《奋进》服务月刊202407

第27期2024年7月

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目录

01/服务简讯

• 05 王勇副总经理调研客服部、综合服务支撑中心
• 07 黄石分公司客服部代表省公司向集团作投诉处理经验分享
• 09  综合服务支撑中心保障一线重点项目圆满交付

02/感动客户创佳绩

• 12  东风路营业厅上门服务解民忧，优质服务获好评
• 14  城南支局及时解决用户的诉求，赢得用户信任
• 16  “便捷随心”服务让客户更放心
• 18  满意服务解民忧 独居老人连亲情
• 20  智慧服务的践行者
• 23  客户满意就是我最大的快乐
• 25  用心服务，急客户所急
• 27  真诚感动客户 服务赢的未来
• 29  以客户为中心，感动客户创造价值
• 32 黄石分公司为高考、中考通信保驾护航
• 36 黄石电信众志成城，卫星通信助力防汛救灾

03/数智服务

04/总经理抓服务

目录

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服务简讯

【对内服务一线树信心，对外服务客户树口碑】

王勇副总经理调研客服部、综合服务支撑中心

7月25日上午，为深入了解并强化分公司客服部与综合服务支撑中心的运作效能，分公司王勇副总经理调研客服部、综合服务支撑中心，开展高效务实的现场座谈。此次会议旨在全面了解两部门的工作现状，推动客服部与综合服务支撑中心的内外协同，全面落实分公司余毅总经理对“卓越服务和新支撑”的工作要求。

会议伊始，周又元主任首先代表客服部与综合服务支撑中心，全面汇报了主要工作举措和下一步工作思路，同时也客观地反映了当前面临的问题与挑战；王总在听取过程中就具体问题进行了仔细询问和指导，部门员工也相继踊跃发言并就各自岗位的工作情况和王总进行了积极互动。在全面了解情况后，王勇副总经理对综合服务支撑中心和客户服务部上半年的工作成效给予了肯定。结合当前形势，王总指出，一是要找准部门定位和强化工作作风，客服部与综合服务支撑中心作为公司统筹服务和支撑的部门，团队人员应紧密合作，实现能力的最大化复用；二是要坚持问题导向和目标导向，要紧紧围绕“对外客户说了算，对内一线说了算”的原则，加强统筹协调，确保各项工作高效有序进行；同时，特别强调倒三角逆向考核制度的刚性执行，运用好“三个一天”督办升级机制，确保一线反应的问题及时

服务简讯

闭环处理，，在涉及相关流程优化上要及时解决；三是具体工作开展要坚持创新引领，聚焦重点问题，团队同向发力，提升“数字化服务和数字化支撑”能力；四是要做好优秀服务案例的宣贯工作，客服部要在今年感动客户优秀案例评选上门早收集、早提炼，综支中

心要着力IT人才培养，加强二开项目的迭代开发工作，推动客服部乃至整个公司的数字化转型。五是综合服务支撑中心应紧密围绕一线需求，严格执行省公司对新支撑体系的要求，通过提升易问平台等关键工具的使用率和公信力，为一线提供更加高效、便捷的支撑；鼓励客服部与综合服务支撑中心多到一线调研，深入了解一线员工和客户的实际需求与问题根源，从而不断优化支撑流程和解决方案。

（综合服务支撑中心 刘臻）

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【重塑用户感知，打造服务先锋】

黄石分公司客服部代表省公司向集团作投诉处理经验分享

7月18日下午，集团公司组织召开本地网用户级质差修复调度会，黄石分公司客户服务部凭借其卓越的投诉处理解决能力，以60.39%的解决率荣登全省第四名，并在会上作为经验交流代表发言。黄石分公司王勇副总经理亲临现场指导，分公司云网部、装维中心、无线网优中心等相关部门负责人及客服条线人员以现场与线上相结合的方式参与了此次会议。

据悉，自年初以来，黄石分公司客服部面对投诉处理解决率较低的困境，迎难而上，通过一系列扎实有效的措施，实现了投诉处理能力的显著提升。特别是在1-5月，分公司投诉处理解决率仅为44.56%，远低于全省平均水平，排名一度跌至后三位。面对这一严峻挑战，黄石分公司迅速行动，聚焦停拆机场景等关键问题，从多个维度入手，制定了详细的整改计划。客户服务部迅速制定并下发《关于加强最严工单拆机销户场景管控工作的通知》，客服部每日对各战区下发客户感知事项闭环工单，严格要求相关单位限时整改并反馈相关举措。同时，客服部领导上门约谈战区分管服务负责人，面对面沟通指导客户服务等相关问题，并对服务不达标的战区严肃考核，强化责任落实。此外，客服部加强对最严工单和工信部来量的管控，建立日通报制度，通过多渠道与客户建立联系，从源头压降投诉率，客服部筛查热点、重点、难点问题，主动处理客户问题，有效防范服务风险，提升用户感知。这一系列举措使得黄石分公司客服部在6月

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底成功将投诉处理解决率提升至全省前六的水平，投诉处理解决率达到60.39%的新高度，实现了阶段性的突破。

       汇报中，客户服务部周主任特别强调了“一把手挂帅、上下一心、以客户为中心”的工作理念，以及通过分层分级回访体系、专项推进机制、强化过程管控、建立投诉工单日报机制等措施，实现了质差工单的高效处理和用户不满意问题的有效解决，并通过一系列详实的数据和典型案例，生动展现了黄石分公司在提升用户满意度、解决质差问题上的积极努力和显著成效。

      会议最后，王勇副总经理对客服部的成绩给予了高度评价并就下一步工作提出了宝贵的指导意见。王总强调，客户服务就是经营，希望客服部能够继续保持这种良好的工作态势，不断创新工作思路和方法，为提升黄石分公司综合服务质量做出贡献。

      此次集团用户感知质差调度会，也让我们从中找到自身存在的短板，包括老旧网关、WIFI承载力不足等。我们深知，服务质量的提升是一个永无止境的过程，每一次的成就都是新的起点。因此，客户服务部将紧紧围绕“综合满意度行业领先”“战略K0排行靠前”两大目标抓实服务，为黄石分公司高质量发展贡献力量。

（综合服务支撑中心   刘臻）

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服务支撑中心保障一线重点项目圆满交付

【通力合作显威力，工作机制显成效】

近日，城区分公司黄石经济开发区分局与某科技公司签订的308户酒店完美联盟协议在经历一系列波折后，最终得以顺利实施并交付。这一过程中，黄石分公司综合服务支撑中心始终秉持着一线至上的原则，为一线工作提供强力支撑，而云网发展部和云中台的高效执行力也为项目的成功实施提供了有力保障。

