《奋进》新春特刊 202301

▷ 金牌服务县市分公司

▷ 金牌服务分支局

▷ 金牌服务厅店

好服務更隨心

中国电信黄石分公司

服

务

月

刊

2022年“金牌服务单位”事迹展播

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润物无声二十载

口碑相传唯初心

目 录

008   黄石电信荣获省公司“金牌服务单位” 

         表彰多项荣誉

004     润物无声二十载，口碑相传唯初心

013     阳新分公司：坚守服务定力 驱动高质量发展

016   大冶金牛支局                            018阳新白沙支局  

020    阳新城中分局： 做细做实触点动作赢得金牌服务

026    阳新城东分局：优化服务 强化组织 推动经营提升

031   大冶市诚信通信手机代理店：异业合作 服务驱动发展 

目 录

033      大冶市翔宇智能手机代理店：做好服务 赢得信任 

润物无声二十载，口碑相传唯初心

编者按：真情暖意坚守为民初心，用心用情收获十分信赖。黄石电信大冶城南支局龙角山营业厅左金连夫妇，二十年如一日，全心全意为龙角山村民服务，用真诚和汗水践行着从“客户向我说好”向“客户向客户说好”的转变，一言一行彰显着中国电信“以人民为中心”的红色血脉!刻在骨子里的服务精神,换来的是沉甸甸的信任和口碑,铸就竞争对手不可逾越的壁垒!

“小左，麻烦帮我交一下话费和家里电费！”一位白发苍苍的老人杵着拐杖，步履蹒跚的走到营业员左金连面前坐下，熟练地将拐杖靠墙角放下，接着叹了一口气问到：“小左，搬走的事定下来了吗？我们可真舍不得你走！”左金连微笑着答到：“定了，这个月底才走，您家话费和电费都交好啦。”这是今年5月的一天，在城南支局龙角山营业厅发生的一幕。

在大冶市金湖街道美丽的龙角山山脚下，坐落着一家中国电信社区店，网格经理卢治国和营业员左金连在这里扎根工作了20年，夫妻俩已从乌发青年变为两鬓斑白的中年人。卢治国主外，负责装移维修服务，为村里老人们修修水龙头，搬搬扛扛也是常有的事。左金连主内，负责厅店，她性格温和，脸上总是挂着笑脸，村里老人遇到困难总找她帮忙。20年间，夫妻两人为村民门持续提供用心、贴心的服务，营业厅墙上那密密麻麻写着村民家水电费编码的备忘录就是见证。

近几年，龙角山区域村名大规模搬往市里居住，越来越多的房屋被空置下来，只有少部分老年人留了下来，导致业务发展面临巨大压力。

今年4月，夫妻俩无奈开始了迁店计划。新店址选在在了离龙角山较近的姜桥村较繁华的街道。

迁店的第三天，左金连就接到了龙角山一位老人的电话：“小左，我的手机昨天掉水里了，已经不能开机，这是我老伴的号码，你赶紧给我补卡，再找你买台手机。”左金连连

忙说道：“好的好的，我正在店里，您随时可以过来，记得带身份证原件。”

不一会儿，老人便开着代步车来到店里：“小左啊，我儿子说要在市里给我买台手机周末送过来，我说不要，这么多年我就习惯了找你买，我只信你啊！”左金连笑着说道：“老伯啊，谢谢你的信任，您来之前我已经查过了，您的号码目前可以享受一个橙分期活动，您一分钱不用花就可以拿一台手机，不过就是有2年协议。”

龙角山老人们及新店区域用户们办理666礼包13单，分期业务62单，升VOLTE业务26单，名列前茅。

今年10月底，城南支局组织了一场以“教育电视”为切入点的大兵团营销竞赛活动，20个小组上门宣传推广，为学生家里安装电信宽带并开通教育电视。

活动第一天，在姜桥港背村路边的一家小卖铺，两位年迈的老人带着一个8岁的小孙女生活在这里，靠着小卖铺维持生计，家里安装的是广电的电视机顶盒。左金连通过告家长书回执单联系到两位老人，耐心细致的向老人们介绍了教育电视能够给他们的小孙女带来免费的教育资源，并通过比算给老人们讲解通讯资费。起初老人们还是有些犹豫，左金连就带着两位老人来到隔壁电信用户的家中。这个老用户一看是左金连，相当信任，还热情的向两位老人演示教育电视的使用方法，最终得到了他们的认可。

两天下来，左金连带队的三人小组最终脱颖而出，在20个小组中排名第二。复盘的时候大家都说小左夫妻能取得这样的优异成绩是必然的，他们的服务口碑我们没有办法比。

二十年转瞬即逝，青春已然不在。作为一个90后，作为他们的支局长，每每看到他们匆匆的步伐，面对客户的笑脸，我都会被深深打动。他们将“用心服务”这个“初心”刻在了日复一日平凡的生活和工作中，铸就了那份不平凡。人生没有几个二十年，这份“初心”将激励和引领着我和我的团队不断前行。（大冶分公司  张忱）

案例推荐人：大冶分公司副总经理 柯昌超

推荐语：对老年客户的服务，需要更多的耐心和爱心。代缴水电费，修修水龙头...貌似都是不起眼的小事，难的是二十年如一日，夫妻俩把青春献给了电信，折射的是全心全意为客户服务的诚心诚意。正是这样刻在骨子里的服务精神，这样的“成本”付出，换来了沉甸甸的信任和口碑，这是竞争对手不可逾越的壁垒，尤为珍贵。

黄石电信荣获省公司

“金牌服务单位”表彰多项荣誉

2022年黄石电信以客户为中心，以奋斗者为本，持续开展“金牌服务单位”创建活动，活动自3月份启动开展以来，大冶分公司、阳新分公司分别获得“金牌服务县市分公司”荣誉称号，17个营业厅获得“金牌服务厅店”荣誉称号，7个分局获得“金牌服务分支局”荣誉称号，较2021年增加14个“金牌服务单位”荣誉称号。

2023年黄石电信将紧紧围绕“公众客户”和“政企客户”满意度双领先，不断优化服务细节，补足金牌服务短板，打造黄石电信服务口碑，高质量推进企业更好更快发展。

2022年大冶分公司金牌服务创建工作主要采取了以下举措：

咬定目标不放松 笃行不怠抓落实

2022年大冶分公司服务工作重点围绕提升客户感知，从厅店和装维一线触点服务出发，真懂真抓真落实，不断强化全员服务意识，提升厅店和装维触点的服务标准，提升公司服务水平和口碑形象，以高质量的服务提升客户满意度，推动企业高质量发展。在分公司领导的指导以及各位同仁的共同努力下，2022年共获得金币403枚，获得全省县市分公司第二名，其中有3个分支局、11个厅店获得年度金牌服务单位称号。地区综合满意度排名行业第一，圆满的完成市公司下达的各项服务指标。

