甘肃客服工作动态（2021年6月）

主管单位：XXXXXXXX

主办单位：XXXXXXXX

2021年6月

主办|甘肃省客户服务管理中心

       客户服务管理中心总经理李芳莅临培训现场，代表省公司客户服务部向全体学员表示热烈欢迎，寄语各位学员并提出培训要

服务销售

2.保全业务处理环节反洗钱客户身份识别-通用规则

2.服务推广专员培训常态化 、驻场经理管理同质化

2.天水分公司2021年“柜面经理暨柜面主管竞聘大会”

3.酒泉客服-总结2020，启动2021

2.2021第一批次客资（少儿险）1季度修改情况

3.案例分析——灵活应对变为撤诉高手

1.平凉灵台 驻场经理心的体会--马小燕

2.祝贺我省苏畅、祁瑞瑞荣登《中国人寿》期刊封底人物

3.甘肃省分公司机关国寿“月之星”

人业务保全实务》（2020版）,是指导全系统保全业务管理的基础性实务。认真学习贯彻将有效提高公司保全管理水平, 提升服务竞争力, 增强风险防控水平。二是努力提升柜面服务质量和服务品质。柜面是公司的服务窗口，是展示公司形象的重要形式。大家要从意识理念、行为习惯、 行为方式、共情能力以及执行能力、 创新服务方面正视我省柜面服务现状的差距。省公司将柜面服务品质纳入运条线月度考评,采用对各地市日常柜面服务监测及实地检查相结合的方式, 强化各柜面加强日常管理工作，提升服务品质。三是主动适应变革,加快柜面转型。《中国人寿客户体验中心设计方案》明确了今后柜面转型的方向,我们必须

1.踏上新起点 迈入新征程

2.2021年3月客户服务职能指标预通报

       通过此次培训，进一步提升了客户服务人员业务素养，拓宽了工作思路。每一位学员都有深深感悟和收获，表示要贯彻落实好培训班精神，继续保持良好的精神状态，立足当前，着眼长远，奋力拼博，创优争先，为全年目标努力，向建党100周年献礼！

保全与代理业务部供稿

保全e化率指标金昌、白银、天水、酒泉、武威、定西、临夏7家公司满分；嘉峪关94.05分、兰州95.99分排名靠后。

客户投诉管理品质指标金昌、天水、张掖、陇南、平凉、甘南6家公司满分；庆阳、武威、酒泉均80分排名靠后。

说明：1.失联客户找回率为季度成绩。按照季度序时进度换算为年度目标后，再按照考核办法线性插值计算季度得分；2.非新单通知服务e化率为季度成绩。按照年初E化率+本季E化提升率X4，计算出年度时序进度预期值，再在按照考核办法线性插值计算季度成绩。

客户联络服务效能指标兰州、武威、金昌得分靠前；陇南、嘉峪关排名靠后。

需电话回访

       回访时限：客户完成投保风险提示确认且转账成功，出单完成回执后5天内完成拨打。

增值服务部供稿

户资料53110条，通过客户精准画像为销售伙伴提供客户拜访契机、通过客户资料再分配为新人伙伴提供客户资源，唤醒沉睡客户、通过提高单一客户服务频次，增强客户满意度，培养忠诚客户，同时达到提高续期指标与有效开发客户的共赢目的。

---通用规则

       进入3月，95519电话人工服务量迎来春节后的第一个高峰期，当月人工服务量25790通，环比2月上涨5358通。

       受黑龙江舆情、3.15、部分健康险产品停办短信批量发送及舆情等事件影响，3月95519人工服务中，客户关于退保、险种责任，保单收益如红利金额、万能收益、生存金、满期金领取等业务电话明显增加。退保类电话增长30%，保险责任类电话增长约40%。客户服务管理中心有针对性组织学习、演练热点问题应答口径，重温热销产品特点，严格按照《关于做好短期健康险新规客户服务相关工作的通知》，结合短期险产品停售公告，快速制定《短