6月上旬，城区分公司黄石经济开发区分局与某科技公司签订了为期三年、总金额达*万元的酒店宿舍楼合作协议。然而，6月下旬，云网发展部反馈黄金山区域OBD端口利用率未达到预期的30%，按照黄石分公司建设要求，该项目面临不予建设的风险。面对这一突发状况，7月10日，黄石经济开发区分局迅速通过易问平台将问题上报至综合服务支撑中心。综合服务支撑中心高度重视并立即响应，派遣相关人员与云网发展部的工作人员一同前往客户现场，核实资源情况并商讨解决方案。在此过程中，综合服务支撑中心秉持着“一线说了算”的服务宗旨，并启动了“三个一天”的工作机制，逐级上报并与云网发展部的分管领导协调沟通，这一高效的工作机制为项目的顺利推进奠定了坚实基础。经云网发展部核实后，本着拓展市场、服务客户、支撑一线发展的原则，黄石分公司最终决定对该项目采取一户一案的工作流程进行实施。云网发展部在接到任务后，迅速响应，展现了其高效执行力，张军山主任立即组织施工队伍，按照既定的方案和时间节点，有条不紊地推进项目建设。

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与此同时，综合服务支撑中心协调云中台在建设施工完成后迅速进场。在云中台周总助和全墩红副主任的统筹部署下，云中台江建新等同志不辞辛劳，迅速完成了项目的实施与交付工作。这一高效协同的工作作风得到了闻泰科技公司负责人的高度赞扬，也为黄石电信分公司树立了良好的企业形象。

此次项目的成功交付，充分体现了黄石分公司综合服务支撑中心是一线人员最坚实的后盾，以及云网发展部和云中台的高效执行力与配合度。未来，黄石分公司将继续秉承“以客户为中心，以奋斗者为本”的服务理念，不断精进自身实力，为客户提供更加优质的服务。

（综合服务支撑中心 刘臻）

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感动客户创佳绩

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创佳绩

大冶东风路营业厅上门服务解民忧，优质服务获好评

七月初，一个炎热的午后，前台座机突然响起急促又响亮的铃声，接起电话一经询问，是来自金湖的用户，只听她用略带哭腔的声音焦急的说道：“请问你们能帮帮我吗？我最近受了伤腰椎错位了，现在只能躺着下不了地，我的女儿最近要准备考试，老公要一边工作一边接送她，根本没有时间照顾我。现在我的手机卡坏了，都不知道该怎么办，联系了好多人，也打了电话咨询客服，都说只能本人带身份证办理。但现在我在养伤，根本来不了啊。这会都是拿着孩子的电话手表才联系上你们的，小孩家长微信群里的通知也没办法查看，我好担心啊……”

李女士在电话里说了很多很多，逐渐有点情绪失控、语无伦次，我们非常理解她的焦急，每个父母都不想在孩子重要的学习阶段错过任何消息。于是电话这头我们轻声说：“李女士你先别着急，喘口气慢慢说。具体情况我们已经了解了，方便告诉我们你的位置吗，我们可以上门为您服务！”。“真的吗？那太好了！”李女士显然很是惊喜。我们拿出纸笔记住用户的住址和联系电话，立即安排前台营业员罗丽丽和保安陈师傅陪同一起上门为李女士办理业务。

到了李女士的家后，进门只见她躺在沙发上，不能动弹。虽然身体饱受病痛的折磨，但是她依然热情地邀请我们坐下，并说到：“茶几上有水果你们吃点，辛苦你们了，天气这么热还大老远跑过来。”，“ 没事没事，我们先给你把业务办了”。不一会儿，李女士的业务就办理好了，她看

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创佳绩

上去开心极了，迫不及待地用手机给她的丈夫打去了电话：“老公，我的电话卡修好了！电信营业厅的人知道我受了伤不方便行动，特意上门来给我办的，她们的服务实在是太好了，帮了我大忙，真的是不知道该怎么感谢她们了。”电话结束后，李女士又立刻打开了微信，看到群里发布的信息，女儿的考试一切顺利，她长舒一口气，从进门时就紧皱的眉头此时此刻也终于舒展开了。在李女士的道谢声中，我们缓缓的从她家离开。

        一次便利的上门服务，是东风路营业厅日常繁忙业务的缩影之一，或许微不足道，但对于行动不便的特殊群体确实意义重大。将服务送上门，让“特殊”的群体享受到“特殊”的服务，为客户提供便捷、人性化的服务，东风路营业厅用实际行动展示了中国电信的优质服务。在今后的工作中，东风路营业厅将继续秉持以客户为中心的宗旨，让电信的服务工作每一步都走得更实、更暖！

（大冶分公司 陈妍）

推荐语：东风路营业厅持续坚持让“特殊”的群体享受到“特殊”的服务”，是真正践行中国电信为人民服务的本质，让广大群众享受信息化带来的便利和需求，他们只是大冶电信窗口服务中的一个缩影，值得推荐。

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城南支局及时解决用户的诉求，赢得用户信任

7月中旬，气温不断攀升，空气中都开始慢慢散发着夏日的燥热气息。城南支局长杨启朝在巡店的时候，正好遇上用户给营业厅打电话反馈：“小左啊，我这边已经好多天没网了，你再不给我解决，我就要投诉你们服务不好了。”厅店负责人左金连便急忙将情况反馈给支局长，“该用户李师傅住在门楼村徐家山，是我们电信服务区最边缘的村组，前期强降雨导致无法正常施工，所以故障难以修复”。杨局长了解情况后，立马安排两位装维人员协同上门为用户及时处理遗留故障，再由支局负责人进行满意度修复回访。

杨局长驱车10多公里，绕着狭窄的山路前行，途中还要小心最近大雨冲刷下的泥土碎石。到了村庄，还得沿着青石台阶步行400余米才到用户家。李师傅一碰面就说今天要处理好故障，之前自己只要一打市长热线就有人处理问题，再不修复障碍他就要

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反馈问题了。两位装维人员现场勘查后发现是线路故障，然后用户入户线路途经果园、村里溪涧，故障发生点较难确定。在进一步同用户交流中得知，最近李子树成熟了，在采摘过程中要敲打树枝，可能损坏了光纤。装维人员便拿起工具和室外光皮进行替换，经过近一个小时的布线、熔纤、数据调测，用户网络得以修复。在李师傅确认网络恢复后，杨局长对因天气导致的修障不及时表示了歉意，李师傅表示理解，说平时自己的故障修复都很及时，对电信的服务很满意，就是最近手机号打不通，不能接打电话。杨局长初步判断是基站信号问题，结果查看自己的手机发现使用正常，随即将用户手机卡从老人机中取出进行测试，结果发现是2G手机卡，便和用户解释2G基站退服，影响使用，建议用户可以办理换卡业务并现场给用户演示手机现在使用正常。李师傅的诉求都得到了回应和解决，脸上洋溢着笑容，说到：“你们服务必须给10分，我的诉求都解决了，谢谢你们，我马上去营业厅办理业务，电信值得信赖！”