一是领导高度重视，总经理亲自抓落实，真懂真抓客户服务工作。始终把服务工作放在经营管理工作的首位，要求各一线经营单元正确理解金牌服务创建的意义，营造良好的金牌服务创建氛围。

二是统一思想，成立专门的创建团队，由分公司总经理为组长，客户服务中心为主要执行和督导部门，通过正确引导、激励考核、下沉帮扶的方式，督导一线创建单元按照规定动作严格执行和落实相关工作要求。对各项创建指标按日通报，对创建过程中发现的问题及时纠偏、落实整改，对执行不力的部门及个人，严格落实考核制度，同时也对创建积极、表现突出的部门及个人按月实施奖励，真正做到奖罚分明，树立先进，考核落后。

三是严格执行领导约谈制度，客服部门通过日通报、周总结、月分析的方式开展日常创建工作，对周指标落后的部门或个人首先由客服部门提出预警，并及时帮扶整改。如果连续两周无改善，将由分管副总经理进行约谈，并要求限时改进方法和态度。如果连续三周指标靠后且无明显改善，由分公司总经理进行约谈，并要求迅速整改，执行考核处罚。通过这种方式的督办，各创建单元负责人责任心大大增强，对创建工作重视度也有力提升，分公司创建指标得到明显好转。

四是分公司组织各部门积极参与感动客户创佳绩活动，在活动期间，积极向省公司申报在营销活动或支撑工作中，发生的感人事迹，其中有8篇被省公司评为入围及优秀案例，一篇案例进入全省决赛，通过这种方式让先进得到弘扬的同时，也为分公司争得了11枚金枚。

2022年大冶分公司服务工作取得了一定的成绩，但也存在着一些不足，如全业务投诉及重复投诉时有超标，工信部投诉也没有效控制，服务工作永远在路上。2023年，大冶分公司全体干部员工将再接再励，一如既往地做优做强金牌服务创建工作，为助力分公司的高质量规模发展贡献力量。

                                                         （大冶分公司）

坚守服务定力 驱动高质量发展

2022年，阳新分公司在省市公司“服务满意度提升”和“金牌服务创建”战略指引下，围绕客户感知扎实优化服务细节，内部生产效能快速提升，增强了全员服务意识、提升了触点服务能力、促进了分公司高质量规模发展。客户评价更加满意，员工服务更加自信，业务发展更有底气！分公司年度共获金牌服务金币294.5枚，排名全省县域第四，装维和厅店满意度参评率同比提升10%以上，金牌服务创建促进了服务和发展的双提升。

阳新分公司根据省市公司金牌服务创建活动的高标准要

总经理亲自抓金牌服务创建工作，以客户为中心深入一线帮扶带练，强化全员服务创先争优意识，将服务贯穿到营销全过程。

统一了服务就是发展的思想，坚定了必创金牌服务县的目标，树立金牌服务标杆单元，引导各单位盯紧盯实日常对厅店和网格的规定动作和K值关联评价。要求各单元均执行早会、周会的穿透强调，并及时将指标完成情况与各人关联兑现，日盯周总结，让每位网格经理、店员都意识到做好发展前“以客户为中心、服务要先行”的理念，认真对待每一张测评样本，自信地向用户推介十分满意度评价。

服务管控部门为一线提供精准的服务支撑，以满意度参与率“双百”标准，细化了支撑环节，内部满意度有效提升，与各经营单元的互信沟通更为密切，统一听从指挥的响应度更高。

求，强化触点规定动作和服务标准。坚定执行省市公司服务战略要求：

围绕客户感知，主动前置服务，服务和业务支撑从事后监管变为风险预防，通报评估和沟通辅导并举，预判投诉风险提醒各部门，并持续跟进，2022年重复投诉率同比压降5.36%，有理由越级投诉量同比下降35.85%：提前预判预警影响服务质量的问题，并将业务稽核通报与服务投诉通报进行匹配比对，对高发性的单元和责任人进行风险预判，预警告知，细化到各责任单元投诉发生量、投诉焦点问题、压降投诉的路径方法，并到一线分支局现场帮扶，清单级分析纠偏，对投诉占比较大的厅店业务解释口径问题重点攻坚。组织前后端召开协调会，提前制定服务应急预案，保障客户感知。

坚持金牌服务强化考评规则。严格按前期制定的奖励和考核标准落实到各单位负责人、分局长、支局长、渠道经理、厅店和网格经理，按照分解的金币达量目标落实到人，奖罚分明，实行多纬度矩阵考评，逐步形成人人重视金牌服务的氛围，每个岗位都能履行服务职责，提升客户满意度。

2023年，阳新分公司将以奋斗者的姿态更加坚定的服务意识，做优做强金牌服务创建工作，为助力分公司的高质量规模发展贡献服务力量！（阳新分公司）

旗”，调动了一线人员的积极性，增强了他们做好服务“十分满意、十分依赖”的信心，提升了对支撑服务的满意度。坚持周末日通报，及时提醒各经营单元要持续提升客户满意度不能松懈，这样持续稳定地逐日环比小幅增长的态势，小幅积累促成月度的金牌服务大幅提升！

大冶金牛支局先进服务事迹

大冶分公司金牛支局自从开展金牌服务以来，以强化主动服务意识，以良好服务拉倒发展，将中国电信的“用户至上、用心服务”的工作理念落实到实处。用诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户，用实际行动感动用户，用真诚为每一位客户提供优质服务。

加强思想认识，打造优质的服务团队，一直以来金牛支局坚持每周星期二开周例会，从思想上引导装维人员注重服务的重要性，厉害性，要求他们必须掌握科学的沟通方式、

强化执行，强考核，金牛支局深知，装维人员是客户服务的关键环节，装维服务更能体现整体服务质量的高低。所以，我们不折不扣坚定执行省市公司关于装维服务的各项规章制度，严格遵循装维服务标准。要求每名装维经理都时刻谨记“服务客户，感动客户”的理念，必须做到每次接触客户都要让客户十分满意。

结合省市公司的服务考核办法，金牛支局制定出相应的考核制度，如果发现一起用户不满意的，支局将以一个不满意扣罚当事人500元，因服务问题引起的当地投诉或上门扯皮扣罚100元，无理由退单的扣罚200元，有了强考核就会更好地提高支局的服务质量。

金牛支局已连续两年获得省公司金牌服务支局称号，2023年我们将继续用最优质的服务来感动用户，服务用户，再为大冶公司高质量发展做出应有贡献。（大冶分公司）

方法，以此来减少一些不必要的投诉，对一些特别需求的用户，并开展个性化的关怀与服务，随叫随到，满足客户的需求。服务思想意识改变了，服务必然提高。

阳新白沙支局先进服务事迹

阳新白沙支局全体员工在公司领导的带领下，积极落实省市公司工作部署，聚焦装维及厅店等服务触点，坚持问题导向，围绕服务短板，提升服务标准，全力创建金牌服务分支局，形成人人做好服务的氛围。经过一年的努力，获取装维服务金币26.5枚，全省排名第14位。

