甘肃客服工作动态
2021年 第4期
主办|甘肃省客户服务管理中心
2021年4月客户服务职能指标预通报
1.2021年4月职能指标预考核
2.这是一场说做就做的培训
政策法规
1.通知服务电子化 红利派发更高效
2.保全业务处理环节反洗钱客户身份识别通用规则
3.《民法典》法律知识分享（一）
4.客户服务中心会议管理规定
服务销售
1. 定西分公司临洮县柜面驻场经理张英博心得分享
2.全省两级柜面驻场经理工作简报
3.金昌分公司 ”爱在国寿 美丽俏佳人“悦已生活简迅
工作亮点
1.兰州市运营服务部开展柜面暗访工作
2.创新新单回访流程 防范新单回访风险
3.兰州市运营服务部开展敬老服务活动
交流分享
1.酒泉分公司开展反洗钱业务培训辅导
2.采取有效措施 推进失联客户找回.
部门风采 甘肃省分公司客户服务管理中心客户权益保护部
风采展示
1.嘉峪关分公司 小柜员 大服务
2.甘肃省分公司机关国寿“月之星”
保全e化率指标金昌、白银、天水、酒泉、武威、定西、临夏7家公司满分；嘉峪关95.22分、兰州96分排名靠后。
客户投诉管理品质指标天水、张掖2家公司满分；平凉96.50分、武威97.50分排名靠后。
柜面服务质量指标酒泉109.78分、嘉峪关109.67分、张掖109.16分排名靠前；陇南80分排名靠后。
客户关键信息质量指标酒泉、武威、甘南3家公司满分；临夏92分、平凉91分排名靠后。
说明：4月客户关键信息质量短险完整率、准确率指标数据，因总部调整抽取逻辑数据未更新，本月使用数据截止日期为2021年3月31日。
客户联络服务效能关键信息质量指标兰州110.30分、金昌107.83分排名靠前；临夏97.16分、嘉峪关97.59分、陇南97.88分排名靠后。
说明：
1.失联客户找回率为季度成绩。按照季度序时进度换算为年度目标后，再按照考核办法线性插值计算季度得分；
2.非新单通知服务e化率为季度成绩。按照年初E化率+本季E化提升率X4，计算出年度时序进度预期值，再在按照考核办法线性插值计算季度成绩。
这是一场说做就做的培训
这是一场说做就做的培训。4月29日，甘肃省分公司客户服务管理中心举办了全省系统“空中客服2.0”推广视频培训会议。
培训会肯定了“空中客服1.0”上线以来，全省空中客服人员在“云端”拉近与客户的服务距离中所取得的成效，分析了空中客服工作中存在的问题。会议对空客2.0客户端、座席端功能亮点进行了全面介绍。全省系统465名柜面服务人员通过视频集中、云助理会议方式参加了培训。
为了做好本次培训，客户服务管理中心抽调兰州市分公司空客人员，仅用1天半时间就完成了“空中客服2.0“各项作业功能应用测试工作。在此基础上，应用国寿e学直播平台，实现了直播和回看的培训效果，为日后空客人员业务技能的再学习、再巩固做好了准备。
客户服务覆盖及互联网覆盖率金昌、甘南、张掖、武威、酒泉、平凉、定西、嘉峪关8家公司均为92分；兰州、天水、陇南、庆阳、临夏5家公司均82.40分排名靠后。
通知服务电子化 红利派发更高效
培训会重点对“空中客服”2.0推广意义、新旧功能差异、保全作业流程等方面进行了全面细致地讲解。通过实操方式，现场演练了客户线上服务的整个作业流程，以及流程中需要特别关注的工作点。会议还就实测过程中会出现并遇到的各类问题的解决办法，进行了详尽细致的逐一介绍。
