甘肃客服工作动态
第02期 总第2期
主办|甘肃省客户服务管理中心
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工作亮点
1.兰州市分公司送培训进销售职场06
2.客户信息治理工作开展情况及意义07
3.隔空“面对面” 服务心贴心08
政策法规
1.中国人寿开展客户回访工作主要遵循的监管文件05
服务销售
1.“国寿700—打造黄金免疫力三部曲”10
交流分享
1.你会说话吗？——客户沟通之语言技巧11
2.业务员给投保人返还佣金 遭罚12
3..新单回访完成越早越好14
4.先送绿色保单，后装手机软件，这是标配15
5.高品质客户服务追求永远在路上16
6.守护安康 柜面在行动17
风采展示
1.服务态度决定服务效果18
封底人物20
淡总赴兰州市公司开展工作调研01
客服工作简报03
4月22日，省分公司淡总、客户服务管理中心李芳总一行赴兰州市分公司督导调研工作，兰州市分公司主要负责人陪同。
上午，淡总一行来到红古支公司调研，在听取红古支公司汇报后，淡总提出五个方面要求：一是突破发展思路，充分发挥红古支公司的地理优势，将发展半径进一步扩展，建
淡总赴兰州市公司开展工作调研
立新的增长极。二是规范日常管理，
职场管理方面要按照省公司要求，弱体合并、整合做强，出勤管理方面要严守底线，规范新人和兼职人员的出勤动作。三是明晰绩效管理，强调
内外勤要围绕绩效（收入）提升为共同目标，坚持准主管培育，坚持队伍做实做大。四是坚持四类人群专训，根据四类人群特点和职场具体实际有效组织，围绕技能提升坚持开展专训。五是扎实职场运作，定期开展绩效辅导，确保职场运作各项工作做细、做实。
下午，淡总首先赴城关一部督导调研工作，在听取城一支公司汇报后，淡总指出，城一作为老牌功勋团队，要在保持优良传统的基础上，继续贡献、继续发展，并指出当前工作核心是做到“上下同欲”。一方面是做到目标一致，支公司511、职场555、直辖组551一脉相承，各项管理考核措施都
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要转化为目标达成、收入提升，形成发展意愿；另一方面要做到动作一致，通过绩效辅导、四类人群专训、平台运作等工作的落地，形成发展合力。
随后，淡总一行来到兰州市分公司本部，听取各条线工作汇报，市公司总经理室、本部机关中层参与。淡总对兰州分公司发展提出要求。一是用担当精神落实党建工作。树立
用业务看政治的意识，党建工作最终要落实到核心任务，有没有克服困难的意志和决心，有没有改变落后局面的意识和魄力。二是工作要更加务实。寿险工作关联性很强，不能追求面面俱到，而是要抓住核心重点。尤其对个险渠道来说，两个核心即提质和扩量。三是要强化末端思维。一切工作，最终都要面对职场来解决问题。根据职场实际情况，调整工作侧重点，一切为职场工作落地而服务。四是工作要形成合力。日常各项工作，都要为结果服务，都聚焦核心诉求，使所有工作形成合力。
政策法规 第02期 总第2期
中国人寿开展客户回访工作主要
遵循的监管文件
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1. 《人身保险新型产品信息披露管理办法》
（中国保险监督管理委员会令2009年第3号）
2. 《人身保险业务基本服务规定》
（中国保险监督管理委员会令2010年第4号）
3. 《人身保险销售误导行为认定指引》
（保监发〔2012〕87号）
4. 《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》（保监发〔2012〕105号）
5. 《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》
（保监发〔2013〕82号）
6. 《关于进一步加强保险业风险防控工作的通知》
（保监发〔2017〕35号）
7. 《关于印发<保险销售行为可回溯管理暂行办法>的通知》（保监会发〔2017〕54号）
8. 《关于进一步加强人身保险公司销售管理工作的通知》（保监人身险〔2017〕136号）
9. 《健康保险管理办法》