一是聚焦触点服务，完善装维动作 。严格按年初制定的金牌服务考核办法落实通报和考核激励兑现，对服务指标落后的网格经理进行一对一随工，在过程中进行指正纠偏，坚持改善动作执行，保证装维服务妥善交付，让用户感受到好服务。

二是强化标杆引领，打造服务口碑 。收集服务工作中产生的优秀事迹和先进案例，评选感动客户创佳绩优秀案例，树立典型，每日晨会进行宣传，营造比学赶超的服务氛围，对优秀装维服务案例进行激励，鼓励所有人真心去做好服务，赢得用户口碑。

三是坚持问题导向，解决客户痛点 。针对服务投诉用户，坚决落实一对一上门，找出服务痛点问题，邀请用户对服务优化提出改善建议，修复用户信任危机，让用户感受到真真切切的好服务。

四是落实服务考核，规范装维交付 。针对装维服务态度执行“0”容忍，一经查实发生服务态度问题坚决上报公司从严 

从重进行考核，从根本上杜绝服务态度问题，严管就是厚爱，坚决落实服务态度考核，让装维人员形成肌肉记忆，入脑入心，将做好服务当作第一准则。

好服务更随心，服务好才能促进发展好，发展好落实员工待遇好，员工待遇好最终反哺到服务口碑上，只有实现良性循环才能保证企业长久发展，员工幸福感才能持续提升。

服务不是一日之功，阳新白沙支局对金牌服务工作的要求还有很大距离。我们将再接再厉，坚决贯彻以人民为中心的发展理念，以“客户说了算”驱动服务和经营工作创新，让服务成为核心竞争力，不断完善客户口碑，以高质量服务推进高质量发展。（阳新分公司）

阳新城中分局先进服务事迹

以客户为中心，是今年以来公司上下对服务工作的总要求。城中分局一直对装维和社区厅店服务非常重视，通过把两个触点服务做细做实，树立良好口碑，获得金牌服务分局。

城中分局的服务工作的主要做法：一是以客户为中心重视装维和厅店服务工作，从上到下树立服务意识，围绕金牌服务分局的目标进行管控；二是坚持要求做好金牌服务的规定动作，把服务做细，认真解决客户的问题，真正做到客户所想，提供客户所需。每天坚持召开早班会，每周进行一次厅店培训学习，分析服务存在的问题及时纠偏。

三是抓两头带中间，做好树立服务标杆和落后人员的纠偏，每月挖掘两个优秀服务案例，通过对感动客户的典型案例报导来带动其他人员的服务提升，同时分局安排支撑人员每人挂点两个网格进行跟工指导，严格装维人员坚持做好

四是以人为本做好绩效沟通辅导和服务分析，找出短板进行针对培训指导，使分局两个触点的服务能力有效提升。

五是各环节的紧密配合。与云网中心及时协调沟通做好杆线的隐患排查和整治，加强接入网故障的及时维修，把客户服务做好做深。分局同时积极与社区、村委主动联系，及时整改社区线路，参与到政府要求的“建设美丽家园”的活动中去，把服务工作做到优做透。

雄关漫道坚如铁，服务工作还任重道远，城中分局团队将再接再接再厉，不忘初心，紧紧围绕以客户为中心把服务做细做实，把分局做大做强。（阳新分公司）

“上门9必做”。

大冶黄狮海分局先进服务事迹

2022年，对于黄狮海分局装维服务工作来说，又是一个丰收年！连续第四次荣获金牌服务单位，是对黄狮海分局营维团队诚心付出的最好奖励。这一年，得益于公司的正确领导，我们迎战疫情、迎战高温、迎战旧城改造，哪一项都没能让我们胆怯。成绩来之不易，归纳主要有三点。

服务工作的重要性，在黄狮海分局早已达成共识，分局上下一致认为，服务就是我们的生命线，服务就是发展，服务优于且大于发展。做好服务工作，就是最高效的发展。

保持金色不改，再创黄狮海分局服务新辉煌。

                                                               （大冶分公司）

更多的时候是聆听经验分享，一个接一个的小故事让营维团队在快乐中继续成长。回首过去的一年，有汗水有收获。成绩已成过往，服务仍将继续

全局上下时刻保持一颗金牌服务之心，时刻不忘用户第一位置，始终把用户对于通信服务的所有需求当成我们努力的方向。

金牌的服务必须有一支金牌团队，黄狮海营维团队就是这样一支队伍。十个人都是能手，技术一流，装维工作还没见过能够难住他们的问题，每个人都可独挡一面。在服务工作中，他们任劳任怨、废寝忘食，从未多言一句。对于用户惊讶的褒奖他们早已是习以为常。他们的团队协作精神，在旧城改造中发挥得淋漓尽致，让我们始终保持领先其他运营商一步的优势。有这样一支队伍作保障，金牌绝对不会旁落。

多年的工作经验告诉我们，做好用户服务绝非易事。相互交流、互相学习、取长补短成为我们日常晨会的主要内容。每一个投诉都当解剖麻雀一样，认真分析，查找缘由，总结教训，共同学习提高。

大冶城北分局先进服务事迹

大冶分公司城北分局装维金牌服务2022年共取得17枚金币，并被评为全省金牌服务先进分局，这是部门全体网格经理和渠道经理、社区厅店共同努力的结果。“以客户为中心、以奋斗者为本”金牌服务驱动高质量发展，秉承用心服务理念、将用户至上落实到日常工作中，成为城北分局上下对于金牌服务最好的诠释。对于金牌服务工作，城北分局全体员工有着自己独特的理解。

一是坚决贯彻公司关于装维服务的各项规章制度，由副局长专人负责营维经理的统一管理，每天关注装维指标，紧盯营维经理的所有装维服务标准、细节、规则，对执行出现

二是注重装维细节、讲求服务实效，切实保障服务金牌。装维服务是个细致活，一点都不能马虎。从联系预约、进入用户家门到最后离开，每一个环节有讲究，用户最终是否满意、有没有好评都和这些有关系。

为了服务好用户，城北分局营维经理做足了功课，从分局晨会到周例会、从会场到装维现场，每个细节反复修正、反复强调，一次一次的精雕细琢，每个环节力求做到精益求精。金牌如此闪亮，正是日常不断打磨的结果。

凡是过往、皆为序章，2023年大冶城北分局将继续坚持金牌服务优良传统，争取为大冶电信高质量发展做出更大贡献。（大冶分公司）

偏差不能落到实处的，一对一进行沟通。

阳新城东分局先进服务事迹

2022年阳新城东分局坚持以客户为中心，不断提升服务驱动发展，优化化销售组织，强化销售执行，加强团队建设，全面推动城区经营提升，确保业务、收入增长和移动份额提升。被省公司评为2022年度“金牌服务分局”。

