客户价值革命第二年
2020年第2期
貴陽地鐵物業人
01
编者手记
编者手记
在编辑本期内刊时，公司正好完成了品质月检及项目自检汇报会。在2019年梯队人员轮值品质检查工作的基础上，今年公司确定了以项目自检为主导，以质安部观察、指导为辅的创新工作模式。这一创新，是今年“管理责任下沉至项目”这一核心工作目标的重要举措和具体表现。将质量管理的主导权交由项目，使质量控制的重点，由质安部事后把关，前移到项目进行过程控制。项目的自检只是一种形式，更深层的价值还在于几个方面：
品质检查创新方式的价值所在
其一，督促各级管理人员以自查自纠的方式，在日常工作中严格按照作业文件要求开展工作，重申“全员参与质量管理”意识，并且由原来的“我被检”转变为“我要检”。
其二，督促职能部门扮演好“教练”角色，从自身监督管理和服务支撑两方面职能出发，与项目教学相长，相互促进，彼此鞭策，使得企业管理服务水平再上新台阶。
其三，也是最重要的一点，作为一种方法和手段，品质自检将使得项目管理团队从综合素质到管理能级上都获得提升。从本次汇报会上许多同事的踊跃发言中，我们可以深切地感受到这一点。迈德国际项目从前期普遍存在的畏难情绪，通过项目经理细致的前期策划，使得大家逐渐投入，在“自曝其短”的自检中完成心态转变，公司也主张并倡导这种勇于自曝“家丑”的作法。湖山郡项目则针对项目新人多的特点，重点结合当前装修管理中的重难点开展检查，将业务学习与工作实践融会贯通，完成了一次宝贵的实战培训……
可以说，每个项目从自检前期准备，自检中发现的问题，自检后的整改措施、收获总结等方面，都体现出基于项目管理业态、体量、团队成熟度以及负责人专业度等差异呈现出不同效果，为后期月检方式的不断完善、创新突破提供了方向，也为职能部门的针对性教导提供了依据——从6月份的品质专检开始，质安部将突破以往所有业务板块全覆盖，过于贪大求全的检查方式，调整为针对各专业主管系统管理思路、方法缺失的问题，整合公司资源进行深度研习、帮扶和跟进，从根本上解决项目管理的痛、难点，提升各业务主管的专业和能级，并从中总结出可行的经验和思路，有效复制到其他业务板块。
创新结合现实，理论指导实践，关注事前策划，探寻重点根源，最终实现团队共同进步和管理品质提升——这是2020公司品质检查创新工作的真正价值所在。
从本期内刊开始，我们将开辟“立学为先”专栏，主要呈现在建立学习型组织的道路上，公司上下所做出的努力以及收获的成果。而我们希望传达的一个观点是，建立学习型组织，与公司每一阶段的所有工作目标之间，并不是彼此割裂的关系。读书、学习当然是为了自我超越，提升能级，但最终这样的提升必将在实际工作中得以彰显，才是有价值的。就如同我们的每一篇ORID，都必然要落脚在最后的反思与行动上。从这个意义上讲，我们再来梳理2020年公司的许多重点管理目标，无论是绩效管理，还是品质检查创新，抑或责任意识下沉，梯队人员培养，都是为了使系统中的每一部分都获得成长，并最终回馈于系统，促使其良性发展——而所谓“系统中的每一部分”，就是我们每个人。
（2020年4月月检、项目自检汇报会）
我在现场
13
11
15
记人生中开出的第一张收据
中央空调制冷季前物业准备工作
苦练内功——湖山郡Y+公寓做好基础服务
目录
CONTENTS
26
29
品质动态
2019年品质月检工作亮点分享
2019年品质月检经典案例分析
职场百科
24
职工医疗保险小科普
初来乍到
35
初来乍到，请您多多关照
立学为先
19
《管理的常识》书友记ORID分享
心得感悟
16
18
彼岸，并不遥远——记录新项目新人招录
树立“客户满意”的服务观
团队风采
05
疫情防控、硬核担当
——表彰2020年新冠肺炎疫情防控先锋
10
1号线物业服务中心举行
第一季度优秀员工颁奖仪式
01
编者手记
品质检查创新方式的价值所在
刊 号：2020年第2期，总第13期
主 编：王晓晔
责任编辑：温 冬
编 辑：何应多
美 编：温 冬 何应多
校 对：温 冬 何应多
主办单位：贵阳地铁物业管理有限公司
征稿邮箱：3218742802@qq.com
05
团队风采
06
团队风采
情况的盘点统计，在大家的努力下充分保障各项目抗疫防疫物资供应，各项目未出现物资短缺状况。
会上，被表彰的6名党员干部纷纷表示，他们将继续保持物业人不怕苦不怕累，迎难而上的精神，在各自岗位发挥积极作用，为公司发展贡献出自己的绵薄之力。王晓晔书记对6位同志表示祝贺，她说：“疫情防控是践行初心使命、体现责任担当的试金石和磨刀石。今天被表彰的这6名同志是物业公司众多优秀同志的代表，他们立足职能职责，积极担当作为，有效发挥作用，做到守土有责、守土担责、守土尽责，我希望公司上下能形成学习先进、争当先锋的浓厚氛围，凝聚起众志成城、全力以赴、共克时艰的强大正能量。”
疫情防控第一线的“星星之火"汇集起来,形成 上下一心、众志成城打赢疫情阻击战的强大合力。在新冠肺炎疫情防控工作中地铁1号线站、场、段工作始终保持着高品质，得到了市民的高度赞扬。
带头显关怀，尽力做好抗疫"保障团”
“兵马未动，粮草先行”，抗击疫情, 强化物资保障是关键。余治、夏雪二位同志是地铁物业公司防疫工作领导小组物资保障组成员，整个疫情期间，她们每天都在联系各类供应商，奔波于贵阳市各类物资供应商铺，药店、劳保商店、医疗用品厂商、消杀用品厂商，不放过任何可能的信息；埋头于物资采购、入库，各项目调配、配送，防疫物资专项台账时时更新，物资库存
（表彰六名疫情期间表现突出的职工）
2020年5月29日，贵阳地铁物业党支部组织全体党员、发展对象、积极分子、中层干部开展了 “疫情防控、硬核担当，创建党建引领金牌服务示范点”的5月主题党日活动。
疫情防控、硬核担当
新冠肺炎疫情防控发生以来，地铁物业公司用最严的工作要求、最实的防控措施，全体人员全力以赴，全面贯彻落实习近平总书记关于新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控方面的重要指示精神，根据中央、省委、市委、市轨道集团党委对防控新型冠状病毒感染肺炎疫情工作的全面部署，以疫情就是命令，防控就是责任的总要求，坚决打赢疫情防控战。2020年5月，共青团贵阳市委《关于表彰新冠肺炎疫情防控工作优秀青年突击队、优秀志愿者的决定（第一批）》中，地铁物业1号线疫情防控青年突击队被授予“优秀防疫青年突击队”荣誉称号。按照集团党委关于慰问战斗在疫情防控第一线的党员干部的相关要求，
