客户服务动态（第一期）

第01期 总第1期

      主办 | 客户服务管理中心      

2020

2020年4月 第01期 

主办 |

客户服务管理中心

协办 |

二级分公司运营服务部

主  编 |

王建刚

副主编 |

李  芳

余鸿林

编  辑 |

李春雷、王力九、赵达志、徐文娟、魏冰艳

组版编辑 |

雷红敏  冯亚丽

2020年4月 第01期 

       

                   

        1. 政策法规    主要反映当期客户服务管理的相关工作政策，工作方向，关注项目；反映阶段性工作法规、制度性要求等。

《客服工作动态》栏目

        《转发<关于全省金融机构实施新冠肺炎分区分级防控，有序恢复正常营业秩序的通知>的通知》（国寿人险甘客函〔2020〕4号）

        《关于柜面网点疫情防控抽查情况的通报》（国寿人险甘客函 (2020)5号）

        《转发<转发中国银保监会办公厅关于开展2020年全 国银行业保险业 “3.15”消费者权益保护教育宣传周活动的通知>的通知》（国寿人险甘办发 (2020)20号）

        《转发关于修订印发<中国人寿保险股份有限公司客户通知服务管理办法>的通知》（国寿人险甘发 (2020)38号） 

        《关于调整中国人寿甘肃省分公司集团、股份业务疑难问题审定委员会成员的通知》（国寿人险甘发 (2020)48号） 

05.  3月政策法规文件

06.  关于调整中国人寿甘肃省分公司 集团、股份业务疑难问题审定

         委员会成员的通知

07.  转发关于修订印发《中国人寿保险股份 有限公司客户通知服务

         管理办法》的通知

18.   “国寿女神月”系列线上活动成效显著

19.   助力销售后援、赢定2020

10.  白银分公司积极开展 岗位大练兵活动

15.  融合发展 做好后缓 有效推广自助服务“三折页”工具来帮忙

17.  省分公司开展“3.15”消费者权益保护 教育宣传周活动

20.  关于通知服务e化和新单回访 有关疑问解答

28.  远程连接近在咫尺 暖心客户服务体验 积极推广“空中柜员”项目

       应用

30.  战“疫”一线的多面手

3月政策法规文件

各二级分公司，省分公司本部各部门：

       为落实监管机构对通知服务的新要求，进一步提高客户通知服务管理水平，改善客户服务体验，现将总公司《关于修订印发<中国人寿保险股份有限公司客户通知服务管理办法>的通知》（国寿人险发〔2020〕115号）转发给你们，请认真遵照执行。现就日常通知服务工作有关事项通知如下:

        一、省分公司各部门负责本条线通知服务的项目开发、修订和关闭等工作的对上归口部门申报，审批下级公司对口条线提出的服务项目变动申请。

        二、销售渠道应督导条线及时更新销售人员联络信息，督导本条线对因空号、错号、停机等异常情况导致发送失败的通知不成功件开展人工通知，协助客户更新联络信息。

        三、各二级分公司应努力提高销售人员、客户联系信息完整准确率；组织销售人员对因空号、错号、停机等异常情况导致发送失败的通知不成功件开展人工通知服务，协助客户更新联络信息。

集团、股份业务疑难问题审定

各二级分公司，省分公司本部各部门：

        因公司“三定”后组织架构和工作职能变化，现对中国人寿甘肃省分公司集团、股份业务疑难问题审定委员会成员组成人员调整如下：

       主任委员：王建刚

       委 员：客户服务管理中心、运营管理中心、营销发展部、收展发展部、团体业务部、银行保险部、风险管理部/合规管理部、纪委办公室/审计部、财务管理中心、科技部部门负责人，省分公司法律事务管理岗人员。

        委员会办公室设在省分公司客户服务管理中心。集团、股份业务疑难问题审议委员会工作职责及工作流程仍按《关于成立中国人寿甘肃省分公司集团、股份业务疑难问题审定委员会的通知》（国寿人险甘发〔2014〕50号）文件执行。