一是坚持以客户为中心，以智慧社区建设为抓手认真做好宽带攻防。通过联动物业公司，打造智慧小区，解决接触客户问题，取得客户信任，进行预约上门采集客户信息、集中小区活动等方式2022年一共建设36个智慧小区，把服务细做实。

二是优化销售组织、强化执行，以服务驱动发展。严格按照分公司的战略要求，认真执行阳新教育电视营销活动，12月份完成了3所中小学的大兵团营销活动，全面取得了宽带发展的新高潮。阳新城区分局通过教育电视营销共策反异网客户166户，让厅店获得更好的佣金，服务水平走向更高。

三是加强提升两个触点的服务水平。树立服务驱动发展的意识，以金牌服务为抓手，做好装维和厅店两个触点的规范化动作。通过与居委会、村委、小区物业等组织或单位联合，以普遍服务名义接触客户，为居民免费进行网络整治、更换设备、优化套餐等服务，获得了客户的好评，客户价值获得感不断提升，树立优秀服务典型，分局每月挖掘一名感动用户的案例，强化了城市分局的服务品牌优势，促进了业务发展。

四是加强城区团队建设，继续树立服务意识。对城区分局及社区店进行全视图人力管理，坚持早班会和厅店的绩效沟通会。把代理商和店员纳入分局的管理体系，明确社区的目标和激励明白纸，在活动中坚持培训和代练，让社区店服务能力有提升，使城区社区渠道更有活力。（阳新分公司）

阳新龙港分局先进服务事迹

2022年，阳新分公司不断提高政治站位，将用户至上、服务先行作为企业的使命，抓首问服务、抓接待服务、抓安装服务、抓售后服务，全面围绕客户来提升服务口碑，全面落实高质量服务促进高质量发展的要求，以省公司金牌服务创建活动为载体，从客户感知角度出发，瞄准化解客户服务工作中的痛点与难点，着重强化一线触点人员服务意识和服务行为，不忘初心牢记使命，金牌服务再创佳绩。

2022年龙港支局累计获得金币数15枚，获评为年度“金牌服务分支局”。

一是正确引导。把用户服务评价作为经营成效的最终检验，以此引导全体人员正确理解金牌服务创建工作目的，端正金牌服务创建心态。从分支局长到一线的装维经理、营业

人员树立大局意识、责任意识，落实首问负责制，始终践行“服务先行 用户至上”理念，深刻认识此项工作重要性，站在事关全局生存与未来发展的高度，落实服务工作。

二是切实转变工作作风。坚持“支局人员围着一线转，一线围着客户转”，各部门人员主动贴近支撑一线，解决一线实际困难与问题。每周展开周例会，听取一线人员意见、收集各类服务问题、讨论改进工作细节。

三是强化全员服务意识。三大运营商竞争日益激烈的当下，唯有服务才能感动客户获得信任，最终赢得客户，服务即是发展、发展即是服务的观念。通过一线服务中的故事来分析服务问题，全力营造人人关心服务、人人参与服务的浓厚氛围。

四是盯话术、盯动作、盯细节。引导政企客户经理、装维人员与营业员三类触点服务人员，审视每一个触点，珍惜每一次接触，做好每一单服务。总结提炼厅店触点服务规定动作要点，装维触点服务规定动作要点。通过支局KPI考核机制让触点人员自觉形成，提升个人的能力，让一线人员能够复杂的事情简单去做，简单的事情用心去做，做到极致就能练就绝招。借助金牌服务创建推动内部沟通交流、互相比拼、共同进步，促进触点服务能力显著提升。

五是建立了循环回访制度。在金牌创建服务工作群中，厅店发展的用户做到3天内回访一次，对安装速度、使用是否流畅、服务等方面进行。支局随机抽查当月办理的用户，针对厅店服务、用户感知等方面进行打分，做到有的放矢，

服务，没有最好只有更好。2023年龙港支局将在阳新分公司坚强领导下，以诚信经营，诚信是服务的基本要求，只有用心服务，才能的到客户的信赖；只有用心服务，才能使客户在享受服务中体验到温馨；也只有服务，才能在日益激烈的竞争中立于不败之地。（阳新分公司）                                                

弥补短板。按月开展服务质量分析和金牌服务专题会，总结分析活动开展情况，提炼创建工作亮点，疏理分享复制推广。

大冶诚信通信手机代理店先进服务事迹

大冶市诚信通信手机代理店处于黄狮蟹老通信商圈，4个连锁门面，一线员工26人，是大冶本地唯一的异网强商。后疫情时代，厅店客流量锐减，店面开销庞大，运营艰难。店商积极寻找社会资源和连锁门店优势，通过强商相互合作，异业合作扩大客户触点，主动服务客户带动业务发展。

从家电异业活动为始，通过用心服务提升客户对产品的信任，满足客户的需求，以此提升业务转化力。参与家电、电动车、黄金等异业联促活动4场，通过挖掘客户的需求，提升客户的服务满意度，总计服务市民1388户，带动5G套

餐1501户，增加回流客631户。店商要求店员做到“只要用户有需求，我们就能够提供客户需求的产品和服务”，通过用心的服务，最终赢得用户的口碑。

2023年大冶市诚信通信手机代理店将继续把“服务驱动规模发展”经营理念贯穿，做好异网客户服务的触点，聚集更多更大的力量推动规模和高质量发展。（大冶分公司）

2022年金牌服务工作开始正式启动前，大冶市翔宇智能手机代理店积极响应此项工作，提前做好窗口服务规范。

首先从思想上进行统一：渠道经理和促销员积极与代理商宣贯金牌服务工作的重要性，与代理商宣贯做好服务能带来的隐形发展潜力，同时教授代理商如何做好厅店窗口规范服务，将服务规范视为厅店的日常常规工作。

大冶翔宇智能手机代理店先进服务事迹

其次从行动上进行统一：在一次用户因为宽带无法及时安装问题，情绪非常不好，代理商立刻上门安抚用户，并积极联系安装部门，终于在用户进新房之前将宽带成功安装，用户满意其态度和处理结果，随后又带家人进店又办理分期业务一单。店员深深意识到服务的重要性，之后全店人员将所有进店用户都进行资料登记，每个月定期根据本子里的登记备注，联系用户一一做回访，同时对不方便的用户进行上门售后服务，获取用户一致好评，也源源不断给厅店带来了更多新用户。

金牌服务工作不仅是一项工作，更重要的也是一项服务口碑。我们的宗旨是“一切为了用户着想，一切从用户角度出发”。 只要服务做到位，自然会得到用户的好评。2023年大冶市翔宇智能手机代理店将继续把服务意识贯穿到销售发展的全部环节。（大冶分公司）