推选出袁兴明、骆钊、王有谊、徐娜、夏雪、余治等6名在疫情防控第一线表现优异的党员、干部进行了表彰。
带头凝共识，聚力当好抗疫”擎旗手”
疫情面前人人有责,信心比黄金更重要。袁兴明、骆钊二位同志作为迈德国际、1号线项目的带头人他们把在抗击疫情中担当、履职作为增强“四个意识”、坚定 ”四个自信”、做到”两个维护”的“试金石”,第一时间贯彻落实,第一时间安排部署。切实把人民群众生命安全和身体健康放在第一位,做到哪里任务险重哪里就有党组织坚强有力的工作、哪里就有党员当先锋作表率的要求。在他们所管辖的责任区域，没有发生任何感染或疑似感染病例情况，也没有发生一起管控冲突事件，全面保证了正常生产办公秩序。
带头树旗帜，用力把好抗疫”总防线”
疫情防控是系统工程,只有把各项工作做实做细才能形成工作合力。王有谊、徐娜二位同志身处防控一线最前沿，分别担任1号线保洁卫生夜间督导和1号线服务中心金阳车辆段保洁主管，在疫情防控工作中，二位同志严格落实公司关于疫情防控措施,扎实做好部门、管辖员工个人卫生防护工作，身先士卒、勇于担当，将
（5月主题党日活动现场）
作者/综合部 廖妍妍
疫情防控、硬核担当
——表彰2020年新冠肺炎疫情防控先锋
07
团队风采
08
团队风采
王有谊王有谊同志，在贵阳地铁1号线物业服务中心主要负责车站的保洁卫生督导工作。在工作中他始终如一、勤奋刻苦、脚踏实地、兢兢业业，保质保量完成各项任务，处处以党员的标准严格要求自己，在政治理论、业务技能、现场管理等方面发挥着中国共产党党员先锋模范作用，得到了领导和同事们的肯定。其中，在相当长的时间里，他是地铁1号线最为辛苦的夜间督导，除了日常的保洁工作督导，还要负责隧道清淤、隧道消杀、屏蔽清洁等工作，长期的日夜颠倒，作息不规律，让他疲惫不堪，但他从不叫苦叫累，也从不开口向公司提任何条件。在2020年贵阳市团委表彰的在新冠肺炎疫情防控工作开展以来做出积极贡献的先进集体中，王有谊同志所在的地铁物业1号线疫情防控青年突击队位列其中。从始至终他以饱满的热情、乐观的态度、坚韧的作风感染着身边的每一位同事，无愧于青年共产党员建功新时代的优秀代表。
徐娜在地铁物业公司防疫阻击战中涌现出的无数典型里，地铁1号线服务中心金阳车辆段保洁主管徐娜是其中当之无愧的优秀代表。2020年在抗击新冠肺炎疫情防控工作中，她带领的保洁部是消毒防控的主力军，承担着地铁1号线全部34列电客车及金阳车辆段全区域的消杀防疫工作。而徐娜同志不光亲自拿起工具带头进行作业，还以自己细腻温情的的领导风格，在许多人都打起退堂鼓的时候，时刻关注团队稳定，切实帮助员工做好个人防护，奋战在抗疫一线。为了寻找最合适的防疫消毒液配比浓度，她一遍又一遍进行对比试验，一做就是几个小时，为了保证防疫工作的正常开展，她一次又一次主动请缨，代替需要进行自我隔离的同事值班顶岗，连续数十天无休。在她身上，我们看到了一名物
业人责任在前，勇于担当的精神。2020年1月，她在工作现场递交了入党申请书，经2020年2月6日支部党员大会审议通过，集团党委批复后成为一名中共预备党员，火线入党是党和人民对她的高度认可和褒扬，也必将激励她在未来的工作中继续无私奉献，忠于使命。
袁兴明袁兴明同志是贵阳地铁物业迈德国际项目经理，是一名有着17年党龄的共产党员。在迈德国际项目的疫情防控工作迄今近四个月的时间里，袁兴明冲锋在前，事事亲力亲为，带领迈德国际服务团队上下齐心协力，认真履行物业人的责任与担当，共计检测近20万人次，没有发生任何感染或疑似感染病例情况，也没有发生一起管控冲突事件，全面保证了迈德国际作为国企办公集群的正常生产秩序。2019年袁兴明同志被贵州省物业管理协会授予“优秀物业项目经理”称号。用袁兴明同志的话来说，就是不能忘记自己作为一名物业人的责任，不能辜负胸前佩戴的那枚共产党党徽。
骆钊骆钊同志，作为贵阳地铁物业管理有限公司1号线物业服务中心的项目经理，在他身上，我们可以看到许多地铁物业人的优良品质：敢于担当、雷厉风行、坚忍不拔……。自从2018年被公司党支部推选为入党积极分子以来，他始终努力学习，严格要求自己，谦逊为人，2019年11月22日经支部党员大会审议通过，集团党委批复，骆钊成为一名中共预备党员，他更加自重、自省、自警、自律不断提高自己的政治素养和业务能力。同时，还通过自己的领导力，凭借立足岗位、勇于担当的职业精神，凭借善于倾听、充分表达的坦诚作风，将1号线物业服务中心打造成一个充满正能量、充满凝聚力的优秀团队。在连续两年的客户满意度调查中，1号线物业
六位被表彰党员干部事迹
服务中心都获得了超过99%以上的满意率，2020年新冠肺炎疫情防控工作中地铁1号线站、场、段工作始终保持着高品质，得到了市民的高度赞扬，地铁物业1号线疫情防控青年突击队荣获了贵阳市团委的表彰，被授予了“贵阳市新冠肺炎疫情防控工作优秀青年突击队”称号，这是对骆钊同志和他所带领的团队给予的最高褒扬。
09
团队风采
10
团队风采
1号线物业服务中心举行第一季度优秀员工颁奖仪式
为提高员工工作的效率和积极性，不断增强员工对企业的向心力和凝聚力，5月上旬贵阳地铁物业1号线物业服务中心在分别在金阳车辆段、1号线站点、小河停车场三个事业部举行第一季度优秀员工颁奖仪式，嘉奖本季度表现较为突出的员工，参加活动员工累计三百余人。
优秀员工是公司为激励员工而进行的评选活动，评选结果根据员工业务能力、业绩产出、思想品格等方面进行选定，经过综合评比，周洪琴、赵佳永、唐志荣、刘红贵、李忠明、陈德芬、郭天秀、陈德长、李天勇、刘玉兰、张小平、章泽兰、杨和军、王润先、李亚莉15位员工获得1号线物业服务中心第一季度优秀员工称号。
1号线物业服务中心项目经理对获奖员工表示恭喜，勉励未获奖的小伙伴也不要灰心，继续努力，时光不负追梦人。同时提出要求，希望各位优秀员工发挥先进个人的模范作用，努力做好本职工作，从自己做起，为他人做榜样，配合公司的整体发展，带动更多的员工发挥能动性、创造性，更好地服务客户。