根据总公司 “空中客服”2.0”上线的相关要求，客户服务管理中心拟定了《甘肃省分公司“空中客服2.0”系统功能推广实施方案》，对全省系统推广工作做出了安排部署。为了确保推广工作的顺畅高效，省分公司成立了相应的领导和工作小组，明确了工作职责，并重点对全员学习掌握和演练通关工作作出了细致安排，同时提出了视空客运行情况，在全面覆盖辖内柜面对外营业时间的基础上，针对客户接通率不低于80%，且客户等待时长不超过100秒的服务要求，酌情增加空客数量的工作意见。
省分公司客户联络中心客服代表与全省柜面服务人员一道参加了本次视频培训。
供稿单位：柜面服务部
对2020年度红利派发工作保持高度敏感，清醒认识和把握当前舆情环境错综复杂态势，对红利派发工作带来的挑战，充分做好风险防范、应对和化解准备，坚决避免投诉事件集中爆发风险和公司声誉危机。
2020年我省红利通知书提供方式坚持以方便环保、安全可靠、体验好成本低为原则，以引导客户通过“中国人寿寿险”APP自助查询下载电子版红利通知书为首选，以柜面方式打印销售人员送达为补充。通过通知服务电子化促红利派发更高效。详细可参阅《甘肃省2020年度红利派发服务口径》和《甘肃省2020年度红利通知书提供方式》等材料。
供稿单位：客户联络中心
保全业务处理环节
反洗钱客户身份识别通用规则
问：小王在签合同时没认真看格式条款，对方也未做出说明，事后小王觉得自己遭遇“霸王条款”，相关条款有效吗？
解答：若涉及与小王有重大利害关系的条款，可以主张格式条款不成为合同的内容。提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利等情形下，格式条款无效。对格式条款有两种以上解释的，应当做出不利于提供格式条款一方的解释。
解读：《民法典》第四百九十六条规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。
供稿单位：客户权益保护部
接上期：
五、证件有效期
（一）对证件有载明有效期的，如身份证、护照等，按照证件上载明的有效期如实填写。
（二）提供出生医学证明的，证件有效期填写3周岁生日前一天。（2001年12月20日出生，有效期即填写为2004年12月19日）。
（三）提供户口簿的，证件有效期填写年满16周岁生日前一天。（2001年12月20日出生，有效期即填写为2017年12月19日）。
（四）机关单位使用的统一社会信用代码证无有效期，有效期填写为长期。
(五) 客户提供的身份证件或身份证明文件以及在公司预留的身份证件信息已过有效期，客户没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，公司应中止为客户办理除证件有效期更新外的其他业务。客户身份证件或身份证明文件有效期失效前1个月，公司将向客户发出需在证件失效前重新提交有效身份证件或身份证明文件的通知。
六、关系确认
业务受理人员应采取以下措施中的至少一种来确认关系，并保存相关工作记录或证明材料：
（1）核对关系证明文件；
（2）走访，查验；
（3）获取书面声明；
（4）其他方式。
证明关系的资料除了户口簿和结婚证外，还包括其他具有法律效力的证明文件。
（未完待续......)
