好服务更随心 感动客户创佳绩 (8月)

中国电信湖北公司客户服务部

2022年8月

5  诚意之至 感动使然

··················宜昌西陵营维中心  朱一鸣

1  以真心换信任、以专注获认可

3  以儿女之心，赢得客户信赖

··················恩施利川分公司销售服务部   孟琳

2  穿越半个地球温暖你

··················黄石渠道运营中心  陈西

··················省网调中心智服室  严飞

4  百倍用心办实事，为高考学子解决健康码问题

··················省客服中心语音服务运营部  杨诗羽

6  电信服务，贴心到家

··················随州广水市东正街电信营业厅 邹可欣

7  用户至上,用心服务

··················咸宁赤壁分公司全渠道运营中心 贺小庆

8  帮助客户引流 服务带动发展

··················武汉东西湖临空港支局 王薇

13  中石化优质服务促发展

················咸宁政企信息服务事业部  游三旺

14  专家把脉问诊,守护网络畅通

················湖北云网优化运营中心无线网络优化室  徐蒙

15   徒步32楼 用汗水诠释担当

················武汉客户支撑中心  耿畅

9  云呼叫背后的满意服务

················黄石分公司政企信息服务事业部  邱浪

10  用行动诠释服务靠细节感动客户

················荆门沙洋分公司政企商客中心 王芳

11  坚持不懈赢得客户信赖

················荆门沙洋分公司政企商客中心 王忠新

12  云改数转准发力，政企连心树芳葩

················襄阳老河口分公司政企客户部  温方欣

16  炎炎夏日，暖暖心窝

················宜昌西陵营维中心  张凤鸣

21  做有温度的电信人

················咸宁咸安汀泗支局  佘勇祥

17  为您服务是我的职责，让您满意是我的追求

19  技术精湛受钦佩，服务真诚赢好评

················孝感孝南分公司朱湖分局   王志刚

18  不忘初心，做好网络保障的守护者

················恩施宣恩分公司椒园分局  陶波

················武汉汉口北综合网格  胡兴健

20  一封来自76岁老人的亲笔感谢信 

················武汉江夏庙山分局  胡才

22  农村分局送服务到家中，像裁缝师傅一样为用户“量身定做”

················恩施建始分公司  茅田分局

23  服务无止境 在线解难题

················省客服中心语音服务运营部  计费专家团队

24  用心服务，江北IDC加强电源管理，提升客户感知

··············武汉智能云网调度运营中心  江北IDC维护团队

25  头顶烈日、披荆斩棘，助力美丽乡村

··············宜昌五峰采花支局  采花支局团队

26  和时间赛跑的人

··············十堰五堰营维中心  公园路分局

27  细微之处得客“情”

··············襄阳襄州分公司商客中心  商客团队

28  以客户为中心，全力支撑天翼超无、一卡双号用户C升V

··············省智能云网调度运营中心  移动应用保障室

感动客户创佳绩

个人案例

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感动客户创佳绩

个人案例

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       提起公司的服务主管孟琳，很多人的第一印象一定是永远挂在脸上的盈盈笑意和处理疑难投诉时的快速和专注。她2004年从10000号客服代表做起，到现在已经在客户服务这个岗位差不多工作快20年了，一直以来，她始终坚持把“让用户满意”作为自己的工作目标，以客户需求为出发点，正是因为她的这份初心，她从最开始别人对她的不理解慢慢变为现在有什么难题都会主动去找她寻求建议和帮助，也真正理解了她为什么总是会站在客户的立场来处理服务问题。

       文斗镇黄土村是利川市最遥远偏僻且靠近重庆的小村落，一个叫余**的用户“坚持不懈”在10000号投诉，投诉的内容是说手机信号不好，因为天天投诉分局长让他转网。就这样难题摆在了孟琳的面前，首先找文斗分局长了解情况，分局长介绍那个地方非常偏僻，用户所处的位置移动和联通根本没什么信号，只有电信信号还好一些，他投诉是说在他屋里的厕所里面信号不好，文斗这边已经申请州县公司的基站维护专家来测试过信号了，平常使用根本没有什么问题，他天天这样投诉口气又不好，分局投诉处理人员都快被他烦透了，也不想跟他打交道了。

       打听清楚了以后，孟琳马上又联系了用户，用户在电话里面叫苦连天，说信号怎么怎么不好，分局怎么怎么不作为，眼看电话里面也说不清楚了，孟琳决定入户到用户家里坐下来谈。第二天一大早，她就带着公司基站维护人员黄杰出发去了黄土村。

       过来一个多月，他又投诉了，说信号又不好了，难题又摆在孟琳案头了，她马上联系分局才知道因为用户说手机伴侣要用电他怕出电费，他们把手机伴侣给用户取走了，现在分局因为他一直说厕所没信号的问题已经不想再跟用户解释了。

       孟琳想还是要解决根本问题才行，于是她多次跟云网部沟通协商，终于达成一致意见为解决用户区域的覆盖问题，决定建设一个新的皮站彻底解决，得知这个信息后孟琳马上又联系了用户，因为他们两个人经常沟通，彼此都很熟悉了，她把公司的建设决定告诉了用户，同时也请用户要体谅双方的不容易和电信真心想为客户解决问题的态度和决心。2022年7月，皮站建设开通。

以真心换信任、以专注获认可

■ 恩施利川分公司销售服务部 孟琳

感动客户创佳绩

个人案例

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感动客户创佳绩

个人案例

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【推荐语】孟琳对于服务的深刻理解超出了很多人，很多服务事件她都会亲自上门，在公司的服务工作上提出很多改进的意见和办法，与公司“服务即发展”的理念是不谋而合的，值得肯定！好服务更随心，“客户说了算”，客户到底说了什么？怎样实现客户说了算？一切以客户需求出发，从产品、到消费、再到质量以及全生命周期的服务，我们都要三省吾身，以好服务更随心和清风行动为契机，真的要转变思维，提高认识，做好客户服务，践行“客户说了算”。

       孟琳有一个笔记本，是专门纪录投诉用户的投诉缘由和一些后续还需要继续跟踪处理的，其中笔记本背后有几页是专门纪录的苏马荡候鸟用户的投诉及跟踪纪录的。按理说她作为公司的服务主管这些事情都应该是由专业的投诉处理人员来处理的，问了她才知道，这些都是投诉升级后转到她这里的，里面的很多用户都添加了她的微信，用户都很相信她，每年要来苏马荡的时候都会先问一下她今年的政策什么的，有问题也在微信沟通一下。

       苏马荡的服务问题一直是公司比较头疼的事情，避暑高峰时节，苏马荡瞬间会涌入上10万人以上。厅店态度问题、开通不及时问题、故障不及时问题等等全部在10000号红单上体现出来了，孟琳虽然在年初已经做好了苏马荡服务问题的预案，但是今年苏马荡的人流量明显大量增多。

       为解决厅店巨大受理压力，孟琳提议成立苏马荡综合支撑虚拟团队，团队就设在公司销售服务部办公室，团队共8人全天候解决苏马荡减免、续费、受理流程，苏马荡当地营业厅只负责接待即可。

       装维压力问题，她又联合云网部，组织大规模机动队和党员干部队伍驻点支撑，一个小区一个小区清扫，尽可能压降客户不满意感知度。

       投诉压力问题，她先梳理投诉种类，明确要求工单中心对于：态度类问题自行处理，处理方法是给用户赔礼道歉并询问用户是否有没有解决的问题；资费类问题，工单中心先查询清楚后转给苏马荡处理人员，及时入转并联系告知用户；装维类问题，转给支撑的机动队，及时处理；升级类投诉由她直接联系苏马荡负责人快速处理。 

       紧张的工作总是让时间过得很快，苏马荡也将迎来收尾阶段，但是各部门处理起来井井有条，苏马荡不满意用户数量下降明显，连孟琳笔记本上的记录都少了很多。

       其实，在她这么多年的服务工作中，案例很多很多，不知道上过多少用户的门，也不知道给用户赔礼道歉多少次，在她心里，道歉并不低人一等，服务差于友商才叫“技不如人”，如何改进提升服务并获得用户的认可，最终让电信好服务的品牌深入人心，才是她追求和想法。

       陈西让客户不要着急，她来解决！她马上与万号客服联系，说明情况后，客服代表提出再次发送实名认证短信和流程给陈先生，让客户根据提示来操作。

       或许是心太急无法冷静，陈先生那边始终表示太复杂，看不明白。。。客户自己又无法拨打客服热线沟通。这可急坏了陈西，一来这个要本人操作，二来她也是第一次遇到这种情形，不在现场也不知道客户碰到什么问题。

       于是她再次与客服代表沟通，请求客服人员添加客户微信，视频指导陈先生操作。客服代表了解情况后同意为用户开通绿色通道，表示理解并愿意与客户进行微信一对一的沟通指导，陈西这才稍微松了口气。

       两个小时后，微信再次响起，陈先生高兴的说手机呼出已经恢复了，自己也已经成功订购了香港的定点隔离酒店，明天就可以乘坐飞机回国了！陈先生激动的说：“非常感谢中国电信帮助我顺利回国，你让我深切感受到了祖国的温暖和中国电信服务的温暖!”

陈西也高兴的说：“这是我应该做的，欢迎老乡回家！”

       也许这只是给客户解决了一个简单的实名问题，但对于一个身处异国他乡的游子，正是电信员工的耐心和用心，让乡音穿越半个地球，温暖并抚平客户的急迫和焦虑，让用户满意“回家”！

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个人案例

02

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穿越半个地球温暖你

■ 黄石渠道运营中心 陈西

       用户陈先生是她众多维系用户中的一位客户，第一次接触陈先生还是在2020年疫情期间。某天，陈西发现陈先生话费透支已经超限额，马上就可能停机了，于是她马上跟客户打了过去，但电话始终无人接听。心想客户可能不方便接听，她又通过短信跟客户交流起来，陈先生便添加了她的微信。

       原来陈先生身处国外，因疫情原因让回国计划搁浅，于是陈西就充当起了他的小助手，通过微信定时向他播报家乡疫情情况，提醒他和家人注意个人防护，教授他在APP上对自己的套餐进行优化，提醒及时缴费.....熟悉的乡音穿越半个地球，让远在大洋彼岸的陈先生倍感亲切，她成了用户最信任的小老乡。

       今年5月的一天，陈先生在微信上再次CALL她，很紧急！原来用户已确定回国时间和航班，需要用本机拨打订购香港隔离酒店，但是手机竟然打不出去了，只能接电话和WiFi上网！如果错过了此次航班，下次回国可能就要等到几个月以后。几十个微信语音砸向陈西，陈先生的情绪异常激动。

       陈西一面安抚他，一面查实原因，原来是因长时间没有使用主叫功能被保护性单停，需要实名认证后才能够正常使用。由于用户在国外，网络制式和其他方面的原因正常的操作无法实现。

【推荐语】在客户眼里，我们每个员工都代表着中国电信。我们给客户传递的除了标准化服务，有时候更需要温暖。本案例中，陈西架起的是服务沟通的桥梁，更是在传递服务的温度。哪怕距离再远，只要用心，设身处地为用户着想，千方百计为用户解决问题，用户就一定能感受到，就一定能对中国电信竖起大拇指！

       陈西在黄石阳新电信工作已经多年，一直从事客户维系服务工作。每次为用户办完业务或解答问题后，都会习惯性的与用户互加微信，方便客户随时找她。

感动客户创佳绩

个人案例

03

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以儿女之心，赢得客户信赖

■ 省智能云网调度运营中心 智慧家庭服务室 严飞

       但用户表示还有一个疑惑的地方，家里有个无线网卡为何无法直接上网。在他俩沟通中，了解到用户以为无线上网只需要有一个无线网卡即可。殊不知还需要一个无线设备发出信号，无线网卡接收到信号后方可上网。

       为快速排除用户困惑，严飞结合自身对电信产品的了解，通过二平面查询到用户当前光猫可支持无线上网。随即告知用户对方即刻提起兴趣惊喜称道：“哟，这个猫还有这个功能啊，我丫头好像是给我讲过，那我估计跟那个网卡弄混了。哎，只能等丫头下次回武汉来看我，让她再教教我了。”

       其实用户的网络已经恢复，严飞的工作也结束了，但老人的这句话触动了他。他想到自己每天都能和父母在一起，而这位老人一人独居，对新兴业务不了解，无法体验到便捷的网络服务。

       忍不住说到“没事，我也能教您，您方便的话，要不要用我的方法试试？”老人喜出望外到“那可太好了，你先教教我”。严飞马上指导到“您现在可以先看看光猫底部，上面标有默认无线网络名称，这个您可以理解为WIFI名称。无线网络密钥，就相当于WIFI密码。您可以用手机先拍个照，方便后期查看。”用户：“好的”。严飞：“接下来，您在电脑上打开您的无线网卡，搜索对应的WIFI名称和填入正确密码即可启用光猫无线功能。”用户：“好，那你稍微等我一下，我弄的可能有点慢啊。”