         五、证件有效期

       六、关系确认

        业务受理人员应采取以下措施中的至少一种来确认关系，并保存相关工作记录或证明材料：

       （1）核对关系证明文件；

       （2）走访，查验；

       （3）获取书面声明；

       （4）其他方式。

        证明关系的资料除了户口簿和结婚证外，还包括其他具有法律效力的证明文件。

       出行在外最担心的就是意外的发生，中国人寿紧急救援服务是大家出行的“保护伞”，解决您出行过程中的难题，在您无助的时刻，送上强有力的支援。此项服务覆盖中国人寿2星及以后VIP客户，救援网络遍布全球，26个援助中心，5200名医疗专家和1200名旅行专家团队，为您提供超过99种语言的7*24小时服务，为我们的客户创造一段段暖心故事。

您不可缺少的“保护伞”

●张掖分公司临泽B柜面，兰州安宁B柜面，数据修复比例已经达成85%，全省有19个柜面，修复比例达成30%以上。

●3月中旬，针对定西、陇南分公司纯女户身份信息错误量大的情况，省分公司对两地纯女户信息收集工作进行帮扶，并总结出以乡为单位，联系驻村干部进行收集客户信息的工作模式。

●４月中旬，省分公司针对客户资料修复工作，派出两个工作组进行现场督导，一是对第一批次待修复数量大、修复比低的平凉、庆阳公司，省分公司派驻人员现场督导；二是对定西、陇南纯女户数据修复工作进行现场督导，并及时解决工作推进过程中发现的各类问题。

       故事二：客户去尼日利亚出差前, 对当地使馆、疫苗接种、旅行信息不清楚，希望我们能够给予建议。中国人寿全球紧急团队，如随行助理, 协助查询旅行信息，并一一将信息发送给客户，节省客户的宝贵时间,顺利出行。客户反馈说“旅途中，中国人寿无疑是您最贴心的全能管家。”

         一、监管舆情双视角下的客户投诉（背景）

        在日趋严峻的行业监管态势和自媒体影响力日趋强大的双重压力下，客户投诉已经不再简单的被视为企业与客户之间基于合同纠纷或者产品质量问题处理的服务行为，行业监管从过去的定责判罚、到闭环管理、到今天的变量考核，不问是非对错，只看客户归属，监管考核力度空前加大。在这样的大背景下，“压”和“降”成为公司投诉管控的主题。

        2021年3月，客户胡先生致电12378反映：其爱人保单自1990年10月开始缴费, 缴费年限为30年,  现查询保单于2016年断缴，断缴期间从未收到保险公司的任何电话和短信提醒，要求恢复保险合同正常效力。

            经核实,  被保险人今年61岁,  投保我公司 《简易人身保险（97版）》，自2013年后长期在外省生活，2016年后未按时缴纳续期保费导致保单永久失效。经与客户联系, 投诉人认可家人更换手机号码后未到公司进行变更。本着“以客户为中心”的原则,  分公司提请省公司做特殊复效处理, 欠缴保费及复效利息由客户自行承担，客户对此处理结果表示满意，向公司出具撤诉申请书。

       分公司在接到客户投诉后，马上针对客户投诉事宜作出反应，核查保单失效原因。按照核查情况, 客户保单失效并非我公司服务不到位, 那此案是否应该坚持：由于客户原因导致保单失效，从而拒绝满足客户复效诉求呢？

       根据《投诉管理办法》第六章投诉处理第四十五条中：法律法规没有明确规定或者合同约定不明确的，应当按照公平公正、合情合理的原则，主动与投诉人进行协商处理。张掖分公司在了解情况后充分考虑，不按时交纳保费确非投保人本意，在“3·15”期间,根据总部要求“做有温度的金融服务, 护航幸福晚年”“以人民为中心,增强金融消费者

          三、温馨提示

---武威分公司开设“心服务”专区 将助老落到实处

       敬老、爱老、助老是中华民族的传统美德，是我们源远流长的传统文化，重视人伦道德是文化传统中的精华，也是中华民族强大凝聚力与亲和力的具体体现。自古就有“卧冰求鲤”、“亲尝汤药”等24孝的故事。现今“老吾老以及人之老”已经成为做人的一个准则。

