创贵州省物业管理星级服务示范项目汇报材料
迈德国际项目(商务写字楼)
贵阳地铁物业管理有限公司
目 录
01
公司及项目简介
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
01
一、迈德国际向公司提出创“省星级示范”申请
二、公司同意项目创“省星级示范”的批复
三、成立创“省星级示范”工作领导小组
四、创“省星级示范”申报材料提交
五、创“省星级示范”启动大会的召开
六、物业服务中心创“省星级示范”工作向业主发出的倡议书
七、创“省星级示范”专题会议
八、创“省星级示范”工作进度表
九、自检自查
十、费用预算
十一、现场整改
十二、公司模拟测评
第二部分 创“省星级示范”工作历程
19
19
20
21
21
21
22
23
24
30
31
38
1
2
一、贵阳地铁物业管理有限公司简介
二、公司通过“三标一体”认证
三、我们的荣誉
四、迈德国际项目管理概况
五、迈德国际项目组织架构
六、迈德国际项目服务亮点
七、迈德国际项目服务痛点及整改
八、经营数据
3
4
4
5
6
6
12
16
第一部分 公司及项目简介
一、成果展示之一：照明节能降耗
二、成果展示之二：空调节能降耗
三、成果展示之三：空调降耗技改
四、成果展示之四：大堂爱心小贴
五、成果展示之五：清洁环保（垃圾分类）
六、成果展示之六：消防及生产安全管理
七、成果展示之七：可视化操作系统的尝试
40
40
41
42
42
43
45
第四部分 创“省星级示范”工作体会
47
我们的收获
第三部分 创“省星级示范”成果展示
（一）发展历程
公司于2011年8月30日注册成立，注册资本金1000万元，是贵阳市城市轨道交通有限公司控股子公司。
贵州省物业管理协会常务理事单位。
贵阳市物业管理协会会员单位。
（二）发展战略
贵阳地铁物业管理有限公司，按照“轨道+物业”的战略发展模式，主要为贵阳轨道交通站、场、段及地铁置业公司开发项目提供优质的物业管理服务，并将此经营产生的收益回流到地铁体系，实现一定程度的反哺主业，力争为树立贵阳地铁品牌做出贡献。
（三）管理业态
1.地铁站、场、段物业管理
2017年9月，公司承接了地铁1号线站、场、段、地下商业空间的物业服务，确保在轨道公司统一体系下形成协同管理效应，能快速形成联动反应、切实有效地分担地铁运营后勤工作压力。
2.传统项目物业管理
对地铁置业开发的写字楼、住宅、公寓、城市综合体、商业等不同类型项目提供品牌支撑，已承接了5A甲级写字楼迈德国际 ，湖山郡、Y+公寓、清水湾等住宅项目的物业管理服务。
（四）管理理念
为了实现轨道体系内两块业务的共同推进，提升物业公司的社会效益和综合效益，促进业主资产的保值增值和物业服务价值的最大化并为主业品牌做好支撑。
公司在“以人为本，依规而行”的管理方针、“业主至上，服务第一”的服务理念指导下，摸索并建立了一套较为完善的物业质量管理体系，并通过了“三标一体” 第三方认证，以确保站、场、段及其他类型物业的管理服务有规程、有标准，为贵阳轨道可持续发展奠定基础。
01
企业动态
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
一、公司简介
01
公司及项目简介
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
二、2017年通过“三标一体”认证
三、我们的荣誉
3
4
2016年荣获 “贵阳市五一巾帼标兵岗”荣誉
2017年荣获“优秀节能用户”荣誉
2017年荣获“贵阳市物业服务管理市级示范项目”荣誉
迈德国际位于贵阳市观山湖区龙滩坝路，是集写字楼、商业等多元组成的项目，总用地面积约9.6万平方米，其中绿轴景观带用地1.9万平方米，广场用地约7000平方米，总建筑面积约36万平方米。
项目一期由3栋5A甲级写字楼、6.8万平方米地下停车库、1.2万平方米商业、1栋轨道控制中心与中央公园式生态城市广场组成。
迈德国际项目共计客户634户，其中写字楼客户620户，商业客户14户。截止2018年9月30日止，入住户数518户，入住率为81.70%。
迈德国际2017年收费率为100%，2018年截止9月30日物业收费率已达96.06%。
01
企业动态
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
四、迈德国际项目管理概况
01
公司及项目简介
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
五、迈德国际项目组织架构
六、迈德国际项目服务亮点
出入指引
早迎晚送
访客登记
项目服务亮点之一：大堂客户服务
每栋楼宇大堂均配置前台服务人员，为客户提供酒店式接待服务。
5
6
01
企业动态
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
01
公司及项目简介
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
项目服务亮点之二：智能化管理
项目服务亮点之三：写字楼的社区文化活动
项目服务亮点之四：每半年一次的客户交流座谈会
座谈会
参观设备机房
停车场智能停车引导系统
大堂LED信息发布系统
大堂人行翼闸管理系统
篮球场业主联谊
地铁杯足球赛