大冶警苑专营店先进服务事迹

2022年金牌服务工作开始正式启动前，大冶警苑专营店积极响应此项工作，提前做好窗口服务规范。

思想统一：渠道经理和行销经理积极与代理商宣贯金牌服务工作的重要性，与代理商宣贯做好服务能带来的隐形发展潜力，同时教授代理商如何做好厅店窗口规范服务，将服务规范视为厅店的日常常规工作。

行动统一：在分局组织的万和小区智慧小区活动，有户意向用户想了解电信宽带，也通过之前邻居的交流中得知电信的宽带比他网使用的效果要好，女主人很想就此换网，但

她做不了决定，因男主人不在家，跟用户约定好二次上门时间。过了几天女主人打电话来，说晚上可以上门办理，来到用户家中为用户预选了号码，最后到了缴费环节，男主人又因为费用问题纠结起来，坚决不肯办理，只好约定后面再次上门。

金牌服务工作不仅是一项工作，更重要的是一项服务口碑。我们的宗旨是：“用心服务，用户至上”。只有服务做到位，自然会得到用户的好评。2023年大冶市警苑专营店将继续把服务意识贯穿到销售发展的全部环节。（大冶分公司）

2022年金牌服务工作开始正式启动前，大冶市辰龙天翼手机广场积极响应此项工作，提前做好窗口服务规范，避免发生往年重复错误。

首先从思想上进行统一：渠道经理和促销员积极与代理商和代理商店员宣贯金牌服务工作的重要性，与代理商宣贯做好服务能带来的隐形发展潜力和金牌服务相关联的年终评比奖励，同时教授代理商如何做好厅店窗口规范服务，将服

大冶辰龙天翼手机广场先进服务事迹

务规范视为厅店的日常常规工作。在日常工作中，对厅店发

生的服务问题及时沟通处理。如在日报中发现有非10分回复工单，客服中心会联系渠道经理问明原因，并要求及时改进工作方法或服务态度，如果情况没有得到及时有效改善，部门主管会不定时的约谈相关负责人，责令限时改善。

2022年，在服务工作中取得了一定的成绩，但也存在着许多的不足，如服务投诉工作，全业务投诉及重复投诉仍有，工信部投诉也是时有发生，服务工作仍任重而道远。2023年，大冶市辰龙天翼手机广场将一如既往地做优做强金牌服务工作，为助力分公司的高质量规模发展贡献力量。

                                                       （大冶分公司）

大冶湖滨路鸿旺达代理店先进服务事迹

大冶市鸿旺达通讯代理店处于大冶伍家垅区域开渠合作厅店，厅店面积20平方米，一线工作人员2名，厅店主营烟酒副食类商品。后疫情时代，厅店客流锐减，店面运营艰难。店老板积极寻找社会资源和连锁门店优势，通过与异业连锁商合作，扩大客户触点，主动服务客户带动业务发展。

从电动车异业合作开始，通过用心服务，专业化营销提升客户对活动营销及产品的作任，满足客户的需求，以此提升业务转化力。多次参与家电，电动车等异业联促活动，通过挖掘客户需求，解决客户所难，提升客户的服务满意度，总计服务市民1268户，增加回流客440户。老板夫妻俩做到

“只要用户有需求， 我们捷力得供客户所需求的产品和服务”。通过用户的服务最终赢得用户的口啤！

对于一个不起眼的开渠中小门店，通过多方异业合作和店内客流拦截，坚守对进店客户进行一句话营销：“电信送补贴，手机消费满额有机会领取手机或电动车一台“将店内电信业务做到月均60单以上，单单客户根据相关文案转发朋友圈扩大宣传。电信口啤以一传十，十传百模式扩大宣扬，服务于心！（大冶分公司）

阳新文化宫社区店先进服务事迹

文化宫社区店位于阳新县兴国镇龙港路道路旁，成立于2020年7月，现有成员2名。我们营业厅一直以追求客户满意服务为宗旨。用娴熟的业务能力，为广大用户提供更加便捷，高效的服务，以良好的信誉、优质的服务赢得广大用户的一致好评。厅店人员不断提高自身服务营销水平，获得了全省客户满意服务先进金牌营业厅的荣誉。

服务好一个客户容易，服务好不同的客户却是难事。如何能以良好的心态去服务每一位客户？厅店说：我们以客户满意为首要职责，有良好的的精神风貌，才能体现自己服务

的高标准。好的服务就是好口碑，我非常重视客户对我们的评价，重视我们的服务。服务能力也决定着发展能力，我们要强化自身业务能力，自己学习并掌握一些基本维护技能，如路由器设置、测速、做水晶头等，避免客户有问题，只能找营维经理上门解决，造成客户对我们的不信任。通过这些技能，我们也能随叫随到，从而更多地接触了客户，方便了客户，使客户对我们更加信任。

在小区入户营销中，我们就碰到了这样的一家子。他们家每个人使用着不同运营商的网络，可能是想试试哪家网络更好吧，我们在和客户聊家常中嗅到了商机。客户其实想号码都在一起交费，但因为网络地址不在一起，家人们工作也很繁忙，一直没能实现。了解这些后，我们和客户亮明身份。因为彼此之间都是陌生人，在沟通业务中，客户非常不信任我们。最后只留下联系方式和微信争取后续联系。

回去后，分析客户不信任我们的原因，并始终与客户保持线上联系。最后我们带上营维经理进行了二次上门营销，在营销过程中，我们打消了客户一个又一个的顾虑，用实际行动来证明我们的服务。力争将服务做到极致，整合我们所能调配的所有资源，做优服务。

阳新兴国镇马素珍代理店先进服务事迹

阳新县兴国镇马素珍代理店地处中百商超负一楼，虽然店面环境一般，但是老板娘马素珍凭借着自己平时的积累和日常的服务，做成了行业服务最优厅店，能在众多营业厅中脱颖而出做出口碑，让用户信任，她在向所有的营业厅证明，按照分公司的服务部署要求坚持做，准没错！

中百商超负一楼是县城内比较亲民的地下小型商业街，所有商家中只有马素珍坚持一年四季穿工装上班，基本每天第一个到商场上班，最后一个离开商场。始终保持本色，按营业厅服务标准要求自己。坚持以文明礼貌、热情周到得树立电信的新形象。面对不同用户，对待生人，熟人一样热情，

对待工作忙、闲一样耐心，对待老人、小孩一样和蔼，但即便是再热情、周到的服务，仍然会有个别性急又无理取闹的用户，她总有办法让用户满意而归。

12月3日，李先生第一次来马素珍营业厅，他是来陪老婆到地下商场的美甲店做美甲，在等待老婆的空闲看到了马素珍店内的活动广告，就直接来到厅店柜台旁，马店长随即微笑的走了上去接待李先生。