       如今科技应用已十分普及，但部分老人却因种种原因，无法享受科技成果带来的便利，智能化应用，反而给他们的

人服务专区”,递上纸巾让他擦去满头满脸的灰尘，端上了冒着热气的茶水,耐心的询问老人要办什么。原来老人已经70多岁了, 是专程来做“养老认证”的，他不会用智能手机,手中拿的是一部老年功能机。见此情况，按照运营部“助老”的要求，周爱萍迅速通知当日值班“绿色通道”的柜员,  到“老年人服务专区”专门为老人办理。业务办理并不顺利，认证时,人脸识别却通不过去，周爱萍与柜员不断的调整自已的位置, 从不同角度为老人进行“人脸识别”,指导老人按要求完成相应的动作，没有让老人挪动过一步。认证终于成功了，整个过程中,老人在自已的座位，轻松的接受着服务。业务办完后，老人感慨地说：“这是我最舒心的一次,人老了,跑不动了，你们没有让我跑来跑去，就把事办完了,要是社会上的单位，都能像你们这样关心我们,把我们像自已的亲人一样对待，给我们方便，我们这些老家伙，也就知足了”。

       老年人，是对我们这个社会作出过贡献的人，用他们的青春为我们创造了如今的盛世年华，用他们辛勤的劳动建造起了共和国的大厦。今天，他们年纪大了，有些人已跟不上日新月异的科技社会了，我们理应关心他们，爱护他们,为他们创造一个充满“爱心、舒心”的生活环境，力所能及的照顾他们，给他们的生活创造便利。

生活造成了不便。为此，武威分公司响应号召，在营业厅开设了““心服务”老年人服务专区”，用实际行动将“爱老、敬老、助老”落到实处。

      为了回馈广大客户对中国人寿的支持与厚爱，在三八妇女节这个美丽而特殊的日子，中国人寿金昌分公司特推出“魅力女神节 国寿礼相伴”柜面增值服务活动。凡在3月8日当日，在我公司柜面通过寿险APP办理业务的女性客户均可获得馥蕾歌护手霜一瓶。

     为营造浓厚的节日氛围 ，运营服务部提前在客资平台发布了此次活动，让销售伙伴通过国寿E店或云助理转发朋友圈，能够让更多的客户了解和参与此次活动，  同时也能够给销售伙伴带来更多获客的契机。

——陇南分公司三八妇女节柜面服务特别活动

服务品牌，持续优化和提升客户服务体验，积极践行科技创新驱动发展战略，坚持以“科技国寿”为引领，大力推进客户服务工作向着建设一站式、智能化、综合化服务生态目标按下“加速键”。

金昌分公司运营服务部供稿

       陇南分公司客户服务中心为打造简捷、品质、温暖的

       陇南分公司柜面有着一支团结、专业、充满活力和梦想的团队。当前,我们正以科技创新为引擎, 催生发展新动能，推动全省系统高品质服务“火炬”越燃越旺，使科技服务成为公司的核心竞争力。通过一体的E化推广体系，为客户提供了足不出户、触手可及的国寿互联网服务。

——金昌分公司三八妇女节柜面服务特别活动

    活动当天，前来柜面办理业务的女性客户热情高涨，踊跃参与，而且主动下载寿险APP并绑定中国人寿官微，还让柜员或驻场经理引导她们如何在寿险APP上查询或办理业务，现场气氛非常热闹。当工作人员将节日的小礼品递送到她们手中，她们真正感受到了中国人寿温暖贴心的服务。

       此次活动得到客户的一致好评，中国人寿金昌分公司将深耕细作，不断提供更多的柜面增值服务，让客户在购买公司产品的同时切身感受到公司专业、细致、温馨的服务。           

2021第三期

      为促进我省销售与服务的深度融合，实现合作共赢，省分公司制订了《全省两级客户服务中心聘用e宝经理指导意见（试行）》的通知（国寿人险甘业函〔2018〕46号），开启了销售精英驻场柜面服务模式, 销售精英驻场柜面服务模式减轻柜面压力的同时助力销售，改善客户临柜体验，促进柜面焕新升级、促进我省销售与服务的深度融合，实现合作共赢。

       一、3月全省驻场经理工作收获

     2021年3月全省两级柜面共在59家柜面推行驻场经理柜面服务模式，共有驻场经理200人；接待客户咨询10210人；理赔资料成功上传704件；保全业务处理4623件；寿险APP绑定获客1889人；上门服务231次；长险签单21件；实现长期险保费收入77528.8元；短险签单281件；实现短险保费收入34514元。

      二、3月各二级分公司驻场经理工作收获

       三、3月未落实驻场经理工作公司/柜面

       未开展驻场经理工作的13家柜面有：临夏分公司运营服务部；定西通渭县、岷县、漳县；天水分公司甘谷、武山、清水、秦安、张川县柜面；庆阳分公司环县柜面; 武威分公司民勤县、古浪县、天祝县柜面。

