贵阳地铁物业人
GUIYANGDITIEWUYEREN
2019.4月刊
学习专刊
本期导读：
2019年工作目标宣贯大会圆满召开
从学习《经营的本质》谈客户价值观念的变革
学习《管理的常识》的启示与运用
/ 以客户价值为中心 /
做有品质的物业人
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3.职能部门制定的制度、标准或拟写的报告、请示，因没有做到换位思考，时常出现误以为别人能看懂就发布的情况；
4.不是下级不愿做和做不好，而是上级总站在自己的立场和理解力去做判定，在明白“没有不好的士兵，只有不好的将军”的道理之后，如何提升各级“将军”的教导力是关键；
5.在进行外包业务招投标时，更多的考虑“我们”的利益及成本， 而忽略或弱化了外包方的合理利润，导致现场人员不稳定服务品质下降，其最终买单的还是“我们”……
所以变革势在必行，只有通过变革才能优化我们的产品、提升服务，增强竞争力。
与“客户价值观念革命”相对应，今年，我们还会相应的开展“专业化课题研究”，从另一方面促进“客户价值观念革命”的落地。
首先，从团队建设需要的三个条件，一是共同的目标，二是协同的行为，三是共同的语境的角度看，只有当个人目标与组织目标一致时，语境才有意义。所以，希望我们在企业内部形成一种共同学习的方法，因为只有通过共同学习，才能构建共同的语境、共同的工作方法，才能产生团队。而在团队这个概念当中，最后得到的结果很重要，要得到业绩，要得到个人的成长，还要有集体工作成果。
其次，集体工作成果讲的是什么？比如公司的流程、公司的经验、公司的解决方案和工具。所以，一个持续发展的企业不仅完成业绩，还一定会沉淀出集体工作成果，这个成果也就是企业自己的知识。
这就是我们为什么选择在2019年要做这些专业化课题研究的原因。
2019年，公司的管理规模、经营产值不会有太大变化，但2020年，我们将承接地铁2号线及湖山郡、清水湾项目的物业服务。为此2019年是持续夯实内部管理、锤炼基本功，蓄势待发的一年。我们将以“客户价值观念革命第一年” 5尝试、专业化课题研究6成果、梯队人员培养、制度标准执行四个方面贯穿全年工作。因此，2019年或者说未来2-3年，我们都不会轻松，因为要改变已成惯性的“观念”与“意识”也不是件易事。
各位亲爱的伙伴们，在温暖祥和又催人奋进的工作氛围里，在对未来工作目标的展望中，2019年的各种读书、培训都将持续，梯队人员的培养也将如火如荼的开展，各种专业化课题研究也将体现工作成果，相信在各位的努力拼搏下，一定会更充实、更辛苦、也更有收获！期待各位厚积薄发，成为更优秀的自己！
2019年，“革”自己的“命”，为明天找出路
地铁物业公司通过5年的成长与积累，于2019年以前完成了它的生存阶段，我们在生存阶段实现了从无到有、从亏到盈的转变，提升了在集团内的角色定位，基本搭建成型具有主流文化的学习型团队。同时，我们也明确了公司核心竞争力的构成，主要由“梯队人员培养模式、学习型企业文化、制度标准、技术”四个部分组成。从现在起至未来3-5年将进入发展阶段的初期，无论是面对没有任何金科玉律、不知道“明天”会发生什么变化的大环境，还是面对国企实体化转型要求的逼近，我们都需要结合市场环境有目标、有规划的走好每一步。
结合所学，我们知道目前摆在我们面前的、也是最迫切的就是经营思维的转变，我们需要从过去“我”的角度出发，转为向以“客户需求”为思维导向进行劳动生产。
2019年公司的管理目标主要围绕两个方面进行，“客户价值观念革命第一年”5尝试和专业化课题研究6成果。
在“2019年工作目标宣贯大会”中会对于相关内容已有阐述，今天我只在这里强调“我们为什么要进行客户价值观念革命”以及“为什么要进行专业化课题研究”，我希望大家往前走的时候，偶尔能回头翻一翻这篇文章，看看我们选择这条道路的初衷，不要走着走着就忘了当初为什么要走。
我们说今年是地铁物业关于“客户价值观念革命的第一年”，那我们为什么要进行客户价值观念革命呢？
通过学习，在公司内部，大家对传统价值链和现代价值链的区别都已达成共识。
传统价值链：资产/核心能力 →投入 → 产品/服务 →销售渠道 →顾客
现代价值链：顾客偏好 ⥤销售渠道 ⥤产品/服务 ⥤投入 ⥤资产/核心 ⥤能力
对照传统价值链和现代价值链，反思一下我们在日常管理中，有许多以“我们”为出发点，而不是以“客户需求”为导向的思维定势及提供出来的产品。
如：1.保洁对公共区域的清洁频次是“我们”制定的，所有客户标准统一，没有站在客户（大业主、VIP客户）的角度考虑定制服务；
2.快捷的支付方式已经成为客户消费支付的主流，而我们更多单方面的是站在财务管理的角度考虑问题，以使得盛行已久的支付方式，我们才开通使用；
卷首语
2019年4月18日
贵阳地铁物业人
刊 号：2019年4月刊
总 编 辑：王晓晔
责任编辑：余治
文字编辑：何应多
美编设计：余治 何应多
校 对：夏雪 刘恺灵 杨婷
主办单位：贵阳地铁物业管理有限公司
征稿邮箱：3218742802@qq.com
目 录
CONTENTS
— GUI YANG DI TIE WU YE REN —
卷首语
2019年，“革”自己的“命”，为明天找出路
公司动态
地铁物业召开企业干部选拔任用民主推荐会
地铁物业与金丰物业开展分享交流会
安全生产工作：切实做到“全覆盖、零容忍、严执行、重实效”
地铁物业开展扫黑除恶专项斗争工作
2019年工作目标宣贯大会圆满召开
奋进新时代
2019年国民经济和社会发展计划的主要任务
革故鼎新 寻找能量
实践探索：“客户价值观念”如何落地
从学习《经营的本质》谈客户价值观念的变革
不进则退：每一场革命都是一次心灵的锤炼
客户：企业生存之源泉
自我反思、自我推进
实践出真知
一起事件引发的关于“服务”的思考
读书是为了使用
浅谈自我岗位工作经营
关注客户深层次需求的重要性
创建共同语境 全员协力进步
以书为灯，曝光弱点，寻找方法
意识之变
一半惊喜一半煎熬
以“客户价值”为中心，从培养员工服务意识开始
认真学习 争取进步
学习《管理的常识》的启示与运用
读书是一件可以自我反省的好事
努力前行遇见更好的自己
观念在转变
读万卷书，行万里路
一段痛并快乐的旅程
读书为让你更加自信
学习不是追求完美而是为了进步
从五句话讲讲我的学习收获
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公 司 动 态
公 司 动 态
安全生产工作：切实做到“全覆盖、零容忍、严执行、重实效”
3月8日，因公司经营发展需要，我公司召开了公司干部选拔提名民主推荐会，公司总经理王晓晔、副总理王晓玉、物业总监胡星、行政总监李蕊出席会议并担任民主推荐会面谈人，人力资源部副经理孔令毅主持会议，公司部分职工代表参加了会议。
会上，组织参会人员学习了《贵阳市城市轨道交通有限公司中层管理人员选拔任用管理办法（试行）的通知》、《2019年度地铁物业管理有限公司干部选拔任用工作方案》的有关要求，介绍了后备干部建议人选资格、基本条件、推荐程序和纪律要求等，确保选拔形式和过程更加公开、透明与民主。
参会人员对公司干部推荐人选以A、B、C票的形式进行了无记名投票，经统计，拟定了袁兴明、骆钊、何倩、何珺、余治五位同志分别作为迈德国际物业服务中心经理、一号线物业服务中心经理、综合部副经理、财务部副经理、合约法规部副经理中层干部推荐人选，公司按程序进行公示，并完善后续工作。
无记名民主投票结束后，面谈小组与参加本次民主投票的部分同志进行了独单会谈，听取民主推荐会相关意见。会后，人资部将推荐结果在公司宣传栏进行公示一周，无任何人有异议。
地铁物业召开企业干部选拔任用民主推荐会
地铁物业与金丰物业开展分享交流会
为了进一步提高物业管理服务水平及服务品质，3月25日，贵阳金丰物业管理有限公司董事长、支部书记杨彪一行七人来到贵阳地铁物业管理有限公司互相交流学习，贵阳地铁物业公司董事长、总经理王晓晔携公司主要负责人全程陪同接待。
交流会上，双方就物业管理的服务本质、现阶段处境、面临的主要问题，应对当下物业管理现状的有效措施以及未来的发展趋势展开了深入探讨，并旁征博引，分享国内外优秀的物业管理案例，交流内容涉及广泛。
本次交流学习，对双方进一步提高服务水平、提升员工业务能力都起到了积极的推动作用，也是贵阳地铁物业公司致力于与业内优秀企业互访交流，学习物业管理优秀模式促进自身发展的又一次尝试。
成立安全生产领导小组，由总经理王晓晔担任组长，对公司安全生产负全面责任，物业总监胡星担任副组长，对公司安全生产工作负直接领导责任，各项目及职能部门负责人为组员，对项目或部门安全生产工作负直接领导责任。同时设立安全生产办公室，由品质督导部在分管安全生产工作的物业总监的领导先，牵头开展公司安全生产管理工作。
三、签订各级安全生产责任书
为进一步强化和落实贵阳地铁物业管理有限公司企业安全生产主体责任，明确各级安全生产岗位职责，由品质督导部牵头，根据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国职业病防治法》、《贵州省安全生产条例》、《省安委会办公室关于进一步落实企业全员安全生产责任的指导意见》等有关法律、法规，按照集团公司质量安全管理委员会相关文件精神，结合公司实际，制定各级安全生产责任书。
2019年4月12日“地铁物业2019年工作目标宣贯大会”，公司领导将与各职能部门及项目负责人签订安全生产责任书，涉及剩余层级责任书的签订，由各职能部门、项目自行完善，并请大家做好留痕存档工作。
四、强化各物业中心各项安全活动
物业公司品质督导部牵头拟定了《安全大检查日报表》模版下发各物业服务中心，表格内容包含检查人员、检查内容、排查隐患数、隐患整改治理数、“打非治违”情况等，各物业服务中心每日报送《安全大检查日报表》至品质督导部，各物业服务中心做到隐患排查全覆盖，包括生活区、办公区、施工区及项目周边环境等。3月36日起各物业服务中心每日开展安全隐患排查工作，及时更新《安全隐患排查登记表》的登记情况，做到即查即改。针对隐患不具备及时整改条件的，做好现场安全提示并出具专项方案处理。品质督导部对此项工作进行督导，并于4月1日开始陆续到各物业服务中心检查该项工作的实施情况。
安全生产，人命关天，责任重于泰山。安全生产工作是地铁物业长期以来严抓、劳抓的一项重点工作，公司经营班子严格要求公司全体职员工，要立足常态长效，构建安全生产齐抓共管大格局，扎实推进管辖区安全生产大检查工作，坚决防范各类安全事故发生。
2019年，根据集团公司要求及自身发展需要，物业公司将安全生产工作再向前推进，总结2018年安全生产工作，分析当前安全生产形势，重新部署2019年安全生产工作任务。
一、召开安全生产专题会议加强思想宣贯
2019年3月25日，地铁物业公司召开《关于贵阳地铁物业管理有限公司安全生产工作专题会议》，集中传达、学习了新的《安全生产法》、习近平总书记关于安全生产重要论述、《贵阳市党政领导干部安全生产责任制实施办法》和集团公司关于安全生产工作的精神要求。会议对今年安全工作提出了三点要求：一是思想认识上务必紧而又紧。要牢固树立红线意识、全过程系统安全意识，切实强化“居安更思危”意识、“隐患即事故”意识和“安全即效益”意识。二是责任落实上务必严而又严。要把安全生产责任压实到位，把加强监督检查落实到位，把严格问责追责执行到位。三是重点把控上务必实而又实。要在提升思想和技能素质上下工夫，要在狠抓制度落实上下工夫，要在突出现场管理上下工夫。
二、建立、健全公司安全生产责任制
按照国家相关法律法规、集团公司规章制度和安全生产责任考核办法，建立全员安全生产责任制，设立职责清单。实现安全生产责任分解落实纵向到底、层次分明，做到有岗必有责。
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公 司 动 态
公 司 动 态
2019年工作目标宣贯大会圆满召开
为深入贯彻落实党的十九大决策部署和习近平总书记关于扫黑除恶专项斗争重要指示精神、以及《贵阳市司法局市法宣办关于加强扫黑除恶专项斗争法治宣传教育工作的通知》相关要求，贵阳地铁物业在服务区域内深入贯彻推进扫黑除恶专项斗争工作。
2019年3月20日，贵阳地铁物业管理有限公司总经理王晓晔组织召开了关于加强扫黑除恶专项斗争法制宣传教育相关工作专题会议，物业公司中层干部、相关部门负责人、物业服务中心相关负责人参加了会议。会议要求坚决克服国有企业“无黑可扫”、“无恶可除”、“无乱可治”、“与己无关”的麻痹思想，坚决克服思想认识和政治站位上的“偏差、温差、落差”，坚决克服“过关”思想和“交差”心态。我们必须认识到，这次扫黑除恶专项斗争，规格高、力度大、要求严，党中央、习总书记高度重视。在物业公司管辖区域内全面开战“扫黑除恶”，要扎实推进，全力打好扫黑除恶“攻坚战”，不断推动扫黑除恶专项斗争走向深入，维护社区和谐稳定。
会上，结合我公司工作特性及服务范围， 对扫黑除恶专项斗争工作进行了部署。
一、迈德国国际服务中心及一号线服务中心任务
1.多渠道宣传、注重实效。要利用项目内部建立的物业工作微信群、物业工作QQ群，以及各楼栋大堂LED显示大屏、宣传展板等宣传平台和媒体，向全体员工和客户开展扫黑除恶斗争法制宣传，切实增强扫黑除恶法制宣传的渗透力和影响力。
2.层层落实，任务到岗。成立以项目经理为组长，本项目秩序部、工程部、客户部负责人为副组长，本项目秩序部秩序队员为主要现场执行组的专项工作组，负责“扫黑除恶”日常工作及突发事件协调。必须加强对外来人员及车辆登记制度的执行力度，加强对外来人员的排查力度，加强对重点区域巡逻频次。
3.必须按照相关要求，定期上报扫黑除恶专项斗争工作情况。
二、综合部任务
根据各部门、各物业服务中心上报信息完成贵阳地铁物业管理有限公司扫黑除恶专项斗争工作简报汇总编制并按照要求和时间节点向集团进行报送。
三、人力资源部任务
负责牵头进行公司一线员工背景及社会关系审查，杜绝一线员工中出现涉黑、涉恶人员。
四、综合部、财务部、前期部、合约法规部等部门任务
负责各自部门内部自查，杜绝本部门人员中出现涉黑、涉恶人员。
五、品质部任务
负责牵头对公司内部开展自查，对各部门、各物业服务中心专项斗争开展情况、信息报送情况等进行督导，确保贵阳地铁物业管理有限公司扫黑除恶专项行动取得实实在在的成效，为业主提供和谐稳定生活工作环境。
地铁物业开展扫黑除恶专项斗争工作
公司副总经理王晓玉通报2019年度合理化建议采纳情况
公司物业总监胡星宣贯2019年度专业化课题推进计划
公司董事长兼总经理王晓晔通报地铁物业公司2019年度工作目标
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公 司 动 态
摘录一：地铁物业公司2019年工作目标
2019年工作目标
一、 经营目标
2019年预计完成营业总收入5719.81万元，营业总成本5552.34万元，利润总额为179.47万元，净利润为134.60万元。
二、 管理目标
（一）“客户价值观念革命第一年”5尝试
（二）专业化课题研究6成果
三、 质量目标
1. 客户满意率为95%以上；
2. 职员满意率80%以上；
3. 安全责任事故为“零”。
客户价值观念革命第一年”5尝试
针对内部客户
尝试1：梯队人员培养模式的形成
根据公司工作领导小组确定的通用及专项培训内容，分别针对经营能力和管理能力两方面进行，并由导师一对一教导。其中，经营能力即成本管理（预算制定、各类数据台账建立、物管费测算）；管理能力即计划管理（计划的制订、过程实施、计划的完成及分析评估）、绩效管理（绩效考核、面谈）。以期激发被培养人的内动力及目标感，共同完成培养计划，并逐步形成公司各级人才培养体系。
尝试2：品质月检新形式
一是梯队人员轮值品质月检组长，以使其通过对体系标准的学习、掌握提升业务能力，同时，学会换位思考。
二是鞭策品质督导部工作思路必须有创新、专业有提升。
尝试3：一线员工培训实用主义
一是编制各工种、各岗位“百问百答”，让员工掌握必须且最基本的内容。
二是各项目制订员工主动服务意识和服务礼仪的提升目标并组织实施。
尝试4：针对外部客户
一是迈德国际项目收集客户需求，拟定行动方案并组织实施。
二是品质部针对大业主（运分、置业公司）及小业主设计不同的客户满意度调查表并组织实施。
尝试5：针对服务供方
一是由合约法规部牵头定期组织召开各类服务供方沟通会，形成沟通机制，并形成相关记录。
二是将如何实现与服务供方“共生长”纳入专业化课题研究，结合服务供方整体管理水平低下、标准参差不齐的现状，得出如何与其“共生长”的思路与办法。
“专业化课题研究”6成果
成果1：如何实现与服务供方的“共生长”。
成果2：物资专业化管理。
成果3：数据化管理及运用。
成果4：各类管理业态人员“三定”原则及相关职责与流程。
成果5：财务部对项目财务管控要求专业化研究。
成果6：制定出既结合企业性质又保持与市场同步的智能化建设或升级实施方案。
为了确保公司在今年完成各项既定任务，推进并推动公司全面和可持续发展，2019年4月12日，我公司在迈德国际组织召开2019年工作目标宣贯大会，公司董事长兼总经理王晓晔、副总经理王晓玉、物业总监胡星以及公司全体职工部分员工代表参加会议，行政总监李蕊主持会议。
会议上行政总监李蕊介绍，2019年公司的管理规模、经营产值较2018年不会有太大变化，但2020年，我们将承接地铁2号线及湖山郡、清水湾项目的物业服务，为此2019年是持续夯实内部管理、锤炼基本功，蓄势待发的一年。我们将以“客户价值观念革命第一年” 5尝试、专业化课题研究6成果、梯队人员培养、制度标准执行四个方面贯穿全年工作。
根据会议安排，本次大会六项议程：公司董事长兼总经理王晓晔通报地铁物业公司2019年度工作目标、公司副总经理王晓玉通报2019年度合理化建议采纳情况、公司品质督导部副经理胡芳汇报安全生产工作部署情况、公司《安全生产责任书》签订仪式、公司物业总监胡星宣贯2019年度专业化课题推进计划、公司《专业化课题责任书》签领仪式，顺利进行。
现将会议相关汇报材料摘录如下：
专业化课题小组总负责人胡星与相关责任人签订《专业化课题责任书》
物业总监胡星与相关责任人签订《安全生产责任书》
参会人员从“客户价值”角度出发进行自我反思
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摘录二：2019年公司采纳的20条合理化建议
针对各位职员在年终总结中提出的“合理化建议”，公司领导逐一认真仔细阅读，并就各项建议的合理性召开了专题评审会，会上充分听取了与会人员的意见及建议，最终议定对以下20条合理化建议予以采纳。
建议1：公司在新员工入职时能根据岗位要求建立一套系统的培训计划，针对专业性较强的知识（如：工程类），安排专人进行统一的授课。
责任部门：人力资源部
拟定《员工手册》；培训设立三级体系，逐级明确内容，可先完成框架，再完成内容梳理，需要拟定任务分配表。
建议2：对于工伤保险的界定、条例及工伤发生后应该怎样做不是很清楚，希望公司能提供相关培训。
责任部门：人力资源部
拟定相关培训手册。
建议3：建议公司培训、学习推行积分制。
责任部门：人力资源部
与年度评优、晋降级结合，形成可操作方案；完善相关制度。
建议4：现在大都实行了手机快捷支付，但是在我们公司还只能是现金缴款。我们在外面缴费时就像医院、税务局等国家单位都能进行快捷支付，我觉得我们没有实行是因为我们没有找到对应的单位为我们提供专业的问题指导。
责任部门：财务部
立即实施，联络第三方支付平台公司进行评估，如通过，先签一年合同。
建议5：公司可否每半年组织一次内部客户交流会，为项目之间的互相学习交流搭建一个平台。
责任部门：品质督导部
由品质部牵头，时间及交流主题、内容上需要进行策划，拟定相应方案。