有限公司客户通知服务管理办法》的通知

转办投诉数量，同时严格按照监管要求做好投诉档案的留存。

        省分公司副总经理王建刚在2月份全省运营管理工作会议上指出，实际工作要围绕“抓实抓细抓落实、做好做优做满意”的主题，“问责一人、警醒一片”，“首问负责”和“投诉问责”必须落实，要做到统筹兼顾、精准施策，紧盯结果、补齐短板，尽职履责、强化追责，确保各项工作有序落实。李芳总强调，各地市公司对投诉务必要做到源头管控，抓早抓小，要严格落实“首问责任制”，加强初诉解决率，避免客户投诉升级至外部机构后，诉求随之提高的情况发生。

         根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会令〔2020〕3号）文件要求，甘肃省银保监局自3月1日起调整了监管投诉处理相关流程。一是更改引导件转办方式。3月1日起，12378会告知投诉客户省分公司投诉管理岗电话，引导客户直接向公司投诉，如客户不愿接受引导，会直接录入保监会投诉管理系统。二是取消12378撤诉（包括当日撤诉）。12378当天受理的客户投诉会在次日通过保监会投诉管理系统转办，不再受理撤诉事宜。三是不再受理无效投诉剔除。四是同一客户再次投诉，会录入保监会投诉管理系统重复计件。

       对于监管转办投诉处理流程的变化，我们要正确理解，准确把握，投诉件数以保监会投诉管理系统录入数据为准。各地市要进一步加强客户投诉前期问题的处理和矛盾的化解，提高投诉处理效率，落实投诉处理流程，强化诉调对接机制，减少监管

        因新型肺炎疫情影响，柜面临柜客户较少，在特殊时期按照市公司统一部署，本着“内强素质，外树形象”的宗旨，白银运营服务部如火如荼的开展岗位大练兵活动，通过岗位大练兵，柜面人员的潜力得到激发，各项工作技能得到了很大的提高。我们的具体做法是：

         一、 理论学习

        为了提高柜员的理论知识水平，我们组织全市柜面人员每天下午通过腾讯视屏会议共同学习相关业务文件、各类业务实务规定、业务知识题库试题、寿险APP业务操作、自助机功能应用等内容，切实提高理论水平。

        

白银分公司积极开展

岗位大练兵活动  

        三、 存在的问题及今后工作的打算

        透过这次线上岗位练兵活动，我们虽然取得了预计的效果，达到以学促的目的，但是也发现个别问题值得我们认真思考：一是仍有部分员工对学习认识不够。二是个别员工工作技能不硬，缺乏锻炼的素质问题。三是实际操作低于理论水平。

        通过这次的练兵，我们充分认识到目前存在的问题，弥补不足，查缺补漏，相信在公司领导的正确领导下，我公司的各项工作会做的更好，员工的业务水平会更上一层楼。

       二、 统一部署 形式多样

        

全省客户信息整改工作持续开展

        2020年3月，全省反洗钱待更正数据下发239条，已整改203条，整改完成进度84.94%。其中酒泉、武威、天水、张掖完成进度为100%；客户信息差错数据下发1629条，已整改1483条，整改完成进度91.04%。武威、白银、天水完成进度100%。

        本月客户信息整改工作中，武威分公司待更正数据量大，完成比例高，梳理整体数据修改流程，武威公司主要有以下做法：

        1.高度重视 层层落实

        武威分公司为做好客户信息整改工作，制定了严格的数据修订流程。一是综合业务岗将差错数据清分分发至柜员，柜员为第一责任人，通过查找公司留存最新客户资料在系统中进行修订；二是对系统信息缺失无法联系客户的问题件，由主管与业务员、所在展业单位经理进行沟通，收集客户信息确定是否登门采集；三是在逐级沟通过程中，若发现第一责任人、主管未积极与客户联系沟通，导致无法修订的，在当月考核中，按绩效考核办法中列明的工作差错进行考核

       

        2020年1月3日，中国人寿寿险APP2.0版本上线，新单自助回访范围扩大。除双录外，其他个人保单都可以下载中国人寿寿险APP自助核销回执，签收保单完成新单回访。一季度兰州市分公司共回访32179件，其中自助完成27642件，95519人工回访4537件，自助率85.9%，其中个险渠道自助回访27035件，占自助总量的97.8%。

