心 聆
2022年11月刊
总第37期
打开心窗
江/苏/百/应/信/息/技/术/有/限/公/司/主/办
目录
心 聆 十 一 月 刊
CONTENTS
目 录
5
卷 首 语
★ 打开心窗
客服能量站
★ 双十一期间，客服如何巧妙应对客户投诉？
企业动态
★ 新征程 新期待
★ 决战双十一 不辜负每一份热爱
1
2
3
生活百科
★ 千滚水、隔夜水能“致癌”？
到底能不能喝？
F
新闻直通车
★时事要闻
★ 社会聚焦
★ 最新政策
★ 民生服务
4
新员工风采
★ 百应11月入职
新员工风采
G
征集令
又一村”的受宠若惊。于是，我打开心窗，摒弃内心的杂念，给灵魂喘息的机会。打开心窗换换心房的空气，踏上坦荡的命运之途。打开心窗，给我的梦想和希望插上翅膀，让它带领自己过好生活，搏击人生。
的确，打开心窗，给我温暖，给我光明。犹如夜空中的星辰一样可以照亮灵魂，让我相信这个世界的美好。人生路途走得再久也感觉不到疲惫，犹如树林里的一只歌唱的百灵，使我生活的小天地充满快乐和温情。拥有一片温馨，任何时候我都不会再对生命叹息。因为，我心中充盈着希望的束束光明。
打开心窗，或许在没有阳光的日子，那留存在心中的阳光会淹没和驱赶走心中的潮湿和寒冷。我也要 在心中装一面镜子，把心中的阳光反射出去，让自己成为一个发光体。于是，在
没有阳光的时候我自己便是阳光。阳光明媚的日子里，我甚至可以在心中安装一方太阳能。
把阳光蓄存起来。于是，到了严冬的时候，我的心也不会寒冷和灰暗，也能愉快地欣赏玉洁冰清的美景。
打开心窗，这是举手之劳，人人都不难做到，但 往往被漠视了，遗忘得一干二净。
卷首语
打 开 心 窗
人有心而知远方，有心而识灵魂;人有心而自知，有心而有情。
人为文者，要“文心史笔”，这样的文，才可以给后人以校阅，载万世之汗青;人为武者，也要“剑胆琴心”，这样的武，才可以给后人以仿学，可以留一世之英名。
心有小窗，便有亮丽阳光进来。小酌一些温暖的故事，便有自由清风邀约一些花香或者蓝天白云，作客于我的心房。于是，我永远领略着一派好风景。
人活一世，心灵跋涉，路途遥远，不敢停歇。难免心窗会在不经意中关闭。就像没有月亮与
星星的晚上，我总是渴盼有几点亮光划破沉寂的夜。记忆的眼前，忽闪着飞来一只萤火虫，点点光泽，打开了我的心窗，让我在最黑暗的时候迎来一盏明灯，捍卫着夜奔的脚步，驱赶着夜色的幽灵。
萤火虫虽小虽弱，四两拨千斤。点点亮光，让我在“山重水复疑无路”之时，有一种“柳暗花明。
喜迎双11之际，百应信息人保车险营销项目正式启动了。新岗位的开始，离不开专业培训。大家在人保资深讲师的带领下勤修内功，齐联外力，规避风险，以行践学。
新征程，新期待。祝愿新员工能在百应信息的大平台上：快马扬鞭，创造佳绩！
11月的百应迎来一个个喜讯，继人保车险项目开培后申通项目也正式开启。
“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。” 经历过培训期的基础学习，通过工作实战来夯实业务能力，服务好每一位客户。
用行动为热爱证明，用赤诚之心全力以赴。
新征程 新期待
2022正青春
,不负春光与时行
心聆11月刊
心聆11月刊
人保车险项目正式开展培训
申通项目正式启动
双11来临之际，百应信息各站点互联网团队正在紧锣密鼓的奋战在话务高峰最前线。山海之间，我们必来；热爱之中，我们必在；无畏上场，斗志昂扬，燃烧吧，小宇宙们！
企业动态
决战双十一 不辜负每一份热爱
大战在即，燃烧斗志吧！
企业动态
企业动态
沸腾的热爱包裹着滚烫的青春，从此刻开始，一触即燃。你在前线奋战，我为你保驾护航。今年的双十一综合团队从美食供给、电力保障、员工福利等方面给大家带来了更多惊喜。
一次次的昼夜坚守，传达着客户为先的服务宗旨，一次次的坚忍不拔，见证着百应人的拳拳之心！在此向每一位奋战在一线的百应客服人致敬！
百应信息扬州站点京东校企项目12月举办了“积分兑换”劳动竞赛，结合实际情况制定实施方案，营造浓厚竞赛氛围，迅速掀起大干热潮，并及时开展讨论，全员参与、全面覆盖。
劳动竞赛
WORKING COMPETITION
