置房每月进行两次清洁，每月巡检不低于两次。另外，空置楼层电梯保护膜清除后，张贴广告宣传画保护电梯不锈钢，降低污染，也能减少保洁工作量；
善用台账：客服主管使用的台账详细、完善，包括业主动态台账、装修台账、拜访台账等，做到了事事数据化，管理依据一目了然。
重视看板管理：利用宣传栏等载体，将项目一些管理数据，以及客户关心的事情进行公示展示，增加客户粘度。公示内容包括项目总户数、收房户数、装修户数、入住户数、近期要事等等。
全员质量管理：推行“五张单”做法，公司要求项目管理人员每天必须找出五个管理上的问题，并在早会上提出来讨论，解决掉问题。
重视企业文化氛围营造：办公区域标识标牌规整有致，上墙的企业文化、团队风采、品牌理念等标识牌除了向业主展示形象，也能让新员工从中了解企业文化，帮助融入团队，找到归属感。
物业服务亮身份：客服中心前台摆放各客服片管的照片、电话及微信，方便客户了解自己的片管，有事的时候迅速找到对接人。这样不仅提高了物业服务效率，客户体验感也会更好，对提升客户满意度大有益处。
走出去，一直是我们公司内部管理上的一个重要思路。服务是不断变化的过程，物业服务的对象-业主本身也是不断变化的，闭门造车必然无法产生适应客户需要的服务，公司才会每年花费大量的精力将员工送出去，向同行学习、参加业内专业培训、参加先进设备展览等。这两次外出学习的同事也没有浪费机会，带回来了很多好的经验做法，并结合现场实际发现同行尚待完善的地方，反思自己的日常管理工作，不断优化自己的工作思路和方式，对提升服务品质、客户满意度很有帮助。
心得感悟
独当一面的小陈
成长需要时间，成长需要磨练，现在我终于领悟了这个道理。
在湖山郡的时候，刚毕业入行，一切都还是懵懂的状态。住宅项目，大家都在物业服务中心集中办公，有些我处理不了的事情，我会立即求助。到2号线站点后，每个人都有自己分管的站，站、场、段，彼此间位置间隔很远，不再是集中办公，多数时候只能电话求助。
电话打多了，看着通话记录界面，突然想到：“我为什么不能主动成长，独立处理问题呢？”在逐步熟悉流程的过程中、紧急开荒的过程中，我发现自己发生了变化，我会主动去跟人沟通，沟通技巧也在慢慢提升，不再被动。
现在工作中遇到困难，我不会再动不动就拿到台面上来说，更多的是自己先想办法来解决，实在解决不了的，我会请教同事以及领导，请他们给出意见再结合现场情况来解决。通过不断地沟通和交流，我也发现了自身的一些问题。
运营初期，保洁时常将作业工具遗留在站台卫生间，站务多次提醒，我也为此奔波。后来我发现提醒解决不了问题，应该主动分析原因。保洁员遗留工具的根本原因不是他们懒惰或者意识不够、培训不到位，而是现场没有提供摆放工具的场地。保洁工具间设在设备区，但站点卫生间和设备区有些距离，且有规定，运营期间保洁不能频繁地提着工具出现在站厅、站台等公共区域，所以，保洁只能将工具放在残卫或者拖把池里面。找到根源后，我联系了每个责任站点的值站，通过协调为他们提供了站台的一间房间，用作放置工具使用，遗留工具的情况得到了明显改善。有了这次经验，每次现场巡查，我都会问自己，是不是所有的事情我都考虑到了。保洁和站务之间之所以有矛盾，根源会不会在自己身上。工作之外，我也经常问自己，“提升了吗？”
如今我明确了自己的目标，那就是让自己管辖区域的卫生变得越来越干净，人员素质越来越接近标准。这，就是我为之奋斗的目标。
作者-2号线车站管理部站点督导员 陈俊沂
心得感悟
心得感悟
与业主的“恋爱马拉松”
——让业主从排斥到理解，从理解到赞赏，从赞赏到信任