        对于银保渠道来说，由人工回访转变为自助回访，从零开始，极具挑战，主要原因是兰州市的银保业务刚刚起步，网点都是新拓网点，网点人员和公司的粘度特别低，又是各家公司竞争的焦点，一方面要发展业务，另外一方面还要完成新单自助回访，所有的工作完全依靠银行网点人员。另外，我们公司的产品都是保险合同生效后，次日方可进行新单回访，尚未实现实时核销和回访。银邮渠道的销售人员迎难而上，克服重重困境，对外耐心做好客户的讲解工作，对内积极协调宣导，坚持向银行网点工作人员培训、讲解，运营服务部全力做好保障工作，常常是晚上十点以后还在追踪新单回访。功夫不负有心人，短短三个月的时间，银保渠道的自助回访从零开始，3月份时已提升至48.5%。

自助服务“三折页”工具来帮忙

        为进一步做好疫情防控服务，加强对客户自助服务的引导，引导客户使用中国人寿寿险APP自助办理业务，总公司制作了《中国人寿寿险APP使用指南宣传三折页》和《中国人寿智慧柜员机宣传三折页》（以下简称“三折页”），在省分公司总经理室大力支持下，客户服务管理中心积极行动，第一时间联系印刷厂商，直接将三折页寄送到全省两级客户服务中心。

          全省两级客户服务中心统一将三折页放置于客户易见易取的位置，并引导客户领取和阅览三折页，积极利用三折页引导客户自助使用智慧柜员机或引导客户通过寿险APP自助办理业务，有效减少非必要的“面对面“临柜业务办理。

        通过“送培训进销售职场”给销售伙伴送去“三折页”并向销售伙伴介绍寿险APP各项功能，助力续期客户注册寿险APP和续期客户通知服务E化工作进度。

        中国人寿寿险APP时中国人寿股份有限公司面向客户提供的互联网服务平台，不仅为客户提供了“管保单、管财富、管健康、管养老”四位一体的线上服务，更方便、快捷的为客户提供了足不出户的保险服务。

        根据省分公司工作要求，金昌分公司每10天下发一次数据预警提示，还针对此项工作出台了专项方案。3月26日，金昌分公司在接受到省公司集中配发的寿险 APP实用指南后，第一时间与各经营单位做好沟通对接工作，将三折页送达到各职场进行现场培训。其中第一营销部对三折页送达工作做了要求及工作安排，要求销售人员在销售的同时不要忘记将APP三折页作为客户拜访工具，做好寿险APP推广工作。

        因在疫情期间，第二营销部对客户一对一销售面谈时，也将寿险APP作为破冰工具，积极为客户进行推广讲解。为销售做好助力，也为客户提供了方便、实用服务方式。

         根据柜面工作的要求，所有柜面也积极进行寿险APP工作的推广，为客户作方便、快捷的服务方式，引得客户的赞同。

         为销售助力，为客户服务；营管协调，同步推进。相信金昌分公司运营工作在大家的共同努力下会越来越好！

教育宣传周活动

        为持续推动消费者权益保护工作，维护金融消费者合法权益，增强消费者风险防范意识及自我保护意识，省分公司强化组织领导，紧抓疫情防控，在3月9日至3月15日，积极开展丰富多彩的“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动。

        全省紧密围绕“以金融消费者为中心助力疫情防控”的活动主题，结合当前新冠肺炎疫情态势，采取线上线下相结合等多种形式，集中开展金融保险相关知识宣传教育活动，让广大消费者通过不同渠道了解保险知识和权益资讯，增强保险消费者的风险防范能力，培养消费者理性消费合理维权意识。

        公司始终秉持“以客户为中心”的服务理念，不断创新服务模式，科技与暖心并行，通过“自助+智能+人工”方式，为消费者提供全方位的服务体验，持续保障消费者合法权益，努力营造健康和谐的消费环境。

       为进一步提升销售人员技能，凝聚发展合力，全力推动客户自助服务，借助省公司下发的寿险APP三折页，我公司多措并举，抓紧、抓实、抓细寿险APP宣传工作，积极营造“燃！赢定2020”良好氛围。

        一、精准培训进职场。运营条线包片包抓责任人，每月至少进销售职场2-4次，开展寿险APP注册使用、保全管家、国寿E店等内容的培训，实地解决销售伙伴在电子化使用过程中存在问题，切实提高销售伙伴自助使用电子化工具的意识。