建议6：希望品质管理工作从品质检查向树立职员工品质意识、提升服务品质的方向作转变，不仅能够找出生产过程中的品质缺失，还能通过将不同部门的管理亮点进行分析，找出提升服务品质的通用或专用方法，在职员工之间营造主动提升服务品质的氛围和对服务品质把控的信心，从自发参与品质检查转变为自觉参与品质提升。建议可以借鉴员工绩效考核的方式，在反向激励中引入正向激励机制，让职、员工通过知道怎么做是对的，到形成应该怎么做的思路，主动提高服务品质。
责任部门：品质督导部
纳入品质部2019年方案中予以实施。
建议7：建议品质部应该到现场熟悉每个项目的情况，根据实际情况拟写符合现场工作的作业指导书，并提出统一标准，再根据情况来判断存在的问题是客观性或是非客观性。对于管理人员在现场存在的问题应了解情况再做判断。
责任部门：品质督导部
纳入品质部2019年方案中予以实施（方案拟写时需要站在客户需求的角度进行综合考虑）。
建议8：本次1号线投标工作取得成功，但在标书排版制作过程中反映出了一些文本准备、排版制作方面的问题，希望公司建立一个模块化的文档库，将需要使用的文档按使用功能分成不同的子文档，并进行统一规格预排版，这样可以保证今后在制作大型标书等文件时的高效率，减轻排版人员的压力，减少大型文件中的错误率。同时，组织参与此类工作的人员进行统一培训，做到参与排版的人员按统一规格完成工作，提高工作效率。
责任部门：合约法规部
拟写相关计划及实施方案。
建议9：增加知名网络经销商、大型超市作为合作供方。与财务部沟通，征求监审部意见，可否在不违反各项规定的前提下，修改《招标管理办法》，将京东、苏宁、唯品会等大型网络经销商、沃尔玛、北京华联等大型超市直接纳入供应商范围，为后期公司各项采购需求提供便利。
责任部门：综合部
作为采购渠道增加进《物资采购管理办法》。
建议10：缺少对各项目物资管理员培训，特别是新进物资管理员在与上任物资管理员进行工作交接时，没有进行有效的监督和指导，造成工作的疏漏和错误。
责任部门：综合部
拟定交接标准及流程。
建议11：建议公司在退还客户的装修保证金时，能及时退还，在完成第二次室内装修查验后的3~5个工作日内退还客户的装修保证金，以给客户一个良好的体验感，而不是带给客户一个“收钱积极，退钱消极”的感受。
责任部门：财务部负责，迈德国际、品质部、合约法规部协同
财务部先自行梳理退款流程，明确退款期限；项目明确完成签批流程时间；双方沟通、商定可对客户承诺退款的期限，然后确保执行。；修订相关制度及协议。
建议12：新入职、转岗职员的培训，品质部要介入参与。
责任部门：人力资源部、品质督导部
针对体系文中岗位涉及的品质管理关键点进行提炼，拟定培训教案进行培训。
建议13：通过要求外包方佩带有公司VI标示的工号牌，在员工使用的工具上粘贴VI标示背胶等方式，让甲方和客户能够清晰识别服务供方，从而使其在享受被提供的服务时，亦对“贵阳地铁物业”这个品牌有明确认识和高度认同。
责任部门：人力资源部、综合部
和服务供方进行沟通，请其进行专项设计，并根据设计结果拟定相应品牌方案。
建议14：各项目物资管理员岗位任职情况的评估，应加入综合部评估意见。物资管理工作难度不大，但一定需要认真、细心的人才能胜任，综合部与该岗位人员工作交集最多，有一定发言权。同时，对于人员的离职/异动，人资部的相应表单中，应设置各职能部门确认栏，如员工离职，综合部审核物资是否归还、财务部审核是否有借款等，以免造成公司损失；员工异动的话，应保证其相应物资的调拨及后续人员的续用，否则将导致综合部台账与项目台账的差别，实物管理失控。
责任部门：人力资源部、综合部
调整人员异动表单，增加相应内容；物资管理员实施岗前培训，建立个人物资领用卡，拟定物资管理员上岗培训手册。
建议15：人员异动时，人力资源部及项目应将相关表单报给综合部，如：物资移交明细单、物资遗失赔偿单、极致系统变更申请表、固定资产调拨单。通过表单综合部来核查物资移交是否清楚、如有遗失赔偿后及时下账、极致系统权限的更改及培训、办理物资调拨。
责任部门：品质督导部
调整人员异动表单，增加相应内容；物资管理员实施岗前培训，建立个人物资领用卡，拟定物资管理员上岗培训手册。
建议16：现项目库房有多处漏水情况，且地面是毛坯地面，扬灰积尘、潮湿的空间都不利于物料的储存，且现项目物资多且杂，很多空间得不到合理的利用，希望对库房进行改造。
责任部门：综合部负责，各项目协同
拟定标准化库房标准，打造标准化库房。
建议17：对上一年特约服务单使用维修材料进行统计分析和分类，建立客户特需维修材料台账，了解每一家客户使用维修材料情况，针对性的进行合理备品库存申购，做到客户有需求我们能第一时能维修处理，提高维修及时率。
责任部门：综合部、专业化课题小组
建立相应台帐，并对其中数据进行分析、管理，对常用易损耗物资可进行相关储备；按“特约服务”类和“公共服务’类材料进行区分设库，并纳入专业化课题进行研究。
建议18：收集书友记分享书籍及文章、品质部月检案例、公司资深专业人士分享文章，按季度制作成内训小册子（形式为：电子版、语音版或纸质版），以供职员即时查询和反复学习时使用。
责任部门：胡星、余治
形成电子版书籍。
建议19：为了让外委单位认同、融入物业公司的管理，建议在每年公司组织的团建活动中邀请外委单位的班组长进行参与，让他们了解物业公司的企业文化。
责任部门：骆钊
可参与公司骨干员工培训、公司技能比赛、职业技能竞赛、年终聚餐；拟定实施方案及计划。
建议20：对收集到的客户服务中的相关数据进行分析，为项目“以客户为中心”的服务提供支撑，在完善基础服务的同时，更多的提供多种经营指导。
责任部门：专业化课题小组
纳入专业化课题进行研究。
公 司 动 态
公 司 动 态
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摘录三：地铁物业公司2019年度专业化课题研究6成果
课题1：《如何实现与劳务外包供方的“共生长”》
课题小组成员：骆钊（副组长） 周飞宇、向明吉（成员）
课题指导老师：胡星（小组组长）
课题研究成果：
一、从使用的事前评估论证、事中的激励与管控、事后的总结反思三方面入手，修订完成《劳务外包供方管理制度》。
二、编制完成秩序、保洁劳务外包供方作业指导书。
课题2：《物资专业化管理与运用》
课题小组成员：谢玲（副组长） 李蕊、帅莎（成员）
课题指导老师：王晓玉（小组组长）
课题研究成果：
一、制定《物资管控管理手册》；
二、制订可视化培训教案——《物资识别手册》、《系统操作基础》及《极致系统之物资管理使用百问百答》并组织实施；
三、拟定标准化库房的标准并以迈德国际为例打造样板库房。
课题3：《项目台帐数据管理及运用》
课题小组成员：蒋艳（副组长） 邹峰（成员）
课题指导老师：胡星（小组组长）
课题研究成果：
一、按照经营类、客户类、管理类、职能类对已有台账的实用价值重新梳理及评估，并根据生产经营管理的需要，补充完善需要的台账模版；
二、形成对各类台账数据分析及运用的模版。
课题4：《各类管理业态之人员“三定”依据及其相关职责与流程研究》
课题小组成员：孔令毅（副组长） 袁兴明、高锦童、杨德勇（成员）
课题指导老师：胡星（小组组长）
课题研究成果：
一、根据不同管理业态及管理标准，形成人员 “三定”依据；
二、形成人均服务面积制订标准；
三、形成“说明书”式岗位职责，按岗位明确：工作内容、工作流程、工作指导等内容。
课题5：《形成满足财务管控及服务支撑需求的各类表格》
课题小组成员：何珺（副组长） 余治（成员）
课题指导老师：袁兴明（小组组长）
课题研究成果：
一、形成财务用管理工具4个《预算报表》《收入合同台账》《费用合同台账》《月度利润完成情况对比表》,以此达到财务部门对项目运作事前、事中、事后的财务管控和分析预警职能；
二、项目类管理工具6个《预算明细表》《月度成本费用确认清单》《月度收入确认清单》《日收入明细表》《月度利润完成情况》《收费率完成情况分析》，以此达到项目对日常经营情况能够清晰的知道并分析差异原因，为下一步的经营决策提供数据依据；
三、领导层决策工具3个《年度经营情况预估表》《季度实际与预算对比分析》《现金流量控制表》，以此达到为领导层下达下年经营指标，本年实际经营情况与预算执行差异原因分析以及对公司资金使用情况清晰明了提供数据支撑。
课题6：《2019年公司智能化构建方案》
课题小组成员：杨攀宇（副组长） 唐诗强、黄孟炫、王骏（成员）
课题指导老师：胡星（小组组长）
课题研究成果：
一、极致物业管理软件及员工APP平台功能使用熟练，成为作业必要工具；
二、地铁1号线物业服务中心投入使用极致物业管理软件； 三、物业管理平台、停车管理平台的收费方式进行升级改造。
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走近新时代
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唯有不断创新，
勇于突破，
“生命”才不会静止。
革故鼎新 寻找能量
① 着力深化供给侧结构性改革
推动制造业高质量发展
推进先进制造业与现代服务业深度融合
更大力度降成本深化农业供给测结构性改革
②促进形成强大国内市场
加快传统产业改造提升
大力培育新兴产业
聚焦关键领域促进有效投资
积极培育消费惠民新增长点
切实稳定市场预期
③坚决打好三大攻坚战
打好防范化解重大风险攻坚战
打好精准脱贫攻坚战
打好污染防治攻坚战
④加快建设创新型国家
加强国家创新体系建设
持续推进创新创业高质量发展
扎实推进军民融合深度发展
⑤持续深化重点领域改革
深化“放管服”改革
推进国资国企改革
（扎实推进国企改革“1+N”政策文件落实落地和各项改革试点经验成果的推广应用；推动国有经济战略性重组和布局优化；继续分批推动划转部分国有资本充实社保基金。）
深化重点行业改革（石油天然气、电力、邮政、烟草）
深化财税金融体制改革
⑥推进更高水平对外开放
深入推进“-带路”国际合作
着力稳外贸
加大吸引外资力度
促进对外投资平稳健康发展
积极参与国际经贸规则变革完善
⑦切实保障和改善民生
扎实做好就业优先工作
进一步完善社会保障制度和政策
深入推进公共服务补短板强弱项提质量
⑧促进城乡区域协调发展
持续推进乡村振兴战略
扎实推进以人为核心的新型城镇化
着力推动区或协调发展
深入实施国家重大区域战略
文/新华社
2019年国民经济和社会发展计划的主要任务
聚焦全国两会
中共·十九大
书山有路勤为径
以专业赢得尊重，
以需求赢得满意， 以口碑赢得市场。
从《物业管理的本质》、《物业管理酬金制》，到《管理的常识》、《经营的本质》，再到《社区新零售》，以及将来要学到的各领域的知识，我们在慢慢地积累知识，在公司内部营造一种积极学习、天天向上的氛围。当然，我们可能不一定每一本书都能学好、学透彻，也不一定书中的知识我们都要一一实践，我们只需要在学习的过程中，逐渐养成正确的、科学的、逻辑的、系统的思考定势和行事方式，让我们团队专业化，工作技能逐步提高。
——编者寄语
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认识“传统价值链”和“现代价值链”
从2018年8月至今，经过半年多的学习，我们对物业行业本质、企业管理、公司经营等等方面又有了新的认识，新的想法。关于生产经营中的价值链问题，今天我们也有了新的看法，并思考着如何将新的、更适合当下企业发展需求的“现代价值链”有效的落地。
传统的价值链的思维定式是：资产/核心能力 →投入 → 产品/服务 →销售渠道 →客户，可见传统的经营思考起点是源于这样的假设：价值是由企业创造的。
由此，我们发现，企业所做的价值创造是在自己封闭的体系内完成的，价值创造的过程与市场是分离的。企业也做市场调研，也强调对于市场和消费者的理解，但在个体的过程中，企业只按照自己的意愿和标准进行努力，与消费并没有真正地联系。
相反的，现代价值链的思维模式则是：客户偏好 ⥤销售渠道 ⥤产品/服务 ⥤投入 ⥤资产/核心 ⥤能力，可见，新的经营假设的核心是：价值是由顾客和企业共同创造的。
企业需要能够以客户的思维模式进行思考。学会放弃过去习惯的思维方式和管理方式。以往企业关注的技术、计划、产品质量、成本降低、效率等都没有错，但这表明企业的思维模式是由内向外的，也就是企业依据自己的能力来做选择，而客户则关注的是自身与社会的关系，或者可以说是由外而内的。这样看来，客户和企业的思维模式上存在着巨大的差异，如果没有关注到这个差异，企业所有的努力就无法真正对客户产生影响并具有价值。
在认清传统和现代价值链的基础上，我们在公司内部达成共识，要以现代价值链为我们经营导向，要在公司内部开展“客户价值观念”革命。在这之前我们需要弄清楚，作为物业服务企业，我们地铁物业的“产品和服务”分别是什么？
区别“产品”和“服务”
1.关于产品。因为物业服务提供的不是一个可以让客户看得见、摸得着的实物产品，又鉴于物业的客户不满往往发生在设施设备故障损坏、卫生污染、停车秩序等基础服务方面，为了避免出现“把服务定位于弥补产品不足带来的顾客不满”，做到“不要用服务弥补产品的不足，不要提供一厢情愿的服务”，达到“你提供的服务是否有价值只能由客户来评判”的目的。个人认为有必要自己将我们提供的服务进行一个人为的划分，即：将客户可以直观地感受到的，我们对于设施设备、环境卫生等《物业服务合同》约定的基础服务活动定义为产品；而将我们向客户提供的《物业服务合同》以外的其他增值服务活动定义为服务。
2.我们只有以做好我们的产品（设施设备高标准、低故障率的运行；停车井然有序、卫生干净整洁等基础服务）为前提，满足了客户对于物业服务本身的需求，向客户提供的服务（其他增值服务）才可能被客户所认可和接受。否则就会本末倒置，出现用服务（其他增值服务）弥补产品（对设施设备管理等基础服务）本身不足的怪圈，得不偿失。
3.关于兑现服务承诺，将服务付诸行动
（1）建设一支兑现服务承诺的行动队伍
强化客服中心为调度指挥中心的概念和职能，并且让所有的员工（特别是一线员工）都知道，只要呼叫客服中心，他所需要的一切资源都可以调动和使用；同时在管理人员的帮扶下，有目的地将部分事务的组织工作交与一线员工，提高一线员工的成就感，提高服务队伍的行动能力。
（2）专注于产品（对设施设备运行维保等基础服务）的生命
因为其中涉及到硬件的运行质量，这就需要我们从项目的前期介入中加以重视（包括设备系统的设计、选型、安装、调试；装修装饰材料的选择、施工、验收；交通动线的规划、设计等），在项目运行中对设施设备维保计划、卫生清洁消杀流程、交通动线组织等是否对客户造成干扰、是否满足维保质量等必须要与客户形成互动，进行客观、细致的调查、评估与监督，将精细化管理贯穿于设施设备的生命周期、贯穿于客户的终身感受。
（3）给客户制造意外惊喜服务（增值类服务）
通过不定期入户拜访、意见征询、日常观察、团队头脑风暴等形式，收集并分析客户自身时间、空间或者是资源无法实现的事务、需求，形成可行性方案组织实施，帮助客户达成这样的需求（比如入户消防培训、年货代购等），给客户除产品（基础服务）以外的满足感、尊崇感及惊喜。同时通过这样的惊喜服务，提高项目收益。
通过客户愿意为我们的产品（基础服务）以及服务（增值服务）付费情况（收费数据、欠费原因分析），及时了解我们的产品（基础服务）的质量及服务（增值服务）的方向，及时采取措施进行改进，以保证整体物业服务（产品+服务）工作的持续有效。
在学习《经营的本质》这本书之前，我们总经理王晓晔就对这本书的大加赞扬，说一定要将它在公司书友群里推荐给大家。果然，学完这本书后确实有一种“幸好没有错过”的确幸。通过这本书的学习能充分地让我们真正理解和明白什么是“客户价值”，了解“传统价值链”和“现代价值链”两者的区别，书本里充斥的完全是一种新旧思维和理念的碰撞，大开大合之际，让人振奋。
2018年的平安夜，书友群里终于迎来了王老师的开篇读，历时3个月的学习，书中共用七个章节阐述了经营的基本元素、战略的本质、营销的本质、产品的本质、服务的本质、共享价值链和品牌的本质。学习期间，从书友记群里到办公室再到业余时间的交流沟通，我们结合实际工作踊跃分享，深刻谈论，感觉这本书就是一本从战略角度去审视和解读“客户价值”在一家企业经营中地位的好书，是一本公司经营战略的作业指导书。
拜读完后，我内心激动，想一想如何将我的总体感受与大家分享它呢？一直以来我都想把在群里学习的每一本书籍中能引起共鸣的经典语句摘录下来，一一对照我们的工作，然后附上自己的启发和启示。想了很久我决定就用这样的方式与大家分享我的所思所感。
01
学习分享
《经营的本质》
文/胡星
从学习《经营的本质》谈客户价值观念的变革
实践探索：“客户价值观念”如何落地
文/袁兴明、余治
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摘录一：抓住过去不放，无助于你锻炼自己的思维和提高自己的能力，也不能帮助你更好地去应对不断涌现的新情况。
共鸣：无论自己从事物业管理多少年，经历了多少事，都可以归零。必须与时俱进，否定自己，接受新观念和新事物。
摘录二：经营的基本元素只有四个：顾客价值、合理成本、有效规模、具有人性关怀的盈利。我们每个人要掌握这四个最基本的要素，培养自己沿着这四个要素做出选择和判断的思维习惯。
启发：面对公司今后的战略发展和我们提供的产品以及客户价值链，从服务到品牌，公司的规模发展等等，我们在思考这些问题时都应从这四个元素出发，把这养成系统思维的导向。
摘录三：经营的目的就是获得客户的认同。
启发：客户第一，企业的目的就是创造客户，要得到客户的高满意度认同。然而经营中没有人性关怀的盈利是失败的，物业公司的经营活动，不仅需要创造客户满意的服务（按照约定提供相对应的服务，不被投诉），更需要在服务注入情感，为客户创造惊喜，满足其心理需求，作为管理项目的管理者们，客户经理、片管甚至部门主管都要贴近客户知道他们的需求与偏好，才能提供他们需要的服务。
摘录四：“顾客价值”不是一个概念，而是一个战略思维、是一个准则，用另一种方式表述就是“以顾客为中心”。
启示：一个思维高度的重新认识。以客户为中心的工作模式在物业公司早已提及，但是工作中基本上是被动去等待客户的需要，更不用提主动去思考客户的想法与客户一起创造价值的方式了。我们的服务流程和标准只按照自己的意愿进行，与消费者联系不深，正如前些日子，我们某部门在审定表格标准时，还是站在我们的立场去制定表格，把客户不需要的内容加进来。这种“以我为中心”的思维方式在很多人心中已经根深蒂固了，所以观念的变革太重要了：“企业只有一个立场，就是顾客的立场。”
摘录五：经理人需要做的就是使得公司的流程、作业系统、分工以及激励政策等都以顾客导向为基本前提，调动公司的所有资源围绕着客户需求展开。
启发：这让我们联系到外包方的管理问题，外包方作为我们的价值链上的客户，在与我们公司合作时，有机制、技能、企业文 化和需求等多方面的不同和差异，对他的管理与帮扶是需要研究和探讨的。好在！公司的领导人王总提前看到了问题，要求我们在今年的专业化课题讨论中解决。让我们把工作的焦点与客户重叠起来。
摘录六：不断追求低成本而获得竞争优势，这其实是错误的。
启示：这一点对我们对外招标的启示特别大，与客户一同创造价值，只有合理的成本，没有最低的成本。
摘录七：准时化管理、看板管理、全面质量管理、质量管理活动小组、合理化建议制度、分工与合作等。
启发： 这些都是我们的项目或职能部门可以借鉴的管理方式，很高兴看板管理和全面质量管理我们已经有了。
摘录八：吸引优秀经理人的不是企业的规模，而是积极健康的企业文化。
共鸣：人力资源部在招聘时，要炫耀的是我们的学习文化、创新开放包容的工作氛围、团队凝聚力，这些都是我们地铁物业公司的独特资源，值得我们骄傲。