       在通话中，严飞耐心回答了用户的所有问题，并一步步的引导用户操作。十几分钟后用户表示，手机也能连接WiFi上网了。用户顿时笑了笑说：“年纪大了，不跟儿女住一起，跟不上潮流，不想麻烦他们。谢谢小伙子啊，不错！你好有耐心。”严飞欣然一笑道：“不客气，不客气。这本来也是我们应该做的。做为儿女，我们也希望父母有问题可以随时给我们说，就像小时候您指引我们一样呀。不要觉得麻烦。”用户哽咽感动道：对对对。那我再看看，有没有什么问题，有问题我再联系你们。

       为给予用户更好的服务感知。 严飞补充说：“稍后我会将您的报修情况转到IVR回访平台。您注意接听电话。若宽带已恢复，请选择满意；若未恢复，可以选择不满意，稍后会有工作人员再次给您联系处理宽带故障问题。用户回复说：“好好好。你们这真是不错，服务好，想的也好周道。我要给你们五星好评。”

【推荐语】严飞具备良好的专业知识，快速找到问题并解决问题。能以儿女之心，认真对待用户，以心交心，赢得用户信赖和赞美。

       炎炎夏日用户普遍不想出门，只想宅在家悠哉的吹着空调上网冲浪。在一个仲夏傍晚之际，严飞刚把上一位用户的问题处理完，便看到工单待办区有用户催单，要求尽快处理。他立刻点开工单查看用户问题，工单显示为“SN号无法交互”故障现象。通过二平面系统查询用户宽带账号状态及光路均正常，排除用户区域故障。将账号光猫数据在平台重新调整下发，待观察数分钟后，核查到用户已重新连接上线。随即回电给用户，询问当前宽带恢复情况。用户表示宽带已恢复，电脑已经能玩了。

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个人案例

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百倍用心办实事，为高考学子解决健康码问题

■ 省客服中心语音服务运营部 杨诗羽

       杨诗羽，是省客户服务中心的一名服务补救回访专员。虽然入职只有一年零几个月，但是她以认真好学，用心对待每一位客户的工作态度，在这一年多的时间里成长为了一名从零基础到设身处地为用户解决问题的合格补救专员。工作中她主要负责对一些重复来电需求急迫的用户提供及时的补救服务，通过安抚、升级、跟踪等方式，耐心、细心地解决好每一位客户的问题。

     

       用户为难了两天的将康码问题在这短短的18分钟里终于被完美解决。用户对杨诗羽的服务感到非常满意。事后，杨诗羽也及时的在前期工单中添加中途意见告知用户问题已处理妥当，避免重复回电服务打扰用户。

       在遇到用户来电反馈非电信问题且需求急迫的时候，杨诗羽没有直接推脱，告知用户这不是电信业务。而是耐心倾听用户需求，除了第一时间记单反馈之外，还动用自己的生活经验，主动帮用户解决问题。并且及时回电告知用户，并耐心一步步详细指导。在不到20分钟的时间里，解决了困扰用户近两天的疑难问题，诠释了电信的用心服务的工作精神。

       案例一：在线帮助高考学子解决健康码问题

       2022年5月28号上午10点19分，杨诗羽在回访过程中，遇到一位来自荆州的即将高考的学生来电反馈支付宝健康码的验证码无法发送到来电手机号上。

       根据用户描述，了解到参加高考时需要打印有14天行程水印的健康码。在支付宝健康码下面有一个核验行程卡，点击后会给绑定的手机发送验证码，输入后成功后，会在健康码右下角添加行程水印。但是由于用户支付宝之前绑定的是另一个手机号，导致无法发送到用户手机上。杨诗羽根据用户描述一步步操作，确实发现，在发送验证码的页面，手机号是固定死的，无法更换为其他号码。

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个人案例

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       案例二：设身处地，帮异地用户解决移机问题

       挂机后，杨诗羽第一时间致电02786310000，“您好，我是万号工作人员，我这里有一位用户的移机订单已取消，但是无法再次办理……”，向电渠客服反馈情况后得知，订单确实已取消，现在还是需要更换办理渠道。向电渠工作人员解释用户现在机主和身份证分离，无法视频办理，询问有无其他方式可以先登记。对方告知在湖北电信公众号上，找人工申请以及可以不需要身份证原件。

       2022年5月31号下午14点47分，杨诗羽再次回电该用户，“您好我是刚刚的电信工作人员，我刚刚询问电子渠道工作人员，他们告知可以在湖北电信公众号上操作……”用户记录下杨诗羽所说的方式，告知自己会让机主在公众号先尝试办理，十分感谢杨诗羽给出的解决方案，用户满意挂机。

       在面对多次重复来电用户，且用户问题长时间未得到解决的情况下，杨诗羽没有畏难情绪；在面对情绪激动的用户时，杨诗羽没有受用户影响。作为一名补救专员，需要耐心的倾听和稳定的情绪，更需要主动服务的态度。及时向用户致歉，并安抚用户情绪，客户稳定后的表述，才能让客服更加了解用户需求。主动帮用户联系第三方，既体现了客服积极解决问题的态度，更是给用户冷静的时间。设身处地为用户着想，是作为补救专员的基本服务精神。

【推荐语】杨诗羽一直致力于帮助每个用户解决问题，真正做到想用户所想，急用户所急。作为一名补救专员，她积极落实首问负责制，把“一次性解决用户的问题”放在第一位，不推诿，主动服务，致力于帮助团队降低用户重复来电率和提高解决率，让自己的服务得到用户最大的认可。

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个人案例

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诚意之至 感动使然

■ 宜昌西陵营维中心 朱一鸣

       在宜昌西陵经营部各分局里，每个月都会抽出几天时间在相对应的区域中选择一两个成建制小区，开展电信服务进小区的活动。这次云集支局选择的是宜昌市农行小区。

       农行小区是老小区，这次选择这个小区的目的主要是针对于老用户的套餐优化升级，附带着其他正常业务受理。云集支局的网格经理朱一鸣朱经理出任此次活动的客户经理，跟随营业厅赶往小区。

       活动如约而至，不时有各类用户过来咨询，有续费的，有升级套餐的，当然也有持观望态度的。下午的时候，过来一个大概五十多岁的大妈，在不远处徘徊了许久没敢过来。朱经理见状上前询问，得知用户之前是长城宽带，因为长城运营问题倒闭后，转投他网宽带，今天看见现场活动的广告语上面说可以免费上门进行优化服务，想过来问问能否帮自己家里看看网络和电视，但是碍于自己不是电信宽带，所以迟迟不好意思说出口。朱经理笑着解释说没关系，我们可以免费做一下检测服务。于是大妈赶忙道谢后便领着朱经理上楼了。

       由于朱经理之前是装维经理出身，上门的检测工作自然不在话下，三两下就把问题的根源都找出来，大致就是：WIFI信号分布不好，路由器老旧导致网络波动不稳定，机顶盒电视节目不够多，中央5台6台、地方台都没有。朱师傅给出的建议是增加一个路由器解决分布问题，并将增加的路由器放在最常用的地方，然后电视下载一个看直播的APP。用户听完似懂非懂的点头，表示感谢以后便送朱经理下楼了。

       结果还没到10分钟，大妈又满脸不好意思的过来了，想让朱经理教一下直播APP怎么操作，就口头告诉她就好，不用麻烦再上门。朱经理笑着说没事，就再上去一次，一遍演示一遍教，比较容易掌握。

       于是再次来到用户家里。这次又出现新的问题，由于老旧路由器本就不稳定，所以直播非常的卡顿，大妈着急的询问该如何改善。于是朱经理当场给大妈介绍了一下电信的业务，业务内不仅包含新路由器，解决了用户家网络问题，且电信ITV所有正常频道都能收到，同时又解决了用户看电视难的问题。大妈为难的说出自己刚装的他网宽带，手机号也是他网的，可能会很麻烦，朱经理拿出一支笔一张纸，在纸上逐条的把所有相关问题全部归纳出来，大妈看后豁然开朗，当即要求马上实施。于是朱经理领着大妈下楼，到活动现场甩单办理新装业务，之后让大妈家里留人，等待装维经理上门安装，而自己则带着用户跑营业厅进行其他相关的转网事宜。

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【推荐语】西陵营维开展电信服务进小区活动，网格经理朱一鸣主动为友商客户提供网络上门检测服务，并建议其下载直播APP解决电视台较少的问题，用户表示感谢；后用户不清楚直播APP的操作方法，再次寻求帮忙，朱经理再次上门指导。同时，为彻底解决网络问题，用户主动安装了电信网络。当今社会，服务其实在很多时候，并不是单指自己的一亩三分地。自己领域的事情首先要做好，然后站在用户的角度去看问题，在力所能及的范围内做到主动为用户着想，用户终究会记得你的好。

       前后不到两个小时，从报装到完成测试，如此效率惹得大妈笑不拢嘴，朱经理再次告别大妈后下楼回到活动场地，还没来得及喝口水，大妈又下来了，苦笑着说WIFI信号还是有问题，而且电视界面变了，点了个什么按键怎么回不去了。

       朱经理听闻后立刻再次随大妈上楼。原来是大妈不会主动切换2个WIFI信号，而电视则是因为比较生疏所以不会操作，朱经理略加思考后，决定一边给用户讲解，一边开手机录视频，之后再加了大妈微信，将视频发给她，告诉她如果还是有什么问题的话，微信随时告诉自己就好。大妈被这样贴心的服务感动的连声谢道：“今天真是辛苦你们了，特别是朱经理，不仅解决了我们家所有的问题，而且服务真的太到位了，这样的服务，我想不装电信都不行，你们放心，我是这里的老住户了，街坊邻居我都认识，今后我帮你们宣传，让他们都装电信宽带！”

       “怎么办怎么办，我家爹爹手机掉了，我来挂失手机号。”一位大哥火急火燎的进了营业厅，1号台席的陈艳对该男子进行了接待，“您好，失主本人来了没有，身份证带了吗?可以来这边补个卡。”“好的好的，人来了，证件都带了!”陈艳赶紧为老年人办理补卡，此时大哥在手机区域买了部老年机，补好卡以后帮老年人把卡上到手机上。

       陈艳查了一下该老人的手机号，发现是一个单手机号卡，便问道:“大哥，您家老人手机号每个月是自己缴费呀?”老年人听到说“哎呀是呀，我这么大年纪了，玩不会他们年轻人的，交个费往营业跑好麻烦哟!”大哥不好意思的笑道:“自己之前一直在外地打工，现在为了家里人回家工作了，以后他来交。”陈艳继续问道:“刚回家家里有宽带吗?要不然刷短视频很耗流量的呀。”大哥一听，猛地把大腿一拍，说就是因为这个原因，流量老是超，早就想着要办个宽带了，一直没想好在哪个位置办。

       听到大哥这么说，陈艳给大哥推荐了我们666礼包云电脑版，告诉大哥以后老人的手机号可以和大哥的绑在一起，不用在单独消费，而且有了云电脑，家里电视可以像电脑一样使用。大哥一听非常感兴趣，问这个云电脑能让自家小孩跟普通电脑一样在网上百度学习资料吗?陈艳将大哥带至我们云电脑体验区去体验，同时告诉大哥，在家里有电视就可以像在营业厅的这个电视一样，当做电脑来使用。

电信服务，贴心到家

■ 随州广水市东正街电信营业厅 邹可欣

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【推荐语】挖掘客户潜在需求，熟悉产品内容，展现产品价值加上贴心细致的服务，我们一定能赢得更多客户！

       这么一演示，大哥当即就说要办一个。陈艳将需要填写的告知书递给大哥，并让大哥出示一下身份证。大哥一愣“我没有带自己的身份证可怎么办!我回去拿!”说完转身就往外跑，陈艳赶紧叫住了大哥，让大哥等一下，她拿设备去跟大哥上门办理业务，免得高温天气的来回跑，爹爹也可以早点回去休息。于是叶静店长带着陈艳去用户家上门办理了666礼包云电脑版加装电视。

       办完后又给用户送了一袋米，用户非常感动，夸赞道“这么热的天， 还要麻烦 你们上门办理业务，而且还解决 了老人交话费的问 题，你们电信服务真好， 真贴心，以后有别的上网需求我还找你们!”挖掘客 户潜在需 求，熟悉产品内容，展现产品价值加上贴心细致的服务，我们一定能客户赢得更多客户！

用户至上,用心服务

■ 咸宁赤壁分公司全渠道运营中心 贺小庆

       这日，城北厅迎来了一位快60多岁的老人，她健步如飞，满脸大汗带着电信固网设备直奔办公室要求快点把宽带电视拆机号码保留，转网去联通。在这炎热酷暑的大热天，贺小庆快速给客户端来了一碗冰凉粉，客户喝着降温的冰粉，气势放缓了些， 于是贺小庆开始询问拆机原因，客户表示要外出带孙子，家中宽带无人使用，要求现在将宽带及电视全部拆机，坚决表示不用了。嘴里还唠嗑着一点优惠都没有用了这么多年了。

       贺小庆大致明白了客户的心理，于是开展了慢步的交心工作，先安抚用户说：“阿姨您先不用着急，我先查下再为您办理好吗？”经核查是：199元全家通融合1主2副无协议套餐(其中一张副卡未用处于停机状态)，并且有第二条宽带月30元安装在乡下在正常使用，每月的消费多达270-300元左右，因其套餐内副卡每月流量溢出导致。