余治余治，地铁物业公司防疫工作领导小组成员。担任防疫物资采购管理小组组长，负责统筹防疫期间公司各类防疫紧急物资物料的采购、分发及台账管理审核工作。防疫期间正值其眼睛手术完成后的康复阶段，她顾不上休息，不怕苦不怕累，不计较个人得失，义无反顾地投身到疫情防控战争的最前线。她带领部门成员跑遍公司合作的各物资供应商处，贵阳市大小药店、劳保商店、医疗用品厂和消杀用品厂采购调配物资，守好了主阵地，当好了主力军，充分保障各项目抗疫防疫物资供应。
夏雪习近平总书记指出，青春由磨砺而出彩，人生因奋斗而升华。90后女孩夏雪在防疫路上无惧艰难、奋勇当先的奔走身影完美的诠释了这句话。疫情爆发后，物业人纷纷投身防疫一线，夏雪与爱人无暇顾及家中两岁幼子，肩挑责任，双双冲在防疫前线。为了筹备充足的防疫物资，为一线防疫伙伴筑好防护伞，在防疫物资供应紧张的时期，夏雪与同事一起忙碌于各种微信群，奔波于贵阳市各类物资供应商铺，奔走于贵阳的街头巷尾，埋头于防疫物资管控，为各项目调配、配送，保证了抗疫
一线弹药充足。2020年1月，她在工作现场递交了入党申请书，经2020年2月6日支部党员大会审议通过，集团党委批复后火线入党成为一名中共预备党员，岁月知松柏，患难见真情，在疫情最严重的一线，在物资保障的一线，90后女孩夏雪坚定理想信念，练就过硬本领，充分展现了当代中国青年责任和担当。
余治说：“虽然我现在还只是一名积极分子，但是我会时刻以党员的标准要求自己，请党组织考验我。” 入党誓词的主音符万变不离其“忠”，余治同志以绝对忠诚守护着各项目平安，以务实行动践行着初心使命。
11
我在现场
我在现场
（活性炭更换前后对比图）
前后
（过滤网清洗前后对比图）
前后
检查并维修盘管机各部件、清洗盘管机过滤器、更换活性炭。
盘管机要维护保养什么？
工程师傅两人一组，一人扶梯，一人趴在屋顶或蜷缩在室内吊顶里调试。交换进行调试作业。
首先检查电气，主板是否通电，控制面板参数是否正确，热量表显示有无异常，电机运转是否正常。
接着是检查水路，管路是否泄漏，保温是否破损。
最后检查风路，回风口、出风口、风管是否完好，出风量是否达到要求，出风口温度是否满足需要。
空调盘管机深度清洗属于客户服务需求中的专项服务，根据合同要求，制冷季前，迈德国际物业工程师傅需要完成部分客户委托的所有盘管机滤网深度清洗、活性炭板换新等维护保养及调试工作。为了客户健康舒心地度过这个夏天，我们也会通过入户介绍、网络信息平台等多种方式进行空调安全健康使用的宣传，建议有需要的客户和我们联系，进行空调清洗服务。
怎么样才算完成盘管机调试？
12
中央空调制冷季前物业准备工作
作者/迈德国际 袁兴明 郑后红
迈德国际暖通工程师郑后红说：要完成主机、盘管机、新风机这三块的维护保养及检修。
物业需要分别对直燃机组、循环水泵机组、新风机组、冷却塔系统等进行通炮、高压冲洗、油润等维护保养或检修——这是属于物业公司常规空调维护的范畴。
客户需要委托并配合物业对自己最近的、安装于室内天花板内的盘管机进行维护保养或检修——这项非常重要的工作，需要得到客户的授权。
前言：天转热，迈德国际项目2020年夏季中央空调制冷季又要到了，但你是否了解，从设备高效运转和保障我们的健康两方面出发，开启中央空调之前，从物业到业主，其实都应该做好充足的准备呢。
中央空调开启前，我们要做哪些准备？
主机系统等维护保养，可以保证主机系统能够持续高效低耗地提供冷热源，满足室内的降暑或采暖需要；
盘管机保养，可以清洁盘管机送风通路、保证室内冷热供风量、提高室内空调效果、降低二次空气污染，保护身体健康。
为什么要做这些准备工作？
13
在保洁板块，因为公寓的特殊性，现阶段装修入住的业主比较少，人员没有按满编进行配置，那对于公司要求的保洁清洁频次也无法满足，因此唐主管召集了保洁人员，参照公司的保洁频次，带领大家根据现场实际情况，重新拟定了适合我们项目的保洁清洁频次表，保证了项目环境保洁的品质。
对于Y+公寓来说，秩序队员的招聘其实一直是令我们头疼的事情！好不容易能召到新人，但又会因为各种各样的原因流失，导致秩序基础工作存在缺失。人员流动大，但是培训工作不能不开展，值班记录、巡检签到表等一些质量记录的填写，唐主管牵头是培训了一波又一波，岗位技能也是操练了一遍又一遍，直到3月后人员才慢慢稳定下来，保证项目秩序工作的开展。
其实，我们并不害怕去教新人，也不怕让新人试错，我们的工作成就感除了来自业主的满意度，还有我们员工的成长。从0到1的这个过程，是大家努力的结果，让大家能在这个项目成长起来，也是我们的目标。
从温暖和煦的春天到骄阳似火的夏天，万物的复苏，Y+公寓的而每一位小伙伴都期待着业主装修、入住，都盼望着和业主一起分享这满园风华，感受我们有温度的服务。所以，我们现在会更努力地“修炼”内功，整改前期遗留下来的问题，以比现在更优秀地状态迎接业主地入住。
我在现场
14
我在现场
苦练内功
——湖山郡Y+公寓做好基础服务
作者/Y+公寓 罗孝麟
也许因为Y+公寓房屋本身的属性，交房至今，绝大部分业主都已经来收房了，但办理装修手续的业主寥寥无几。看到这，您会不会觉得我们可以偷得浮生半日闲呢？
不存在的。唐主管说这正是我们修炼内功的好时候。
期间Y+公寓的小伙伴们不曾懈怠，以饱满的热情迎接每一位上门咨询装修或者办理收房的业主，同时，按照计划有条不紊地开展物业基础服务工作。
其实，对于装修管理来说，除了唐主管，我们都是第一次接触。如何对装修现场进行监管，如何引导我们的业主遵循装修管理要求，如何教会秩序队员巡检我们的装修现场，各部门对于装修管理需要做些什么，这一切都让我们感到很陌生。因此每周四项目例会，唐主管都会带领所有人到现场去，逐一对每一项工作进行讲解指导，业主装修材料怎么把控，怎么去巡检，怎么去看，记录怎么填写，不厌其烦地教大家。
15
我在现场
彼岸，并不遥远
——记录新项目新人招录
在公司人力资源部工作的十个月中，我一直负责招聘工作，主要是一线员工的面试和录用。物业管理是服务行业，员工的服务意识，综合素质等直接决定服务品质的好与坏，所以在一线员工招录的过程中，不仅需要向其传递公司的企业文化与用人要求，还必须对员工能否胜任该岗位有一个基本的判断。在过去的这段时间里，我为公司各个项目陆续招聘员工近百名，自己认为还是颇有心得！
