目录
Content
Part 01
第一部分 总经理抓服务
暴雨中的光明力量 抢修中的使命担当
微笑在脸 服务在心
一如既往坚持服务初心 持之以恒坚持服务理念
——2023年“好服务更随心”比赛个人一等奖 襄阳分公司伙牌分局分局长朱蕾
——2023年“好服务更随心”比赛个人一等奖 十堰竹山分公司政企解决方案经理闫思琦
——2023年“好服务更随心”比赛个人一等奖 恩施分公司移动业务销售部吴雪姣
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Part 02
第二部分 感动客户创佳绩
个人优秀案例心得
团队优秀案例心得
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Part 03
第三部分 好服务更随心优秀案例
服务明星心得
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与时俱进创心意，用心服务赢好评
暖心服务助力留学梦想
坚守医者仁心遇难题 专家药到病除解痛点
——2023年“好服务更随心”比赛个人一等奖 武汉分公司移动业务销售部丁舒
——2023年“好服务更随心”比赛个人一等奖 十堰分公司王家强
——2023年“好服务更随心”比赛团队一等奖 襄阳保康分公司政企客户中心交付团队
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第一部分 总经理抓服务
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第四部分 满意服务提质攻坚
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优化成本配置，提升质差修复率 ——恩施
用心服务创造价值，脚踏实地追求卓越 ——十堰
情暖夕阳，适老化服务我们认真在做 ——武汉
用最优惠的套餐享受最优质的服务 ——襄阳
主动服务好体验，心动行动化商机 ——襄阳
Part 05
第五部分 倾听客户之声优秀案例
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“商客小微ICT标品”一站式业财解决方案——省财务共享服务中心提供
万号服务技能及服务规范设计——省公司巡察办提供
政企客户固话催缴提醒规则优化——省公司办公室提供
明白消费账单提醒优化——仙桃分公司提供
融合套餐叠加优惠执行规则优化——荆门分公司提供
1月19日晚，湖北公司根据集团公司党委统一部署要求，对照中央巡视组反馈的“以人民为中心的发展思想树得不牢”等问题，组织开展“总经理谈服务”宗旨教育活动。湖北公司党委书记、总经理张敏面向全省干部员工讲授了一堂生动的专题党课。现场参会的有省公司领导、资深副总裁，资深经理，各部门主要负责人，基层党员群众代表。
湖北公司开展“总经理谈服务”宗旨教育活动
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第一部分 总经理抓服务
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第一部分 总经理抓服务
张敏总经理重点从“厘清目标”、“找准方法”、“抓好落实”三个方面进行讲授。张总跟大家分享的“牵住牛鼻子：抓少数关键”、“精准：练就绣花之功”、“找准真问题、真解决问题”和“智慧在民间”四个方法，来源于一线员工的实践，又是给全省干部员工提出的工作要求，希望全省干部员工在推进落实大服务文化、大服务体系、大服务机制、大服务队伍和大服务平台过程中抓好落实。
省公司党委副书记、副总经理李浒主持教育活动，并强调2024年全省干部员工要始终坚持“以人民为中心”的发展思想，全面贯彻落实各项服务工作，用高水平服务推动企业高质量发展，持续提升客户感知和口碑形象。
第二部分 感动客户创佳绩
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第二部分 感动客户创佳绩
忙碌了几个月，终于迎来了期盼已久的中秋十一长假，我怀揣着对假期的喜悦和家人团聚的向往，正准备踏上回家的归途，但是天不遂人愿。
受上游持续强降雨的影响，丹江水库从9月28日开始泄洪，29日洪峰抵达襄阳境内，由于伙牌镇辖区有一条小清河穿镇而过，从30日开始伙牌南王片区（李食店、南王、张伙、董岗、沈岗）几个村全面受灾，唯一的通行桥梁也因涨水而中断交通，公司线路从桥下跨桥而过，由于水势过大，上游很多漂浮物将通讯主杆线路全部冲毁，几个村的百姓无网可用。
在阖家团聚的假日里上千名民众出不了门也无法通过网络和亲人视频。灾情紧急，考验责任担当；抢险保通信，中国电信人冲锋在前。
暴雨中的光明力量
抢修中的使命担当
——2023年“好服务更随心”比赛个人一等奖 襄阳分公司伙牌分局分局长朱蕾
9月29日晚8:30，阖家团圆之时，我接到了襄州伙牌镇妇女主任打来的电话，“张伙村有个人家大雨刮风线路断了，家里没电、没网，乌漆墨黑，家里只有年近七旬的的奶奶带着一个小孩，很担心他们的安全，想请朱局长帮忙去看看？”留守老人和孩子！我二话没说，立刻放下碗筷直奔老人家中。
现场查看情况后，我很快找到了网络断点，扶起了断裂的电杆，更换了家里烧坏的保险丝，确保用电安全后，我又披上雨衣冲进了大雨中，在暴风骤雨中背着光缆艰难前行，脚底打滑，一个趔趄，浑身已经泥水湿透，在长达40分钟的抢修后，老人家里的用电、用网终于恢复正常。