       顿时贺小庆心里有底了,用户每月实际有流量需求与宽带需求的，以日常接待客户拆机的经验来看，贺小庆觉得外出务工并非拆机真正原因。于是她再次多方面话术仔细引导客户说出真正拆机原因，客户表示一是每月消费太高，消费不起，二是联通找到她说现在拆机把号码携转到联通, 199套餐每月打5折还送宽带与电视，客户有所心动了。

       接下来贺小庆再次询问用户，每月流量不够用的副卡是谁在使用，用户表示是其儿子在学校用，因为月月要上网课所以流量用得多，但因为家庭不宽裕，一个月270元左右实在消费不起，于是贺小庆心里有数了。

感动客户创佳绩

个人案例

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感动客户创佳绩

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       她告知可以申请降低资费与加新副卡1张额外送10G流量，2张副卡送20G等来让孩子上网。通过笔算营销，原199双千兆套餐偏高与129套餐内容反复进行一个比对，她说:这样既让孩子每月有充足流量上网课，同时对比原资费让以后每月套餐最低节约70元不等，另外利用橙分期直降政策来可送1100元东西等为突破口，改资费每月包含流量于另外新副卡送的流量，反复给用户进行对比等，终于让客户没再执意拆机要求。用户表示暂不拆机，要回去考虑下再来找她，并相互加了微信。

       当天下午该用户再次到来营业厅，表示愿意采取贺小庆给予的方案，办理了5G129十全十美套餐，新加2张副卡各送10G流量,6个月协议继续使用。

       第一：询问客户拆机原因意图，对于嫌资费高的，首先要自己树立信心，告知客户我们的宽带已提速,对比其他运营商资费优势最重要的就是服务态度，要站在用户的角度去为他想。

       第二：找到客户的痛点，如果是网络卡顿，网速慢的要及时派单师傅,及时上门进行网络调优维护，提升用户感知。

       第三：对于部分用户在拆机前可以沟通维挽暂时不拆机,可以告知若家中另有房子或者其他亲人需要网络的，我们可以申请免费移机过去,以免日后新装要出调测费。

       最后，就是要相信自己，只要加强责任心, 用心服务，利用好笔算营销法，算得客户心服心动，才有机会抓住行动。在日常工作中真正把客户反映的问题当做是自己的问题去及时处理解决，相信客户也会心怀感激！

【推荐语】自己树立信心，对比其他运营商资费优势最重要的就是服务态度，站在用户的角度去为用户考虑，感动客户，专属服务！

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帮助客户引流 服务带动发展

■ 武汉东西湖临空港支局 王薇

       我是东西湖区临空新城综合网格客户经理王薇，主要负责辖区内商业客户的维系与拓新。在日常工作中时刻关注新老客户需求与动向，遇到问题及时沟通，给客户推荐合理的解决方案，让客户感受到我是在用心服务、心系客户，取得客户的信任和认可。这也为我在后期推广商户金卡奠定了一定的基础。

       商务金卡我是从4月份开始接触跟学习，通过对该产品的了解，产品对有收款需求的沿街商户能够带来实打实的优惠。一个套餐为用户解决了宽带、通话、流量、收款和存款的需求。价格相比十全十美其它套餐和纯宽有一定优势，对于那些想使用电信宽带又不想资费太高的用户来说商务金卡是更好的选择。

       7月底在东西湖区分在省公司支撑下开展“商户金卡”训战赛活动，推出0元金卡加装包音响免费送活动，平台赠送的福利也是很给力，让消费者进店消费都能参与满10减5、满2随机减活动。“橙意宝”2.66的活期存款福利，相比银行和其他支付平台高很多。我也趁着这波福利给身边的客户进行一一推广，共计走访100多户，添加微信，发展业务的同时也能为客户带来商业利润的增长。

       在舵落口农贸大市场一家卖”小碗菜”的客户推荐商务金卡，前期客户没有听说过有这类产品，出于对我的多次上门产生信任办理了收款音响。随后我为客户报名活动，客户靠参与翼支付满10减5的活动，每天营业额和进店就餐人员有了突破性增长，客户对我也是连声感谢，看到客户满脸笑容，让我有了坚持推广的动力。

       另一家餐饮商户刚开业，为客户办理融合套餐时才得知客户已经办理了收银系统，系统收款单独扣费，费率高达千分之三，次日到且没有返费。随即与客户沟通办理商户金卡套餐，通过商户金卡客户收款提现和手续费返还的事宜还帮助客户实现了省钱的需求。

       在走访客户的途中遇到一位年纪比较大的蔡阿姨在经营小超市，跟阿姨表明来意后，阿姨当时就表示自己的电信几十年的老用户了而且会一如既往地使用电信的套餐。表示感谢后。随即帮客户绑定音响，插上手机卡，操作示范给阿姨看，阿姨听到实时洪亮的收款声音随即就乐开了花，她说之前有客户扫码的时候老是听不到声音，她又不好意思多问，支付宝、微信、银行卡的收款码一大堆，月底对帐起来麻烦得很，现在我们的一个收款码解决了她所有的支付方式。她再也不用为每天统计营业额发愁了......

       4月份到现在，累计拓展了金卡商户40余户，我每个月都会提醒客户关注“钱到啦”的活动动态，每月15号左右提醒商户们领取权益金，不定期的上门走访，遇到问题及时解决和反馈。

       商户金卡增加了我与客户的交流频次，信任基础也更强了，不仅让我收获了客户的认可和精神财富，还认识了一大批积极上进，奋斗努力的商户客户。后续我会更加努力，树立中国电信的良好口碑。把更优质优质服务带给客户。

【推荐语】客户经理王薇工作兢兢业业，勤奋好学。在增量拓展，存量维系，日常服务等方面均名列前茅。在客户群口碑较好，真正做到了用心服务。

       第一阶段客户开卡工作结束后，紧接着就进入了第二阶段的收尾调整工作，主要面临着两个困难：

       第一、由于客户单位的电渠部的员工分布于全区9个分支公司，工作手机号的费用报销单位各自独立，客户单位短时间的开卡量较大，只能通过提取云呼叫工作号发展清单然后将清单分发给金融团队成员，一个个的外呼过去确定被呼工作号的所属分支公司，并统一在政企营业员王晨处批量手工完成账务关系的正确指定以免出现费用争议。

       第二、由于该批云呼叫工作手机号是在省云呼叫平台中进行话务量交互，可能长期在本地话务系统中不产生使用数据，因此需要批量申请开白名单以免导致客户工作手机号被批量保护沉默单停。

       由于各阶段的工作顺利的开展， 最终在客户要求的规定时间之内实现了云呼叫工作号的成功交付，交出了一份满意的答卷。

       如期完成客户云呼叫项目交付后，客户单位对黄石电信公司政企客户部的工作效率与响应速度给予了高度肯定，并对这次项目的及时交付表示衷心的感谢。进一步增加了客户单位的粘性，为后续其他通信业务的拓展奠定了有效的基础。

       企业的可持续发展归根结底是满足客户需求，为客户服务应该贯穿于公司的生产经营管理各个环节。创造客户价值是我们一切工作的中心，只有努力满足客户的需求，真诚的感动客户才能带来企业的长期发展，中国电信将始终秉承用户至上、用心服务的理念，不断为广大用户提供快速、优质、贴心的信息服务。

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【推荐语】邱浪同志进入金融团队时间不长，但能迅速找准角色定位，在实际工作中以真心办实事，急客户之所急，想客户之所想，彰显了“以客户为中心”的价值理念，为后续业务发展奠定了坚实的客情基础。

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       作为黄石电信分公司的一名客户经理，我们的服务宗旨就是以客户为中心，在服务客户的工作过程中应该不断提升客户的认知，提升客户对企业产品、质量、服务和成本的感知，从而获取客户高度的体验与认可。

       中国人民财产保险股份有限公司黄石市分公司是黄石电信分公司的重要合作客户之一，该单位计划为公司电渠部118名员工办理一批云呼叫工作手机号（云呼叫专属套餐），并要求月底之前全部完成。

云呼叫背后的满意服务

■ 黄石分公司 政企信息服务事业部 邱浪

省政企金融中心马上协调省电信第三方合作公司瑞信天成有限公司配合地市电信公司在业务受理系统中配置地市人保公司云呼叫的的专属定价，并生成电子二维码图片，客户可以通过扫二维码进入电子商城选择人保公司专属套餐并填写相关收货信息，等快递收到实体卡后扫码进入电子商城进行身份信息活体认证完成号码激活，这样以来大大的提升了客户开卡效率，加快了云呼叫项目的完成进度。

由于客户单位的电渠部员工分布于黄石全区各个分支公司，特别是阳新、大冶支公司的员工很难集中，要在短时间之内完成云呼叫号码的受理交付非常有难度，时间紧、任务重，在与政企部金融组尹光明总监汇报沟通后，迅速联系省政企金融中心寻求支撑。

       于是，便有了第三次上门协助处理网络拆机登记，第四次上门协同办理主副卡分户改资费，第五次上门规划布线确定监控位置。5月9日晚上，客户主动打电话说明天来给我装电信的网吧，王芳又立即协调装维师傅的支撑，预约好当天现场甩单现场安装，到10号晚上7点多钟，该客户的店里新装了一套666礼包，家里加装了第二条宽带，两个LT号码携入电信。客户最后一再说，电信的服务真好，让他都不好意思不使用电信的业务。

       众所周知，价格竞争最终会导致同行相互杀价而进入恶性循环的死胡同，唯有服务才是我们企业在良性竞争环境中决胜千里的法宝，从“首问责任制”到“当当慢”，从“坐商”到“行商”，从被动接受到主动去做，每一个细节里，王芳都在用自己的实际行动诠释着服务的真正含义。

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用行动诠释服务靠细节感动客户

■ 荆门沙洋分公司政企商客中心 王芳

       她懂业务，强服务，会销售，她是荆门分公司商业客户经营条线的优秀客户经理，是沙洋分公司宣传栏里经常展示英姿飒爽身影的先进工作者，她在销售营销的过程中，一直坚持用实际行动诠释着中国电信“用户至上 用心服务”服务理念，认真做好一个又一个的服务小细节，靠细节感动客户，靠优质服务赢得客户，她就是沙洋公司商客中心客户经理王芳。

       五一前夕，商客中心王芳接到一个LT的手机来电，咨询电信公司有什么优惠活动，这是在日常工作中接听的十分普通的电话之一。

       在第一次简短的通话中，细心的王芳发现客户对资费很敏感，为了给客户匹配合适的资费，马上上门走访，实地查勘。该客户在某小区的门面开餐馆，自己既是老板又是厨师，夫妻二人经营，生意兴隆，家也安在小区里。这个客户不正好就是明厨亮灶的标准目标客户嘛，王芳仔细观察店里店外的情形后，坐下来与正在摘菜的老板聊天，进一步了解客户的通讯现状：店里安装的是LT的网络及WIFI，没有监控，家里有一条合户缴费的宽带，一家三人一个月通信支出169元。

       监控就是突破口，王芳先是将自己的天翼看家监控打开给客户看，然后再讲天翼看家的故事，并结合餐馆的情况实时推荐666明厨亮灶礼包，一个资费，网络电视WIFI监控话费全部有，而且还比在用的LT资费便宜。客户有点心动，但还是犹豫不决，王芳真诚地告诉客户，所有的顾虑及麻烦我来帮您一起解决。

【推荐语】没有豪言壮语，没有惊天动地，她用自己的实际行动，把服务放在第一位，以服务感动客户，为企业赢回客户，更为企业提升价值，她就是这样默默地奉献着。

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坚持不懈赢得客户信赖

■ 荆门沙洋分公司政企商客中心 王忠新

       一个异网的客户，我们从接触开始，到用户成功转网办理电信的业务需要多长的时间呢？这个没有标准答案，也许只需要几分钟就可以搞定，也许需要长达一年的时间。

       商客中心的王忠新同志就花了一年的时间，将邻居一家的手机号卡和网络全部转网，办理了一套666礼包。

       事情的经过是这样的：王忠新搬家到某小区一楼后，结识了新邻居，了解到邻居一家人各用各的手机资费，虽然都是YD的但没有合户消费，店里的网络又是GD三年一交的。王忠新最初以网络质量为切入点来与邻居交流，主动请邻居体验使用自己家里的WIFI，通过对比让邻居切实感受网速的差异；

       由于GD年费还有一年多的时间才到期，邻居随口说等到期了再说，王忠新用心记下时间，并经常向邻居宣传电信的新业务，讲天翼看家的故事，分享翼支付的优惠活动等，长期的耳濡目染，邻居渐渐对电信产生了兴趣；

       人与人之间的信任初步建立后，距离业务达成还缺一个助推剂，特别是异网用户，这时候，王忠新再通过比算营销的方式为邻居算账，一个个号码查询每月的实际消费支出，证实多处缴费没有整体融合便宜，不查不知道，邻居都被YD的资费吓了一跳，虽然感觉不划算却还是犹豫换号麻烦，王忠新适时地告诉邻居带号入网啥也不影响，还能一家人合在一起使用一个资费，共享流量及通话时长。到这里水到渠成，邻居等不及GD网络费用到期马上办理电信666礼包，同时拉新号卡3张。

