兆能期刊
ZHAONENG journals
30
2024年第30期
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目录
contents
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随着国家对金融行业的重视以及政策的出台、AI和大数据的广泛应用，很多催收员的工作在合规、高效的环境中变得无所适从，在这个充满挑战和机遇的市场，失去了核心竞争力。在这个日益增强的时代，适当的转型、做好服务，才更容易得到认可。
一名好的催收员，是能在任何环境中生存的。在行业第九个年头，优秀的催收员几乎都有以下几个素质：稳定的情绪、敏锐的动察力、合理的自我管理时间、活跃的思维应、以及优秀的谈判技巧。
如何成为一名
优秀的催收员
- - 广州 陈美丽
- - 广州 陈美丽
如何成为一名优秀的催收员
- - 广州 雷亚辉
员工离职及管理对策
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催收是一个既繁琐又高压的工作。作为催收员，一方需面对每月高标准的业绩目标，另一方面每天需要面对欠款人的辱骂、诉苦、欺骗等等负面情绪，更要面对银行每天的合规质检、规则限制，以及同事间的日常相处，都是对心理素质上的挑战。
这时候，如果被情绪所掌控，那么极容易对个人乃至于对项目带来危机。一位好的催收员，是能够理智先行的。学会自我调节，管理自己的情绪，有耐心及毅力，乐观进取。
分享几个小心得
自我鼓励
在业绩落后或者遇到不好的事情时，给自己加油打气，把“我能行，我可以”常挂嘴边。
积极面对
及时调整，面对不好的事情，找出原因，积极面对，告诉自己没有过不去的坎。
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不惧挑战
提升自己的工作能力，把不足的地方进行修补、请教，通过学习自我增值，迎接挑战。
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耐心坚持
不因小错而自责放弃，坚持不懈，找一个无论如何都能坚持下去的理由，坚定自己的信念。
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时间是我们催收最为宝贵的资源，案件管理是催收作业中最好关键的一部分。正确的时间找正确的人、说正确的话，才能更好地完成清收工作。合理分配时间，做好案件管理，是一个好的催收员必备的技能之一。
1. 案件的梳理有轻重缓急，在拨打电话之前，根据可提供的信息对案件进行分类。这里的分类可根据自身经验，例如：地域、年龄、工作类型、额度的大小、系统内的历史记录等去判断（可对照前期的交行人物画像），整理出至少两套可行话术。总之，在拨打电话之前，一定想清楚你想要的是什么结果，尽可能在首通电话中完成你所想了解的内容。
先说案件管理
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2. 做好案件的跟进计划及时间。
3. 案件总结，做好分类，可促成还款的协助方法。
时间管理
一天之计在于晨，对于催收来说也是有黄金时段的。以下是一天中的案件管理时间，分享给大家。
09:00-10:00
10:00-11:00
跟进约联、承诺还款案件，关注客户筹钱的进展及心态变化。
跟进目标案件。特别是首催后筛选出来的目标案件，拨打完如果不接，别忘记发送提醒信息\邮箱等等（交行系统可发送）。
11:00-12:30
13:30-15:00
15:00-16:00
跟进有效案件，重复联系假日案件，是为了把可联变成承诺，不同时段的联系，也能提高接通率。
回炉跟进，对于上午案件的二次跟进，把一些可联但未接通的案件保持催收强度。
跟进分期案件及小金额案件，分期提醒还款，对于万元以下案件进行拨打及短信等操作。
16:00-18:00
18:00-19:00
跟进常规案件，对首催筛选过的非目标案件保持跟进，按照批次循环。
加班时间，可针对有效但未联系上的一些案件进行跟进，毕竟很多上班族在工作时间是无法接听电话的，可提高可联性。
好的催收员会在与客户交谈中，时刻保持清醒及思考能力，能够分辨出债务人的还款能力及诚意，也能在倾听及沟通中找出债务人的施压点。
要谈话过程中，能够找到客户的压力点，突破客户的心理防线，那将会事半功倍。那么怎样才能找到压力点呢？催收前，做好功课，逾期客户的基本资料及情况，系统都是提供了的，催收员对于逾期客户的资料要非常清楚，当和客户交流时，不能一味地按照自己的意思沟通，要随机应变。如果沟通中，客户表示出沉默或激动，那么应作出应有的判断。很有可能你所说的这个点就是客户的压力点，也是客户最为薄弱的地方，那么接下来就可能试探性地继续沟通、推动，最终确定。
