▷ 与奋斗者同行
▷ 服务简讯
▷ 感动客户创佳绩
▷ 最美瞬间
滿意服務，十分信賴
04
2022
中国电信黄石分公司
服
务
月
刊
目 录
004 “与奋斗者同行”
004 “与奋斗者同行”动员令
046 感动客户创佳绩
024 余毅总经理走访不满意客户
026 阳新分公司总经理梁师栋拜访不满意客户
028 大冶分公司袁骏总经理走访不满意客户
030 强化部门融合提效，做优客户及一线服务
032 阳新分公司开展"3.15消费者权益日"服务宣传活动
034 阳新电信开展首堂助老公益微课
036 一个爱心翼站温暖一座城
038 阳新分公司优化业务规范细节提升客户感知
040 阳新分公司做好内外部服务满意度助力金牌服务创建
042 快速接应，迅速落实，持续打造大冶分公司金牌服务单位
044 无线网优中心多举措提升客户满意度显成效
024 服务简讯
046 “有问题找小黄，听她的没错”
048 大冶警苑小区专营店用心服务客户取佳绩
050 持之以恒显真诚 优质服务换口碑
052 微笑服务的服务明星
054 坚守调度价值，立足服务支撑
006 与奋斗者同行
056 最美瞬间
006 黄石分公司启动“与奋斗者同行——支局行”活动
008 余毅总经理深入一线支局行凝聚共识谋发展
010 用户经营中心迅速接应“与奋斗者同行——支局行”实践活动
012 用户经营中心积极参与“与奋斗者同行——营业行”实践活动
014 黄石分公司启动“与奋斗者同行——装维行”活动
016 云网发展部、采购中心、5G共享共建工作组迅速接应“与奋 斗者同行——支局行”实践活动
018 首期“与奋斗者同行”之万号行主题实践活动
020 与奋斗者同行——10000行”优秀心得体会选送1
022 “与奋斗者同行——10000行”优秀心得体会选送2
056 最美瞬间
奋斗，从来都是我们黄石电信事业的血液基因。过去，我们靠奋斗，创造了“归位、进位、固位”的辉煌成就；如今，我们靠奋斗实现了保持全省第一方阵，实现“十三五”圆满收官。后续，推动企业更快更好发展，逐梦“五有企业”的宏伟目标将在我们这一代人手中实现，黄石电信高质量发展的壮丽画卷将进一步展开。
书写新答卷的笔已经拿起，惟有奋笔疾书；开启新征程的步伐已经迈开，必须阔步前行。世界正在发生着深刻而迅速的变化，改革发展稳定的任务十分繁重。前进的路上，有许多机遇要抢抓，有许多困难要克服，有许多命题要探索。
也许有人会讲，黄石的发展已经走在前面，完全可以凭着惯性往前走，但奋斗者的初心和使命决定了我们不能，事物的发展规律告诉我们“不进则退”，要实现真正意义上的往前走，必须跑出发展的加速度。
也许有人会讲，现在的竞争过于激烈，我们能守住阵地就不错了。但奋斗者的责任和担当告诉给我们不能，越是在危急存亡的关头，我们越是要“敢于亮剑”，要以“狭路相逢勇者胜”这般一往无前的姿态与对手肉搏拼刺刀。
也许有人会讲，拼搏奋斗的工作太辛苦，我不做自然有人会去做。但奋斗者的现实和梦想指引我们不能，我们中的每一位既是黄石电信事业的阅卷者，也是答卷人；高质量发展走在前列，需要全部干部群众团结奋斗，更要汇聚各种积极因素，人人都是奋斗者。
“与奋斗者同行”动员令
与奋斗者同行，要求我们马上行动起来！让我们吹响战斗的号角，全面开启与竞争对手面对面的肉搏战！各单位各部门、各战区、各分支局、各划小承包单元要马上行动起来！发扬作风优良，能打胜仗的电信人传统，打出电信人的精气神！
与奋斗者同行，要求我们上下一心、坚决执行！各级管理者要提高认知，身先士卒；全体员工要统一思想，高效执行，每一个人都发扬“钉钉子”的精神，做到“守土有责、守土担责、守土尽责”！
