《奋进》服务月刊 202303

▷ 感动客户创佳绩

▷ 服务简讯

中国电信黄石分公司

服

务

月

刊

总第12期

004     2922个微信好友背后的故事

010      交通肇事逃之夭夭，天翼看家“云”助力获赞

012      客户信任我，就是我最大的动力

016      让老年人不再无助 实际行动温暖客户的心

018      失而复得300元，爱心服务暖人心

020      看不见的笑容，听得见的微笑 

024      我们万句好，抵不过客户向客户说一句好

029      醉人不过毛铺酒，服务还数“大萝卜”

031      用心服务辛勤耕耘 实现价值三提升

033      急客户之所需，排客户之所忧

035      锲而不舍赢得客户信任

目录

053      分公司积极开展消费维权宣传活动

055      阳新分公司喜收黄石棋盘洲综合保税区感谢信

037      客户需求出发，才能赢得客户信赖

039     托付信任，用心服务

041      小服务大商机

043      爱心助老，无声胜有声

045      将服务意识深刻心底的装维工程师程力

047      客户服务无小事，上门服务暖人心

049      聆听生命的和弦

051      政策好，路子对，电信宽带更实惠

目录

头条

2922个微信好友背后的故事

阳新城东分局的火车站社区店位于城区10公里外的华仁北郡小区，地理位置一般，厅店由李玲和潘玉华两位女同志经营。李玲不仅是大家眼中的“销冠”，她还熟练掌握了路由器、智家产品的调试以及光猫机顶盒等常用设备的设置及维修能力，可以说在销售人员中无人能及。

2022年火车站专营店累计办理移动1684户，宽带525户，ITV 532户，666礼包374单，全屋WiFi645单，天翼看家323单，在全区专营店中名列前三；其所负责的网格2022年存量宽带月均流失0.55%，在全区85个城市五级网格中名列第12；2022年厅店服务三方测评满意度100%，金牌服务创建位居战区前列。一系列亮眼成绩背后，隐藏着不为人知的平凡却

感人的故事。

2022年12月28号晚上8点，结束了一天的忙碌，李玲刚到家准备吃饭。突然电话响起，是城郊前进新村的一个老人家打过来的，他说儿子媳妇都在外地，自己一个人带几个孩子在家，突然上不了网课，自己又不会操作，急着不知道怎

头条

么办。本想联系装维师傅，可是这么晚担心师傅赶不过去，可孩子学习不能耽误啊。

李玲听到这，告诉老人稍等一会儿，她马上过去。电动车在呼呼的冷风中疾驰，瘦小的身影显得格外单薄。

赶到老人家里，手都快冻僵了，老人像看到救星一样高兴的不得了。李玲熟练的开始检测调试，老人说原来宽带坏了都是一个小伙子来修，没想到你这个小姑娘这么厉害，还会这些。

经过检测和调试，用户的路由器坏了，WiFi始终不能起来。老人家说这个路由器已经用好多年了，一直没舍得换，那现在怎么办呢？这么晚也不好去哪里买啊。

“您别着急，我帮您看看有什么办法。”李玲一边说一边查看老人的套餐。一查才知道，老人使用的是很老的套餐，流量不够用，宽带网速低，经常还有超出。李玲

一边查，一边对着手机给老人讲，最后推荐给老人一个最适合的十全十美套餐，虽然费用略高一点，但流量多了，网速快了，还可以赠送一台千兆路由器和看家摄像头，以后也不会超出了。老人听懂了，高兴的说那就赶紧弄吧。

头条

李玲跑下楼去，从电动车里拿来一台备用路由器，快速给老人装上并设置好，很快网课就打开了。李玲说：“您先用着，明天我带师傅来给您装上新的路由器和摄像头。”

第二天一大早，李玲带着装维师傅一起上门，给老人重新安装路由器和好摄像头，并联系老人在外上班的儿子下载登录小翼管家。老人的儿子在手机监控上看到家里图像后非常高兴，不停的对李玲表达着谢意。老人家也开心的说：“你们电信的服务我放心，作为电信老用户，还可以领那么多东西，我一定要帮你们宣传宣传！”

李玲说：“能帮助到您我也很高兴！这是我的微信，您加一下，以后有任何问题您随时联系我。”老人高兴的扫了她的微信，又补充了一句：“你的电话也是一个朋友告诉我的，真没想到小姑娘的服务又专业又贴心，以后有人办业务我也让他们都找你！”

我们让李玲翻看了一下她的微信好友，竟然有2922个，真的吓了一跳。她说2019年开店以来，每个经手的用户，无论有没有业务往来都会加微信好友。客户但凡有通信网络方面的问题找她，她都不厌其烦的解答和交流，帮助用户解决问题，但从不主动去“兜售”业务。用户家的网坏了找到她，她都直接上门，利用分局开展装维培训学习到的技能为用户解决问题，不能解决的才联系装维人员上门。慢慢的用户都把她当朋友推荐给身边有需要的人。

在厅店的柜台里，摆放着好多本业务登记本，每一本都有上百页，记录着开店三年以来所有办理的业务套餐、号

头条

2023年开门红，火车站专营店的发展目标是全区社区店最高的，但该店提前2个月完成开门红目标！其中1月17日一天就发展了10个666礼包，晚上10点多还

在用户家里甩单。李玲说，好多都是微信好友看到她的朋友圈后直接找她或介绍给朋友的。

案例点评：珍惜每一次接触客户的机会，把每一次接触都变成提升客户对中国电信服务感知的机会。优质的服务口碑给李玲她们带来的不仅是客户的认可，也带来了丰硕的业绩回报。火车站专营店用实际行动和结果再次印证了“好服务就是核心竞争力”。服务没有捷径，也无需“话术”，用心服务每一个接触过的客户，让客户感知电信用心服务的温度，久久为功，一定可以让“客户向客户说好”。（推荐人 安志刚）

码、橙分期等等。她们每周都要根据登记手册查询用户办理业务的情况，发现用户当初约定的业务没有办理或即将到期的就会提醒用户，而每一个被邀约来的客户对她们的贴心服务都赞不绝口。

在阳新县王英水库区，有一对电信夫妻的名声可谓是家喻户晓，丈夫刘道安负责装维，妻子陈雅彬负责业务发展，夫妻二人每天比翼双飞，二十一年勤勤恳恳，为库区老百姓服务的足迹踏遍仙岛湖的每一个角落。2022年，刘道安夫妻所负责的王英东源网格宽带的月均流失率为0.42%，远优于农村网格月均0.57%的水平，在120个农村网格中名列前茅。

好服务二十一年如一日，仙岛湖电信眷侣赢口碑

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5点钟就起床了？”老陈打趣问道。

“昨晚联系您，您说早上8点要去县里办事，我可不能耽误您的大事啊！”陈雅彬态度诚恳，一边回复，一边向老陈详细介绍业务使用方法。

老陈听罢陈雅彬细致认真的介绍，非常爽快、当场拍板：“资费不算贵，很适合我的情况！尤其是这么远的路，你能上门，见识了你们中国电信的优质服务，让我打心眼里信服。我有个兄弟明天从外地回来过年，我动员他转到电信来！”

元月16日，阳新普降瑞雪，大雪封山。早晨7时许，刘道安、陈雅彬夫妇来到法隆村，开始了一天的装维工作。

2023年元月8日早晨7点，库区水面白雾笼罩。陈雅彬乘车一个多小时，来到大湖村老陈家里，开出了宽带666礼包第一单。

“你真早，莫不是

“这单业务是我媳妇昨晚8点多开的单子，开完单子我们骑车走几十里山路赶回家，到家都10点多了。”刘道安边装机边向村里乡亲们讲述，“老李家今天要办喜事，要求早点开通宽带，我一定要满足他的愿望。”

白雪皑皑，天寒地冻，刘道安做好热身，开始熟练地放纤、熔纤、设备调测、掌调回单，整个流程一气呵成。一顿忙乎下来，他的脸上居然挂上了细密的汗珠。

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当天办、当日装，是电信夫妻赢得百姓口碑的法宝，这个规矩，刘道安、陈雅彬也坚持了二十多年。刘道安说：“库区居民分散，有时只有水路需要坐船，有时

山路崎岖只能步行，我和媳妇来一趟都是一溜水做完全部工作，要不然时间都花在路上划不来。”