       及时解决用户的诉求，利用每次和用户的接触机会将我们的服务显性化，赢得口碑，才能获取更多认可和商机。

（大冶分公司 杨启超/何贤波）

推荐语：用户十分好评不是喊在口上，是真心为用户显性化提供优质的服务内容才会使用户真心给你十分好评，坚持树立以客户为中心服务好存量用户避免用户流失就是发展，将服务显性就是最好的途径。

炎炎夏日，烈日如火，龙港镇的街头巷尾都弥漫着热浪。然而，对于阳新兴国镇营业厅的张晓敏来说，这却是一个忙碌而又充实的日子，因为今天她可以接触到更多的新老客户，为路过的行人提供各种电信服务。当夜幕降临，华灯初上，张晓敏并没有选择休息，而是带着满腔热情和约定，前往一位腿脚不方便的老人家中。

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“便捷随心”服务让客户更放心

晚上7点半，张晓敏准时出现在老人家门口。她微笑着向老人问好，并详细询问了老人的需求和困难。老人告诉她，自己年纪大了行动不便，儿女又都在外地工作，一直想要办理宽带业务，方便与孩子们保持联系，但苦于无法亲自前往营业厅办理。张晓敏听后，她细心地检查了老人家中的网络环境和布线安全情况，然后开始给用户介绍安全用电常识和老年人防暑小贴士。尽管温度很高，但张晓敏却没有丝毫怨言，她专心致志地服务好每一个细节，汗水浸湿了她的衣服，但她却毫不在意，丝毫没有退缩。经过与老人和外地工作的孩子近一个小时的耐心沟通，张晓敏终于完成了套餐确认和业务受理工作。在张晓敏为老人办理宽带业务的过程中，现场围观的邻居们也被她的专业和服务精神所打动。其中一位邻居主动上前咨询，张晓敏耐心地解答了他的疑问，并为他提供了细致周到的服务。邻居也当场办理了宽带业务。

第二天，为了让老人更放心，少一些顾虑，张晓敏再

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推荐人评语：便捷随心、拒绝艰辛！带着“以客户为中心”的服务意识，将方便快捷的服务带给用户，把困难和问题留给自己，让客户体验到电信一站式高效服务，这一切的服务激情来源就是把客户的满意当成自己最大的动力！客户放心了才会更加信任我们，才会牢牢在网成为忠实粉丝！

次主动来到老人家中，她帮老人完成所有业务的细节服务，并帮助老人与她的孩子们进行了视频通话。当老人的孩子们看到家中一切安好时，纷纷表示感激和放心。他们告诉老人，有了宽带网络，他们可以随时随地查看家中的情况，还可以进行远程监控和语音通话。老人和她的孩子们都非常满意这个宽带方案，他们表示，张晓敏周到的服务让他们感受到了家的温暖和关爱，更给电信服务贴上了一个“金牌服务”的闪耀标签！

        这个夏日的服务故事不仅展现了张晓敏的专业和服务精神，也体现了对于客户服务的用心和细心。他们用自己的行动诠释了“用户至上、用户服务”的服务理念，主动提供贴心、便捷的细节服务，让客户更安心、更放心！

（阳新渠道运营中心  李亚运）

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满意服务解民忧   独居老人连亲情

在这个科技日新月异的时代，互联网和智能设备已经成为我们生活的重要部分。然而，对于许多老人来说，有些智能或高科技产品却像是一座难以逾越的高山。近期我和兴国镇营业厅一起服务进小区，主动为老人提供网络服务的行动让我深有感触，更为通过自己的专业能力和服务理念为客户架起亲情的桥梁，而感动无比的自豪。

一天傍晚，我们在进小区服务时，正在为一个老用户辅导操作智能手机和介绍千兆网络时，一位年近80的老人走过来，侧着耳朵仔细在听我们介绍的内容，当我们转身要走的时候，老人家突然拉了我一下，说她家可以装不？我看着老奶奶渴望的目光，就柔和又信任地回应说当然可以的。老奶奶就把我们领到她家，通过了解，老奶奶是一个人独居生活，用的是老人机，子女常年在外工作，奶奶的生活显得有些孤独。她渴望与远方的亲人保持联系，却对智能手机和互联网一无所知，经常让她倍感无助。我们决定为奶奶提供一对一的网络服务帮助，我们跟奶奶介绍了我们的看护礼包，子女在外地也能看得到她家里的情况，奶奶毫不犹豫的就同意了，并且还提了一个要求，说要我们教会她用智能手机。说完后，奶奶去房里拿了一个智能手机出来。我们又耐心细致地为奶奶讲解了智能手机的基本操作，并帮助她下载和注册了微信、视频通话等应用。

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在我们的帮助下，奶奶第一次通过视频通话与远在外地的孙子通话。当看到孙子的那一刻，李奶奶激动得泪流满面。她紧紧地握着手机，仿佛想把孙子紧紧拥抱在怀中。这一刻，屏幕的界限被打破，亲情的力量温暖了老奶奶的心。

老奶奶非常感谢我们有耐心的讲解，不厌其烦地重复操作，不仅让她学会了使用智能手机和互联网，还重新找回了生活的乐趣和自信。她的笑容变得更加灿烂，生活也变得更加有趣了。她说：“自从办了电信的网，儿女们在外地就象在身边一样陪伴我，电信的服务我最满意！十分满意！”

（阳新渠道运营中心  朱定）

推荐人评语：在阳新本地由于子女外出打工、父母在家独居的情况较多，这个群体的关爱服务和细节服务尤为重要，电信企业时刻牢记使命责任，全心全意站在客户立场为客户提供贴心周到关爱服务，真正用行动让客户安心，让远在外地的儿女放心，送服务送到客户的心坎上，真正赢得客户的长期信任。

用心服务，打好客情基础

01

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智慧服务的践行者

随着智能化浪潮的席卷，许多企业都面临着转型升级的挑战。在这一关键时刻，客户经理孙向煜凭借着她敏锐的商业洞察力和卓越的服务精神，为这些企业的智能化升级之路点亮了前行的灯塔。黄石某有限公司是黄石地区重要的制造业企业，也是国家级专精特新小巨人企业，正是在服务这家企业进行数字化转型的过程中，孙向煜完成了下陆战区企业上云项目零的突破。