       四、2021年1月至3月全省驻场经理工作收获

        截止2021年3月底全省两级柜面共接待客户咨询32954人；理赔资料成功上传1892件；保全业务处理15184件；寿险APP绑定获客5514人；上门服务961次；长险签单147件；实现长期险保费收入774350.02元；短险签单832件；实现短险保费收入124036元。

       一是柜面服务秩序逐步优化,规范销售人员驻场服务，有效缓解柜面服务压力，3月份驻场经理接待客户10210人次，占全省柜面叫号量的24%.二是销售人员自展能力明显提升，驻场经理一对一服务，比起陌生拜访，更能赢得客户信任，带来更多签单机会。三是通过柜面定期培训，驻场经理服务技能提升，展业时更自信、专业、通过传帮带,带动团队人员提升电子化服务水平，服务技能、签单能力整体增强。

驻场经理管理同质化

运营部相关岗位人员向全体参训人员讲解了电子保单宣导及查阅签收、如何引导客户告知、如何提高影像自核通过率、及销售人员保全管家代办业务。最后，运营服务部赵欣睿经理重点对驻场经理

       武威运营以提升便捷的基本服务为目标，不断优化业务流程，创新柜面服务模式、丰富柜面服务功能。持续加强服务推广专员、驻场销售精英的培训，重视销售精英驻场服务。服务推广专员与驻场销售

精英，不但提升了销售人员科技应用水平，提升了柜面服务品质，同时也助力精英获客，是销售融合服务的有效方式。

       培训中，分管总韦建英提出了具体要求，要求全体学员要高度重视，端正学习态度，通过培训熟练掌握科技应用，要有所收获，服务好所在职场，做好职场再培训，将所学的知识传授到每一名销售人员。让服务赋能销售，同时要求运营服务部将服务推广专员培训作为一项常态化工作来抓。

        通过培训，服务推广专员与驻场经理的业务能力有了一定的提高，对提升销售人员科技应用水平，降低营业厅客户等侯时长，提升柜面服务品质，促进销售与服务融合，起到了积极的作用。

三、防范投诉风险，开展客户投诉风险大排查

按照总部工作要求全面排查近三年以来重点风险投诉件，逐案重新审视处理结论是否成立，结案材料是否齐全并且有说服力、问题件是否追责到位。对存在问题的投诉件应立即整改，存在疑问的应及时提交公司消委会讨论，对侵害消费者和从业人员合法权益的行为零容忍，坚决杜绝历史积案再度爆发和升级。

一是切实落实总经理接待日工作，提前发布“总经理接待日”活动通知，积极引导消费者参与活动。通过活动广泛听取保险消费者的心声。二是严格落实属地管理原则，加快投诉处理效率，确保每件投诉形成闭环。对于确实无法满足客户不合理诉求的投诉，积极疏导客户情绪，避免矛盾升级。三是重点关注销售误导、理赔纠纷等投诉的化解

       为贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，积极响应甘肃银保监局 “3·15”消费者权益保护教育宣传周活动要求，结合新型冠状病毒肺炎疫情期间情况，运营服务部统一部署，采取线上教育宣传为主，线下教育宣传为辅的宣传形式，增强保险消费者的自我保护意识和风险防范能力。

       一、 线上线下相结合，以线上教育宣传为主

       运营服务部积极贯彻银保监局和总公司的相关工作要求,围绕“以人民为中心 增强金融消费者获得感”的主题，利用网点电子屏投放电子海报和相关金融知识宣传音频、视频和图文资料, 引导消费者用好线上工具，做好特殊时期的“3.15”教育宣传活动，树立公司良好的服务品牌形象。

         在柜面网点开展“老年人智能服务指引”活动，设立老年人专柜，

“柜面经理暨柜面主管竞聘大会”

总结是为了更好的达成新的工作目标！2021年3月1日，酒泉分公司运营服务部组织全员进行2020年度员工考核述职。

       天水分公司运营分管总杨文军同志主持了本次会议，会上首先由李文滨总经理讲话，强调了本次竞聘的重要意义和重要性，同时还鼓励所有参加竞聘的同志，要积极争取，不管是否应聘上自己所竞聘的岗位，都是继续认真努力的面对未来的工作，并承诺这将是一次公平公正公开的竞聘。