企业动态
齐心共奋进，大干正当时，公司2022年12月全省劳动竞赛启动。评选规则: 1、单日通话时长不低于3.5小时; 2、按照月度积分排名制，评选一、二、三等奖；3、全月总积分=办理量*(65/单小时成功量)*通时系数；4、通时系数=实际通时/3.5；5、全月无重大投诉、服务禁忌等;
此次劳动竞赛公司也为大家准备了丰富的奖金: 1、一等奖800元/人;二等奖500元/人;三等奖400元/人；2、全月日均通话时长高于4小时，奖励400元/人;管理团队奖励: 1、中心平均通时高于3.8小时，团队奖励200元*团队人数； 2、中心平均通时高于3.6小时，团队奖励100元*团队人数。
今后，公司将进一步拓展竞赛领域，创新载体方式，在全省形成良好的氛围。
全省劳动竞赛
WORKING COMPETITION
企业动态
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每年11月11日前后是各电商和网络消费者们的狂欢节，在此期间，客服需要持续面对客户的咨询和投诉，特别是投诉处理人员，即便双11节活动结束，投诉电话也不会减少，身心难得休息。
为帮助客服更好解决双十期间面对投诉问题。整理了一份关于投诉的技巧，分享给大家。
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双十一期间，客服如何巧妙应对客户投诉
客服能量站
投诉处理过程中，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。
在处理投诉时，客服必须控制自己的情绪，保持冷静、平和。
客服应将客户的投诉行为当做公事，进行实事求是地判断，不得加入个人情绪和喜好。
对没有把握的事情不随意向客户承诺，比如：责任人、赔偿的金额等等。
心理学家卡耐基在《人性的弱点》中说过：“做一个善于倾听的人，鼓励别人谈论他们自己，这是让别人喜欢你的方式之一”。在投诉过程中，一个会倾听的人，更能获取客户谅解。
倾听技巧：
1、不得随意打断客户的话。
2、要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。
3、要适时给予回应，并发出“嗯”，“好的”等语气词，向客户表示你对这件事的关注程度。
4、倾听过程中，如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的"，如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗”。
客服能量站
安抚指的是情绪的管理，遇到投诉，客服需“先处理心情、后处理事情”。
安抚技巧：
1、控制自己情绪
客服情绪首先要平稳，如过于激动，可以通过自我暗示，深呼吸让自己保持冷静。
2、从客户角度出发
安抚客户时，首先要从客户的角度出发，比如：“发生这样的事，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？"，"请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的"。
客户情绪平稳后，需通过询问了解客户投诉的原因，事情的经过，客户期望的处理结果。
询问技巧：
1、询问时，语速保持适中，并做详细的投诉记录。
2、询问过程中，语气要有亲和力，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。
客服能量站
3、在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。
客户的投诉可能有理，也可能无理，但是均需要向客户解释说明，解释说明目的是让客户明确问题产生的原因。
解释技巧：
1、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
2、如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。如是客户的原因，也应委婉地向客户解释。