今年年初，公司接管了新项目，这是一个备受关注的项目，也是一个能够为公司提高知名度、美誉度，创造社会口碑的项目，举公司上下都为之全力以赴。3月初，我接到了新的工作任务：新项目3月20日进场，在此之前，必须招到一线管理岗位的员工30余名。在这些人员里，有工程类的，酒店管理类的，客服类的……我顿时觉得自己从头到脚的神经突然紧绷了，因为只有不到二十天的时间，加上今年的新冠肺炎疫情，对招聘工作无疑是雪上加霜，我感觉到自己之前的淡定与自信都被焦虑取代，对于招聘工作仿佛千头万绪又好似毫无头绪！
作者/人力资源部 李丹
16
心得感悟
记人生中开出的第一张收据
作者/湖山郡一期 叶丹
我是叶丹，湖山郡一期的客服助理和收款员，刚入门的新物业人。此前我对物业管理的认知非常有限，进公司后才初步接触，而我的“物业入门考试”，要从一张发票开始。
湖山郡一期和Y+公寓交房前，根据公司安排，我们接受了专业的、密集的速成班训练，对交房流程进行了多次演练，似乎大家都成竹在胸了。说实话我在交房前一直忐忑不安，生怕会出错，毕竟我们是一个团队，一步错可能就会导致步步错。
2019年12月27日上午8点40左右，在湖山郡一期临时搭建的交房点，我们迎来了第一户业主。根据交房指引，客户按着流程一步步来，我的心从业主出现的那一刻起就开始紧绷，到了收款环节，我的手都是抖的，生怕写错信息。果不其然写错了，我瞬间紧张无措，不晓得该向谁求助。还好徐文婷姐姐淡然地安慰我，告诉我没关系，不碍事，不要急慢慢来，作作废处理，重新写就好了。在文婷姐轻言细语的教导下，我顺利开出了一张新的收据郑重的交给业主。这是我人生中第一次开收据，怎能叫我不激动呢？我慢慢撕下红联给客户后，双手颤抖地把收据本展平，翻到下一页，心情异常激动。
开出第一张收据后，我紧张的心情慢慢放松，对自己能干好这件事慢慢有了信心，之后的交房工作，自己开票也比较顺利。随着集中交房工作的顺利结束，我对物业管理工作的态度有了实质的转变。我们不是单纯维护小区公共秩序、公共区域卫生、设施设备等等之类繁杂琐碎的事务，更是业主的贴心管家，是房开的服务者，是房开与业主之间的桥梁，重要的卡点。就拿交房这件事来说，我一直以为是房开做的，物业只需要协助收取物业费就好了。事实是承接查验是我们做的、交房是我们做的，我们还需要为业主解答他们关于房屋的各种疑惑。
我初来乍到，许多方面还希望各位前辈能在以后的工作中不吝赐教。我也相信，只要时刻保持高昂的学习激情，持续补充有关物业的知识，发挥自身的优势，就能为业主尽一份心，为公司尽一份力。
17
心得感悟
树立“客户满意”的服务观
作者/金阳车辆段 梅艳
2019年我进入金阳车辆段客服中心，在客服中心工作越久接触得越多感触就越多。
过去的一年里，我感受最深的就是领导经常讲的一句话:“以客户为中心是我们的服务理念，我们要站在客户的角度主动发现问题并解决问题，要转变服务意识，树立“客户满意”的价值观，做客户满意的服务。” “学有所思，思有所悟，悟有所行”，客服中心在客户价值观念革命的道路上不断尝试着。
为了让司机公寓更加温馨、舒适，客服部在每个房间都进行了家庭氛围的布置，如在飘窗阳台上铺设了草地坪，在桌上摆放绿植，还在值班室增加了生活小驿站，里面有针线包、一次性杯子、体温表、创可贴等我们常用而又时常忘记携带的物品。这些布置都是在充分了解客户需求后，在以客户价值为中心的前提下布置的，也收获了司机们的一致好评。
桶装水送水服务变被动为主动，服务热线清闲了。项目送水岗每天都会对有饮水机的办公室进行巡查，发现无水或所剩无几时都会及时补充。同时，为能更好的了解客户需求，我们还制作了《客户桶装水需求统计表》，统计各个办公室每周、每月送水的时间、数量及频次，从而找出客户用水需求规律，提前给客户做好送水工作，满足客户事前期待。现在，客服中心每日接到的送水需求电话越来越少，客户对我们主动服务意识给予了肯定。
针对此前运转楼沟盖板被压坏一事，项目经理带着我们展开了一场较为深刻的事件剖析，并引导我们假设自己是客户去思考此次问题：客户办公物资很多，如果在运转楼外卸载再搬运进去，费时费事。为满足客户需求，减轻客户的负担，让物资车进入运转楼，如果我们提前做好运转楼地面防护工作，有秩序队员对车辆进出进行指引，可能就不会出现沟盖板被压坏一事，同时，我们周到的服务还会让客户感到满意。所以，针对特殊情况，可以特殊处理，这种新的客户体验，更能让客户感受到我们的用心。后来我们在遇到特殊事件时，引以为戒，多次得到了客户的肯定。
面对多元化的市场需求，转变服务意识，坚持“以客户价值为中心的服务模式”，关注多元客户的个别需求，为客户提供个性化的服务，对于提高客户满意度，增加客户对我们的依赖性，对我们从激烈的行业竞争中脱颖而出，极为有利。
18
心得感悟
终于，在规定的时间内，我完成了公司下达的任务，将新项目的人员招录到岗。如今，他们都已在各自的岗位上开始工作。于我而言，对每个项目上的一线员工都有一份特殊的情感，毕竟他们来到地铁物业第一个认识和交谈的人是我。他们每一个人能顺利到岗，我都会为之感到由衷的高兴，也会送上最真诚的祝福。我希望我们地铁物业的每一位员工都能在公司开心地工作，并且都能有所收获。
招聘的道路很漫长，相信今后还会遇到更大的困难与挑战，无论怎样，我都会坚实地走下去！相信凡事只要用心，只要努力，就一定能做到、做好。扬起心中的帆，彼岸，其实并不遥远！
抓紧时间把工作进行计划，分类。首先是大量的网上筛选，从投我们公司的简历中，从各家招聘网站中的人才库里，翻阅几百上千甚至几千份简历，逐一比较、挑选出较为符合的人选。很多时候，看到眼睛干涩，思维停滞，实在想放下休息，但是紧逼的时间，急需的人员又迫使我不能松懈，继续向前。结束了第一个环节——网上选人工作后，就是电话通知，每天几十个电话，重复着同样的语言：您好，我是地铁物业公司人力资源部李丹……每当发出的邀请得到积极的回应，我的嘴角会不自觉漾起一丝笑意。也会遇到当头一泼的冷水：“我已经找到工作了，请不要再打电话！”但是无论怎样的结果，我知道，都是必须经历的。当邀请面试的电话工作结束后，离新项目进场的时间节点也越发近了，只能集中面试。于是，那几天，我便穿梭在密密麻麻的应聘人员当中，办公室随时都会传来对我的呼唤，一声接一声，此起彼伏，令我应接不暇。在这个急迫的时候，可爱的同事们给予了我无限的帮助与关怀：当我在面试时，本部门的同事会帮我安排好新到的面试人员，为他们倒上一杯热水，请他们填表等候；综合部的同事把免洗洗手液放在我的桌前，方便应聘者进行消毒。品质部的婷君更是主动送我一瓶酒精：“你每天接触的人太多，这瓶酒精就给你用吧。”这些细节传递着同事间的温情，这些瞬间也鼓舞着我：努力、努力、再努力！