与奋斗者同行，要求我们切实增强斗争意识！要彻底摒弃人浮于事、推诿扯皮，杜绝无事生非、无谓争论，坚决反对形式主义、官僚主义，聚精会神干事创业、推动发展。
未来中国，是一群正知、正念、正能量人的天下。真正的危机，不是金融危机，而是道德与信仰的危机。谁的福报越多，谁的能量越大。与智者为伍，与良善者同行，心怀苍生，大爱无疆。让我们一起与奋斗者同行，逐梦五有，共筑黄石电信美好未来！
黄石分公司党委书记、总经理：余毅
2022年3月
与奋斗者同行
4月14日，黄石分公司在全面承接省公司“与奋斗者同行”系列活动基础上，根据企业发展需求，增加管控支撑部门“沉下去、升上来”支局行活动，了解一线声音，举全公司之力加快二季度业务发展，确保上半年时间过半任务过半。会议采取“1+5”主、分会场形式延伸到各区县。
黄石分公司启动“与奋斗者同行——支局行”活动
与奋斗者同行
会上，黄石分公司党委书记、总经理余毅号召全体干部员工深刻领悟省公司“与奋斗者同行”活动精神，争当最美奋斗者，并对下一步工作提出相关要求：一是党员行。各党支部要扛起责任、主动担当、彰显作为，广大党员要积极下沉，踊跃建功，在行动中亮身份、作表率、勇担当。二是善作为。在公司改革处于深水岭时，全体党员干部员工要以
身作则，敢于担当，敢于作为，充当云改数转的急先锋、排头兵；三是建体系。按照“军委管总、战区主战、军种主建”的核心思想，充分提升管理和指挥效率，最终实现制度体系化；四是改作风。作风关系发展，作风决定作为，作风影响环境，越是在攻坚克难的关键阶段，越要以有力举措锻造过硬作风。
（供稿：办公室 黎锋）
售组织计划的执行、参加小区现场活动或扫村营销、营销复盘会等规定动作，以“钉钉子”精神紧盯666礼包、云电脑等重点业务，每周提交挂点支撑工作小结，协助分支局总结好的经验，分析存在的问题，提出改进意见。紧紧围绕“支撑保障一线说了算”，进一步推动本部部门从“管理职能型”向“运营支撑型”根本转变。
黄石分公司21个管控与支撑部门参与下沉，对全区9个城市分局和5个农村分局开展挂点支撑。通过监督分局销
与奋斗者同行
4月16日，分公司党委书记、总经理余毅以全渠道运营中心一名普通员工身份参加挂点的保安支局现场营销活动，深入一线支局调研“与奋斗者同行——支局行”活动开展情况，全渠道运营中心易振亚主任陪同调研。
余毅总经理深入一线支局行凝聚共识谋发展
与奋斗者同行
一是加大绩效办法穿透力度。人力资源部组织专题宣讲，将市公司“专业化+战区化”协同作战完整体系和“基本薪酬+划小增配+专项激励”的模块化考核体系迅速穿透到基层一线作战单元；二是规范标准动作执行。全渠道运营中心强化基层一线培训赋能力度，加强优秀经验复制推广；支局小家建设需进一步推进提升。
余毅总经理强调，调查研究是谋事之基、成事之道。没有调查，就没有发言权，更没有决策权。加强调查研究，是做好各项工作的基本功，也是党员干部必须掌握的工作方法。分公司开门红工作已总结收官，进入二季度新发
展阶段，当前面临的形势任务越是艰巨繁重、承担的使命责任越是光荣伟大、应对的风险挑战越是严峻复杂，越是需要重视和做好基层一线调查研究。分公司各管控及职能部门要以“与奋斗者同行——支局行”活动为契机，坚持问题导向，深入基层一线务实开展调查研究，瞄准真问题、下足真功夫，了解民情、掌握实情，确保调查研究取得实效。
余毅总经理通过第一期支局行活动的亲身体验，充分肯定支局员工的努力和辛苦，并针对一线调研情况提出了三点工作要求：
（供稿：办公室 黎锋）
与奋斗者同行