摘录九：企业需要对三件事做出评估衡量：客户满意度、员工满意度和现金流。
启示：前面两个好理解，现金流是一个公司的脉搏，我们的项目负责人和收费人员是不是要多关注收费的情况啊！
摘录十：管理者关注什么是应该做的，而不是谁是对的。
启示：这一点对我的启示非常大，我们经常在讨论问题时出现这样的错误，对问题的对错争个你死我活，而忽略了问题的本质，我们大家要深思。
摘录十一：一个能体现顾客价值的产品一定能带领企业走上领先之路；一个能够真正关心顾客价值的产品，一定能够带领企业走上持续发展之路。
共鸣：这就是我们王总为什么让大家学习《经营的本质》这本书，又要求公司对“客户价值”观念进行革命，并对公司未来战略思考的由来。
摘录十二：服务的真谛是什么？是给顾客创造意外的惊喜；服务由员工所呈现；服务来自于对客户的体验的认识、客户价值的理解，从顾客角度看问题，同时超越顾客的想象，给顾客带来惊喜，是用心和创意带给顾客的超值体验；衡量服务好坏的标准是承诺而不是态度。
共鸣：工作流程可以简化，工作中对客户的服务思维不能简化，要多在工作中创新思维，服务本身就是承诺和行动，所以现场管理不易轻易承诺，承诺必须做到，用客户忠诚代替客户满意。这句话可以成为我们项目在制定“客户价值”活动时的导向思路。
摘录十三：不要用服务弥补产品的不足，不要提供一厢情愿的服务，提供的服务是否有价值只能由客户来评判。
警示：这是我们在工作中最容易和最经常犯的错误，基础服务的不到位是我们产品的不足，不能用特约服务和专项服务去弥补，就像我们去买衣服，衣服有个洞，用优质的布料和完美的技术去修补好，再给你，你愿意吗？也达不到你买的目的，要不要买，由你来判断一样；成品与服务二者是平行关系。
摘录十四：成功执行服务战略的五个步骤：1.了解并明确你的客户；2.确保你的客户认识你；3.随时知道你做得好不好；4.要知道究竟哪里需要改进；5.改进你自己。
共鸣：不用问，比使命更重要的是行动，从我们开始做起，从意识延伸到行动。
摘录十五：品质不是客户投诉为零，而是具有客户投诉的处理能力 。
启发：这是对公司品质管理工作的导向目标。
摘录十六：品牌不是企业的目标，只是一个结果。
共鸣：获得客户内心的共鸣，达到认同和确认这才是品牌。
不知道这样的分享大家是否接受？读书的方式多样，总结的方式千姿百态。读书的时候往往会被书中一些与自己工作和生活中关联的语句所感染和激励，然后去回味。老实说《管理的常识》、《经营的本质》这两本书，还有很多知识点需要我们去“回味”、去“消化”。在顾客价值和价值链的理解上，也会随着我们自己工作环境改变、阅历的增长而产生不同时期的领悟。希望通过我的分享，能给大家一种全新的感受，也算是创新吧！
欢迎并谢谢大家的指正！
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在王老师的带领下大家完成《经营的本质》一书的学习，读过之后感到很受益。“经营”是一个在日常运营中反复提及的词汇，但是每个人对于经营的理解却是千差万别。在陈春花老师的书中，企业经营活动遵循着自己的本质规律和要素，唯有摒弃那些繁复的技巧，关注那些最基本的要素，才能应对各种不确定性，拥有变化的能力，才能让企业可以不受外部环境影响，拥有健康成长之路。
“顾客价值”贯穿至全书，陈春花老师对“顾客价值”详细解读和引导让我们对“顾客价值”有了深刻的认识，“顾客价值”不是概念，而是一种战略思维，是一种准则，用另外一个方式来表述就是“以顾客为中心”，一切从顾客开始，为顾客创造价值，由顾客的需求决定企业服务所付出的方向，以顾客为中心调配企业服务资源，最终达到企业经营目标。
在学习中逐步理解为什么王总将“客户价值革命”作为2019年物业公司的管理目标。随着外来优秀物业企业进入本区域市场，客户需求的不断增长，市场必将淘汰经营理念传统、意识一成不变的企业，虽然目前集团公司没有硬性要求我们走向市场，但如果我们不改变不提前夯实内功改变观念，还在用传统的认识管理公司，当进入市场的要求下达时，我们将难以开拓市场，变革之路势在必行。
共创价值链是渠道成员的生存之道。今天已不再是产品与产品、企业与企业之间的竞争，而是价值链与价值链之间的竞争。共享价值链已经是今天战略的基本出发点。近期看到一则新闻近几年大型连锁超市一年比一年少，“沃尔玛”、“华润”等大型连锁超市在沈阳连续关闭，大家将线上销售带来的冲击作为线下商超失败的原因，但实际情况不完全如此，商超一旦业绩不佳管理层多半不是反思自身经营能力的不足，而是将经营风险嫁接到供应商，要求供应商缴纳各种名目的费用，逼迫供应商签订保底任务和利润任务，这种不健康的零售现状让供应商举步维艰，商超的供应链断裂，最终结果可想而知。反思我们的供应链，如果我们不思考供应商管理及供应商合理利润，不能形成有效供应商管理机制，我们的供应链质量将会直接影响现场服务品质。
回到我们公司自身的管理，“客户”需求怎样满足，怎样获取客户需求，是今年工作推进的主线。
第一，品质部今年的工作要提高品质意识，梯队人员培养贯穿品质检查作为今年的工作目标。品质部的客户需求怎样获取，怎样有效地帮扶项目部门，都需要品质部改变观念才能完成。月检中品质部能够发现问题，但深入挖掘问题根源和解决问题的能力较弱，项目部门更需要的是帮助解决问题和挖掘出问题根本原因，今年品质部的工作主线除公司要求外，还需提升业务技能，培养品质部深入思考能力。
第二，合约法规部继续坚持周报的形式对业务需求部门提供业务推进信息，同时不断完善各类业务合同合规性、易操作性，部门人员对每一次业务办理必须深入与需求部门沟通（了解内容包括不仅限于结算标准、结算周期、行业标准、服务标准、考核方式、甲乙双方的权益等），在与业务部门充分沟通了解需求后结合本部门专业拟定相关文件。
第三，结合“共享价值链”的学习，相关费用测算同样需要考虑“客户价值”。我们在进行费用测算时如果不考虑服务方的合理利润，就像商超的案例，供应链（物资供应商、劳务服务方、技术服务方）将会断裂，这样最终受损的将是我们，在今后的费用测算中需要时刻提醒自己改变观念，跳出“我”的角度，在考虑公司利润的同时多考虑供应商的合理利润，培育出高忠诚度和高信用度的优质供应商群体。
第四，通过“顾客价值”学习，结合今年课题研究，将客户管理深入日常管理，如：劳务服务方管理，通过去年管理经验，认识到供方进场初期现场管理均较为混乱，在今年的新供方进场前与项目进行讨论，对服务方进场提前进行安排（与服务方管理层沟通、现场管理人员沟通、进场前安排等工作），预见性的解决服务方问题，将问题发生机率控制在合理范围。在物资管理的课题研究贯彻台账建立要求、供应商管理要求、物资管理员管理要求、综合部物资管理成员技能提升要求、库房管理要求，今年力争提升公司物资管理水平。
在王晓晔老师的帮教下，完成了《经营的本质》全书的学习，相信对于我们习惯了“以企业为中心”思考问题的大多数人来说，肯定会有一种醍醐灌顶的感觉，它从理论上颠覆了我们以前对物业“客户价值”的理解和认知，让我们对“客户价值服务”有了清晰的概念。
如何将逐渐清醒的理论与实际工作结合起来，如何提炼和运用这些新的客户理念，真正实现“客户价值观念革命”，就成为了我们所有人的当务之急。
在当下不乏也有众多打造“客户价值”的同行。他们把“客户价值”编成了一个个口号，期望通过口号让客户感受到不一样的“价值服务”，但事实却是无论是经营的出发点、行动的关注点，都与以往无异，更不要说客户的感受，一切还是以“我”为中心，一切还是以企业的价值为中心，最终导致客户满意率越来越低、客户交费率越来越低，直至被服务的客户抛弃。
更有甚者，不是通过提高自身内部管理能力、降低自己的重复管理成本，不是从自身查找问题，而是在客户身上、在价值链上的合作伙伴身上去找问题，去降低服务品质或者压榨合作伙伴的合理利益，结果同样悲催。
从旧到新，观念的转变是很让人痛苦的，这一年我们的业务相对于去年没有较大的变化，但是对我们团队人员的思维、精神、心灵会有一个较大的颠覆。面对这种来自“心”的疲惫，我想致我亲爱的同事们一些话，我们共勉：“学所以益才也，砺所以致刃也”。所谓行业专家从来都不是天生的，而是要通过学习和实践慢慢成长起来的，但是这一过程无疑是痛苦的、挣扎的、倦怠的，希望我们一起克服这个过程，把学习养成坚持不懈的习惯，善于学习，善于自省，切忌心浮气躁、浅尝辄止，如此才能知行合一，才能实现从量变到质变的飞跃，达到自己预期的目标。
文/王晓玉
不进则退：每一场革命都是一次心灵的锤炼
文/袁兴明
客户：企业生存之源泉
——学习《经营的本质》有感
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在贵阳，就有这样一家物业企业，拥有得天独厚的超大量客户资源，拥有与生俱来的各种优势，但是无论是在执行行业的标准服务上，还是应该从客户角度设计价值需求上， 这家企业都没有深入地去思考， 或者是有过这样的思考，最终却没有付诸行动。他招聘了空乘人员，成立了一个与绝大多数客户真正需求没有关系的、花瓶似的VIP服务部，结果可想而知，在运行短短不到一年就宣告无果而终。正是因为这家企业没有真正关注绝大多数客户的“价值服务”，没有深度挖掘这个超大群体的“客户价值”，让原本看似优势的超大量客户资源成为了鸡肋，致使企业年年亏损“企业效益”更是无从谈起。
纵观所有失败的企业，没有一家企业是还拥有着大批客户就已经倒闭了的，他们失败的真正原因是客户不再信任、客户不再选择或者接受他们的产品或者服务，最终被客户抛弃的。如果这些失败的企业能早点明白“企业的目的就是创造和留住顾客”这一永恒的规则，那么这些企业一定会花费心思解决如何让自己的企业与客户之间形成价值认同的问题，而不是去做违背客户价值的事情了。
还有这样一些企业，开始客户关系维护做得不错，员工成长得也很快，许多原来与客户接触最多的一线员工都成长为了公司的骨干，但是客户关系却大不如以前。之所以会出现这样的情况，就是因为企业没有注意梯队人才培养、没有在全员范围内形成“客户价值观念”，也没有真正理会如何才能做到既保证员工个人的晋升与成长，又能保证企业与客户之间的粘性不降低。
地铁物业是一家才进入行业的新企业，对于还没有真正踏入市场、参与市场竞争的我们，有很多前车之鉴，如何“以史为鉴，避开弯路”是我们需要考虑的。
我们有一个团结、拼搏、积极、向上的经营和管理团队，以及一个好的领导者集体。我们在这个优秀集体的带领下，正逐步形成“客户价值观念”，集中全公司能量专注于客户价值，其中对于以“内部客户价值”为出发点的“年度晋级考试”、“员工沟通”等系列活动也已经开展并实施。各级管理人员都在努力运用自己的所学，培养身边的员工“以客户为根本”的服务意识，培养员工一切“以客户需求为出发点”的思维习惯。
我们地铁物业年轻，与客户建立服务的时间尚短、服务客户的数量还小，这是我们提升顾客价值方向的优势。我们正在围绕着降低运营总成本、开发并打造最优服务开展“专业化课题研究”、“年度品质工作方案”等工作。期间无论是迈德国际的代买年货、还是车辆段的公寓司机慰问，都是我们“客户价值观念”的服务行动体现，是我们对“客户价值观念”的服务承诺。
我们对中山西路物业空间保洁的培训、对车辆段停车场秩序外包咨询等活动，无不体现了地铁物业对合作伙伴利益的关注与帮扶，也印证了地铁物业要“把共享价值链作为自身战略出发点，并且确定价值链中所有的成员可以贡献和分享价值”的战略思路。事实上也看到了越来越多的企业，希望能成为我们服务价值链中的协作伙伴，希望能与我们互补优势建立联盟，为客户创造价值。
我们非常有必要和价值链上的所有合作伙伴一起，打造属于贵阳地铁物业的品牌；有必要学以致用，主动让客户来决定什么是有价值的服务，主动让我们服务的客户了解并认知地铁物业，了解并知道我们提供的所有服务并且知道我们做得好与不好，愿意对我们提出改进的意见和建议。通过客户对于地铁物业品牌的高度认同，实现客户愿意付费，最终与我们的合作伙伴分享价值。
我们以及价值链上的合作伙伴，都非常有必要学习并打造沃尔玛等世界一流企业所具备的“以恒定的质量模式进行管理”、“能够为顾客创造价值”、“强大的供应链管理和现场管理的能力”等特性。
最后，个人认为有必要将总结的“五个重要”与大家一起分享。
第一是了解客户需求比自谋自画重要。
第二是客户需求分析比盲目响应重要。
第三是客户投诉建议比不愿付费重要。
第四是合作伙伴共赢比独自生存重要。
第五是价值服务行动比光喊不练重要。
我们应该相信，只要真正将客户放在心中，将客户价值服务付诸行动，就一定可以深度挖掘“客户”这个企业生存之源泉。
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在王老师的带领下历时近3个月时间，我们完成了陈春花老师的《经营的本质》一书的学习。读后感慨颇多，常读常新，贯穿全书的顾客价值观念，在公司内部掀起了一场“客户价值观念”的革命，更是开启了我个人全新的思维模式。结合自己的工作实际去思考，每次都有不小的收获。
对客户价值追求的新认识。就品质管理来讲，企业服务品质的高低及盈利模式体现了公司的价值追求，也体现了与客户建立的价值选择关系，因此，根据项目服务定位，细化服务标准是今后品质管理的一个发展方向，就如同住宅项目不能套用写字楼的服务标准，车站不能套用车辆段的服务标准，一切应以顾客价值为前提，根据物业业态有针对性地建立物业服务标准才是硬道理。
客户价值三层次：满意、惊喜、感动。海景服务的三个境界：“让客户满意――让客户惊喜――让客户感动”，我们品质管理工作如何实现这三个境界？如何让我们的内部客户满意呢？我想也从三个方面来回答。第一，实在为项目提供帮扶让客户满意，近期的几次月检中，迈德国际项目在消防管理方面都存在问题，反复整改仍有不合格。这现象，看似问题缘由在于项目，但是从品质管理角度来看，是品质部对项目的帮扶不够。项目由于消防管理属于新近整治项目，管理人员也是新的，对整改要求理解不透造成，总之还是品质部没有把握好客户的需求所致。第二是在今后的品质工作中，对发现的可圈可点之处及时给予肯定与表扬，为客户制造惊喜。第三是与项目共荣辱，遇到难题共同解决，品质即为项目的代言，品质的高低，品质部与项目共担责任。
员工的能量需要激发。萨姆·沃尔顿说过：“与你的员工分享你所知道的一切，他们知道得越多，就越会去关注；一旦他们去关注了，就没有什么力量能阻止他们了。”这个章节的内容，对我触动极大。我个人认为，不应该要求我们的保洁员、秩序队员去处理一些客户投诉等跨专业的问题，而是通过专业性的培养激发员工的潜能，激发员工处理自身专业板块问题的兴趣，而不是做“万事通”。
我们迈德国际项目的保洁员周坤应，她负责A3栋住投公司三个楼层以及A2栋兴艺景公司董事长室及财务室的保洁服务，两家单位都表示“非她不可”。她凭借自己的专业技能获得客户的一致认可，我曾好奇“一探究竟”，原来她自己会经常学习一些清洁的技能，比如针对一些顽固污渍怎么处理更好，有哪些清洁剂处理办公室能处理干净又没有味道……，她在很认真的把保洁当成一项事业去专研去探索，所以她能够赢得客户的认可和尊重是自然而然的。
反思我们一线员工的培训，往往停留在表面而缺乏对专业领域（课题）的进一步探索，更没有激发员工进一步获取新知识的意识。比如针对员工在现场服务过程中经常遇到的“顽固污渍清理”，我们培训只说要多尝试，却没有引导员工自己去利用网络资源去寻找办法处理问题，总的来说就是我们的激励机制用的不到位，没有做到“授人以鱼不如授人以渔”。
客户满意度调查不能一把抓。企业必须真正的以客户为中心，重要不是大客户，而是能让企业盈利的客户，所有客户都应该享受服务，关键是要对每个层次的客户提供相对应的服务，使服务成本和潜在的收入相匹配。我们每年的客户满意度调查，同一项目的所有客户总是眉毛、胡子一把抓，一份问卷打天下，其他补充方式也就是对大客户再进行一个上门拜访，对客户的服务细分及层次需求上完全没有考虑，当然最后的调查结果也就得不到客户最真实的评价。下一步拟将改变客户满意度调查的方式，根据不同层次的客户群分别实施客户满意度调查，同时调查内容与服务定位相匹配，以期获得真实有效的客户评价。
正视品质检查衡量标准。品质检查需要有自己可衡量的标准而不是生产合格率，不是客户投诉为零而是具有客户投诉的处理能力。品质的衡量标准不能仅以不合格率来判断，主要的是处理问题的能力，包括客户投诉、应急事件、安全防范以及不合格问题整改等处理能力，也就是管理的运行综合保证能力。
建立伙伴关系的渠道发展观。就公司目前的发展来看，服务供方在公司运行中将是不可或缺的一部分，为了促进与服务供方的共成长以及管理标准的落地，有针对性地将服务供方纳入管理体系的培训范围，同时在公司现有与服务供方的定期沟通机制上，增加服务供方的诉求及咨询渠道，以期达到最佳的合作状态。
《经营的本质》已经学习完毕，但客户价值观念的革命还将继续，让我们一起满怀使命般的激情，跟随地铁物业踏上职业化、标准化的进程，以客户为关注焦点，鼓励创新、主动变革、共同发展、分享成功！
自我反思、自我推进
文/胡芳
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不知不觉间，在王总的带领下，《经营的本质》全书已经学习完毕。细细算来，加入书友记学习群也已半年多了。在这半年多的学习中，收获了不少。回望这些尚显稚嫩的收获，不由得更加感激王总，感谢公司在我们个人的发展道路上给我们提供了最有用的工具――学习。通过学习，让我们能够紧跟公司的发展步伐，让我们作为基层管理人员也有机会参与到公司发展道路的讨论和建设中来。
从2018年的平安夜开始，我们用了三个多月跟着王总学习《经营的本质》一书，期间随着陈春花老师的引导，尝试将经营这个名词具象化。书中陈春花老师将经营的基本元素归结为：顾客价值、合理成本、有效规模、具有人性关怀的盈利。我们通过本书的学习，了解、掌握经营过程中的各个环节，找到经营的方向，形成长期持续健康的盈利，保障企业的持续发展，甚至去探寻行业发展的方向与方法。
在这个充满乐趣的学习过程中，我们逐渐了解到，企业管理需要的并不是让人眼前一亮的工具或方法，而是实实在在的经营结果，而具有人性关怀的盈利需要的是让客户和我们一起创造价值。在企业的高层管理者为我们制定企业发展战略的前提下，我们作为基层管理人员，也应当学习了解企业的战略思维，以企业发展战略为本，务实操作，确保战略目标的达成。从这本书的学习开始，自以为对经济学理论有一定了解的我开始明确：我们的经营对象是客户，我们应该深入研究客户的需求，关注客户的思维和生活方式。这让我对早前学习到的“对客户的爱”这一尚未明确的概念有了新的、更加深入的认识，感受到了对客户价值的理论上的提升。再具体到工作上，让我开始思考我们应该向我们的客户提供什么样的产品和服务，通过怎样的价值传递渠道和方式，让客户满意、惊喜甚至感动，通过提供具有人性关怀的产品获得长期持续健康的盈利。
在这几个月的学习过程中，我一点点地对全书的内容进行消化、吸收，从学习中一点点寻找对工作进行改善的可操作的点，并一一付诸实施。从停车场的工作而言，在通过上一阶段的学习，完成部门员工“有心有力、有心无力、无心有力、无心无力”类型区分的基础上，针对企业的经营行为，明确员工的绩效能力，将停车场的员工从早期的统一作为骨干培养转变为根据能级具体区分，对培养潜力较低的员工，着重引导其适应并认可现有工作，保持对工作的激情，引导其自愿长期从事现有岗位；对能级较高但不能沉下心来专注于生产工作的职员工，通过让其对生产工作的跟岗了解转变为对生产工作的理解，争取激发他的工作激情，引导其按正确的方式进行生产工作，早日拉上正轨。这一方式让员工更加准确地认识自己，对自己的工作进行修调，而随后进行的员工晋级考试也从侧面印证了这一方式的有效性。