客户来电主要就是为了解决问题，所以，一切不以解决问题为核心的投诉处理都是对客户耍流氓。
解决技巧：
1、根据客户投诉类别和情况，快速提出相应的解决问题的具体措施。
2、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。
3、如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢。
4、持续跟踪投诉处理结果，让投诉得到解决。
员工·风采
● 胡莹莹
所在地市：扬州基地
我要时刻提醒自己做到不偏执，不抱怨，不委屈
11月新员工风采
带着憧憬和梦想
11月新员工如约而至
乘风破浪正当时
不负韶华共奋进
未来，我们一起为百应的发展挥洒汗水
燃放青春
● 张 露
所在地市：扬州基地
太阳照亮人生的路，月亮照亮心灵的路
● 孙信云
所在地市：扬州基地
热爱生活，敢于接受挑战，不轻言放弃
11月新员工风采
员工·风采
● 杨超
所在地市：宿迁基地
认真做好对待每一件事
11月新员工风采
● 李梦圆
所在地市：宿迁基地
积极的心态是所有现实梦想的开始
● 石五亮
所在地市：宿迁基地
只有奋斗，才能品味幸福的人生
11月新员工风采
● 陈芹
所在地市：扬州基地
有些事情本身我们无法控制，只好控制自己
● 吕佳敏
所在地市：扬州基地
工作态度好，万事难不倒
● 李倩
所在地市：扬州基地
在能力与理想匹配之前，一切舒适都是绊脚石
员工·风采
11月新员工风采
● 陆芳
所在地市：宿迁基地
用双手创造未来，用能力改变生活
● 张雨婷
所在地市：宿迁基地
工作不是你的全部，但你生活的精彩全部来自工作
不忘初心
砥砺前行
大家都知道水是我们人体所必需的物质，我们一个人平均每天要喝八杯水，这样才对我们的身体有健康。喝水其实有很多讲究，有千滚水，有隔夜水，有很多人说这种水是不能喝的，对我们身体是有害的，到底有没有害呢？
隔夜水
千滚水指的就是在炉子上沸腾了很长时间的水，或者是在电热水器中反复煮沸的水。
实践证明，千滚水中的亚硝酸盐的含量比自来水中的亚硝酸盐的含量要低。
千滚水
经过实验表明，自来水随着煮沸的次数增加，水中的亚硝酸盐的含量不升反降。我们平常喝的饮水机里的水，其实是不属于千滚水的，因为饮水机加热的水最高只能达到90度，根本不会沸腾，所以自然不会形成千滚水了。
生活百科
生活百科
所以是无论是千滚水还是隔夜水，都是可以放心饮用的。但是我们最好还是当天的水当天喝，我们不要等到第二天或者是反复烧开之后再喝，多多少少会对我们的身体产生一些影响。
很多人都说水放了一晚上里面会产生大量的亚硝酸盐，这种物质能够致癌，但其实亚硝酸盐本身并不致癌，能够真正致癌的叫做亚硝胺。
亚硝胺是因为亚硝酸盐进入人体后，和人体产生一定的化学反应之后形成的，这种亚硝胺确实可能会导致肝癌啊，出现消化道肿瘤，但其实我们生活用水中的亚硝酸盐，它的标准是一微克每毫升，只要我们亚硝酸盐不超过这个数量，喝水的时候是安
千滚水、隔夜水能“致癌”？ 到底能不能喝？
全的，所以隔夜水的亚硝酸盐根本不会超过这个数值，它导致这个致癌的说法就是不成立的了。
1.丹麦首相向女王提交辞呈，解散政府。
2.德国警告塞尔维亚：必须在欧盟和俄罗斯之间“选边站”。
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4.33年来最大幅度！英国央行加息75个基点，承认经济处于衰退。
5.太疯狂！土耳其10月通胀飙升至85.5%，创24年新高。
6.联大连续第30次通过决议要求美国停止对古巴的封锁，外交部：美方该倾听正义声音。
7.美媒：特朗普团队计划于11月14日开启2024年总统竞选活动。
8.菲律宾10月份通货膨胀率达7.7%，创近14年新高。
9.美再向乌克兰军援4亿美元，援助清单包括无人机和地对空导弹，并首次出现坦克。
10.基辅市长：基辅或完全断电、断水、无供暖、无通讯，市民可考虑暂时迁出城市。
11.非洲国家阿尔及利亚宣布正式申请加入金砖国家。