4月16日，用户经营中心积极响应分公司“与奋斗者同行”主题实践活动，迅速接应“支局行”实践活动。部门两位党员同志刘晓琼、姚伟于周六奔赴结对大冶城北分局，在和分局长联系后，直接到达大冶怡景小区智慧社区活动现场。首次结对，部门两位经验丰富的同志就投入到工作中，迅速沟通了解分局二季度营销任务分解情况，询问营销政策培训情况和查看宣传布置情况。
用户经营中心迅速接应“与奋斗者同行——支局行”实践活动
与奋斗者同行
晚间营销部门两位党员同志和分局一起复盘活动。针对执行过程中部分存量政策不明的情况，现场进行了政策的再培训和讲解，同时对营销过程中存在的问题需求进行了沟通回复和协调处理。首次现场工作对接后，分局和部门形成互动帮扶机制，把活动持续为分局注智赋能开了一个好头。
（供稿：用户经营中心 方超）
当日分局组织5个社区店营销人员及相关营维经理、渠道经理、支撑人员，以新增宽带、移动、ITV、WIFI和666为主要营销任务对已建智慧社区“怡景小区”
开展相关智慧社区营销工作，按照相关明白纸销售话术和规定动作以人脸信息采集为切入开展相关营销，营销方式为活动摆点引导用户到现场和扫楼入户采集、营销。部门两位党员同志营销人员一起参与了现场数据采集和入户采集、营销，上门9户，成功入户采集用户信息和植入营销2户，下午到警苑社区店现场沟通和查看厅店人员CPCP外呼执行情况的知晓和操作执行情况，现场对派单活动进行策略讲解，并建议其结合当日活动启动升千兆活动进行外呼开展宽带提速合约包营销。
与奋斗者同行
4月12日至16日，用户经营中心积极响应分公司“与奋斗者同行”主题实践活动，参与全渠道经营中心组织“营业行”实践活动，部门两位青年同志方超，张颖秋积极报名参与。
本次实践活动地点在团城山营业厅进行，首日（12日）由全渠道运营中心内训师为参与活动学员讲解活动要求和安排，团城山营业厅店长讲解了营业厅基本服务礼仪，并对二季度重点业务进行了详细培训。
用户经营中心积极参与“与奋斗者同行——营业行”实践活动
与奋斗者同行
店长按参与活动四位学员日常工作和特点，分别分配到接待岗，辅导岗，受理岗和接待岗。在每个岗位上，学员以在岗营业员为老师，虚心学习岗位知识技能。接待岗上，学员张颖秋身披志愿服务绶带，为每位进厅顾客测量体温，查看核酸证明和行程卡，指导用户自助机上领取业务办理序号；辅导岗位上，学员方超为到店购买了新手机不太会使用的老年用户讲解基本的使用方法，并指导如何下载鄂汇办，支付宝等app，关联查询健康码信息。
为中心的服务理念的认识，思考如何为用户做好服务，提升用户感知。在学习的同时，也感受到一线营销和服务过程中的不易，需要改进或提升的地方仍有不少，学员在实践活动结束后，向市公司全渠道运营中心提交心得体会及工作建议，将助力分公司销售服务水平有新的提升。
13日开始，此次活动全体学员准时到店，整齐划一佩戴工作牌、着工作服，从早上七点四十分的早班会到下午晚班会，全体学员边学边做，严肃紧张投入到营业厅一线生产中。
经过四天的实践活动，所有学员在几个岗位上轮流调动，分别学习或者参与了各个岗位上接待客户，辅导客户，受理业务，投诉处理等工作，进一步加深对一线执行中各个客户
（供稿：用户经营中心 方超）
与奋斗者同行
4月18日上午，分公司在下陆分局开展“与奋斗者同行——装维行”活动启动仪式，分公司王勇副总经理亲临会场。启动会上，云网运营部对“装维行”活动的必要性和具体要求进行了宣贯，分公司王勇副总经理结合装维工作的难点和云业务转型需求，对此次“装维行”活动提出了四点要求和期望。
深入理解省公司“以客户为中心，以奋斗者为本”的工作思路。参与“装维行”活动的各级管控人员要深入一线、了解一线，要按照省公司“两深入两服务”工作要求，与一线同吃、同住、同劳动，要以身作则，带头践行以奋斗者为本的工作作风。