HUMAN
RESOURCES
人力资源
19
立学为先
20
立学为先
行动部分
1.直面问题，解决问题。自己分管的财务部、综合部都是提供基础性服务的职能部门，与各项目、部门良好沟通是提高工作效率、产出工作成果的基本要求。随着业务的拓展，两个部门内外部客户需求不断增加，监管环境日趋严格。面对复杂的环境，管理者必须直面问题和矛盾，切忌主观臆断，就事论事，解决问题，过程要保证生产经营是第一位，确保内部控制、流程管理的合规性。
2.管理实践中时刻牢记企业的目标，努力做到组织目标和个人目标的统一。部门管理中科学授权，注重“责权利”三角定理的运用，既要以身作则，也切忌大包大揽，同时注重团队培养，不断提升团队技能和能级。
3.变化即是最大的稳定，勇于打破“稳定均衡”，与时俱进，才能实现生存和可持续发展。任何组织都会历经“变革-稳定-变革”的过程，问题是不断涌现的、人性是复杂多变的，管理是管事、解决问题，无法管理人性。面对变化的环境，时刻牢记公司不是家，不要感情用事，要以绩效来衡量管理是否有效。
反思和行动
1.学了《管理的常识》后，我有些惭愧，管理干了这么多年，却不知何为真正的管理者。初到公司时认为凭借多年的住宅物业管理经验，湖山郡项目不会有什么难度，但随着各项工作的推进，倍感艰难。学习后，我找到了原因：未能打破传统管理者的禁锢，缺乏系统性、前瞻性思维，对做好的工作的定义局限于解决好当前问题。
2.不懂得“向上管理”，寻求资源，上级交办的事情一心凭自己的努力去做，一是不想过多麻烦领导，二是担心问多了领导会认为自己能力不够。结果是个人资源受限，工作不能及时有效地完成。
3.对人存在“老好人”心态，不能直接指出问题，总想通过自己的方式去带动别人，没有考虑到这对团队其他成员是不公平、不公正的，不利于团队的成长；
4.我需要尽快向现代化管理者转型，不断地反思自己，革自己的命，打破固有的思维和方法，接受新的管理理念和管理方法。其次理清项目各岗位职务说明书，明确各岗位职责和工作标准，让员工清楚自己该干什么、该干成什么样，该怎么干。再次善用向上管理，整合资源解决问题。最后是学会系统思维，公司需要什么，湖山郡的业主需要什么，结合“客户关系管理”我们需要去怎么做，如何做才能超越客户事前期待，真正意义上的提升服务品质。
谭朝阳分享
《管理的常识》书友记ORID分享
作者/周霞 谭朝阳 谢诗譞 曾韵颖
编者按：从5月开始，已经持续了近两年时间的“书友记”活动再次启动。本次“书友记”，参与学习的主要是公司大量新同事，而王晓晔老师则再次选择了《管理的常识》一书，带领大家共同学习，以期让新同事通过学习这本在地铁物业已经深入人心的管理学经典，熟悉团队共同语境，持续形成、培养和巩固团队共同价值观。相比以往，但在本次学习中，还有一个新的变化：新同事们的ORID点评，将交由各部门负责人来进行点评。这是结合本年度管理责任下沉至中层领导这一核心管理思路，并使得中层领导持续扮演好“教练”角色，更为有效提升个人能级、团队合力的一种有效尝试。
本期，我们选取了部分同事刚刚完成的《管理的常识》第一二部分ORID中较为精彩的内容分享给大家，希望通过这种分享，让更多同事彼此学习、互相对照、取长补短，共同促进。也让大家再次感受系统学习、共同学习的重要性和价值所在。
反思部分
1.管理是“管事”而不是“理人”；管理不谈对错，只面对事实，解决问题。组织管理中出现问题，判断是非，责任到人，这是陷入管人理事的管理误解，浪费人力和时间。管理须以问题为导向，解决问题才是根本。作为管理者，经常需要调节部门之间、部门内部的矛盾，每个反映问题的人都会本能的站在自己的角度描述问题，管理者此时如果不以解决问题为导向，就会受下属误导做出错误的判断，得出错误的结论，不利于和谐团队的建设和企业的持续发展。
2.管理始终为经营服务。我们都知道企业战略管理、文化建设的重要性，强调和谐团队、学习型组织建设，增加企业组织人员情感粘性，但知其然不知其所以然，常会舍本逐末，忘记企业持续盈利的根本性目标。无论是计划管理、流程管理和组织管理，还是战略管理和文化建设都是不同阶段适时调整的不同层级的管理内容，都是为实现经营目标而做的实践。
周霞分享
21
立学为先
22
立学为先
行动部分
1.了解团队的目标，满足需求，挖掘自身潜力，培养系统性思维习惯。开始，我认为物资入库及调拨流程繁琐、单据过多，提出简化为以项目加同一个供应商的物资为单位统一入库及调拨，而不是一个项目一个供应商一个部门一张单据。了解流程的意图后，知道将物资入库和调拨流程简化，将会加大其他物资管理员的工作量。工作多是如此，不同流程上的人应多思考如何调整才能解决问题，思考自己能为下一个工序做什么样的贡献。
2.充分沟通，与其他物资管理员及部门内同事进行沟通，才能掌握什么是最重要的。我要克服自身不善沟通的问题，因为紧张以前我会尽可能的避免沟通，习惯听从别人的意见，有时会造成工作目标达成的偏差。
3.我能意识到自身的问题，也能想到解决办法，缺乏行动力，这样是我学习的意义。在学习中反思，在工作吸取经验加以行动，慢慢地改变自己。我不能保证读完一个章节或者一本书就有质的飞跃，但潜移默化的力量巨大，我不会一层不变。
4.这是我第一次学习及接触管理类书籍。我通常定义自己为被管理的一方，在我的世界里管理是极其陌生的词汇，我只需要服从管理，完成好工作便足够。通过这两章的学习，我虽然还是无法深刻地理解管理，但我明白了管理的意义，管理者与被管理者之间思考方式的不同，通过学习我了解到管理者的诉求是什么，从而也能提高我对团队的奉献。
《管理的常识》
第一二章内容金句
一、管理就是让下属明白什么是最重要的。
二、管理不谈对错，只是面对事实，解决问题。
三、管理是“管事”而不是“理人”。
四、衡量管理水平的唯一标准是能否让个人目标与组织目标合二为一。
五、管理只对绩效负责。