中秋节猜灯谜
端午节包粽子
7
8
01
企业动态
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
01
公司及项目简介
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
项目服务亮点之五：垃圾清运零干扰
项目服务亮点之六：上门客户拜访
垃圾清运时间
1. 每日17:30-18:30对B1、B2栋垃圾清运，使用的电梯是消防电梯，并从大堂外运；
2. 每日18:30-20:30对A2、A3栋垃圾清运，使用的电梯是A3栋10号电梯及A2栋消防电梯，并从大堂外运；
3. 每日20:30-21:30对A1栋垃圾清运，使用的电梯是A1栋10号电梯及A0栋消防电梯，并从大堂外运。
项目服务亮点之七：定期开展免费服务
为了解项目各版块服务工作的客户感受、了解各项服务与客户需求之间的差异，尽可能将服务与客户需求匹配，项目采取：
1.客户片管每双月对客户逐一进行一次上门拜访。
2.项目总监每半年对大客户逐一进行一次上门拜访。
错时垃圾清运
错时垃圾清运
入户玻璃门清洁、消杀
入室设施检查
9
10
01
企业动态
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
01
公司及项目简介
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
七、迈德国际项目服务痛点及整改
为了提高项目内部事务的管理效率，提高对现存的管控力度，在公司的大力支持下，项目已于2018年10月中旬开始投入手机APP员工端的使用，目前已经覆盖客服部、工程部全员以及保洁部、秩序部班长级以上人员。
根据公司的整体安排，项目将在完善手机APP员工端功能、数据以后，计划于2019年下半年投入客户端的推广和使用。
亮点服务之十：手机APP的开发应用
项目服务亮点之九：服务信息互动
每周朋友圈推送，将服务信息及时与客户互动。
项目服务亮点之八：多种经营服务
在提供与楼盘品质相匹配的标准化服务同时，还根据项目多为集团化办公客户的特点，设计并提供业主需求的入室保洁、空调末端清洗、入户维修、会务服务、场地出租、保洁开荒等定制服务。
空调滤网清洗
会务服务
入室保洁
我们的服务痛点之一：空调制热满意率低
在打造些许服务亮点的同时，我们也面临了一些管理服务的痛点。
项目在2017年度物业服务满意率为95.07%的数据分析处理中，针对2016-2017冬季空调制热季客户满意率仅为77.30%的情况，于2017-2018年的制热季中，及时在上一采暖季仅开启一台制热主机的基础上增加了一台空调制热主机，燃气消耗量也由上一采暖季的3300立方米/日增加至5500立方米/日，并始终将热水出水温度控制在50度、回水温度控制在40度以上。
2018年4月，项目客服部再次组织对刚过去的2017-2018年的采暖季空调使用满意率进行了专项回访，出乎我们预料的是满意率仅提高0.9%，仅为78.2%，这瞬间成了项目团队的心疾。
投入一台制热主机与投入两台制热主机，能耗接近增加一倍的情况下，使用满意度竟然没有明显提升？
11
12
01
企业动态
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
01
公司及项目简介
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
痛点整改之：末端设备结构讲解，提高设备维保需求
项目团队又针对因空调末端设备未按期清洗导致制热效果不佳、满意率低的客户落实并实施“每户一台空调末端设备演示性清洗” 的计划，通过工程技术人员设备拆装现场讲解，让客户更直观地了解到了空调末端设备滤网堵塞造成制热效果不理想的原理。
还将空调末端设备结构、功能向客户进行宣传，让客户明白空调末端风口滤网、循环水滤网、静电除尘网、活性炭的清洁、维护的对于健康的重要性。
同时抽调工程技术人员成立临时工作组，及时完成客户提出的空调末端设备维护保养需求。
痛点整改之：空调及新风系统功能介绍，杜绝开门开窗
针对持续的空调采暖季满意率低，我们邀请设备厂家技术人员进行了现场勘查、专题讨论、研究，对两个制热季空调均达不到制热效果的回访信息进行了分析，基本确定主要是以下三种情况造成：开门开窗、空调末端设备滤网堵塞、空调面板操作错误。
由于前期对迈德国际中央空调系统具有新风功能的介绍缺失，导致客户习惯性的开启门窗使用空调。
项目安排客户片管和空调技师逐一上门对客户进行空调新风系统功能讲解，消除客户在办公室使用空调会造成空气流通不足的顾虑，让客户明白关闭门窗不仅不会造成空气流通不足，还可以有效提升室内温度；同时，按计划完成空调及新风系统维护保养，保证客户关闭门窗使用空调的状态下，能提供健康充足的新风补给。
13
14
痛点整改之：使用培训，避免错误操作
由空调技师根据空调使用中客户的实际操作习惯，设计制作简单易懂的室内空调开关使用说明，由客服片管和空调技师为客户张贴至空调控制面板旁，并在张贴的同时对客户进行操作培训。
2018年-2019年制热季即将到来，我们将及时通过专人入户测温、专项回访等形式对目前已经实施的整改措施进行验证、调整。
我们有信心，客户对2018年-2019年制热季的满意率一定会有大幅度的提升。
01
企业动态