李先生说他对厅店的活动很感兴趣，刚好现在又有时间过来咨询一下，马店长非常耐心的帮用户查询了费用，随即给用户分析了它的套餐使用情况和可以享受的优惠，李先生随即来了兴趣，告诉马店长说:“刚好自己想换一个手机，这个活动很划算，这么好的活动，我的号码用了7、8年怎么也没一个人通知我呢？”

马店长立马给用户解释到:“确实是我们工作没有做到位，从这次活动开始，之后我就是你的电信服务专员，以后有任何问题随时来厅店找我，不方便的时候可以在微信里找我。”没一会李先生的老婆美甲也做好了，手机也领回去了。

没想到第二天李先生就带领了自己的亲戚来厅店参加活动。还告诉自己的亲戚，马店长的服务很专业，以后买手机，办业务直接来找马店长就好了。所以只要用心去对待每一个用户，就一定能得到应有的回报。

因为用心，所以被认可，因为坚持，所以成功。一份耕耘一份收获，服务本无大事，希望在以后的能给用户带来更好的服务，让用户放心，舒心，成就自己更大的事业。

                                                      （阳新分公司）

在她的地下商场，即便是生意淡季，她的营业厅从不缺人流，各项业绩在这个小县城也是屈指可数。

大冶市保安义昌营业厅先进服务事迹

2022年启动金牌服务创建活动以来，大冶市保安义昌营业厅积极响应此项工作，全体员工树立客户至上、用心服务的服务理念，为了更好的服务客户，拉近与客户的距离，保安义昌营业厅全体员工认真学习其他厅店的经验，取长补短，为2022年金牌服务提前做好准备。

统一思想、提前动员：渠道经理与代理商、店员宣贯金牌服务工作的重要性，做好服务能够给厅店带来发展潜力，

做好厅店窗口规范服务，将金牌服务规范动作作为厅店的日常的首要工作，同时要求全体员工树立坚定的信心，始终秉承服务就是发展的理念，坚持以金牌服务为标准，以真诚服务感动每一位用户，努力把用户服务好，才能赢得用户好评。

加强学习，过程管控：日通报、周小结、月总结。每日晨会通报昨日金牌服务情况以及强调金牌服务的规范动作，每周周会上通报厅店金牌服务工作进度，并要求店员做经验分享，每月通报厅店金牌数量以及金牌服务在全省的名次，制定厅店每月金牌的基础目标、奋斗目标、挑战目标，同时与其他厅店对标，找出差距，学习其他厅店的经验，落后了就迎难赶上，咬定目标不放松。

2022年金牌服务工作开始正式启动前，伍桥电信代办点积极响应此项工作，提前做好窗口服务规范。

一是坚定工作信心：代理商深知金牌服务工作的重要性，重视做好服务能带来的隐形发展潜力，将服务规范视为厅店的日常常规工作，同时要有坚定的信心，金牌服务工作就是提升服务口碑，最终赢得客户。

大冶伍桥营业厅先进服务事迹

强化售后服务：在一次用户因为宽带无法及时安装问题，情绪非常不好，我们厅店立刻上门安抚用户，并积极联系装维师傅，终于在用户进新房之前将宽带成功安装，用户

满意其态度态度和处理结果，随后又带家人进店又办理分期业务一单。我们深深意识到售后服务的重要性。之后全店人员对于前期在厅店办理了业务的用户，必加用户微信和拉用户进厅店的服务群。

我们作为代理商会将用户的销售信息和家庭消费情况统一登记汇总成册。每个月定期根据本子里登记的备注，联系用户一一做回访，对于没时间来厅店的用户，厅店人员会主动上门做好用户售后服务，以此获取用户一致好评，也源源不断地给厅店带来了更多的新用户。

二是客户至上，用心服务。我们的宗旨是“用服务打动客户才是我最大的成就”。 心意到了，自然会得到用户的好评。

2023年伍桥电信代理店将继续把服务意识贯穿到销售发展的全部环节。（大冶分公司）

阳新城区陵园路营业厅先进服务事迹

陵园路社区店位于阳新县兴国镇政府旁，成立于2014年9月，现有成员4名，她们是一群“铁娘子军”。自营业厅成立以来，始终以“真诚待人，诚信经营”为根本。一直以追求客户满意服务为宗旨，从每一件小事做起，从点点滴滴做起。她们用娴熟的业务能力，高效的服务，良好的信誉、优质的服务赢得广大客户的一致好评。更是多次获得了全省优秀厅店，全省客户满意服务先进金牌营业厅的荣誉。

陵园路社区店在营销过程中，紧跟时代步伐于客户需求，践行着“经营+服务”的理念。深度挖掘客户需求，对客

用实际行动做出来，让客户感受到最优的服务。常听客户说：我来找小朱，我的情况他都知道，我有问题都找他，他会帮我解决。店员说：我在上班6年多了，这里的每一位客户都是我的家人。我们辖区大部分都是老年人，他们操劳一辈子，我深知他们的不易，我会最大的努力解决大家的问题。

服务促进发展，好的服务就是好口碑。虽然营业厅人员均为女同志，但是他们自己学习并掌握一些基本维护技能，如路由器设置、测速等，通过这些技能，他们也能随叫随到，从而更多地接触了客户，方便了客户，使客户对他们更加信任。

晚上8点，店员的手机铃声响起，原来是客户家的网络突然无法连接，客户非常急躁。店员放慢声音和客户说“你先不要急，我来帮你看下网络设备”。

店员按照客户发来的定位来到客户家中，安抚好客户后，他马上查看网络设备，最后发现是客户家路由器断线了，他马上为用户重新连接上网络，并让客户测试网络效果，客户非常满意。

把客户的事当自己的事。以始为终，用实际行动回馈广大客户，真正做到方便客户，始终以“真诚待人，诚信经营”为根本，为客户提供无形的温暖，为客户提供更专业的服务。（阳新分公司）

户群体进行分析，有针对性的对客户进行推荐，让客户省事、省钱、省心。

大冶余府路瀚缘代理店先进服务事迹

大冶市瀚缘通讯代理店处于大冶黄狮海文化宫开渠合作厅店，厅店面积12平方米，一线工作人员1名，厅店主营手机配件，售后维修。

2022年金牌服务工作开始正式启动前，大冶市瀚缘代理店积极响应此项工作，提前做好服务规范。

积极响应，坚定信心：渠道经理和促销员积极与代理宣贯服务工作重要性，与代理商宣贯做好服务能带来的隐形发展潜力，同时教授代理商如何做好厅店窗口规范服务，将服

老客户做好维系服务：对于电信出台的流量包、存费送费，宽带升级等维系政策，厅店老板能够积极对店内老客户进行电话外呼邀约进店指导开通，老客户群内每日按时发当时最新时报和天气情况给予温馨关怀。每月对上月发展客户做好及时沟通，清查上月流量语音使用情况，针对有溢出可能的客户进行电话沟通提醒节制使用，获得老客户一致好评！