（中国银行保险监督管理委员会令2019年第3号）
10. 《中国银保监会办公厅关于推广人身保险电子化回访工作的通知》（银保监办发〔2020〕11号）
供稿单位：客户联络中心
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工作亮点 | 第02期 总第2期
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工作亮点 | 第02期 总第2期
供稿单位：兰州市运营服务部
客户信息治理工作开展情况及意义
其真实、准确性反映出销售的现有和潜在价值，是业务持续健康发展的基础，通过对新增和存量客户信息问题的治理，从源头上大幅降低了潜在的监管风险，在提高客户信息质量的同时，带动寿险APP使用率、保全管家使用率、保费继续率和失效保单复效率的提升，助力实现以服务促销售，减少公司客户信息风控风险，促进公司依法合规经营和持续健康、高质量发展。
针对各种反洗钱、乱象整治、重点风险管控工作要求，省分公司重新梳理客户信息治理工作思路，确定由近至远、先易后难的思路，优先解决增量，统筹消化存量，分步分批推进，将治理工作融入常态，避免增量不断扩大、存量不断滚存，实现标本兼治，切实减少客户信息待更正问题件数量。按客户信息待更正问题件数量、错误类型、待更正原因, 省分公司统一按月提取数据下发，指导分公司进行整改，3-5天通报整改进度，月初通报上月整改结果，对落后公司进行督导，截止3月，修改新增客户信息差错数据4491笔，完成进度97.73%。修改新增反洗钱待更正客户信息数据588笔，完成进度98.43%，工作效果明显。
近年来，监管和审计持续加大对客户信息完整性、真实性问题的检查和惩处力度。建立事前有标准、事中有控制、事后有监督的客户信息质量治理机制，是公司遵循依法合规经营、提高客户信息质量，有效防范监管风险的保障。客户信息是公司经营的重要资源，
供稿单位：保全与代理业务部
兰州市分公司送培训进销售职场
2020年4月24日，运营服务部一行5人来到新城一，与司部经理、331岗位人员、职场经理和部分业务精英召开座谈会，现场解答销售人员的问题，及时解决营销伙伴面临的难题，受到销售伙伴们的一致认可与好评。
柜面人员现场进行“微回访”和“通知方式设置”介绍，一个一个步骤详细讲解如何正确、成功地操作，对操作可能出现的错误方法进行指出纠正，强调操作注意事项。明确中国人寿寿险APP是国寿科技平台运用的主要载体，具有便捷高效的优势，不仅提升公司服务效率，也方便业务伙伴和广大客户，凭手机操作轻松搞定，不受时间地点限制。每一位销售伙伴一定要熟练掌握国寿e宝、e店使用方法，能够帮助客户处理所有的查询、保全和理赔业务。各职场抽出5到10分钟进行实操训练，人人通关，固化成销售人员日常习惯。大家共同探讨了e核、保全管家、e化理赔等方面的问题，柜面现场征集了销售一线对柜面服务的意见建议，鼓励伙伴不忘初心砥砺奋斗，还要防范风险，依法合规展业。
通过这次活动使销售人员对柜面日常业务受理要求有了更进一步的了解，对寿险APP能够积极主动进行实际操作。同时引导客户通过寿险APP办理业务，减少客户临柜率，提升客户服务满意度。
隔空“面对面”
服务心贴心
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工作亮点 | 第02期 总第2期
作为国寿科技AI技术的重要一环，空中客服就是要实现客户足不出户，无需亲临门店，就能够通过视频方式连接我们的客户服务人员，办理完成业务操作和诉求确认，让客户体验“指尖上的门店”，打造国寿快捷高效的线上服务体验。
在今年的全省系统工作会上，淡总提出“运营要坚持提升服务品质”的工作部署，王建刚总给出了“大力实施科技化创新，用科技来赋能销售、赋能服务、赋能管理，推进作业模式创新和平台革命”的工作脉络。围绕上述工作要求，我省系统围绕全面实现客户服务品质提升，稳妥部署空中客服重点项目推广工作。
供稿单位：张掖分公司运营服务部
兰州市分公司运营服务部
定西分公司运营服务部
柜面服务部
上线以来，我省空客基本确保了准时满点在线服务，作业量日趋提升，空客运营效果日渐显现。近日，就发生了一个围绕空中客服服务的小故事。