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
01
公司及项目简介
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
八、经营数据
写字楼人行出入管理，一直是颇受争议的问题。
设置人行管控系统，在对推销等闲杂人员进行管控的同时，客户会感觉自己的出入自由度受限制、会产生抵触情绪。
不设置人行管控系统，又会因为推销等闲杂人员的自由出入而致客户觉得自己正常的办公秩序受到影响，带来投诉。
我们的服务痛点之二：翼闸人行管理
迈德国际也面临过同样的服务痛点。
从客户最初坚持认为贵阳的写字楼都没有加装人行管控系统、迈德国际项目却要加装这个系统的不理解，到今天的认同与配合，项目服务团队付出了太多的沟通成本和精力。
首先我们的客服部经理、片管采取多次上门逐一征询意见的办法，与客户落实访客信息核实方式、联系人、联系电话等，并根据与客户达成的意见，建立访客信息核实联系表，在访客到访时及时有效接访。
其次要求各楼栋大堂客服助理，在上岗一个月内必须熟悉各楼层客户80%的工作人员，并在客户出入不便时主动开启闸机供客户通行。
投入人行管控系统使用后，楼层内已难寻推销、外卖等闲杂人员身影，客户的正常办公秩序得到了保障。该项工作得到了客户的肯定。
经过项目服务团队的不懈努力，在提高常规服务品质的同时，丰富亮点服务内容，改善痛点服务质量，得到了客户的普遍好评，提高了客户满意率、服务收费率。
2017年实现收入1769.25 万元，实现利润171.34 万元；
2018年上半年已经实现收入719.61 万元，实现利润95万元；预计全年将实现收入2000 万元，实现利润200万元。
我们相信，只要我们坚持不懈的努力，保持高品质的基础物业服务，一定会为企业带来经济效益的同时也带来一定的社会效益。
痛点整改之：一对一沟通、落实信息渠道
15
16
01
公司及项目简介
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
创“省星级示范”工作历程
02
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
02
创省星级示范历程
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
02
17
18
2018年3月5日，项目向公司提出“创贵州省物业管理星级服务示范项目”申请。
一、启动阶段
02
创省星级示范历程
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
02
创省星级示范历程
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
2018年4月10日，公司批复同意迈德国际项目创”贵州省物业管理星级服务示范项目”。
2018年4月12日，公司成立创“贵州省物业管理星级服务示范项目”工作领导小组。
19
20
02
创省星级示范历程
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
02
创省星级示范历程
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
公司总经理高度重视创“省星级示范”工作，亲自主持召开全员大会，正式启动项目创“贵州省物业管理星级服务示范项目”工作。
多次召开专题会议，讨论研究创“省星级示范”各项工作计划及具体实施方案。
2018年7月10日，公司向贵州省物业管理协会提交创“省星级示范”申报资料。
迈德国际物业服务中心向全体客户发起创“省星级示范”项目的倡议。
兴艺景生态景观公司
华诚楼宇科技公司
21
22
02
创省星级示范历程
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
02
创省星级示范历程
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
现场反复查看、梳理，确定品质提升范围及内容，并落实整改计划。
二、自检自查阶段（现场）
迈德国际物业服务中心创“省星级示范”工作进度表
23
24
迈德国际创“省星级示范”工作现场检查及档案收集建立计划表
02
创省星级示范历程
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
02
创省星级示范历程
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
25
26
02
创省星级示范历程
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
02
创省星级示范历程
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
27
28
三、费用预算阶段
结合项目已交付使用五年有余的实际情况，服务中心借创建“贵州省物业管理星级服务示范项目”的契机并根据考评标准及细则，针对设备机房、绿化景观、垃圾处理、消防管理等拟定了品质提升整改计划40余项，并最终获得公司60余万元的整改费用批准。
02
创省星级示范历程