通过长期以往与老客户的互动交流，服务于心，厅店会员群通过老带新入群客户不断增加，逐步扩大客户接解面，提升店内业务发展量，使厅店成为固定高效厅店。

                                                       （大冶分公司）

务规范视为厅店的日常常规工作，同时要有坚定的信心，金牌服务工作就是提升服务口啤，最终赢得客户。

大冶邮电新村营业厅先进服务事迹

2021年金牌服务工作开始正式启动前，大冶市邮电新村营业厅代理店积极响应此项工作，提前做好窗口服务规范。

思想统一：渠道经理和促销员积极与代理商宣贯金牌服务工作的重要性，与代理商宣贯做好服务能带来的隐形发展潜力，同时教授代理商如何做好厅店窗口规范服务，将服务规范视为厅店的日常常规工作。

行动统一：在一次代理商处理争议用户时，用户老公因为网速慢来店反应，代理商查了用户资料光猫老旧可上门免费更换，立即安排装维经理上门办理，直接给用户进行上门

店商深深意识到售后服务的重要性。之后全店人员对于前期在厅店办理了业务的用户，必加用户微信和拉用户进厅店的服务群。同时代理商会将用户的销售信息和家庭消费情况统一登记汇总成册。每个月定期根据本子里登记的备注，联系用户一一做回访，对于没时间来厅店的用户，厅店人员会主动上门做好用户售后服务，以此获取用户一致好评，也源源不断地给厅店带来了更多的新用户。

金牌服务工作不仅是一项工作，更重要的也是一项服务口碑。我们的宗旨是“一切为了用户着想，一切从用户角度出发”。 只要服务做到位，自然会得到用户的好评。2022年大冶市环宇通讯代理店将继续把服务意识贯穿到销售发展的全部环节。（大冶分公司）

服务，用户满意其态度和处理结果，随后又带家人进店又办理分期业务一单。

大冶东风路营业厅先进服务事迹

东风路厅作为大冶最大的直营厅，我们本着“10分好评，好服务更随心的服务理念”大冶东风路厅励志成为窗口服务模范厅店。

作为窗口服务第一线，我们把用户的问题当做自己工作的首要问题。当客户需要提供帮助时，全厅人员用耐心，周到和细致的服务态度，为顾客排忧解难，常常赢得用户的肯定和赞许。

为更好的服务好每一位用户，我们厅做了以下几项优化：一是岗位优化：我们每周二定期安排专人负责开展爱心翼站，给我们城市一线人员送上我们暖心服务，进社区给我们的住户人员做反诈宣传，在厅店开展我们的老年人小讲堂等公益服务进万家。

二是培训学习优化：营业厅职责对营业员最大的挑战是销售技能，服务的专业知识和顾客的洞察能力，在今年的7月我们渠道运营中心开展了直营厅店团队服务礼仪大赛，我们东风路在不断努力学习中荣获团队一等奖。

三陈列宣传优化：厅店智家体验区统一加载教育电视台功能，手把手教用户操作，一对一名师讲堂让用户在家即可陪伴孩子快乐学习的场景服务，对上班人士我们推出新产品“云电脑”随时随地办公无忧！满足不同用户的需求。

2022年里我们在不断优化服务场景中也取得不错的成绩，东风路营业厅服务用户16870个，10分好评率高达98%，在服务的长征里也少不了我们每一位营业员的辛苦付出，其中优秀代表有：石青，吕娟，曹小娟被评为最佳优秀案例奖。曹晓梅被评为省公司优秀提名奖。

2023年的钟声已经响起，我们将持续一如既往的服务好每一位用户；全厅人员将更主动，更团结，去创造更多的奇迹，落实“用户10分满意，好服务更随心”的理念。

                                                    （大冶分公司）

大冶碧桂园科信专营店先进服务事迹

时光如梭，不知不觉经营碧桂园科信专营店已经两个年头了。作为一个新店能获得金牌服务厅店，是一种荣誉，是一种肯定。我就2022年我们厅店服务工作与大家分享，互相借签学习。

在平凡的工作中，建立”用户至上，用心服务”的服务理念是电信公司对每位一线人员的基本要求，一流的服务工作要求我们在加强服务理念，增强服务意识的同时，必须要从爱岗敬业，老实取信，乐于奉献做起。对做好营业服务的工作，我有十二分的信心，由于我有三颗心，那就是热心、责任心和进取心。

营业的工作看似乏味，每天跟不同的客户打交道，不是在厅内服务就是上门服务，因为是新建小区楼下的社区店，人流量不大，进店客户少，多半都是预约上门服务。近两年来，通知上门走访及物业拜访，以服务感动客户，由陌生的用户变为朋友，为厅店建立了关键能人和种子客户，给厅店业务发展带来极大的利益。

有件事让我记忆深刻，那是2021年刚来接手厅店的那一年，因为是新建小区，厅店没有客源，进店客户非常少。但又不坐等客户，我们只能走出去找客户。那天，我带着厅店的行销售经理到碧桂园三期新交房的那几栋去扫楼贴名片，碰到有人在装修的，我们会详细介绍下电信套餐，碰到无人在家的，我们就把名片贴在门口，就这样一层一层的贴下来，结束了一天的工作。

第二天，我就接到10000投诉工单，投诉内容是我们厅店在业主门口张贴名片，影响小区整体形象及损坏到业主家大门美观。投诉人就是负责该楼栋的管家，随即我电话联系管家，管家还是要求我们两天之内必须清理每户门口的名片，那个工作量确实太大，没办去完成。

次日我和我们经理一同去物业办公室找管家，面对面沟通，矛盾才到缓解，通过闲聊过程中得知管家也是电信套餐，便现场查询他家套餐终端需要优化，但因办了分期不能参加存量活动，于是，厅店店长主动把家里新千兆路由器拿来给管家，还让网格师傅帮他免费申请一个旧千兆光猫，让管家感受到了我们的真诚。

随后互加了微信，慢慢的让管家帮忙介绍电信业务，给她业务提成，他很感兴趣，表示同意与我们合作。就这们这件事就这样算了，也没有追究我们责任，反而我们之间还成了朋友和合作伙伴。

此时此刻，此情此景，假如有人问我，什么最美：我会毫不犹豫告知他，平凡充实的繁忙，客户满意的笑脸。金牌服务工作不仅是一项工作，更重要的也是一项服务口碑。只要服务做到位，定会得到用户的认可。（大冶分公司）