（阳新分公司 吕兴）

“这么艰苦的条件你们能一直坚持下去吗？”有人问。

“当然能，这里的乡亲都非常信赖我们夫妻的服务，也很尊重我们俩，吃点苦也值得。”刘道安脸上洋溢着自豪。

“道安总是替客户着想，老乡相信他，我宣传电信业务也有底气。”陈雅彬笑着说完，催促刘道安收好工具，两人骑上摩托车，向着下一个客户的方向奔赴而去……

交通肇事逃之夭夭，天翼看家“云”助力获赞

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2023年3月16日，阳新浮屠镇交警成功查获一起严重交通事故，中国电信“天翼看家”视频监控为还原这起交通事故经过及交通事故责任划分发挥了关键性作用。

3月15日晚上21:06分，浮屠镇国道发生一起较为严重的交通事故，事故造成一台停在路边的车辆严重受损，肇事车辆逃逸。浮屠街交警接警后迅速进行现场勘查，无法准确判断事故发生经过，但发现在旁边居民家门口装有中国电信的“天翼看家”摄像头恰好覆盖事故现场范围。交警试图让该居民调出监控录像，但操作半天也没有成功。

3月15日晚上21:06分，浮屠镇国道发生一起较为严重的交通事故，事故造成一台停在路边的车辆严重受损，肇事车辆逃逸。浮屠街交警接警后迅速进行现场勘查，无法准确判断事故发生经过，但发现在旁边居民家门口装有中国电信的“天翼看家”摄像头恰好覆盖事故现场范围。交警试图

 次日，交警协同居民一起前往浮屠街电信营业厅寻求帮助，询问能否让技术人员到现场帮助找到昨日晚上的视频监控录像。浮屠街支局长刘灿接待后表示不用到现场，手机就可以找回。刘灿打开该居民手机上的小翼管家，进入“云回看”功能，很快就找到了昨晚事故时间段视频监控录像。回放录像中，随着一阵刺耳的刹车碰撞声，画面清晰完整的记录了车辆发生事故的经过。

交警高兴的连声赞叹：“没有存储卡也可以找回，云回看还真厉害！”刘灿笑笑说：“电信的天翼看家监控，数据都是存在云上的，即时摄像头被毁了，之前的数据一样不受影响。”说着又协助办案交警将该云回放视频直接一键下载保存至手机相册留做证据。一旁的用户也说道：“以前不会操作，现在知道了，这个云回看关键时刻太有用了！”

很快，交警那边传来消息查获了肇事车辆，肇事司机面对监控无话可说。事后浮屠街交警对阳新电信浮屠街支局的支持和服务表示感谢，并点赞中国电信天翼看家摄像头的“云回看”功能关键时刻发挥了关键性作用。

3月21日，云上阳新刊发新闻《“小探头”发挥大作用，云回看助力阳新浮屠街交警还原事故现场》报道了此事。

目前，阳新电信“天翼看家”摄像头已遍布乡村各个角落，并且统一接入各村级“数字乡村”平台，实现村级“共建共治共享”效果，为乡村数字化综合治理、实现乡村振兴提供了强有力的保障。

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（阳新分公司 刘灿）

让该居民调出监控录像，但操作半天也没有成功。

阳新县佰圆5G手机大卖场位于兴国大道老城区商圈 ，是一家开不到三年的专营“老”店。为了方便客户，该店一直坚持安排员工上夜班，每天都是这条街上下班最晚，灯火最亮的店。

客户信任我，就是我最大的动力

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虽然开店的时间并不算长，但通过优质的服务不断沉淀客户口碑，厅店经营一路上扬。2022年，该店累计发展移动1116户，宽带160户，电视154户，5G合约105户，在全区合作厅店中名列前茅。

2月一个周末的下午，店长方红正在店里忙碌着接待一个客户。忽然一个40岁左右的大姐牵着一个男孩站在门口往里面张望着，迟疑了一下又着急的开口到：“麻烦你们，可以帮我一个忙吗？”还没等方红答复，她又说到：“算了，你们这么忙，肯定也是帮不了了！”

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听到大姐的话，方红亲切地对她说：“您好，我这边马上就忙完了，不介意的话可以先坐一会，如果能帮上忙的一定帮你！”听到这里，大姐就带着孩子进到店里坐了下来。

十分钟后，方红结束了手头的工作，便走过来问道：“大姐，有什么可以帮您？”大姐的脸略显一丝尴尬，拿出手机说：“麻烦你看一下，我微信里面的钱被孩子打游戏花了3000多，这段时间手机一直是给他听课的，没想到他拿去玩游戏。你可以帮我找回吗？刚刚一路问了好几家店，她们都说不会，可能看我没有买手机不愿意帮我吧！如果你也不会就算了吧！”大姐语无伦次的说着。

方红接过手机安慰到：“她们应该是比较忙，没时间吧！刚好我这会没事，我来看看。前段时间也帮一个姐姐找回几百块钱呢。”说罢，她拿起手机熟练地操作着，几分钟后，方红给出了结论：“你这个钱都是孩子打游戏买装备和皮肤用的，不一定能全部退回来，但是可以试一下。现在需要提供一些你和孩子的身份证信息认证申述。”

听到这话大姐又急了说：“那我出门就带了一个手机怎么办？我现在就回去拿，你一会再帮我弄可以吗？”

“那有什么不可以的，随时都行！”方红微笑着说道。

一个小时后，大姐又急匆匆的返回店里，很快，在方红的指导下完成了一系列操作，客服提示“申述成功，等待退款中”。

大姐激动的说：“好了吗？钱可以退给我了吗？”方红回复到：“已经提交上去了，需要走一个退款流程，没那么快，大概半个月吧！”

听了方红的话，大姐长舒一口气，脸了露出了开心的笑容：“真是麻烦你了，不管退不退的成功，还是要感谢你，这么热心的帮我。”

方红说：“举手之劳，不用客气，能帮上忙就好。”大姐连声道谢，高兴的回家了。

两周很快过去了，这天店里忽然进来了一大家子人，正在值班的方红一眼就认出了其中一个就是上次帮忙微信退款的大姐。

见到方红，大姐开心的说：“真是太感谢你了，那个钱退回来了！要不是你帮忙，我那3000多就打水漂了！这是我姐姐，她家正月二十进新房，家里宽带还没装。再麻烦你推荐一个合适的套餐吧！一直说要来感谢你，这是我买的一点水果你收下，一点心意千万别客气！”说着就把几提水果放在了柜台上。

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案例点评：虽然不是自己的问题，但真心真意的为客户解决问题，超出客户预期，客户一定是会感受到的。貌似都是不起眼的小事，但折射的是全心全意为客户服务的诚心诚意。“好服务”很多时候并不是需要多大的“动静”，而是换位思考和主动伸出的一只手，日积月累沉淀信任，而换来的往往就是客户沉甸甸的口碑（推荐人 李于钦）

听到大姐的一番话，方红开心的说道：“举手之劳，能帮上您我也很开心！水果我不能收，但是你选择我们电信的业务，就是对我最大的信任和感谢了。您放心，我一定让你的姐姐也满意。”

这件事情只是方红众多日常工作中最为普通的，她说每天都会碰到客户各种各样的问题，但凡自己能帮上忙的，都会想办法给客户助上一臂之力。于是很多客户都成为了朋友，这对我们卖场的口碑和业务都带来了很好的促进。

方红说：“客户的信任，就是我最大的动力！”

（阳新分公司 李亚运）

董才敬在阳新电信已经工作多年，一直从事网格经理工作。每次为客户解决完网络故障问题后，都会获得客户认可，展现了优良的工作作风。

让老年人不再无助 实际行动温暖客户的心

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2023年2月25日，董才敬收到一张故障工单。用户费先生和老伴两个人一起生活，老两口都将近将近60岁了，孩子也不在身边。费先生觉得家里的笔记本电脑网速很慢、网络卡顿。

董才敬听后，立即对用户家里所有的网络设备进行了检测，并没有发现任何问题，费先生也表示手机上网没有卡顿的现象。董才敬便打开用户家

里的笔记本电脑，发现笔记本电脑年头很长了，电脑的配置也跟不上网络，才发生网速很慢、网络卡顿等问题。 

考虑到费先生年龄大了，不懂电子设备相关问题。董才敬便耐心的和他解释电脑属于电子产品，使用时间长了就会和手机一样发生系统运行缓慢、网络卡顿等问题。

一讲半小时过去了，费先生却不认可。觉得电脑一点都没破，电脑本身没问题，有问题的是电信网络。董才敬家里也有老人，深知费先生此时的心理，口说无凭，眼见为实，

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他说得再好，费先生不了解相关知识，他继续解释也是徒劳，反而还会引起费先生反感。费先生告诉董才敬，他现在要出去了，等他回来再说。 