07
时常在催收作业中看到一些同事套用别的话术时，让客户产生应激情绪。为什么别人谈判成功的话术，到你这里就栽了呢？催收是心理战，有情绪的客户需要安抚，爱拖延的客户需要施压，这都是因人施策的。
若一味好言好语、共情认同，债务人只会觉得有还很多可拖延的空间；若一味强力施压，债务人很容易产生反感情绪，造成投诉。
1. 强有力的开场。语气要稳定，报身份要清晰，沟通要有逻辑。
2. 帮助解决为核心。耐心倾听，寻找解决方法，达成一致方案。
3. 约定联系为铺垫。无论是否促成还款，都需要与客户保持良好的沟通
关系，常说有沟通才有机会，无论如何与客户约定联系、建立信任。
4. 及时做出可采取的行动。如客户未履行承诺或沟通失败时，第一时间
作出可行的下一步措施。
5. 丰富内在。要多提升自己的认知，反复实践，多掌握一些法律知识。
催收中的谈判技巧很重要:
最后，催收是一份具有挑战性的工作，希望我们都能在浮沉中稳定前进。
通过在多家公司经历经验，大公司和小公司都有自己的经营理念。站在员工的角度，员工无非求两点：求发展、求财。现将员工离职的管理对策进行分享。
① 离职率计算，通过统计一个季度或者一个月内离职员工数量与总员工数量的比例，得出离职率。
② 离职率分析，针对岗位进行离职率分析，找出离职高发原因。
离职趋势预测：根据历史数据和当前情况，预测未来一段时间的离职趋势。
1. 离职率统计与分析
2. 离职对员工士气影响
① 离职传染效应，一名员工的离职可能引发其他员工的离职意愿，形成离职潮。
② 离职员工可能导致团队士气低落，影响工作效率和氛围。
③ 剩余员工压力增大，离职员工的工作量要分配给其他员工，增加剩余员工的工作负担和任务。
员工离职及管理对策
- - 广州 雷亚辉
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3. 离职对公司运营的影响
① 业务淘汰风险，关键岗位员工的离职可能导致公司业务淘汰风险，影响公司正常运营，尤其是业务部门的主力。
② 团队重组成本，员工离职后，公司需要重新招聘、培训新员工，产生额外的团队重组成本，况且新员工并不能很快产生产能，新员工无法及时融入团队将增加离职风险。
4. 离职成本计算与控制
① 离职成本构成，离职成本包括直接成本（如招聘费用、培训时间等）和间接成本（如产能低、加班费用等）。
② 离职成本控制，通过优化招聘流程、提高员工满意度和忠诚度、加强团队建设等措施，降低离职率，从而控制离职成本。
1. 个人因素导致离职
① 职业发展：员工因个人职业规划、职业目标与公司发展不匹配而选择离职。
② 家庭原因：员工因家庭变故、迁居、子女教育等因素需要调整工作地点和工作时间。
③ 健康问题：员工因个人健康问题无法继续胜任当前工作，需要离职休养。
2. 公司内部因素导致离职
① 薪酬福利：员工对公司薪酬福利不满意，认为自己的付出与回报不成正比。
② 工作环境：员工对公司工作环境、氛围、设施等不满意，影响工作积极性和效率。
③ 职业发展机会：员工在公司内部缺乏晋升机会、培训机会等，感到职业发展受阻。
① 行业竞争：员工收到其他公司或行业的竞争吸引，选择离职寻求更好的发展机会。
② 政策法规：政策法规的变化对员工的工作稳定性产生影响，如裁员、调岗等。
③ 社会经济环境：社会经济环境的变化对员工的工作和生活产生影响，如通货膨胀、失业率上升等。
3. 外部环境因素导致离职
4. 综合因素分析与总结
① 综合分析：员工离职往往不是单一因素导致的，而是多种因素。
② 总结反思：通过对员工离职原因分析，公司可以总结反思自身在员工管理、薪酬福利、工作环境、职业发展机会等方面存在的问题，进而采取相应的改进措施，提高员工满意度和留任率。
① 设立具有竞争力的薪酬体系，参考行业标准和市场薪酬水平，确保员工薪酬与市场相匹配，提高员工满意度。
② 实行绩效薪酬制度，将员工薪酬与绩效挂钩，激励员工努力工作，提高工作效率。
③ 提供丰富的福利待遇，如五险一金、年终奖、节日福利、员工旅游等，增强员工对公司的归属感和忠诚度。
1. 提高薪酬福利和水平
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4.实施员工关怀计划
① 关注员工生活，关心员工的生活状况，为员工提供必要的生活支持和帮助。
② 举办员工活动，定期组织各类员工活动，如运动会、文艺比赛、团建活动等，增进员工之间的友谊和感情。