供稿单位：保全与代理业务部
《民法典》法律知识分享（一）
供稿单位：柜面服务部
客户服务中心会议管理规定
第一章 总则
第一条 为加强客户服务中心会议管理的科学性和规范性，提高沟通能力、执行能力和凝聚力，提升服务水平，特制定本规定。
第二条 会议包括晨会、夕会、周例会、柜面主管月度会、客户服务中心经理季度会、沟通协调会和临时会议。
第三条 会议管理应当遵循下列原则：
（一）定期按时。无特殊情况，不得取消或推迟会议。
（二）充分准备。客户服务中心经理/柜面主管应提前进行准备工 作，并对参会情况进行考勤。
（三）避开高峰。尽量选择非工作时间或避开工作高峰，重要岗位预留值班人员，不影响正常服务。
第四条 本规定适用于中国人寿保险股份有限公司所有客户服务中心及下辖柜面。
第二章 会议实施管理
第五条 晨会实施管理
（一）会议目的
激励柜员振奋精神、集中注意力，以饱满的精神状态、端庄的仪容仪表迎接一天的营业。
（二）会议时间
每个工作日正式营业前召开晨会，时间长度控制在15分钟以内，最迟于营业前5分钟结束。
（三）参会人员和主持人
参会人员为客户服务中心/柜面全体人员；主持人为客户服务中心经理/柜面主管或由其指定的人员，客户服务中心经理/柜面主管应当本着锻炼队伍的原则，有意识安排柜员轮流担任主持人。
（四）会议内容及实施
晨会主要包括仪表检查、服务礼仪训练、工作布置等内容。 第六条 夕会实施管理
（一）会议目的
建立问题快速响应机制，及时对当日营业工作中出现的具有普遍性的重要问题进行分析总结，提高柜员应对处理复杂事件的能力。
（二）会议时间
各柜面可以根据当天是否有需要立即向柜员强调、传达的事项，自行决定是否召开夕会。如无，可不召开；如需召开，时间应选在柜面对外营业结束后，且时间控制在15分钟之内。
（三）参会人员和主持人
参会人员为柜面可能遇到相同问题的所有岗位的所有人员，也可以扩大为柜面全体人员；主持人为客户服务中心经理/柜面主管或由其指定的人员。
（四）会议内容及实施
夕会主要包括本日工作回顾、问题分析讨论等内容。
第七条 周例会实施管理
（一）会议目的
开展日常业务、服务、问题交流，对一周工作情况进行小结；布置、安排下周工作，传达新的业务要求，下达新的工作任务。
（二）会议时间
周例会可于每周的任何工作日召开，召开时间一般应当选在营业结束后，具体日期和时间由客户服务中心/柜面自行决定。周例会时长原则上控制在30分钟之内。召开周例会的工作日，晨会时长原则上控制在5分钟之内。
（三）参会人员
参会人员为柜面全体柜员；主持人为客户服务中心经理/柜面主管或由其指定的人员。
（四）会议内容及实施
周例会主要包括本周工作回顾、疑难问题分析、专题培训、下周工作布置等内容。
（未完待续......)
供稿单位：兰州市分公司运营服务部
兰州市开展柜面暗访工作
发现问题：传统人工电话回访，回访人员首先检查回访系统电话、投保单填写电话、保单电话三号一致，同时电话回访时会进行客户身份识别。近期人工座席回访时发现业务员高某为客户办理的保险，同一手机号有不同客户的待回访记录，引起回访人员警惕，随即中止人工回访，立即通过任务单、会办单形式反馈至分公司核查。经过基层公司核查确认，此事确属销售人员在投保单上填写了自己的手机号码。最终以业务员高某联系客户通过中国人寿寿险APP，实名认证人脸识别通过，自助回访成功。
流程创新：凡人工电话回访，在传统风险防范手段基础上，增加手机号码查重和确认环节，杜绝业务人员以虚假号码应对回访的情况。