12.世卫：今年欧洲至少1.5万人死于高温天气 ，西班牙和德国最严重。
13.伊朗宣布自主研制出高超音速弹道导弹：可“穿透所有导弹防御系统”。
14.中美元首在巴厘岛会晤：拜登称不寻求新冷战，无意围堵中国。
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时事要闻
1.辞去美国教职！著名科学家颜宁宣布回国任职，曾是“清华最年轻教授”。
2.三季度100个“最缺工”职业发布，营销员、车工、餐厅服务员排行前三。
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7.《中国互联网发展报告2022》：中国网民规模达10.5亿，互联网普及率74.4%。
8.台积电将宣布在美国再建大型芯片厂，投资规模或接近120亿美元。
9.合肥、济宁、梁平、南昌、盘锦、武汉、盐城7个城市获第二批国际湿地城市认证。
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10.2022年双11收官：两大平台首次未公布总交易额，天猫表示交易额同比持平，京东超越行业增速创新纪录。
12.义乌小商品火遍世界杯：占世界杯周边商品市场份额近70%。
13.菜鸟将在巴西建立覆盖全国的快递物流品牌。
社会聚焦
1.税务总局：累计减税降费超1万亿，目前超八成个体工商户已无需缴税。
2.江苏新规：在全省推行“带押过户”，降低二手房交易风险和成本。
3.深圳市教育局公开征求意见：各年级拟每周增加1节体育课。
2.我们国家对退役老兵（无业的参战涉核军人、残疾军人除外）福利、补助政策，只有农村户籍退伍军人60周岁以上、发放老年生活补助；依据2018年7月27日新组建的国家退役军人事务部规定，《8月1日起国家再次提高部分退役军人和其他优抚对象抚恤补助标准》：农村籍老义务兵每服一年义务兵役每月增加补助5元，达到每月35元。
3.7 月 26 日，国家市场监督管理总局发布消息称，《家用汽车产品修理更换退货责任规定》已经 2021 年 3 月 18 日国家市场监督管理总局第 4 次局务会议通过，现予公布，自 2022 年 1 月 1 日起施行。新版 " 三包 " 政策最大的变化在于，在 " 三包责任 " 相关条款中增加了关于动力电池、驱动电机等新能源汽车故障 " 包修、包换、包退 " 的相关规定。
最新政策
1.交通运输部：全国已有3974个高速公路服务区建成充电桩16721个 。
2.我国已有45种罕见病用药被纳入国家医保药品目录，覆盖26种罕见病。
3.国家网信办：135款App因侵犯个人信息合法权益被查处，责令整改。
4.九价HPV疫苗“扩龄”至9-45岁后，上海、广州同时开打首针。
5.康希诺生物：吸入用新冠疫苗在浙江11个城市陆续开启接种。
6.绍兴实现公交“三码合一”：刷乘车码自动核验健康码、场所码。
7.广州：12月起，持居住证人员也可参加城乡居民医保。
8.北京：用人单位缓缴社保的补缴期限延期延至2023年底。
9.上海通过妇保条例：为适龄女性未成年人开展宫颈癌疫苗接种。
上海新版市容环境条例下月施行：部分公共区域可设路边摊。
端午
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Dragon
Boat
Festival Tour
百应心聆月刊
何处才能安放
你不平凡的灵魂
心聆月刊在大家的支持下已经第37期了
各位小伙伴是否也在跃跃欲试摩拳擦掌想要和我们分享你在百应遇到的一些人与事？
为了提高月刊的可读性，丰富刊物内容，现向各位小伙伴征稿，嘘，我们是有偿的哦！！！！
投稿不限题材，但必须原创，配图需和文章相关
请以word文档形式，署名按：姓名+所在地市+文章标题
投稿邮箱：18605200309@139.com
让每一段故事都被铭记，
让每一次感动都被传递，
让每一处美丽都被定格，
让每一个主角都被绽放！
让你不平庸的灵魂在这里绽放光芒！
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