一天，李先生急匆匆赶来柜面，称其母亲年前购买的一份国寿福终身保险，因李先生不慎将保单丢失，怕保单被不法分子利用因此特地前来办理挂失，柜面人员主动向其说明了挂失属于高风险业务，无法进行委托代办。
在与李先生的交谈中客服人员得知李先生的母亲因疫情原因现在湖南管控地区无法前来办理这一特殊情况时，客服人员建议李先生通过空中客服直接连线柜员，在家办理该项业务,并指导李先生注册寿险APP,并演示了相关操作流程。
当天下午5点钟，柜面人员向李先生进行电话回访，客户表示已通过连线空中柜员完成业务办理，本来还担心母亲不方便出门，影响办业务，没想到中国人寿科技这么强大，连线全程10分钟直接与柜员视频就办理完成了，就像柜员在自己家里一样。李先生对公司的智能服务非常满意，同时也相信中国人寿会将更便捷的服务体验带给客户。
中国人寿空中客服，让业务更简单！
4月14日，全省系统空中客服上线视频培训会议如期召开，会议全面总结3月27日以来，我省空中客服试运营所取得的成绩，安排部署了下一阶段空中客服全省推广要求。
会上，省客户服务管理中心李芳总代表省分公司对空中客服推广应用工作提出了具体要求, 一是全省系统要充分认识空中客服推广工作的重要意义。要通过空中客服这种业务办理新模式，让越来越多的客户享受到简单方便极致的服务体验，提升客户的忠诚度，激活和带动国寿加快建设智慧客服的步伐，助力公司发展、服务的竞争。二是空中客服推广要求。通过加强培训，确保空客服务质量。统筹人员部署，合理排班。强化练兵，提升技能，规范服务。关注出现的问题，加强沟通。
“国寿700—打造黄金免疫力三部曲”
——线上直播课系列
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2020开年，突如其来的疫情打破了平静的生活。超长的假期，全国人民响应国家号召，宅在家，睁眼吃，闭眼睡，复工后涌出了大批“杨玉环”，游泳圈、蝴蝶袖、大象腿再也藏不住了……
四月份，省分公司客户服务管理中心充分利用总部活动资源，加强与渠道融合，开展了健康运动系列线上直播课活动。
中国人寿特邀原国家艺术体操队的李新华教练，为客户精心准备了健康直播课程《国寿700—打造黄金免疫力三部曲》，帮助客户提高免疫力，重塑好身材。 同时我省也积极协调外部免费优质资源，奥思礼礼宾的国家职业健身教练夏雪娇，推出《魔鬼训练营——减脂塑型6天课堂》线上直播课，每晚8：00专业健身教练带客户感受脂肪燃烧。
《国寿700—打造黄金免疫力三部曲》、《魔鬼训练营——减脂塑型6天课堂》两项活动共开展18天，我省报名观看直播客户3028名，活动点击量达25555次。
此次的增值服务系列线上直播课形式新颖，内容丰富。老师专业认真、与客户互动频频。课程满足了很多客户因为疫情和时间约束而不能去健身房的迫切需求，获得了客户的一致好评。
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交流分享 | 第02期 总第2期
供稿单位：增值服务部
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服务销售 | 第02期 总第2期
你会说话吗？
——客户沟通之语言技巧
说话是人类基本也重要的沟通方式，是我们日常生活和工作中无法分割的一部分。坊间有句俗语叫做“话有三说，巧说为妙”，同样的内容换个方式说出来结果可能会大相径庭，与客户沟通，更需要注意说话技巧。首先要端正态度，换位思考，理性分析，说话时先肯定对方，尽量不使用否定性的词语。从今天起，尝试改变你的说话方式吧！
1.您搞错了—（换成）
我觉得可能是我们的沟通存在误会；
2.您把我搞糊涂了—（换成）
我不太明白，能否请您再重复一下您的问题；
3.我已经说的很清楚了—（换成）
可能是我没有解释清楚，令您误解了；
4.您听明白了吗？—（换成）
请问我给您说清楚了吗？
5.啊，您说什么？—（换成）
对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？
6.您需要—（换成）
我建议……；您看是不是可以这样……；