黄石分公司启动“与奋斗者同行——装维行”活动
与奋斗者同行
坚持以问题为导向。参与“装维行”活动的人员要深入一线，多看、多问、多思考一线在业务发展、客户维系、故障处理过程中的问题，特别是在工器具配制、业务技能提升方面，加大支撑和帮扶力度。
案和措施，不断提高客户满意度。
加快蓝领文化打造。在各级装维队伍中要积极打造奋斗者文化，培育一定数量的装维技能工匠，提高装维条线高技能人员星级评定标准；要尽快接应云标品业务发展，加快云标品装维技能提升。
最后，王总结合当前疫情防控，要求各级管理者到一线去检查员工自我防护，并对装维人员在特殊场景，密集区域通信保障，人员外出提出了具体的防控要求。
坚持以客户为导向。参与人员在此次活动中要以解决客户问题、提升客户感知为第一要务，务必要深入客户，搜集、听取客户的意见和建议，形成合理化的改进方
（供稿：云网运营部 梅伟）
与奋斗者同行
4月16日，云网发展部、采购中心、5G共享共建工作组火速落实“与奋斗者同行”工作要求，迅速接应“支局行”实践活动。三位部门主任张军山、刘青、郑金玲于周六首赴大冶黄狮海分局，与分局长毛泽洪做好接应，火速开展挂点支撑工作。
当日分局组织渠道经理和支撑人员分批、分组对大冶云顶花园小区扫楼入户采集开展相关智慧社区营销工作。部门三位主任同营销人员一起参与了现场数据采集和入户采集、营销，并摸清异网上网用户数量。
与奋斗者同行
云网发展部、采购中心、5G共享共建工作组迅速接应“与奋斗者同行——支局行”实践活动
扫楼营销活动结束后，三位主任同分局长、营销人员一起做总结复盘工作，对营销政策做了简单的现场培训，同时对营销过程中出现的问题和需求进行探讨和沟通，提出需改进和急需解决的两点：
每次现场活动智慧社区平台公众号录入人脸信息时速度慢，半天收不到验证码；长城宽带策反无发票时不能受理策反政策，稽核不能通过直接退单，当天云顶花园营销时被退单8次。
这次部门领导首次下沉一线销售单元，为做好挂点赋能支撑，形成互帮互服机制，以确保加快推进分公司二季度各项重点业务的发展做出了先锋榜样。
（供稿：云网发展部 赵敏）
与奋斗者同行
3月21日至3月25日，分公司首期“与奋斗者同行”之万号行主题实践活动在客户服务部投诉处理班圆满完成。此次活动意在建立我为群众办实事长效机制，深入践行“以客户为中心、以奋斗者为本”的文化理念，通过变角色、改作风、促思考、成自觉，让管理人员更加贴近市场、服务客户，更好的支撑一线。
首期安排全渠道运营中心和综合服务支撑中心两个部门副主任参加，主要以线上培训+实操（处理工单）的方式进行，并配备一名辅导员全程指导帮扶。
不了解，到最后能独立完成工单处理，两位同志不仅深刻体会到了客服代表工作的不易，也对我们的销售、服务及支撑工作中存在的问题和短板有了新的认识。比如，与数据机房专家沟通，通过重新下发光猫数据解决了客户无法登录黄石市政府网的问题，引来客户声声感谢；精准引导老客户参加营销活动解决副卡费问题，迅速修复提升了客户感知；联系客户经理主动添加客户微信，帮助客户完成号卡挂失、流量包退订的急心事；为人在异地的客户提供绿色通道完成二次身份核验复机，解决客户的难心事。整个活动共计处理本地投诉工单45张，96180接续电话18个，全部圆满完成并闭环。
首期“与奋斗者同行”之万号行主题实践活动
与奋斗者同行
同时也看到了我们自身存在的一些问题，比如部分一线人员服务意识不强、首问负责制落实不到位、渠道服务解释口径不规范等问题，并提出了很多很好的针对性改进建议。