晚上8点多，忙碌了一天的董才敬刚干完手头的工作，都来不及回家吃饭。特意等费先生回家后，把自己家的台式电脑搬到费先生家让他动手操作，感受系统运行正常的电脑，连接他家网络后的速度。并且用电脑和手机都测了宽带网速，用数据证明宽带网速达到了费先生家的带宽。董才敬还通过百度搜索到电脑年头长了内部的电子元件都会老化，

从而引起电脑运行速度慢等问题。并和费先生讲解了解决办法，最后费先生表示认可并表达感谢之意。

也许这只是给客户解决了一个网络故障问题，但对于这位老人来说，董才敬通过他扎实的专业知识和实际行动，以及对客户的耐心和用心，获得了客户的认可。每个人都会老去，董才敬用实际行动温暖了客户的心。他在平凡的岗位上践行着“用户至上，用心服务”的理念。

（阳新分公司）

2022年阳新中心营业厅新进员工6名，为了让这些新进员工能快速提高服务意识和水平，厅店坚持以鲜活的案例和“传帮带”方式帮助新人提升服务能力。马慧敏就是其中一个，她热情活泼，认真好学，在接待每一位用户时都耐心细致，体贴入微，获得很多客户点赞！

失而复得300元，爱心服务暖人心

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2月9日的傍晚，马慧敏正在清点物料准备下班，台席前迎来一位姓张的女士。张女士略显焦虑的说母亲前些时注销微信号码，忘记余额里还有300多元没有提出

来，本打算劝说老母亲放弃算了，300元并不多，但是老人家在家一直絮絮叨叨，非常不舍...没办法，就来咨询一下，自己家和母亲用的都是电信号码，不知道电信是否能帮忙解决。

听明来意后，马慧敏心里想着，前两天有同事分享过一个类似的案例，我也试试看吧。于是她先给客户倒了杯水，让客户不要着急，她来想办法。按照所学习的方法，了解到其微信实名认证注册是老人家，便道：“我可以帮到您，由于平台要实名认证，能否方便让老人家带着证件现在过来一趟呢？我们可以协助她重新登录微信。”

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（阳新分公司 中心营业厅）

张女士听后松了一口气，便打电话让母亲过来一趟，说电信的工作人员有办法。说话间，下班的时间到了，此刻店内只有她，营业员陆续下班。看到用户焦急的样子，马慧敏笑着宽慰道：“不着急，我等您母亲来后，处理完了再下班。”张女士忙道：“确实不好意思，耽误你这么久，本来这也不是你们的工作范畴，真是谢谢你！”

大约15分钟后，张女士的母亲到了营业厅，马慧敏马上通过微信客服、实名认证、好友认证等一系列程序，终于将老人家的微信登录进去了。老人家接过手机，看到余额还在时，高兴极了，握着马慧敏的手说：“真是谢谢你啊姑娘，我知道这个钱并不多，但为这点小事我几个晚上没睡好觉了，子女都说把钱补贴给我，一辈子节省惯了，心里还是舍不得的。”

一旁的张女士也补充道：“是啊，我们年纪也大了，手机玩的不是很溜，因为一直用的都是电信业务，今天是抱着试试看的心态来找你们，没想到你这么耐烦的帮我们处理。”说着从包里拿出100元塞到马慧敏手中，说耽误她一个小时了，自己也不好意思，希望她能接受自己一点小小的心意。

马慧敏忙道：“这不行的，帮用户解决问题是我们的职责所在。”用户实在拗不过马慧敏的婉拒，便说：“那我充500元话费吧，也是当支持你们工作了！”

“这个可以有。”马慧敏露出开心的笑容。

这一刻，对一位新进员工来讲无疑是最大的成就，更重要的是明天，她也可以向老员工一样讲述她的服务故事！

在黄石分公司，有这样一支年轻朝气、坚守服务一线的团队，她们就是黄石电信客户服务投诉处理班。秉承“用户至上，用心服务”的服务宗旨，每天用心聆听每一个客户的抱怨，耐心解答每一个客户的不满，跟踪解决客户的每一个问题。大部分已为人母的12名“弱女子”撑起了分公司客户服务工作的一片天。

说了，我不想听你那复读机式的官方解释，你要是解决不了我的问题，就换个能解决我问题的人来回复我，我没空跟你们这些没脑子的人浪费时间！”听着用户的咆哮和“嘟嘟”声，内心委屈瞬间流淌下来。为了解决这个用户问题，她很是忙活了一阵，在系统查询用户通话情况，找本地反诈专班研判风险，联系省公司说明情况，编辑复机模板上传工作群，通过绿色通道为客户复机，直至所有的问题处理完才回访用户。没想到话还没说完就被呵斥了一顿。

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静下心来想想，用户情绪激动也是情有可原，于是她把整个问题的前因后果及处理情况又梳理了一边，并编辑了一段回访话术跟部门沟通确认后，调整好自己的情绪，再次呼叫徐女士，谁知还没开口对方就直接撂下一句：“晚上8点以

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“开了吗？那是什么原因呢？”徐女士的语气总算缓和了一些。

黄靓接着说：“是这样的徐女士，前期大数据分析您的号卡存在被不法分子利用

的风险，为了保护您号卡的使用安全，所以对您的手机号卡进行了临时保护性单停，具体情况是......最后非常感谢您对我们工作的理解和监督，给您带来的不愉快再次表示歉意。”

后再联系！”再次挂断。

听到这里，徐女士算是听懂了，感到有些过意不去，于是对之前的沟通态度表示歉意，也对黄靓处理问题的专业和负责表示感谢。黄靓这才松了口气，回单、上传录音，处理完毕后已经8点半了。

次日，省客服在工作群里分享了这个案例，一是肯定了投诉处理人员的工作技能，二是整个处理过程供大家借鉴参考。

9月下旬的一天，省客服中心派发了一张表扬工单到本地，原来是9月20日徐女士致电10000号指名要表扬黄靓：

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胸襟开阔，专业过硬。这份意外和惊喜，让她再次留下了激动的泪水，也更加坚定了她服务好客户的信心和决心。

作为投诉处理班的班长，袁芳在电信已经工作24年。她就像老黄牛一样，任劳任怨，苦干实干，经常加班加点。错过了陪伴孩子成长的时光，成为她心里永远的愧疚。

2022年初，为了更加聚焦客户不满意和潜在服务风险，准确定位服务短板，她根据部门的思路，花了整整一周的时间，将客服系统里一千多个投诉记单节点整理归纳为15个大类和30个小类，同时对每个投诉问题都有一个精确简约的描述，相较于系统里打标的多类定责更为精准。同时她也很注重客诉热点问题的分析，触类旁通，以点带面，对于共性问题周例会上分享，个性问题则一对一指导讲解，并形成经验汇编供大家交流参考。2022年越级申诉率同比下降-43.05%，本地投诉率同比下降-4.38%。

“芳姐，你过来帮忙看一下，这个用户不认可我们的处理意见，该怎么办？”每天，声音此起彼伏，她都是先认真地把客户问题梳理一遍，接着看我们的处理情况是否妥当，然后结合实际并考虑客户感知给出处理方案。最后手把手教大家如何跟客户有效沟通，高效处理问题。“芳姐，怎么现在开门红版666礼包业务没看到用户选全屋WIFI的权益了？”“你看一下本地市场部发文里有相关场景的规范要求......”，大家都称她是三头六臂，妥妥的行走的知识库。

每当有小伙伴被用户怒斥，甚至是辱骂时，她都是第一时间上前安慰，帮大家分析问题，疏解情绪。她是大家受委

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2022年12月8日，新的一波新冠疫情再次来袭，省客服中心发来支援信息，话务量暴增应接不

暇，请求地市分公司紧急支援。其实此时班组大部分同志已经有了症状或已经居家办公了。但大家无所畏惧迎难而上，迅速调整排班驰援省公司。团队成员克服身体不适，带病坚持全天候接续话务，非话务接续时间处理投诉工单，突然而来的挑战和压力考验着大家的抗压能力。