老人感激的为我送上热水，连声道谢。“孩子，真感谢你啊！”“没事，都是我们应该做的！儿女一定很担心，我帮您连接视频，给孩子们报个平安吧！”视频接通后，看着他们温馨的场面，犹如一场劫后余生，我不禁感慨，我们的工作是多么有价值！心中的自豪感油然而生。
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第二部分 感动客户创佳绩
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第二部分 感动客户创佳绩
9月30日清晨，降雨持续中…，持续强降雨导致部分路段光缆被树木断枝压断，影响周边通信。伙牌分局陆续接到大量申诉。险情很危急，我迅速将辖区受灾情况上报给襄州公司，迅速启动防汛应急保障预案，带领团队放弃休假，我们冒雨、蹚水、顶风将一根根光缆接通，有序开展应急发电、光缆修复、基站抢修等工作。做到抢险救灾手中有策、应急预案行之有方。与时间赛跑，在连续奋战72小时后，终于，全镇各村网络全面恢复正常！
风雨逆行，有一种力量叫并肩作战。哪里有险情，哪里就有“电信蓝”，致敬暴雨中的坚持和逆行的电信人。
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第二部分 感动客户创佳绩
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第二部分 感动客户创佳绩
微笑在脸 服务在心
——2023年“好服务更随心”比赛个人一等奖 十堰竹山分公司政企解决方案经理闫思琦
“陈主任，别着急”，我一边安慰，一边在电话里对他们进行指导排查问题，但是她们对系统并不熟悉，远程无法解决问题。
为了快速解决问题，我谢绝了西河村向书记的盛情挽留，马不停蹄的驱车前往窑沟村。见到我来了，陈主任连忙拉着我的手说：“小闫啊，晚上跳广场舞是我们这些阿姨多年的习惯，你快看看”。
我在村委会电脑上登录大喇叭管理平台，经多方寻求支撑，发现该类型产品只有竹山在使用。问题的解决一时没了头绪。冷静思考后，我先是查看上传音频文件的格式是否正确、又查看了文件是否下发，均确认无误后，在系统内找到了客服联系电话，这才找到了问题产生的原因。很快，嘹亮的广场舞音乐再次响彻窑沟村，大妈们又开始载歌载舞。问题解决后，我也开心了。
这次的故障排查引起了我的思考：新产品新功能层出不穷，但村干部平均年龄在45岁左右，电脑的基础操作都不太熟悉，更别提线上操作播放音频了。正常的使用这些设备是村里绕不开的坎，必须得想办法让大多数人都能掌握基本操作。
8月24日下午，我刚刚代表擂鼓镇西河村向十堰市委黄剑雄书记做完该村的数字乡村建设的汇报，还没来得及喝口水，就接到窑沟村妇女主任陈主任打来的电话：“哎，是小闫吗？我们村的大喇叭怎么不响了，我们十多个人都在村委会门口等着在，你快帮我们看哈”。
第二天，我认真查阅大喇叭的操作文档，把适合村里常用的几个功能进行了重点学习，制作了简易操作手册，村委人手一份，组织他们对着电脑反复的演练，确保每个人都能正确操作才放心。
在大家演练的过程中，我向村委邓书记介绍起了电信的数字乡村业务，描述起智慧养老、党建、积分银行等一些功能的时候，邓书记听得都入神了，我都介绍完了他还在思考。半晌，邓书记感叹道：“原来我只是听说过数字乡村，却一直都不知道有这么多功能，它是真正能帮助我们开展工作啊。咱们村也要想办法做”。几经辗转，村委会终于申请到了项目资金。
在最终选择谁来承接村里数字乡村建设时，村妇女主任的一番话为我们成功拿下项目起到了助推作用，“小姑娘认真又负责，做事踏实又细心，我们找她解决问题，每次都随叫随到，把事情交给电信做，我们放心！”最终赢得村干部的全票通过，成功签约18万元的数字乡村项目。
继西河村、窑沟村打造竹山电信数字乡村标杆项目后，引来央视社会与法频道《一线》栏目、搜狐新闻、今日竹山等争先报道，一经播出引起强烈的社会反响；竹山电信乘势而上，陆续又签订了双台乡渔塘村、竹坪乡沈家营村等8个数字乡村项目，累计签约金额达260万余元。为竹山电信在数字乡村建设上探索了新思路，积累了新经验，更加坚定了竹山电信服务乡村振兴的信心与决心。
下一步，竹山电信还将以“数字赋廉”为抓手，实现为民服务、乡村治理、产业建设等多项场景的数字化，逐步构建起覆盖全村人、财、事、权的透明监督网，推动以清廉乡村建设为驱动的现代乡村发展新模式。
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第二部分 感动客户创佳绩
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第二部分 感动客户创佳绩
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第二部分 感动客户创佳绩
能把一次服务工作做好不是难事，难的是始终如一地将客户服务好，并且与客户由陌生人变成朋友！”中国电信恩施市分公司的吴雪姣多年从事业务销售工作，对此感慨颇多。
2023年是吴雪姣在服务一线冲锋陷阵的第15个年头，因为对业务的熟悉、对客户的重视、对服务的用心，在她手里成交的客户不计其数，从客户转变为朋友的例子也屡见不鲜。
2020年6月，时任三级厅店长的吴雪姣接待了一位执意转网的客户。该客户自2008年以后一直使用电信199元档高价值套餐，在网年限已达12年。吴雪姣为客户沏了杯茶，询问、了解客户转网原因：“这场疫情，让我们这些个体户遭受了重创，每月199元的电话费真是消费不起。你们电信对老客户的优惠力度不大，网速也不好，打个电话断断续续的......”
