甘肃客服工作动态

主办|甘肃省客户服务管理中心

分析通报视频会议

会议分析通报了全省系统8月运营条线重点指标月度考评情况，对当前客户投诉综合治理情况进行详细分析，对2021年开门红运营保障工作进行安排，并宣导2020年VIP客户“尊享豪礼”礼品兑换工作。

1.运营条线召开8月份重点指标月度考评分析通报视频会议

2.提升客户服务水平，我们一直在路上

3.甘肃省分公司2020年“金融知识普及月”活动

4.集思广益促融合 凝心聚力创辉煌

5.全省系统多维度推进新单回访工作效率提升

6.张掖分公司运营服务部 “焕新升级”服务技能大赛

7.庆阳分公司开展“凝聚你我力量 让消费更温暖”社会公益活动

8.兰州市分公司开展“凝聚你我力量 让消费更温暖”活动

9.兰州市分公司积极开展金融知识普及月活动

10.优质的服务，永恒的追求

11.兰州市分公司开展2020年 “国寿小画家”少儿绘画活动

12.用“e柜“服务很牛气

13.武威分公司驻场经理服务经验介绍

14.双心双聚创辉煌，真情服务助销售

15.牵手国寿 共绘华彩

16.发挥党员示范作用，提升窗口服务质量

17.我愿为您提供更有温度的服务

18.服务从细节做起

       会上，省分公司副总经理王建刚从三大方面对运营、客服条线下阶段工作进行了强调：

        一、高度重视投诉综合治理工作。一是压实第一责任人的责任。二是提高一次性投诉解决率，避免后期的投诉升级。三是加大对失责销售人员的追责力度，严肃惩戒失责人员。四是多措并举，倡导诚信经营文化。坚持送诚信经营、依法合规经营等培训进职场，分公司也可通过海报、宣传栏等多种方式，营造或建设诚信文化，积极开展“零投诉、好服务”活动。

        二、精心组织、强化保障，确保开门红平稳顺利进行。运营管理中心安排的保障方案条理清楚、重点突出，希望各级公司精心组织，做好人员及产品的培训，强化管控和执行。

          三、紧盯指标、稳中求进，确保2020年收好官。目前到了开门红和收官的双线动作期间，希望大家全力以赴做好各项工作，保持目前好的考核结果，提升薄弱指标，以“保考核、保名次、保收入”为目标做好冲刺，促进公司高质量发展的进程。

为了确保培训效果，改变“照本宣科”式的培训方式，本次培训突出问题导向。全体参训人员从“出了什么问题，问题发生原因，如何解决问题，如何提升效能”等层面，用解剖麻雀的方式，分析探讨，达成共识，并形成了下一步工作思路。

        省分公司客户服务管理中心负责人号召条线全员，要从增强客服集约智能和科技应用，提升服务效能；增强服务与销售融合意识，落实服务与销售融合转型；增强执行能力，提升服务创新意识等方面进一步明确客户服务管理的现状和今后的发展趋势。条线人员要从适应竞争需要和客户需求的角度出发，积极适应服务新模式下的工作变革，适应科技国寿服务由线下转移到线上的模式转变，将公司互联网应用成果尽快应用到柜面、传递到销售一线和客户当中，使其发挥预期作用。

       培训期间，省分公司还通过视频方式召开了全省两级柜面人员共同参加的“特别夕会”，以视频方式对全省两级柜面人员进行了服务礼仪培训，并就相关指标进行通报。

为深入落实习近平总书记关于金融工作的重要讲话精神，践行“以人民为中心”的发展理念，切实满足人民群众日益增长的金融需求，促进金融市场的稳健运行，根据总公司《关于下发<中国人寿保险股份有限公司关于开展2020年“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动工作方案>的通知》（国寿人险发〔2020〕541号）要求,我公司高度重视，立即按要求开展相关宣传活动。现就目前活动情况汇报如下：

一、高度重视 认真组织

1.成立专项工作小组。此次宣传月活动由省公司党委统一领导，省分公司消费者权益保护委员会负责领导宣传活动的全面开展,各相关职能部门配合开展金融知识宣传教育普及和活动统计工作。

2.制定下发活动方案。省分公司下发了《中国人寿甘肃省分公司2020年“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动方案》，对我省宣传教育活动进行了统一安排部署，并鼓励各二级分公司因地制宜，根据当地实际情况组织开展有特色的宣传和普及活动。