活动结束后两位参与人员分别提交了活动总结和思考建议并表示：通过这次活动深刻体会到投诉处理人员的不容易，所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是须要具有敢于担当责任的责任心和擅长分析和处理的推断力和执行力。也感受到客户解决问题的急切心里，要在最短时间内进行问题处理和情感修复，对我们的问题处理流程及效率提出了更高的要求。大家表示在后续工作中一定会进一步强化客户思维，提高服务意识，站在客户角度主动发现并解决问题，全力推进“客户说了算”的服务体系，为助力分公司高质量发展贡献力量。
活动过程中，体验人员直面客户问题和诉求，登录各个平台查询问题，沟通协调后端甚至其他本地网专业部门及一线触点人员。从开始对万号工作毫
（供稿：全渠道运营中心 何伟 综合服务支撑中心 赵芳 客户服务部 胡婕）
与奋斗者同行
经过1天集中培训和4天工位体验，感触颇深。这次实践活动中共接处理了23张工单，其中在本地查询解决回复完成19单，转派4单，全部闭环。96180接续电话8通，转派其他部门2张，指导用户拨打10000号4张，电话里解释处理2张。一周工作都 很充实，时间都用于系统查询、电话外呼沟通安抚、核实上，这几天实践工作结合自己本职实体渠道一线营销工作中的一点心得体会如下：
1、渠道一线营销岗对客户服务意识上是没有从心里认知的。对于客户服务的认知仅停留在日常规范动作中，未深刻理解服务的本质，才会出现营销口不理解甚至反感客服支撑工作，导致服务工作未落到根处。
与奋斗者同行——10000行”优秀心得体会选送1
与奋斗者同行
出现不同类型渠道解释口径不一致，会出现线上客服和线下营业厅互相踢皮球，没有闭环没有跟踪，在投诉处理过程中，与用户确认问题解决方案后没有及时兑现，内部流程缺乏有效管控，且无应急处理预案，导致用户感知差，质疑企业内部管理能力，才会导致客户多次投诉。
这次与奋斗者同行活动，虽然工单手忙脚乱跌跌撞撞的全部处理了，因为时间有限，深深体会到，如果说营销谈单难度大，那么服务补救工作难度系数将更大，客户投诉不同于商业谈判，其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复，信任感的重新建立，宽容、耐心是基础，审时度势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是目的，赢回客户是效益。这几天里“实习生6153号”这个编号深深的烙在我的脑袋里，对这个短暂的岗位积累了感情，感谢省市公司给我们这个体验机会，我想这也会一直成为我工作经历的一段特殊的记忆。
2、渠道营销岗位在落实明白交付上做的还远远不够。与用户面对面营销或服务过程，害怕影响成交，仍存在或多或少的夸大优惠，淡化限制条件，营销过程中关键业务信息告知不明确，不清晰，导致消费者在信息不对称情况下办理业务，导致用户后期出现投诉。
3、渠道一线岗位在落实首问负责制上执行不足，通过几天处理工单中看，客户出现疑问第一时间都是与营销人员或装修人员联系的，未得到妥善解决时才会拨打10000号的，我们触点人员在与客户沟通处理方案时，会
（供稿：全渠道运营中心 何伟）
与奋斗者同行
时光飞逝，一转眼为期一周的“与奋斗者同行，10000号行”活动已经结束。在这里要感谢我的10000号行辅导员袁芳同志和省客服战线的领导和同事，在大家的帮助下，让我完成了从一个支撑人员到直面客户服务的客服人员的转变；从处理本地投诉到接听96180省公司总经理热线、派单、跟单、回访、闭单，每一个工作步骤的实践，我逐步熟悉了处理客户投诉工作的流程；不说辅导员每天加班陪着我们处理投诉工单的感动、也不诉说她对我的帮助，每当听到客户在电话那头说：“我没有其他诉求了，我很满意”，那一刹那真的有说不出的满足感。这一周我和黄石客服部话务班的12个女孩子在一起，她们的团结、友爱和热心深深的感动着我，我最大的感触是客户服务工作很不容易，但非常有意义，“服务就是效益”这是我最深的感悟。