加强教育：一是各公司应以此为鉴，教育广大销售人员不能为了自己方便，随意填写手机号码应对新单回访，为公司埋下风险隐患。保留有效的回访轨迹，留存完整音像资料，对于化解客户投诉纠纷，防范公司声誉风险至关重要。到2021年4月底，客户不满诉求件处理过程中，有62起疑难案件申请抽取回访资料，在处理客户诉求中发挥了重要佐证作用。二是通过送培训进职场，明确告诉销售人员，95519电话人工回访环节，有号码有效性检查环节，不真实号码是无法通过校验的。
供稿单位：客户联络中心
为提高柜面服务品质，改善客户体验水平，兰州市运营服务部组织开展柜面暗访检查工作。本次柜面暗访检查由第三方调查机构具体实施，覆盖全市8家柜面。按照《2021年柜面暗访检查标准》（国寿人险客〔2021〕55号）标准进行，涵盖柜面环境、员工管理、服务态度等十大类检查模块，93项考核点。
创新新单回访流程
防范新单回访风险
经暗访共发现67个问题，其中柜员或客户口罩佩戴不合规、允许客户查询非本人保单、拍照未劝阻、服务礼仪不到位、主动服务不到位、员工行为不规范问题突出。运营服务部要求柜面是公司最为重要的服务窗口和品牌展台，各柜面要高度重视柜面服务工作，结合此次暗访发现问题和对标情况，认真分析，采取有效措施，切实提升柜面服务品质。一是严格按照《柜面服务暗访检查标准》，加强对柜面服务人员的管理，将各项标准落实到日常服务行动中；二是强化柜员技能培训，重视柜员服务意识和技能培养；三是严格考核，在月度绩效考核中兑现。
兰州市运营服务部开展敬老服务活动
兰州运营服务部加大关注老年人权益保护，推出系列敬老服务，用温暖的金融服务为老年客户护航幸福晚年。
供稿单位：兰州市分公司运营服务部
酒泉运营部反洗钱工作培训辅导
4月20日至4月22日，省分公司反洗钱检查组赴酒泉督导调研指导工作。重点督导、检查了2021年酒泉分公司各条线“反洗钱自查自纠”及“重点风险专项排查整治”工作的落实情况。督导检查期间，运营服务部专门邀请风险
在运营服务部组织的夕会上，程怡飞经理对运营条线“反洗钱”工作成效予以肯定。认真听取柜面各岗位伙伴对日常“反洗钱”客户身份识别的操作流程及疑问，就
供稿单位：酒泉分公司运营服务部
保顺畅的传统现金交费渠道，全面满足老年客户的差异化需求。
智慧体验。公司柜面开展“老年人智能服务指引”活动。柜员贴心辅导老年客户使用柜面的智慧柜员机、寿险 APP等智能化工具办理业务，促进和帮助老年跨越“数字鸿沟”，进入智能服务服务时代。智慧柜员机字体大、操作简便，大多数老年客户都能轻松掌握，为老年人解决没有或不会使用智能手机的困难。
兰州国寿面向老年人提供充满国寿情怀、更有温情的服务和智能化体验，让老年人有更多获得感、幸福感、安全感。
温馨体验。便民服务区放置了花镜、放大镜、医疗包、血压计、雨伞等等，解决老年客户应急所需。
权益体验。金融知识宣传专区摆放了防范非法集资诈骗等宣传折页免费向老年客户发放，提高老年消费者保护意识，增强老年人获得感和安全感。
坐享体验。老年人临柜刷取身份证，享受系统优先叫号权，可到“老人年服务专窗”优先办理，并根据客户的需要提供一对一专属陪同的暖心服务。确
管理部程怡飞经理参加柜面夕会，针对柜面提出的 “反洗钱” 操作过程中存的问题进行解答和辅导。
柜面提出的四类问题给予了现场培训和工作指导，对柜面下阶段相关工作提出要求。
采取有效措施 推进失联客户找回
柜面，是一个宝藏之地
我是张英博，来自定西分公司临洮县一营，现任组经理职级，我是3月份开始做柜面驻场经理的，接下来就听我说说在柜面做驻场经理的感受：
第一天来到柜面，首先我就详细了解柜面服务的注意事项及寿险APP操作流程，在柜面工作人员的细心辅导之下，我就很快的掌握了要点。对于客户来说，我的专业很重要，必须在第一时间来了解客户需求并帮助解决问题，热情微笑接待每一位客户，尊重客户，在为客户服务过程中时刻保持自己的热情和耐心，让客户的消极情绪得到理解和共情，客户所提问题得到快速解决，传递出来的信号就是让客户感受到我的专业和热情，细心为客户解决问题。