孙向煜是下陆政企的客户经理，她始终以满腔的热情和不懈的努力投身于工作中。为了维系好客情，孙向煜在多年的工作经验中总结出三个诀窍。一是提供定制化的网络方案，让客户感觉受到重视，从而获得用户的信任。二是做好日常工作，要做好身份实名、开卡补卡、送发票等基础网络方面的日常工作。三是及时响应故障，在客户提出业务无法正常使用的时候，第一时间找出问题进行响应并处理。做好这三点之后，孙向煜的服务能力得到了人本轴承的充分信任，为后续合作奠定了基础。

与时俱进，学习战新业务及政策

02

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在这个快速发展的时代，唯有不断学习和创新，才能为客户提供更加优质的服务。因此，孙向煜时刻关注着行业动态和政策变化，以便能够及时发现商机并为客户提供最佳解决方案。当省、市级企业上云政策发布后，孙向煜迅速意识到了这对于企业智能化升级的重大意义。黄石某有限公司作为行业的领头羊，对于智能化升级的需求必然十分迫切。然而，升级成本也是企业不得不考虑的重要因素。如何降低升级成本，提高升级效率，成为了企业信息化面临的重要挑战。

步步为营，直至完成目标

03

为了深入了解企业上云的需求和痛点，孙向煜多次主动拜访该企业，与相关负责人进行深入交流。在拜访过程中，她发现该企业是满足企业上云政策要求的，但是他们对于企业上云政策并不熟悉。于是，孙向煜投入大量精力去研究相关政策，以便更好地为客户提供服务。她深入研究了企业上云申报的每一个流程，从客户的角度出发，为其量身定制了一套结合了机房建设、网络升级、5G数据采集的综合性解决方案。这个方案不仅满足了对智能化升级的需求，还大大降低了升级成本，赢得了客户的高度认可。

在得到客户的认可后，孙向煜并没有止步。她继续跟进项目的进度，及时解决遇到的问题。在这过程中，该企

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业也同时也收到了来自我方竞争对手的方案及报价。但是孙向煜的专业素养和高效服务是在长期以来的服务中得到了验证的，最终，双方成功达成了智慧工厂解决方案的合作意向，预计签约金额超过50万元，为企业的智能化升级之路奠定了坚实的基础。

总结经验，迎接下一个挑战

04

回顾该企业上云项目达成意向的整个过程，孙向煜始终秉持着“客户至上”的服务理念，不断追求服务的卓越和创新。她深知，作为客户经理，不仅要熟悉行业动态和政策变化，还要深入了解客户的需求和痛点，以便为他们提供更加精准、专业的服务。正是这种对服务的执着追求和不懈努力，让孙向煜在客户心中建立了良好的口碑和形象。

在未来的道路上，孙向煜将继续秉持着服务精神，不断学习和创新，为客户提供更加优质的服务。她相信在智能化浪潮的推动下，企业将迎来更加广阔的发展空间和机遇。她也将以更加饱满的热情和更加专业的服务，为客户的发展贡献自己的力量。

（下陆分公司  敖代钦）

推荐人评语：孙向煜同志始终秉持着“客户至上”的服务理念，不断学习和创新，为客户提供更加优质的服务。她相信在智能化浪潮的推动下，企业将迎来更加广阔的发展空间和机遇。她也将以更加饱满的热情和更加专业的服务，为客户的发展贡献自己的力量。

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客户满意就是我最大的快乐

她的名字叫杨帆，是团城山营业厅一名营业员，她日常工作宗旨就是：服务就是抓细节，要让顾客觉得我们的一言一行，都是很用心在为他们考虑，同时善于观察，并且要持之以恒的做好每一个细节，人心都是肉长的，我们就多站在他们的角度去与他们沟通，用户满意了，我们也会收获快乐。

有一位友商策反用户，对友商的策反政策很心动，经过她细心询问用户转网理由后，就把我们的政策及优势给用户反复介绍，并且现场与用户互加微信，以后出现什么问题，我们也会第一时间帮忙解决，用户就有点犹豫，在此情况下，杨帆就去倒杯水，让用户坐一会儿，跟家人打个电话商量下，考虑后用户就说把副宽带取消，先只转一条网试试看，对比一下哪边好用。留下的那条宽带立即安排师傅上门协助把用户已拆下的设备重新调试好保证正常使用。

在此时间里用户有询问发票问题、机顶盒使用问题，杨帆都耐心地一一完美解决，用户表示对比后，彻底打消了转网的想法，而且对电信的服务更满意。后来用户妈妈它网到期，就把它网套餐一起转到电信，又转介绍其它朋友来办理了我们的双机礼包。

正是有像杨帆这样始终把“客户满意就是我最大的快乐”这一宗旨，默默付出，用自已的行动践行满意服务，用真心的服务去弥补其它的缺失，几年如一日，才会换得用户的十分信赖，成为追逐“优质服务”的典范。

（下陆分公司 程小芳）

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推荐人评语：服务就是抓细节，要让顾客觉得我们的一言一行，都是很用心在为他们考虑。杨帆同志诠释了什么叫做“好服务，更随心”她用默默付出和行动践行满意服务，用真心的服务去弥补其它的缺失，几年如一日，才会换得用户的十分信赖，成为追逐“优质服务”的典范。再次印证了“好服务就是核心竞争力”。服务没有捷径。一个一个好的口碑就是业绩积累和持续的保证！

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在繁忙而竞争激烈的电信市场，每一位客户经理都肩负着巨大的责任。他们不仅要精通业务，更要懂得如何与客户建立深厚的信任关系，提供优质的服务。

曹年刚作为我们城区分公司的一位优秀政企客户经理，已经在电信行业摸爬滚打了多年。他的服务宗旨就是以客户为中心，在服务客户的工作过程中应该不断提升客户的认知，巩固客户关系，提升客户对企业产品、质量、服务的感知。

西塞山区某局一直是城区分公司的重要客户，在日常的工作接触中，曹年刚一直秉承者“客户至上，用心服务”的服务理念，主动及时做好客户账单核对、发票送达、客户换电路问题处理、故障处理等基础服务工作，得到了用户的认可和信任。

这天，曹年刚接到客户打来的电话，客户反映在烧烤街排烟管安装了油烟净化器，可附近还是有居民投诉油烟扰民。在接到客户反映问题的电话后，曹年刚背着手提包，立马赶去现场查看情况。原来，有部分商户为