       我们常说，不是因为看到了希望才坚持，而是坚持了才有希望，这句话绝对是真理。在通讯行业激烈竞争的今天，我们每一个电信前端员工既要用心做好服务工作，更要持之以恒，坚持，永不放弃！

【推荐语】每一次用心服务能得到客户的赞同和认可，就是对我们工作的最大肯定，也正是对我们“用户至上，用心服务”的服务理念更好的诠释。

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云改数转准发力，政企连心树芳葩

■ 襄阳老河口分公司政企客户部 温方欣

       在市场竞争日益激烈，市场份额频频倒逼的今天，基层电信如何绝境发力，温方欣，一位入职仅两年的大学生小姑娘，在老河口分公司政企客户云物中心客户经理岗位上，给出了一份完美的答卷。

       “方欣”一片为客户 锐意创新拓市场

       在日常的工作中，温方欣是个有责任心的人，入职两年来，她一方面认真学习业务，另一方面善于细分市场，由点及面，拓展信息化项目 。

       2022年4月的一天，她在李楼镇走访客户中，耳边听到客户在抱怨：“我马上要到镇上去开会了，现在疫情防控任务重，会议多，每天不是去开会的路上就是开完会回来的路上，要是能在办公室开会，不用天天跑到镇上开会就好了”，随口一句话，客户的难点、痛点让温方欣觉得应该为客户做点什么，是啊，天天跑到镇上开会，会议效率低、村干部开会跑路远、耗时多，我们电信的视频会议系统不是可以解决这个问题吗？

       温方欣马上向镇分管领导进行汇报，提出可以使用中国电信视频会议系统来解决日常会议问题，该建议得到了镇分管领导的认可，可也提出了有22个村组，经费有限。客户的难处，细心的温方欣想到了，如何让客户少花钱，也能实现远程视频会议呢？

       我们电信的优势是产品丰富，光纤宽带到每家每户，她想到了采用云服务。在公司领导、同事的指导下，不断优化方案，她决定为客户提供天翼云会议硬件版终端+云电脑+天翼云会议软件客户端的一揽子解决方案。

       该方案充分体现了电信的千兆光宽覆盖广、云业务产品丰富的优势，而且为客户节省投资，只有原方案三分之一的费用。为了让客户有更直观的感受，她和前后端协同联动服务支撑虚拟团队的伙伴们利用现有的资源，在公司搭建了天翼云会议的场景，亲自上门邀请客户现场体验，客户说：“你真是有心人，现在在开会，要晚上过去”。她真诚地说：“您随时来都可以，我们随时在线”。

       晚上客户一行去现场体验了天翼云会议，她细心地为客户一一演示了天翼云会议的各种场景，让客户亲身体验，效果很理想，客户非常满意，现场就同意了温经理的方案：在全乡镇采用电信的天翼云会议搭建会议系统，并要求该项目马上实施，越快越好！客户的认可就是命令，拿下单子的喜悦，胜似美酒佳肴！她和小伙伴们都忘了还饿着肚子没有吃晚饭呢！此时此刻天色已晚，她们辛苦并快乐着！

       克难攻坚保质量 耐心服务结硕果

       为了让客户尽快地用上电信天翼云会议系统，随后的日子，她带领着支撑团队披星戴月、废寝忘食，下乡至各村现场实地勘测、了解客户设备、网络现状、安装设备、调试云电脑。项目期间真是“5+2，白+黑”，为节省时间，中午就在村里泡一碗快餐面算是午餐，客户感动地说“没看到你们这么拼的，电信真就是一心为我们服务好，真是我们的支撑后台，项目完成了要给你们摆庆功宴”。

       面对客户的期待、表扬，大家只有一个信念，尽快为客户开通天翼云会议系统。实施过程中，团队攻克一个个组网中遇到的技术难题，比如，由于终端版本不一致，需要现场对终端配置升级，经过多次调试，最终攻克难关，全部解决了问题，圆满地将项目交付客户手中。

       镇政府领导也对温方欣吃苦耐劳的工作态度和用心服务表示高度赞誉，说“要不是小温的细心发现问题，耐心后期跟进，用心制定方案，不断优化方案，以及场景搭建演示等工作，我们根本想象不到中国电信天翼云业务的优越性，也不会实施此项目”，还夸奖她“电信公司有像你这样能替用户着想的优秀客户经理，何愁没有业务可做呢！”

       创新尝试促发展 精准施力创效益

       温方欣把现代营销之父菲利普.科特勒“营销的宗旨是发现并满足需求”的名言视为工作标准，不断提升自己，并为公司创造效益。

       此次在老河口市李楼镇22个行政村开通的“天翼云会议系统”，一次性收入21万元，每年拉动云电脑及天翼云会议收入4.5万元。

       这次李楼镇天翼云会议是老河口分公司在云电脑应用场景中的一次创新尝试，是对客户经理一次挑战，在全省也是一个创新模式，为后续全市其他乡镇的会议系统建设改造提供了成功的案例。

       2022年6月22日老河口市自然资源和规划局国土资源执法监察快速反应体系平台”5G定制网项目致远模式认定成功，合同金额20万元，也是由项目经理温方欣积极参与 ，实现了老河口分公司5G定制网从0到1的突破。

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【推荐语】温方欣做为云物中心的客户经理，她有很强的学习能力，对新兴业务认真钻研，始终兢兢业业在一线服务客户，为客户着想，本次根据客户需求提供的云电脑解决方案，从商机获取，方案制定，项目实施，她克服了工作中遇到的种种困难，用自己的细心、耐心，最终上交了一份圆满答卷；她以年轻小姑娘柔弱的身躯和积极向上的工作态度，彰显了政企客户经理的责任担当。推荐上报。

中石化优质服务促发展

■ 咸宁政企信息服务事业部 游三旺

       游三望是温泉电信政企客户部客户经理，从事相关行业已经六年了。在日常为客户服务的过程中，她始终坚持服务驱动发展的理念，总是以优质的服务面对客户，解决客户遇到的痛点难点问题。

       今年三月，游三望接手了政企网格的一批新客户，因为重视客情关系，她在第一时间就到客户处走访调查，了解新客户的业务情况和使用问题，取得了诸多成效。

       在走访咸宁中石化有限公司的过程中，她发现客户的网络情况较差，使用过程中没有达到预期的速率，客户对此也有一定意见。于是游三望第一时间联系了电信的相关技术人员，对客户的网络情况进行排查。最终确定了问题所在：客户的机房布线存在问题，影响了电信网络使用。明确问题后游三望立刻着手处理，切实改善了用户的使用体验。事后客户激动的对她说：“小游啊，你们电信的服务就是好，不拖拉，我会坚持用你们的产品”。

       而游三望在为客户支撑的过程中也发现了客户加油站电脑老久，光纤覆盖不足的问题，于是她抓住机会向客户推荐了电信的云桌面服务，解决了客户加油站办公电脑老化严重，维修维护量大，固定资产管理复杂，每年需要更换一批，占用大量人力物力和财力。以及加油站办公电脑对安全性要求较高，普通pc难以满足其需求的问题。最终为客户每个加油站店签约开通2核云桌面一台，宽带两条，固话一台，合计月租费275元，共签订两年期合同，合计带动收入72.6万元。

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       在本次为客户解决问题到业务发展的案例中，她总结了能成功发展业务、搞好客情关系的经验，就是要坚持服务驱动发展的理念：

       1.优质的服务让客户用得放心省心；

       2.要深入贯彻服务驱动发展的理念，形成了有效的支撑体系；

       3.面对客户时电要体现专业的素养，及时解决客户的痛点；

       4.抓住客户需求，找准切入点推荐电信产品。

       尽管服务客户的工作很多、很复杂，但游三望心里是快乐的，因为这项工作带给她很多感动和收获，游三望将继续坚持服务驱动发展的理念，为公司的业务发展贡献力量。

【推荐语】优质的服务让客户用得放心省心,面对客户时电要体现专业的素养，及时解决客户的痛点.抓住客户需求，找准切入点推荐电信产品。

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       自2013年工作以来，徐蒙始终秉承“以用户为中心”的原则，坚守在网络运营阵地，专注于网络优化工作中客户反映的疑难网络问题。已从网优新兵到省内技术领域专家的他，全年有过半时间奔波于各位用户的家中和问题现场，他不记得其中的辛苦和困难，却始终牢记着自己的初心和使命----要为每一位用户排忧解难。

       徐蒙先后担任鄂西北、鄂西南片区网优总监，以地市为单位开展移动网络质量满意度提升现场网优攻坚行动。近几年来，他主动出击全面诊断，网优攻坚保障用户满意度，仅两年内组织开展8次现场网优攻坚行动。

       现场攻坚期间，针对每个地市的疑难用户问题，组织实施4/5G质差小区管控和压降工作，平均压降幅度超过24%；4G超忙压降工作中，131个农村小区，28个高速高铁小区和351个其他场景高负荷问题得到改善。同时利用现场优化契机探索网优攻坚新模式，强化末端优化能力，强调现场问题执行，坚持问题落实导向；近3年每年出差天数超过150天。近几个月他更是通过走访100个投诉用户，亲身体验用户的感知，面对面解决用户的疑问。

专家把脉问诊,守护网络畅通

■ 湖北云网优化运营中心无线网络优化室 徐蒙

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       走访途中，徐蒙就遇到这样一位令他印象深刻的用户，一位70多岁的独居老人。询问交流中徐蒙得知，老人和自己上海的儿子通电话时，经常无故断线，儿子打来的电话也频繁出现不通的情况，通信的不畅通给老人生活带来了不便，更让远在上海的儿子倍感担忧，老人因此对网络信号提出了不满和诟病。徐蒙了解到此情况后，第一时间对现场网络情况进行了测试，判定为高层住宅室分设备信息覆盖存在盲区、信号不稳定导致的脱网。

       于是他先对射频天线进行了一番调整优化，可结果却不尽人意，信号改善一点也不明显，随即他又发现用户家使用的是电信宽带，立即决定为老人安装了一个家庭级皮站试试，又一番忙碌后，徐蒙请老人尝试拨通了几次儿子的电话，这次再也没有出现掉话和打不通的问题了。电话那头老人的儿子对徐蒙的暖心支持表示了忠心的感谢：“从没有遇到过如此主动和如此周到的服务，我们自己远在外地，无法照料老人，有了顺畅的通话后，我才能感到无比放心！电信的服务就是好！”事后老人也主动向徐蒙要了电话号码，并表扬：“我家儿子也像你年纪一样大小，看到你像看到自己的孩子一样，年纪轻轻，但干起事情来确有模有样，一点也不马虎！以后再有问题了我也不怕了。”

       就在一周之后，徐蒙的微信收到了一条好友申请，老人开始学习微信聊天，首先就添加了他。 这次老人就家里的宽带和电视问题在微信里询问了他，他毫不含糊再一次登门拜访老人。宽带和电视问题虽不是他的专业，但他并未推诿，他为了给老人带去方便，通过现场路由器设置解决了老人使用的问题。

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       在徐蒙看来，中国电信不分专业，无论是手机还是宽带使用上的问题，老人只想找到他最信赖的人，电信服务无小事，上门服务暖人心。随着我国过正在步入深度老龄化社会，老年群体其实更需要我们提供周到的服务，一次帮助可能对于工作人员来说微不足道，但对用户来说却能非常暖心，而他只想扎扎实实地为每一位用户解决好每一个问题，积极践行身为电信人的光荣使命！

【推荐语】

     1.徐蒙以务实有效的工作作风，将工作举措落实到现网，落实到解决用户的难题中去，把用户的问题当作自己的问题，把用户的难题当作工作中最紧急的问题来处理。

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       2022年8月17日，气象台发布高温红色预警信号。客户工程师耿畅在这一天仍旧一如既往地坚守在一线岗位，炎热的热浪却挡不住电信人的使命。

       自入夏以来，武汉火炉模式比往年更胜，随着高温的持续，政企用户的各类故障也在频繁发生。这天早上从恒隆广场装机回来的耿畅，午饭后还未来得及坐下就接到故障工单，两江四岸监控业务设备离线，故障点在西北湖路万豪国际1栋4单元32层楼顶，急需修复。

       耿畅考虑到此类业务一般为无人值守以及用户机箱需要特殊工具开启的情况，迅速带好维护备件和开箱工具，打开办公室的门迎着热浪赶往用户处。历时近半小时的骑行终于到了故障地址所处单元入口，望着电梯口墙上物业公司”告业主书”一下懵住了，原来因物业纠纷，物业公司将整栋电梯暂停了， 此时的他顿时后悔午饭吃的太过于清淡。此刻不及多想，故障不等人，他只有硬着头皮通过人工通道攀爬上去，到了32楼楼顶的时候，打颤的双腿顶着似火的骄阳，此时的他感觉有生以来今天离太阳是最近的一次。