一如既往坚持服务初心
持之以恒坚持服务理念
——2023年“好服务更随心”比赛个人一等奖 恩施分公司移动业务销售部吴雪姣
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第二部分 感动客户创佳绩
通过与客户交谈，吴雪姣意识到，当客户对你还有抱怨时，就还有挽回的希望；只要有针对性地解决客户的问题，安抚好客户的情绪，就一定能成功挽留住客户。于是安排维护人员上门检测，哪知遭到客户当即拒绝，吴雪姣向客户耐心解释道：“影响网速的原因有很多，有的是线路问题，有的是设备问题，我们维护人员给您看看，如果解决不了，那我就亲自上门给您办拆机手续，不用您再跑一趟。”客户从吴雪姣的话语中感觉到了诚恳和被重视，当即表示同意，与吴雪娇互加了微信。
经过检测和分析，吴雪姣了解到问题形成的原因，一是客户家所处位置靠近机场跑道，手机信号受到机场无线电的干扰；二是客户使用的宽带速率没有提升；三是客户家面积较大，一台路由器难以全部覆盖。了解原因后，吴雪姣当即与客户沟通并提供挽留方案：针对信号干扰问题，在机场搬迁前，在客户家中安装信号放大器；为客户包装一款礼包，每月缴纳115元享受原套餐内容，同时还提供一部路由器，降低客户资费的同时还解决了WiFi覆盖问题，方案得到客户认同，愉快的说道“这才有点电信VVVIP的待遇了！”吴雪娇一颗悬着的心终于放下了：“这是特别为您申请的专属优惠，除此之外，您以后有任何问题，可以直接联系我，我向您提供一对一专属服务。”最终，吴雪姣成功挽留了执意要离网的客户。
2023年年初，该客户看到吴雪姣在微信朋友圈中发布的一条关于“存500赠300”的活动内容后，当天就联系吴雪姣办理了该业务。
6月中旬，客户家中埋在墙内的网线出了点问题，不时会出现掉包的情况，解决方案有两种，要么走明线，但会影响美观，要么是购买FTTR设备，布隐形光纤，但2199元的价格令客户望而却步，这时，异网运营商以套餐折扣加赠送FTTR设备的优惠政策再次邀请客户转网，客户内心开始动摇，随后联系吴雪姣告知计划转网的想法。吴雪姣在了解实际情况后，并未阻挠客户，而是将转网需要的手续逐项告知对方。客户很意外，问吴雪姣为什么不挽留，吴雪姣回复道：您既是客户，也是朋友，我尊重您的选择，也理解您的烦恼。客户没有当即表态，说那就再观察一下。
第二个星期，客户前往电信营业厅办理套餐拆分手续时，营业员误将其主卡注销了，吴雪姣得知情况后，立即联系公司码号管理人员寻求解决办法，被拆机的号码被重新释放补回，客户向吴雪姣表示感谢：“有你在，什么问题都能迎刃而解！”
2023年国庆节前一天，客户因新房安装宽带的事再次联系吴雪姣，吴雪姣立马联系厅店和装维师傅同步到位，即办即装，不到两个小时就完成了业务受理和安装，客户还按40元/月的现行价格加装了一套FTTR，安装后测速达到千兆，电信办事效率之高让客户赞叹不已!吴雪姣一行临走时，客户说道：“有你在，我放心。我决定还是将我老房子里的宽带转回电信！”同时，客户还将吴雪姣的微信推荐给一位正在装修新房的朋友，内容编辑的是“电信靠谱姐，宽带必找她！”
对同一个客户，在三年的服务过程中，仅电信服务的微信聊天记录就有283条。从客户到朋友，从怀疑到信任，吴雪娇一次又一次以真心的服务、诚恳的挽留、切实的行动， 赢得了客户的尊重和信赖，也为电信赢得了口碑。
服务不只是一时一刻的热情，更是年复一年的耐心与坚持。只有坚持客户至上的初心，才能赢得客户的信赖与理解。作为服务型企业，电信需要千千万万个吴雪娇式的践行者，为企业留住客户，赢得市场。
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第二部分 感动客户创佳绩
第二部分 感动客户创佳绩
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第二部分 感动客户创佳绩
四年前，当新冠肺炎的阴霾笼罩大地，人们的生活方式被迫改变，安全意识更加警觉,能居家不出门，能线下不线上,这种状态给营业厅的服务和发展带来了不小的人冲击，怎样才能为用户提供更随心的服务呢？我决定做出一些改变。
我在抖音申请了黄陂前川营业厅的专属抖音号，这并不是一个简单的决定。一开始直播间里充斥着用户吐槽电信乱扣费、网络掉线、设备质量不好等问题，场面混乱。但我没有退缩，反而更加坚定地用心服务每一位用户。我逐个联系在直播间中提出问题的用户，了解他们的诉求，解决他们的问题。同时在微信建立了黄陂前川营业厅的VIP服务群，让他们加入群中有什么问题可以随时找我。
与时俱进创心意，用心服务赢好评
——2023年“好服务更随心”比赛个人一等奖 武汉分公司移动业务销售部丁舒
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第二部分 感动客户创佳绩
随着时间的推移，我们在线上线下的服务中逐渐建立了紧密的联系，用户们开始分享各种问题和需求，我不仅为用户们解答问题，还及时提供最新的营销活动信息，节假日还在直播间和微信群里派发小红包或者小礼品回馈用户。群里的用户还可以免费预约各种增值服务，比如手机贴膜、宽带优先安装等，这一切慢慢让大家认可了这种服务方式。
有一次在直播的过程中，一位工业园的总经理刷到我的直播间，在后台联系我说他的工业园有网络需求，总经理说他平时太忙了，没空去营业厅咨询。我根据他的园区规模介绍了现行的通信产品，他表示要考虑一下。为了避免客户的流失，在征得总经理的同意后，我决定和装维工程师立即前往核实现场环境。总经理对我们的工作态度表现出了意外之情，他说：“说实话，我听了资费本来是有些犹豫的。其实我找过其他运营商，因为我们工业园面积太大大、走线复杂，他们都说要过几天看看现场再说吧。只有你们电信服务态度最好、办事效率最高！”在我们提供了三种网络布局方案后，总经理最终确定安装畅连无忧光纤。技术精湛的装维工程师当场施工当天安装成功。总经理心服口服，连连称赞说：“电信不靠价格低，电信靠的是服务好啊！”
是啊，只有提供更便捷更随心的服务，才是我们电信人拥有用户的制胜法宝。用户不方便出门，我们就要迈出热情的脚步走进用户的“心门”，只有更用心更贴心地服务用户，才能赢得更多用户的信赖与好评。