3月21日早上省客户服务部的郭芸主任通过天翼云会议举行了全省“与奋斗者同行，10000号行”活动的开班典礼，会上阐述了此次活动的开展和意义：主要是全省各个本地网派出的领导、干部、支撑人员通过2天培训、3天上岗，体验一线客服人员的工作。
“与奋斗者同行——10000行”优秀心得体会选送2
与奋斗者同行
分配后，让我们试着处理两个投诉工单，我通过话务系统的耳麦对客户说：“您好!我是湖北电信10000号实习生，我的工号是6148号”那一刻我很激动；当处理完用户的投诉，我对客户说： “感谢您的接听，请稍后对我的服务做个评价好吗？请稍等”，那一刻我很自豪！
关心关爱客户投诉话务员，她们是直面客户的第一人；树立以客户为中心，以奋斗着为本的文化氛围！
同时省公司客服部对活动过程和效果进行评估，通过变角色、改作风、促思考、成自觉，让我们的管理人员更加贴近市场、更好的服务客户。同时对本次参加活动的人员提出了工作纪律要求：不允许迟到、早退、缺勤，工作期间主动思考、服从调度。
3月22日我参加了全业务投诉受理服务规范培训，熟悉了各种投诉回访用语，还参加了工作流系统，BOSS系统和承包助手系统的培训。当我们的工号
（供稿：综合服务支撑中心 赵芳）
服务简讯
余毅总经理走访不满意客户
4月7日下午，黄石分公司党委书记、总经理余毅以分公司首席客户经理身份前往黄石祥盛车辆服务有限公司、下陆区长乐工业园拜访前期不满意客户，倾听客户声音。
余毅总经理首先拜访了位于花湖广发物流园的祥盛车辆服务有限公司，该客户主要经营货车修理业务，在3月份的政企客户满意度测评中，对于近一年产品服务及修障等问题评价较低。
服务简讯
和需求问题。根据客户的诉求，余总不失时机的介绍起了智慧园区，提出中国电信目前有一整套基于云网融合的智慧园区包括疫情防控的解决方案，而且投资小，后期服务也有保障。客户对此十分感兴趣，但是对价格比较敏感，余总提出等总体方案设计好后，一同向区政府争取支持，客户欣然接受。
余毅总经理强调，各级管理人员要把以客户为中心放在工作首位，持续倾听客户不满意的声音，解决客户问题，同时举一反三，从一个问题到一类问题，不断优化我们的服务流程，提升客户感知，筑牢客户口碑。同时指出，小B市场及新兴的工业园区是当前综合网格新的蓝海，各战区要以战区制改革为契机，加大对区域内政企市场的拓展力度，不断挖掘新的增长点。
（供稿：客户服务部 安志刚）
客户对余总的到访十分意外，双方坦诚进行了沟通。客户提出，自己使用电信业务十几年，认可电信产品的品质，但是一些售后服务却让他
不满，比如套餐升级后网速不达、光猫不匹配需要自己购买、到政企营业厅办理账户变更长时间排队、老手机号未提醒被注销等。余总认真倾听客户的吐槽，并就具体问题做出了指示安排。在洽谈中，余总详细询问客户公司还存在哪些诉求和痛点，客户提出员工外出工作管理是让他头痛的问题，余总马上向客户介绍起了外勤助手，客户非常感兴趣，余总要求客户经理马上为客户安排一次外勤助手和员工手机团购的业务推介。临行，客户对余总到访再次表示感谢。
随后，余总前往下陆区长乐工业园拜访园区管理方。该单位为大型工业园，由区政府投资建设，19栋大型厂房，
目前正在招商期，后期估测68个企业入驻。当期因为园区弱电配套设施建设不到位，导致一个商户的业务无法交付，客户对此十分不满，并提出若这个问题解决不了，后期也不愿再合作。