二、活动开展情况

省分公司统一印发了金融知识普及月宣传海报，并通过官网、官微等线上平台广泛宣传“金融知识普及月”相关活动。

全省各柜面张贴宣传海报、悬挂条幅、电子屏滚动播放活动主题及口号，向客户强势宣传此次活动相关内容；各营销部在职场向营销员宣讲反洗钱、防范非法集资、防范电信诈骗等金融知识，并要求营销员在日常展业时向客户进行普及宣传。

各二级分公司积极响应，全力配合，在当地开展形式多样的宣传教育活动。白银、张掖、平凉、庆阳、陇南等分公司积极响应当地人民银行和金融办号召，开展“金融知识普及月” 集中宣传活动，向过往群众发放防范非法集资、反洗钱和电信诈骗及正确使用金融App的宣传彩页，讲解相关金融知识；现场接受群众保险知识咨询，宣传保险消费者权益保护、投诉维权渠道等社会公众关切的问题。金昌、张掖、武威等分公司在广场、小区、学校等人流密集区域进行宣传，从贴近人民群众金融需求的基础知识入手，宣传普及金融基础概念、金融基础知识；进一步普及私募基金知识，强化风险警示，引导消费者理性投资，防范化解风险隐患，同时提醒消费者注意保护个人金融信息安全，提高风险防范意识和能力。兰州、嘉峪关、酒泉、定西、临夏等分公司组织全员在晨会、夕会中认真学习保险金融知识，通过送培训进职场活动，宣传普及金融基础概念、知识，提升销售人员金融素养和风险责任意识。

开展金融知识普及教育，提升消费者金融素养，营造良好金融生态环境是金融机构应尽的社会责任，也是保险行业提升管理和服务能力的必然要求。省市县三级公司通过线上线下多种形式向广大消费者宣传金融知识，帮助消费者竖立正确的金融观念，了解生活中的保险常识，提高消费者风险防范意识和自我保护意识，切实满足人民群众日益增长的金融需求。甘肃省分公司将持续提高金融知识普及力度和广度，为保护金融消费者切身利益，维护金融秩序稳定贡献力量。

客户权益保护部供稿

新单回访工作效率提升

        新单自主回访率由上半年的92.89%提升到93.96%，提升1.07%。

        新单回执当天即能完成回访的比率由上半年的70.8%提升到88.74%，提升17.94%。

        抽检问题发生率2.35%，比上半年的17.03%下降14.68%。

        多次联系客户才能回访成功情况从上半年的0.36%降低到0.13%，环比比上月0.16%下降0.03%。

        回访问题件占比由上半年的0.51%降低到0.5%，下降0.01%，环比下降0.51%。

        自助回访客户抽检问题发生率4.8%，比上半年的17.03%下降12.23%。

        回访问题件发生率由上月的0.95%下降到0.66%，环比下降0.29%。

        犹豫期最后一天完成回访情况占总量的0.66%，与上月0.65%基本持平。

        2020年9月3日增值服务部在省分公司客服条线培训班上，展开了丰富多彩的增值服务赋能销售研讨会。

        各二级分公司围绕增值服务赋能销售进行了分享、研讨及发布，共同探索增值服务赋能销售的新思路、新模式和新办法。市分公司新加入客服条线增值服务的小伙伴为我们介绍了他们眼中的增值服务，并对增值服务融合销售的模式展开了大胆的设想。有分公司以本地区推广较好的增值服务活动为例，从调动、宣导、衔接、追踪、反馈等多层面介绍了增值活动与公司业务发展互促共赢的经验。还有分公司从服务与销售的关系、寿险行业满意度现状分析、VIP活动如何助力销售等多角度出发为增值服务赋能销售开拓了新思路。个别分公司还分享了当地公司展管融合方案，从政策上为“服务+销售”的实现提供依据，为其他兄弟公司探索展管融合提供了参考。

        同时，14家分公司分为4组，围绕小画家活动和VIP服务，以深度融合销售、赋能销售为目标，任选主题研讨活动推广实施并形成成果进行发布。各小组发布内容精彩务实，活动气氛热烈。