在四年的努力过程中，我以不断提升服务质量为目标，以“让客户向客户说好”为动力，我的抖音粉丝已达到5000+的人数，微信群更是成立了5个群，未来我们的用户人数还会不断地增加，不断地壮大，这些都是我们电信最忠诚的用户。如今，我的服务群不再仅仅是一个信息传递的平台，更是成为了一个温馨的大家庭。大家在群里分享喜悦和忧愁，一同庆祝用户生日，彼此间的默契让这个群变得更加温馨而有趣。现在看来，服务不仅仅是提供产品和解决问题，更是建立人与人之间深厚的情感纽带。在这个数字化的时代，我们不能忽视人性化、关怀体验的服务理念。只有用心服务才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得用心的心。
谢谢大家、让我们共同努力，创造更多温馨感动的故事，成为用户信赖的伙伴。
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第二部分 感动客户创佳绩
第二部分 感动客户创佳绩
3月7号， 10000号客服接到了一个电话：“昨天，我在酒店遇到了很紧急的网络状况，请了你们电信的一位师傅来处理。师傅很有耐心也特别积极的帮我解决了问题。正是因为这位师傅，我才能顺利地通过考试。我没来得及问师傅的姓名和工号，只有他的电话，希望你们能找到他是谁，好好表扬他。”
来电的用户叫林君义，是湖北医药学院的一位学生。市公司根据林君义同学提供的电话号码查询后得知，他口中要求要表扬的，正是我，王家强。
事情发生在3月6日晚上10：00，我已经下班回家，正准备休息时手机响了，是一个陌生的号码。我接通了电话，电话那头是一个焦急的声音：“你好，我是入住上海路“樱桃概念酒店”的客户，明天就要参加美国杜兰大学博士留学的英语线上考试，需要连线美国报考学校的考试网站，而且校方还要对考试现场进行实时监控，但酒店房间的现有网络速度不能满足考试要求，酒店前台给我了你的电话，看您能否帮忙解决，我才能顺利参加留学的线上考试。”
暖心服务助力留学梦想
——2023年“好服务更随心”比赛个人一等奖 十堰分公司王家强
这个电话便是林君义同学打来的。其实，在这之前我已经从大美专营店片区调到了泰康专营店片区，酒店所在的区域已经不属于我的服务范围了。但考虑明天的考试对于一位寒窗苦读多年的学子是多么重要，既然这位同学找到了我，又是电信的用户，我更应该对他负责。想到这儿，我当即动身上门处理。
到达酒店后，我迅速对网络情况进行检查，发现用户所住酒店使用的是中国电信酒店完美联盟业务，业务标准带宽为100M。酒店目前的网速虽然达标，但无法满足林君义同学的考试需求。时间已经是晚上11:30，考试时间是明天的早上8点，通过正常业务办理提速已经来不及了。为了林君义同学能顺利参加考试，我和他商议后，签订了一个简单的应急通信使用协议，准备用平时工作中的测试账号满足他的网络需求。
由于需要使用测试设备，我让林君义同学稍作等待，自己赶回家拿。待我拿来了设备，接通网络后，网速成功达到了考试要求。此时已经是凌晨1:30了，林君义同学看着收拾东西准备离开的我，掏出了200块钱表示感谢。他说：“这么晚了你赶过来，还忙了这么久，帮我解决了大问题，这200块钱的辛苦费，虽然不多，但请你一定要收下！”我说：“电信的售后服务是免费的，满足你的网络使用需求也是我分内的事情，这个钱我万万不能收。你好好休息，明天沉着应考，网络再有任何问题都可以直接和我联系，也祝你考出好成绩！”林君义同学一直把我送到酒店大门口，看到他脸上没有了先前的焦虑，我的内心非常自豪，再苦再累都是值得的。
3月7日早上7：30，保险起见，我再次联系林君义同学对网络情况进行了确认，在得到他肯定的答复后，我才放下心来。中午12:30，我接到了林君义同学打来的电话，他向我报喜，说网络非常稳定，而他也已经顺利通过了考试，成为了一名准医学博士。听到电话里那份成功的喜悦，我知道，他的成功也有我的一份功劳，我感到无比地开心。
林君义同学的事例，只是我日常工作的一个缩影。作为装维班长，不仅要求装维技能出众，更要有很强的责任心。在我的带领下，分局装维能力和服务水平持续提升，我们人民中路分局连续三年当选为省级年度“金牌服务分支局”，我也多次获得了“省级金牌装维服务明星”称号，这是对我工作的肯定，更是我努力前行的动力。
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第二部分 感动客户创佳绩
第二部分 感动客户创佳绩
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第二部分 感动客户创佳绩
“保康中医院项目是本县医卫行业的重点项目，在交付中要特别注意这几个问题……。”2月10日，冬日暖阳照映在保康分公司三楼的培训会议室，政企客户中心交付团队成员正在就保康中医院项目的交付问题，激烈地商议着。“专线开通光缆拉到位了吗？”夏学峰主任紧锁眉头：“尽快对接光缆施工细节。”
“收到，保证完成任务！”政企中心项目交付团队的伙伴们异口同声的回答，作为公司新入职的我，从他们的眼神中看到了坚定与自信！
“中医院项目参与竞争单位众多，你们要像一把尖刃狠狠的插在敌人心口，打出电信的旗帜！”在保康智慧中医院项目讨论会上，分公司韩飞副总经理对交付团队下达了作战任务！
坚守医者仁心遇难题
专家药到病除解痛点
——2023年“好服务更随心”比赛团队一等奖 襄阳保康分公司政企客户中心交付团队
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第二部分 感动客户创佳绩
“收到，保证完成任务！”几天来，为满足客户需求我们团队作战，我们将工程车充当办公室，一边在现场实地勘察，一边在车里构思方案，开展了多次技术讨论。“医学设备需要高带宽低延时的网络匹配，一次投入在未来十年，甚至更长时间能够承载基础设施升级，同时中医院的24小时不间断办公等特性，要避免大小故障发生的频率，便于后期维护查障。”带着这些问题，我们的“牛技术”刘军师傅苦苦思索。
是啊！生命抢救的黄金时间多么宝贵！终于，经过多次演练论证，“牛技术”提出全光网络智慧医院改造建议，并在我们的会议室搭建了简易的全光网络模型，让客户亲身体验到全光网络的先进与便捷。
基于中医院楼层与科室之间的网络拓普，我们将ONU下沉，将带宽出口放在主机房，通过OLT设备分光管理ONU，进入房间部署定制版的全光网络，同时也摆脱了因网线导致的传输限制，也为客户后期的维护缩减了成本支出。客户满意的说：“感谢你们如此用心服务，网络交给你们，我们放心的！”