用心服务，急客户所急

了节约成本，偷偷关掉了油烟净化器，导致烧烤时排出的的油烟无法有效过滤，进而影响到附近居民正常生活。

查明原因后，曹年刚联系相关专家，制作技术方案，并反复与客户沟通，了解客户的要求和预算。在即将敲定方案时，因为环境污染严重，居民意见大，城管局要求必须在五一前完成全部15个检测点设备的安装工作，否则不能签约。时间紧、任务重，按正

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常ICT项目流程肯定无法按时交付项目。面对困难，他没有退缩，主动积极联系沟通各部门和领导。在城区政企客户中心的指导下，采用原子能力下单的方式，快速完成项目的签约和交付工作。在随后的工作中，他始终保持着与客户的密切沟通，及时解答客户的疑问，他还定期向客户汇报项目的进展情况，让客户能够实时了解项目的进展。这种认真负责、真诚热情的服务态度，让客户非常感动。

     在项目实施中遇到问题时，他总是第一时间赶到现场，与客户一起分析问题，寻找解决方案。在项目验收阶段，曹年刚更是用心至极。他亲自带领技术人员，对每一个设备进行仔细检查，确保项目能够顺利通过验收。经过努力，15个设备在五一前成功安装。当客户对项目成果表示满意时，他露出了欣慰的笑容，这是对曹年刚工作的最好肯定。

       曹年刚的故事告诉我们，一个优秀的政企客户经理不仅需要具备扎实的业务能力，更需要具备真诚热情的服务态度和对客户的深厚感情。服务就是发展，服务就是生产力，我们一定要在日常生活中急客户所急，想客户所想，在平时的工作中主动做好各项服务工作，只有这样，才能赢得客户的信任和赞誉，为公司的发展奠定坚实的基础。在这个竞争激烈的市场中，像曹年刚这样的优秀客户经理还有很多。他们用自己的实际行动践行着“用户至上、用心服务”的理念，让我们向这些优秀的客户经理们致敬！

(城区分公司  邓芳）

推荐语：黄石城区分公司西塞山分局政企客户经理曹年刚，扎根城区市场耕耘多年。在城区分公司组织架构改革时，积极转型成政企客户经理，用热忱的服务理念、扎实的工作态度、勤恳的工作作风快速适应，并迅速成长为一名优秀的客户经理，充分彰显了分公司服务驱动发展的工作理念。

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真诚感动客户 服务赢的未来

在充满活力与梦想的校园里，电信校园客户经理如同璀璨星辰，以专业、热忱和贴心的服务，为学校的信息化应用点亮数字通信的灯塔，引领大家走向信息高速路的精彩世界。作为电信服务的使者，客户经理倪忠梅能时刻保持敏锐的洞察力，深入了解学校在通信领域的需求和痛点，提供适合的通信解决方案，为学校老师无论是套餐选择的困惑，还是网络故障的困扰，只需一个电话、一条信息，倪忠梅就会迅速响应，以最快的速度解决问题，让客户无后顾之忧。在学校的通讯保障重点节点，倪忠梅总是在现场参与协调，直到通信畅通，客户满意。

勤走访快服务，是倪忠梅致胜的法宝。日常中，她总是定期拜访学校、幼儿园的领导关键人，通过个人家庭服务、单位员工服务，不断地提供业务咨询服务、解决方案服务和问题处理服务。通过系统服务，打开了客户的大门。通过长期的学校走访，了解到某学校的电脑老旧，有几台急需更换，获取相关信息后，倪忠梅多次上门拜访，对学校新的通信方案进行整合，以通信服务模式整合，搭载云电脑模式，提供解决方案。学校对方案非常感兴趣，最后学校领导被她执着的精神和前期的服务所感动，决定办理此业务，该网格年增加收入2.4万元。

解决客户问题，及时响应是倪忠梅感动客户关键。2024年6月，黄石某中学作为黄石高考考场之一，校方担心高考期间校园手机被全部屏蔽后，对外的联系只有依靠固定电话了，而学校高考值班调度室只有一部固定电话，如有突发问题将会出现通信中断风险。下午5点多，校领导突然要求在值班中心增加一部固定电话，面对学校的突发要求，倪忠梅第一时间紧急联系云中台调度人员，申请紧急支撑，同时赶到前台办理固话移机。越紧急时就越出现突发问题，固话语音数据出现卡单、施工路由存在问题需要整改等问题，倪忠梅一直陪同云中台人员，在现场积极协调和沟通，伴随夜幕降临，现场只有挑灯夜战，学校只剩下一个值班人员，而倪忠梅和云中台人员一直坚持协调处理，直到晚上快9点，值班室的两部固定电话确认全部畅通，最终得到学校的称赞，说通信保障交给电信，他们放心。客户认可就是对客户经理最大的业绩。

倪忠梅的铭句是：“把客户放到心上、把服务做到实处”！如此带来的后果是：客户有了温度、客户有了信任！服务留住了客户、服务感动了客户、服务带来了增长！我们自豪的说：我们的服务赢未来！

                                                  （城区分公司 倪忠梅）

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推荐语： 黄石城区分公司西塞山分局政企客户经理倪忠梅辛勤耕耘在黄石西塞山区校园网格许多年，早就铸成高品质高素质，有正确的客户服务理念，她工作细心认真，主动热情，能快速为客户解决实际问题！她在2024年1-5月政企条线“战新业务”客户服务测评均为100分！她是真做到“把客户放到心上、把服务做到实处”！

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以客户为中心，感动客户创造价值

作为黄石电信分公司的一名副总监客户经理，我们的服务宗旨就是以客户为中心，在服务客户的工作过程中应该不断提升客户的认知，提升客户对企业产品、质量、服务和成本的感知，从而获取客户高度的体验与认可。

专业化服务满足客户个性化需求

黄石某集团是黄石电信分公司的重要合作客户之一，目前互联网专线、电路、宽带、固话、物联网卡均是使用我方提供的业务服务，该单位面临办公楼搬迁，计划将目前所使用的本地实体服务器上云，因客户单位服务器上云哪家运营商将直接关系到后续其他通信业务的去留问题，政企本部交通行业联合公司云中台组成项目专班，迅速制定上云方案并成功中标。因客户单位办公楼搬迁在即，客户单位要求月底之前完成服务器上云工作，由于客户单位的机房实体服务器的规模较大，业务类型较为复杂，并且伴随着服务器上云，600多台公交车的车载刷卡机的物联网卡也面临着批量升级的问题，因为公交车的数量非常多并且白天运营时间无法配合测试和升级的操作，这就跟上云工作带来了巨大的难题。