在学习的过程中，通过对营销部分的学习，我开始尝试主动了解职能部门工作方式，更深入地了解和理解职能部门的工作，从“人、机、料、环、法”五个方面去思考职能部门能为我们提供什么样的服务，这让我与管理部门之间的信任得到增强，进而将“人、机、料、环、法”的思维方式拓展到员工层面，让我对员工这一公司最重要的内部客户有了新的认识，从要求员工去做什么，逐渐转变为去了解员工在想什么，从而引导员工怎么做。
在对产品、服务的本质有了一定认识的基础上，停车场管理部希望通过一次春节期间的业主活动来尝试激发客户的内心深处的需求，从而达到引导客户深入体验产品的效果。我们通过前期筹备时的调查，为地铁司机们准备了他们日常入住司机公寓时欠缺的一些小物品，得到了多是来自外地的司机同事们的积极反馈。活动取得的效果与之前的预期一致，在了解业主需求的漫长道路上开了个好头。一个月后再回顾这次针对客户的活动，虽然我们没有一步到位地触及客户的心灵深处的感动——当然，冀望通过一次活动就能感动业主本身也是不可取的，但通过这次活动，我们成功地为客户带来了惊喜，让客户与我们之间接近了距离，形成了良好的与客户之间互动的基础。这为我们在2019年度着眼于内部客户的一系列工作也提供了一个良好的指引。
将客户这一重要理念引入外包方的管理，也为停车场的工作带来了很好的指引和极大的便利。我们在过去的工作中与秩序、保洁的外包方通过彼此的了解与互信建立起了良好的工作关系，外包方对物业公司的信任使得我们可以对外包方的管理方式、用人、工作内容进行直接有效的管理，从而保证了现场工作的有效开展。3月1日，停车场的秩序外包方从华威公司更换为鹏祥公司，我们仍然采用将外包方作为客户的思路，通过主动与外包方驻场管理人员的沟通与引导，促使其尽快地从无法满足现场安全管理需要转变至基本符合现场管理要求，通过互动式的沟通，也让外包方的驻场管理人员开始对我们的管理产生信任和依赖，甚至主动提出希望通过物业公司与鹏祥公司的企业间的沟通，帮助他解决一些在他看来难以解决的现场工作问题。这些由点到面的尝试都说明我们学习到的知识能够推动我们的工作向更好的方向前行。
坦率地说，在过去的学习过程中，我并没有将陈春花老师的全书都作为至理名言作全盘的接受。在陈春花老师对品牌、客户价值的一些论述中，我认为也存在一些受限于成书时期（2012年）经济发展条件的局限之处，比如当时对苹果公司的论述，我们在现在已经可以着眼于讨论苹果公司对客户认识的偏差导致的企业缩水了，而对2012年中国品牌的认知，放到现在已经不再适用了。
且不说华为这样的在全世界范围内都形成了极大影响力的品牌，连比亚迪这样的曾经被人诟病甚多的品牌，都渡过了从创业初期的“技术直男”式发展，逐渐过渡为一个成熟的车企了。一同经历这一过渡的还有更加成功的车企——吉利。而这两家车企与传统观念上的汽车豪强——奔驰与宝马的发展进行对比就更有意思了。吉利从成立之初的“汽车就是沙发加上四个轮子”发展到形成沃尔沃、领克、吉利的涵盖了高、中、低端市场的成熟企业，而比亚迪则从一个曾经的电池生产商，通过收购早已不为人知的“秦川”，从布局传统汽车，到一步步成为过去连续4年的全球新能源车霸主，甚至于奔驰都主动与其进行合作，借助比亚迪技术，推出新能源汽车。如果把这两个企业的发展仅作单一时间点上的考查，我们可能会认为他们的发展一直以来都是病态的，不健康的。然而如果将这两家企业的发展连起来看，我们甚至可以认为他们代表了企业发展、形成品牌效应的典范。谁能想像得到，曾经被人当笑话看的李书福能够只花了几年时间就收购了传统汽车豪强沃尔沃，而成立之初品牌形象比吉利还差的比亚迪，不仅成为了新能源车企的领头羊，其设计部门更是同时聚集了前奥迪设计总监沃尔夫冈·艾格、前法拉利外饰设计总监欢马·洛佩慈和前奔驰内饰设计总监米歇尔·帕加内蒂等众多业界巨子。仅仅十来年的时间，中国汽车品牌已经从最低端的微型车起步，迅速发展到涵盖30万以内市场主流，上探到能够对豪华品牌进行一定冲击的程度了。反观曾经形成了较强大的品牌效应的一众传统车企，特别是豪华品牌，多数都没能逃脱被别人收购的命运，少部分苦苦支撑的企业也因为盈利不力正在沉沦，高品牌价值并没能帮助他们获得更高的利润。
但这并不代表我对陈春花老师这部大作的不认同。如果把《经营的本质》这本书当作一座大山，我们既可以“高山仰止”的态度去充分吸收书中的养分，也可以“横看成岭侧成峰”的心态去发掘书中各个知识点的乐趣。实践是检验真理的唯一标准，我们只有把书中的知识通过实践形成价值，才能体现出学习真正的意义。
当今世界，并没有一个成功的经济理论模型能够保证企业发展永远处于不败之地。我们在选择企业发展的道路的时候，既要借鉴成功企业的经验，也需要随时结合自身的发展对企业的战略进行修调。从学习的角度来说，“尽信书则不如无书”，只有把书中的真知酌见转化为实践，才能检验这些知识是否能为我所用，是否能为企业发展带来好处。而我们作为基层管理人员，更应该形成勇于实践的使命感，在做好物业管理基础工作的前提下，结合所学的知识，不断实践，力求通过“点”的突破来达成企业发展“面”的收获，形成理论联系实际的良性循环，伴随我们的企业不断向前发展。
实践出真知
——《经营的本质》全书学习总结
文/杨攀宇
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相对来讲，无论社会怎样发展，我们把“客户”放在哪个位置，经营的目标还是要获得顾客认同与市场回馈，取得经营的实效与投入产出的有效性，实现这个目标的基本元素只有四个：顾客价值、合理成本、有效规模、具有人性关怀的赢利。这要求我们必须理解这些最基本的要素，并有把这些理念转化为具体的行动。
这又让我想起了2018年的员工晋级考试，由于对晋级考试的客户（员工）本身及需求了解不足，预判不够，没有考虑到保洁员、秩序队员等员工整体文化程度偏低，考试难免会有紧张情绪，加之作为组织者，自己的主观意识上重视不足，以至于出现试题偏难、笔试占比过重、实操部分准备不充分、考试结果跟预期差距较大等情况。事后自己进行了自省，之所以会出现这样的结果，还是缘于没有做到“以客户为中心”，导致整个活动从策划、组织到实施中出现了诸多疏漏和遗憾。如果重新来做，我会先组织一线管理人员开会收集一线员工信息（文化水平、实际技能等），把收集到的信息归类整理，选拔业务类专家成立考试小组，通报收集信息，研讨考试分值配置、试题类型等，并根据考题出具相应复习资料，便于员工有针对性的准备考试。实操和绩效的占比要加大，毕竟一线员工最重要的是工作的技能和态度。同时，需要打破原来“考试即可晋级工资”的观念，真正地把考试作为一项提升个人业务能力和正向激励的途径，让有能力的人能够从中感到公平、公正，从而激发他们的学习积极性，提升自己的工作热情，当然考试前的沟通和传达也是必须的，2018年度的员工晋级考试，我们把这件事委托给了一线管理人员，这远远不够，今年的员工晋级考试，作为牵头部门，人资部一定要全面参与，与员工面对面沟通，解答他们的疑问，这样才能规避员工中一些无谓的猜忌。
其实当你做的每项工作、每项决定都能够兼顾到“顾客价值、合理成本、有效规模、具有人性关怀的赢利”这四个要求，并把这四个要素在允许的范围内尽可能放大，那么你的客户，无论内部还是外部都会感受到这些最基本要素与他们息息相关，并从中获得最大的成就感和满足感，而公司也会因此获得赢利性的成长。
最后，想用这样一段话来与我的团队、我的同事们共勉：“你可以一辈子不登山，但你心中一定要有座山。它使你总往高处爬，它使你总有个奋斗的方向，它使你任何一刻抬起头，都能看到自己的希望。”
时间如白驹过隙，三个月的时间转瞬即逝，在王老师的带领和监督下，我们利用碎片时间学习了《经营的本质》一书。学习后给我最大的感触就是我们的工作必须从客户的角度出发去思考，把 “为客户创造价值”作为起点，为客户提供相匹配的服务。经过学习，结合实际工作，我个人收获匪浅。
通过学习我知道，客户价值决定经营的价值，我们的思维模式需要和客户的思维模式保持契合，了解到客户的真实需求，我们才能做到“以客户为中心”为客户解决问题，让客户满意、惊喜甚至感动。今年3月8日“女神节”，迈德国际项目本着为客户服务的初心，嫁接海菲特健身中心的资源，专为女性客户提供免费的健身体验卡。活动策划初期，我们本以为这次活动会有很多客户积极参与，但实际上项目外部客户（除物业公司内部员工外）参与积极性不高，就连与海菲特同一栋楼的A2栋的大部分客户都未积极参加。
事后我们才了解到，海菲特不久前已经做过免费体验活动，所以这次活动对客户的吸引力就不大了。我们开始反思，为什么活动没有达到预期的效果？答案是我们还没有彻底转换思维，没有做到完全的以客户需求为主导，事先的市场调研没有做到位，没有了解到项目客户的切实需求。由此看来，如何精准把握客户需求才是关键！只有通过多渠道的意见收集与分析，精准地把握客户需求，为客户创造价值，才是客户真正需要的活动！
2019年3月1日，经过3个多月在王老师的带领下，我们读完了陈春华老师《经营的本质》这本书，想着要做一个全书总结，但是怎么开头呢？想了很久，决定从一个真实的“服务反面故事”开始……
几天前，要给朋友转4万块钱，考虑到银行转账不超过5万不需要查验身份证，填好转账单就能轻松搞定，中午午休时，我叫上一位同事，冒着毛毛雨就去了银行，没有带身份证。到银行后取号排队，很快就到我了，把手中的银行卡递给柜员，请她转账。
“对不起，转不了，你的银行卡信息有缺失，必须本人带上身份证到柜台补录完信息后才能转账”柜员微笑地说。
“什么信息缺失嘛？我平常存取款不都挺正常的吗？”冒雨而来，办不了业务让我有些不高兴。
“对不起，我这边也看不到呢，系统就提示你信息有缺失。”柜员依然面带微笑。
“可是我没有带身份证，金额不足5万，你们不是不需要身份证吗。”我没好气的说。
“那对不起了，只有等你明天带身份证来才能办理了。”柜员微笑着很有原则地说。
我愤然起立，跟同事抱怨：“搞什么鬼嘛，说我的卡信息有问题，不能转账，白跑了一趟，可平时都没有提示过什么呀。”
“那用柜员机转呢？”同事安慰我。
“柜员机只能转2万哦。”柜员坐在柜台里微笑地“补充着”。
答应了好友转款，如今不能转，岂不显得我没有诚信，想到此我心情更郁闷了。在一旁的同事看到我心情不好，宽慰地说：“支付宝可直接在线转账，两个小时内到账，一点也不麻烦，还没有手续费。”
“我们也可以网上转账的，不过需要你带身份证来开通网上银行手续。”柜员继续抢着补充。
我们没有理她，最后我用云闪付两分钟内就完成了转款，还没有手续费。就在我为解决转账问题而高兴，转身欲走时，柜员高喊：“客户，请等等。这样吧，你把卡拿过来，我这边再给你想想办法。”
“不用了，我已经转完了”我有些气愤，毅然转身离开，留下一脸吃惊的柜员… …
服务行业常说“客户至上，服务第一”，可是中国企业的现实情况让我们揪心。陈春花老师在《经营的本质》用了一个较大的篇幅讲述了“企业之殇”和“中国企业缺失了什么”，很直白的指出中国企业发展了30年依旧缺失长远发展的关键因素，现在很多企业能够在市场上存活，也只是因为“现在顾客还会宽容并给予企业修正的机会。”那么随着社会的发展，客户也在不断成长、成熟，今后企业要怎么存活，怎么走得更好？——顾客认同，只有真正认知到“企业为客户存在，企业只有一个定义那就是创造顾客”，将自己的原点放在顾客价值上，企业才不会被顾客淘汰，才能存活。
“员工是价值的实现者”，“服务是行动而非形象，服务是承诺而非态度，服务就是为客户创造意外的惊喜”，领导层有了正确的战略认知后，如何正确贯彻落实是中层管理者最应该考虑的事情。还以这个故事为例，作为银行柜员，她的服务态度无疑是符合企业规定的，但却是死板、固化的，对于客户的需求视而不见，置之不理，当客户自行解决之后，却又“马后炮”，这样的服务行为如何被客户接受和认同，又何来的客户满意度。我们不能简单将责任归咎于“柜员能力差”，陈春花《管理的常识》里讲到：“没有不好的士兵，只有不好的将军”作为管理者需要根据员工不同的任务成熟度来选择不同领导风格，帮助员工实现任务目标，一样能获得有效的结果。对于员工，上司除了要了解她到底掌握了什么技能，提供专业技能提升的培训机会，更需要了解她在工作中具有什么样的心态和想法，是否具有“以客户为本”的工作理念，因为员工直接面对顾客，他们的能力和态度就决定了企业服务的品质，进而根据员工能级提供针对性的培养方案。
一起事件引发的关于“服务”的思考
——《经营的本质》读后感
文/余治
读书是为了使用
——《经营的本质》学习总结
文/蒋艳
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说实话，对于《书友记》我是又爱又恨，恨自己文笔有限，懊恼写不好ORID。每次写ORID，都有种“挤牙膏”的感觉，但这种感觉的产生恰恰说明了自己将学到的“干货”不断的在与现实的工作进行碰撞，一点一点的、慢慢激发自己的大脑，让自己的思想活跃起来，并从中得到了沉淀和积累。爱上王老师孜孜不倦、毫无保留的讲解及各位书友精彩的分享，从中让我能“盗取”别人优秀的总结和经验，得到了额外的收获而弥补自己“盲区”。好吧，《书友记》的这种魅力，让我无形当中已经习惯这种爱恨交加的学习氛围，并享受着《书友记》给我带来的“不积跬步，何以至千里”的喜悦。
王老师带领我们学习了很多优秀的书籍，有《物业管理的本质》、《管理的常识》等等，在开始学习《经营本质》一书时，我怎么也没能把“经营”二字与物业管理联系起来，心里在想，“经营”不是销售行业的概念嘛。咦，并未如此，通过学习完整本书，我的思想得到一次彻底的革命。
开篇，陈春花老师向我们介绍了经营的基本元素，即：顾客价值、合理成本、有效规模、具有人性关怀的赢利。在学习了解这四个根本要素后，逐渐沿着这四个要素，框定了自己基本思维后，来学习后面战略、营销、产品、服务、共享价值链等章节的知识，我得到了以下方面的启发。
●顾客价值
“顾客价值”不是一个概念，而是一种战略思维，是一种准则，这个准则和思维用另外一个方式来表述就是“以客户为中心”。因此一个能够创造顾客价值的公司应该是基于现代价值链（现代价值链：即顾客偏好-销售渠道-产品/服务-投入-资产/核心-能力）进行思考，一切从客户开始，为客户创造价值，由客户的偏好决定企业的渠道、技术、服务投入等，由技术和服务的价值引导资源的投入，最后获得公司的资产和核心能力。
通过以上启示，联系现实工作，我在以下二方面进行思考：
一是“以客服中心为中心”和“以客户为中心”两个概念的区分。个人认为：以“以客服中心为中心”是我们的行业一直倡导的工作执行模式，以“客户为中心”是我们的服务思维，两种模式并不冲突。“客服中心”在执行上依然保持大脑的地位，做到总调度和总指挥的作用，但在服务理念上，不能以“客服中心或自我为中心”，要站在客服的角度来开展工作。
在学习到本节内容时，作为信息集散地的客服中心人员，具备这种服务思维刻不容缓，与之同时，在日常工作中或周例会上，我碎片式的开始向大家传输这个概念，同时辅助综合能力较强的员工进行《经营本质》的学习，庆兴的是，大家开始慢慢转变思维，并进行思考，主动的反馈客户的需求，比如说宿管员反馈公寓楼能不能准备吹风机、拖鞋长期泡水，我们想按周清洗，虽然事小，但说明员工已开始为客户花心思了。积少成多，大家慢慢一起进步。
二、内部客户概念。正如有效规模章节中讲到“一家企业需要对三件事情做出评估衡量：客户满意度、员工满意度和现金流。如果你的客户满意度提高了，那么你在全球市场的份额肯定会随之提高。如果你的员工满意度提高了，就会改进生产效率，改进质量，激发自豪感，刺激创造力。”
对于提高员工满意度，我的理解为，作为客服中心人员，在工作的调度上会面临秩序、维修、保洁，她们都是我们的内部客户对象，在指挥调度时，不仅要满足外部客户的需求，同时也要照顾到内部客户的工作量和工作情绪，合理的调配，积攒客服中心在内部客户中的满意度（权威性），避免只做“传话筒”，避免“喊不动人”，提高客服中心工作调度能力。
●服务的真谛
服务是行动而非形象、是承诺而非态度、是给顾客带来意外惊喜。服务是员工呈现的。是员工实际行动创造出来的；需要员工拥有全力以赴、发自内心的服务态度去解决问题。
通过本书的学习，给我留下深刻印象、或者说改变我原有看法的有四个方面。
一、“客户价值”的概念。客户价值决定经营的价值，企业以为客户创造价值为起点，在服务过程中应从客户的角度出发，整合公司资源，打破我们与客户之间的边界，与客户互动，一起创造价值：
二、我们的所有服务都是通过员工来实现的，只有全体员工“内心愿意服务”，才能让客户感受到我们的真诚和价值。因此需要有固定的培训模式提升一线员工的专业技能，将其培养成为优秀的一线员工，使客户获得满意的服务。
三、要感动客户，就一定要了解、理解客户的需求，甚至引导客户的需求，这就要求我们要拓宽了解客户需求的途径（不仅仅是客户片管和客户交流会等传统模式），同时管理者自身的视野也要有进一步的提高。
四、“客户”的涵盖范围。外部客户自不用说，内部客户也还容易理解，但对于外包方来讲，之前的概念一直是“甲乙”双方的关系，学习完之后才深刻理解，其实外包方也是可以把它归入“内部客户”的，因为我们需要和外包方“共享价值链”。
在逐渐理解所学知识后，如何行动、如何结合物业管理的行业特性，将所学知识变成可操作性的制度是一件并不容易的事情。尽管如此，但好在王总和公司管理层的支持，所以循序渐进式的推行所学是可以实现的，具体如下:
一、员工“我愿服务”意识的培训要加强，我们此前可能更为注重的是技术培训，服务意识的培训则相对较少，而恰恰是服务意识的培训比技术培训更为重要。技术培训的目的是让我们的员工能够合格的工作，而服务意识培训的目的是让员工“快乐的工作”、“自信的工作”。所以，员工的培训，每月都应该加入服务意识的相关培训。当然，培训效果的验证也极为重要，必须要有对应的考核措施，以将培训真正落到实处。
二、收集客户的需求，不仅仅是客服部的事，应该是所有员工和管理人员的重要事情。比如工程部的入室维修就是一个收集客户需求的最好过程。而一些客户想不到的，恰好又是我们能够提供的客户需求就需要管理人员制定一个完整的方案来引导客户的需求（比如去年的客户年货代购活动）。对工程部，我们需要对维修工进行培训，培训他们在入室维修的过程中，了解、发现、引导客户需求（比如，更换灯具的入室维修过程中，就涉及客户灯具改造的需求，线路改造的需求等等）。
三、内部客户的沟通和相互协助是我在学习后取得的最大收获，之前总觉得内部是同事，不是客户，所以沟通和相互协助都会不可避免的出现这样那样的问题。以后，还得在脑袋中深化“内部客户”的概念，让所处的团队更加有向心力和凝聚力。
四、外包方的管理之前一直停留在“甲乙”双方的关系中，“公共价值链”、“价值共享”的意识淡薄。以后，要通过客户交流会（邀请外部方参与）、定期总结（去年总结过一次）和外出实地考核等方式，加强同外包方的沟通，让外包方知晓：他们和我们要一同成长。
通过本书的学习，最后我想同我自己和同事们说：热爱你的工作，你会更开心！
意识之变
——《经营的本质》全书总结
文/唐诗强
一半惊喜一半煎熬
——《经营的本质》全书总结
文/谢玲
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读书学习的过程很辛苦，尤其是刚开始的时候，内心真的很抗拒。每天不仅要工作、要学习知识，还是要经常进行学习心得的分享，忙得“不亦乐乎”，时有崩溃之感。随着学习的深入，一路走来，虽然步履蹒跚，但改变却在不知不觉中萌芽，学习也逐渐成了一种习惯。因为我们懂得，学到的都是自己的，任谁也拿不走，但是为了自己能走得更远、走得更好，学习又是必须的。否则，大家都在进步，只有你原地不动，仍然是要被淘汰的。
《经营的本质》一书围绕客户价值的重要性进行了全方位的论述，它是企业发展的生命线。作为职能部门，如何围绕客户价值开展好工作，这是我们的团队需要认真研究的。通过学习，对照自己，才能纠正以往工作中不当甚至是错误的认知。比如以经验主义界定客户需求、让“我以为”成为制约客户真实需求的障碍。例如小河停车场申请在秩序岗亭安装空调，在我们以往的认知中，岗亭是不安装空调的，那么项目为什么会提出这样的需求？是有什么特殊原因需要这样做吗？