“医院升级项目是惠民生的大事，早一天交付就给生病的老百姓带来更多安康！”大家是这样想的，也是这样做的。
随后的日子，交付团队的战友们披星戴月、废寝忘食、驻扎工地、实地测量，与建筑施工方对接进线事宜，与数据机房人员对接设备调试。人员不足，我们充当电工，拿着巡线仪协助对接线路走向，白天，我们避开问诊高峰，在机房协助数据配置，晚上，我们用笔记本去每个房间测试数据的下发情况。在割接调试的那个深夜，伴随着机房设备的嘈杂声，医院信息科周主任一声令下“开始！”
“收到，保证完成任务！”“切断机柜主线路！”“跳纤对光上设备！”“卫生专网已上线！”“120专线已恢复！”“楼层光纤已接通！…”升级行动有条不紊的进行着。随着最后一台叫号服务器上线，保康中医院的网络全部切换完毕！这是一个漫长且复杂的交付过程，但，当落地的这一刻，我们，累并快乐着！
“收到、保证完成任务！”在一年来的工作成长和砺炼中，这句话是我和韩宝旭等“战友们”一次次面对上级交办的任务时，最坚定、最简洁的回应！而正是这一次次项目实战中的“事儿上练”，让我们迅速从一名职场新人成长为项目交付中的业务骨干和技术尖兵。
用户的需求，就是发令枪！我们闻令而动、有求必应！在保障项目高质量服务和高质量交付过程中，我们用服务驱动发展，用坚持铸就初心。
深刻践行张敏总经理的期望，“做更懂客户的青年， ‘走出去’深化与客户的触点连接，站在客户的角度看待问题、提出方案，把电信的担当、专业、高效通过产品、业务和服务带给客户，将客户的优秀经验和真实声音带回企业。” 为实现中国电信云改数转高质量发展贡献自己的青春力量！
“收到、保证完成任务！”
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第二部分 感动客户创佳绩
第二部分 感动客户创佳绩
第三部分 好服务更随心优秀案例
服务明星心得
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第三部分 好服务更随心 服务明星心得
个人优秀案例心得
荆门钟祥分公司贺集支局支局长 何静
心得：服务只有起点，满意没有终点！服务是最好的生产力！
黄石分公司装维工程师 李健
心得：成交不是结束，而是服务的开始，努力让每位客户感受到电信专业,用心，有温度的服务是我们的承诺！
十堰分公司人民中路分局 王家强
心得：用心服务，尽善尽美。始于用户需求，终于用户满意。
宜昌分公司用户经营中心装维工程师 吴磊
心得：心系客户，终有收获。
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第三部分 好服务更随心 服务明星心得
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第三部分 好服务更随心 服务明星心得
武汉黄陂分公司前川分局营业员 丁舒
心得：服务不仅仅是提供产品和解决问题，更是建立人与人之间深厚的情感纽带
省客户服务中心政企热线运营部 陈澄
心得：聚焦客户急难愁盼问题，共情理解，从心出发，为打造“好服务=中国电信”做好每一步，赢得客户口碑。
恩施分公司移动业务销售部 吴雪姣
心得：服务不只是一时一刻的热情，贵在年复一年的坚持
十堰竹山分公司政企解决方案经理 闫思琦
心得：急客户之所难，想客户之所想。以服务切入与客户建立信任联系，最终成功转化商机，创造可持续的价值规模发展。
襄阳襄州分公司伙牌分局分局长 朱蕾
心得：退伍不褪色，军人敢担当，服务抓细节，商机自然来
孝感云梦分公司西大路营业厅 郭东艳
心得：打造有温度的服务，做到“有问而来，满意而归”
武汉分公司政企云网工程师 洪文颖
心得：传承红色电信基因，汲取奋进力量。
襄阳分公司综合服务支撑中心网络资源管理工程师 何丹
心得：换位思考，洞察客户感知，以点带面，解决客户难题。
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第三部分 好服务更随心 服务明星心得
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第三部分 好服务更随心 服务明星心得
襄阳老河口分公司花园路营业厅值班长 周海晶
心得：不忘初心，用最真挚热情的服务，让每一位客户感受到中国电信的温暖与关怀。
荆州分公司江汉路营业厅“爱心大使” 刘士明
心得：在服务岗位上把最美的微笑留给客户，善于站在客户的角度解决问题，致力于追求服务尽善尽美。
十堰分公司五堰直营厅店长 孙承阳
心得：以“用户可感知的服务”打造“用户认可的好服务”
鄂州分公司洋澜路营业厅营业员 许婷
心得：服务没有最好，只有最暖心，为客户服务无止境，我一直在路上
鄂州分公司石山营业厅店长 张倩
心得：心之所向，无所不能，用心服务，赢得口碑。
恩施分公司城南社区店 万红建
心得：用心服务不是一句口号，更多的是要付出行动。
随州曾都分公司北郊分局数智工程师 王利风
心得：好的服务没有终点，只有在工作中不断学习和总结才能创造出新起点。以心换心赢得用户的认可。
潜江分公司客户经理 杨玉敏
心得：客户的满意和信任，让我们感到深深的感动 ，也给我们带来了无限的动力。
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第三部分 好服务更随心 服务明星心得
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第三部分 好服务更随心 服务明星心得
武汉分公司政企智能服务运营中心 ISOC医卫团队
心得：电信故障显身手，员工火速赴前线
岗位协同展风采，服务保障赢人心
团队优秀案例心得
黄冈分公司 政企部政务团队
心得：以服务促客情，以客情催商机，以商机撬项目，夯实了深厚的客情，收获了项目大单。
恩施分公司 利川分公司
心得：素履以往，质敬美好，践行满分服务
省云网优化运营中心 移动网络服务处理室
心得：数转赋能强化云网提质，暖心服务助力满意升级
省客户服务中心、省智能云网业务运营中心 政企服务热线团队、科创项目团队
心得：倾听客户声音，创新服务能力，携手打造10009小程序，提升政企客户有温度的服务体验!