用“心”提升服务，将客户服务工作做细、做优

 ---张掖分公司运营服务部 “焕新升级”服务技能大赛

为助力公司开门红，更好的服务于销售，服务于客户，同时选拔优秀员工参加全省系统两级客户服务中心业务技能竞赛，积极营造赶、学、帮、超的学习氛围，提升员工的业务综合素质，张掖市分公司运营服务部于9月12日举办全市两级客服中心“焕新升级”服务技能竞赛。

本次竞赛共有七个代表队，其中山丹、民乐、临泽、高台、各一个代表队，张掖市分公司柜面三个代表队，共计21人参加。竞赛分为个人赛和团体赛两部分。 个人赛为笔试，选手们通过国寿易学堂进行线上考试，各位参赛选手均取得了优异的成绩，最终分公司庞云霞在满分100分的笔试中以99.5的高分获得了本次笔试环节的冠军。

团队赛分为视频纠错、情景演练、团队必答、案例分析四部分。在视频纠错环节中各柜面紧紧围绕柜面暗访的内容进行埋雷，找雷点的柜面选手个个都是“火眼金金”，在视频播放两边后都能找出2-3处的雷点。在情景演练环节中各队将科技国寿、服务+销售、非法集资等内容发挥的淋漓尽致，通过选手的演练再次让我们看到了三尺柜台内我们柜员的风采，生动的再现了日常工作中的种种问题，服务过程中的投诉触点和服务痛点难点，展示了当代柜员的职业风采，博得了在场观众的阵阵

       最后，分公司运营服务部经理齐莉对本次竞赛活动给予了充分的肯定，同时对全市柜面提出了新的要求，在最后的三个月里全市柜面伙伴要齐心协办、共同努力，助力开门红，助力销售，服务客户，同时争取我们的各项考核指标再上一个新的台阶。

       通过本次“焕新升级”服务技能竞赛，进一步激发了全体客服人的学习热情，更好的通过“优”带“差”，“老”带“新”，通过服务再现，通过切身用“心”体验， 使全体客服人员更好的掌握相关业务知识，并规范运用到日常工作和服务当中，推动真正意义上的服务 “焕新升级”，努力建成一支“专业，统一，规范，高效，标准，卓越”的一流服务团队。

让消费更温暖”社会公益活动

按照省分公司客户服务管理中心客服（2020）30号文件关于开展“凝聚你我力量 让消费更温暖”社会公益活动工作方案的通知要求，中国人寿保险股份有限庆阳分公司响应中国消费者协会倡议，积极参与‘凝聚你我力量 让消费更温暖’活动，并制作易企秀、长图等宣传材料，在营业大厅、营销职场等进行宣传推广。现将活动情况简要汇报如下：

一、精心组织为确保本次社会公益活动的顺利开展，庆阳市分公司成立了以分管总为组长、运营服务部经理为副组长，市县两级公司消费者权益保护岗位人员为成员的领导小组，结合消费者权益保护月的活动要求，认真开展“凝聚你我力量 让消费更温暖”社会公益活动。

二、落地执行在认真学习、吃透上级公司活动方案的基础上，庆阳市分公司制定“金融知识普及月”实施细则，下发各县区支公司，指导各县区支公司同步开展本次社会公益活动。

（一） 立足营业厅，提供大服务。

庆阳分公司各柜面立足营业大厅，在为营销销售人员提供销售支持的同时，主动发挥大厅临街、客流量大的优势，在大厅醒目位置设立饮水机、一次性纸杯、雨伞、期刊杂志等便民设备，为上门客户、路过的环卫工人、人民警察主动提供开水、雨具，体现中国人寿的人文关怀。

（二） 立足营销职场，加强定向宣传。

9月份，按照省公司送培训进职场的工作计划，运营服务部共安排16场职场培训，就“国寿小画家”、“2020年VIP客户礼品兑换活动方案”“保险合规经营”等专题方案和内容直接对营销员进行宣导。通过进职场定向宣传，全市系统1300余名营销员接受了诚信经营教育，明白了“国寿小画家”、“2020年VIP客户礼品兑换活动”等系列服务客户、诚信经营的要求和目的，增强了合规经营、诚信服务的意识。此外，庆阳分公司在全市系统各柜面、营