只有更深层次的真正“关注客户的需求”，才有可能赢得客户的认可。通过现场查验，小河停车场岗亭四周完全没有遮阴的环境，夏天阳光直接照射在岗亭上，如果不采取降温措施，岗亭内环境会异常闷热，在这样的环境下，秩序队员想做好工作是不可能的。员工是直接面对客户的服务提供者，他们的工作状态，直接影响到服务的品质，也关系到客户满意程度。让客户满意，也要让我们自己的员工满意，而为员工提供一个良好的工作环境，做好后勤保障，不正是职能部门的本份吗？项目和职能部门都能从服务客户的角度做很多思考和尝试，不受以往经验主义的羁绊开展工作，这些都是学习后产生的改变和收获，是我们值得骄傲和保持的。
随着生活水平的提高，客户的需求是在不断变化的，我们的服务一定是持续更新的，服务没有“一劳永逸”这种说法的，服务的真谛就是给客户创造意外的惊喜，我们必须时刻关注客户动态，让我们提供的产品和服务持续符合客户的期望和需求，让客户对我们产生依赖。
综合部在服务人员陆续到位的今天，对于后期的工作做了许多规划和设计，我们从服务和管理并进的角度，对今年的工作计划有了进一步细化，比如继续梳理管理制度、落实管理监督机制、拟定物资管理作业指引、建立物资识别图册和标识系统可视化手册、打造标准化库房、增加业务培训和研究极致软件，使其真正成为辅助工作开展的有效工具等等。要做好这些工作不仅需要我们自身的努力同时也需要客户的关注与参与。客户和我们在这里更像一个价值链上的两个重要工序，缺一不可，只有价值链上所有工序齐心协力、共荣共辱，才能充分发挥我们的价值。
外包方管理对公司、对个人都是个新的挑战、新的课题。对于我们的供应商，我们是通过他们整合资源，希望由更专业、便捷的平台提供我们需要的服务，虽然我们和他们是合作关系，从表面来看，我们是他们的衣食父母，但实际上我们都是对方价值链环节上的一环。他们之于我们，是服务的提供者，更是客户价值的创造者和贡献者。我们不仅要摒弃长期以来自认为优于他们，高他们一等的错误优越感，更要将他们当成自己人，将我们的所知所学传递给他们，让他们跟随我们的脚步一起成长，共同创造价值。我们的供应商也是我们的客户，在客户出现问题时，我们一定要共同协商处理，不要因为一次两次的服务不满意、不合心，就否决他们的付出。我们之间是合作的关系，是互补的关系，更是互利互惠的关系，所谓“一荣俱荣、一损俱损”，在与供应商的合作中应该是最直接的体现。
当然，合理的利润也是我们必须向客户“承诺”的。虽然成本是衡量企业管理水平的关键元素，成本的能力也是实现企业经营绩效的基础。但是，企业不应追求最低成本，因为没有最低成本，成本只能是合理。作为服务企业，降低人力成本虽然是提高收益的最便捷方式，但低价的劳动力成本并不具备市场竞争力，如果以降低服务质量作为提高收益的手段，终将失去客户，这是一个恶性循环的过程。这样我们失去的不仅仅是交了物管费的客户，还有对我们失去合作信心的供应商，更是企业品牌信誉的丧失。
我将王老师每日清早的学习分享作为闹钟，提醒自己新的一天开始了，提醒自己今天又是学习进步的一天，提醒自己肩上的担子又重了。接下来的日子里，综合部的小伙伴们，让我们撸起袖子加油干，真正运用所学，不但不能辜负自己在读书学习过程中的辛苦付出和公司给予的机会，更要展现更好、更专业、更有价值的自己，让我们变成客户离不开的家里人。
《经营的本质》这本书在王总的带领下已学习完毕，通过学习使我对工作中的经营管理有了认识，了解了经营活动中需要关注和思考的管理行为，没有学习前对经营管理模糊的认知逐渐变为条理较为清晰的思维结构。
经过学习懂得了经营的四个基本元素（顾客价值、成本、规模、盈利），对客户需求的研究，合作、伙伴的双赢模式，企业的战略定位，服务的承诺，如何使用优秀的员工等等。
经营管理的观念发生了更新，意识到一个公司的经营不是几个领导的事情，是从上而下，从下而上的循环过程，企业全员都要参与进来的经营行为。
传统观念上，客户需求、创造价值都是围绕自身利益出发去分析和制定策略，过多的保护公司自身利益，不重视客户感受，总结学习后思想上产生了共鸣，逐渐开始树立合作共赢的经营观念，换位思考站在对方立场通盘考虑对方利益。管理上也摈弃甲方思维，带领乙方融入我方的管理氛围，视对方员工为同事，直接参与外包方员工的培训及工作指导。将我方管理优势和作业标准与对方分享，帮助其提升工作质量，最终实现双赢局面，增强双方的市场竞争力。
职能部门是公司政策制度的制定部门，管理需要有一个大的格局和胸怀，要同公司高层的想法保持一致，互动要强；要深入了解一线工作实际需求，对项目又具有服务意识给予支撑。在公司内部建立全员学习机制的目的就是大家在工作中具有相同的语境，达到沟通无障碍，目标一致性。在未来公司的经营活动中，有些管理思路是我们需要达成共识的。
思想上同公司保持高度一致，坚决按公司经营方向推进工作；
前瞻性的思考开发项目在设计规划环节降低交房后的管理运营成本，说服置业公司调整设计；
要同建分公司保持联系，实时跟进2、3号线的施工建设，收集管理数据，为投标做好前期支撑；
做好本职工作的同时给予其他项目部门服务支撑，帮助年轻同事提升业务技能，集思广益发挥特长给公司决策提供依据。
“山不过来，我过去”个体永远离不开团队，只有紧跟团队才会有属于自己的一片天地。只有同团队步调一致才不会被团队遗弃。公司发展需要你我尽心尽力，上下一心，勤勉踏实，忠诚可靠。赠给我和我的团队，共勉！
关注客户深层次需求的重要性
——《经营的本质》学习心得
文/何倩
创建共同语境 全员协力进步
——《经营的本质》读后感
文/邹峰
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每天清晨上班在公交上阅读王老师分享的知识，然后将这些内容进行思考、融合到自己的知识体系库，然后琢磨着怎么将这些学习到新知识运用到管理工作中加以巩固。不知不觉半年多过去了，从2018年8月开始到现在，我们在微信读书群里已经学完了四本书，一路走来收获颇丰，这种碎片化学习已经渐渐成为习惯了。
刚刚学完的《经营的本质》同样对我工作有很多的启发，特别是你怎样理解客户这章节对我触动很大，做服务的不知道你的客户是谁，怎么提供服务呢？不了解客户的需求是什么，怎么能够提供客户需要的服务呢？
在学习《经营的本质》这本书的过程中，我不断反思工程部现在服务存在的问题以及需要或者可以再改进的点。
第一，现在我们做物业服务都是被动的为客户服务，而不是主动服务，没有把客户需求做到前面，提前解决客户需求，让客户总是感觉我们服务慢半拍，要等到客户提出问题了我们才想办法去处理。如果我们空调在制冷和供暖季投入使用前主动上门对接客户，第一时间了解空调使用现状，及时作出回应，在客户提出问题前先一步解决，效果应该会更好。
第二，工程维修物资库存、申购方面没有系统管理，特别是客户特约服务需求的维修物资，没有去做统计和分析，总是以个人经验做判断，时常导致客户需求因缺少材料备品而不能第一时间处理，我们维修服务及时率不够，客户的满意度可想而知。
第三，书中讲到“一线员工决定着公司的成本、品质和盈利，所以，一定要把优秀的人放到第一线”。我们的服务价值绝大部分是我们的一线员工实实在在做出来的，同时员工也是客户了解公司服务品质和专业性最直观的体现。这对一线队伍素质要求很高，这样员工的获得除了依靠招聘，更多的必须依赖于培训，这就对培训工作提出了更高的要求，需要带团队的人为员工提供反复培训，正确引导我们的每一位员工。
回到工作实际，我们能看到现场工作中员工遇到困难时并不会主动去思考处理方法，而是把问题直接丢给班长和主管。这个反应了我们公司虽然一直在高度重视一线员工的培训，但是在实践的过程中存在培训效果检验困难等问题，我们的培训就有可能存在“有实行无反馈”的现象。究其根本原因，还是因为在服务客户过程中，通常我们只注重外部客户，在外部客户服务上下苦工（因为外部客户事关我们的经济考核指标），而忽略了我们的内部客户（一线员工）。
第四，在外包服务供方管理中多以甲方的身份只提要求，不能形成“共享价值链”利益共同体的意识。
在学习的过程中，我慢慢反思出一些工作上存在的问题，同时也在思考着怎么去解决这些问题，这是我想到的并已经初步尝试的一些想法，期待会有好的效果。
第一，通过和员工进行有效沟通和培训，让整个团队树立主人翁的精神，在日常工作中能够做到每一件事都是自己的事，而不是为了工作而工作。要让大家学会和同事、客户主动沟通，现场发现的问题自己能处理的第一时间处理完毕，不能处理的及时报送客服中心。教会员工在上门处理特约服务单时，完成服务后有延续服务意识，礼貌询问客户还有没有其他问题需要帮忙处理，让客户感受我们在用心的提供有温度的服务。
第二，对2018年特约服务单使用维修材料进行统计和分类，建立客户特需维修材料台账，了解每一家客户使用维修材料情况，针对性的进行合理备品库存申购，做到客户有需求我们能第一时能维修处理，提高维修及时率。
第三，2018年度维修工晋级实操考试现场情况反映出来的问题，表明平时我们对自己的内部顾客不了解，对他们业务技能存在哪些不足和短板没有进行深入沟通，不知道每一个员工的培训需求，平时培训按照自己的想法进行，培训结果满足不了员工的需求和期望。在2019年的培训工作中，将对维修工技能和服务礼仪上存在的不足和短板进行摸排，有针对性的进行培训计划拟定，按照个人需求进行培训，完成后有实操考核，并将考核结果纳入月度绩效考核中，真正做好传、帮、带的工作。
另外，在2019年的员工晋级考试中建议以实操题目为主，让每个专业都有题目涉及到，加大实操分数占比，让员工自己为了这个机会而努力提升工作技能。
定期同员工进行有效沟通，了解员工在工作中存在的困难和想法，把握好每个员工的真实工作状态，做好员工的服务工作。
第四，多配合片管走现场，多同客户进行沟通，了解供配电、电梯、空调及楼层照明等公共区域设施运行情况，对客户提出的意见和建议制定有效整改措施。了解我们维修工在上门服务过程中的实际情况，收集意见，对客户提出的意见进行有效培训和整改，提高我们的服务标准。
第五，制定设施设备年度保养计划，做好设施设备维护保养工作，降低设备故障率，给顾客提供一个良好的办公环境，体现物业服务价值。做好设备机房开放日活动，让客户了解物业设施设备管理标准和要求，知道物业每天在做什么，管理什么，以赢得客户对我们工作支持和理解。
第六，外包服务供方管理过程中，我将主动和他们进行沟通，了解他们在迈德国际项目服务过程中有哪些需要我们配合和帮助的地方。听取他们在对设备管理方面好的建议和意见，充分利用其长处，同时也让的服务供方知道我们的想法和要求，使我们设备设施管理更上一个台阶。
最后想给工程团队送上一句话：我们的师傅就是一颗万能的螺丝钉，项目不管什么地方总能看见我们的身影，通过大家每天辛勤付出，保证了项目设备设施及公建设施的完好运行。在接下来的工作中我们大家勤练功夫，努力提升自己的专业水平，在2019年中收获满满。
聚 沙 成 塔
聚 沙 成 塔
以书为灯，曝光弱点，寻找方法
——《经营的本质》读后分享
文/杨德勇
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说实话，对于《书友记》我是又爱又恨，恨自己文笔有限，懊恼写不好ORID。每次写ORID，都有种“挤牙膏”的感觉，但这种感觉的产生恰恰说明了自己将学到的“干货”不断的在与现实的工作进行碰撞，一点一点的、慢慢激发自己的大脑，让自己的思想活跃起来，并从中得到了沉淀和积累。爱上王老师孜孜不倦、毫无保留的讲解及各位书友精彩的分享，从中让我能“盗取”别人优秀的总结和经验，得到了额外的收获而弥补自己“盲区”。好吧，《书友记》的这种魅力，让我无形当中已经习惯这种爱恨交加的学习氛围，并享受着《书友记》给我带来的“不积跬步，何以至千里”的喜悦。
王老师带领我们学习了很多优秀的书籍，有《物业管理的本质》、《管理的常识》等等，在开始学习《经营本质》一书时，我怎么也没能把“经营”二字与物业管理联系起来，心里在想，“经营”不是销售行业的概念嘛。咦，并未如此，通过学习完整本书，我的思想得到一次彻底的革命。
开篇，陈春花老师向我们介绍了经营的基本元素，即：顾客价值、合理成本、有效规模、具有人性关怀的赢利。在学习了解这四个根本要素后，逐渐沿着这四个要素，框定了自己基本思维后，来学习后面战略、营销、产品、服务、共享价值链等章节的知识，我得到了以下方面的启发。
●顾客价值
“顾客价值”不是一个概念，而是一种战略思维，是一种准则，这个准则和思维用另外一个方式来表述就是“以客户为中心”。因此一个能够创造顾客价值的公司应该是基于现代价值链（现代价值链：即顾客偏好-销售渠道-产品/服务-投入-资产/核心-能力）进行思考，一切从客户开始，为客户创造价值，由客户的偏好决定企业的渠道、技术、服务投入等，由技术和服务的价值引导资源的投入，最后获得公司的资产和核心能力。
通过以上启示，联系现实工作，我在以下二方面进行思考：
一是“以客服中心为中心”和“以客户为中心”两个概念的区分。个人认为：以“以客服中心为中心”是我们的行业一直倡导的工作执行模式，以“客户为中心”是我们的服务思维，两种模式并不冲突。“客服中心”在执行上依然保持大脑的地位，做到总调度和总指挥的作用，但在服务理念上，不能以“客服中心或自我为中心”，要站在客服的角度来开展工作。
在学习到本节内容时，作为信息集散地的客服中心人员，具备这种服务思维刻不容缓，与之同时，在日常工作中或周例会上，我碎片式的开始向大家传输这个概念，同时辅助综合能力较强的员工进行《经营本质》的学习，庆兴的是，大家开始慢慢转变思维，并进行思考，主动的反馈客户的需求，比如说宿管员反馈公寓楼能不能准备吹风机、拖鞋长期泡水，我们想按周清洗，虽然事小，但说明员工已开始为客户花心思了。积少成多，大家慢慢一起进步。
二、内部客户概念。正如有效规模章节中讲到“一家企业需要对三件事情做出评估衡量：客户满意度、员工满意度和现金流。如果你的客户满意度提高了，那么你在全球市场的份额肯定会随之提高。如果你的员工满意度提高了，就会改进生产效率，改进质量，激发自豪感，刺激创造力。”
对于提高员工满意度，我的理解为，作为客服中心人员，在工作的调度上会面临秩序、维修、保洁，她们都是我们的内部客户对象，在指挥调度时，不仅要满足外部客户的需求，同时也要照顾到内部客户的工作量和工作情绪，合理的调配，积攒客服中心在内部客户中的满意度（权威性），避免只做“传话筒”，避免“喊不动人”，提高客服中心工作调度能力。
●服务的真谛
服务是行动而非形象、是承诺而非态度、是给顾客带来意外惊喜。服务是员工呈现的。是员工实际行动创造出来的；需要员工拥有全力以赴、发自内心的服务态度去解决问题。
通过本书的学习，给我留下深刻印象、或者说改变我原有看法的有四个方面。
一、“客户价值”的概念。客户价值决定经营的价值，企业以为客户创造价值为起点，在服务过程中应从客户的角度出发，整合公司资源，打破我们与客户之间的边界，与客户互动，一起创造价值：
二、我们的所有服务都是通过员工来实现的，只有全体员工“内心愿意服务”，才能让客户感受到我们的真诚和价值。因此需要有固定的培训模式提升一线员工的专业技能，将其培养成为优秀的一线员工，使客户获得满意的服务。
三、要感动客户，就一定要了解、理解客户的需求，甚至引导客户的需求，这就要求我们要拓宽了解客户需求的途径（不仅仅是客户片管和客户交流会等传统模式），同时管理者自身的视野也要有进一步的提高。
四、“客户”的涵盖范围。外部客户自不用说，内部客户也还容易理解，但对于外包方来讲，之前的概念一直是“甲乙”双方的关系，学习完之后才深刻理解，其实外包方也是可以把它归入“内部客户”的，因为我们需要和外包方“共享价值链”。
在逐渐理解所学知识后，如何行动、如何结合物业管理的行业特性，将所学知识变成可操作性的制度是一件并不容易的事情。尽管如此，但好在王总和公司管理层的支持，所以循序渐进式的推行所学是可以实现的，具体如下:
一、员工“我愿服务”意识的培训要加强，我们此前可能更为注重的是技术培训，服务意识的培训则相对较少，而恰恰是服务意识的培训比技术培训更为重要。技术培训的目的是让我们的员工能够合格的工作，而服务意识培训的目的是让员工“快乐的工作”、“自信的工作”。所以，员工的培训，每月都应该加入服务意识的相关培训。当然，培训效果的验证也极为重要，必须要有对应的考核措施，以将培训真正落到实处。
二、收集客户的需求，不仅仅是客服部的事，应该是所有员工和管理人员的重要事情。比如工程部的入室维修就是一个收集客户需求的最好过程。而一些客户想不到的，恰好又是我们能够提供的客户需求就需要管理人员制定一个完整的方案来引导客户的需求（比如去年的客户年货代购活动）。对工程部，我们需要对维修工进行培训，培训他们在入室维修的过程中，了解、发现、引导客户需求（比如，更换灯具的入室维修过程中，就涉及客户灯具改造的需求，线路改造的需求等等）。
三、内部客户的沟通和相互协助是我在学习后取得的最大收获，之前总觉得内部是同事，不是客户，所以沟通和相互协助都会不可避免的出现这样那样的问题。以后，还得在脑袋中深化“内部客户”的概念，让所处的团队更加有向心力和凝聚力。
四、外包方的管理之前一直停留在“甲乙”双方的关系中，“公共价值链”、“价值共享”的意识淡薄。以后，要通过客户交流会（邀请外部方参与）、定期总结（去年总结过一次）和外出实地考核等方式，加强同外包方的沟通，让外包方知晓：他们和我们要一同成长。
通过本书的学习，最后我想同我自己和同事们说：热爱你的工作，你会更开心！
意识之变
——《经营的本质》全书总结
文/唐诗强
一半惊喜一半煎熬
——《经营的本质》全书总结
文/谢玲
聚 沙 成 塔
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员工最直接面临客户，他们的能力和态度传达了企业的服务品质。要保证将最有能力和水平的且愿意为客户服务的员工留在一线，要怎样做呢？在我们员工管理讨论中，骆经理一直倡导我们要具备以下管理思路：让员工知道自己干什么？——干的标准？——怎么干？——培训没有？——现场验证培训效果没有？——员工不会再培训没有？——再验证没有？——培训后考核没有？我们也正在为之而努力。能力和水平是可以通过一系列培训和学习提升的，那么全力以赴、发自内心的服务意识呢？回望之前我经常看到的案例，现在都觉得幼稚，客服前台规定不能为客户接收包裹或放置任何东西，但总有客户因为各种实际需求，需要帮忙存放，有时候经常因为工作人员的不予存放的坚持态度引起了客户投诉，以前我们总会受到这样的投诉而感到委屈，我们没有违反公司制度，为什么要投诉我？在今天看来，一是当时我们没有转变以“客户需求”作为出发点；二是我们不得不考虑，对员工的领导，怎样才能培育和引导员工的服务意识，让员工的服务思维不固化、遇事灵活、不墨守成规对待客户的需求呢，这种服务意识不仅仅依靠培训就能形成的。“海底捞”将员工视为家人，员工全心全力的服务，海景服务的三个境界：“让顾客满意—让顾客惊喜—让顾客感动”，无疑都在鞭策我们，这让我联系到了《管理常识》一书中讲到的领导的行为、如何激励员工，让员工发挥自己的潜能。将所学知识有效进行整合和总结，因为“没有不好的士兵，只有不好的将军”。针对客户需求，我们现在形成了这样的意识，只要客户有需求，让员工意识到要逐级上报，养成先沟通后再由客服中心回复的习惯，不能处理的也帮助提供处理的办法，一定要让客户理解我们，最后取得工作的满意。
谢谢《书友记》这样让我爱恨交加的学习平台，否则我就不会遇到《物业管理本质》、《管理的常识》及《经营本质》这些好书、“工具书”，这无疑是让我终身受益的学习经历。最后我想用一句话送给自己和送给我们团队：“学习这件事在于自己有没有觉悟和恒心，越学习，越会发现自己无知，通过学习才能遇见更好的自己！”