企业的绩效包含着效益和效率两个方面的内容，只要是能够产生绩效的，都是有效的管理行为和管理形式。
六、管理是一种分配。
管理就是分配权力、责任和利益，且把三者等分，成为一个等边三角形。
七、管理始终为经营服务。
管理与经营是管理者需要具备的两种能力，经营能力就是选择正确的事做，管理能力就是把事做正确。
八、管理面对的是效率，管理解决的三个效率：
管理解决的第一个效率：使劳动生产率最大化的手段是分工；
管理解决的第二个效率：使组织效率最大化的手段是专业化水平和等级制度的结合；
管理解决的第三个效率：使个人效率最大化的手段是个人创造组织环境，满足需求，挖掘潜力。
九、管理要解决企业的三个问题：
如何使劳动生产率最大化？
如何使组织效率最大化？
如何使个人效率最大化？
反思和行动
1.明确自己和外包单位管理人员在站点工作中各自的职责和权利，不能凭借自己的热情和理解去开展工作。我刚到车站管理部一个多月，很多工作还在初探阶段。这样不够熟悉、不够专业的我还做不到“管事”，我只能先“理人”，自我管理。对现场不熟悉，我就多到现场去实操，跟前辈多学习，了解各岗位员工的责任区域及工作重、难点；多与站务、员工沟通，了解内、外部客户需求；学习体系文件，提升自己的专业技能，按流程按标准的开展责任站点的工作；学着遇到情况先自己想解决方案再与领导、同事沟通自己的想法，不能想当然的埋头乱弄。“理人”工作尚任重道远，我会快马加鞭的。
2.功劳、能力、品德与苦劳、态度、才干，是相辅相成的。光有态度远远不够，要态度转变为能力，我要沉淀将态度转变为能力。工作不存在苦劳，谁的工作不辛苦，为什么人家叫功劳自己叫苦劳，那是自己的方式方法出了错。做事时，我常去想自己的辛苦是否有价值和意义，且不论功劳，最起码要对得起自己的辛苦，不能白忙活。
3.学习是真学习，靠个人自觉，工作中的挫折、不上手、不顺利，不是不去学习和前进的借口。学习本身就是自己的事，老师的带领只是一部分，学不学、学多少都在于自己本身，学习不是为了学习而学习，培训也不是为了培训而培训，要真正的学以致用，变成自己的知识才是学习的真谛。
4.书中常说理想情况是工作就是工作，没有“感情牌”，一码归一码，但我觉得人是理性也是感性的，所以比较理想的组织是百分之八十是用目标、责任、权力来联接，百分之二十是用情感来联结。
谢诗譞分享
反思部分
1.管理于我而言是明确什么是最重要的。
刚到综合部，领导就为我做了岗位分析，以便我充分了解自己的岗位职责，从而有效开展工作。每月提交的工作计划也会帮我梳理分析，工作要达成的目标以及工作重心。
对待工作，我主观意识过强。我能理清工作的轻重缓急，但是同一时间工作件数多时，我就会出现混乱，急于解决当前事情，不会结合工作特点和领导的真实意图，以更加切合实际的方法高效完成工作。
其次，我不会拒绝。别人寻求协助时，我会因为事小、耗时短，全盘答应，却给自己的工作按下暂停键。协助别人时也不懂得授人与渔，只埋头苦作。
2.了解团队内其他成员的优势
文中提到分工是个人和组织联结的根本方法。管理者按照个人能级和专长安排工作，工作的主要责任人应对承接的工作难度、需要资源、流程环节、耗时有一个合理评估。团队中的成员需要熟悉团队其他成员的特点和情况，才能清楚每一项工作需要谁来配合，如何协作才能提高效率。这样能合理分配资源，产出绩效。
曾韵颖分享
23
立学为先
24
职场百科
职工医疗保险小科普
作者/人力资源部 陈洪
基本医疗保险费由单位和个人按月缴纳：
单位缴费根据职工个人上一年度月平均工资的5%缴纳（2020年起包含生育保险）
个人缴费根据职工个人上一年度月平均工资的2%缴纳
单位和个人，按月足额缴纳基本医疗保险费后，从缴费的次月起，参保人员按规定享受基本医疗保险待遇。
单位享受养老金待遇的退休人员，经人力资源和社会保障部门批准的次月起，个人不再缴纳基本医疗保险费。
医疗保险
缴费问题
基本医疗保险是为补偿劳动者因疾病风险造成的经济损失而建立的一项社会保险制度。由单位和个人共同缴费，参保后，个人看病花钱，可以通过基本医疗保险报销一部分。我们交的费用（包括单位和个人），会存进基本医疗保险个人账户和统筹基金里面。
什么是基本
医疗保险
参保人员在一个自然年度内普通住院治疗(含门诊转住院)或特殊门诊治疗设一次最高支付限额。即发生的医疗费用符合基本医疗保险规定由统筹基金支付的医疗费，累计最高支付限额为15万元
从2014年1月起，贵阳市城镇职工基本医疗保险大额医疗费用补助年度累计最高支付限额从15万元统一提高至25万元；
调整后，贵阳市城镇职工基本医疗保险的参保人员在一个自然年度内累计享受医疗保险待遇限额可达到40万元。
医疗保险
待遇问题
一般来说不同地区经济发展情况有所不同，因此报销比例也有所差异，其次，住院报销的标准与参保人员所住的医院级别有关，在医保起付标准以下的，都由个人支付。
职工基本医疗保险不予支付费用的诊疗项目主要是一些非临床必需、效果不确定的诊疗项目以及特需医疗服务的诊疗项目，包括服务项目类如挂号费等，非疾病治疗项目类如美容等。治疗设备及医用材料类助听器等，治疗项目类如磁疗等以及其他类如不孕症治疗等。
职工医疗
保险报销
阅读
打破边界
十、有效管理者应具备的特征：
有效地进行时间管理，事情安排得有序和合理；
系统思考，认识个人和组织，整体与局部的关系；
注重对人的培养，培养人是管理者最根本职责。
十一、计划管理要解决的问题不是数据，不是年终的考核指标，更不是文本，是目标和资源之间是否匹配的问题。
十二、“公司不是一个家”。
在组织中我们是用目标、责任、权力来联络，而不是用情感来联结的。
十三、分工是个人和组织联结的根本方法。
组织的能力来源于分工带来的协作，没有分工就没有组织结构的活力，而组织的分工主要是分配责任和权力。
十四、组织因目标而存在，即可理解为企业因经营目标而存在，组织的目标应该明确而且单纯，单纯的目标才能够有效的被实现。
十五、组织内的关系是奉献关系，每个处于流程上的人更关心他能够为下一个工序做什么样的贡献。
十六、在组织内部打破均衡状态
所以组织内部要：
★不断打破平衡
★不能默许没有能力的人在岗位上
★不能默许老朽的管理者在关键岗位上消磨时间直至退休
★不能对市场上的技术采取观望的态度
★不能放任服务水平下降而寻找借口