      （三）立足市场，扩展宣传面。

       应人民银行庆阳市分行、银保监局庆阳分局和庆阳市工会的要求和安排，庆阳市分公司分别于9月18日与24日，在庆阳市县两级公司参加了 “金融知识普及月”集中宣传活动和“净化网上金融生态，确保客户信息安全”宣传活动。在两次活动中，各市县各单位在政府部门指定的宣传场所，采取横幅宣传、员工发放彩页、现场讲解等形式开展“金融知识普及月”和个人信息保护知识的宣传活动，现场解答保险、反洗钱、非法集资等相关知识。在集中宣传活动中，中国人寿庆阳分公司市县两级单位共计制作宣传横幅10条，发放净化金融网络生态方面的宣传彩页3000多份，发放个人金融信息保护相关资料300多份，现场为市民解答咨询120余人次。

       为助力精准扶贫工作开展，为农村困难人员送去金融保险知识，市分公司运营服务部推出了2020年金融知识普及月活动易企秀，就金融保险、防金融诈骗、诚信经营等知识制作简介、易懂的易企秀，通过公司驻村扶贫专干和公司员工，在市分公司国寿群和各县公司国寿群及朋友圈转发、进行广泛宣传。据统计，通过便捷的微信等自媒体定向宣传，我公司累计向环县、合水等扶贫点439户、1603人群进行广泛宣传，引导农民朋友学习保险知识，增强防范非法集资意识。

       通过“凝聚你我力量 让消费更温暖”主题活动和金融知识普及月活动，庆阳分公司强化了全员的诚信服务、合规经营意识，加强了与人民银行、银保监分局等监管部门的良性互动，展示了中国人寿良好社会形象，收到了良好的活动效果。

兰州市分公司运营服务部供稿

   为构建安全健康、和谐友好的消费环境，根据总省公司《关于开展“凝聚你我力量 让消费者更温暖”大型社会公益活动的通知》，中国人寿保险股份有限公司兰州市分公司认真开展了本次活动。

一、 全员学习，积极宣传

在接到通知后，我公司及时下发文件及相关资料，要求各单位组织全员认真学习，在客服中心各柜面大厅张贴宣传海报、LED不断播放宣传标语、电视机循环

        二、 诚实守信，诚信经营

       我公司通过早会、夕会、送培训进职场等方式，结合金融知识普及月的宣传活动，加强员工与销售人员诚信经营、合规展业的培训，树立风险意识，始终将客户利益放在第一位，做到明明白白投保、实事求是、不夸大保险责任。

        三、 扎实开展“焕新升级”活动，深度融合销售，努力推动柜面服务再提升。

        1、保单服务线上化触手可及，APP自助办理、空中客服、保全管家、智慧柜员机、线上理赔、95519等多个通道，实现了科技与暖心并行，7*24小时不间断、全方位为客户提供贴心服务，让客户足不出户办理业务。

         2、服务基层劳动者、暖心服务再升级。在学习《没有围墙的银行》新闻报道后，我公司快速开放“劳动者港湾”，为环卫

        本次活动主要通过提升服务品质，打造安全消费场景，创造便利消费方式，满族消费需求，强化诚信销售理念，自觉善待消费诉求，改善消费体验，营造温暖舒心的消费环境。

2020年8月24日星期一下午，西固柜面迎来了一位风尘仆仆的客户，咨询引导员小李上前迎接，客户手中拿着一份银行保险的单子，客户称要办理领钱，小李核对客户的身份证后立即进入系统查询，客户的保单是国寿鸿盈两全保险（分红型），8月19日就已经满期，来的是被保险人，投保人是其母

       一、全员学习。各柜面在晨会、夕会中组织员工学习保险基础知识、保险消费提示及理赔须知等，使全员进一步了解并树立明明白白投保、顺顺利利理赔相关理念。

       二、送培训进职场。各柜面从金融需求的基础知识入手，宣传普及金融基础概念、知识，提升销售人员金融素养和风险责任意识，共完成送培训进职场32次，受众人群1000人。

        三、积极宣传。各柜面在营业大厅张贴宣传海报、LED不断播放宣传标语、电视机循环播放宣传内容等全方位宣传，并从贴近市民金融需求的基础知识入手，宣传普及基础概念、知识。

       四、临柜宣传。在办理大额退保、保单质押贷款等领款类业务时，提醒客户确保个人资金安全，远离非法集资。在理赔环节，提醒客户在出险后24小时内向保险公司报案，一是拨打客服热线95519或联系销售人员；二是通过微信公众号、国寿e宝线上报案。提升客户风险责任意识，免受违法违规金融活动侵害，引导客户者理性选择、正确使用金融产品和服务，自觉抵制网上金融谣言和金融负能量。