面对销售条线不重视、业务员参与率不高；运营条线人员少，工作头绪多，顾不上安排，没精力督导追踪等诸多困难。张掖、天水、甘南分公司采取有效措施，有的放矢，取得了较好效果，工作推进进度居全省前三。
张掖分公司通过每周三全公司召开的“个险续收专项会”来宣导“失联客户找回”的工作进度，融合发展条线推动工作开展。天水分公司一是借助获客平台邀请失联客户参加产说会，并在活动中开展手机号码维护工作，二是分公司岗位人员通过业务员联系到失联客户，亲自指导客户进行变更。甘南分公司要求各县支公司每天必须至少变更一件。
全省要借鉴张掖、天水、甘南等公司经验，尽快完成首轮客户联系，将客户分为可联系到与无法取得联系两类，能联系到尽快落实变更，联系不到的根据数量，联系第三方平台尽快与客户取得联系。
供稿单位：客户联络中心
供稿单位：定西分公司临洮县客户服务中心
对于我来说，柜面就是一个藏宝的地方，何以见得呢？我在柜面服务20天，接待客户54人，上传理赔案件8件，处理保全20件，APP绑定服务经理共计17人，签单1张，保费5883.8元，短险1件，200元的优享卡。
我是外地人，客户资源相对本地人来说是有限的，我很清楚我的弊端在哪里？柜面刚好补充了我的短板。没有比柜面更好，更快捷，更准确的获客渠道了。所以客户刚好需要，我刚好在，也足够专业。
柜面对驻场经理也有着严格的工作标准，想要脱颖而出，我必须要比别人更勤快，更专业，更热情。只有把握好机会，我相信好运会眷顾自己。
柜 面 驻 场 经 理工 作 简 报
为促进我省销售与服务的深度融合，实现合作共赢，省分公司制订了《全省两级客户服务中心聘用e宝经理指导意见（试行）》的通知（国寿人险甘业函〔2018〕46号），开启了销售精英驻场柜面服务模式，销售精英驻场柜面服务模式减轻柜面压力的同时助力销售，改善客户临柜体验，促进柜面焕新升级、促进我省销售与服务的深度融合，实现合作共赢。
一、4月全省驻场经理工作收获
2021年4月全省两级柜面共在57家柜面推行驻场经理柜面服务模式，共有驻场经理217人；接待客户咨询13072人；理赔资料成功上传654件；保全业务处理5450件；寿险APP绑定获客1629人；上门服务199次；长险签单13件；实现长期险保费收入59642元；短险签单278件；实现短险保费收入33169元。
二、4月各二级分公司驻场经理工作收获
五、全省驻场经理工作月度总结
一是柜面服务秩序逐步优化，规范销售人员驻场服务，有效缓解柜面服务压力，4月驻场经理接待客户13072人次，占全省柜面叫号量的34%，二是销售人员自展能力明显提升，驻场经理一对一服务，比起陌生拜访，更能赢得客户信任，带来更多签单机会。三是通过柜面定期培训，驻场经理服务技能提升，展业时更自信和专业、通过传帮带，带动团队人员提升电子化服务水平，服务技能、签单能力整体增强。
三、4月未落实驻场经理工作的公司/柜面
未开展驻场经理工作的柜面有：天水分公司甘谷、武山、清水、秦安、张川县柜面；武威分公司民勤县、古浪县、天祝县；定西岷县、漳县； 临夏分公司未开展。
四、2021年1月至4月全省驻场经理工作收获
截止2021年4月底全省两级柜面共接待客户咨询45475人；理赔资料成功上传2483件；保全业务处理19834件；寿险APP绑定获客7034人；上门服务1059次；长险签单145件；实现长期险保费收入774612元；短险签单1089件；实现短险保费收入151403元。
供稿单位：柜面服务部