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克难攻坚解难题

时间紧、任务重。本部交通将客户上云过程中遇到的难点及时向部门领导金泷主任反馈，经过部门领导多方协调与支撑，组建了云省分、省物联网中心、本地云中台各相关部门的专家团队，由本部交通副总监邱浪牵头，与客户单位科技科对接人刘主任、客户单位第三方厂家临时组建上云项目沟通微信群。我们搭建了硬件环境，通过开通5G物联网测试，设备一直无法上客户端的平台，我联系集团物联网公司的专家，通过晚上持续测试，检测，设备可以上平台了，但是有丢包情况；集团公司的专家建议开通4G物联网测试，在测试过程中，遇到很多难题，主要是设备上平台问题，在一周多时间的测试中，我们不分昼夜的解决问题，将上云过程中遇到的云、物联网、云专线等问题逐一沟通协调，最后4G物联网卡可以正常匹配设备，客户端的刘主任激动的说：“邱总监，你们中国电信是好样的，感谢你们给我们解决了大难题”！

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以心换心赢得客户

经过各相关部门同事的齐心协力，经过半个月的努力如期完成客户单位服务器上云项目，并且客户单位600多台公交车车载物联网卡平稳的切换到云服务器新平台，成功打赢了客户单位年化收入近*万元的存量业务“保卫战”。客户单位对黄石电信公司政企信息服务事业部的工作效率与响应速度给予了高度肯定，并对这次项目的及时交付表示衷心的感谢。进一步增加了客户单位的粘性，为后续其他通信业务的拓展奠定了坚实的基础。

企业的可持续发展归根结底是满足客户个性化需求，为客户服务应该贯穿于公司的生产经营管理各个环节。创造客户价值是我们一切工作的中心，只有努力满足客户的需求，真诚的感动客户才能带来企业的长期发展，中国电信将始终秉承用户至上、用心服务的理念，不断为广大用户提供快速、优质、贴心的信息服务。

（政企客户部 邱浪）

推荐评语：用专业化服务满足客户个性化需求，邱浪同志在黄石市公交集团办公楼搬迁、企业上云的工作中生动的诠释了这句话，在公交物联网并网测试中，他以坚持、专业的服务态度，解决了客户的难题，赢得了客户的信任。

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黄石分公司为高考、中考通信保驾护航

2024 年5月14日，黄石电信根据黄石市教育局、黄石市考试院客户需求，为继续做好2024年黄石高考、中考、高中学考等重要考试通信保障服务工作，确保考试期间省、市、县标准化考场三级互联网专线，以及全市各考点电信基站无线降频等通信服务保障工作平稳、安全、有序开展，充分发挥公司前后端联动机制，加强政治担当，分公司副总经理李拥军高度重视通信保障工作，亲自主持召开通信网络服务保障会议，精心部署各项举措，迅速进入备战状态。 

精心筹备，未雨绸缪

商校中心负责人郭飞收到市教育局来函后，制定详尽的网络保障应急方案，成立了中高考通信保障突击队，涉及校园营销中心、云网运营部、云中台、线路维护中心、智能云网调度运营中心、无线网优中心等前后端10多个部门协同，明确了各专业部门职责，细化工作任务。校园营销中心负责人卫迅为了完善2024年高考、中考考点及互联网专线信息，带领成员陈雨薇深入市考试院、市县区教育管理部门及各个考点实地考察，与学校的老师和领导多次沟通，了解教育局及学校高考网络保障需求，收集学校互联网专线基础信息。回到办公室后，他们又加班加点地整理资料，修改方案，只为了能让保障工作万无一失。

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严密监控，排除隐患

为确保通信网络的稳定畅通，突击队成员考前多轮次对核心机房、考点周边施工环境、传输线路多次巡检、扩容，重要道路进行保障测试，及时排除安全隐患。组织完成全市考试院及 15 个考场的互联网专线电路提速，考场周边基站信号降频。各专业中心安排专人实时监控网络，重点关注考点周边区域指标。利用大数据分析和智能调度系统，实时掌握网络运行状态，及时优化调整网络资源。

专业协同，快速响应

加强网络服务值守，实行 24 小时值班制度。一旦发现网络异常，立即启动应急预案迅速处理。在考点现场安排技术人员驻点保障，随时解决通信问题。

就在高考前一天晚上，正在吃完饭的洪理师傅，接到一个紧急的保障电话，原来黄石六中考点突发固话故障，因考点基站信号屏蔽后，固话是对外联系的唯一方式，是接收考试信息指挥的重要保障，这个突发的故障让所有人的心都提到了嗓子眼。云中台驻点保障的技术人员洪理放下碗筷第一时间赶到现场，他说：“这是孩子们人生中的重要时刻，我可不能有半点马虎。”并迅速将情况上报至微信保障群。

经过紧急排查，发现是话机数据问题，快速做出处理预案，客户经理倪忠梅联系省公司协同处理数据故障，洪理重新接线调通备用话机，校园内摸黑放线和测试，汗水湿透了他们的衣衫，但他们的手却一刻也没有停歇。经过紧张而有序的抢修，终于在半小时内恢复了固话的信号，确保了考试期间通信的正常。 

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精准协调，恢复通信

安排专人负责信号屏蔽关闭的协调工作，与相关部门紧密合作，确保考试结束后及时准确关闭信号屏蔽，恢复正常通信。

年轻的技术人员韦敬，在考试期间一直坚守在考点现场，负责实时监控基站降频流量。尽管天气炎热，他依然时刻保持警惕，随时准备应对可能出现的问题。当考试结束，考生们轻松地走出考场时，韦敬的脸上也露出了欣慰的笑容。

积极沟通，争取支持

因考试期间信号屏蔽问题，通过考前短信提醒等方式，提前告知用户考试期间可能的网络变化，注重做好客户解释工作，争取理解支持，避免误解投诉。

考试期间，总经理余毅、副总经理李拥军对考试院及各个考点进行巡视检查，积极与教育部门、考点学校沟通，了解通信需求，为高考指挥调度、视频监控等提供了可靠支撑。同时，在中考期间恰逢梅雨季节，黄石天气阴晴不定，随时可能大暴雨，为了为考生提供一个的考试环境，黄石电信为市考试院及各个考点提供避雨帐篷80余顶，在考试前夕安排全部装搭到位，并做好防风措施。市教育局、考试院领导对此次高考、中考服务保障工作给予高度评价，深表满意。

中国电信黄石分公司凭借其充分的准备、严密的监控、专业的协同和积极的沟通，为黄石高考、中考提供了坚实可靠的通信网络保障，为学子们的梦想之路保驾护航，用实际行动践行了服务促发展的理念。