       但是意外的是在天台上找了半天没有发现机箱和设备，通过与用户微信视频得知用户申告位置有误，并在隔壁单元楼顶找到了机箱和设备。此刻的他经过长时间骑行，并且两次上下高层楼梯，衣服早已透湿，豆大的汗珠不停的顺着眼镜框往下滴。汗水早已模糊了视线，此时耿畅早已不顾这些，时不时随手一甩眼镜上的汗水便继续投入工作中。

徒步32楼 用汗水诠释担当

■ 武汉客户支撑中心 耿畅

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       经过专业的排查，确认电信设备和光路正常，故障点为机箱电源供电不稳定。将现场情况向用户说明后，用户在接连的抱歉声中并对处理的结果表示满意，并高度赞扬客户工程师耿畅在高温天气下的认真工作态度，非常让人感动。

       这时候耿畅的手机故障短信提醒响了，他看了看短信内容后整理好现场，关好机箱，继续赶往下一个用户点。耿畅正如客户支撑中心其他一线客户工程师一样日复一日不畏严寒酷暑，穿梭服务于用户之间，通过客支人的不断努力让公司荣耀，让产品增值！

【推荐语】耿畅同志的事迹质朴感人，不畏烈日酷暑，为客户排忧解难，以汗水诠释担当，以服务感动客户，赢得了客户对“中国电信”的认可和信赖。

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炎炎夏日，暖暖心窝

■ 宜昌西陵营维中心 张凤鸣

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       今年夏日比往年更热，室外温度极高，拿出随身携带的温度计放地上，赫然显示52摄氏度。然而在宜昌市西陵区窑湾乡沙河村这个村子里中却发生了一件让人暖心的事。

       这天，片区装维经理张凤鸣张师傅，接到用户打来的报修电话，说家里不能正常上网了，家里有一个马上上高三的学生独自一人在家，下午有很重要的网课，用户十分着急希望可以尽快解决。此时正是中午1点，一天中温度最高的时候。面对紧急情况，张师傅毫不犹豫地就出门了。

       他顶着大太阳骑了三十分钟才到达用户家中。一看光猫红灯，判断出光纤断。于是便先对光纤进行检查，由于是放的是黑色的光纤，所以只能一段一段的检查。屋里的光纤线检查完没有问题，然后又去外面检查线路，在太阳暴晒中，他仔细的检查，最终在一处地方发现了问题。原来是前一天大风天气导致绑扎线路的大树被吹断，线路被压变形。于是张师傅迎着烈日在外面把所有的线路全部捋顺，有的判断可能断掉的就直接剪了重新接。忙活了好一阵才弄完。刚准备走的时候，几个村民叫住了他。

       原来正是由于这场大风，倒掉的大树旁的另一颗树也岌岌可危，有随时也会倒掉的可能，这几个村民过来正是商量砍树的问题，见到张师傅在这里接线，正好拉住他说明砍树可能会影响到这些线路，希望线路可以改道。张师傅问了一下砍树的大概时间，并向村民解释说有用户上网课，能否延后一段时间，随后张师傅立刻打电话询问学生的课大概几点结束，得到答案后，他最终和村民商量好5点到现场。

       转眼到了下午5点，太阳照了一天，地上仍然是烫手。张师傅赶到现场，等待树木倒下以后的接线工作。说是砍树，其实却没有这么简单，又是商量树往哪边倒，又是要测量距离。一经折腾，天一下就黑了下来，最后打着灯光终于把树砍到了，捆扎的线路散落一地。之后村民表示抱歉后就纷纷离开了，张师傅立刻拿出工具开始接线。一根两根倒是快，可这一捆少说也有20多根，每根还要拉出来捋直了才能开始作业，村里这条路没有路灯，张师傅便把电动车打开，通过车灯照亮，然后戴着头灯进行补光。

       村里没有了网，好多村民都打电话问张师傅是什么情况，张师傅一边接线一边一个电话接一个电话的跟用户解释。不知过了多久，天色已经完全暗了，张师傅手里的工作也所剩不多，这时候又有一个村民，手里端着西瓜，朝着张师傅走过来，开口便说张师傅辛苦了，这么大热天忙到现在，瞧瞧满头的大汗，赶紧吃个西瓜解解暑！张师傅感谢了村民。村民就在旁边给他扇扇子。

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【推荐语】用户因家里宽带网络故障影响高三孩子下午上网课而紧急求助于张凤鸣师傅，虽然高温，张师傅仍立刻前往。屋内屋外排查，发现是室外大树被大风吹倾斜影响线路。为了附近村民网络不受影响，又在傍晚时协同村民一起进行线路迁移，受到村民的高度认可和真诚感谢。装维人员平日的维系工作做的到位，用户一定是会认可的。而且他能为用户考虑更多的事情，这才是全心全意为人民着想。正所谓人民邮电为人民，值得推荐！

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       “你不是认识吗？这是我们这里的电信张师傅，人可好，每次都是麻烦他过来给我们修宽带，线一拉几百米，这孩子我看着都心疼，他们服务做的太好了！给他点赞！给电信点赞！”

       晚上8点，接线工作终于完成，村民们拉张师傅去家里吃饭，张师傅婉拒了，“这都是我份内的工作，哪里有大家说的那么好，今后有问题，我还是会过来，有我在，你们都不用担心！”

为您服务是我的职责，让您满意是我的追求

■ 孝感孝南分公司朱湖分局 王志刚

       在疫情来临之际，没有从天而降的英雄，只有挺身而出的凡人。疫情发生以来，王志刚带领朱湖分局积极投身到疫情防控阻击战中，他同孝南公司领导一起拜访朱湖办事处相关领导，就云广播产品作为数字乡村部分予以推介，朱湖分局即刻在政府大院门口及四个社区安装并投入播报使用，在疫情防控、安全生产，核酸演练、通知告知等服务性工作上彰显国企担当。

       在疫情面前，王志刚逆行而上，冲锋在前、报名在前、引领在前，展现了“平常时候看得出来、关键时刻站得出来、危难关头豁得出来”的政治本色，以行动力创造勇战疫情的电信“加速度”。疫情面前勇担当，越是艰险越向前的无畏精神，得到了政府领导的充分肯定，朱湖分局在2021年被授予“新冠肺炎疫情防控工作突出单位”。

       王志刚是孝南分公司朱湖分局的一名分局长，从1990年工作至今已有32年，作为电信的一名老同志，王志刚一直扎根在分支局，自2012年调至朱湖分局工作至今已有十余年，对朱湖的一草一木，一人一物都了然于心，他始终秉承“用户至上 用心服务”的理念，坚持以服务为支点，通过服务抓市场。

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       2022年王志刚抓住政府组织疫情防控布置会契机，对云广播产品优势积极向办事处疫情指挥长刘建明主任汇报，利用云广播产品特点优势，进行了产品预演，产品的分组、文字编辑转换、定时播报等特色功能，并就前期投入使用的6套云广播宣传效果予以重点演示。

      由于一直以来双方关系良好，刘主任马上组织了宣委、疫情防控办、政法委、党政办、社区负责人联席会议，王志刚在现场对云广播特色功能再次演示，取得了与会领导的高度肯定，当即决定由疫情防控办与朱湖电信分局配合在辖区内定点安装，经过一天的现场勘查，决定安装28套数字乡村云广播。

       在安装使用过程中，王志刚利用对产品的熟悉操作优势，主动沟通积极参与政府疫情防控，增加产品衍生的客情关系粘连度，取得了共计34套云广播的播报投送操作使用授权，从3月份上海疫情至今每天7:30-12:00,14:30-18:00两个时间段不间断播报相关政府公告。

       炎炎夏季，朱湖分局业务发展滞后不前，王志刚很是焦虑，一次跟刘主任一起散步的时候，王志刚说到了现在朱湖分局人员少，在市场营销扫村上有一定的压力，并试探性的提出了想在云广播上做一些电信业务类宣传，刘主任说：“电信现在是朱湖办事处的一个官方宣传不可或缺的窗口，承担着政府政策类宣传引导的功能性部门，但电信只有健康良好的发展才能更好的服务当地政府，更好的为人民服务，原则上同意插播投放少量的一些个性化电信元素。”

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       王志刚回家后即刻编辑播报内容，随后在34个云广播上同步推送，对朱湖重点区域的覆盖宣传，借助官方途径对电信业务播报广告植入所带来的社会效益，且电信对公众市场客户引流可以起到相当大的辅助作用。经过两天的播报，通过电话咨询成功受理666礼包2套，第二条宽带一套，天翼看家摄像头团购5套。

       正因为王志刚在工作中，让服务对象感受到我们的专业与认真，在工作中，让服务对象感受到我们的敬业与奉献，在工作中，让服务对象感受到快捷与方便，在工作中，让服务对象感受我们到工作之外的关怀和热情，从每一件小事做起，从每一天的工作做起，用心做好服务，才获得了用户的信任和赞誉，为电信赢得了口碑，这也是每个电信人的坚持，用心服务每一位客户，用心做好服务。

【推荐语】王志刚是朱湖分局的一名老同志，疫情面前逆行而上，坚持从每一件小事做起，从每一天的工作做起，以自己的用心服务赢得了用户的信任和赞誉，为电信赢得口碑，值得学习和推荐。

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不忘初心，做好网络保障的守护者

■ 恩施宣恩分公司椒园分局 陶波

       事情还得从2022年5月5日早上8：30说起，分局晨会例会结束后，分局全员按部就班开展当日营、维工作，陶师傅领完装维材料，正准备出发时接到了水田坝村阳章华用户的电话，说家里网络已经半个月都不通了，希望师傅能马上上门处理一下，分局长得知用户家里网络不通已经半月有余，于是询问陶师傅是什么原因这么长时间没有给用户处理好，陶师傅说明不是自己不去处理，而是用户一般都不在家，家里监控一直看不到，不知道是什么原因，而且半月内到用户家里去了8次，每次提前预约好用户后，到用户家里了，用户都是各种忙、临时有事而未能赶回来，每次都没有找到用户本人，进不到室内，也找不出原因，于是导致用户反映的问题半月都没能解决。

       说明完原因，陶师傅立即又拨通了用户电话，询问用户是否在家，然后跟用户约定好时间，让用户在家等待20分钟，并决定马上出发赶往用户家中，本来原计划是到石马村9组去装机的，但阳章华用户情况较为特殊，一般不会回来，既然约好了时间，那就必须抓机遇及时为其处理好问题，于是给石马村用户致电据实说明情况，并改约至中午上门为其提供装机服务，也得到了客户对他诚信服务的态度的认可。

       2022年5月6日，接到县公司客户服务岗陈方同志电话，说10000号派单一张，是关于用户阳章华致电10000号，点名表扬椒园分局装维师傅陶波，原因是师傅服务态度好，处理障碍及时，并要求公司对陶波师傅予以通报表扬。

       所有准备工作完成，陶师傅驱车16分钟赶到阳章华用户家中，发现原来就是家里的光猫电源、监控电源没插造成用户说得家里网络也不通，监控也看不到，陶师傅将所有电源都插好后，又给用户详细说明了一遍使用流程和注意事项，用户连连说着不好意思，自己造成的问题，害的师傅跑了9趟，陶师傅不断没有怪用户，反而对用户说：您莫这样说，这是我们国有单位的责任担当，您有问题及时反馈，我们都会尽量在第一时间解决您的及时所需，做好用户服务工作，不仅仅是因为上级有要求，这也是我们的职业操守，并告知用户不懂不要紧，这次我来处理了，找到了原因，您下次就知道了问题出在哪里了，然后处理起来就简单多了。

       用户非常认可陶师傅的说法，并认为陶师傅服务态度特别好，工作认真负责，人实在。于是用户在5月6日拨打了10000号客服，要求在公司内部对陶师傅予以通报表扬。

       陶师傅所负责装维网格面广，用户量大，但总能听到他网格的本网用户，甚至异网用户对他的褒赞，为人谦逊有礼，做事认真仔细。 2021年6月，还有用户发微信朋友圈盛赞：椒园电信陶师傅服务好，卫生、线路全搞好！这只是他用心服务客户，得到客户一致认可的诸多事迹之一，得到用户拨打10000号表扬他的消息后，他说：我只是做了自己该做的事情，没有觉得有特别突出与众不同的地方。他对待工作求真务实的态度确实值得所有人学习，相信他在经后的工作中，还会再接再厉，再创佳绩！

【推荐语】陶波为人谦逊有礼，做事认真仔细，而且不怕苦、不怕累，无论严寒酷暑，都会负重十几公斤设备，穿街过巷，只为排除网络故障，解决各种“疑难杂症”，维护用户网络通常。从装维指标和入户与老百姓交谈都表明其在用户心中的口碑和认可度都是很高的。

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技术精湛受钦佩，服务真诚赢好评

■ 武汉汉口北综合网格 胡兴健

       在胡兴健的包区有这样一个客户徐先生，在新房装修入住的时候办理了全屋WiFi礼包，上门服务完成后，该客户对胡兴健非常满意，主动与其互加微信好友。后来，徐先生出于好奇自行在网上购买了一些小米的智能设备，本来以为很简单的他在收到新产品后却是一脸茫然；在废寝忘食研究了一下午无果后，徐先生很快想到了我们的装维师傅胡兴健。