      参加会议的有天水分公司总经理室成员、机关各部门经理、县区支公司经理以及机关全体员工。参会的所有人员，将会对每一位竞聘发言人进行现场打分,结果由人力资源部进行统计、汇总、公布。

      每个参加竞聘的同志，都做了精彩的演讲，经过评选，共计10人脱颖而出，运营服务部产生4名主管，县区客户服务中心共计6名柜面经理。

       俗话说，思想是行动的先导，思想是品行的根源，有什么样的思想就会有什么样的言行举止。伙伴们通过总结分析，分

       酒泉分公司张总全程参与述职会议，并对员工述职工作及会议进行了点评。

       2020年1月我荣幸的入选为县公司柜面驻场经理，在柜面为客户服务，我感到很光荣，利用闲暇时间，认真学习客服相关知识和业务技能，下定决心当一名合格的驻场经理，在每天

       记得有一天早晨，来了一个客户，查看所买保险的收益情况，当时我给他介绍安装寿险APP，客户气乎乎的说，安装那有啥用? 占手机内存，还不安全，坚决不安装，态度还很生硬，当时我就心平气和的给他逐项介绍寿险APP的功能和用途，并做了查看演示, 经过我的一凡介绍 他终于答应安装了,还试了一下借款功能，手指一点一台，借款金额秒到，手机信息即响，随后逐一查看分红金，生存金等好多功能，他的态度也改变了好多，脸上笑容里带着尴尬，可能是对他当初的行为有所歉意，还主动要了我的电话，后来给我介绍了好多客户,签回新单3件，这说明，只要我们有耐心，认真为客户服务，会有意想不到的收获。我要用服务积累客户，不断地提升业绩, 让我在公司走得更长，更远，一定会以我的信念达成我人生的精彩。

甘肃省分公司机关国寿“月之星”

       苏畅，来自寿险甘肃张掖分公司，供职于综合柜员岗。作为一名共产党员，她时刻以党员身份严格要求自己，在工作中积极发挥先锋模范作用，在服务上秉承 “ 诚实守信、客户至上”  的理念，用细心、热心、耐心的优质服务，温暖客户，并荣获2019年优秀服务先进个人。

      人生格言：做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。

       祁瑞瑞，中共党员，2018年加入中国人寿，成为寿险甘肃临夏分公司运营服务部的大家庭中的一员，开始了柜面服务这项平凡而有意义的工作。工作中，她“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，以优质的服务得到客户的肯定与认可，2019年获得优秀服务先进个人。

       人生格言：道虽通不行不至，事虽小不为不成。

祝贺我省苏畅、祁瑞瑞荣登

《中国人寿》期刊封底人物

她是李倩，2008年3月加入中国人寿股份甘肃省分公司，先后从事客服代表、呼出组长、呼入组长、运营支持、二线会办、投诉管理、互联网推广工作。

在不同的工作岗位上，她始终以勤奋钻研的敬业精神，求真务实的工作作风，勇往直前的开拓精神、善良热情的人格品质，砥砺奋进、坚定前行，出色完成了各项工作任务，个人年度绩效考核成绩连续多年为良好、优秀。

入司13年来，她先后7次被评为全省系统“先进工作者”、“优秀服务先进个人”和省分公司机关“先进工作者”。2020年，荣获中国人寿保险股份有限公司“2020年工会积极分子”荣誉称号，同年在集团公司工会组织的女职工“悦读畅享”读书征文活动中荣获征文类二等奖。

时光在变，她作为客服人的理想和信念始终未变；青春流逝，她奉献客服工作的热情从未熄减。

        榜样不仅是一面镜子，也是一面旗帜。以榜样为镜子，让我们 知自身的差距与不足；以榜样为旗帜，给我们指引方向，引导我们不断向好的方向前行和发展。榜样是一种向上的力量，具有极强的感染力。

        我们将持续挖掘全省客户服务条线的先进人物予以刊登，让全省条线人员将榜样的力量转换为助推客户服务水平持续提升的强大动能，积极响应省分公司党委“以‘效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流’为总目标，以‘集约化、智能化、生态化’为总方向，构建‘生产、服务、控制’三位一体的新型客户服务体系，全力推进客户服务转型升级”的号召，昂扬斗志，振奋精神，为实现甘肃国寿雄踞陇原寿险的宏伟愿景创造更大价值、贡献更多力量。