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
02
创省星级示范历程
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
29
30
四、现场整改
整改后
整改前
整改前
整改后
02
创省星级示范历程
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
02
创省星级示范历程
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
消防水泵房标色及墙地面整改
空调机房增加“挡鼠板一体式栅栏门“
整改前
整改后
广场通风井加固及增加安全护栏
消防控制室增加装备及可视化文件
整改前
整改后
弱电井房线路整理及安装弱电机柜
整改前
整改后
31
32
31
32
02
创省星级示范历程
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
02
创省星级示范历程
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
整改前
整改后
通风井增加墙砌体及铝合金百叶
稀疏绿化苗木补植
整改前
整改后
商业区破旧广告清理
整改前
整改后
现场整改（工程）
配电房立柱美化
屋面消防管保温
配电房标线施划
33
34
02
创省星级示范历程
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
02
创省星级示范历程
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
现场整改（保洁）
近6万平方米
玻璃幕墙清洗
楼宇大堂高位清洁
地下停车场清洁
资料整改（客服）
业主档案整理
运行记录自检
现场整改（秩序）
增设防洪、防暴应急物资储备架
采用石球设置非机动车隔离线
现场整改（周五职员现场会）
消防卷盘整理
淤泥清理
施工遗留垃圾清理
35
36
现场整改（周五职员现场会）
模拟测评阶段
02
创省星级示范历程
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
02
创省星级示范历程
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
地库僵尸车清理
屋面建渣清理
地下室非机动车清理
2018年9月15日、10月15日，公司创“省星级示范”工作领导小组按照考评标准及评分细则，分别对项目创“省星级示范”进行抽样预检，针对检出问题进行全面指导、帮扶。
2018年10月25日，公司创“省星级示范”工作领导小组按照计划对项目创“省星级示范”工作完成模拟考评。
项目结合预检及模拟考评结果多次反复对现场和资料等进行梳理整改，为迎接专家组考评检查做好准备。
37
38
01
02
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
03
创“省星级示范”成果展示
创省星级示范成果
03
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
创省星级示范成果
03
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
在2016年投入50余万元将地下停车场照明灯具由普通日光灯管改为雷达LED灯管后，2018年起又投入近2万元开始楼层内公共区域照明改造工作（主要是将原装修配置的35W普通照明射灯改为4W的LED射灯），全部改造完成后，每年可节约用电约178000度，节约电费约122000元。
大堂电梯前室
负一层电梯前室
在开展楼内公区照明改造的同时，我们还对照明开关时间、直燃机组温度进行人为实时控制管理，同比节约费用约174000元，节约率为11%左右。
照明开关提示标识
成果展示之一：照明节能降耗
成果展示之二：空调节能降耗
39
40
创省星级示范成果
03
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
创省星级示范成果
03
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
通过采取有效措施，控制中央空调能耗，获得厂家的专业认可
空调设备
清凉口气糖
爱心小帖示
创可帖
为了响应垃圾分类的环保行动，迈德国际项目已新申购了188个不同颜色的垃圾桶，将楼层内各垃圾收集点设置的一个垃圾桶补充为两个，并根据相关规定，制作粘贴垃圾分类标识。
通过朋友圈、企业公众号、微信群、QQ群等新媒体渠道推送，通过地下室电梯前室及一楼大堂设置宣传展板等形式开展垃圾分类知识宣传，提高客户垃圾分类处置的意识。
随着垃圾分类的实施，垃圾包也在不断增加，项目又重新申购了大容量垃圾转运手推车，并保证日产日清。
项目计划于年底将现有的两间垃圾房扩建为三间，完善干湿分区、利废分区的条件，提升垃圾分类的效率。
成果展示之五：清洁环保（垃圾分类）
成果展示之四：大堂爱心小贴示