最终所有人都阳了一遍，虽然话务支援受到了影响，但本地的服务工作依然没有落下。12个人心往一处想，劲往一处使，再棘手的客户问题一起处理，在那个非常时期展现出了整个团队的精诚团结和坚定韧劲。

在日复一日“您好，我是黄石电信...”的电话声中，在每一次客户从怒气冲冲转为“谢谢你啊”的满意声中，她们展现着电信服务品牌的形象，充当着客户与企业沟通的桥梁。

屈后最有效的安慰剂，陪伴大家共同成长，越变越强。

案例点评：看不见的笑脸，掩盖着不为人知的艰辛，听得见的微笑，来自深植于心的“以客户为中心”。面对客户的质疑和呵斥的时候，她们承受着巨大的心理压力，投诉处理不仅需要过硬的专业能力，更需要耐心沟通和换位思考。在客户对服务要求越来越高的当下，她们为企业服务把着最后一道关，坚守着客户口碑的最后防线。（推荐人 安志刚）

“客户要拆机，你们干嘛这么啰嗦”。

2023年3月13日，一个春光明媚的上午，铁山营业厅前台突然传来呵斥声。听到有客户大声抱怨，店长立即过来查看情况，原来又是某运营商的客户经理带着我们的客户到厅店来办理拆机。店长一眼就认出来，他已经不止一次两次到厅店干这种事了。

我们万句好，抵不过客户向客户说一句好

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营业员没有理会他，还是耐心的跟客户做着沟通，试图挽留。

“别废话，直接办理就行了！”某商的客户经理又吼了起来。        店长转身给客户

倒了一杯水，然后跟客户本人开诚布公的交流起来：“韩师傅请放心，您来我们厅店办业务，我们一定会按您的意见办！我只是想了解您离网的真正原因；如果我们有什么做得不好，可以说出来，我们可以改正，给我们一次机会；如果您是想转到YD去试试也可以，用得不好欢迎您再回来”。

真诚的话语让韩师傅也开了口：“我转到YD去每月只要消费99块钱，在电信我每月要交149块钱，YD要便宜50块钱”。

“韩师傅，我们的资费149元流量是达量降速的，移动也是199元套餐给您打对折，并不是长期99元的，如果您流量超出了是要收取费用的。我们刚也查了您每月流量用得很多，按您现在的使用习惯，如果改了那流量超出不止50块

钱，用我们达量降速超出是不出费用的；如果你拆机了，以后回来想用这个资费套餐是没有了的。如果没有这身工作服我也和您一样，同样是消费者，遇到这样的事情也会与您一样肯定会想转到YD去。既然来了我们营业厅，我接待了您，说明我俩是有一定的缘份的，您除了考虑便宜外，也要考虑您使用过程中是否享受到了优质的服务。”

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韩师傅沉默了，用怀疑的眼神看着我，没有说话，思考了一阵。

“她说的确实是这样的！”这时在旁边台席缴费的一个客户胡老伯突然冒出一句。

胡老伯是铁山营业厅的老客户，是刚从YD转回来的。

胡老伯说道：“我当时就是贪便宜转到YD去，现在又转回到电信了，电信除了网络可靠外，服务特别好，没有对比还真是不知道，服务区别这么大，我是电信客户可不是电信托，不会骗你的，还是电信的好！”

韩师傅这时接话了：“那你说说电信怎么好法？”

胡老伯一听猛然激动起来，转向韩师傅说：“铁山营业厅为我服务，还真有几件印象深刻的事值得说说。第一件是去年12月份我儿子给我在网上买了个智能机，我以前都是用老人机，寄回来后我又不会使用，我想我现在是用YD网络，就一大早到YD营业厅找卖手机营业人员帮我弄一下，只要求把我存的电话号码导到新手机上面就行了。店里卖手机人员七嘴八舌起来：“手机又不是在我们这里买的，年纪大了，不会

弄就让你儿子导数据嘛！”我当时说“我儿子和媳妇都在外务工，老了真是没用，帮帮忙吧。”“你下午来吧，没看到我们上午业务还没有开张”营业员不耐烦的说着。我走出营业厅，想着儿子还在等着跟我视频，我抱着试试的想法去了铁山电信营业厅，以前我总是找她们调手机，因现在没有用电信网络有点不好意思。结果说了之后，她们不仅没有推诿，还非常耐心帮助我完成号码储存，下载了微信 ，并手把手教我怎么跟儿子视频，直到我学会为止，还说随时可以过来找她们。她们如此耐心讲解，热情服务，我真被感动到了。

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还有一件事情，以前用电信网络，线路出问题了，只要我报故障，不论刮风下雨，电信那个小伙子都会当天来处理。后来转到移动后，有一次网络不能用，因当天下大雨移动维修人员打电话给我说要等明天来，我当时回了话，如果明天还下大雨呢，那就再往后推。从这几件事后我坚决要转回电信，结果去移动营业厅办理拆机还让我缴纳200元拆机费。我想，我当时从电信转过去移动时，电信营业厅这边却都没有收取任何费用，咋从移动转出移动就要收费了？还有，在移动营业厅报装时他们并没有告诉我拆机时要收钱！您说说，您还敢用移动吗？

经过老伯一番话，韩师傅犹豫了，店长连忙说：“韩师傅，您看，我们服务是有口碑的，也请您来见证；使用网络服务，不能总是以便宜为主，何况算起账来，合适才更优惠；如果您使用网络服务过程中遇到问题，没有人及时给您处理，那不是更糟心，您说对吗？韩师傅，有我在，在我们厅，决不会让您不满意的！”。

韩师傅听了这一席话，看到我们真诚的模样，思考了一下下，然后说道“这个胡师傅这么恳切的一席话，你们有这么好的态度，我前期一直用得也挺好，那我就先不拆机吧，继续用电信。后期你们公司如有优惠政策，请你们第一时间通知我，帮我办。一个便宜三个爱，我们就喜欢价优服务好的产品。”

此时，某商的客户经理已经坐不住了，招呼都没打就灰溜溜的走了。

店长连连点头，说：“请韩师傅放心，那是一定的！”店长与韩师傅互加了微信，推送“中国电信湖北客服”公众号，并让韩师傅以后有任何问题都可以找她，韩师傅满意的离开营业厅。

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这次成功的挽留启示我们，我们自己说我们多少句好，不如客户向客户说一句好，见证了“好服务”口碑的力量。当前竞争这么激烈，客户挽留工作难度大，要想留住客户，只有做好我们的日常客户服务工作，让“客户向客户说好”才是最有效的挽留手段。

2022年至今，铁山营业厅无论是客户满意度还是客户投诉等方面，始终位于全区直营厅前列。

（现业经营中心 铁山营业厅）

案例点评：铁山是一个老城区，也是友商非常规竞争的试验田。面对对手非理性的竞争手段，铁山营业厅的姑娘们深知，唯有做好服务才可能实现更好的挽留和发展效果。让客户向客户说好并不容易，得益于她们刻在骨子里的服务意识，得益于长期坚守的服务初心。设身处地为用户着想，用心服务每一个新老客户，为客户提供真诚、便利、贴心的服务，不断夯实客户口碑，她们让铁山营业厅成为了这个老城区的电信旗帜。（推荐人 熊学红）

“嘿！大萝卜诶，我屋里摄像头看不了了，快来帮我搞搞！”

“我的网经常卡，大萝卜你有空来帮我看看哈”。

毛铺村的田间地头里，经常会浮现出这样的声音，“大萝卜”是村里父老乡亲对毛泽海的亲切昵称。这名字既源于毛师傅憨厚老实的形象，也源于他热心快肠踏实沉稳的性格。

醉人不过毛铺酒，服务还数“大萝卜”

毛泽海是大冶灵乡镇毛铺本地人，他开过农村客运车，养过数百头猪，在酒厂酿过毛铺酒，也卖过自家做的豆腐。2021年1月在村里朋友的介绍下，成为了灵乡

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支局毛铺网格的装维师傅。毛铺网格包含7个村，最东边的袁铺村与金牛镇交界、最西边的下纪村与刘仁八镇交界，早出晚归，日夜奔波是毛师傅工作的常态。

2023年初，正值农历大年三十，晚上6点多，天色已晚，袁铺村用户柯志国打电话来说家中网络不能用，电视也不能看。毛师傅接到电话后装好工具准备上门为用户排查故障。但家人不能理解，抱怨到：“为什么大年三十晚上还要出门，不能等到第二天上门吗？现在外面漆黑的出去看线路又不安全，就等一晚上不行吗？”