③ 建立员工反馈机制，鼓励员工提出意见和建议，及时了解员工需求和诉求，积极改进公司管理和服务。
2.完善培训与发展机制
① 制定个性化的培训计划，根据员工不同的职业发展阶段和需求，提供针对性的培训内容和方式。
② 鼓励内部晋升和岗位轮换，为员工提供多元化的职业发展通道，增加员工的职业发展空间和机会。
③ 搭建学习平台，建立公司内部学习平台，提供线上、线下学习资源，方便员工随时随地学习。
3.加强公司文化建设
① 倡导公司核心价值观，通过公司文化宣传、员工培训等方式，强化员工对公司核心价值观的认同和践行。
② 营造积极向上的工作氛围，鼓励员工之间的合作与交流，增强团队的凝聚力，提高员工工作积极性。
③ 关注员工的心理健康，建立员工心理健康辅导，帮助员工缓解工作压力，提高员工心理健康水平。
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① 离职面谈准备，提前了解员工离职原因，制定面谈提纲，明确面谈目的。
② 面谈技巧，运用倾听、引导、提问等技巧，深入了解员工离职的真实原因及对公司的建议。
③ 注意事项，面谈过程中应保持客观、公正的态度，避免对员工产生不良影响。
3.离职面谈技巧与注意事项
① 制定交接事项清单，根据员工岗位及职责，制定详细的交接事项清单，确保交接无遗漏。
② 明确交接双方责任，交接双方应签字确认交接事项及责任，避免出现推诿扯皮现象。
③ 监督交接过程，人力资源部门或上级主管应对交接过程进行监督，确保交接顺利进行。
2.离职交接事项清单制定
① 明确离职申请受理部门及人员，设立专门的人力资源部门或指定专人负责受理离职申请。
② 设立审批流程，根据公司实际情况，设立离职申请审批流程，确保审批过程规范、高效。
1.离职申请受理与审批流程
4.离职后关系维护策略
① 建立离职员工档案，对离职员工的信息进行整理归档，方便后续联系和管理。
② 提供再就业机会，如有合适岗位，可向离职员工提供再就业机会，实现公司与员工的共赢（需要综合历史工作情况表现而定）。
1.劳动合同解除或终止条件明确
① 依法明确劳务合同解除条件，根据《劳动法》等相关法律法规，明确员工离职时劳动合同解除的具体条件，如双方协商一致、员工辞职、用人单位解雇等。
② 界定劳动合同终止情形，明确劳动合同终止的具体情形，如合同期满、员工达到法定退休年龄等，确保离职管理符合法律法规规定。
2.劳动争议预防与处理机制
① 加强内部沟通与协商，建立健全内部沟通机制，及时了解员工的思想动态和工作情况，积极预防和化解劳动争议。
② 完善劳动争议处理程序，制定完善的劳动争议处理程序，明确处理流程、时限和责任人，确保劳动争议能够得到及时、公正、合理地处理。
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① 离职率分析，通过统计离职员工数量、离职率等数据分析，评估离职管理的整体效果。
② 离职原因调查，针对离职员工进行深入的离职原因调查，了解员工离职的真实动机和需求。
③ 员工满意度调查，通过员工满意度调查，了解员工对工作环境、薪酬福利、职业发展等方面的满意度，从而评估离职管理的效果。
1.离职管理效果评估方法
① 优秀公司离职管理经验，借鉴行业内优秀公司的离职管理经验，了解他们在离职管理方面的成功做法和创新举措。
② 公司内部成功案例，总结和分享公司内部在离职管理方面取得的成功案例，为其他部门和员工提供借鉴和参考。
③ 跨行业经验借鉴，了解其他行业在离职管理方面的优秀实践，通过跨行业借鉴，为公司带来新的离职管理思路和方法。
2.成功案例分享及经验借鉴
3.存在问题分析及改进方向
① 离职管理流程问题，分析离职管理流程中存在的漏洞和不足，提供优化和改进的建议。
② 员工沟通与反馈机制问题，评估员工沟通与反馈机制的有效性，针对存在的问题提出改进措施，加强员工与公司之间的沟通和互动。
③ 薪酬福利与职业发展问题，分析薪酬福利和职业发展方面是否满足员工需求，提供相应的改进方案，增强员工的归属感和忠诚度。
4.未来发展趋势预测
① 离职管理数字化趋势，通过数据分析，预测时间段离职人数，人力资源部门应当根据业务部需求及预测进行及时补充人员。
② 员工关怀与个性化需求满足，未来离职管理将更加注重员工关怀和个性化需求的满足，通过定制离职管理方案，提高员工的满意度和留任率。
③ 公司文化与价值观引领，公司文化和价值观在离职管理中作用将愈发重要，通过塑造积极向上的公司文化和价值观，引导员工形成正确的职业观念和离职态度。
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