7.非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸！
8.这样做主要是为了保护您的利益；
9.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；
10. 非常感谢您的反馈，我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！
供稿单位：客户权益保护部
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交流分享 |
业务员给投保人返还佣金
遭罚
原来业务员与投保人的爱人是同学关系，投保人用其爱人的微信全程和业务员交流、沟通，办理了《国寿鑫享金生年金保险（A款）》，业务员将佣金收入3000元通过银行转账方式给了客户，客户收到该笔款项后明确表示第二期收入也要返还，业务员答应客户若有续期发放，可以给客户返还。期间业务员多次联系客户进行合同送达，每次双方时间上有冲突无果而返。今年续期佣金发放以后，客户爱人再次提起此事，业务员迫不得已又给客户微信转账300元，收到转账的款项后客户开始谩骂，随即两人发生言语冲突，客户投诉至银保监局。接到客户投诉后公司即可调查核实：业务员在销售保险产品时实施了向客户返佣行为，保险合同在生效后一直未送达客户情况属实。
2020年3月12日，运营服务部接到银保监局转办的客户投诉，客户来电称通过业务员介绍购买一份保险，购买时业务员明确承诺可以办理返现，但是在办理返现时业务员态度非常恶劣，并且使用不文明用语辱骂客户，要求公司严肃处理业务员。
根据《业务员违规处理规定》（国寿人险兰发〔2018〕834号）第五条销售行为类第七项：强迫、引诱、限制投保、被保险或者受益人保险合同约定以处的利益，（7-9分）；第十条售后服务类第一项：除因不可抗力，未在规定时
供稿单位：兰州市运营服务部
交流分享 | 第02期 总第2期
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间送达公司签发的有效单证，未在规定时间内核销或回缴因回执等单证。（1-3）；第十五条违规行为的记分原则；（三）同一保单上存在多个违规行为，原则上应择一重处。因业务员向客户返佣和保单未送达情况属实，决定对业务员追责扣4分，扣罚600元，在司部通报批评。
给客户返还佣金，是一种不正当的竞争手段，根据《保险法》第131条的规定：“任何保险从业人员都不得在展业过程中有给予或者承诺给予投保人、被保人、受益人额外的利益。”有不少人可能并不理解，为什么买保险不允许有返佣呢？我买家电、买家具、买衣服，不都可以有促销打折吗？就算没有打折，我去讨价还价一番，说不定也可以便宜一点呀！这是因为保险产品是特殊的金融产品，其费率是根据死亡率、费用率、预定利率等精算基础而制定出来的。因此，一家保险公司设计出来一款产品，其费率是统一不变的，不会因为销售渠道的不同而有一分钱的保费差距。提醒销售伙伴“返佣”这种蠢事千万别做，罚点钱还是小事，情节严重的可能涉及商业贿赂，那可是违法的，到时可就追悔莫及了。
新单回访完成越早越好
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先送绿色保单，后装手机软件，这是标配
中国人寿寿险APP作为中国人寿基于手机用户的“金牌”服务平台，服务功能日趋完善。特别是在2020年新冠病毒感染的肺炎疫情发生以来，新增加的功能几乎覆盖客户全部需要，从签收保单到完成回访，从帐户变动到信息变更，从红利领取到保费缴纳，从开始投保到申请理赔，从获知保单信息到获取保险资讯，全部都能轻松搞定。
教会客户习惯使用“中国人寿寿险APP”，可以让传统的通过电话告知客户缴费，上门送达客户红利通知书，上门协助客户理赔，上门帮助客户维护信息资料等等工作统统成为历史。帮助客户签收中国人寿的绿色保单，同时安装使用中国人寿寿险APP，利用手机APP收阅各种通知，得心应手办理各项保险业务，就相当于卖给了客户小车，又送一个免费的豪华小礼包，还教会了她驾驶。客户只要想动车，就不用请代驾了（业务员、柜员、95519）。