★不能追求“一团和气”
25
职场百科
26
品质动态
品质月检工作亮点分享
作者/编辑小组
编者按：公司品质月检形式不断创新，品质月检角度更加多元化、专业化，期间呈现出众多管理亮点以及典型案例，具有较大的借鉴意义和传播价值。
清水江路保洁员冉静婵的扶梯清洁方法使扶梯不锈钢面光亮洁净，扶梯牙缝干净无杂渣，值得学习推广。
扶梯清洁方法：
1. 梯板平面：扶梯停运后进行。先将尘推油喷在刷盘上；将刷盘卡在扶梯运行方向末端的最后一个梯板的边缘，用脚踩住，并适当用力，开启扶梯运转三到五圈，待扶梯停转后将刷出的杂渣清理干净。
2. 梯板立面：待扶梯停止运行后，先在立面喷少量尘推油，然后用地刷逐级刷洗一次刷洗面积约为整个扶梯的1/3，刷洗完一面后开动扶梯翻转至另一面，反复开启3-5次直至整个立面全部刷洗。
亮点一：1号线站点扶梯清洁
新进员工办理社保卡流程
新进员工开户缴存社保
经办人将社会保障卡数码照片回执交到市社保
办理社保卡
医疗保险账户相关规定
社会保险经办机构按公民身份证号码和社会保险编码，为参保人员建立个人账户。个人账户归个人所有，不得透支，结余资金可以结转使用和依法继承。
其余部分用于建立基本医疗保险统筹基金，统筹基金由社会保险经办机构统一调剂使用。
统筹基金
个人账户
资金构成
企业缴纳部分
1.职工个人缴纳的基本医疗保险费；
2.用人单位缴纳的基本医疗保险费划入个人账户部分；
3.个人账户利息收入。
用途
主要用于支付住院治疗、特殊病种门诊治疗的基本医疗费用
用于支付医保点定医疗机构门诊基本医疗费用、住院医疗费用中个人负担的基本医疗费用、在定点零售医药点购药的费用
其他情况
参保人员死亡，由法定继承人与社会保险经办机构进行个人账户清算，个人账户资金余额（含利息）退给法定继承人。
27
品质动态
28
品质动态
公司作业文件对多项工作都要求，但是项目如何把作业管理标准要求落到实处，如何更便利于一线员工开展工作这需要项目发挥能动性、创造性。
亮点三：清水湾案场自建相关表格
月检小组点评：清水湾项目自建相关表格，保证了作业管理标准的实际落地，便于一线员工开展现场工作。
《保洁工具周检表》
作业文件要求：保洁班长每周一次对保洁员工具、清洁剂进行检查，确保清洁用具完好、安全无隐患。项目这个表简单明了，保洁员只需要基本认识字简单勾选就好了。
作业文件要求：秩序班长每周至少一次对寝室安全用电以及危险品进行检查；
管理人员每周至少一次对员工内务进行抽查。项目自制表格名目清晰，秩序队员只需盘点勾选即可。
《员工宿舍巡检表》
迈德国际客服部不定期地收集工作中遇到的典型案例，以笔试的形式让客服人员写出自己的想法及处理方式，客服主管对试卷进行批改，并将批改意见写在试卷上。再在培训会上进行集体沟通交流，探讨出相对合适的处理方式，并形成记录。
亮点二：迈德国际客服部卓成效果的培训方式
月检小组点评：此种培训方式不仅让员工充分表达自己的想法，加深印象，更能清楚的知道自己的不足并改进，同时也便于项目培训资料的积累。
案例题目
员工答卷
29
品质动态
30
品质动态
原因分析：
① 保洁人员对于卫生间的深度清洁不彻。部分车站男卫小便池尿斗长期未清洁，已结尿垢；夜间深度保洁力度不够，对于小便池周边的墙面、地面清洁不足，尿液浸入砖缝后难以清洁，导致卫生间异味严重。
② 外包方管理人员专业度不够。在洁厕剂的使用上，担心洁厕剂对地砖造成腐蚀，未给保洁员配置洁厕剂，用84消毒液或绿水替代洁厕剂，但未对清洁效果进行现场评估。
③ 外包方对保洁员的实操技能培训欠缺，导致各站保洁员对卫生间的清洁标准掌握参差不齐。对夜间保洁的监督不足，未对服务效果进行跟踪、验证。
④车站督导员业务技能欠缺，对卫生间的清洁方法和清洁重点不了解。对卫生间异味问题已“习以为常”。
⑤车站管理部负责人对督导员的技能培训不够；对于外包方提出的问题，未经现场验证便同意其处理方法，存在“经验主义”现象。
⑥质量安全管理部业务技能欠缺，只能发现问题的表面，未整合公司资源对问题进行分析、研究，帮助项目解决问题，存在“表面主义”现象。
人
机
少数车站男卫生间小便池冲水阀漏水，导致地面卫生难以保持
料
各车站未配置洁厕剂
环
①部分车站卫生间无电源插座，无法使用吹风机； ②卫生间处于密闭空间，不通风，异味难以排出
①未使用洁厕剂进行深度清洁 ②无卫生间设施损坏的报修记录，缺乏与运分公司沟通的依据。 ③由于夜间督导岗人员的调整，缺乏对夜间保洁工作的督导，尤其是对于夜间卫生间深度清洁效果的有效验证。
法
事实描述：
1号线全线开通运营一年多后，各站点卫生间异味问题开始凸显，并成为站点普遍现象。月检小组经过现场调查发现主要问题如下：
1.小便池尿斗下端过滤盖隐蔽部位长期未清洁，堆积尿垢；小便池周边墙面、 地面砖缝未深度清洁而引起结垢，致使异味散发。
2.各车站由于清洁公司害怕酸性洁厕剂在使用时污染地面，所以未进行配置。
3.部分车站卫生间未配置电源插座，吹风机无法使用，卫生间内长期潮湿，异味不易散出。
另：检查发现少数卫生间还存在小便池冲水阀软管接口处漏水、尿斗损坏、盥洗盆损坏的情况。
（站点卫生间现场图片：小便池周边砖缝起黄垢、小便池尿斗已起尿垢、拖把池水管坏）
案例：1号线站点卫生间异味清洁
品质月检典型案例分析
31
品质动态
32
品质动态
事实描述：
1.A2栋12-01号，客户于2018年6月收房，但房屋一直闲置，未办理装修手续。月检发现，该户大门未锁闭，房间内堆积大量装修用木板、涂料及砂石，且地面遍布烟头，存在较大消防安全隐患。
2.B1栋空置楼层管理。屋面卫生间、篮球场、消防通道卫生较脏；15、16层为空置楼层，照明按入住楼层标准开启，空房门未锁闭（钥匙在大堂前台收存），室内已积较厚灰尘；B1-B2连廊装修后一直未予使用，室内卫生较差。
另，B1栋空房一直由房开公司在支付空房管理费。
案例二：空房管理
（A2栋12-01号现场图片）
（B1栋空置楼层屋面、照明、消防通道现场图片）
纠正措施：
要求外包单位对各站保洁员进行“卫生间深度清洁”的培训，让保洁员知道卫生间深度清洁应“做什么”和“怎么做”，为了让保洁员更直观的理解，建议车站管理部协同外包单位录制现场实操的短视频，用于对保洁员的周期性培训。
1