武汉分公司 江汉区分政务团队
心得：用微笑温暖人心，用专业铸就品质，我们始终致力于提供最贴心的服务
十堰分公司 茅箭现场综合化维护班
心得：我们电信人披星戴月、克服困难、召之即来、来之能战
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第三部分 好服务更随心 服务明星心得
襄阳保康分公司 政企客户中心交付团队
心得：解决客户的需求和痛点是好服务的追求目的，站在客户角度把好服务的自觉转变成好服务的自信，赢得了客户的认同和良好口碑！
省智能云网调度运营中心 ISOC产品运营部
心得：规模化满足客户个性化需求，实现战新服务Touchdown
云省分，宜昌分公司 数智兴山项目组
心得：城市大脑红云筑基，提升治理促进经济，惠民利民全国示范
第四部分 满意服务提质攻坚
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第四部分 满意服务提质攻坚
问题描述：
2023年12月初，恩施分公司云网运营部在利川分公司开展装维跟单活动时，发现装维在故障处理过程中，对故障关联的质差工单处理积极性不高。经与一线装维人员现场沟通，装维人员委婉表示故障关联的质差工单分公司没有核发工费。
解决过程：
现场引导装维人员余飞对故障关联的质差工单进行处理，该用户申告不能上网，现场检测下行光衰30.36db，经查属用户入户皮线磨损引起，替换引入线后光衰达标，用户网络使用正常，同步引导装维人员对关联质差工单回单，用户表示非常满意。通过现场辅导，装维人员余飞12月份故障关联质差处理达到10单。
为调动装维人员积极性，提升装维服务效率，提升客户感知，恩施分公司云网运营部立即作出调整，配置成本，针对装维修障过程中修复用户质差的，视同质差修复工单核发装维整治工费，引导装维一次上门解决用户多个问题。通过宣传辅导，恩施故障关联质差工单修复数从11月185单提升到12月568单，2024年1月截止28日已关联修复595单。
经验总结：
通过优化成本配置，引导装维人员一次上门解决用户多个问题，既处理了用户障碍，又处理了用户质差，既节约了装维人员经济成本、时间成本，同时又增加了装维人员收入，修复了用户感知，赢得了用户满意。
优化成本配置，提升质差修复率
——恩施分公司推荐
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第四部分 满意服务提质攻坚
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第四部分 满意服务提质攻坚
问题描述：
孙师傅作为电信装维工程师，对于线路故障、设备安装有着丰富的经验。本月他在处理质差满意度工单sya100560257，为一位老用户进行线路检修时，他敏锐地察觉到用户对于家庭网络速度有些不满。经过深入了解，他得知用户家中存在多个设备同时上网的情况，导致网速变慢。
解决过程：
针对用户的问题，孙师傅向用户推荐了FTTR业务。他详细解释了FTTR技术的优势，以及该业务如何解决用户家中多设备上网导致的网速问题。凭借专业的知识和真诚的态度，他成功地赢得了用户的信任。
征得用户的同意后，孙师傅迅速制定了详细的室内安装方案。并进行了室内线路优化、设备调试等工作。在安装过程中，他发现用户的家庭布线存在一些问题，便主动提出合理的解决方案，为用户节省了额外费用。
FTTR业务安装完成后，孙师傅并没有停止服务。他定期回访用户，了解使用情况，确保网络质量让用户满意。同时，他还为用户提供一些网络优化的建议和网络小知识，帮助用户更好地使用网络。
经验总结：
凭借优质的服务和专业的建议，孙师傅成功地推动了FTTR业务的销售。本月他累计完成FTTR业务销售11户，成为全市装维随销状元，他的服务在用户中广为称道，也为公司带来了可观的经济效益。他的故事激励着每一位电信人，只要用心服务、勇于创新，就能在平凡的岗位上创造出非凡的价值。
用心服务创造价值，脚踏实地追求卓越
——十堰分公司推荐
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第四部分 满意服务提质攻坚
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第四部分 满意服务提质攻坚
问题描述：
农村装维段岭庙马师傅联系用户询问网络使用状况，用户表示家里有两位老人，并未表明网络不好，拒绝师傅上门的请求。师傅发送短信说明原因，后台检测网络光衰较大，会出现卡顿现象，上门维修是免费，但用户一直未回复。一天晚上7点，用户来电称小翼管家提示设备离线，电话也打不通，担心家里老人，请马师傅上门处理。
解决过程：
在滴水成冰的冬夜，马师傅二十分钟赶到达邱家湾用户家，他敲开门给用户报个平安后，便开始工作。经排查，发现网线被老鼠咬断，断点在墙面板的后面，没法接，征求老人同意后，用线卡钉在墙边重新放一根明线，测试下行光衰（-23.6 dB），将问题处理妥后已经晚上9点多了，老人们非常感动，预支付网线和上门服务的费用，马师傅却表示，电信为客户服务都是免费的。老人对马师傅的服务态度赞不绝口，更是对电信服务表示认可，第二天还介绍亲戚找马师傅安装电信宽带。
经验总结：
以质差工单为切入点，增加面对面服务用户的机会，让用户切实感受到电信的服务。用心守护，用爱担当，适老化服务，让电信服务更有温度！
情暖夕阳，适老化服务我们认真在做
——武汉分公司推荐
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第四部分 满意服务提质攻坚
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第四部分 满意服务提质攻坚
问题描述：
通过下发的质差工单SA07102024010366707，包区装维师傅李爱军联系客户预约的过程中，了解到用户反馈网络掉线卡顿情况，并电话预约上门检查是线路问题还是设备问题。
解决过程：
1月5日下午师傅预约上门后，先检查线路问题，测试光猫收光做了-18DB,光信号非常好，线路没有问题，随后检查网线也是正常的，超5类网线，8根网线都正常，然后连接用户的路由器测试下网速发现下载速度较慢，只有96.57Mbps，相当于100M带宽，但是用户开通的是1000M带宽，甩掉路由器用我们的智慧营维光猫测速发现也达不到，用户使用的是普通光猫，安装了有几年了，光猫比较老旧。
这个时候李爱军说问题出在设备上，目前你宽带已经提速千兆网速，但是要想享受到更快的网速，设备硬件也要更新，就好比高速公路要想车跑的快道路要修好才行。用户说那要更换光猫得好多钱，李爱军师傅说我知道你是我们老用户，我看下有没有最优惠的政策。