毛泽海没等家人说完打断到：“今天大年三十人家都指着看春晚，现在不去，他看不了春晚年也过不好，我自己心里也过意不去。”说完毫不犹豫的出门了。

到柯志国家后他打着灯为用户排查检修，最后在7点40为用户把网络及电视都调通了，并把用户家的网线全部整理好。全程毛师傅都认真仔细，并耐心解答用户提出的问题，同时还解决了用户家自行安装的摄像头离线问题。赶在春晚开始前把问题全部解决，这让用户非常感动，连声感谢，而且在年后还为毛师傅介绍成交了好几个新用户。

“不管做什么事情，我就用心把事情做好，村里人用咱电信的网络用得好，我就高兴。”虽然毛师傅的话语朴实无华，但从毛铺村民对电信的良好口碑中我们得知，把每一项平凡的工作做好，就是不平凡；而所有的不平凡，无不基于平凡的日积月累。无论是开客运车载人，还是拉小车送豆腐亦或是架梯子装摄像头，毛师傅始终秉承着他的处事原则，正是这样以客户为中心的理念，赢得了广大乡亲的认可，建立了优良的服务口碑，在2022年11月被黄石分公司评选为明星工程师。

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（大冶分公司 周思博）

如今是他来电信的第3个年头，在他日复一日的精心耕耘下，以服务口碑促发展，2022年收入同比增长8.35%排名前列，网格宽带净增率（净增/存量）11%排

名120个农村网格第7，天翼看家摄像头累计发展493户，渗透率达65%。

作为长期奋战在电信一线的客户经理，心中牢记——我们的服务宗旨是“以客户为中心”，面对客户需求都是做到需求无大小，事事去落地，用心解决客户难题，让服务过程中不断提高客户对企业产品，质量的认可，提升客户满意度。

用心服务辛勤耕耘 实现价值三提升

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客房147间，虽然房间数众多，由于每层机房设备无人维护已处于瘫痪状态，前台线路杂乱，并且监控缺失，将导致该酒店的重新开业迟迟未果，但经政府要求该酒店必须在20个工作日以内完成整改重新营业，开业时间迫在眉睫，网络整改项目千头万绪，客户是愁得一筹莫展。

黄石某集团是黄石电信公司长期服务单位，该单位原本在疫情期间有自建防疫酒店，座落在广州路6号，用于缓解疫情防治工作，办公网络使用它商服务，因疫情防控监管放开后，酒店更名为黄石磁湖曼居酒店。

在客户走访中，现业经营中心团城山分局政商经理孙向煜了解到，该酒店需要重新整修，对外营业，客户现有酒店

团城山分局孙经理急用户所急，立即向分局领导汇报情况，分局及时协调政企多名装维人员，连续一周上门进行线路勘察，发现该酒店房间虽未安装电视节目，当初宽带组网为自建，原维护公司由于维护协议到期，已经撤离黄石，同

时公司原负责内网维护人也离职。针对该酒店的实际情况，在政商经理孙向煜组织带领下，我方迅速帮客户摸查每层线路布局，将破损老化线路进行修复打标，监控摄像点位重新设计，主动为客户清理出破损老化线路27条，重新打标在用网线94条，前台重新放线3条，监控点位设计4个；在此期间，还耐心为客户解答相关问题，并且根据用户实际装修进度随时调整相关布局等。我们的加班加点辛勤付出，客户是看在眼里，记在心里，对我的服务是非常的认可！

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在我方协助客户完成线路整改同时，孙经理白天在客户处协调施工，晚上加班加点组织政商项目经理为客户量身打造制定个性化服务方案；在整改接近完成时，

孙经理顺势递交相关整体网络合作意向书，整合网络、高清、固话、来电名片、企业视频彩铃等业务，客户对我方项目解决方案非常满意，并主动要求将项目售后维修一站式服务加入合同，成功签约，为黄石电信公司赢得4万/年收入大单。

客户单位对黄石电信公司的服务理念，高效工作和响应速度给予高度肯定和衷心感谢，进一步加深客户服务工作和粘性，为后续其他业务的推进奠定了良好的基础。

（现业经营中心 团城山分局）

现业经营中心下铁分局营维经理王继祥，在下铁分局从事营维工作十多年，多次被公司评选为“服务标兵”，他的工作就是从服务的细节小事抓起抓好的。

2023年1月9号的下午，我分局收到转来的一个工单，工单并不是宽带装移修类工单，而是表扬老下陆营维经理王继祥维修服务好，维修的好，态度好！提及那

那是2022年12月15号的那天晚上6点左右，当时正是疫情最恶重时期，很多人正处着阳的时候，家住在老下陆东鑫路的苏婷婷心急如焚的打电话给王继祥，称他手机这两天看不到他父亲那边的情况了，不知道是手机问题还是什么原因，经了解，苏婷婷的父亲是一个人住在安居园，平时都会通过我们电信的看家摄像头了解一下老人的情况，结果这几天看不到了，打电话老人老人年纪大了，耳朵又有点聋，听不清楚，这段时间因为感冒也是的有点咳，也不敢去他父亲好那边，怕是阳了传染他父亲，但又担心他老人的情况，心急如焚的就想到了王继祥，赶紧打电话向王继祥求助。

了解到情况时，住在新下陆的王继祥当时6点多已是下班时间，家里的爱人也是处于阳的状态，但他毫不犹豫，带上口罩及防疫消毒酒精，准备好了工具包，向爱人说明了情

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急客户之所需，排客户之所忧

天的事，王继祥脸上略带羞涩，笑着说，真的只是正常的服务客户！

况，小孩交待家里的老人看管，随后来到苏婷婷的住处帮忙检测手机，初步判断手机没什么没问题，应该是老人那边电源问题，王继祥二话不说又来到他父亲的住处安居然进行线路查，结果是因为老人电视不能看，老人在调的过程中把摄像头的电源给抽了。经过王继祥上门，很快解决了问题，又耐心的教老人一步步的使用电视，直到老人学会才离开。

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在王继祥看来，他的服务再平凡不过，他所服务的区域很多是老人小区，在上门服务过程中，他总是做一些力所能及的事，比如帮老人搬下重物，维修下电视，教会老人使用电视，调试天翼看家等等业务，这些暖心的小举动，王继祥表示都是举手之劳，“年经人不在家嘛，我也就是搭把手的事”!

事件虽小，服务很用心，王继祥从事电信宽带装维工作10个年头，在工作上严格要求自已，始终坚持“想客户之所需，排客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念精神，在日常工作中为无数电信的用户带去了温暖和感动!

锲而不舍赢得客户信任

作为一名客户经理，在上级的正确领导下，甘涛严格按照相关要求，紧紧围绕部门指标，开拓创新，履行职责，保增长，促发展，寻找商机，关键时刻能克服困难，高质量地完成上级赋予的各项任务。

为积极推进电信业务，他坚持做到把握商机，锲而不舍赢得客户信任。黄石市某综合执法支队是一个新成立的单位，下属单位由五个执法大队和两个治超站组

2022年3月他和往常一样拜访黄石某综合执法支队司主任，在聊天的过程中了解到移动公司一位新上任的副总两天前来拜访过王书记和黄局长，并且聊到通过网络来实现开会想法，如果电信也有这方面的技术可以和黄局聊聊他的一些需求想法。

了解到这些信息后，他一方面向部门领导汇报，一方面和胡总监一起拜访某综合执法支队王书记和黄局长进行需求了解，在拜访黄局长时了解到移动公司方案已经递交，而且价格上也非常优惠，面对如此强大的竞争压力，他没有退缩，当即表态可在第二天递交方案，而且我们电信还可以先让用户试用一周，了解电信天翼云会议现场效果。

次日在递交方案后，又和胡总监一起拜访司主任，和司主任约定好安装云会议设备试用时间，在得到准确时间后，

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成，分布在市区，铁山，河口等区域。

（政企信息服务事业部）

他抓紧时间配合安装人员调试好两个会议室让用户试用,用户反馈分会场摄像头无法自动调焦，而移动公司提供的分会场摄像头可自动对焦，这点不是非常满意，价格上也没有移动优惠，为了拿到项目，也为了不被移动后期的蚕食，他顶着压力，和胡总一起多次拜访王书记、黄局长和司主任，通过客情关系的走访，也通过多次的价格协商，经过了长达五个月的走访协商，最终用户同意使用电信云会议系统。