阳新兴国镇海艳通讯代理店先进服务事迹

海艳通讯代理店位置相对较偏，相邻店面经营范围反差较大，平时进店陌生顾客极少，经营3年，通过汪海艳店长的努力，以服务取胜，专注服务细节，将服务口碑做极致，以老客带新客的方式，不断做大做强，2022年全年积分贡献列居商圈榜首，邻近乡镇的客户都成了她的熟客，她的热情专业一直在感染着每一位客户，只要服务过的用户无不称赞，也随即成了她的“忠粉”。

海艳通讯代理店面积不大，合计有3名员工，店长海艳每天都会坚持开晨夕会，通过每日晨会复盘和沟通，不断提升员工的业务能力和执行能力，更好的服务好顾客，给顾客更好的感知，让顾客满意而归，把服务放在心里通过用心对待每一位客人，不断拓展新用户，真正实现了以服务促发展。

2022年10月的这个案例再次验证了只有让客户满意，才能促进发展。客户王某升级套餐后费用超出200多元，他很恼火，一来店里，说话非常横，谁开口说话就骂人，海艳店长看到这种情节，没有去接顾客的话，让他把所有情绪发泄完之后，再倒杯水让他冷静坐下，先安抚他的情绪。说道：“今天我正好在，我肯定会给你解决问题，我们先查原因，问题搞清楚了，我们配合，以后就不会有问题是不是？”

也许是这句话生效了，也许是用用户说累了，还真在最脑前坐了下来，紧接着店长当面查询用户使用情况，发现套餐内其中一个号因玩游戏超了流量溢出来了，通过店长与用户聊天了解到，小孩暑假手机经常给小孩玩，由于游戏比较耗流量，所有才导致流量超了，王某看到店长仔细的讲解，也认可了，海艳店长又安慰说：“事情已经发生了，我尝试着将您的情况向上反映一下，看能不能争取和第三方协商，退一部分的费用，”用户一听忙连声道：“好好好，那麻烦你了。”

阳新天泰华为体验店先进服务事迹

天泰华为体验店是黄石天泰数码科技有限公司旗下的华为授权体验店，也是华为公司的直营店、品牌形象店。门店位于阳新城市广场一楼，消费者在店内体验产品的过程中，享受企业专业化、标准化和人性化的服务，建立起华为的诚信和品牌的信赖消费。

在电信“用户至上，用心服务”的服务理念中，学会了主动服务，全员服务，差异化服务，以达到最终的高效服务，优质服务。在两种品牌服务理念相互优化，相互制约中，在店长卢锦枝的带领下，团队始终不忘初心，把“服务只有更

好，没有最好，满意只有起点，没有终点”作为口号。充分理解客户的需求、抱怨和投诉，进行换位思考。同渠道经理郭姗、黄晴晴一起，全心全意为客户服务，团结协作，求真务实。全体员工一对一服务顾客，关注客户诉求，在平时顾客的套餐查询、余额查询、增值业务查询时，做到快捷准确，同时能帮助客户解决问题，在客户网络故障时，能帮助客户找到维护人员，快速、贴心的服务。

12月初发生这样的一个案例，9点钟左右用户拿着个平板进店，非常着急，店长卢锦枝接待的，她耐心地跟用户说：“不着急啊，叔，我们查实一下故障原因。”原来这个平板是儿子从深圳寄来给孙子上课用的，最近两天连不上网络，着急小孙子上课的问题。

用户有点不好意思地说：“平板没在你这买的，能帮我，真谢谢你了。”“没关系的，能到我店来找我帮忙是我们的荣幸”边说边对平板进行了检测，发现平板没有问题，在店里可以连上网络，需进一步查实，找到原因。要来用户的号码通过判断筛查，是中国电信的号码，于是先核实号码的状态正常，也不欠费，初步判断是网络故障，接下来是客户手机打了客服反映情况，登记证实是网络问题。

得知原因后，老人着急的问道：“那我怎么办呢？我得再去哪反映问题？”卢锦枝笑着说：“别着急，叔，我帮你联系。”随即联系了片区网格经理，登记上门服务。并加了老人家的微信，交待道：“有事可随时问询，保持电话畅通，网格经理今天会上门处理。”“真太谢谢了，你们服务真好，下次告诉我儿子以后就到你店里来买手机”用户高兴地回去了。

傍晚用户来信说宽带修好了，是孩子在玩球的时候不小心打把光猫网线打掉，然后网格经理帮他重新插上网线，并检测了网络，帮平板也连上了家里的Wifi，现在可以正常使用了，客户对厅店的服务和电信的服务都非常满意，一个劲道谢。此时卢店长的心情是愉悦的，为客户的问题能在她这里得到解决，感到欣慰、踏实，安心。

在行业竞争越来越激烈的今天，我们只有将自己的经营坐标轴永远指向客户，以满足客户需求为服务导向，以服务赢顾客为服务的宗旨，才能持续平稳发展。服务是一种文化，它可以充分展现我们的行业精神；服务是一种行为，它可以决定行业效率和发展；服务是一种工作载体，它可以记录我们的行业数量和效率。希望我们在今后的工作中再接再励，紧跟电信公司的步伐，一路向前，努力拼搏，再创佳绩！（阳新分公司）

阳新中心营业厅先进服务事迹

中心营业厅是阳新电信分公司唯一的三级厅，地处城中核心商圈，客户类型众多，办理销售产品类相对复杂。是全县拆机、用户投诉、故障报修、手机故障、实名、异地补卡等复杂服务问题处理集中地。

虽然服务压力相对较大，但是在孔月店长的带领下，全体员工秉承以“服务促发展、发展创收益”的经营理念，坚持责任上肩，坚持金牌服务规定动作不走样，坚持服务问题“零容忍”、坚持要求员工对待用心、真心、贴心的三心服务，收获着来自客户的信任、赞许。

12月20日中午1点左右，店内用户不多，收费岗店员王苗面前迎来了一位70来岁的特殊用户，她习惯性地示意用户

 王苗见状拿了一张纸，写道：“放心啊，我可以帮您”用户拿出手机指着左上角的“中国移动”的标识冲她摆手，然后又指着王苗苗手机上的中国电信，终于她明白过来他们是想要将移动的号码转入到电信，因为他听邻居说这里的姑娘们都特别有耐心，不会怠慢老人。

最后王苗苗加了用了的微信，将套餐内容编辑一并发给用户，让他清楚自已套餐内容，明白消费，同时敲下了“后期有需要帮助的地方可以随时跟我发信息”这句话，用户回复了一个大大的赞！

上述案例是阳新中心营业厅众多服务故事的代表，寒来暑往，东去春来，持续提升服务能力和服务水平，是中心营业厅全体员工义不容辞的责任，2023继续加油！ 

                                                    （阳新分公司）

坐下，然后道：“请问您是交费吗？号码是多少呢？”用户指指自已的嘴巴和耳朵，摆摆手示意，原来是一位聋哑人。