       徐先生拨通胡兴健的电话时已经是晚上10点多了，为了方便沟通胡兴健主动通过微信视频认真了解徐先生所购买的产品型号，不厌其烦上网查询产品说明书，再结合自己的专业知识用通俗易懂的语言教给他，就这样一遍遍耐心地交流、指导、确认、验证......结果不会错付每一个努力的人，经过2个多小时的坚持，终于完美解决了徐先生的问题。

       此时已是夜深人静的凌晨，徐先生见在非工作时间因非工作职责的事情耽误胡兴健这么久，心里很是过意不去，就给胡兴健发了个微信红包以表示感激之情。没想到胡兴健坚决不收，还表示为客户排忧解难是其本质工作；徐先生见胡兴健态度坚决，最后悄悄地在微信朋友圈发了条感谢信并附上九宫格聊天记录图片，他这样说到：“耗费两个多小时解决网络部署问题，感谢黄陂电信胡工的专业耐心帮助，解决我全屋小米设备智能联动对WIFI的要求。”字里行间，徐先生对胡兴健的感激和赞扬之情溢于言表，相信如果徐先生身边的亲朋好友有通信产品需求，他一定会第一个想到中国电信的胡工。

       这样的案例比比皆是，并非偶然，而是一种常态。正所谓“干一行，爱一行，爱一行，钻一行”，胡兴健用自己的实际行动积极践行自己优良的工作态度和服务作风，对待客户真正做到了“不懂就学，有求必应”，为客户提供了远超期望的服务，相信一个又一个“胡兴健”的出现必会将我们的装维服务口碑传得越来越好、越来越广。

【推荐语】胡兴健从事装维工程师以来一直认真钻研维护技术，工作积极，学习认真，具有较强的主动服务意识，日常工作中善于从用户的角度发现问题和解决问题，客户服务指标在黄陂区局名列前茅，深受客户好评。

       在黄陂分公司众多的装维工程师中，他因为认真耐心的服务态度，总是被用户亲切地称呼为“胡专家”，得到了用户的广泛认可和高度赞扬。

       他叫胡兴健，是黄陂汉口北分局一名基层装维工程师，在日常装维工作中，除了用心完成装维工作各项基础工作任务指标外，他一直坚持“不懂就学，有求必应”的原则，练达了熟练的技术和过硬的专业本领，为用户提供一次又一次“期望服务”。

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一封来自76岁老人的亲笔感谢信 

■ 武汉江夏庙山分局 胡才

       有一群人默默无闻却至关重要，一把梯子、一个工具箱是他们的出工标配。作为通信行业的“外科医生”，夏日他们头顶骄阳、走街串巷，冬日他们不畏严寒、登高作业，用自己的双手连接千万家庭与互联的世界，给用户带来便利的同时，努力提升数字家庭网络服务品质，他们便是电信的智慧家庭工程师。

       服务老人暖人心，装维小哥有担当。7月20日，江夏分公司庙山分局装维班组收到了一封来自一位76岁老大爷的感谢信。经多方了解后，得知是庙山装维班组胡才的用心服务，得到了用户肯定。

       原来是家住当代国际花园12区1栋301的老大爷家里宽带电视时常会出些小问题，大部分都是用户遥控器按错后返回不到自己喜爱的电视栏目或光猫因人为移动造成的小故障。因为老年人不会使用微信等远程处理故障的工具，每次都是打电话给胡师傅报修，而胡师傅每次都及时上门进行故障处理，耐心细致地逐一进行讲解。

       7月15日，老人家里面的机顶盒突然又无法使用了，对于一位腿脚不便的独居老人来说，观看电视成为了唯一打发时间的选择。心急的老大爷又立马联系了区域负责人胡师傅，接到电话的时候胡师傅一看是自己的“老客户”，他像往常一样先安扶老人处理完手上工作后会马上去维修。快速处理完手上的工作后，胡师傅中饭都来不及吃，就准备好工具箱，骑上电瓶车以最快的速度第一时间赶到用户家中。

【推荐语】细微之处见真章，优质服务暖人心。庙山分局胡才师傅把用户当家人，用对待自己爷爷奶奶的心态去服务包区里面的老人用户，解决他们生活中遇到的各种小问题，让老人们感受到家人般暖心细致的帮助。因为他技术能力强、服务态度好，多次获得用户的好评。他每天都在平凡的工作中，默默地守护着每个用户。他一如既往地保持着客户至上的初心，在保障客户网络畅通和追求客户满意的道路上不懈努力，始终如一！用户的认可，是对他最大的肯定和激励。

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       老人无忧，关爱有我。然而这不是个例，胡师傅说，他的父亲当了一辈子的人民教师，从小父亲就告诉他，选择了做什么，就要坚持用心的做好。当然他一直以来也是这样要求自己的，他说“我的爷爷奶奶比他们还大，很多网络方面的东西不太了解，但又想平时能跟我们有话聊。我只是希望，在他们努力不被时代落下的时候，我也能为他们做点什么。”

       工作时间久了，胡师傅也了解到包区内哪些老人儿女不在身边，于是服务顺序从客户主动咨询改为时不时给老人打个电话询问使用情况。后来日子久了，老人们生活中遇到一些其他方面的问题，比如电视不好用了，插排开关坏了等等问题都会给胡师傅打电话，他也义不容辞的上门服务，给老人送上一份温馨。他包区的有些老人说：“有时候一个星期就要拜托胡师傅上门来一趟，其实有时候不是网络有问题，是我们自己误操作导致出现故障，还有类似手机支付、APP下载等问题，但他从来没有推脱。”

做有温度的电信人

■ 咸宁咸安汀泗支局 佘勇祥

       佘勇祥是中国电信咸宁市咸安区分公司汀泗桥镇一名普通的装维经理。他工作二十多年来，一直从事装维服务工作，他始终牢记“用户至上，用心服务”的服务理念，服务有温度，将客户当亲人，与很多客户成了老朋友，在他身上，体现的是中国电信服务的温度。

       在一次查修障碍时，客户是一位老人，寻求帮助说电视不会使用。佘勇祥在辅导过程中发现老人因为年龄大记性不太好，教会的东西总是很快遗忘。因为他还有别的查修任务，于是约定下班后再上门做辅导。下班忙完事情已是夜晚，佘勇祥没有休息，如约来到老人家中，他还带来了纸和笔，给老人一边讲解操作一边将关键点画出来，便于老人记忆。就在这时候，老人的儿子回家来了，看到此情景后非常感动!此后，佘勇祥又隔三岔五的到老人家中，现在老人已非常熟练地操作看电视了。

       佘勇祥就是用这样点滴细节服务，和维护片区里的很多客户都成了亲密的朋友。经过两年多的耕耘，他用他的服务温度慢慢改变了这个区域内的客户对电信服务的认知，服务感知得到明显提升，投申诉几乎绝迹。

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       某年大年三十晚上，一位客户打电话给佘勇祥求助说家中电视无法观看。正值春节团聚吃年夜饭、看春晚，但佘勇祥二话没说，立刻赶往客户家中，经过查修确认客户家中机顶盒损坏，但由于营业厅已下班，一时没有机顶盒，如何快速解决客户问题，不影响他们看春晚呢?佘勇祥急客户之所急，他做了一个让人觉得有些意外又充满感动的决定：把自家的机顶盒拆下来给客户救急!故障排除了，客户能正常看春晚了，可是佘勇祥回到家里，只能用手机和家人一起看春晚!当客户后来知道原委后，激动不已，感谢佘勇祥，赞叹中国电信，表示自己以后一直会使用电信，当电信的“铁杆粉丝”!

       佘勇祥心中始终记得“用户至上，用心服务”这句话，日常工作中他除了本职工作为，还为客户修水管、修电灯、修家具、布电线……他说这些事他已经习以为常了。也许有人觉得他有些“傻”，不是份内的工作为什么还要做?但佘勇祥却不这么认为，“都是乡里乡亲的，互相帮助是应该的”，他觉得除了查修服务工作本身之外，还有许多事情可以做，这样才能让客户感受到中国电信服务的温度，会促进更好地开展查修服务工作。

       “干一行，爱一行”，佘勇祥就是通过一件件不起眼的小事做到了!没有豪言壮语，只是朴实无华的默默奉献。只有热爱工作了，才能融入进去，只有融入进去，才能在完成工作的同时，享受到其中的快乐和满足!我们羡慕他的状态!正是千千万万像佘勇祥一样的通信人的付出和汗水，才换来了千家万户通讯有力保障!

【推荐语】佘勇祥同志没有豪言壮语，只是朴实无华的默默奉献。他热爱工作，享受工作。佘勇祥的汗水付出，让用户感受到了电信有温度的服务。

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农村分局送服务到家中，像裁缝师傅一样为用户“量身定做”

■ 恩施建始分公司茅田分局

       2022年仲夏，骄阳似火。夏蝉一直不厌其烦的“鸣唱”，我们的队员入户走到哪里，它便跟到哪里，仿佛为我们在气温如此之高的入户行为中，加油打气！

       每天早上都能收到武汉中心气象台发布的高温橙色预警，40℃的高温已不能进入全国榜单前十，但我们的入户队员不畏烈日，顶着红火太阳继续坚持着，亦或许是习惯了，这么些年来，除了暴雨倾盆，其他天气基本上都不能阻挡我们入户的脚步。

        “你是我的小呀小苹果，怎么爱你都不嫌多”伴随着“小苹果”手机铃声的想起，我们的渠道老板黄廷红接起了很平常的一个电话，电话那头，是新场坪村村民樊代文打来的，他是我们在该村发展的一个业务“介绍人”，今天帮我们发展了一户家庭条件较为困难的“贫困户”，户主和其父亲两父子相互依靠，也是一名残疾聋哑人。他想我们去帮助该户，改善此贫困户的网络条件，降低用户资费。

       黄廷红欣然允诺，和分局长一同前往，经过将近一个小时车程，达到该用户家附近。因考虑到和用户语言不通，特和樊代文约好一同前往用户家，经过了解，该聋哑人使用的是其他运营商中高价套餐，每月用不了这些语音和流量。通过介绍人帮我们比划和我们用纸笔笔算单，让用户明白，我们不但能帮他节省每月开支，还能改善用户网络。最终，用户选择了我们的129元档“扶贫版”套餐，每月的通信开支可以少近70元，一年可以节约近千元，这对这个贫困的家无疑雪中送炭。故临走，用户开心的向我们竖起了大拇指，我们会心一笑，也竖起了大拇指。

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       帮助别人也是帮助自己，内心不约而同的发出一声呐喊：加油老乡！加油我们高温下的逆行者！

       其实，新场坪村的樊代文只是我们发展的业务介绍员中的一个。茅田共有29个行政村，几乎每个村都有我们的业务介绍员。在发展相对困难的时期，茅田分局在恩施州的“三类分局”中发展还是相对靠前的，这离不开我们分局人员和渠道的共同努力，也离不开前期所做的所有工作，我们的新装宽带将近有三分之一是别人介绍的，用户相信我们的品质，相信我们的承诺，相信我们的服务态度。我们也严格要求自己，在和所有人介绍产品的时候，一定要像裁缝师傅一样“量身定做”，通过APP查询用户实际消费，语音流量是否溢出，在不增加用户格外支出的情况下，打造全屋WIFI，天翼看家摄像头，免费为家有学生的开通“建始教育TV”等。

       我们所付出的，必然会得到用户的认可，能等到用户用行动反馈。未来，我们有信心，我们的市场在“过关斩将“”中前行，还将继续成长。

【推荐语】到群众中去，和老乡打成一片，他们既是我们的客户，也是我们的义务宣传员，服务到家不是一句口号，一定要像裁缝师傅一样“量身定做”，一户一案，坚持付出定有收获，客户更信任，发展更加水到渠成。

服务无止境 在线解难题

■ 省客服中心语音服务运营部 计费专家团队

       计费专家团队成立于2013年8月，成立至今9年来，一直秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，围绕客户费用热点问题搭建各类投诉处理场景智慧门户，为客户提供满意服务，让客户消费透明，花的安心。计费专家团队成立至今已为至少一百多万客户提供了费用疑难业务解答，除了在线答疑解惑外，也会更加关注客户实际在使用过程中存在的热点疑难问题，前后参与搭建费用场景、账单场景、余量场景、流量超出即时退费场景等大大小小二三十个智慧场景，以更高质量、更高品质的服务，让客户获得幸福感和安全感。

       服务永无止境，以真心换信心，客户的事情无小事，计费专家团队一直在思考和挖掘，怎么样才能更好的为客户服务，能在线解决的问题就在线解决，不能在线解决的，也要想尽一切办法解决。打造出属于计费专家团队特有的口碑，让客户感受到中国电信满意服务的努力和决心，推动中国电信品牌形象及服务口碑进一步提升。

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       计费专员在接到黎先生投诉后，首先耐心安抚好用户的情绪，给黎先生欠费停机的手机和宽带优先做了紧急开机，以便恢复黎先生号码的正常使用，然后凭借扎实的计费业务能力，发现黎先生账户确实是有费用的。