       五、互联网推送。借助互联网力量，全员在朋友圈推送金融知识普及的相关内容，引导广大消费者树立正确的保险消费观和风险防范意识。

       兰州国寿将持续提高金融知识普及力度和广度，为保护金融消费者切身利益，维护金融秩序稳定贡献力量。

 “国寿小画家”少儿绘画活动

主题一：抗击疫情。新冠疫情发生以来，我国采取了一系列强有力的措施，全国疫情防控形式积极向好，涌现出很多感人至深的人和事，小画家们拿起画笔，为英雄描绘最美的身影和色彩！

主题二：脱贫攻坚。2020年是国家全面打赢脱贫攻坚战的收官之年，贫困地区生活条件显著改善，小朋友们拿起画笔，描绘未来乡村振兴的美好画卷吧！

主题三：美好生活。小朋友可从“奋斗成就美好未来”、从其心目中的“美好生活”图景出发，创作绘画作品。

据悉本次活动线上平台报名、提交作品，方便快捷；线上榜单运作，疯狂打“call”，您将获得由总公司颁发的电子奖状；线上课堂，线上大赛，抖音视频让孩子们的暑期生活丰富多彩；甘肃美术权威机构评审，颁奖让全世界都能看到我们的美好生活！

截止2020.9.1，兰州市分公司共有753人次报名，上传作品163幅，活动正在如火如荼开展。中国人寿推出“国寿小画家”活动,为全国小朋友搭建一个启迪心智、放飞梦想的成长舞台。九年来,数以百万计的青少年儿童在这个舞台上尽情释放想象力和创造力,描绘出他们眼中的美好生活与心中的童梦奇想。

完成这一系列的操作后业务员开心的说：“太好了，谢谢，我还以为要客户回来呢，这下节省了时间、路费，咱们的服务越来越牛气了！”

兰州市分公司运营服务部供稿

兰州市分公司运营服务部供稿

今年四月，由于生病住院，我没有及时和客户进行联系。上班后，感觉和客户断了层，平时业绩很好的我，连最起码的举绩都有了困难。我想这样下去肯定是不行的，找客户都没处去找。这时我听其他驻场经理讲，在营业大厅驻场，获客比较容易。但又听伙伴们说，驻场也找不到客户，签不了单，只是给营业室做服务了。但我想，在营业大厅服务，因为大厅去的客户好接触，又比较认可保险，只要你专业，客户就会认可你。

我抱着试一试的态度，给分处经理讲了我想去驻场的想法，分处经理与运营服务部联系后，我开始在大厅驻场服务。刚开始没什么效果，只收到了一些零星的卡单，我没有放弃，继续服务，在服务一段时间后，我整理出了好几位有意向的客户，借助公司的各种平台，6月份我电脑成功签单5件。

在服务期间，我已经连续成功签单15件，有保费多的，有保费少的。伙伴们都很惊奇，问我有什么好的窍门，我对他们说，没啥窍门，只要你专业，客户就认可你，我服务客户时，签单成功率高，技能是一方面，另一方面是我喜欢登录客户的APP，登上APP后，我就能了解到他的交费情况和账户、红利、生存金等各种信息，了解到这些，我给客户把保单一一进行整理，查漏补缺，给他讲清楚各个保单的作用与功效，然后有针对性的去同他交谈，让他感受到我的专业，这样就让他认可了我，促进了签单成功率。还有就是聊家常，从聊天中可以了解到客户的家庭情况，谁有保险，谁没有保险，都买了什么保险，经过这样的服务，我获得了好多新客户，而且有的新客户是连续签两单。大厅服务一定要有耐心，不能光想自已的业绩，要想客户所想，让客户认可你，你的服务的好坏，决定了你的成果的多少，你耐心认真的服务客户，客户也会信任你，愿意把保单做给你。

为加强客户服务，推进电子化服务进程，调动驻场经理积极性，武威分公司运营服务部加强驻场经理培训工作。不定时挑选业务能力强、展业成果好的驻场经理，向全部驻场经理进行经验交流，在经过一段时期的运行后，驻场经理服务水平与签单成功率都有了一定的提升，驻场积极性增强。让我们来听听今年5月份驻场的一位客户经理的驻场经验。