为了能保证客户对中央空调高标准的使用需求，又能有效解决空调水、电、气能耗问题，在公司的大力支持下，迈德国际已于2018年7月动用资金12万元完成了中央空调二次循环水系统主管道阀门改造，改造完成后可实现抢修时的二次循环水系统独立分区控制，大大减少了发生意外爆管事故时二次水管网的泄水量和泄水时间，同时也保障了在维修故障回路时其他回路的正常运行，能最大限度地降低爆管事故对客户的影响。
另外还将于11月份，动用资金9万元完成空调主机快速启停技术改造，改造完毕后可在制冷季分别将每天开启主机至设定温度的时间从50分钟缩短至15分钟，将每次停机的时间由40分钟缩短至15分钟，在快速到达一次循环系统升、降温目的的同时，大大缩短了一次系统电机运行时间，降低用电能耗。
成果展示之三：空调降耗技改
41
42
不定期入户为客户讲解消防知识
创省星级示范成果
03
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
创省星级示范成果
03
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
为了提升项目对于火灾突发事件的应急响应能力、提高义务消防队员的自我保护能力，项目花费近二万元新增和补充了微型消防站物资装备，并将微型消防站纳入项目消防日常重点管理工作；同时还定期开展消防演习及客户消防培训活动。
为了提升对于高位坠落的防范能力，防止人为攀爬翻越等高空坠落事件的发生，项目对六栋楼共计19个天面出入门加装了门禁装置，并保证该装置在发生火险时能自动释放，满足消防逃生救援需要。
为了能24小时响应突发爆管、水浸等事件的处置，项目还在监控中心设置了防恐暴、防洪应急物资储备点。
定期开展消防演练及灭火器使用实操
成果展示之六：消防及生产安全管理
43
44
创省星级示范成果
03
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
为了让关键岗位的关键员工快速掌握重要工作的处理办法，项目团队借鉴其他公司的经验，设计制作了：
《重点防控部位点位图》、《重点防火部位及疏散口点位图》、《空调卫生热水操作流程》、《电梯困人解救流程图》等可视化看板，安装于对应的设备机房或人员值守岗位。
02
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
04
创“省星级示范”工作体会
创省星级示范体会
04
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
成果展示之七：可视化操作系统的尝试
45
46
迈德国际项目物业服务团队通过本次“创建贵州省物业管理星级服务示范项目”活动，主要从中收获了以下三点：
1.团队凝聚力
从创“省星级示范”活动动员大会开始，230多个不平凡的日子，迈德国际服务团队热情饱满地投入到创“省星级示范”的各项工作中。每周加班四天成为了我们的家常便饭，夜晚的迈德国际不时传出大家热烈的讨论和欢乐的笑声；在高强度的创“省星级示范”工作间隙，我们还开展了多种形式的“感动客户”系列活动及团队建设活动，既调动了客户参与的积极性，又有效地释放了大家的工作压力。
这一场并肩作战加强了项目团队成员之间的主动沟通、相互协作氛围，提高了团队凝聚力。
2.行为习惯
持续不断的创“省星级示范”工作行动，让项目团队的每一位成员都在兑现地铁物业“业主至上、服务第一”服务理念的同时，逐渐习惯了参照创“省星级示范” 考评标准对照自己的服务行为；让项目团队每一位管理人员都在兑现地铁物业“以人为本、依规而行”管理理念的同时，逐渐习惯了参照创“省星级示范”服务考评标准去检查自己所负责的条线工作、规范各岗位员工的服务行为。
每周五的现场会+义务劳动，都已经成为了团队的规定动作，并正在趁着“创省星级示范”的东风，将这一动作变成每位成员自己的日常行为习惯。
3.品质意识
要创贵州省物业管理星级服务示范项目，就必须要有不同于一般项目的服务品质、就必须要有不同于一般项目的管理标准、就必须要有不同于一般项目的服务团队。
迈德国际项目团队除了有计划地组织成员对地铁物业相关体系文件的学习培训外、又借着创“省星级示范”的契机组织成员对创“省星级示范”考评标准开展培训学习及操作，经过不断的学习、不断的整改实施，项目团队成员对星级服务的内容、标准有了更多、更深的认识，对如何打造品质服务，有了更多的感悟。
经过这次创“省星级示范”活动，地铁物业团队一定会更加成熟，地铁物业项目品质一定会有质的飞跃。
创省星级示范体会
04
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
创省星级示范体会
04
迈德国际创“省星级示范”汇报材料
我们相信，无论是协会还是企业，开展创“省星级示范”活动的目的绝不仅仅是争荣誉，更是要将高标准物业服务的理念以及行动落到每一项物业服务工作中，更是要不断提高所有物业人的服务意识与品质意识。
随着贵阳地铁一号线的即将全线运营、其他线路的开工试运，“轨道+物业”的服务模式将不断延伸。对于地铁物业团队而言，接下来还会面临更多的挑战与课题，我们将坚持“业主至上，服务第一”的服务理念，不忘初心、砥砺前行......
感谢专家组各位领导、前辈百忙之中对迈德国际物业服务工作的指导帮助。我们将根据各位提出的宝贵意见，深入消化、持续改进，为继续提高物业服务品质而努力！
汇报完毕， 请各位领导指正！
47
48
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号