入职一年，不算长，恰好够物业“小白”长成“老员工”。从刚开始害怕与业主沟通到现在能让业主认可我的工作。自己是真正的感受到物业其实没有那么难。
2021年8月，考虑到大部分业主的需求，Y+公寓增加了门禁限位器。这本是为业主考虑的一件事，但有业主不能理解，表示进出公寓不便。业主的不理解，增加了我们的工作难度，时常会接到住户的电话要求开门。每次都告知业主这个是为了安全考虑，大部分业主也在我们耐心的解释下慢慢的接受了。
有位业主开门时用力过大导限位器损坏，当我们联系业主时，业主的情绪是很激动的，甚至排斥我们。我们耐心和业主沟通，并强调门禁限位器的使用是为了住户的安全，因为公寓玻璃门开口达到90度后就无法自动复位关闭，给外来人员进入提供机会，安装限位器可以确保玻璃门不会开到90度。如果住户忘记带门禁卡也可以电话联系我们开门。我们还为业主介绍了门禁APP。几天后，我们对业主进行了回访。业主说这个APP还可以，没有门禁卡也能进入，家里来人还可以远程开门。一件简单的事情，业主从一开始的排斥到慢慢接受，从不理解我们的工作到认可。这是把基础服务做好的结果，也是客户关系管理的有益收获。
我们习惯性的认为自己做的事情都是为了业主好，但只有从业主真正的需求出发，摒弃“我以为、我认为”，服务才有可能得到业主的回应。公寓装修慢慢增加，周末总会噪音施工，楼层地面、墙面也总是灰灰的。我们加大了楼层清洁及巡逻的频次，并将现场的信息及时的反馈给业主，得到了业主的赞赏。那一瞬间觉得所有的付出得到了回报，业主也感受到了我们服务的态度和热情。
现在，我能从业主的角度去思考问题，不再以“我认为，我觉得”的方式去思考，不仅是得到了业主的认可和赞赏，自己也发自内心的感到高兴。我们和业主不是对立的关系，更应该是朋友、是家人。我相信在我为业主考虑的时候，业主也能支持我的工作。仔细想想我的工作就是应该把业主当做“恋爱对象”，让他们信任我！在往后的工作上，我更应该从多方面考虑，对于问题的描述不能是一笔带过，而是应该做到让一个陌生人都能看出我的态度！
作者-湖山郡Y+公寓片管 李晗博
在沟通中成长
—从学生到职场人的转换
新加入的微信群里不断弹出消息:“欢迎新同事的加入！”。告别校园以同事的身份与人打交道，我意识到该将学生时代打包存档，开启新的人生篇章了。
走进办公室的那一刻，我的职业生涯就正式开始了。我明白与同事、领导熟络起来以及掌握当下的工作是我的两个大挑战。刚加入大集体，憧憬的同时也忐忑，但没过多久，那份不安与陌生就缓解了，这都是沟通的功劳。
沟通不仅是语言，它还包括动作、眼神、表情等等。有时候一个和蔼的眼神，一句早上好，一个微笑都是在进行沟通。来到公司的每个清晨，大家相互问好、加油打气是必备的“营养早餐”。我也很快就适应了这种沟通方式，它让我迅速地融入了集体，认识了各个部门的前辈。同事间的善意让陌生到熟悉简单了。
身为一个“合格的”职场小白，我深知自己新的学习才开始。如何有效地开展工作是一个难题，这时候我的“师傅”对我说：“不懂就得问！”。在实际操作中，我也发现一个道理：纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。这时候与“师傅们”的沟通交流就显得很重要。一个人的可怕之处不是无知，而是无知却不自知，多问可以提高我们认知问题的能力，是对工作的负责也是对自己负责。问也是一种有效的沟通方式，一方面获得了有效的信息，另一方面又可以了解你的需求。因为这种沟通方式，也让我快速解决了工作上的许多问题。