（商业客户销售服务中心 陈雨薇）

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推荐评语：使命担当、不负重托，黄石分公司前后端团队精诚协作，来之能战、战之能胜，完美完成黄石高考、中考、高中学考等三大考试通信保障，充分赢得了客户信任和赞誉，为我们的团队点赞！

-记黄石分公司政企服务支撑团队

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“汛情就是命令，黄石电信闻令而动，利用卫星通信助力防汛救灾抢险工作，得到黄石水利系统干部员工的一致好评”！同时政企条线紧密团结的支撑保障，客户经理深入抗洪一线办理天通卫星业务，截至6月30日黄石电信分公司共计办理**笔年付型天通卫星业务，带来一次性基础业务收入**万元，同时我们协助黄石应急部门采购卫星终端44部，体现了中国电信员工的央企担当精神。

未雨绸缪，统筹安排

6月20日一大早，政企信息事业部金泷总经理组织农业行业总监及客户经理、产品经理、综合室支撑人员开会。“6月18日以来，黄石地区一直强降雨，多地发生洪水险情，柯总监,今天要把天通卫星卡、卫星通信终端的业务方案送到黄石水利局；赵主任要安排整理一份天通卫星业务的销售明白纸，组织全区客户经理培训；核实各个战区天通卫星卡板数量，确保UIM卡库存有保障”......金总安排完工作后大家分头准备。

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中国电信卫星通信业务得到防汛指挥部高度认可

6月20日早上，农业行业的副总监柯梦捷和党员郭斌同志把防汛应急卫星终端设备及套餐的方案递交到水利局通信值班室，防汛指挥部的罗主任下基层去查看险情去了，没有碰着面，只是在电话里做了简单的沟通。6月22日，随着黄石防汛IV级应急响应的启动，电信企业作为国有企业的担当也愈加凸显。接到防汛指挥部通知后，柯梦捷同志陪同公司李拥军副总经理迅速抵达防汛指挥部，深入了解电信在防汛工作中的指责和要求：确保在各乡镇出现断网、断电等极端情况下，通讯保障的重要性，并及时配合提供各乡镇所需的应急终端设备，以保障通讯的顺畅无阻。当柯梦捷同志介绍完天通卫星的功能后，水利局张局长和指挥部罗主任说：“感谢中国电信的天通卫星业务，为我们的防汛做好了万无一失的保障，我们马上通知各个乡镇，重点防汛人员必须马上办理天通卫星业务”。

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千方百计组织保障，确保卫星通信设备物资到位

当天下午政企信息服务事业部迅速组织大冶、阳新县市分公司、城区分公司和下陆分公司政企部门开会，宣贯市防汛指挥部关于抗洪救灾的通信保障精神。要求他们与当地应急部门紧密协作，确定所需卫星通信UIM卡及设备的具体数量。6月22日深夜，大冶分公司分管副总黄鑫与金总联系，“金总，大冶应急局刚电话通知，明天急需20个天通卫星卡，各个乡镇应急部门都要办理该业务”。我们公司的100张天通卫星卡已经向省政企申请，集团正在组织发货，但远水救不了近火，于是金总深夜给各个本地网政企部发出了SOS求救电话，最后终于借到了20张天通卫星卡，确保了大冶应急局各个乡镇的卫星通信业务办理。

同时，我们政企信息服务事业部柯梦捷同志与卫星通信终端设备生产厂家进行沟通，得知整个湖北地区都没有库存，需从深圳紧急调货。面对这一困境，她多次与县市分公司应急局、厂家深入沟通，最终确定于6月23日紧急调货30台卫星终端到湖北，6月24日这些设备被成功配送到相关县市、区的应急局，并协助开通卫星电话功能。然后，就在此时，阳新分公司又接到了应急部门的紧急要求，需补充14台卫星终端。柯梦捷立即与厂家联系，要求确保这些设备于6月25日到达。至6月26日，我们共协助应急部门采购卫星终端44部，各县市区应急局对我们黄石电信主动作为的行动表示非常感谢，也彰显了黄石电信的担当精神。

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深入防汛现场，每一个办理业务的场景都感动客户

6月23日是星期天，12点多钟，石爱萍同志接到顺丰快递的电话，20张外借20张天通卫星卡到单位了，她放下正在做饭的工作，连中饭也没有吃，马上联系大冶分公司政务团队的客户经理胡鹏和营业员到单位，准备业务受理的工作，胡鹏同志立即联系应急局安排各乡镇人员到大冶电信受理业务。下午三点多，根据大冶应急局的要求，所有乡镇、区的应急天通卫星卡已经全部办理完毕，测试通话正常”。应急局的刘主任说：“中国电信的办事效率真的很棒，给你们点赞”！

6月24日，阳新分公司安排专人柯望协同政务客户经理黄天鹏到县应急局对接，沟通核实应急终端的数量、需要办理天通卫星业务的人员清单，阳新应急局计需新增14台卫星终端，通过黄石政企信息服务事业部的协调25日确保终端达到阳新应急局；6月24日当天下午组柯望和黄天鹏同志组织客户开展天通卫星卡业务受理，晚上7点多钟，距离县城100多公里的龙港镇的防汛应急人员赶到政企营业厅，为客户办理完最后一笔业务已经是晚上8点多，虽然客户经理、营业员都没有吃晚饭，但是听到客户感谢的话语、看到客户感激的目光，他们觉得非常非常有意义。

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黄石政企信息服务事业部的产品室和综合室作为政企条线的战斗指挥部，他们中的赵芳、叶枫、孙丽娟、陈回春等同志,发挥党员先锋模范作用，他们组织天通卫星卡统筹调配、制作天通卫星业务的销售明白纸并组织全区客户经理开展业务培训，他们接应政企本部、城区分公司、下陆分公司客户经理关于天通卫星业务受理，他们是业务开展的先行者，确保了此次战斗胜利的保障。

黄石政企团队的每一个人、每一个共产党员在国家抗洪救灾的大是大非面前，彰显了“勇担当、善作为”的奋斗者精神面貌。

(政企信息服务事业部 赵芳)

推荐评语：“汛情就是命令，黄石政企的党员、干部闻令而动，利用卫星通信助力防汛救灾抢险工作。他们是这样一群人，在国家、社会有危难时挺身而出，体现红色电信的央企担当精神。

数智服务

省公司党委第一巡察组组长段小川、黄石分公司总经理余毅共同出席黄石分公司与老下陆街道办事处签署智慧街道战略合作仪式

7月9日上午，省公司党委第一巡察组组长段小川、黄石分公司总经理余毅共同出席黄石分公司与老下陆街道办事处签署智慧街道战略合作仪式，正式签署智慧街道战略合作协议，黄石分公司王勇副总经理、张保林副总经理等领导共同出席合作仪式。