一年一度的开门红战役再次打响，中国人寿全体员工又一次投入到紧张而有序的2021年开门红工作中，武威分公司运营服务部紧紧围绕“双心双聚”的战略目标，积极做好开门红服务支持工作，不断创新服务模式，提

        2020年9月20日，在武威分公司召开的开门红星级客户答谢暨新产品发布会上，运营服务部伙伴们为参会客户表演了知性而优雅的服务礼仪操，并郑重地做了服务承诺，让现场的客户真切地感受到了中国人寿的一言九鼎，值得托付，感受到中国人寿服务的专业与真诚，正如那句“承诺永不变，服务到永远”，始终以客户为中心，做好服务工作，是我们作为国寿运营人肩负的使命。

        同时，为稳步推进VIP客户服务体系落地实施，武威分公司运营服务部大力推广客户分级管理，重视VIP客户价值体现，逐步提升VIP客户费用投入，加强服务供给，扩充和优化VIP服务项目，利用开门红新产品发布会契机，运营服务部赵欣睿经理专业而又详细的为现场客户介绍了VIP客户权益的相关内容，分别从星级客户定级标准、各星级客户享受权益这两个方面一一做了介绍。通过介绍，让现场客户了解了作为国寿星级客户所享受的丰富多样的增值服务，同时，星级越高，享受的增值服务越尊贵，现场参会客户也通过本次新产品发布会，选择了自己最佳的资产配置方案，在资产保值增值的同时，提升星级标准，享受中国人寿更全面、更尊贵的服务，充分地将服务和销售进行了深度融合，助推公司销售发展。

        自2011年举办首届少年儿童绘画活动以来，已连续举办9年，2020年是“国寿小画家”举办的第十年。“牵手国寿、共绘华彩”作为今年的活动主题，旨在引导青少年儿童用多彩斑斓画作传递“奋斗成就美好生活的正能量”，给孩子一个崭新的起点，给孩子一个美好的童年，是您的期待也是我们的责任。

      本次活动共邀请20人，实到18人，活动开始后主持人先与孩子们进行互动，让孩子们回答一些简单的问题，如：孩子们，你们这是在哪家公司参与活动，以及这是第几届国寿小画家活动等，问题回答正确的孩子予以相对的实物奖励；由主持人带领孩子们做一些趣味性的小活动，如：拔萝卜，切水果等小游戏，在浓浓的气氛中绘画活动正式拉开序幕，绘画以，“抗击疫情，脱贫攻坚，美好生活”为主题，让孩子们充分发挥自己的想象力，来绘画出一副副美丽的篇幅。活动中孩子们聚精会神，认真的思考；看到他们用手中的彩笔勾画出多彩的线条，主持人好奇的询问，“你画的这是什么呢”孩子们眨着天真的眼睛，自信的告诉，这是“冠状病毒呀，这是护士阿姨了……在绘画结束后孩子们带着自己的绘画作品，拍照留念。

为进一步发挥基层党员的带头示范作用，兰州市运营服务部开展“党员示范窗口”活动，每名党员在办公桌上摆放“党员示范岗”桌牌，公开服务承诺，接受群众监督，把党员先进性彰显在本职岗位上，让党徽在柜台上闪光，做到“人人是窗口，党员做示范”，充分发挥党员的示范带领作用。

在滨河路一楼营业大厅，前来办事的客户络绎不绝。运营服务部对各项业务进行流程优化，同时，还开设了“党员示范岗”，为客户提供便利。前来办理业务的客户小吴说：“我觉得服务很人性化的，到党员示范岗窗口的人员对我们很热情，需要办理的业务给我们介绍的很清楚，流程走的也很顺利，非常的快。”

党员示范岗的党员们外树形象，内强素质，在各自的岗位上发挥着示范作用。东厅新契约受理岗刘佳说：“在工作时我们要虚心接收客户对我们的监督，也要提高自己的办事效率，为他们节省时间。”

通过党员佩戴党徽，在显著位置公示党员公开承诺书等举措，把“身份，职责，承诺”全部彰显出来。进一步明确党员职责、服务内容，不断激发积极性、主动性、创造性、进而带动客户服务中心爱岗敬业、进取奉献，全面提升窗口服务质量，全力打造群众满意的服务窗口。