学生时期大部分的时间是留给埋头苦学、独立思考，而在职场当中更多的是集思广益与信息的互换，此时沟通是必不可少的。记得在一次开会的过程中，一位项目负责人提出了自己的观点之后说了这么一句话：“以上是我的想法，不知道我有没有表达清楚，大家有什么意见呢？”这句话说完，大家也纷纷提出了自己的观点，很快就收集到了很多有效的解决方法。我们开展内审的时候，即使问题的争议比较大，但在沟通的时候，大家并不是否定对方的观点，而是在表示理解对方的前提下提出自己部门的难处，经过商讨最终形成了一致的意见，顺利地开展了内审。寻求意见与提出意见的沟通方式能够使员工发挥能动性，更有效地解决困难。
沟通在管理中就如人的命脉，生活中也同样重要。我在不断沟通中汲取知识，了解行业、建立人际关系。学会沟通也是我从学生思维转变成职场人思维的有效途径。物业人沟通更是门重要学问，一个人很难完成一个项目，我们需要与其他同事进行合作，才能够完美的完成任务，提供业主满意的服务。
作者-清水湾客服 陈骞骞
心得感悟
开好身份转变的“药方”
2021年7月19日我加入了贵阳地铁物业管理有限公司这个大家庭，同时这也是我在招标行业从代理身份到业主身份转变的一个重要时间节点。自2017年毕业至今，我已在招标行业以代理身份学习工作了四年，而这次从代理向业主身份的转变对我来说是一个巨大的挑战。因为它不单是形式上的转变，更是工作重心、处理问题角度等方面的转变。虽然这次挑战是严峻的、困难的，但我相信这世上没有过不去的“火焰山”，没有挑不动的“千斤担”。古人云：“天下事有难易乎？为之，则难者亦易矣；不为，则易者亦难矣。”攻坚克难迎挑战，方法总比困难多。
做好身份转变，须扭转“思想稳控”这个根本，为身份转变凝神聚气。历史的如椽巨笔，需要魂脉牵引；时代的伟大征程，离不开思想灯塔。要做好身份转变必须坚持以贵阳地铁物业管理有限公司“共生长思想”、“客户价值观念革命思想”为基底，深刻落实内部客户及外部客户的需求，将心比心，以心换心，将合约法规部工作的成就感体现为广大客户的获得感。
做好身份转变，须聚焦“素质升级”这个关键，为身份转变蓄能攒劲。如果说思想是工作之基，那么素质能力就是工作能量之源。我虽然在招标行业也算有些许工作经验，但那只是以代理身份的角度去处理问题。处于代理身份的时候，合法、合规、顺利将项目招标完成才是工作的重中之重。而业主身份的工作重点则是怎么去调整完善内部用户需求，怎么去合法、合规的招到合格、强大、认同公司价值观的供应商。代理向业主身份的转变需要以过往经历为沉淀，紧盯现行中心工作，提升自己工作中的感知能力、反应能力。以更为专业的素质应对变局，破解困局，开拓新局。
做好身份转变，须拧紧“自我管理”这个重点，为身份转变保驾护航。“我是一切问题的根源，我也是一切问题的答案。”一个不会游泳的人，换游泳池是解决不了问题的。古人云：“君子博学而日参省乎己，则知明而行无过矣”强调的也是这个修养。事情办砸了，把锅一甩，觉得是客观环境的不利、是别人“拉胯”误导了自己，必然无助于问题的解决。反过来，好好反省自己疏忽的地方、做得不合适的地方，方能对症下药。所以，要实现身份的转变，须及时省察，时时观心，坚持自我管理。
目标催人奋进，使命重任在肩。身份转变的“药方”固然已开好，但还需要认真贯彻落实，以之为目标，保持不畏艰难的闯劲、持之以恒的韧劲和决战决胜的拼劲，全面圆满完成自我身份转变的任务，为建设贵阳地铁物业管理有限公司这个大家庭作出新的贡献。
作者-合约法规部 朱嘉兴
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号