        二、多措并举抓落实。为了有效做好销售伙伴获客支持，对省公司下发的新单、续期寿险APP未注册清单，运营服务部根据职场进行清分下发。为了避免客户信息泄露，每次下发的清单，岗位人员都是点对点分发推送销售职场联系人，并提醒

各单位岗位人员点对点推送销售伙伴。同时，客户服务岗的伙伴，针对各单位新入司伙伴不会使用寿险APP、使用不熟练、通知偏好修改不彻底等问题，利用销售伙伴到柜面的机会，亲自指导使用。

          三、折页助力更方便。3月24日我公司各柜面先后收到“寿险APP”三折页，各家柜面第一时间在各销售职场进行了配发，引导销售伙伴做为拜访客户、上门注册绑定寿险APP的“法宝”。各柜面综合柜员、E宝经理也充分利用三折页在柜面向客户宣导寿险APP的强大功能。

  “国寿女神月”系列线上活动成效显著

资源管理平台对活动进行了发布和推广，直播课共开展三场，我省报名观看客户近2000人。

        “三月女神节 国寿有礼了”主题线上养客、获客活动，融合大个险3月激励方案下发。通过国寿APP、分公司官微、国寿E店、云助理等多渠道向公司客户及销售伙伴进行了推送。活动还专门设立了“最佳人气奖”对转发及推荐客户较多的销售人员进行奖励。活动推出后，销售渠道积极推广，销售伙伴广泛参与。活动共开展10天， 参与活动宣传及转发的销售人员近4000人，成功报名并参与活动抽奖客户21630名，活动点击量达184541次。在提供客户增值服务的同时为销售伙伴储备了丰富的客户资源。

关于通知服务e化和新单回访

        关于通知偏好修改工作，3月份有部分公司销售人员、销售主管和岗位人员，对通知偏好修改和新单回访工作有一些疑问、意见和建议，省公司客户服务管理中心经过梳理，借此平台统一答复如下：

        疑问1：客户通知偏好，为什么不在核心系统里直接默认为电子通知呢？

         答复：监管规定，“对于分红、万能和投连等新型保险产品，保险公司每年至少一次向客户送达信函通知，但客户同意的，也可以以电子方式通知”。根据这一规定，我公司通知服务系统设置默认通知方式为信函。如果不通过客户自主自愿进行通知偏好修改，公司单方面直接将通知方式改为电子方式，就缺少了求证客户“同意”接受电子通知的环节。

        疑问2：为什么不在投保时在投保单上设置一个选项，让客户勾选同意，直接将客户通知偏好设置为电子方式呢？

        答复：这个方法仅能完成“客户同意接受电子通知”这个环节。但由于投保时，客户一般不会先安装中国人寿寿险APP，或在微信关注中国人寿官微。中国人寿的保单通知信息由于不知道客户的APP帐户，不知道微信帐号，通知信息没有发送“目的地”。客户进行通知偏好修改，从客户角度看，可以实现两个目的：

         疑问3：短信通知不算电子通知吗？

  国寿科技添新丁，快来学习掌握吧！      

        柜员：你好！请问你办理什么业务！

        客户：领钱。

        这就是我们和客户见面的第一句开场白，对话结束后，大厅咨询引导员先行进行查询，信息完整无误的，咨询引导员带领客户去找她了，并向客户讲解了柜员机的功能和操作方法，由客户自助办理，生存金就这样快速办理完毕，客户竖起了大拇指，称赞声在大厅里不断荡漾，客户笑了，我们也笑了。

         同时张掖分公司运营服务部利用近一个多月的时间，通过不断的下职场培训，让更多的销售伙伴们了解和掌握寿险APP的各项功能，通过现场提问、现场解答等方式让销售伙伴会用APP的各项功能，以便更好的服务于客户。同时在3月26日的销售部门全员会议中向各们销售伙伴发放了寿险APP和柜员机三折页，同时大力宣传了我们营业大厅高大上的柜员机，尤其是本周开通的新功能，通过宣传销售伙伴眼前一亮，纷纷表示要亲自体验。