企业的发展离不开客户的需求及信任，只有过硬的产品，高质量的服务，才能得到用户认可，所以作为一名客户经理，不但要加强学习提升自己，更要做好

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同时用户要求一个月内要将8个会场云会议设备安装调试好，7个分会场互联网光纤安装好，通过协调前后端，和装维人员一起加班加点，按时完成安装调试任务，最终得到用户认可，在2022年10月顺利签约，合同期3年，新增收入24万元，同时带动新增互联网光纤12条，策反3条光纤，值得骄傲的是黄石市某综合执法支队天翼云云会议系统是黄石市第一家使用单位，做到了保增长，促发展。

勤挖掘，勤维系，懂战略，懂方法，才能做好客户服务，赢得客户信任。

客户需求出发，才能赢得客户信赖

2022年12月份在省商客推出的新版智慧企业云套餐，黄石商客中心积极接近，迅速展开全区培训，并及时拉通甩单、装维、云电脑一体机终端供货等流程。

新版智慧企业云套餐主要面向小B客户和中小微企业新老用户，套餐包含千兆宽带、云电脑及信息化应用（可选商企组网AC+AP，天翼云

各战区迅速寻找目标客户，其中黄石港分局商客客户经理彭超立即锁定自己的目标客户清单进行上门拜访，在拜访某机械这个客户时，了解到客户目前的最大的问题就是WiFi信号差，在办公时电脑存储的东西时，有时在家急需资料还跑办公室一趟，办公地点离家里距离又远。客户经理了解到客户的需求后，立即结合我们新推的智慧企业套餐。让我们的客户体验下我们的智能组网和云电脑一体机。

客户听到我们的方案后，立即产生了兴趣。让客户经理赶紧办理相关业务。客户经理第一时间受理业务后，商客郭主任、副总监协同客户经理紧盯第一单智慧企业的流程。在装维的时候还亲自上门查看安装情况及客户使用后的感知情况。

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眼、SAAS应用、云电脑等），通过融合销售满足小B客户和中小微企业运营中的信息化需求。

（商业客户销售服务中心 程盈）

客户对我们的服务表示非常赞同，郭主任亲自上门介绍云电脑一体机的优势及使用方法，客户对我们一体机十分满意，方便了他们办公的使用资料。在家也可以办公。同时对我们的AC+AP进行现场使用，比原来的路由器信号强多了。客户给了满意的答复。同时郭主任还跟客户介绍了他们监控可以收编成我们的云眼平台，并介绍了我们5G团购活动，客

户很感兴趣，表示年后叫客户经理上门宣传办理。

通过以上事件，让我们知道，我们在营销过程中，需抓住客户痛点，站在客户的客户角度看问题，才能更好的服务好客户，给客户提供更适合客户的相关服务，来解决客户问题，从而得到客户的满意。正是因为站在客户的角度上，真诚的为客户服务。才换来了客户的十分信赖。

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案例点评：围绕中小企业数字化需求，我们只有沉下去，多倾听客户的声音，让每一次服务同频共振，我们才能更好的通过我们的信息化产品帮助企业纾困，才能得到客户的认可和信赖！（推荐人 郭飞）

公电话等通讯设备的搬迁工作。因临近春节，值守人员调派紧张，按时完成搬迁工作难度非常大。

李彬是黄石分公司政企部金融行业的一名客户经理，多年来一直服务于金融行业一线，始终秉承以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、及时、可靠的电信服务。

托付信任，用心服务

某银行黄石分公司是黄石电信分公司的重要合作客户，2023年腊月二十八晚，他接到该客户通知，要求在春节放假前（即腊月二十九）完成下陆东方支行办

腊月二十九上午，他第一时间赶到建设部门协调布放光缆进行线路施工，建设部门要求发起工单审批流程。但由于时间紧迫，正常流程已经无法满足客户的搬迁时限要求了！他及时向上级总监汇报，在得到上级总监支持并与相关部门充分沟通协调后，得到了相关部门的大力支持，并迅速确定了搬迁方案。

与此同时，他联系了施工部门并带领施工人员赶赴现场。到达客户现场后，施工人员发现施工环境复杂，光缆布放存在很大困难，他及时与中行东方支行客户领导沟通，让其协调周边商户对施工给予最大限度的配合与支持，最终确

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（政企信息服务事业部 ）

定了最优的光缆布放路由。经过近2个小时的辛勤劳作，光缆顺利布放到位。他立刻联系已提前预约好的装维人员到场，并一起与客户在现场沟通确定了各个电话、宽带等通讯设备的具体安装位置，经过装维人员协作配合，在下午3点前，客户所有通讯设备的搬迁工作已经全部完成并能正常运行，确保了春节期间客户营业厅能够正常营业，客户脸上露出了满意的笑容，对他按时完成搬迁任务表示了肯定。

他没有辜负客户对黄石电信的信任，因为他深知只有始终以客户为中心，用心去帮助客户解决问题，才能赢得客户肯定，才能获取客户长期的支持与合作。客户利益无小事，细微之处暖人心。在今后的工作中，他也将继续认真践行“用户之上 用心服务”理念，用汗水和智慧换取用户的十分满意，为用户享受更高品质的电信服务贡献自己的力量。

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案例点评：李彬同志一直勤勤恳恳、兢兢业业，善于围绕客户痛点积极开展工作，彰显了“以客户为中心”的服务理念，付出了汗水、收获了客情，为保持与金融客户长期友好合作贡献了自己的力量。（推荐人 柳英）

3月15号，大冶茗山支局柯炜协同客户经理桂娟拜访金源养殖场余老板（该用户在茗山乡屋段村做鲈鱼养殖，承包土地100亩），了解用户对电信网络及服务的感知，挖掘信息化需求。

小服务大商机

来到余老板家，正巧碰到他在家中休息。柯炜立刻上前跟他招呼：“余总，你好。今天来主要是拜访老用户，了解一下你对电信服务的需求，好改进我们的服

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务。”余老板一边招呼我们喝茶一边说到：“电信的网络还可以，不过我休息的那个房间不知为什么一直连不上WIFI，一直用流量，费用都超了。”听完用户反映的问题后柯炜说：“那余总您带我们去看下情况，我再看看怎么处理，一定要让你用得舒心。” 

边说边走到用户休息的房间，经过查看，不能连WIFI的原因是路由器未联网线，这原因有点让人哭笑不得。柯炜便立即将网线连接路由器，经过调试房间网络正常恢复。用户表示：“房间有WIFI，就不用担心流量超出了，非常感谢你们。对了，我家里还有个摄像头想用起来，但一直没安装，你们能帮忙安装吗？” “没问题，下午我带个专业的师傅过来安装，你看怎么样？” “那可以呀，就是太麻烦你们了。说实在的，之前我对电信的服务不是很满意的，YD也找过我，想让我用他们的业务，要是你们电信的服务能一直这样好，

（大冶分公司）

我也不想麻烦转来转去的。”柯炜说：“非常抱歉，之前我们的工作确实有做得不好的地方，现在我们公司抓服务并将服务落到实处，后期有任何问题请第一时间联系我，我来给您安排处理。”用户听完后很开心并表示后期还要跟电信合作。

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其鱼塘的信息化建设，推荐用户鱼塘监控、门禁系统、智慧大屏一体化业务，给用户详细讲解了电信产品的功能及作用，余老板说：“你们电信的产品确实不错，如果能保证一直这样的服务，我是很想和你们合作的。这样鱼塘下个月要开始运营，监控要覆盖整个鱼塘，这个项目可以优先考虑和电信合作。” “好的余总，非常感谢你的信任，我尽快提供鱼塘监控解决方案给你。服务方面我们一定做细做实，让你满意。”余老板表示期待后期的合作。

当日下午，柯炜带装维师傅来到余老板家中安装摄像头，这让他很高兴连连夸赞电信师傅做事专业而且速度快。在解决好用户的问题过后，柯炜便跟余建新聊起

案例点评：支局长通过日常服务取得客户的信任，得到客户的认可，为后期业务延续打下了基础，同时通过服务同时挖掘了信息化商机，赢取信任获取商机往往比常规性拜访获取的商机更精准，更显性。（推荐人 柯昌超）