车站管理部负责人需制定车站督导员“业务技能提升”的培训计划，对督导员进行周期性的业务技能提升培训（可整合公司相应资源）。
2
要求外包单位配置洁厕剂，组织保洁员进行洁厕剂使用的专项培训（现场实操培训），车站管理部现场进行指导，并在日常巡检中对保洁员使用洁厕剂的注意事项（①使用洁厕剂需佩戴胶手套②洁厕剂刷洗后须立即用清水冲洗③洁厕剂不能与84消毒液同时使用等）进行培训效果检查。
3
车站管理部对卫生间的深度保洁工作进行阶段性的专项跟进，找到问题的根源及解决办法。验证合格后，在全线站点进行推广。
4
车站督导员在日常服务过程中发现设施损坏的情况，应及时与站务进行沟通，同时将沟通情况在《值班记录》中体现。按站点建立报修台账，对修复情况进行销项管理。车站管理部需按月汇总各站报修及修复数据，在月度沟通会中便于与运营反馈追踪卫生间设施修复情况。
5
33
品质动态
34
品质动态
纠正措施：
由品质部牵头，迈德国际项目配合拟定空房管理作业文件，明确管理范围、职责、作业频次及作业标准。
1
迈德国际项目完善空房台账，将空房管理各项工作落实到岗、落实到人。
2
对管理区域内空房（包括已收房但未装修入住）进行全面普查，全面上锁管理，且室内无白色垃圾、无杂物、无乱涂乱画。
3
针对B1栋精装空房、屋面客户休闲区域，请项目进行全面保洁，完成后空房全部上锁，同时跟进室内卫生情况，确定适宜的入室保洁频次。
4
针对空置楼层照明开启情况，请项目工程部进行节能设置，由秩序部巡逻岗负责巡查。
5
原因分析：
管理意识欠缺。
A2-1201空房，因客户已于2018年6月收房，项目认为不再属于空房，故未再对其进行巡视、管控。
1
责任不清、服务意识欠缺。
B1栋空置楼层，由于认为不动产未支付费用（空房费用一直由置业公司交付），故未对其室内及屋面装修后的部分进行保洁服务。
2
空房管理未形成作业文件，无具体的管理标准。
3
现场管控有遗漏。
抽查B1栋15、16层空置楼层：
（1）公共照明未设置节能模式，按入住楼层的方式开启；
（2）空房门上锁有遗漏，特别是B1栋15楼会议室，里面配有家具及话务设施。
4
35
初来乍到
36
初来乍到
安雨娜 新项目客房专员
我学的是旅游管理，毕业后去广东一家酒店实习，然后开启自己的职业生涯。对人生的第一份工作我十分珍惜，一干多年。职场中态度往往决定一切，通过不断学习专业知识，实践累积，十年间，从普通员工到领班再到主管然后是经理，我用事业成就了全新的自己。
如今新工作开启新起点，我将继续发挥积极主动的工作态度，多看、多问、多学，迅速融入公司企业文化，强化本职工作需求，再结合自己所长，更好的服务于客户！
李舰 1号线金阳车辆段客服助理
93年资深宅男，我的个人爱好比较普遍，电影、音乐、电竞、电子产品等等。
2017年毕业后从事人事行政工作，期间掌握了人事行政基础性工作技能，并不断提升行政公关能力，并长时间独立开展工作，有较好的计划性和行动力，善于独立思考和寻求解决方案。
在过往的职业经历中，我理解到独立展开工作或者团体协作要建立在尊重公司规范的前提下，这样可以避免重复工作并与其他部门形成有效配合，于是如何提高自己工作的规范性和有效性将是我今后一段时间里的重要课题，还请各位前辈们多多指教。
初来乍到 请您多多关照
莫壮涛 新项目工程主管
在物业管理这行多年，深知要成为一名优秀的管理人员，须具备牢固的专业知识，优良的工作作风，良好的现场管理能力和人员的组织协调能力，我也以这一标准高度要求自己，不断向一名优秀的物业管理人员靠近。
坚信“态度决定一切”的我，务实、自信、踏实、上进，具有创新意识和团队合作精神。我最大的优点是学习能力强，实践能力强，具有较强的观察力和应变能力，良好的协调能力。我会全力以赴投入到今后的工作中，为公司发展发挥热情。
刘福全 新项目客房主管
2009年开始酒店服务生涯，11年里，从酒店客房服务员一步步做到酒店副总经理，筹备了三家新酒店的开业。作为一名资深的酒店管理人，对工作严谨细致一直是我的工作态度。
加入了公司的新项目，除了加强学习物业相关知识，也要发挥我所长，将酒店管理与物业管理有效融合，竭尽全力做好新项目所负责板块的管理工作，做出业绩，在新的征程里创造实现新的自我价值。
37
初来乍到
陈涛 综合部助理
2019年毕业于贵阳职业技术学院，对职场的认知一篇空白，往后还请各位领导和同事多多指教和多多包涵!
刚入职，非常荣幸，这里不仅为我提供了一个岗位，更为我提供了很好的锻炼及成长平台。
我会尽快的适应新环境、进入工作状态，同时将自己的优势发挥出来，取得工作绩效。除此之外，我还要时刻保持一颗学习的激情，不断地学习专业知识、提高技能，为公司的发展添砖加瓦。
进入公司短短一个月，我深深感受到了公司领导对工作精益求精，不断创新，对员工的无微不至，让我感受到能加入公司是幸运的。
初来乍到
彭思华 1号线金阳车辆段保洁主办
2014年大学毕业，先后从事公安辅警、话务员、物业公司客服等职业。几年的职场经验，磨练我的技能，锤炼我的意志，累积工作经验，不断成为一名合格的职场女性。
我干过一年的物业，从一无所知到熟悉，也让我有幸因为这段经历更容易适应现在的岗位需要。我也知道相对于纷繁复杂的物业服务内容，我过往的经验实在是太浅薄，以后需要从物业理论知识、团队管理知识等理论基础开始学习，并在工作实践中不断累积物业保洁员专业技能，虚心向身边的优秀“物业人”请教，常学常新，做一个有情怀、有温度、有专业、有价值的“物业人”，在平凡的岗位上做一位符合时代要求的答卷人。
牟奕星 湖山郡案场客服助理
生活中，我是一个精致的猪猪女孩，注重细节、追求完美，事情要么就做到更好，要么就不要开始。工作中亦如此，从心出发，严格要求自己，达成理想状态。
进入一个全新的行业，我将自己比作一张白纸，今后每一次的学习与总结是白纸上规律的线条，每一次的进步与收获终将让白纸增添色彩。
来到湖山郡的这段日子，每天都让我倍感充实！我结交了一群可爱的小伙伴，大家都激情昂扬的在各自的岗位中展现出最好的自己，每个人亲切得像家人，在这样的氛围熏陶下，我也深受感染，每天都充满活力，以最好的状态投入工作。
心同向
行同軌
樂同享
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号