4月24上午，金昌分公司举办 “爱在国寿 最美俏佳人” 悦己生活星级客户美学沙龙活动。
本次活动金昌分公司总经理室高度重视，与会前做好充分指导工作，由运营服务部牵头与授课老师对接，和广告公司联系制作
作易拉宝和请柬，销售部门积极配合制定宣导方案、联系活动场地。本次活动采用线上报名，销售伙伴积极配合转发链接邀约客户，市分公司运营服务部按确定名单，配备专用请柬由各单位上门派送邀请客户。
宴会大厅为客户准备了精美的冷餐，工作人员为到场的前30位客户发放皮肤检测卡，由宝丽整形机构为她
供稿单位：金昌分公司运营服务部
增值服务部
本次活动特邀国家级高级化妆师曲紫仪老师为现场客户讲解花漾美妆知识，并邀请现场星级客户亲自体验化妆前后的感觉。现场气氛热烈，客户参与度极高。
本次活动还非常荣幸邀约到省分公司高级讲师余亚飞老师对本次活动宣导的产品“福禄相伴两全保险”进行讲解。 她精彩的演讲技巧，在座的客户和销售伙伴无不认真聆听。
“爱在国寿 最美俏佳人”
金昌分公司悦己生活星级客户美学沙龙活动简迅
们现场做皮肤检测，客户体验非常好！
本次活动由金昌分公司金牌主持人鲁晓婷主持。省公司客户服务管理中心李芳总经理及金昌分公司领导班子成员、各单位经理均到场参与了活动。副总经理彭飞代表分公司致欢迎辞，对与会嘉宾表示热烈欢迎！
主持人为客户讲解了中国人寿金昌分公司星级客户嘉年华活动。现场礼仪为客户展示了本次活动的进门礼：华熙润百颜玻尿酸、润百颜防晒乳、润百颜洗发水。
现场，各单位经理和销售伙伴一起与星级客户进行互动沟通。根据客户的实际财务状况，量身设计保险方案，并对客户提出的疑问进行详细解答，并给予合理的投保建议。本次活动共签收保费34万元，最终取得圆满成功。
在主持人和各位老师的精彩演讲下，在金昌分公司总经理室、各单位经理、运营条线、市县大个险条线所有成员共同努力下，此次活动客户体验活动非常成功，销售伙伴也特别认可，表示今后要多举办这样的活动来增加与客户的粘性，带来销售契机。
金昌分公司今后还将为客户提供更多客户最喜爱、最理想的增值活动，丰富客户的生活体验，促进服务与销售的融合，真正达到客户、公司、销售人员“三赢”的目的。
小柜员 大服务
甘肃省分公司机关国寿“月之星”
为深入贯彻落实“月月有提升，环比有增长”的月度评价体系，在机关本部营造积极向上、敢于担当、乐于奉献的良好氛围，进一步激发和调动广大干部员工投身重振国寿事业的积极性，以岗位高质量发展带动条线高质量发展，进而助推公司高质量发展战略落地，根据党委、总经理室工作要求，党委办公室牵头开展了“国寿月之星”评选。紧密对接月度述职评价、月度考核、劳动竞赛等活动，每月在各支部（部门）选取10名优秀员工进行张榜表彰。
客户服务管理中心翟应娟由于对待工作认真负责荣获国寿“月之星”荣誉。
供稿单位：增值服务部
★工作经历
1996年9月-2006年12月 就职于中国人寿兰州市分公司客户服务中心；
2006年12月-至今 就职于中国人寿甘肃省分公司客户服务管理中心。
★荣誉表彰
2008年全省系统“先进个人”
2015年客服条线全国优质服务先进个人
作为中国人寿的柜员，每天都要面对形形色色的客户，有抱怨的，有发脾气的，也有感谢的，但只要用心对待每一个客户，从实际出发解决客户的需求，一定能够赢得客户的信赖。下面我们就来讲一下我们的柜员李迎来的服务小故事：
这天早上，一位先生来到柜面申请办理退保业务，经查询，这位先生2006年给孩子投保了一份分红型的保险，因疫情原因生意不景气客户就想把这份保险退了，她了解了相关情况后，在系统查询时看到保单有借款业务，还有未领取的生存金，然后告知客户需要先还款，后领取生存金，再做退保业务。若是先退保，会导致生存金无法给付，客户