聚 沙 成 塔
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在以往的工作中，我对于“客户第一”的理解过于狭隘了，仅仅局限在我自己所想的、所认为的客户的需求，大部分时间都在想当然的为客户提供我觉得客户需要的服务，这无疑是“闭门造车”。怎么打破这一局面，真正走出去了解、研究、直面客户真正的需求？我想当下最重要的还是观念的转变，只有让企业所有的职员工观念统一，才会有明确的共同目标。这不仅管理人员需要观念转变，引导一线员工观念转变更为重要，因为在对外的服务中，一线员工是最直接面对客户的服务提供者。怎么引导一线员工逐步扭转传统的营销思维模式，向现代价值链的思维方式转变呢？
书中介绍了海底捞长期致力于培养合格员工，全力以赴用心服务好员工，“与你的员工分享你所知道的一切，他们知道得越多，就越会去关注，一旦他们去关注了，就没有什么力量能阻止他们了。”由此反思自身，在今后的工作中要做好一线员工的服务，把这项工作作为我在部门管理的重要工作，为此我将有以下行动：
一要及时了解、掌握每位员工的需求，根据不同的需求对员工给予关怀、成长的机会，对有想法、有能力的员工增加学习的机会，提高自身职业素质，让其产生荣誉感。
二要将部门的工作难点与痛点与员工一起进行分析，讨论，征询员工的意见，共同找出解决的办法，使员工能真正参与到部门的管理中，增加员工使命感，激发员工的创造力。
三要加强与员工的互动，了解员工的生活和工作情况，对于特殊的员工在生活上给予帮助，在特殊节日通过发送短信或慰问的方式对员工表达祝福，使员工感受到公司及部门的关怀。
四要加强与员工的沟通，就“客户价值”与员工达成共识，了解员工的需求，并根据每个员工的特点调整岗位，使其能发挥真正的作用。
加入“书友记”读书群后，真正让我学到了很多以前没有接触过的知识，虽然在这当中会觉得很累，特别是在每次交读书总结的时候，心里难免会有抵触情绪。其实，心里知道自己为什么会抵触，因为常常感觉到自己的知识积累和人生阅历方面的缺乏，每次需要写东西脑子就会一片空白，写不出有内容的东西，心里会害怕。“学习和突破”，每次要打退堂鼓的时候，我就会想起王总在《贵阳地铁物业人》201812月刊讲到的这两个词，然后压住恐惧的心里，静下心来去重新学习和思考，往往会有不小的收获。
从《物业管理的本质》、《管理的常识》、《物业管理酬金制》再到《经营的本质》，在这四本书中，我学到了什么是物业管理、什么是职业精神、什么是管理、什么是激励、什么是客户价值，还让我学会以“我是一切的根源”的心态去看待问题，解决问题。2018年对于我来说是收获满满的一年，2019年将是自我充实的一年，我将以此作为自己成长的一次历练，路途再远，总有尽头；痛苦再深，总会结束。怀揣着梦想，就不会孤独；微笑多一点，就不会屈服。走自己的路，欣赏沿途的风景，就会幸福。
通过对《经营的本质》一书的学习，让我重新认识了什么是“客户价值”。从学校毕业后，我一直在服务行业工作，以往的工作中，虽然我们常常说要以客户为中心来提供让业主满意的服务，但在实践过程中往往“说一套做一套”。根据顾客的需求为顾客提供所需要的服务，这是我在学习了《经营的本质》一书后，需要重新去认识和思考的问题。
书中说到要更正从企业自身立场、自身能力、自身价值出发的“以自己为中心”的错误逻辑观念，树立围绕顾客思考，从而选择战略和制定计划的思路, 还提到了价值链的思考方式：传统价值链（资产/核心能力 →投入 → 产品/服务 →销售渠道 →顾客）；现代价值链（顾客偏好 →销售渠道 →产品/服务 →投入 →资产/核心 →能力）。从以上的观点不难看出，在社会发展的过程中，客户的需求是随着社会的发展不断变化的，我们不能再以传统价值链的思考方式定位客户的需求，而是要学会以客户需求为主导，制造出贴合客户需求的产品，引导消费，才能保持企业经营效益的长远发展。
以“客户价值”为中心，从培养员工服务意识开始
——《经营的本质》全书总结
文 / 帅莎
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一样的，我们自己提供的产品是物业基础服务比如安保、设备维护、环境保洁，我们不能说我们提供了“客服前台礼貌接待”、“对客户的报事报修礼貌接听、认真记录、持续跟进回访”、“爱心小盒子”、“新年为客户提供暖心礼物”、“免费的会务接待服务”……而忽略物业本身的专职服务范围也就是产品的本质。从公司产品的角度我能去理解也能去运用这句话，可是再对应到我具体岗位工作内容上，我现在还转化不过来，这方面需要继续努力，争取学以致用。
最后想说，这本书我在初学的时候觉得晦涩难懂，离我太远了，怕自己学不好，所以学习的时候是有倦怠的，后来细细读才发觉它对我们的指导性很大，在工作也能运用到，所以希望我们所有人都能尽可能地去学习不同领悟的知识，虽然可能会读不懂、不会用，但是一本书总有那么一两点是你可以读懂，可以借鉴的，然后去实践，这就够了。
祝愿自己及各位同仁都能：像海绵一样汲取知识，像飞蛾一样勇于尝试，成为更好的自己。
第一次听到“经营”这个词说的是“经营家庭”，然后是“小本经营”，再然后是“经营生活、经营自己”要用有限的资源换取最大的价值，再后来学了陈春花老师的书《经营的本质》，我才对“经营”有了精确的理解：经营是用有限的资源，创造一个尽可能大的附加价值，再用附加价值来满足人们无限的需求。它目的就是获得客户的认同和市场的回馈，就是要取得经营成效，取得投入产出的有效性。自此，我才算是和“经营”握手。
我读书有个习惯，先看目录和序言，然后挑出书中觉得对自己最有用、最感兴趣的模块来精读，其他部分会略读。王总在“书友记”里分享《经营的本质》第一篇内容当天，我就去网上买了这本书的电子版，然后慢慢地把书的目录抄录下来，把序言好好地读了读，挑出自己特别感兴趣的板块如“顾客价值、营销的本质、产品的本质、服务的本质、共享价值链、品牌的本质”，在读了王总分享对应模块的内容后会自己再去细细地读。慢慢读的过程中，有很多的新的概念、新理念、新的内容冲击到了我自己的内心，也让我为自己过去狭隘的经营观念感到“羞愧”，知道“经营并只是领导层们考虑的问题，身处每一个岗位都需要具有正确经营的思维。”
很让我意外的是，我以为作为企业文化宣传工作人员，“品牌的本质”这一章节的内容对我的触动会是这本书最大的，然而事实却是“顾客价值、产品的本质、服务的本质”这三部分的内容让我特别受用，常常会在心里冒出“原来是这样的呀！”“或许我可以这么做。”这些感叹来。
“顾客的价值”里陈老师说到，企业只有一个立场，就是顾客的立场，价值是由顾客和企业共同创造的，在共同创造的世界里，应该把每一个与企业互动的个体视为消费者，进而提出“以客户为中心”是战略思维和行为准则。当然这个理念也是王总高度重视的，并且在全公司掀起了“客户价值革命”热潮，我自己也在原来消费者导向的基础上不断地思考“我不同类型的工作事项对应的具体客户是谁？”、“我的客户到底需要什么呢？”、“我能为我的客户创造什么价值呢？”、“我该怎么和我的客户产生联系，建立联动，共同创造价值呢？”然后采用书中教的“以客户为中心”的思维方式涵盖的五个方面去一步一步解决自己的困惑，尝试去工作。
但是不得不说，“以客户为中心”最难的就是深入了解客户，正确知道客户真正的需求。我开始一点一点去读领导的文章，翻阅领导在书友记中对不同同学的分享的点评，然后着重去读同学的分享，希望能知道领导需求，希望自己能够得上领导的思想。突破自己不太跟别人交流工作的习惯，去和不同的人沟通交流，希望能了解到对方的需求，然后自己去想办法实现这个诉求点。其实除了写公众号外（这和自媒体运营本身属性有关），其他工作任务用这种方式都取得了一定的改善。这过程中，我清楚的意识到自己在了解“外部客户需求”方面是极度欠缺的，这对我工作的开展是积极不利的，我需要走进客户，当然我与客户很难直接面对，需要从项目片管、客服这边入手，希望能做得越来越深入。
产品的本质中讲到，产品是企业与顾客交流的平台，既是企业进入市场的前提条件，也是企业存活于市场的根本原因。产品是企业生命与品牌的承载体。企业本身无论如何理解消费者，在产品上都必须专注于产品的生命力，而不是利用消费者认知。服务的本质也讲到服务是企业寻求营销创新的一个有效方法，但是服务如果不能增值，服务没有任何意义。服务是行动而非形象，服务是承诺而非态度，服务就是给顾客意外的惊喜。在学习这两个章节的时候我一度将他们混淆，没有把“产品和服务”两者认真区别过，这可能和我们是物业服务企业，我们的产品就是服务有关。后来读到“产品的价值须由产品来解决，服务的价值须由服务自己来解决。绝不能把服务当作弥补产品不足的手段，服务必须是能够带来增值。”我才有了清晰的认识，才知道他们是不
学习过《管理的常识》这本书的，一定都认同它是一本可以常伴我们左右的工具书。虽然自学习完成这本书已经过去有几个月，但书里的“金字臻言”时时都会映射在我们的工作中。为了更好的理解与运用，决定摘取书中精华并结合工作实际得到的启示与您再次产生共鸣！
1.管理就是让下属明白什么是最重要的。
管理者在管理中应该明确和安排每一个岗位做什么、怎么做。正如目前我们的专业化课题《各类管理业态之人员“三定”依据及其相关职责与流程研究》就是在做这件事。如果没有这些研究，光凭着热情和责任工作，出现的工作结果就很难符合标准和统一。
2.评价下属有“三个”很糟糕的词。
它们是“悟性”、“领会”、“揣摩”，您用过吗？如果没有，就让它们消失在你对下属评价的“词典”当中吧。
3.管理不谈对错，只是面对事实，解决问题。
管理需要不断地面对新问题，去寻找原因和对策，这就是给您的解决问题的思维方法。
4.管理就是“管事”，而不是“管人”。
这句话意味着管理中不要把“人”与“事”混为一谈。具体来说，就是把平台、职责、内容、流程、标准建立健全，然后想好由谁来做即可。
02
学习分享
《管理的常识》
认真学习 争取进步
——《经营的本质》全书总结
文 / 何应多
学习《管理的常识》的启示与运用
文 / 胡星
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17.流程管理怎么做？
我们天天都在讲做流程改造，流程管理，什么是流程管理，怎么做，简单地说就是“人人有事做，事事有人做”，流程管理可以解决企业的效率问题；时间是整个流程中最重要的标准之一。
18.专业化解决什么？
王总提出今年是我们专业化研讨的关键年和探索年，专业化解决什么？大家都很想知道，专业化解决服务的意识、分享的可能，更重要的是专业化解决人们对于权力的崇拜。
19.计划管理、流程管理和组织管理被称为基础管理，战略管理和文化管理是更高一个层面的管理。
这句话不用多讲，前面三个管理是企业生存的关键，后面是企业持续发展的关键。
20.一个好的组织里每一个成员的第一要件是什么？
答案就是：主动关心别人的需要，工作的评价来源于工作的相关者。成功来源于组织而不是个人，可见团队有多重要。但组织内绝不能追求“一团和气”。
21.组织学习的目的？
我们通过 “书友记”的“ORID”训练，已经建立起善于反思、总结的思维习惯，而这正是个人到组织发展过程中最可贵的精神与品质，我想，这就是我们学习、自我超越真正的目的。
22.什么时候去换位思考？
答案是：管理并不需要换位思考而是做好本职，而沟通时才需要换位思考。大家记住！不要把沟通与管理相混淆。
23.没有不好的士兵，只有不好的将军。
前面已提到“管理就是让下属明白什么是最重要的”。不管是什么样的员工，工作的绩效取决于领导者的管理水平，而不是员工的水平。
24.对核心人才的管理方式。
第一发挥领袖的影响力；
第二真正的个人关心；
第三心智的激励。
25.“向上管理”是什么？
向上管理就是有意识地配合上司取得工作成效，建立并培养与上司的良好工作关系，避免上司的短处。
26.怎么做好“向上管理”？
第一利用好上司的资源和时间；
第二保持正式的沟通；
第三发挥上司的长处（记得上司的长处就好了）；
第四欣赏和信任你的上司。
27.一个人可以承担更大的责任是更重要的，而不是他所具有的能力。
这句话告诉大家，责任比能力重要，而勇于担当的品质比能力强则更重要。
28.成本最低而且最有效的四种激励措施。
第一鼓掌；
第二 赞美；
第三鲜花；
第四隆重的仪式；
让我们在管理中经常运用到它们吧！
5.管理做什么必须由经营来决定；管理水平不能够超越经营水平。
企业的发展有其规律及相适应的阶段，要懂得在适合的阶段做正确的事，以及正确的做事，好比如果企业在没有解决温饱问题时，就去强调企业文化，显然有点本末倒置。
6.所有管理只对绩效负责。
怎么样才能产生绩效呢？只有功劳才会产生绩效，苦劳不会产生绩效。所以说，工作中我们光有态度不行，态度要转化为能力后才会产生绩效。就像客户面对一个只会微笑的员工，而没有为他解决实际问题时仍然不会满意一样。
7.管理始终为经营服务。
从宏观来看，企业存在的价值都是以实现最大化利润为出发，所有的“管理”都是为了这一目的的实现。从微观来看，比如我们对外包方的管理，其实就是对他的服务；管理者对下级的管理，体现的也是对下级的服务……
8.管理是让组织目标和个人目标合二为一。
在现阶段，我们的现状是：“企业成长带动个人成长”；而一个要持续发展的企业，希望是：“个人成长带动企业成长”。
9.管理就是让一线员工得到并可以使用资源。
管理其实就是借力借脑的过程。
10.管理是什么？
管理，它是一种分配。只需要做好权利、责任和利益三样东西的分配，而且是等边三角形关系。
人要真正地培养起来，只有分配责任。
11.管理要解决三个效率，怎么做？
第一解决生产率最大化，手段就是分工；
第二解决组织效率最大化，手段就是专业化水平和等级制度的结合；
第三解决个人效率最大化，手段就是个人创作组织环境、满足需求，挖掘潜力。
12.管理最为重要的作用是什么？
就是把人们联系在一起工作，共同实现组织目标。
13.传统管理者与有效管理者的区别？
传统管理者：专注于繁琐的事务，在什么岗位就想什么事情。
有效管理者：进行时间管理、系统思考和培养人。
14.什么是有效管理？
有效管理就是时间管理。
15.计划管理由三个关键元素构成。
三个元素是目标、资源和两者匹配的关系。目标是计划管理的基准，所以我们在制定工作计划时，要设立目标。我们公司的工作计划模板也应设置对应的计划目标栏，供做计划者填写，这样我们在做计划时，目标更清晰；有时我们会常说：“计划没有变化快”。其实，不是变化快， 而是您的计划没有包含变化。
16.目标实现需要三个条件。
第一高层强有力的支持；
第二目标要能够检验；
第三目标要清晰。
后面两个是我们在做目标计划时要考虑的，这样才不会犯糊涂。第一个是双方都要关注的。
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39.有效控制要从四个习惯进行改变。
第一改变思维习惯；
第二改变行为习惯；
第三改变评价习惯；
第四改变对话习惯。
40.员工的绩效是由管理者决定的，向下负责。
管理者要学会向下负责，向下负责什么？
第一提供平台给下属；
第二对下属的工作结果负有责任；
第三对下属的成长负有责任。
知识只有运用了才会变成智慧，正如陈春花老师说的：“比使命更重要的是行动”。期待我们在运用过程中碰撞中更多的共鸣与反思。
29.理性的决策怎么做？
步骤1：识别问题 （标准是理想与现实之间的差距）
步骤2：确定标准 （什么因素与决策相关）
步骤3：分配权重 （分配资源到重要的地方去）
步骤4：拟定方案 （选择之前，越多越好）
步骤5：分析方案 （着重建议）
步骤6：选择方案 （对方案达成共识）
步骤7：执行方案 （接受程度与资源限制）
步骤8：评价方案 （有效方法就是控制过程）
30.管理只有两种基本的模式。
一种是绩效管理，另一种是计划管理。
计划管理是所有管理的基础，是管理的方法、管理的模式。
31.计划就是5W1H。
5W是：做什么？、为什么做？、何时做？、何地？、谁去做？
1H是：怎么做？
32.一个标准的计划应该包括以下几个方面。
第一目标/目的；
第二计划的有效期；
第三行动的方向；
第四控制的程序及方法。
33.计划≠目标分解。
启示：管理者对于目标非常在意，每一天都在分解目标或检讨目标是否实现，每个季度都在分析目标达成或没有达成的原因，每一年都在做目标的总结。表面上没错，实际上对于目标的实现没有多大的帮助。如果把计划等同于目标分解这是我们犯的最大错误。
34.制定计划的关键是什么？
计划最关键是就是找到解决差距的策略点，围绕着这个策略点展开资源和行动，目标就会实现。管理者要和员工反复讨论如何消除差距的问题并共同寻求出答案。
35.只要基层管理者发挥作用，成本和质量一定能够控制。
这句话告诉我们，成本和质量的控制在基层管理者手上。
36.保证计划的有效性有三个重要的因素。
第一个管理人员的态度；
第二个不要用原来的方法解决问题；
第三个上司的支持不够充分。
37.一般的管理中有两种目标。
一种是经营性目标（硬性的），譬如：利润、成本、质量等；
一种是管理性目标（软性的），譬如：效率、流程、服务等。
38.控制在管理中的三个要件。
第一个标准化；
第二个量化；
第三个全过程化。
三个要件缺少一个，管理控制都不会发挥效果。
2018年12月22日在公司领导的引领下，在为期68天的学习周期内。完成《管理的常识》6个章节以及《经营的本质》1个章节对应知识的学习及心得提交。
根据学习计划要求按时提交学习心得7份，学习总用时63小时。为将管理知识学以致用，主动向分管领导沟通4次、召开部门沟通会6次、开展部门谈心计划3次、实施部门问卷调查1次、部门工作细项落地举措4个（监控室截图反馈、秩序部每日日志提交、管理人员月度体系文件学习、每日集中巡场）。
在《管理的常识》的学习中，使我逐步理解管理知识的定义。从不同的角度出发，管理可以有不同的理解。在学习与资料查阅上我比较认同这个观点：管理是计划、组织、控制等活动的过程。不认同的观点：管理就是通过其他人来完成工作。我觉得管理首先是需要考量自主工作的完成率，带动所属的部门、积极配合同级与上级部门完成工作的举措。有效的对上对下沟通，将无效的举措与方法逐步杜绝。通过计划、组织、控制、指挥等职能完成既定目标。管理是管理者在所属的范围内，通过计划、组织、控制、领导等工作的举措，对资源进行合理配置和有效使用，实现预定目标的过程。
此章节的内容学习体会最清晰的内容就是：管理就是管住自己原则，理出对应的工作思路。
课程回顾
第二章 什么是组织
组织结构主要指企业流程运转、部门设置及职能规划的基本结构，依据对应的组织形式包含不同的类别形式。此章的学习内容较广，对应的管理知识的定义较为专业。比如：管理者需要学会混沌的思维方式定义。混沌的定义：形容借喻一切事物都应顺其自然，这二个字眼纠结了许久。通过反复读对应的内容：混沌的思维方式是相对于稳定均衡的思维方式而言的。稳定的思维方式要求管理者努力的方向是保证结果与计划相符，而混沌的思维方式不仅关心计划与结果，更关心目标实现过程，如何寻找到能够带来超乎寻常的结果。从中我悟出的一些门道：相关自身而言，管理虽然不陌生，但在管理的思维上稍显稚嫩，从思想与行动上没有贯穿如一。不太明白什么是最重要的定义？从而导致对学习内容的理解不彻底，甚至有不理解的情况。
文 / 高锦童
学习是一件可以自我反省的好事
——《管理的常识》学习总结
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为此与父亲交流了一下心得，父亲看过此章节的内容后，让我去了解一下什么是传销组织？传销组织的洗脑方式和工作模式有无借鉴之处？孔子讲，“三人行，必有我师。”用理性的态度去看待传销机构的组织划分，找到一些可以借鉴和学习的东西，学人所长。传销机构将组织一系列实施划分、每个组织形成对应的工作内容，制定了明确的组织纪律、责任等管理要素。此章节的感悟重点：让下属明白什么是最重要的？只有清晰什么是最重要的事情，才能将组织实施良性化的运转。