签约仪式由街道办何金华书记主持，何书记首先介绍了老下陆街道的基本情况，并对黄石电信一直以来的支持表示感谢。王勇副总经理发表了充满热情与信心的致辞，对双方未来的合作前景和规划表示充分期待。市场拓展部方婷详细介绍了中国电信智慧街道的应用、优势及实践案例。

张保林副总经理与街道办何金华书记分别代表黄石电信和老下陆街道办事处，正式签署了战略合作协议，省公司党委第一巡察组段小川组长与黄石分公司余毅总经理共同见证了这一重要时刻。

段组长最后总结致辞，对本次战略签约的意义进一步解读，他指出：一是要全力提升老下陆街道的治理能力和改造水平，通过数据驱动管理系统，实现管理的信息化与智能化，用现代科技手段赋能传统管理模式；二是要利用先进的数据仪器和大数据技术，让数据成为管理系统的核心驱动力，实现数据的智能化处理和决策支持，将推动管理效能的显著提升；三是要深度融合AI技术与大模型数据，构建智慧党建平台，以政治利益和社会效益为出发点，充分发挥电信在业务领域、网络建设、平台研发等方面的独特优势，为综合治理方面的转型升级提供坚实保障。

余毅总经理表示，此次战略合作双方已达成共识，下一步将通力合作，在黄石地区打造首个智慧街道样板平台，并以此为契机，全面推动黄石街道办综合治理的全面转型与升级。

（黄石分公司 程文凤、黎锋）

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省公司杨才正副总经理深入黄石阳新分公司调研

7月15日，省公司杨才正副总经理率领调研团队，专程来到阳新分公司，就归纳总结好的做法和经验及经营发展中需要支撑的相关问题展开深入调研与指导。

杨才正副总经理一行先后深入阳新分公司城区分局、韦源口支局进行现场调研和慰问，详细了解现阶段各分支局GBC协同、资源精准配置、客户精准获取、服务效能提升等方面现状，并与一线员工进行了亲切交流，指导在经营发展中遇到困惑的解决路径。

杨才正副总经理还与阳新分公司领导班子、各部门负责人进行座谈交流，在听取阳新分公司专题工作汇报后，并就坚持宽带底座是根本、销售组织、新佣金、新划小等议题进行了讨论。会上杨总对阳新分公司提出的困难也进行一一解答，特别是关于宽带流失，要求阳新分公司缩小颗粒度深化分析，要求省公司专班同志全力支撑，找到问题，助力解决问题。杨才正副总经理鼓励大家要坚定信心，继续发扬阳新分公司优良的工作作风和好的做法，要持续保持领先地位。

      杨才正副总经理强调，阳新分公司要持续高质量规模发展，实现收入突破3亿元。要加快投入资源的变现速度，因地制宜地制定收入增长策略；要以自身的确定性应对外部不确定性，要抓住主要矛盾，坚持价值经营原则，推动产数业务与基础业务的协同发展；要围绕组织方式的变化，不断优化CPCP精准派单机制，提升服务效能；要深入分析数据，找出宽带流失的对策；同时，还要加强对农村市场的研究与探索，总结成功经验并进行复制推广。统筹发展与安全,安全生产常抓不懈，以高质量安全为高质量发展保驾护航。

（阳新分公司供稿）

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黄石分公司余毅总经理拜访不满意客户

7月31日，黄石分公司余毅总经理带领客户服务部、政企信息服务事业部负责人、行业总监拜访某科技有限公司程**总经理，倾听客户不满意声音，解决客户痛点。

余毅总经理首先认真倾听了客户对电信公司产品、解决方案、客户经理沟通情况等各项服务的评价，余总也就客户提到的一些服务细节与客户进行了详细沟通，并现场对政企信息服务事业部和行业总监提出要求，要做到以客户满意为宗旨，快速响应客户需求，做好服务，并向客户介绍了电信的网络优势、技术优势及人才优势，重点介绍了天翼云和云电脑产品在在数智领域的显著优势，以及其安全稳定、灵活可控、易于管理等特点。

客户程**总经理对余毅总经理的到访表示欢迎，他详细介绍了该科技有限公司深耕的领域和发展方向，对黄石电信基础光纤产品的质量与稳定性给予了高度评价。他表示将继续选择黄石电信作为光纤接入的产品供应商，并愿意在数据机房和云业务上开展进一步合作，实现双方互利共赢。

此次拜访，增强了双方的了解和信任，为云业务领域的拓展以及生态合作奠定了坚实的基础。黄石电信将继续秉承“用户至上”的服务理念，不断优化改进产品性能，为客户提供更加优质、高效、便捷的通信服务。

                                           （黄石分公司 赵芳）

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李拥军副总经理实地考察下陆分公司深耕一线，调研寻策共发展

2024年7月19日下午，黄石分公司副总经理李拥军亲临下陆分公司营业厅及活动现场，进行了一次深入细致的调研工作。此次调研旨在全面了解营业厅的日常运营状况及活动现场的执行效果，以期进一步优化服务流程，提升客户体验，推动下陆分公司的持续健康发展。

在营业厅，李拥军副总经理详细询问了业务办理流程、客户服务质量、员工工作效率等方面的情况。李总仔细观察了营业厅的环境布置，与现场工作人员进行了亲切交流，并认真倾听了客户对于营业厅服务的反馈意见。随后，李拥军副总经理一行前往了下陆分公司近期开展的活动现场。李总详细了解了活动的筹备情况、执行过程以及取得的成效，特别关注了活动对于基础业务发展、增强客户黏性等方面所起到的作用。

调研过程中，李拥军副总经理对于下陆分公司在营业厅运营及活动执行方面所做出的努力给予了充分肯定。李总强调，营业厅作为下陆分公司与客户之间的桥梁，其服务质量直接关系到客户的满意度和分公司的形象。因此，要不断优化服务流程，提升员工的专业素养和服务意识，为客户提供更加便捷、高效、贴心的服务。

同时，李拥军副总经理也对于活动执行提出了更高的要求。他指出，活动是分公司与客户进行互动的重要平台，要通过加强话术引导和创新方案执行，打造具有吸引力的营销活动，进一步提升下陆分公司在市场中的竞争力和影响力。

此次调研不仅体现了李拥军副总经理对于下陆分公司工作的高度重视和支持，也为下陆分公司未来的发展指明了方向。下陆分公司将以此为契机，继续努力提升服务质量和活动执行能力，为公司的持续健康发展贡献更大的力量。

（综合服务支撑中心 刘臻）

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公司：中国电信股份有限公司黄石分公司

地址：湖北省黄石市杭州西路92号