预约上门整治的时候店长是跟着李爱军师傅一起来的，店长现场查询用户可以免费更换价值308元的万兆光猫，告知用户这个是近期公司针对高价值老用户做的回馈活动，用户非常高兴，说那现在办理，你换好了给我测试下网速我对比下。李爱军师傅现场甩单，店长帮忙回厅店拿终端，更换后，测速下载速率一下子就起来了，下载速率能达到588Mbps，相当于500M-1000M的带宽，并且让用户现场打开抖音等视频，发现非常流畅，一点都不卡顿，用户非常高兴，并且让家里人都试了下，也非常好！
用最优惠的套餐享受最优质的服务
——襄阳分公司推荐
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第四部分 满意服务提质攻坚
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第四部分 满意服务提质攻坚
用户说我用电信好几年了，现在的套餐也是越来越优惠，服务也是越来越好了，你不主动联系我上门检查我都不知道设备有问题，以为网速就是这样。李爱军师傅也感谢了用户的肯定，以后有什么网络问题请直接联系师傅他，现场做满意度宣贯，让用户后期如果接到外地人工回访电信网络和服务打10分，用户肯定的说：肯定打10分，必须打10分！
经验总结：
虽然这个用户派发的是满意度质差工单，但是通过联系了解到用户的网络使用有问题，通过上门检查，帮用户解决网络问题，提高了客户使用感知，这就是质差的整治意义！
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第四部分 满意服务提质攻坚
主动服务好体验
，心动行动化商机
——襄阳分公司推荐
问题描述：
装维工程师陈长顺主动联系客户，沟通了解到用户宽带掉线、卡顿，手机上网不畅。
解决过程：
收到质差派单后，陈长顺先查询用户情况: 用户陈恒，地址：襄阳市樊城区春园路左岸春天小区30号楼1单元3001室。电话预约用户：“您好，我是片区装维经理陈长顺，今天给您上门检测优化网络，请问您什么时间有空？”陈先生说：“网络确实感觉不是很满意，但是将就着用，没有反映过，能过来优化一下就更好了！”
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第四部分 满意服务提质攻坚
在陈先生家中，了解到宽带网速慢，偶尔还掉线，陈先生的爱人是位老师，经常在电脑上给学生上网课，她说：“有时上网课卡顿，学生反映听不清课，但是工作忙也没找过原因。”
陈长顺熟练的检查线路正常，光猫是E8-C的旧款，路由器也是老旧的。测试网速100兆，属路由器老化影响未达到套餐网速。建议陈先生更换旧设备提升网速，陈先生俩口子犹豫又心动，表示怀疑：更换设备就能好吗？
陈长顺微笑着拿出随身携带的一套FTTR设备，讲解FTTR较老设备比的优势，告之可以先接上试用感受一下。这个建议夫妻俩觉得挺好，陈长顺熟练的使用室内光纤皮缆从弱电盒暗管穿到了卧室，同时介绍：用光纤代替网线，网速的瓶颈问题也解决了。陈先生对他的施工工艺赞叹不已。
开通FTTR后，陈长顺使用智慧营维测试软件展示测速效果，在家中各个不同的点位测速演示给陈先生看，网速1000兆非常稳定。陈先生的爱人也打开电脑网课界面观察有没有延迟卡顿的现象。陈先生拿手机到以前信号最不好的阳台上刷抖音试也非常流畅。试用效果非常好得到了夫妻俩的认可，在咨询费用后选择办理了月付型FTTR。
陈长顺又主动帮女主人解决了平时网课电脑出现的一些小问题，讲解了非常实用的小技巧。陈先生上网的“鸡肋”困扰被轻松解决好，手机无切换感的“丝滑”感受让陈先生非常满意，高兴的按下了10分满意的好评！陈长顺告知女主人：“我们正在开展寻找十分满意用户活动，如果接到服务回访电话也请给我10分满意评价，谢谢！” 女主人竖起大拇指说：“我不仅要点赞，还要把你推荐给我的同事们，帮他们也解决网课卡顿的问题!”
经验总结：
当客户使用感知差不满意的时候，虽然因为种种原因暂时还没有投诉或离网，却已埋下一个“定时炸弹”。如果我们能像陈长顺一样在发现这个“定时炸弹”时，帮客户找到问题，提供好的试用体验，让客户“百闻不如一试”真切的感受到好的服务和品质。不仅有效的提升了服务感知，也是一次无声而又成功的营销！
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第四部分 满意服务提质攻坚
第五部分 倾听客户之声优秀案例
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第五部分 倾听客户之声优秀案例
案例描述：
恩施元昌医药连锁有限公司反映其“网络改造项目”合同金额仅9000元，按照现有ICT项目流程，操作太复杂了，要等两三个月，客户经理也耗费了大量精力和时间，搞得焦头烂额。
核查情况：
通过调研走访，发现恩施反映的问题为普遍现象，且今年商客小微ICT将实现规模发展，后期业务量大了，不仅影响业务效率，也影响客户感知。
“商客小微ICT标品”一站式业财解决方案
——省财务共享服务中心提供
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第五部分 倾听客户之声优秀案例
原因分析：
赴恩施（巴东）、咸宁（嘉鱼）与客户经理面对面交流沟通，发现主要存在的问题
- 没有配置标品化场景，现有套餐不足以满足客户轻量级信息化服务需求
- 常规项目全流程耗时久，平均耗时3个月，无法满足快速交付的业务特性
- 采购结算慢，不利于生态圈打造和项目合作的持续开展
优化举措：
联合省商客组建省市县三级业财联合团队，做优商客小微ICT业务流程
- 标品化业务流程重塑。重点研究六大业务场景，打造了装维标品、属地集成两种解决方案，将个性化的需求标品化。通过前向“1+N”的受理模式，解决项目规模化立项问题；开辟“框架+订单”的后向结算流程，解决采购流程冗长问题
- 多措并举推动全省快速覆盖。协同省商企一起前往县市分公司进行宣贯、答疑和培训，支撑分公司完成产品与流程穿测，编制全流程操作手册，加速商企小微ICT标品模式在全省覆盖
工作成效：
- 提升内部响应速度：简化操作步骤，平均每个项目精简了5个节点、将流程时长由原来的3个月缩短至1周、最快甚至可达1天
- 以规模化满足客户个性化需求，为一线减负：截至11月，累计拉动产数收入增长1亿元，累计服务超3万个中小微企业
- 可复制、可借鉴、可推广：作为“湖北标杆”进行全国推广，广西、安徽分公司等兄弟单位纷纷前来调研、交流、学习
思考启示：
坚持以客户为中心，持续升级企业服务，以一站式业财解决方案赋能经营发展
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第五部分 倾听客户之声优秀案例