        你们来了，我们也来了，让我们携手共进，共同为客户提供优质高效的服务，让我们的服务遍地开花！

        疫情已渐渐离我们远去，而你们的热情却是有增无减，你们每天的变化为我们带来了无限的生机，你们变的越来越强大，更多的人已经深深的爱上你们，这就是我们魅力无穷的姊妹花-----寿险APP和国寿柜员机。

        2020年是特殊的一年，也是我们不断学习和成长的一年，感觉一天不学就会落后。也正是这一年我们的这对姊妹花在客户服务过程中起到了至关重要的作用；也正是这一年我们的全体柜面伙伴学习劲头更足了更爱学习了。

        为充分发挥国寿寿险APP服务的功能特点及优势，丰富柜面服务模式和场景，将以往坐等客户上门改变为主动出击分流临柜客户，积极主动服务，了解客户需求，合理分流客户，高效发挥国寿寿险APP功能及优势，通过咨询引导及e化专员的服务合力，提升柜面整体e化服务应用率，减少客户临柜业务办理时长，缩减客户等待时长。通过前置客户资料审核、办理e化业务，实现客户进门即准确了解和e化处理客户业务需求，通过分流提高临柜业务办理效率、缩短客户等待时长、促进e化服务应用率。我公司各柜面在服务大厅设咨询引导岗一名，客户对保全、理赔电子e化服务的体验，使广大客户及销售人员愉快接受并积极推广，目前柜面原有的服务模式已不能满足客户对科技国寿应用的需求，为进一步推广国寿科技电子化服务，确保了寿险APP线上业务。工作有序开展。

        我公司利用总公司下发的《中国人寿寿险APP使用指南》利用晨例会，专题召开了大型营销会议及客养会议，现场下发寿险APP三折页每人两份，指导并操作演示手机版寿险APP使用，要求营销人员必须对自己所有的客户逐步注册寿险APP，业务人员你带我，我带你；客户你体验，我交流，形成如星星点火般的态势，相信 “寿险APP”星之火可以燎原！

        有一位王女士多次反映业务员同一时间卖给两份一样的保险，要求我公司退还其所缴的保费，投保时客户将这份保险做为养老保险留给独子，但现在客户一反常态，坚决要求全额退费，拒绝公司按现金价值进行退保处理，在销售部门多次与客户接触过程中，客户情绪特别激动且态度强硬，每次就像一只刺猬，不接受任何坚持全额退费的诉求。

         根据多年投诉经验，投诉的客户形形色色，客户投诉的理由也许各不相同，但目的只有一个----退还所缴保费。针对客户的情绪，我准备面见客户，客户在这次来公司不是一个人来的，陪同她的是她的爱人。在接待室我认真倾听客户诉求，不时安慰和劝解，客户情绪渐渐稳定下来，才将她全额退费的原因告诉我们：原来她爱人因癫痫病需要时该有人陪伴，儿子在外地工作，家里里里外外的事情都是自已在操心，走到哪都要带着她爱人。前段时间儿子结婚用了很多钱，客户名下所有的保单都借了款，现在她爱人需要去外地看病，家里没钱了，儿子也不管不问，一气之下要退掉儿子的这份保险。

         原因找到了，我们在系统中查询到该客户还为其爱人投保的两份保险，保额12万元，这两份保险因投保时被保险人有疾病按两年排查进行全额退还保费，投保人为她儿子购买的保险公司按现价进行退保处理，司部赠送了一份礼品，为客户指定了一位负责的业务人员，客户非常满意，当场撤诉。

在处理客户投诉时，作为一个客服人员来说，首先要对客户以诚相待，把客户当成朋友，真心为客户提供切实有效地咨询和帮助，要认真倾听客户的问题，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭客户情绪上的怒火，还要学会随机应变，防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉。

        为满足客户足不出户远程业务办理的需求，提高国寿科技的应用效果，提升客户线上服务体验，兰州市分公司作为全省首个全国同步上线试点单位之一，按照学习掌握、前期调试、单点测试、全省联调的工作部署，于3月27日完成测试并投入试运行。