听后很是不满，“我就是因为急需钱才来退的，你们这不是为难人吗，投保的时候咋不说，退的时候就这样，要是不能办我就要找个说法”。她立即安抚客户，并找到保全主管寻求处理方法，最后在保全主管的指导下给客户办理了退保业务。业务处理完之后的
次日柜员再次追踪此笔退保业务的到账情况，发现退保金转账失败，转账失败原因是因为客户的银行卡有限额。她立刻给客户打电话告知客户，并联系财务部门给客户开具了转账支票。退保金支付成功后柜员再次追踪到生存金付费数据未产生，当即与保全主管、省公司保全部及财务部联系查找原因，之后由保全主管上报数据修改工单处理，处理好后她联系被保险人到柜面办理生存金给付业务，生存金当日即到账。在这期间她主动的给客户打电话、发信息告知客户业务处理进度，请客户理解，避免投诉。次日，客户通过多方渠道打听到我公司分管运营李总的电话，并在电话中对给他服务的这位柜员表示感谢，希望领导对这位柜员认真负责的工作态度给予表扬。
其实这个事情对于柜员来说是本职工作，只是一件日常工作经常遇到的小事，但却可以说明很多问题。往往能为客户做的也是些很小的事情，就一定能赢得客户的理解和信任。坚持从身边的点滴做起，做好优质服务这件大事。
供稿单位：嘉峪关分公司
编者按
客户服务管理中心客户权益保护部荣获
总公司2020年“优质服务先进集体”
榜样的力量是无穷的！
榜样不仅是一面镜子，也是一面旗帜。以榜样为镜子，让我们 知自身的差距与不足；以榜样为旗帜，给我们指引方向，引导我们不断向好的方向前行和发展。榜样是一种向上的力量，具有极强的感染力。
我们将持续挖掘全省客户服务条线的先进集体予以刊登，让全省条线人员将榜样的力量转换为助推客户服务水平持续提升的强大动能，积极响应省分公司党委“以‘效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流’为总目标，以‘集约化、智能化、生态化’为总方向，构建‘生产、服务、控制’三位一体的新型客户服务体系，全力推进客户服务转型升级”的号召，昂扬斗志，振奋精神，为实现甘肃国寿雄踞陇原寿险的宏伟愿景创造更大价值、贡献更多力量。
省分公司客户权益保护部（以下简称“客权部”）承担了公司经营、职能、高质量发展等多项考核指标。在公司、部门的正确领导及各级公司的支持配合下，客权部全体员工锐意进取，圆满达成了各项考核指标，被总公司评为“2020年客服条线优质服务先进集体”。
客权部现有三名员工，入司均已10年以上，都是从95519一线成长起来的，具有扎实的基本功和广泛的专业知识。所有员工始终秉承求真务实的工作作风、勤奋钻研的敬业精神、勇往直前的开拓精神，对待工作积极主动、认真负责、勇于担当。全省有效投诉连续两年同比降低，2020年降幅达到50%，首次摘掉了省内行业“第一”的帽子。
根据监管及总公司工作安排，权益部新增消费者权益保护相关工作，在工作量大幅增长、人力严重不足的情况下，大家经常自觉主动地加班，时刻把工作放在第一位，按时完成各项工作任务，努力达成各项考核指标。
2021年我们将始终以“立足本职、敬业守信、无私奉献”的工作理念，坚持“以客户为中心”的服务理念，不断提高思想认识、强化专业知识学习，创新工作方式，切实落实投诉管理及消保评价相关工作，确保全省消保工作继续取得良好成绩。
供稿单位：客户权益保护部
主 办 |甘肃省客户服务管理中心
协 办 |二级分公司运营服务部
主 编 |王兴智
副 主 编 |李 芳、余鸿林
编 辑 |李春雷、王力九、赵达志、随晓凌、徐文娟
组版编辑 |雷红敏 冯亚丽
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