在各行各业线上销售和服务突飞猛进的大背景下，先送绿色保单，后装手机软件，这是中国人寿销售工作的“标配”。请客户学会使用手机APP,不再是可做可不做的事情。
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供稿单位：客户联络中心
交流分享| 第02期 总第2期
供稿单位：客户联络中心
监管规定，在犹豫期内完成回访，这是基本要求，但也因此，把大家引入一个误区，就是认为只要在犹豫期内，就算是在犹豫期最后一天晚上十二点钟前完成回访，也是完成指标、符合规定。其实这在操作上，存在一定风险。新单回访还是越早完成越好。
新单回访是一个和客户确认问题，厘清概念的过程。假设一下，如果一个客户在犹豫期最后一天晚上7：00接受了电话回访，而回访中发现这款保险产品并不适合自己，虽然客户还可以享受犹豫期撤单权利，但这个权利仅仅剩下几下小时了，保险公司下班了，不受理撤单业务了。等到第二天来办，过了犹豫期了，只能退保吗？如果提前三天或更早完成回访，这个风险不就没有了吗？
友情提示大家，新单回访完成越早工作越主动，对公司和客户都好。
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高品质客户服务追求永远在路上
为贯彻落实公司疫情防控暨业务发展会议精神，统筹抓好疫情防控和复工复产工作，坚决打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战，依据《关于开展全国“零感染”柜面和联络中心争创活动的通知(国寿人险客〔2020〕18号)精神，全省系统“零感染”柜面争创活动正在高效开展。
“零感染”柜面争创活动得到了省分公司的高度重视，省分公司运营分管总王建刚亲任组长，省公司客户服务管理中心经理室成员为副组长。按照争创活动意见，全省系统将在报名争创的16个柜面中评选出5个零感染优秀柜面推荐总公司，授予“守护安康优秀柜面”匾牌，并奖励绩效工资2万元。
供稿单位：天水分公司运营服务部
便捷、高效、高质量是客户服务最根本的标准，随着时代变迁、主流客户群体对服务质量的要求越来越高，因之自主服务已成为金融业提高客户服务质量的重要方式，企业间为获得自主服务水平的领先和提升，创造性成果如雨后春笋，中国人寿作为中国保险业的中流砥柱，在自主服务领域更是阔步领航。
2020年4月，我公司再次对智能服务终端进行升级，升级后将会为客户提供更加便捷高效的服务。本次更新增添了客户人脸识别登陆寿险APP功能，解决客户未带有效证件的问题，登陆后客户可以自主完成寿险APP的注册和权限开通，查询自己保单更加清晰全面，红利及万能账户收益及领取记录更加详细，借、还款操作更加简洁方便，电子发票可
以完成批量打印，银行转账授权可更换、联系方式可变更，从多维度解决客户各种保险服务诉求，让业务办理更便捷、更快速。
为客户提供高品质保险服务，是我们永恒不变的追求！
供稿单位：柜面服务部
守护安康 柜面在行动
交流分享 | 第02期 总第2期
本次争创活动，不是简单将疫情防控作为评选必备条件，而是将防控和服务指标紧密结合作为评选的标准和依据。从客户流量，到寿险APP推广，再到保全e化率等6项核心客服指标作为终评依据，体现出公司“一手抓防疫攻坚、一手抓服务提升”的坚定决心。
围绕方案要求，省分公司柜服部重点开展了针对报名参评的16个柜面的视频抽检工作，抽检工作按照不提前告知被检柜面、不提前告知被检时间、在规定的时间上传检视视频的方式展开，抽检内容包括柜面疫情防控和柜面现场管理两方面。
通过视频检查，全省被检柜面基本能够按照所在地政府、疫情防控机构及总、省公司各项疫情防控规定和要求，在疫情防控期间狠抓客户服务不松懈，坚持做到了疫情防控和复工复产两手抓两手硬。
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服务态度决定服务效果
---记平凉分公司综合柜员-左明月
供稿单位：平凉分公司运营服务部