每个周末是一个星期当中厅里最为忙碌的时候，大家按部就班的来到自己的岗位上，做着卫生整齐的摆放着手机终端，为一天营业做好准备，一位白发老爷爷闯入了我们的视线，他手上拿着一个标注着“中国电信”字样的遥控器，颤颤巍巍的走进来。引导岗的美珍连忙小跑过去扶住他，询问他需要什么帮助，老人嘴里一直重复着相同的一句话，这个电视我不会按，我和我老伴不会用啊。我们跟他详细说明了一下使用方法，结果发现老人还是只会说那一句，这着实急到我们的工作人员，在沟通中猜测用户应该是年纪太大，听力已受影响，不能清楚地知道我们表达了什么，只想把自己想法告诉我们。

爱心助老，无声胜有声

我们慢慢的引导用户来到我们智慧体验专区来，就用他带来的遥控器在电视边手把手现场教学，由于用户听不见我们只好放慢动作，按哪里就用手指哪里，用户

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连连点头表示已学会，正当老爷爷转身离开没几步，又回头问我们，姑娘刚你怎么教我来着，人老了记不住，之前就是那个安装师傅手上安装的宽带，他当时也教我了，可是我还是不会。 听到这里我们心里被触动了，我们身边也许有好多像爷爷这样的独居老人对现在科技飞快发展的今天，他们确实需要我们给予更多的耐心和细心。我们邀请爷爷重新体验了我们的智慧ITV，用笔和纸记录着每次界面按下的步骤，

（大冶分公司 卫扬娟）

直到老人看懂为止。全程下来虽然无任何语言的沟通但是肢体的动作让用户深刻的体会到我们电信员工的用心服务。

户感知，营业厅积极开展助老活动。目前营业厅已开展爱心公益讲座21场，累计参与人数286人，得到在场用户一致好评，我们将一如既往的“用户至上，用心服务”的理念，不断创新与探索，用实际行动履行央企的责任与担当。

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案例点评：我们面向的客户类型很多，每一类客户关注不同的服务点，但只要诚心服务，哪怕细微的事情也许能感动客户，持续做好服务，打造最强口碑。（推荐人 柯昌超）

我们东风路营业厅位于老城区，营业厅建立以来，坚持以诚实守信为原则，致力于为广大消费者提供优质的服务和体验，为进一步服务提升服务质量，强化用

不论是大雨滂沱还是烈日炎炎，在姜硚网格区域，常常能见到一个皮肤黝黑的瘦高小伙，他骑着一辆摩托车，载着各类装机工具，穿梭在各大大小小的村子里。过路的村民们碰到他，总会热情又亲切的喊他“小程”，他也总是腼腆的笑着回应。

将服务意识深刻心底的装维工程师程力

他叫程力，城南支局姜桥网格的装维工程师，是2021年底入职的新人，在该岗位工作到半年时，他对于装维服务重要性的认知已经高于许多老装维。2022年5

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月，我来到城南支局担任支局长，在一次与程力的交谈中，程力谈到：“我区域的用户都很信任我，遇到故障一般都是直接找我，不拨10000号。”他还谈到：“我有个小目标，就是三年内把我的维护区域的宽带占有率做到70%以上。”听到这些，我的内心非常欣喜，如果真像他说的那样，那么，有这样雄心壮志的装维工程师在，城南支局未来的发展就更有希望了。

为了验证程力所说的情况，我常常到姜桥网格调研，在遇到村里电信用户时，会询问用户知不知道该区域负责装机维修的师傅是谁，果不其然，各个用户都知道程力，并且对他的服务非常满意。今年开门红，支局在许家湾做活动，该湾子前几年因服务做得不好，被友商策反走一半的用户，当

（大冶分公司 张忱）

天程力就请到了他服务过的用户老许带路，领着我们一家一家的做工作，老许一天就帮我们策反4家异网用户过来，那天活动结束，为了表示感谢，我们准备了两箱牛奶给老许送去，老许怎么也不肯收，他说：“我帮你们介绍业务绝不是想图你们回报什么，是因为小程这孩子靠谱，每次网络有什么问题，一叫他就来，说话轻声细语，不急不燥，我因为信他所以也信你们。”听到这话，我就相信了程力的雄心壮志绝对不是空谈。

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奋换来了不错的收入，也用他的一言一行诠释着服务如何驱动发展，我相信，带着明确目标工作的他内心一定是充满力量的，他也一定能够实现他的目标！

2023年开门红期间，程力获得了优秀装维工程师荣誉，也在他的努力下为支局带来宽带发展28户，移动号卡发展60余个，橙分期7单。这个年轻人用自己的勤

案例点评：一个心里装着用户、企业的工程师，日常工作中严格要求自己的一言一行，用心服务好用户，用户也用行动来支持他。（推荐人 柯昌超）

2023年1月11日，正值家家户户准备迎接新年的时候，还地桥电信营业厅接到了一个焦急的电话。经营业员耐心询问后得知，该客户长期在外务工，由于近段时间家中网络不好，看电视经常卡顿。营业员了解情况后，让客户留下联系方式与住址，并预约尽快派师傅上门处理。

客户服务无小事，上门服务暖人心

当天下午，还地桥支局负责人、渠道经理以及网格经理一起上门，家中只有一个腿脚不方便的老人，看电视节目是他主要的娱乐方式。我们注意到用户家里的

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光猫已老旧，网格经理利用手机查到该用户可以免费更换新光猫。我们跟老人耐心的讲电视不能正常看的原因，并告诉他现在可以免费更换一个设备就好了。

老人有点不敢相信，说“不换，别换了又要收费，哪有不要钱的好事。”“真的不要钱，也不加费用，你是多年的老用户，要是多收费了直接找我。”网格经理说。在反复确认不收费后，老人终于答应办理了。这时渠道经理便耐心地为其办理相关业务，拍照、人脸识别、签字确认。网格经理立即拿出万兆光猫给用户装好，让用户再试试电视，还查了用户家中的路由器设置及调整位置。电视看了一会儿，画面流畅。老人非常满意，又问“是真的不收费吗？”

（大冶分公司 谢志奎）

得到肯定回答后就说：“真是太感谢你们了，我腿脚又不方便，不看电视就不知怎么打发时间。这好了，看电视的问题算是彻底解决了！” 

考虑到老人情况特殊，我们还给老人留了工作电话，以后网络有任何问题可以直接拨打电话，我们将优先安排工作人员上门服务。

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为中心，及时帮助解决客户所盼、所难、所急，聚力推进服务升温，电信品牌形象和客户体验度持续提升，得到了众多客户的好评和赞许。

近年来，还地桥支局牢固树立以客户为中心的理念，全面优化网点服务转型，积极开展上门服务，通信服务水平显著提升。各级员工主动担当、自觉践行以人民

案例点评：快速响应用户的需求，及时上门处理，并得到了用户的肯定。将“用户至上、用心服务”的理念用行动来诠释（推荐人 柯昌超）

随着“小寒”的到来，我们越发感受到了天气的寒冷，也越发感受到了病毒的无情，但是，即使在这样的环境下，我们电信人依然能够有幸聆听到优美的生命和弦，这弹奏者不是别人，恰是像我们电信的郑晓军师傅一样的电信人，他们以自己对电信事业的热爱，为我们弹奏出了一曲曲动听的旋律。

聆听生命的和弦

1月9日晚上6点40分，营业员张细兰收到一位用户急切的诉求：“我刚办几天的千兆宽带，电视经常掉线，还不如我以前的广电宽带，不帮我处理好，就把东西

收回去，把钱退给我”下乡支撑人员吕维华和郑晓军得知这一诉求时，正是饭点，但是他们把“顾客至上”的理念放在心上，顾不上吃饭，第一时间赶到用户家查明情况，经过仔细检查，他们把机顶盒原来的4类网线更换成8类线，解决了电视掉线问题。亲眼见到他们的专业，感受到他们的耐心，在这寒冷的夜晚，用户的心里暖暖的，她满意地竖起大拇指说：“以后我们村有人装网，我一定推荐你们电信！”郑晓军师傅会心地笑了，而此时，已经是晚上9点20分了。

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1月10日晚上19点32分，营业员成霞刚办理了一家宽带，用户说当天晚上12点要进新房，她希望进房之前能够安装好宽带。面对这一紧急任务，郑晓军师傅拿着工具就去了

了，历经两个半小时的努力，宽带安装完成。亲身感受到郑师傅的高效，用户递上一杯热水，满意地说：“还是你们电信服务好！”师傅听了，环顾了一眼新房，喝了一口水，觉得全身都是暖和的。