       黎先生的宽带原来办理的是1099元/年的年缴宽带，在宽带还未到期的时候，就升级到了电信的5G融合套餐，加装了手机。办理5G融合套餐后，套餐费就从手机上扣费，宽带变成了免费的。而原本可供宽带使用的专用余额549.5元就一直用不了。这种情况，只能建议机主本人带上身份证原件到营业厅前台办理余额调整，将宽带的专用余额调整为账户内所有号码可用的通用余额。或者记单投诉下派到受理渠道。

       但考虑到黎先生是在相信电信的情况下升级的套餐，现在对他说是因为受理时宽带专用余额未转为通用余额导致此费用用不了，而且还要让用户自己再去一趟营业厅？这种情况黎先生肯定不会同意，记单投诉下派的话黎先生也会觉得电信不能直接处理问题，这样给客户的感知也不好，那有没有其他的办法可以处理呢？或者联系当时受理的营业厅，看下能否直接操作？

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       同时除了此类场景外，计费团队还梳理了几个需要做费用调整的场景：1、用户号码办理了过户业务，原账户已经没有号码，但余额并未结转到新账户，导致原账户余额无法使用，用户也不愿意再去营业厅办理；2、通过网厅或营业厅预存年费后，因销售品的原因导致年费次月或几个月后才能生效使用，这期间宽带年费不能用就会导致一直欠费停机；3、参加活动预存了专款，但其他号码不能共享，导致套餐内号码欠费停机从而引起连带停机。

       遇到以上场景，计费专家团队前期是通过上报的形式，按周期梳理并向省智能云网业务运营中心提交系统需求，进行费用调整。后在2022年2月，计费专家团队申请到余额结转、账本调整的权限，在线可处理客户费用问题，由原来的必须用户自己去营业厅处理，到后来的上报处理，再到现在的在线处理，极大的缩短了客户问题的处理时限，避免客户反复奔波。截止2022年7月底，计费团队已为7000余名用户处理此类问题，避免了客户反复奔波。

       面对用户的投诉，原来常规的处理流程就是引导用户前往营业厅或作为投诉单下派，但在好服务更随心的今天，作为计费专家团队，我们深知，用户的每一份信任都来之不易，用户的每一次来电都是对电信抱有期望，而我们，不愿意也不想辜负用户的这一次次殷殷期盼，能为客户解决好每一个问题，让客户满意每一次服务就是我们最大的价值。我们在面对客户疑难时，选择迎难而上，只要能帮助到客户的，就是好的服务，我们不在乎花费时间去梳理客户投诉场景，提交各类系统需求，只为能在电话这头解决好客户问题，让用户不用来回营业厅奔波，实打实的“在线”解决用户问题，这就是我们应该做的。

【推荐语】计费专家团队成立于2013年8月，成立至今9年来，一直秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，围绕客户费用热点问题搭建各类投诉处理场景智慧门户，为客户提供满意服务，让客户消费透明，花的安心。计费专家团队成立至今已为至少一百多万客户提供了费用疑难业务解答，除了在线答疑解惑外，也会更加关注客户实际在使用过程中存在的热点疑难问题，前后参与搭建费用场景、账单场景、余量场景、流量超出即时退费场景等大大小小二三十个智慧场景，以更高质量、更高品质的服务，让客户获得幸福感和安全感。

    服务永无止境，以真心换信心，客户的事情无小事，计费专家团队一直在思考和挖掘，怎么样才能更好的为客户服务，能在线解决的问题就在线解决，不能在线解决的，也要想尽一切办法解决。打造出属于计费专家团队特有的口碑，让客户感受到中国电信满意服务的努力和决心，推动中国电信品牌形象及服务口碑进一步提升。

    面对用户的投诉，原来常规的处理流程就是引导用户前往营业厅或作为投诉单下派，但在好服务更随心的今天，作为计费专家团队，我们深知，用户的每一份信任都来之不易，用户的每一次来电都是对电信抱有期望，而我们，不愿意也不想辜负用户的这一次次殷殷期盼，能为客户解决好每一个问题，让客户满意每一次服务就是我们最大的价值。我们在面对客户疑难时，选择迎难而上，只要能帮助到客户的，就是好的服务，我们不在乎花费时间去梳理客户投诉场景，提交各类系统需求，只为能在电话这头解决好客户问题，让用户不用来回营业厅奔波，实打实的“在线”解决用户问题，这就是我们应该做的。

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用心服务，江北IDC加强电源管理，提升客户感知

■ 武汉智能云网调度运营中心 江北IDC维护团队

       为落实公司全面实施云改数转战略，针对idc客户掉电隐患、服务器功率超标、机柜服务器数量超标、单个机柜用电负荷过载等问题，江北idc运营团队下定决心予以彻底解决。从四月份开始，集中人力物力对现有2个自营机房进行电源改造，并对合作机房电源设备及运维情况进行检查并提出整改意见。从常青idc机房整改开始，用2个月时间解决了上述问题，加强了用电安全保障，提升了客户感知。

       由于业务发展速度迅猛，机房入驻客户增多，设备类型日趋复杂，同时还伴随着不同客户的差异化需求，这些都对电源维护水平提出了更高的要求。2022年初，常青机房发生了几起客户机柜超载，虽未影响客户业务，却也敲响了用电保障的警钟，为将隐患消灭在萌芽状态，江北idc团队决定对下辖所有机房进行自查并采取针对性的措施。

       IDC机房业务牵扯客户较多，涉及业务复杂，大量客户的业务是不能停止的。江北idc团队为此对客户做了大量的说服工作，配合前端客户经理劝导客户对超标、超额设备进行腾退、搬迁，以确保不再发生超载隐患。在对常青、金银湖idc机房部分客户进行设备腾退搬迁、设备测电等工作的同时，维护团队还对常青idc机房电源供电进行了盘查，深入了解各个机柜负载实际使用情况。多措并举之下，江北idc团队用了近两个月时间解决了用电保障隐患，也为客户解决了后顾之忧，得到了客户的称赞。

       通过对过往值维纪录及盘查情况的复盘，发现以往有部分客户为了节约成本，会选择往一个机柜里放置超出规定数目的设备，这样就对机房用电安全造成了威胁。针对这一问题，江北idc团队对相关客户强调这一做法会造成较大的安全隐患，最终危害的还是客户自身利益，并与前端部门进行沟通，今后要在设备上架审核上加强审核管理。同时也对值维人员要求，盘点巡视时要关注客户机柜设备数量是否超标，同时设备上架前要先进行测电，以避免单个机柜电力负载过大掉电，避免用电标准不达标的设备上架，最终形成安全隐患。

【推荐语】为响应全面实施云改数转战略，江北IDC针对客户机柜服务器数量超标、电源设备老化等问题，组成清理优化小组，花费近两个月时间，对下辖自有机房机柜设备用电情况进行盘查并整改，检查合作机房提出整改意见，在夏季用电高峰到来之前完成这一系列工作，确保机房用电保障万无一失。

       此次江北idc机房电源改造升级本着心系客户服务客户的宗旨，为客户解决了用电隐患，得到了客户的一致好评，江北idc维护团队今后也将在维护工作的细致和深入上作出更多的努力与贡献。

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头顶烈日、披荆斩棘，助力美丽乡村

■ 宜昌五峰采花支局 采花支局团队

       八月的天骄阳似火，湖北多地连续发布高温红色预警，五峰电信采花乡支局电信人的工作激情比这天更火热。

       采花乡栗子坪村位于五峰土家族自治县五峰镇、湾潭镇和采花乡三地交界之处,栗子坪村享有“湖北最美乡村”、“中国少数民族特色村寨”的美称，是首批入选全国乡村旅游重点村。但现在该村中还有最后几户用户家中没有安装宽带，由于其所处地形原因，一直不具备安装条件。最近用户又找到采花乡电信支局长陈丹平，恳请帮忙想办法安装宽带，为了不拖“旅游乡村”建设的后腿，陈局长在与网络部、装维班组详细了解当地情况后，郑重承诺用户：“俩们放心，这次我们一定想办法把宽带安装到家！”。

       8月3日早上五点钟，采花支局长陈丹平、渠道经理褚绥培、装维经理覃业胜一行三人出发了，从采花乡集镇出发驱车一个多小时到达栗子坪村。但是困难随之而来，首先这两个用户的地理位置比较偏远，不具备立即安装条件，所以要先增加一个资源。其次县公司主线队人员近日的工作量已排满,无法抽调人员，因此主线铺设任务就只有靠他们三人完成。

       但接下来的考验，远比想象的困难多的多：翻山越岭、跋山涉水，没路就用刀砍出一条小道，遇河没桥就卷起裤管涉水而过。忍受荆棘划破皮肤的疼痛，忍受蚊虫叮咬的痒痛，忍受高温烈日的炙烤，忍受河水浸湿全身不适等等考验。“苦心人，天不负”通过两天的不懈努力，他们三人终于顺利完成了大约1000米的光缆上杆工作。

       第三天，采花支局“三人团队”就马不停蹄的开始入户作业。第一户是最远的,其家建在一座山崖半腰处,站在他家门前就能体会到“会当凌绝顶，一览众山小”的意境。但电信的直熔箱在山脚,如何能快速有效的连接到直熔箱是个难题，装维师傅覃业胜凭借丰富的工作经验想到了一个便捷的方法，并三人讨论确定了安全路线。覃业胜便在皮缆线的一头绑上一块石头，用力一扔,片刻之后听见石块撞击的声音，石头带着皮缆顺利到达山脚预定地点。三人又徒步十几分钟到达山谷,山谷中便回荡起拉线时鼓劲的口号声。经过半个多小时终于线路接通,因用户男主人不在家，他们利用远程视频确定了监控安装位置，装维覃师傅迅速安装调试后，一家人终于实现了“零距离、无障碍”在线视频通话。

       第四天高温仍在持续,尽管“三人团队”早上六点多就赶往第二个用户的家中，但是夏日的温度也已达到三十五度,不知不觉间汗水早已湿透了衣服。

       经过短暂的团队协商，立即明确任务分工：陈丹平负责散线，控制速度，褚绥培负责途中线缆的传递，覃业胜负责拉线、接线，于是他们三人便撸起袖子干起来。

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       当“三人团队”正在暗自窃喜直熔箱就在用户家门口时，狂风骤雨扑面而来，因熔纤机属重要工具不能淋雨，覃师傅只好将熔纤机护在怀里以防损坏。三人正在焦急时，用户家中一个十多岁的孩子送来了雨伞，他给覃师傅撑伞挡雨,陈丹平和褚绥培两人拉线合力向中间使劲。雨水混合着汗水从他们的脸上往下流，尽管如此“三人团队”仍然坚持完成了光纤的搭建，迅速接通网络后,开始了一系列常规动作：激活号卡、演示电视、监控及云电脑。

       陈丹平发现用户家中的孩子从熔纤到安装再到演示，他都寸步不离的跟着“三人团队”，而且孩子的脸上一直挂着笑容。原来孩子是对我们的云电脑（用户办理的是666云电脑版，电视变电脑，且涵盖丰富的学习资源。）产生了浓厚的兴趣，孩子高兴地说：“以后我就可以在家里用电脑了！”，孩子妈妈也说：“这样也给我们省去了一大笔买电脑的钱！而且以后他上网课也不会担心坏眼睛了！辛苦各位师傅！……”。

       采花支局“三人团队”头顶烈日、披荆斩棘，想尽一切办法，经过几天的努力，终于实现了栗子坪村的宽带网络全覆盖。为五峰美丽乡村建设，点靓百姓幸福生活，贡献一份力量。

【推荐语】五峰县采花乡栗子坪村享有“湖北最美乡村”的美称，是首批入选全国乡村旅游重点村。但因地形原因，几户人家一直不具体宽带安装条件。面对这几户人家的恳求，陈丹平局长承诺安装到家。为了这个承诺，他和渠道经理褚绥培、装维经理覃业胜翻山越岭、跋山涉水，忍受高温炎热、荆棘丛林、蚊虫叮咬等重重考验，继而完成大约1000米的光缆上杆工作；又克服直熔箱距离遥远等困难，终于帮用户安装成功。也终于实现了栗子坪村的宽带网络全覆盖。为五峰美丽乡村建设，点靓百姓幸福生活，贡献一份力量。

和时间赛跑的人

■ 十堰五堰营维中心 公园路分局

       “最难的是时间，干活儿的时候，你感觉耳边都是秒针、分针转动的“滴答”声，你手指僵硬，想快又快不起来，想跑又跑不动。”这是完成疫情防控隔离区WIFI覆盖工程施工后公园路分局智家工程师杨永的最大感受。

       8月15日，一场突如其来的新冠疫情，让美丽的车城十堰按下了暂停键。当人们停下匆忙的脚步，响应政府号召，接受静默管理，居家隔离、远程办公，争取早日战胜疫情的时候。五堰营维中心接到了市公司要求4小时内为车城高中组建WIFI内网的紧急通知，为了确保完成工作任务，五堰营维中心潘世凯总经理亲自挂帅，火速组建了装维攻坚队伍。