 “只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间”，多好听的一句歌词，这首歌已经流转了很多年，也道出了人间真情，也正是这样张掖分公司运营服务部根据省公司转发关于《开展“凝聚你我力量 让消费更温暖”社会公益活动工作方案》的通知的文件精神要求，积极在柜面为环卫工人、人民警察、社会志愿者、残疾人添设劳动者港湾便民服务点，为他们提供茶水、临时休息、手机充电等服务。

9月28日早上天气有点冷并伴有小雨，咨询引导员王阳看到窗外有一位环卫大叔正在躲雨，就邀请大叔到营业厅来暂时休息一下，驻场所经理送上一杯热水，大叔连声致谢。

柜面“劳动者港湾”通过提供休息、茶水等服务内容，彰显中国人寿尊重客户、人文关怀的服务内涵，体现国寿服务的温度。

兰州市分公司运营服务部供稿

她，叫白海霞，是一名综合柜员，每天的工作都从一声“您好，请问您需要办理什么业务”开始……

前两天中午，有位女客户在七里镇营业厅门口张望，她立马上前询问“您好，请问您需要办理什么业务”？原来

中的各项功能，邱女士通过寿险APP查阅了她的各份保单信息，邱女士在使用APP时不停的赞叹，真方便，再也不用担心在各地漂泊时保单交费和无法正常领款了。

      邱女士离开柜台的时候一再表示感谢，赞扬到：“你的细心讲解及周到服务让我觉得投保中国人寿保险放心、靠谱，如果再投保，还投中国人寿”。一周后柜员白海霞收到邱女士4万元的养老金款项到账并再此感谢的信息。

       通过这件事白海霞在晨会中分享：面对每一位客户做到细心周到，善于观察客户、理解客户，想客户之所想。干净整洁的办公场所，统一的着装，规范的服务礼仪，每一句“您好，请问您需要办理什么业务”的问侯，都能让客户能看到我们关注的眼神，亲切的微笑，贴心的服务，时刻让客户感受到被重视和尊重，对客户的尊重体现在每一个服务细节中，我们一个不经意的提醒，一句贴心的询问，就能让每一位客户心存感激。

        服务是永恒的话题，优质服务是我们永恒的追求，要让客户感受至我们的尊重和专业，我们的服务才真正的有价值，工作中的点点滴滴，我们都应尽最大的努力做到尽善尽美

        因客户未带保险合同，白海霞让她联系家人通过微信拍照，并确定银行卡持卡人是她本人且是一类卡后，便有序的协助客户采集客户头像、身份证、银行卡、填写付费类申请表、非付费类申请表（变更信息）并导入保险合同，通过邮箱上转给敦煌柜面处理代服务工单的同事，最后白海霞告诉客户10个工作日左右就会收到养老金款项。在办理这笔业务时，白海霞通过“通服务”发现客户在江西省还有两份股份分红型保单，随真诚的向邱女士推荐了寿险APP，并告知客户足不出户便能够领取红利，生存金，还可以在急用钱时办理保单借款周转，并指导邱女士安装注册了寿险APP,讲解了APP

在国寿这个庞大的生命体里，客服人只不过是一颗转动的小小部件；在前线的销售渠道披星戴月、披荆斩棘，带回来一串串丰硕的果实、一叠叠保单和一阵阵掌声的时候，只有筑牢后方阵地！多一段细心的解答，多一句知心的话语，多一滴滚动的汗水，孜孜不倦，方不负初心。

        榜样不仅是一面镜子，也是一面旗帜。以榜样为镜子，让我们 知自身的差距与不足；以榜样为旗帜，给我们指引方向，引导我们不断向好的方向前行和发展。榜样是一种向上的力量，具有极强的感染力。

        我们将持续挖掘全省客户服务条线的先进人物予以刊登，让全省条线人员将榜样的力量转换为助推客户服务水平持续提升的强大动能，积极响应省分公司党委“以‘效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流’为总目标，以‘集约化、智能化、生态化’为总方向，构建‘生产、服务、控制’三位一体的新型客户服务体系，全力推进客户服务转型升级”的号召，昂扬斗志，振奋精神，为实现甘肃国寿雄踞陇原寿险的宏伟愿景创造更大价值、贡献更多力量。

廿四载始终如一。

协     办 |二级分公司运营服务部

主     编 |王建刚

副 主 编 |李 芳、余鸿林

编     辑 |李春雷、王力九、赵达志、随晓凌、徐文娟

组版编辑 |雷红敏 冯亚丽

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