我作为前台的综合服务人员，身处公司窗口一线，经常会遇到一些让我觉得委屈的人和事，我们每天面对的是不同层次、不同年龄、不同心理状态的人，我会表现的比较感性，肯定会有一些抵触情绪，每当这种情况下，身边的领导和同事都会耐心的开导我，鼓励我换位思考，调整心态，用专业知识，服务规范，礼貌用语等方面严格要求自己，适当的注意一下自己的言行。我照着做了，渐渐发现原来改变一种处事的态度，调整好自己的心态也可以把事情做好，让领导认可，客户满意，自己也很欣慰。
记得有一次，上午上班接待了第一位客户，该客户是投保人，他所办理的业务是领取被保险人的大学教育金，公司的规定是持有代办人身份证原件和被保险人身份证方可办理（原件与复印件均可，包括被保险人的银行卡），当我把这些所需的手续告知客户时，客户情绪很激动，瞬间就拍着桌子大骂起来，什么保险公司进钱容易出钱难，上次来办都没说需要被保险人的证件，今天却说要这个证件，再说我领的也是我的钱，为什么要拿被保险人的证件客户重复性的谩骂还在继续，说实话，我当时的心情差极了，要不要以其人之道还制其人之身呢？我矛盾极了。抬头前后看看，我的同事们没有因为这个客户的无理取闹干扰到他们手头上正在处理的事务，而是用心的埋头工作。我似乎明白了什么，这个时
候找理由就是借口，无论这个客户上次来是哪个同事接待的，哪个环节出现了问题都不重要了，重要的是现在由我为他服务，这是我的职责。注意素质，不能发火，不能让其他的客户有机可趁看热闹，我在心里给了自己这样的暗示。微笑，抬头直视客户的眼睛，耐心向客户重复了之前的回答，并解释为什么制度是这样的，即便客户又说孩子在外地，无法提供身
份证原件，我就积极的让其孩子加我微信，身份证发给我，我在现场当着客户的面打印出来，顺利办理了领取手续。客户最后的道歉和谢谢是否真诚已经不重要了，来自内心油然而生的满足让我有了莫名的归属感。再次环顾四周，大厅里依然人头攒动，一切都像没有发生过一样，原来保持理智，直面问题并解决问题可以让工作变得如此有意义。
我们有时候会在说道歉时感觉不舒服，其实说声“对不起，很抱歉”并不一定代表我们或者公司犯了什么错误，而是对客户不愉快经历的遗憾和同情。即使客户提出的问题很细小，我们的态度决定了客户的态度，我们的岗位很平凡，但我深知，宏伟长城是由一砖一瓦搭砌而成，再辉煌的人也是由一点一滴小事做起，我们不仅要做好业务处理工作，还要拓展自己的专业知识，提高服务能力，尊重客户，真诚对待客户，维护中国人寿服务一流，信誉第一的良好形象。
风采展示| 第02期 总第2期
编者按
榜样的力量是无穷的！
榜样不仅是一面镜子，也是一面旗帜。以榜样为镜子，让我们知自身的差距与不足；以榜样为旗帜，给我们指引方向，引导我们不断向好的方向前行和发展。榜样是一种向上的力量，具有极强的感染力。
我们将持续挖掘全省客户服务条线的先进人物予以刊登，让全省条线人员将榜样的力量转换为助推客户服务水平持续提升的强大动能，积极响应省分公司党委“以‘效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流’为总目标，以‘集约化、智能化、生态化’为总方向，构建‘生产、服务、控制’三位一体的新型客户服务体系，全力推进客户服务转型升级”的号召，昂扬斗志，振奋精神，为实现甘肃国寿雄踞陇原寿险的宏伟愿景创造更大价值、贡献更多力量。
2013年入司，目前在95519客户联络中心工作，在2018年度95519“岗位大练兵”服务水平提升活动中，荣获“全国模范客服人员”荣誉称号，2019年荣获“第十七届中国客户联络中心最佳服务代表”。
秉承用心聆听、专业服务、诚实守信、客户至上的企业理念，践行接入一份责任，呼出一片爱心的服务理念，用心服务于每一位客户。不断提升自我服务水平，提高自身职业素养，扎实积累专业知识，为客户提供带来惊喜的“超五星”服务。
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张长玲
封底人物 | 第02期 总第2期
用心聆听、
专业服务、
诚实守信、
客户至上。
主 办 |甘肃省客户服务管理中心
协 办 |二级分公司运营服务部
主 编 |王建刚
副 主 编 |李 芳、余鸿林
编 辑 |李春雷、王力九、赵达志、徐文娟、魏冰艳
组版编辑 |雷红敏 冯亚丽
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