第三章 什么是组织结构
什么是组织结构的学习感悟重点：恪守承诺、有效分工。只有科学化、合理化的去开展工作，才不会遇到管理矛盾点，为了管理要素的达成去承诺不合理的事物。不轻易在管理中往承诺的方向转接，而是将工作的有效分工、合理规划才是将组织结构对应知识的掌握。有效分工的定义理解不难，在实际的工作推进中的确遇到了一些阻力。相对于客服人员，秩序维护员的文化水平个体化差异体现的较为明显，个别工作如果强行灌输到所有人的日常工作，不一定能达到目标导向。结合此章的学习，实施了部门的调查问卷，大致对迈德国际秩序部人员的文化素质和知识点掌握有了数据统计的支撑。从而改变了培训的组织形式从文字灌输改为图文并茂模式的宣传卡下发，提升培训效能与人员实际接受情况，在推进培训效果落地中达到一定的效果。
第四章 什么是领导
管理并不需要换位思考而是做好本职，沟通需要换位思考，管理不需要，这是很大的问题。每一个人做好本职，对本职负责是非常关键的。任务的具体化，领导对下属的指令要明确具体，任务要有成果描述。实践是检验真理的唯一标准”实践来源于实际，又去指导实际，实际是客观事实的表现。基层管理人员头脑清晰的同时，一定得把控现场的工作实际。不能超脱出脱离现实与现场的举措，不然在团队执行的过程之中，就会发生脱节的问题。须以诚待人，别人才会以诚回报！在管理中诚实、诚恳的待人、对人。彼得德鲁克的这句话非常适用这章的内容：有效的管理者坚持把重要的事放在前面做，每次只做好一件事。
第五章 什么是激励
发现部门人员的闪光点与特长，是激励人员的前提。激励首先需要了解被激励人的状态与想法。不然激励只是一种普通的形式，不然只能停留在简短而又触及表面的实质阶段。通过此章的学习，让我学我在沟通中去了解队员的特质，根据反馈的特质去让他做可以办到的事情。将暂时不可以办到的事情纳入后续的培训节点。让所属人员明确自己的角色与任务，避免因能力不匹配而强加落实的冲突情况发生。
不公平是绝对的！这句话也是此章学习的重要感悟，改变了以往我的错误工作观念。就好比在家庭生活中，时有平等、时有冲突，但是不要纠结绝对的公平。此章的学习，也让我反思了婚姻中的冲突，因为倡导公平就是创造不公平情况发生的前置条件！所以学习不仅是工作思路的转化，同时也是生活理念的一种转变。
第七章 什么是计划
目标设置与目标管理是计划的前提和过程，而结果导向必须来源于这两个要素。首先我通过百度了解计划的释义：
1. 办事前所拟定的方案
2. 制订行动的方案，以规划未来。
计划前需要的是思考，而计划的制定更需慎重。完不成的事情应当不要去制定计划，而是制定方案。因为计划是需要落实的事，而方案是整合计划的前置条件。此章的学习使我清晰一个准则：计划的前提是分析可行性、掌控完成的周期、留取一定的缓冲时间。才能合理、有效将计划工作落到实处。
以上篇幅是我结合学到的管理知识，触动内心有感而发的课程回顾，因为工作不仅需要计划，更需要往前去总结、反思，通过书友记的学习形成了前后兼顾，按时回顾的工作方法。
启发转变
读书是易事，思索是难事，但两者缺一，便全无用处。通过学习使我感触到：青春无常，在相对舒适的“花盆”中待久了，安于现状形成了预事处事的惯性思维。造成成长环境中出现断层，使我在学习的过程中一度感受到思想转化的困难。而书籍是改变思想的基础，而有对应性的选择适合自己发展的书籍才是学会阅读的启迪。对于美好生活每个人都存在向往，而沉湎于希望的人和守株待兔的樵夫没有什么两样。通过学习我受启发的点是有了更深的危机意识、忧患意识。轻率和疏忽所造成的祸患是我从业经历多次发生的情况，败在做事轻率这一点上。而没有将知识做叠加与消化，是一直困扰我、影响我个人发展的问题。
在学习态度和阅读习惯的改变中，使我清晰在我这个年龄段譬如花前月下、游戏人生、愤青吐槽这类的文章及书籍是应该主动脱离的。应当从软件运用、管理知识、自我激励方面的书籍去拓宽自己的知识面。文章不读三遍基本了解不了实质的含义。所以我认为导师要我们表达的启发与转变，根本上是从阅读习惯和阅读种类的变化，从而触发行动上的变化。因为知识的了解是各项工作开展的基础，任何一个新制定的举措和工作内容必须要有可行性的实施前提，而把握可行性需从学习的知识和领会的程度去把控。
行动落实
一、修心为先，读书为本
沉淀是一个把职业当做事业的人，应该去考虑的事情。将自己的心沉淀下来，安心的干工作。把自己对下有余、对上不足的缺点逐步的改善。通过阅读和自我调节，让自己不再浮躁。情绪不好，是智慧不够 。抗压能力的高低，不是内心的强大，而是将知识转化为管理上的智慧。已阅读贯穿到工作及生活中，是我今后的行动之一。
二、勤加思考，乐于沟通
在工作中转换自己急切的工作做法，区分计划性和突发性工作的节点控制。有计划的开展日常工作前，先思考再实施。同时将自己对上沟通存在缺失的问题逐步改善。把沟通不只停留在口头上，将沟通形式加以实施文字、图文的形式加以落实。需要数据支撑的沟通话题，实施有汇总性、合理性的建议对上实施沟通。在公司年度的专业化课题攻坚战中，发挥自己应有的作用。
三、诚恳待人，换位思考
2019年度是公司夯实基础管理，提升客户服务的一年。在此周期将实质性的工作内容与举措实施落地，杜绝空洞的口号和毫无实现可能的举措。实实在在去考量自己在团队中应该去发挥的作用，同时加强对内部人员的沟通频次。充分去了解团队人员的能力和对待具体工作的想法，诚恳待人，知人善用让部门在阶段性的工作中体现落地实施的举措，同时带动迈德国际秩序部管理人员的能力提升，让团队的人员能够在工作中提升自己的能力，增强自己的竞争力，同时为公司培养、储备对应的人才。在管理中遇到阻力时，不去妥协不合理的需求，而是通过培训和现场教学逐步让队员转化思想。2019设置的年度工作目标主要为以下5点：
1. 年度无安全管理事故；
2. 消防管理步入正轨，符合公司品质检查标准；
3. 秩序班长、消防专管员按照秩序主管的岗位工作内容去提升工作能力，为工作储配管理人员做基础；
4. 培养1-2名符合秩序班长要求，能够独立带队的人员苗子；
5. 改良培训组织形式，以图文视频相结合的模式使培训效果落地；
关于激励
给自己的激励：否定自己、认清自己，融入团队、稳步提升朝着合格地铁物业人的目标前行。
给团队的激励：团结互助为先，以正能量的态度去为人处事。在平凡的岗位上，刷出存在感和意义。
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经过近三个月的学习，我们学习了《管理的常识》，学习过程中章章分析再总结，分明学到了很多有用的知识，可我却越学习越觉得自己空白。学习过程中也发现自己各种各样的问题，我对自己的问题头疼不已，反复思考，对自己不停的否定、肯定再否定，还是有不少的收获，以下是我学习后的反思和总结。
一、 观念的转变
有多大能力做多大事→向上管理协商资源
学习前我认为目标一定要比目前高一点，但在能力能达成的范围内，用力就能达成，多努力一点就可以超出目标给老板惊喜；学习后我清楚，目标是对未来公司面临的情况设定的，对现在而说一定是不合理难达成的，面对不合理时，先思考什么资源能达成，去要资源，不能对目标讨价还价。
员工能力不行→我的管理方式不对
与员工发生问题，我总觉得如果自己处理的方式没有问题，其他员工可以完成，他若不行那就是这个员工能力或者意愿有问题；经过学习，我知道原来人人都能完成绩效，关键是在管理者是否使用正确的方式方法，了解下属的能力分配合适的工作，不是员工不行，而是我管理水平不够。
没有功劳也有苦劳→功劳才产生绩效
之前认为无论事情是否能成功，只要努力尝试就算没有完成对公司也是有苦劳的；学习后我知道苦劳不产生绩效，只要功劳才对绩效产生作用。不能达成绩效的努力是无用功。
人员稳定就是好事→人员不流动不一定是好事
我一直认为团队人员稳定，就是好事，说明团队和谐有凝聚力，学习后我意识到，原来人员稳定不一定是好事，可能是安于现状混日子，不求上进，这样状态的员工会严重影响团队的氛围，要学会引导员工的需求，不是一概满足他的需求。
学习完这本书的内容，理解了管理、组织、组织结构、领导、激励、角色、计划方面的内容，每一章节都能给我在工作中提供一些新的思路和想法。过去总认为，每个企业都应该像家一样让员工有归属感，每个员工也应该把企业当成是家无私奉献，在读完书中内容，才知道这样的想法是错误的，企业不需要员工把企业当成是家，因为家是靠感情维系的，而企业运用目标建立起来的组织，企业若想发展，最重要的是用规章制度来明确每个成员的责任，用工作绩效来判断人的价值。不要用“没有功劳也有苦劳”这句话来安慰自己，虽然态度和努力很重要，但是不转化为绩效都是无用的。其次，过去总是认为作为员工就是被动的接受管理者的激励，激励就应该是管理者的事情，实际上自我激励才能发挥巨大的作用，应该懂得自我激励的意义，且认真思考如何能自我激励。再次，平时一谈到到“领导”二字，想到的往往是公司里居于领导职位者，并且，因为自己不在领导职位上，所以就不能发挥领导作用。读了这本书后，才知道自己的这种理解是十分浅薄的，领导不仅是职位，更是一种作用、一种影响力。只要是与他人协调、影响他人为实现共同目标而努力的，都可以说是发挥了领导作用。
什么是计划这章也让我改变了对计划的两个错误的观念，第一个错误是，把计划等同于目标分解，认为只要把目标分解了，而且下属也接受了分解的目标，计划的工作就完成了。第二个错误是将计划等同于一项普通的工作任务而不是一个管理职能。在理解了计划的内涵和功能后，才明白计划最关键的就是找到解决差距的策略点，围绕着这个策略点展开资源和行动，而不是仅仅是目标分解。计划是具有管理职能的，如果在前期没有做好计划则很可能导致整体性的失败。
有了想法最重要的当然是如何行动了，我目前在综合部主要负责物资管理的相关工作，那么下一步我将结合本书对自己的启发和感悟，做到以下几点：
1.制定计划。今年综合部将会把以下工作作为物资管理的重点工作：一是夯实物资管理基础工作，建立健全实物资产管理制度、库房管理制度等。二是规范库房管理相关工作，以迈德国际项目库房为试点，打造库房示范标准，召集各项目相关人员对库房管理要求及操作标准进行培训，并不定期对库房管理情况进行检查和指导。三是制作工程、保洁等常规物资名称、规格识别的可视化教程，并加强项目物资管理员培训。四是做好数据统计分析工作，以此评估合理的采购量、库存量、领用量等基本指标。明确以上目标以后，用分析现实和目标的差距，不断寻找资源来实现目标的思维方式制定工作计划，并用计划来指导工作发挥管理职能。
2.做好时间管理。综合部工作比较琐碎，除了常规工作外，临时性工作也很多，时间的有效管理以及分清工作的轻重缓急就显得尤为重要。这就要求今后需确定重要的事情，安排好工作的先后顺序，提高工作的效率也是关键，一些能尽快完成的工作坚决不能拖拉，不然就会导致前面的工作没完成后面的工作又来了。
3.有效的激励。除了加强项目物资管理员培训外，还应多与他们进行沟通交流，了解他们工作难处，特别是新上岗的物资管理员，要耐心的进行指导，把总结的工作技巧和方法教给他们，在制定制度及方案时要充分听取物资管理员的意见和建议，告诉他们物资管理工作的重要性，增强他们工作的信心和主动性。除此之外，做好自我激励也是必不可少的，找到工作的乐趣，制定目标以实现目标来获得工作的动力，提高与目标相关的技能，并养成良好的工作习惯，尽快把常规工作做完，剩下更多的时间去做工作中富有创造性的部分，这样自己也更有成就感和满足感。
2019年想送自己这些话：记得刚来公司面试时，王总问我为什么要辞掉以前的工作来这里，我说因为我不想做一份干得好干得不好都是一样的工作，不想成为温水里的青蛙。几年过去了，这句话我一直记得，“生于忧患，死于安乐”是千古不变的名言，生活在竞争日趋激烈的时代，有太多的未知等着我，我只有不断的学习、不断的提高、不断的超越自己才能面对未来。
也给你们一句话：一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人只有当他把自己和集体事业融合在一起的时候才能最有力量，让我们把深度理解客户，提供极致的服务作为我们共同的目标，团结一心相互扶持，在未来日子里留下我们不忘初心、攻坚克难、砥砺前行的足迹。
经过近三个月的学习，我们学习了《管理的常识》，学习过程中章章分析再总结，分明学到了很多有用的知识，可我却越学习越觉得自己空白。学习过程中也发现自己各种各样的问题，我对自己的问题头疼不已，反复思考，对自己不停的否定、肯定再否定，还是有不少的收获，以下是我学习后的反思和总结。
寻找问题根源→我是一切问题的根源
学习前我认为我是很会对现实存在的问题做出根源分析，对每个环节分析、找茬、追寻根源；学习后我意识到我一直忽略了一个巨大的问题根源，就是我！遇到问题先从自身寻找问题，是不是我没有做好，没有表述到位等等。不断完善提升自身，才是硬道理。
二、 我的行动
坚持学习——体制文件及专业相关知识
专业知识匮乏，体制文件不熟悉，看了记不住，记住了不明白，坚持学习，把所学用到工作中，在工作中验证体制文件。多问多学多看，不懂不可怕，不懂装懂才可怕。
时间管理——为自己设置时间表
给自己预留处理突发事件的时间，不要“见子打子”，有计划的解决问题，才更能凸显专业。
计划管理——对计划的每个环节做追踪
事前（准备确认）、事中（进度追踪，解决难题）、事后（总结经验形成记录）。每一次计划，都是我重新认识自己、反思自己、总结自己的好机会，发现问题，才有机会改进修正，不能蒙眼看世界。
习惯性总结工作问题——随时思考、记录
清楚解决问题的关键点，总结经验弥补工作经验的不足，形成一套解决类似问题的“标准答案”，简化解决问题的难度。在总结的过程中，同步提升自己的文字表达能力。
认同赞赏他人——鼓励比批评更有力
在对内管理时，我很少去赞赏他人，经常就是陈述问题，注意事项，其实在发现少数问题时，更能体现其他人的成效，赞赏他人，激励弱势员工提升，营造积极向上的团队氛围。
经过这段时间的学习，我想送给自己这么一句话：请一定要坚持学习，在繁忙的工作中抽时间学习可能会很难、很累、很枯燥，但是长时间的积累和坚持，一定能成就更出色的自己。也想送给我的伙伴们一句话： “乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海。”成长和进步的过程总是有很多困难，但我们有相同的目标和信念，心往一处想，劲往一处使，团队的力量无穷尽，我们一定能做得更大、更好！
努力前行遇见更好的自己
——《管理的常识》全书总结
文 / 胡婷君
观念在转变
——《管理的常识》全书总结
文 / 李爽
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学习的过程就是成长的过程，刚开始，我很享受学习的氛围，但慢慢就疲倦于写ORID，不仅要重温几遍全书，还需要结合自己的工作实际去思考，过程很痛苦，但在思考、总结、归纳的过程中，工作也慢慢理顺了，工作效率有了改进。同时这种学习也促进同事之间的交流，学习的时候一有心得，我都会主动跟财务的同事沟通，听取他们的想法以及建议，再综合考虑可行性，每每都能有新的收获。
可以说《管理的常识》这本书给了我很多的震撼和触动。当我学到“只有功劳才会产生绩效，苦劳不产生绩效”时，我开始反思自己来公司四年多了，我为公司做了什么，有绩效跟成绩吗？我是基层员工，底下没有人可管理，可是我做好“自我管理”了吗？
以前我只是专注于做好自己的事，没有专业的判断力和想法，基本上是处理繁琐的事务，指哪打哪，没有明显成效，却忙忙碌碌，回想起来，确实有种“只有苦劳没有功劳的”感觉，但是现在却不能如此了，现在公司项目越来越多，员工也越来越多，如果我不改进必然会被淘汰。
在学习的过程中，有这么两点最让我“醍醐灌顶”，一个是关于“奉献”，另外一个是“向上领导”。
奉献关系所产生的基本现象是：每个处于流程上的人更关心他能够为下一个工序做什么样的贡献；每个部门都关心自己如何调整才能够与其他部门有和谐的接口；下级会关注自己怎样配合才能够为上级提供支持，而上级会要求自己为下级解决问题并提供帮助。 ”在王总带领下， 我们坚守着“以客户为中心”的服务理念为各个业务接口提供服务，但在提供服务时，我经常有一些困惑。比如，年底需要各项目及部门配合提交年底预测收入、成本数据时，经常会因为数据的不准确或不及时，导致最终利润测算结果差异很大，这样既不利于数据预测的准确性，也不利于领导对后期任务的下达。这是否表明其实在我们公司内部也并没有做到“奉献”呢？我们是否该有所改进呢？
学到什么是领导时，我更觉得脑洞大开。以前对领导的理解很狭隘，从来没想过我们可以管理自己的领导，从领导处获取资源。我作为执行者，虽然能很直接的接触到业务，了解熟悉业务，但是对业务的动态走向并不能全权把握，有想法但不知如何实施，这时候我就需要多花时间跟领导沟通, 提出自己的想法及方案，再结合领导的资源，使效率最大化。就像之前提出的成本预算管理，有一部分我们是可以通过合同台账进行管理，但是有些新增业务又还未及时签订合同的，我们就需要利用领导资源进行合理预估，根据业务发展的实际形态做出合理预算，使成本预算更接近真实情况，下一年度进行预算和实际分析时，有理有据的进行数据分析管理。
书中种种，总能让我“温故而知新”，受用破深，在这里就不一一赘述了。通过学习，我为下一步的工作找到了方法：1.加强培训；2.数据管理；3.计划管理。
我所谓的培训不应仅仅只限于财务制度枯燥的培训，也不仅仅是只针对于报账人员，而是针对所有人员，讲的内容更多的是财务方面的雷区或盲区，而不是照搬财务制度的内容，要根据实际情况进行归纳总结再进行分享。比如，经营管理者在对接业务时需要注意哪些事项？合约法规部在签约合同时需要关注哪些点位？不过我更想讲清楚，这个不是我一个人的事情，而是财务部门需要携手并进的事情，我需要与各报账人员沟通他们日常遇到的困难，以及业务发展到后期，可能产生的其他费用，并花费大量时间去归纳总结，并过会沟通讨论，最终以PPT的形式汇报培训。我是需要帮助的，请领导考虑我目前身体的情况，不要将大量的工作或临时性的工作安排与我，让我有时间去整理归纳，大约耗时一个月，我会努力做到最好。
针对数据管理，首要解决的是付款合同台账。对可预测的成本进行管控，不仅仅只是依赖项目及部门提供的数据，这样对于年底成本费用的预测也会有很大的帮助；对变动性较大的成本，设计固定表格，对项目及部门提出指导性意见，帮助他们提供准确的预测数据；对不可预测或零星支出的成本，需与项目及部门多沟通，结合业务发展，使得项目提供数据准确的得以提高。
所谓计划管理，制定年度计划时，不仅仅是围绕日常工作展开，而是关注企业动态、领导需求以及业务需求展开，完善不足之处，例如：财务培训多少次，达到宣贯财务知识以及理念的问题？如何分享让大家重视财务知识并运用至日常生活中？多与上级领导沟通，了解领导需求，完善财务账务处理并达到目标。
对于计划，我们不应该仅仅只局限于制定计划，而更多的需要关注执行计划以及检查计划，当发现计划的实施不能达成时，需要及时提出并齐心协力去完成，而不是上级埋怨下级不作为，下级无法向上级寻求资源达不到最终目的。
2018年12月24日，在王老师的带领下，我们开始学习陈春花所著的《管理的常识》，截至2019年2月28日学完全书，这是一个痛并快乐着的旅程。痛是发现自己学习能力不好，学识匮乏，很多地方学起来比较吃力；一开始不会写ORID，后来写了ORID又怕被老师们打回重写，弄得经常睡不着觉，这些种种真的是痛苦的磨难。但就是经历过这样反复痛苦的磨难，才慢慢发觉学习的乐趣，自己在各方面也有了一定的提升。从对管理学知识一无所知到现在初步了解，从不会写ORID到会开动脑子认真地想如何将书上学的知识运用到实际工作中，从以前写完ORID后怕被打回而睡不着到学着调整心态安然入睡了，这些转变都让我感觉学习是快乐的！