       一方面，潘世凯总经理带领公园路分局长赵立飞、装维技术人员杨宜辉等5人先期赶到车城高中，现场勘查网络布放点位及走线路由；另一方面，综合办公室从各公众分局、支撑组抽调10名装维精兵强将组成突击小组，并紧急协调通行证件和通行车辆，确保装维攻坚团队第一时间赶赴车城高中集结。

       他们本来也可以安静地居家隔离，可是，当接到中心指令，战斗的号角一旦吹响，他们就第一时间穿上工装，带上工具，义无反顾地奔赴了工作现场，投入了紧张的施工。

       “关键是当时太热了，那几天是十堰最热的时候，室外气温超过了40摄氏度，室内气温也好不到哪去，一边施工，汗水一边从身上向下‘滴答’。” 这是完成疫情防控隔离区WIFI覆盖工程施工后公园路分局装维工程师杨永的最大感慨。

       8月18日12:44，车城高中隔离点付主任要求在隔离点对面体育场办公区域新增2条有线宽带、1个WIFI信息点，忙碌了一上午的3位师傅吃碗方便面后立即赶往了车城高中，85分钟后网络安装调试完毕。

       至此，五堰营维中心向市分公司和十堰市政府交办的疫情防控通信保障任务交上了一份满意的答卷。期间因人员多、网速不稳定、WIFI路由器放置区域调整等多次到现场支撑保障，尽管有难度、有风险，但五堰装维团队的师傅们克服困难、做好防疫，想办法安装调测到位，让隔离人员满意、让工作人员方便，即使市政府没有给十堰电信一分钱的成本，但只要疫情风险没有解除、他们一直在坚守、在战斗！

       据事后了解，从8月14日开始，五堰营维中心装维团队杨宜辉、罗全明、袁冬、刘福勇、肖启涛、彭兴林、张贺兵等同志，一直在负责疫情隔离征用酒店：美乐大酒店（茅箭区征用）、阳春三月酒店（市公安警察征用）、张湾区政府临时指挥分部、五堰工商所等政企单位的通信保障工作，并通过远程或现场上门处理了26个宽带电视故障，并上门处理了1起2G升级“12345”市长热线求救（外地儿女无法联系快90岁老年夫妇）。

       “这一段时间，我们一直在跟时间赛跑。”公园路分局智家工程师杨永说。“最关键的是我们跑赢了。”杨永满脸的自豪！

【推荐语】“疫情不退、他们不退”，他们身披“电信蓝”奋战在各个抗疫一线，五堰营维中心装维团队是十堰电信“铁军”的代表，哪里有攻坚项目、哪里有挑战，他们总是第一时间冲上去，本次为打赢疫情防控阻击战贡献了电信力量、体现了中国电信的社会责任和政治担当，值得推荐！

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       17：55时，十堰市副市长胡志莉来到车城高中检查网络建设情况，当她看到电信员工挥汗如雨的施工场景后感慨万分。她说：中国电信真是一支铁军呀！有铁的纪律，铁的作风！昨天你们完成了12345市长热线、茅箭区、张湾区政府、防疫指挥部门的通信保障，今天又临时受命进行防控隔离区的突击施工，你们不仅能战斗，关键是能持续战斗。这样的队伍，才是一支让人放心的队伍呀！”

       至8月15日晚上八点，在历经5个小时紧张有序的安装调测后，五堰营维中心装维服务攻坚队伍圆满完成了车城高中5栋宿舍楼60个wifi点位，260个房间的网络覆盖任务。经现场逐一测试，速率稳定、信号畅通。车城高中陈老师由衷地说“你们这个队伍呀，真是了不起，真是太能干了！”

       8月16日11:30，接到车城高中电话，隔离点门口值守及办公室要加装4个WIFI信息点。此时，隔离人员已经入住车城高中宿舍。攻坚队杨宜辉、罗全明、杨永三位同志没有畏惧，立即赶赴现场进行安装、调测。

       市公司罗少易总经理、汤粤副总经理和胡雁冰副总经理也先后来到施工现场，一方面为五堰抗疫装维攻坚队伍鼓劲加油，一方面也为攻坚装维队伍送来关心关爱，并现场为他们排忧解难。施工现场也在中心潘世凯总经理一行的精心安排下有条不紊、紧张有序地进行着。

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       张雅楠经理与孟浩经理到客户家后经过仔细检查，最终确定是老人无意中触碰“拒接所有来电”功能，关闭该功能后，手机号码恢复正常，老人和谢总觉得挺不好意思。

       通过与客户的交流，孟浩经理还了解，该教授从海南退休回襄阳独居养老，喜欢清净，身边无人照料，子女散居全国各地，以电话沟通关怀，只有重大节日才聚集，老人住处已安装了电信宽带，具备加装摄像头的条件。为彻底解决子女对老人的安全担忧，孟浩经理建议老人安装摄像头，这样以来全体子女可以通过视频关心老人居家是否安全，也可在视频里向老人问好，最终营销成功“天翼看家”摄像头一单。并给谢总留下了深刻的印象，谢总当即决定今后酒店所有业务都交给电信做。

       客户经理对客户的关心、细心和耐心，解决了用户的痛点，感动了客户，才能更好的服务客户，才能取得客户的信任，发展更多的客户。

【推荐语】细微之处显服务，最是“小事”暖人心。做好“贴心服务”，提升客户微幸福；做到“需求出发”，点亮客户微心愿；着力“关键小事”，实现客情大突破。把客户的小事办实，把小问题解决好，致力于为客户提供贴心、安心、真心、热心的电信级品质服务，就是实现以客户为中心、以奋斗者为本的大情怀。

细微之处得客“情”

■ 襄阳襄州分公司商客中心 商客团队

        “喂，张经理吗？你们电信的同志业务非常专业，服务速度很快，解决了我的大问题，以后我们酒店的业务就包给你了！”某酒店总经理谢先生给襄州商客张雅楠经理激动的打来了电话。

       原来这里面还有这样一个感人的“小”故事。

       2022年5月20日上午，某酒店总经理谢先生正在办公室上班，忙的焦头烂额，这时突然接到远在海南的妻子的电话，说其岳父（一位82岁退休教授）电话打过去一直是忙音，打不通，会不是出了什么事情，让谢总赶紧过去看一下。

       谢总赶紧驱车近半个小时就赶到谢洼社区其岳父家中，发现家人安好，但是用自己电话拨打岳父电话也是忙音，岳父的电话却能打出去。谢总赶紧拿着手机找维修售后服务人员，可也没有发现故障。

       “这可怎么办呢？”谢总很焦急，这时候他想到96888商企热线服务很好，于是就抱着试一试的心理拨通了热线电话。接到问题反馈后，热线客服人员首先怀疑是涉诈单停，但是采取解封措施后仍未解决该故障，接着热线客服人员对该号码关停重启VoLTE功能，但是问题仍未解决。于是热线客服人员马上就近派单给襄州商客经理张雅楠。

       在客服派单时，工作人员得知张雅楠经理正在跟小伙伴们在襄州民发客户处商谈业务，心里在想：他哪有时间去处理这样的“小事”？可张经理没有这样想，挂了客服电话后立即给谢总打了电话让其在家里等，马上就与客户经理孟浩赶到了谢总家里。

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07

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       首先，测能力。移动室对平台是否支撑C升V的能力进行调查。平台在2021年根据集团的普遍要求，已进行过一次业务版本升级，基本支持业务的Volte（4G）能力，平台新增了Volte一号双机的用户属性。经过组织重点地市进行NGN固网、IMS固网，C网、V网、特服等11个业务场景的拨测后发现，平台业务与视频彩铃业务嵌套的情况下有一定几率的呼叫失败。同时，湖北电信自有的特色业务---无线固话并入Volte一号双机属性时，遇到了被叫为移动、联通等它网用户不变号的问题。而一卡双号业务基本具备C升V的功能。

       其次，理数据。在网络能力测试的同时，移动室对用户数据进行梳理调整。协同市场部、客服部、云网部、IBOC细化方案、确定调整原则:以CRM资料为标准，核心网侧与平台进行相应数据增补；如果平台与核心网数据一致、说明用户在使用业务，则CRM对数据进行增补。经过多轮次比对、调整工作，实现了天翼超无用户移动网产品打标、C升V类别调整为不再互斥；完成CRM、核心网与平台侧天翼超无、一卡双号用户业务数据增补，为两业务迁移到4G网络打下基础。

       然后，升平台，针对现场呼叫测试中的问题进行升级。

       （一）、解决与视频彩铃的不兼容问题。经与视频彩铃平台负责人共同跟踪信令发现，湖北电信有两种视频彩铃平台，其一中兴，另一为福富视频彩铃平台，接续最初按9：1的比例进行，后续福富将逐渐替代中兴平台，完成自有视频彩铃的建设。而测试过程中正是遇到了福富的平台，造成呼叫失败。

以客户为中心，全力支撑天翼超无、一卡双号用户C升V

■ 省智能云网调度运营中心移动应用保障室

       4月，接业务部门通知，天翼超无与一卡双号用户投诉手机不能升级Volte。用户的投诉就是命令，接到消息后，移动应用保障室迅速采取措施，查找原因，积极寻求解决方案，以求快速解决问题，提升用户感知。

       天翼超无与一卡双号因涉及变号，早在2018年，业务在市场部的要求下，已对原有老用户进行封存，不再进一步发展，因此后来的C升V工作在CRM侧被定为互斥。而C网智能网平台现有天翼超无25万左右，一卡双号3.5万左右，规模不小，随着手机的快速迭代更新，很多新手机终端减少了C网功能，随着C网基站逐步减少,2/3G信号的减弱，用户感知断层下降。如果问题得不到快速解决，后果将很严重。

       定位原因后，移动应用保障室迅速与云网部、市场部、客服部、CRM、编排联系，积极寻求天翼超无与一卡双号C升V的解决方案。时间紧，任务重，移动应用保障室立即制定方案，多措并举，务求尽快达到目标。

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       （二）、解决湖北自有的无线固话问题。最初的天翼超无业务是集团统一推行，辅号手机呼出时只针对电信网内被叫用户显示为主号固话，但对联通、移动等用户号码不变号，显示手机号码。湖北电信的无线固话业务为武汉电信最早提出的需求，目的是避免在村镇等不发达地区投入过多有线资源造成资源浪费，它的独特性为，不论被叫用户是电信、联通还是移动，在手机呼出时均可以对被叫显示固话号码。

       针对以上两个问题，平台梳理现存的用户种类，根据代码修改最小化与配置修改最小化的要求进行湖北个性化的版本升级。然而，升级后在无线固话的测试过程中，发现原可控无线固话的IVR接入码#77#/*77#又遇到了手机终端在V网下无法连接或MMI码无效的问题。经过多次调整与测试，将控制变号的IVR码由原#77#/*77#修改为#77/*77后，功能测试正常。

       为避免升级后对平台用户造成影响，平台先进行一次预升级。在预升级的环境下经过验证，平台能够支持无线固话升V的功能，同时解决了与福富视频彩铃不兼容的问题。测试环境正常后平台进行正式升级，升级后的平台不仅支持Volte功能，还支持5G Vonr功能。其中，天翼超无用户升级Vonr为全国首发。

       再次，调接口。业务升级测试完成后，要保障用户端对端的开通，还需对IT开通流程进行优化。平台原有用户均在C网下，如何将批量用户数据由C网转变成Volte用户,必须对原开销户接口进行改造联调。其中涉及大量的指令，参数值的修改。平台根据升级情况撰写了两种业务新的接口文档，建立天翼超无工作群，组织编排、采控等部门进行接口联调。在进行了大量的接口测试与联调后，达到了开销户自动升级的目标。而针对一卡双号双城通业务，因为业务工单涉及集团(大部分副号在它省需集团调度)，根据云网运营部的要求，主要以手工在平台以批量修改方式完成。

       最后，保服务。针对升级后用户投诉问题,移动运营室组织分公司、省客服中心建立应急处理通道，提供客服解释口径，确保用户感知。

       目前，省ICNOC已支撑十堰、襄阳、江汉等多个本地网实施用户C升V工作。移动保障室通过网络能力测试、用户数据梳理调整、平台升级、IT开通流程优化、迁移服务保障5个方面解决了VoLTE互斥问题，满足了用户在VOLTE网络使用天翼超无、一卡双号业务的诉求，支撑分公司业务发展，用户感知得到保障，同时为2/3G网络减频退网打下了基础。

       随着网络演进、云网融合的发展，各类传统业务升级难题浮出水面，核心网运营维护将进一步前置角色定位，从基于客户的视角、急用户所急，制定端到端的解决方案，支撑业务升级、保障用户感知。

【推荐语】省ICNOC移动应用保障室，以客户中心、急用户之所急，协同省公司相关部门，从网络能力测试、用户数据梳理调整、平台升级、IT开通流程优化、迁移服务保障5个方面解决VoLTE互斥问题，满足用户在VOLTE网络使用天翼超无、一卡双号业务的诉求，支撑分公司业务发展，用户感知得到保障，同时为2/3G网络减频退网打下基础。

    随着网络演进、云网融合的发展，各类传统业务升级难题浮出水面，核心网运营维护应基于客户的视角、制定端到端的解决方案，支撑业务升级、保障用户感知。