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第五部分 倾听客户之声优秀案例
案例描述：
用户致电万号反馈手机账单中有15元代收费，要求核实是什么费用？客服告知需要反馈由费用经理详细核实，用户询问武汉办的卡能否在蕲春营业厅换卡，客服告知在蕲春大的自有电信营业厅可办理。用户询问回访的电话号码是否为万号，客服告知不确定，可能是万号或者其他号码。
核查情况：
- 核实15元为手机订购的增值包月业务，客服代表记录的工单为计费专家班费疑难工单，此工单由万号计费专席回访处理，故回访号码为万号。
- 省内可办理异地补卡的营业厅可通过知识库检索，客服代表未按规范使用知识库查询告知用户。
问题分析：
- 客服1149号是新入实习生，在服务过程中出现答复错误，计费专班回电均为10000号，蕲春省内异地补卡只有一个营业厅有权限。
- 使用电信内部的术语向客户进行说明，客户很难理解。
优化举措：
- 加强客服一线人员的技能培训，提升客服人员业务能力和综合素质。
- 以客户的视角和语言优化服务话术，除了告知厅店名称，相关地址信息、营业时间等都纳入服务话术，让客户获得超出预期的服务体验。
万号服务技能及服务规范设计
——省公司巡察办提供
用户号码：17364126147
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第五部分 倾听客户之声优秀案例
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第五部分 倾听客户之声优秀案例
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第五部分 倾听客户之声优秀案例
案例描述：
用户反映公司座机81818875突然提示为空号，无法使用。客服告知电话在8月9日欠费拆机，用户对此不认可，质疑未收到催缴提醒，表示给公司造成恶劣影响、重大损失，对此不满，要求投诉并解决。
核查情况：
- 经核查，用户单位为：武汉长明招标有限公司，于2019年6月18日通过江夏兴新街营业厅新装固话，资费为：普通电话政企月租30元/月；2023年4月27日欠费停机；2023年8月9日欠费拆机。
- 用户于8月28日已越级至工信部，直至9月7日还在处理中。
处理过程：
- 8月26日江夏回复用户2023年4月27日系统欠费停机，可为用户争议停机后的费用，争议费用122元，因固话注销，需重新安装，告知可将此号码从新申请释放出来，安装费可为用户申请调至8元，但套餐资费只能按现行资费执行，用户不认可。用户要求电信公司重新直接开通，自己不会到营业厅新装，提供方案不接受。已按不满意上报。
- 8月29日江夏分公司已联系用户可为用户减免掉所有的费用，用户不用缴纳一分钱，并协助为用户重新释放、重新报装，但因用户原资费已经停售，只能按现行套餐资费办理，用户不接受。用户要求必须给恢复成原资费，无法满足用户。
- 9月5日催缴中心回复催费数据因用户欠费时间太久只能查询4个月内记录。（后期通过数据库调取到2022年8月-10月有催费提醒，2022.8.15已接听/2022.9.25未接/2022.10.26已接听）。
优化举措：
- 政企信息服务事业群加强重点客户以及客户关键时期点的沟通与拜访。
- 落实网格包保政企客户的营销服务管理责任；
- 改变单一的电话外呼催欠提醒方式。
政企客户固话催缴提醒规则优化
——省公司办公室提供
用户号码：81818875
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第五部分 倾听客户之声优秀案例
案例描述：
用户反映2023年7-9月的发票推送与实际消费不一致，发票金额是185元，但账单金额是200元，用户已经是全额发票状态，但用户的发票金额还是不对，请核实处理。
核查情况：
经核查手机号码17371730818有购明星机享翼支付权益的红包话补，用户的发票状态之前是净额发票，改成全额后，需要红冲以前的发票，重新开具发票后发票的金额才会是全额发票。
处理过程：
因用户前期开具过一次性发票，将用户一次性发票作废后发票金额正常，已为用户重新开具，用户要求取消自动开票，已为用户登记。
优化举措：
加强营业厅工作人员发票规则学习：净额发票改成全额发票后，需要红冲以前的发票，重新开具发票后发票的金额才会是全额发票。
明白消费账单提醒优化
——仙桃分公司提供
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第五部分 倾听客户之声优秀案例
用户号码：17371730818
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第五部分 倾听客户之声优秀案例
案例描述：
用户办理的十全十美（5G版）129元套餐，承诺每个月实际扣费69元，但用户3月份账单实际扣费80元，多出11元，用户对此不认可引发投诉。
核查情况：
- 经核查用户于2023.01.11参加礼包活动办理的十全十美129融合套餐(1主+4副)，副卡免功能费。4张副卡应该优惠40元，但每月副卡只优惠了29元。
- 省支撑中心核实:副卡优惠费用正常。因该套餐里面:订购智慧家庭应用享5G畅享融合折扣20元权益促销-20.00;赠送宽带余额的等额话费6个月-50.00;5G云电脑套餐优惠30元30个月-3000，以上三个已经优惠100元了。基础套餐只有129元，剩下的29元就优惠在副卡上了。虽然有4张，但是优惠已经把基础套餐费优惠成0元了，不会再多优惠11元。
处理过程：
2023年4月25日厅店已联系用户到营业厅将套餐内2张不使用的副卡办理了销户。2023-03-03已追费30元。现为用户处理2023年3月-4月多收副卡费共计22元。后期会关注用户费用情况，用户满意。
问题分析：
套餐叠加优惠超出导致费用争议
优化举措：
- 鉴于现行营销政策涉及专款、权益、优惠定价较多，很多叠加，优化副卡优惠定价执行规则，副卡费和基础套餐费为出账分列的，对于融合套餐副卡优惠定价绑定副卡号码优惠，不受套餐基础套餐费优惠影响。
- 对多余不使用副卡可以理销户，但如遇到副卡不愿意销户的，此问题等到优惠到期后再解决；营销政策制定初期，即考虑优惠定价计费系统能否实现。
融合套餐叠加优惠执行规则优化
——荆门分公司提供
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第五部分 倾听客户之声优秀案例
用户号码：190****6226
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号