类似的事情每天都会发生，除此之外，郑师傅还利用个人上班之外的时间，把三溪的厨房电源跳闸问题、支局的所有灯光照明、饮水问题都一一解决了。郑师

傅在云网中心工作20多年，如今，他还需要与姐姐一起照顾生病的母亲。即便如此，郑晓军说自己作为电信人，他有责任帮助顾客、帮助单位解决自己力所能及的事情，因为他热爱这份职业。

（阳新分公司 肖健）

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面对开门红疫情下乡支撑，像郑晓军一样的人不在少数，他们始终坚守战场，保障开门红的正常发展，正是有了这一群默默奉献的电信人，我们红色电信精神才能够不断发扬光大。著名音乐家贝多芬曾经说过，“爱是生命的和弦，而不是孤单的独奏曲”，我们电信人始终爱着自己的职业，爱着我们的顾客，爱着我们的单位，让我们一起，聆听这生命的和弦。

政策好，路子对，电信宽带更实惠

铁马金戈鸣战鼓，破晓扬旌又出征。黄石分公司“迎春开门红”的号角已经吹响，全体员工上下一心、铆足干劲，后端部门挂靠大冶、阳新农村支局，员工们下沉到乡村，投身到热火朝天的营销一线，奋力迎战“开门红”。

1月18日清晨，在大冶市金山店镇支局长胡鹏的带领下，云网运营部营销分队一行人来到梅山村梅山杨湾。今天是农历腊月二十七，在外务工的人们已陆续返乡

，我们站在田垄上迎着朝阳望去，只见新修的水泥马路宽阔平整，每家院子里停放着摩托车、小汽车，让建有三十多栋小楼房的村落显得有些拥堵。

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“我有种感觉，今天早上咱们一定会有收获。”胡局长对大家说，他的自信把大家逗乐了。我们来到一户农家，通过交谈我们得知，这位客户使用他网手机号码，去年因小孩上网课转到另一家运营商并加装宽带，但自觉网速慢时有卡顿，听闻电信网络好又担心资费贵所以犹豫不决。胡局长胸有成竹，微微一笑，在征得客户同意后拿起对方手机拨通运营商客服咨询当前在用套餐的详细资费，拿出纸笔记下，然后又从包里抽出电信的业务宣传单逐一进行比较。俗话说得好，不比不知道，一比就见笑，经过胡局长一番慷慨激昂、情真意切的宣讲，客户紧锁的眉头展开了，笑意爬上眼角，

（云网运营部 王波）

时代在发展，社会在进步，借惠农政策的东风，智能化、信息化的网络技术在农业现代化建设中的应用范围越来越广，而农村地区用户对网络质量的要求也逐渐提高，同时对营维人员的综合能力也是一项考验。正是有胡鹏局长这样的员工长期奋战在农村支局一线，分公司每年的业务增长才能稳步提升，他的业务踏实、善于沟通的工作作风值得发扬和学习。

此时，一名营销人员上前请用户在掌上营销客户端上填写入网信息，装维师傅也有条不紊地开始布放线缆，胡局长和客户拉着家常话，不一会儿业务就办好了，网线布放到位，终端发放到手，客户满意地竖起大拇指：“你们电信的宽带和服务真不错”。喜滋滋的客户拉着胡局长，留下了一张喜提“666电信宽带大礼包”的合影以作纪念。挥手告别客户后，

满意地频频点头，但转瞬间似乎又有顾虑，他追问道：“这还有几天就过年了，能不能…？”话未讲完，胡局长已然知晓，拍肩搭背打起了包票：“您放心，我们今天来都准备好了，只要你签约就是我们的用户，我们电信永远把用户利益放在第一位，保证过年之前网就能通。”客户不可置信地睁大眼睛。

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我们在胡局长的带领下，向着下一个目的地出发。

分公司积极开展消费维权宣传活动

2023年“3▪15”国际消费者权益日消费维权年主题是“优化消费环境，提振消费信心”，黄石分公司积极组织开展2023年“3▪15”消费维权宣传活动，进一步提升分公司客户服务维权形象。

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一是为社区消费维权志愿者服务站送爱心，分公司副总经理何文龙会同市市场监管局、市消委员相关领导赴铁山冶矿路王德祥消费维权志愿服务站送爱心，配合开展“反电信诈骗进社区”宣传活动，共同推进社区消费维权志愿者服务站建设。

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二是协同消委向全市所有电信在网移动用户发送2023年“3▪15”公益宣传短信50万余条，在全市所有厅店滚动宣传消费维权年主题，营造和谐放心的消费环境。

三是组织全体员工积极参与市委文明办、市委平安办、市消委、市市场监管局联合开展的“寻找 ２０２２年度黄石最美消费维权人物”的评选活动。经过宣传推荐、预审筛选、综合评定三个环节，分公司赵然同志荣获“2022 年度黄石最美消费维权人物”称号。

阳新分公司喜收黄石棋盘洲综合保税区感谢信

2月14日，黄石棋盘洲综合保税区向阳新分公司发来感谢信，感谢在2月10日由海关总署、国家发展改革委、财政部等七部委组成联合验收组，对黄石棋盘洲综合保税区进行视频连线验收工作中，提供强有力的通信保障。

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（阳新分公司 黄开军）

在收到黄石棋盘洲综合保税区通信保障需求后，阳新分公司组建4人保障团队，提前对保税区通信网络进行测试检修，确保传输正常。视频验收当天，支撑团队现场值守待命，随时处理突发情况。上午12时许验收结束，全程视频画面清晰流畅，获得园区领导的认可。

据悉，黄石棋盘洲综合保税区已顺利通过验

收。这是阳新分公司助力地方经济发展的一个缩影，更是是践行“以客户为中心”服务理念的写照。

     阳新分公司开展装维情景再现，提升服务满意度

服务满意度是衡量服务质量的重要标准，客户对我们的装维服务十分满意就是我们装维人员的追求。

3月11日，阳新分公司云网运营中心组织了10名网格经理并邀请内训师邱海浪，在云网中心四楼会议室开展了一场“装维情景再现 提升服务满意度”的现场模拟演练培训。

本次培训分2人一组，分别扮演用户和网格经理，共分为四个具有代表性的场景进行模拟演练。演练内容主要是从网格经理预约用户到完成装、移、修动作后离开用户家的一系列规范话术和动作。每个场景演练结束后，再由邱海浪和全体人员进行点评，指出不足，提出改进方法。

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（阳新分公司 张德禄）

在演练现场，装维人员本色扮演两种角色，根据各自在工作中遇到的实际情况进行模拟演练。在点评环节更是踊跃发言，各抒己见。 通过此次演练，各参会人员深刻认识到自己沟通话术的不足，体会到良好沟通的重要性。

阳新分公司副总经理全敦红进行会议点评，装维是我们的窗口，在服务过程中要注重细节，对用户服务态度的好坏直接影响到电信公司的信誉，要做到每一个用户对我们的服务都十分满意。只有这样才能确保装移机履约率、故障修复及时率、重障率、催修率等指标的提升，才能切实提升服务满意度，真正做到“用户至上、用心服务”。

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     现业经营中心率先开展装维服务满意度提升演练活动

3月6日，现业经营中心组织开展第一场智慧家庭工程师装维服务演练活动。装维支撑中心程轻舟主任带领装维支撑专家团队全程指导培训演练，现业经营中心分管副主任、分局副分局长、9名智慧家庭工程师参与演练活动。

首次演练活动为期一天：上午集中学习基础礼仪规范、宽带装移机及全屋WiFi装机等7种装维场景和8个步骤的规范操作流程、10分好评引导话术；下午进行一对一实操演练，并对演练过程进行现场点评和评价。

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现业经营中心副主任张剑就开展演练活动的背景、目的、要求与副分局长、智慧家庭工程师进行了充分的交流。

（现业经营中心 李名松）

装维支撑中心程轻舟主任对此次活动进行了总结。一是准备充分，现业经营中心高度重视，组织有力；装维支撑中心认真研究，提供的培训材料简明易懂、贴近实际；二是气氛活跃，参加演练的人员针对不同的场景认真对练，评委们积极提问、点评，同时对服务中的难点问题和应对方法进行现场讨论和思想统一。三是达到了预期，为全区组织装维服务演练提供了样板。

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