        空中客服采取省公司统一调度运行，由客户通过中国人寿寿险APP，借助远程视频通道与坐席服务人员远程视频交互实现“面对面”沟通，完成增加保额、减少保额、变更附加险、变更养老金领取年龄、变更汇缴人、权益转换、出国告知等保全服务项目的在线实时办理。

        在实际操作中，客户下载中国人寿寿险APP，在线连接“空中柜员”，很快就能在手机视频通话界面上出现国寿柜员热情洋溢的笑脸：“先

积极推广“空中柜员”项目应用

生，您好！我是中国人寿兰州市客户服务中心客服人员，请问您需要办理什么业务？”客户告知所需办理的业务，经过在线视频身份核实等系列简单操作，柜员就能为客户结束业务办理，整个过程不到10分钟。

        目前，“空中柜员”服务已覆盖全省各个县区。只要客户在我省的任何一个角落，只要拥有智能手机和4G网络，就能与中国人寿“空中柜员”时时面对面通话，享受如同亲临柜面的服务体验，有效化解了客户往返柜面的奔波。

        她勇挑重担，是战疫一线的旗帜。一个党员就是一面旗帜，在日常工作中，她立足本职岗位，严格落实柜面消毒防疫巡查制度，带头严格遵守柜员防疫保护措施工作，对日常营业网点发现的问题及时指出并加以解决，为确保场所持续安全稳定做出了积极贡献。她在完成好自己本职工作的同时，主动作为，自觉担负起了线上APP操作指引的编辑、录制视频工作。同时，还利用闲暇时间给其他销售伙伴指导科技国寿的诸多功能，让伙伴们学到了不少新的知识。

         在此次疫情防控斗争中，苏畅同志坚持慎终如始，在一线挑重担，以细之又细、严之又严、实之又实的工作态度，切实做到守土有责、守土担责、守土尽责，完善诠释了一名基层共产党员不畏艰辛、无私奉献、共克时艰的高尚品质。

一名基层党员疫情期间维护场所的记事

        “哪里有疫情，党员的工作就到哪里。”在这场抗“疫”阻击战中，张掖分公司运营部苏畅同志率先垂范，从不退缩，在平凡的岗位上默默付出，用一腔热血奋战在疫情防控斗争的一线，彰显了共产党人的责任和担当。

        面对疫情蔓延的严峻形势和艰巨的防控任务，苏畅时刻将“责任”二字扛在肩上，记在心头，履职尽责，她用自己的实际行动践行着共产党人的初心和使命。

        她挺身在前，是战“疫”一线的卫士。面对复杂多变的疫情防控形势，她第一个站出来请战，她说：“咱们运营部，除了我，单身贵族一个人，其他都是上有老，下有小的人，在这个特殊时期，我身体状况良好，我是一名党员，申请投入疫情防控一线，每天的营业场所消毒、柜面

资料整理、客户登记我做。”就如她所说的一样，每天早早到公司，对营业前的工作提前进行处理。她甘于奉献、勇于担当的精神值得我们每一个人学习。

        

        榜样的力量是无穷的！ 

        榜样不仅是一面镜子，也是一面旗帜。以榜样为镜子，让我们知自身的差距与不足；以榜样为旗帜，给我们指引方向，引导我们不断向好的方向前行和发展。榜样是一种向上的力量，具有极强的感染力。

        从本期开始，我们将持续挖掘全省客户服务条线的先进人物予以刊登，让全省条线人员将榜样的力量转换为助推客户服务水平持续提升的强大动能，积极响应省分公司党委“以‘效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流’为总目标，以‘集约化、智能化、生态化’为总方向，构建‘生产、服务、控制’三位一体的新型客户服务体系，全力推进客户服务转型升级”的号召，昂扬斗志，振奋精神，为实现甘肃国寿雄踞陇原寿险的宏伟愿景创造更大价值、贡献更多力量。

2000年加入中国人寿，目前在张掖分公司客户服务中心工作。在全系统2019年度“铸匠心 比服务 促发展”柜员技能大赛取得了片区钻石服务先锋；全系统个人优胜奖的好成绩。

用心服务，没有最好，只有更好。我愿在我平凡的岗位上铸就匠心、让满意服务在每位客户的心田里生根发芽。伙伴们，让我们团结一心，不懈努力，一起书写国寿跨越发展的新篇章！

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