通过本次学习，我明白管理的最终目的是经营，管理就是让企业正常运作、提高企业形象、适应市场发展。管理不是单纯的管理某件事某个人，管理应该包括公司的制度、流程、企业文化等体系建设，通过这些体系建设让每一个员工都明白自己的岗位、职业是做什么的、到底该怎么做，遇到事情都有一个正确的知道思想指引业务的顺利开展。我们公司有各种管理制度、指导员工作业的体系文件及作业指导书、公司的企业文化，这些都与本次学习的管理的本质很契合。在学习本书之前，我只对公司的企业文化有过学习，对于质量体系文件、管理制度只是“囫囵吞枣”，正因为没有认真学习，对于公司标准无法运用自如，导致工作中有很多不足之处。如今，我已经将学习体系文件纳入每月的工作计划，通过对体系文件的学习，我对工作流程和具体操作方法都有了清晰的了解，让工作有了一定的进步。与此同时，我也明白了学习的重要性，今后不管在工作中还是生活中，都需要积极学习，争取活到老学到老。
刚进公司时，总觉得自己每天都太忙碌，现在回望过去，原来是因为没有分辨哪些是重要的事情，哪些是紧急的事情，从而确定优先顺序，而是一股脑的全都急急忙忙去处理，这样就导致了事倍功半，没有效率，人还很累。通过学习，我学会了有效管理，先对工作进行“轻重缓急”分类，先做紧急重要的事情，不紧急重要的事情可以缓一口气再做，从而提高自己的工作效率。现在，我将每日的工作计划按轻重缓急的顺序罗列在笔记本上，对已完成的工作进行销项，当日未完成的工作，将纳入第二天的工作计划当中进行。
文/徐文婷
读万卷书，行万里路
—读《管理的常识》有感
一段痛并快乐的旅程
——《管理的常识》学习后总结
文/陈秋萍
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在以往的工作中，经常只是抱着“管好自己的一亩三分地”的心态在工作，但是平心而论，我的“一亩三分地”到底还是没有管理好。我并没有认识到个人和组织的关系、认识到整体和局部的关系，缺乏系统思考。没有把自己很好的融入进团体，忘记了大家是一个团体、一个组织，不能很好地与领导、同事打配合，这点非常不好。在今后的工作应加强系统思维的思考，要让自己多以一个管理者的眼光和思维去看事情、想事情，应放眼全局，多考虑自己应该如何做才能让公司的效益最大化。在工作中，时刻提醒自己公司不是一个家，而是一个组织，在组织中我们要用目标、责任、权利来联络，而不是用情感来联结。我们在一个组织里就要服从组织安排的任务，要懂得奉献，不能计较个人得失，一定做到“我是一块砖，哪里需要哪里搬”。另外，管理不能追求“一团和气”，而是根据公司的管理制度做到奖罚分明，做得好应给予奖励，做得不好应提出批评或承担相对应的惩罚，不能徇私舞弊。只有这样，才会形成上下齐心，荣辱与共的氛围。更应该做的是把自己很好地融入地体物业这个组织，与大家拧成一股绳，劲往一处使，还应不计个人得失地帮助同事，为地铁物业的蓬勃发展贡献自己的微薄力量。
以前没有写工作计划的习惯，所有的工作都以“见子打子”的方式处理，工作量少时倒是可以“见招拆招”，一遇到工作量稍微大点，就一团糟，进公司后开始“写工作计划”，但也只是“为写而写”，没有围绕计划付诸行动，到时很多计划未按期完成。学完本书最后一章“什么事计划”对我有很大的帮助。在今后的工作中，我会按照公司的大目标分解给我的小目标，进行计划管理，每天关注自己的工作计划，付诸行动。那些未完成的工作计划，认真分析解决的策略点或者还需要什么资源来支持，再去寻求资源来协助完成。另外，在拟定工作计划时，我一定会考虑在完成这个计划时可能会遇到的一些阻力和变动，让计划有适应变化的柔性，尽量避免“计划赶不上变化快”的尴尬处境。
学一本书就像是练习一个新的技能，而《管理的常识》这本书给我注入了很多新知识，我急需要消化，再融会贯通将知识巩固。“书山有路勤为径，学海无涯苦作舟”，个人知识匮乏让我在学习的过程中会有一些痛苦，但是每每有点进益的时候就会很高兴。希望自己在将来的日子里，每天能多读书、学习，同时也希望与小伙伴一起学习、奔跑，为公司的蓬勃发展贡献力量！
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学习回顾
2018年12月至今，历时三个多月，在导师的引领和指导下，对《管理的常识》一书共计六个章节进行了学习，对于在管理方面经验欠缺的我来说，这是一次挑战也是一次难得的提升机会。通过这次学习，让我在管理的理论知识上有了一个质的提升，也将我以前对管理知识的模糊认识清晰化、明了化，同时也引导我将之前的工作学习实践同管理常识相结合并试探性的进行思考和探索，这一次的学习让我受益匪浅。
记得刚开始学习时，心里既激动又担心。激动的是能够让我有机会在拥有丰富管理经验和管理理念的导师们的带领下，学习管理常识，拓展新的知识领域，同时可以和一起学习的各位同事探讨、分享各自的学习心得，从而不断提升自己的理论基础；担心的是自己对管理常识的不熟悉以及管理实践经验的缺乏，被老师和同学认为“不行”。但通过这两个多月来的学习，在老师和同事的帮助，让我对管理有了初浅的认识，但要将管理有效运用到工作中，还需要自己不断学习与实践。
启发转变
1.管理的正确理解，是“管事”而不是“管人”。
书中提到管理是“管事”，对于没有管理概念的我来说，之前一直认为管理就是把人管好，人管好了，事自然就成了。但通过学习让我认识到我之前的想法是错误的，本末倒置的理解往往造成事半功倍，耗费了其他人成倍甚至是几倍的努力却收效甚微。比如：员工都很听话且服从指挥，说什么就做什么，怎么指挥就怎么做，指挥的人往往累得满头大汗、心力交瘁，但成效却不明显，这是为什么？书中在对管理的认识中提到，管理的其中之一就是分配，即分配权利、责任、利益。我认为：分配权力简单说既是划定界线，让员工能够清晰的明白在什么样的范围内完成当前的工作，同时在权力下放分配的同时也要做好权力履行的监督检查；分配责任既是使员工清晰的明白职责所在、担当所在，充分调动员工履职尽责并且通过责任的分配来培养储备人才，激发潜能，发挥其更多的作用；分配利益理解起来相对较为简单，但实施起来却让很多人容易忽略，“大锅饭”或“普及恩惠”的利益分配方式往往是管理上的最大敌人，正如书中提到的“管理只对绩效负责”，即论事不论人。“授人以鱼不如授人以渔”，教会员工实现目标的方法远胜于帮助员工达成目标，同时，在此过程中帮助员工分析总结方式方法，从而提高工作效率。当我们意识到这些，将权利、责任、利益合理分配到个人，清晰地界定要做的事情以及做事的标准，给员工明确的方向，让员工在各自的岗位上都能感受得到存在感和成就感，管理就存在价值了。
2.学会“向上管理”，通过周边有效资源提升工作效率。
管理不仅仅是对下，同时也能对上。“向上管理”改变了我对上下级关系的认识，管理应起到一个承上启下的作用，不仅仅是单纯的“管理和被管理”，而是在向上和向下的关系中做到衔接和贯通。在以前的工作概念中，一直都是处于领导管理下属的模式，向上管理那是从来都没有思考过的，“利用上司资源和时间”“发挥上司的长处”这样的管理理念更是没有想过，久而久之就形成了提线木偶式的意识。通过本次学习，对照以前并加以思考，在实践中不断寻找向上管理的方式方法，用理论联系实际，学会了开拓上级资源，并运用上级和周边同事影响力，提高了自己的工作效率。
3.有效的激励，能最大限度的调动员工积极性。
激励是企业不可少的一种管理方式，不论是自我激励还是他人激励，都会促进自己或他人朝着目标去奋斗，为企业尽心尽力的奉献自己一份力量。从自身做起，先做好自我激励，以鞭策自己保持对学习和工作的高度热忱，从而激发潜在能力。通过对他人的激励，强化团队凝聚力，提升团队协作能力，促进团队整体工作成
读书会让你更加自信
——《管理的常识》学习后总结
文/高碧云
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效。但激励也不是万事皆用而有效，应依情况而定，书中提到“激励不能发挥作用”的三种情况：第一，工作超量所造成的疲惫。第二，角色不清，任务冲突。第三，不公平的待遇；在遇到这三种情况时要慎用激励措施。同时，低成本的激励措施“鼓掌、赞美、鲜花、隆重的仪式”也是企业善于运用的，但谨防激励措施变为保健因素，否则就丧失了激励的作用。
工作行动
1.学无止境，以学促效
知识是实践的基础，只有通过不断的汲取知识，储备能量，才不会感叹“书到用时方恨少”。来公司已有半年，跟着书友记的步伐学习了《管理的常识》、《经营的本质》，但是这些远远还不能满足工作需求，制定学习计划，夯实基础，知识会给我工作的自信。
2.从“可燃”变“自燃”
来到公司已有一段时间，在不断的学习中，我认识到：要改变自己“可燃型”的工作方式，不能任何事情都要在领导吩咐或命令后才做，就像挤牙膏一样，挤一下动一下，这样的工作思维模式不能顺应公司对人才的需求，所以，要学会主积极思考，提前筹备、主动沟通，将自己从“可燃型”转变为“自燃型”的行动者。
3.学以致用，强化锻炼
1）将激励措施运用到公寓楼管理中，调动宿管员工作的积极性和能动性。
2）加强学习公寓楼《宿管员工作要求及职责》，深入了解宿管员日常工作，配合主管做好公寓楼的管理工作。
3）发挥宿管员的主观能动性，根据宿管员的工作实际情况，对公寓管理台账进行修订完善，确保基础工作的同时，让台账管理科学化、规范化、人性化。
最后给自己、给团队送上一句话：
对自己：自信是走向成功的第一步，不惧失败，不忘初心！
对团队：携手共进，何惧它山高路远！砥砺前行，不畏其荆棘险滩！
聚 沙 成 塔
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2018年9月15日至2019年2月28日这段时光，既让我难忘，又让我痛苦，难忘的是我感觉又回到了学校学习的时候，老师每天都让我们学习不同的东西；痛苦的是要将学习的内容进行总结分享给大家。写作和表达一直都是我的短板，极度不擅长，每次写的时候总会头疼，不知如何下笔去写。知道将学到的实用的东西运用到工作中去，但就不知道如何去表述和总结。这个情况其实也让我自己难受，在公司内部形成学习机制后，办公室同事之间开始交谈、探讨所学到的知识，久而久之我也渐渐进入状态，慢慢找到了“写”的感觉，虽然还是表述啰嗦，写得不好，但是我已经走出了“痛苦”的第一步，自己挺开心的。
学习后，我认为一名的合格管理者，应该具有统筹意识和全局观，而不是局限于局部管理。内部管理只是我们管理中的一部分，对外委单位的管理也同样需要我们重视，毕竟我们1号线很多服务是通过委外单位直接展现给客户的。那么，如何对外委单位进行管理呢？
在与外委单位合作、接触的这一年里，我明白内部管理和外部管理很多方式方法是相通的，只是外委单位需要我们饶一道弯，更加倾注一份“贴心和耐心”。
对员工的管理最忌讳的是双重管理，员工是一个认死扣的人，他只知道外委单位是他的公司，物业公司是甲方，只会对出现的问题进行考核。帮他们解决问题的人是他公司的部门主管，而不是甲方的部门主管。针对这样的问题要做到内外员工一视同仁，主动融入他们的团队，了解他们的思想，解决他们的后顾之忧，让他们知道内外保洁都是一家人，他们的一言一行代表的是地铁物业。
对于外委单位的管理是管事，而不是管人。过去我不明白这个道理，在管理中他们出现了问题没有给予正确的引导，而是把所有的问题归咎于他们“能力不足、意识不够、态度不端正”等，更别提根据存在的问题去考虑如何给予他们帮扶，协助他们解决问题。这种对他们只是一味的提要求，没有将我们的标准进行多次培训，加深他们的印象，让他们去执行，甚至忘记我们是一个团队，未做到一荣俱荣一损俱损。现在想想都觉得这种意识好可怕，如果长此以往，将会给公司带来多大的伤害，还好王总带着我们进行“客户价值革命”，我们都在慢慢的转变。现在我会把委外单位当作协同发展的革命团队来对待，会组织他们进行培训，交流分享工作技能。在每月拟写的工作计划里面，内容不宜过多，实实在在按要求去做，同时将计划内容进行分解到外委单位配合完成，这就是完美的工作计划。另外，对于外委单位我们也需要用好激励，效果会也别美好。
基层管理者不仅需要站在内部管理的角度去考虑降低成本以达到工作的质量，也要站在外委单位的角度去考虑问题。车辆段每天晚上都要对收班后的电客车进行清洁，为了提高清洁效率，我们要求外委单位投入设备。初期外委单位有点抵触，觉得上了设备，人工也要去完成工作，成本反增不减，没必要。我们决定通过测试，让结果来打消外委单位大顾虑。测试工作分三次进行，外委单位单独清洁一列车，耗时90分钟；我们自己单独清洁一列车耗时35分钟，经过这样反复三次的测试后，外委单位终于觉得投入设备是正确的选择。根据电客车清洁上设备工作，我们已经拟写了具体工作流程，要求外委单位根据流程去执行，同时要求小河停车场同步进行作业，现场进行监督抽查管理，和外委单位一起把工作做好。
工作这么多年，很多时候还是会觉得自己“什么都不会”、“经常会犯错”，所以我想说，不管你之前是否完美，但通过自己的努力付出，相信自己在今后会越来越好，相信自己不是做得不好，而是需要做得更好。
学习不是追求完美而是为了进步
——《管理的常识》读书感想
文/徐娜
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聚 沙 成 塔
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计划写出来就必须按照计划的内容去做，根据时间节点完成，即使计划的时间上和其他工作内容有冲突，也要抽出时间来完成。在计划完成的过程中，多听取甲方、外委单位的合理化建议，对日后的工作不断完善和提高；对自身完成起来有困难的工作计划，要向上级领导汇报，说明情况，整合公司资源协助完成。
以上这些就是我近期学习的总结，书中还有很多精彩内容和知识值得我们去深深的研读和思考，我会将所学的知识运用到现实的工作中，将我们所带的员工引为一个高标准、高效益、具有战斗力的团队！
车站管理部是一个年轻而具有活力的团队，我们带的队伍都来自于外委单位，具有一定的特殊性，我相信经过我们和外委单位人员真诚相待、不分彼此、互相帮助，时间会证明，外委单位的员工也会成为“御林军”！
在王总的带领下，我认真学习了陈春花教授《管理的常识》一书，经过学习，我感到自身的很多不足，受到了很多启发，现在从几句话开始进行一个学习回顾及反思。
第一句话：管理就是让下属明白什么是最重要的
工作中，我没有下属，平时的工作多是由外委单位的管理员配合完成，工作的场景是在现场，按照签订的服务管理合同，为客户提供服务，让客户满意。
所以怎么样才能完成目标，要求员工怎么做？标准时什么？流程是什么？要达到什么效果？怎么样才能使现场工作成果和员工的技能实现匹配，让员工有成就感，我们得到满意的结果？这是我工作的时候想的最多的事情。
我们要按照工作流程、工作标准反复的实践验证，看看是否具有可操作性，在日常的工作中关注一线员工掌握程度。反复思考、总结和验证，员工出现的问题，是否流程上有疏漏，还是培训不到位。如果流程有疏漏，就要增加流程，如果是主管的培训方式不合适，没有跟进培训效果，要和其进行沟通、培训，直到达到管理要求为止。
第二句话： 管理不谈对错，只是面对现实，解决问题
在日常的管理工作中，往往会走入误区，先去寻找客观原因，没有实际的去找到发生问题的原因，没有找到发生问题根本。在今后的工作中，一旦出现问题，要勇于承担责任，先去解决问题，多想方法，不能闭门造车，把自己关在象牙塔内，要敢于不耻下问，向领导、同事请教、学习，找到问题出现的关键，把问题解决掉。
第三句话：没有不好的士兵，只有不好的将军
在管理的过程中，现场未达预期的效果时，就会觉得都是外委单位管理员、员工的责任。其实，现场出现的所有问题，都不是别人的问题，都是我们管理的问题。我们对他们提要求了吗？管理人知道标准吗？提供培训了吗？我们要了解管理员是否有管理能力、业务技能，管理能力不行的我们教他们，业务技能不过关的，我们协调专业人员给他们做培训。把外委单位的员工当成一家人，让他们认可我们、信任我们，开心、愉快的工作，心态好了，在艰难的工作都能完成。
第四句话：保持正式的沟通
我和外委单位、客户，公司领导的沟通很少，经过这次学习，感觉到了沟通的重要性，准备这样做：一是定期和外委单位进行沟通，以书面的沟通方式，将沟通的重点形成会议记录，体现有据可依、有据可查；二是定期和客户进行沟通，以周报或工作联系函的书面形式，说明需要客户支持的事项；多和客户沟通、交流，勇于改正自己的不足。多站在客户的立场考虑问题，对客户的投诉，态度诚恳，及时整改；对客户提出的合理要求及建议认真执行；对客户提出的不合理要求和建议，做好记录，向公司领导反馈，保持用户至上的心态，用心做好服务工作；三是定期和领导的沟通，说出自己的想法和意见，定期汇报自己的思想状态，对自己的不足虚心接受领导的指正。和领导保持良好的沟通，对领导不同的意见先接纳，在执行的过程中有疑问及时进行沟通。学习领导的长处，经常和领导进行工作上的沟通交流，从中学习领导的优秀之处。
第五句话：围绕5W1H拟定工作计划
工作计划的目的就是对即将开展的工作的设想和安排，这是提高工作效率手段也是管理者能力的体现。在拟定计划时，先分解部门的计划，再结合实际工作，拟定自己的计划，计划的内容不仅要对自己的工作有指导作用，又要推动外委单位的管理人员和一线员工，提高现场品质，提高工作效益。
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摘录：
陈春花“持续成长的企业都具备这8个特质”
我们一直致力于成为有价值的企业，而「价值型企业」，即能够面对不断变化的环境并超越环境创造价值的企业，通常都具备这八个共性，我们可以时常以此为镜，自查一番。
1.顾客价值取向的战略逻辑
只要是顾客价值取向的战略逻辑，就可以支撑专业化或者多元化的成功；因为不是专业化或者多元化取得成功，而是顾客价值取得成功。
2.创新是判断企业家的核心标准
创新表现在5个领域：创新的产品、创新的市场、创新的替代材料、创新的商业模式和创新的企业组合。这些创新会依赖于技术、资金、人才等，但是最重要的是人才、技术和资金需要转化为创新的成果，得到这5个方面的成果才是创新性的体现，仅仅拥有人才、资金和技术是远远不够的，他们需要转化才是真的创新能力。
3.深刻理解环境并培养与之匹配的能力
企业与环境是互为主体的，企业如果不能够顺应环境的变化、不能够与环境互动，企业就不可能具有竞争力。
4.企业核心团队必须拥有「领导力」
真正的领导者注重对组织和管理的理解，更注重组织和管理对人才能力发挥的作用，通过不断学习和持续改进提高组织能力。为将来培养技能和人才，创造一个不断学习的组织，正是他们的出发点。
5.企业的战略出发点是共享价值链
一定要记住其他同行不是我们的对手。对于企业而言，只有把分享价值作为自己战略的出发点，不断地超越自己，才能够真正地服务目标顾客，也才真正具有竞争力，才能够回到经营的根本目的上，即为顾客创造价值。
6.全球化能力是企业，必须适应变化环境的变化能力
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.专注有价值竞争力的产品与技术
判断企业是否具有生存理由时，排在第一位的理由就是：企业能够提供产品（服务），因此能够带领企业冲出竞争的第一个选择方向，就是专注于产品生命力。
8.有效的治理结构，保证企业理性决策
从五句话讲讲我的学习收获
——《管理的常识》学习总结
文/王有谊
今天，我们需要“革” 自己的“命” ，不是自我标榜，而是实实在在为明天找出路。
乐同享
行同轨
心同向
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