余总现场对客诉问题进行了安排，并要求下铁综合网格负责人对此负责到底。随后，余总与客户沟通起工业园的整体规划
服务简讯
4月8日，阳新分公司总经理梁师栋前往阳新平安公汽运输有限公司，拜访调度中心肖总等人，倾听客户不满意声音，真诚沟通交流，记录客户反映不满意问题，现场安排全力解决。
阳新平安公汽业务公司是我们的物联网用户，使用360多张定位卡和计费卡，年收入贡献近10万元，该客户反映：公交车在部分城郊信号出现掉线现象，车载监控网络因物联网卡流量问题导致视频出现卡顿，部分公交车刷卡时无法付款。梁总非常重视，立即安排云网中心核查原因并明确承诺解决时限，并持续跟进，全力保障公汽公司的网络畅通和全县人民的乘车便捷服务。
阳新分公司总经理梁师栋拜访不满意客户
服务简讯
客户首先对电信直面客户问题勇于负责任表示高度认可和钦佩，表示有意向考虑视频上云业务，并会与电信继续友好合作下去。
随后，梁总又密集拜访了城东太阳城网络质量不满意用户，该用户在省公司满意调查中给了1分评价，并提到：手机信号不好，宽带网络卡顿，只要停电就没网，没有移动做得好。梁总与用户石女士耐心沟通了解后，现场安排测试，发现手机信号确实存在问题，有杂音、掉线现象；测试网速，达到100M，用户使用的不是千兆光猫；梁总现场安排云网中心协调做信号覆盖，同时安排网络经理安装千兆路由器测试，直到用户十分满意。
梁总表示我们要不断提升服务响应能力和服务保障水平，特别是涉及到服务民生的单位要全力做好网络保障，借助省公司重点帮扶阳新无线网优的契机，同时向县委领导积极争取支
持，共同推进快速建设，真正践行电信的国企担当和社会责任。梁总还与客户深入交流推荐了我们视频上云业务，客户车辆的监控可以储存到我们的云端，既可以提高视频的安全性，也解决了用户硬盘空间小、视频储存时间短的问题。
满不满意客户说了算，阳新分公司以问题为导向，了解客户的真实需求，解决实际问题，并在服务用户过程中挖掘商机，赢得用户的信任，树立电信的服务口碑。
（供稿：阳新分公司 易芳）
服务简讯
大冶分公司袁骏总经理走访不满意客户
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4月12日下午，大冶分公司总经理袁骏以分公司首席客户经理身份前往大冶市金豆子商贸有限公司拜访前期不满意客户，与叶总进行沟通交流，倾听客户声音。
该客户在省公司开展的客户满意度调查中回复客户经理更换后不知晓新任客户经理，袁总与客户沟通，倾听客户声音，了解到客户从事家电销售行业，目前使用的千兆套餐，但客户反馈网络体验不佳，袁总立即安排维护人员上门网络检查，找出了原因，用户使用的弱电线缆老化、且使用的百兆路由器，维护人员现场配合客户更换了新的弱电线缆并调测好线路，成功推荐加装智能组网，客户经理添加叶总的微信及推送联系号码，确保客户第一时间能联系到客户经理。拜访中的服务细节使客户对中国电信的服务效率和质量高度认可。
在沟通中，袁总了解到客户因门店设在小区内，限于地理位置客户接触面受限，家电销售上存在难点，袁总向客户介绍异业分期合作，可以降低客户购买门槛，提升成交率，叶总对此非常认同，袁总立即安排渠道经理上门为客户办理相关手续，并要求渠道经理全力帮扶、资源共享，将异业分期做大做强，解决客户销售上的痛点实现共赢。
拜访结束后，袁总就政企客户服务工作与政企客户中心进行深入的探讨并总结，政企客户分级建立常态化拜访的工作制度，以客户服务提升切入，切实站在客户角度解决问题，围绕客户感知提升口碑，积极引导客户运用数字化的方案解决生产销售中的难点，实现企业价值与客户价值共赢，才能建立长久稳固的合作关系。同时指出，小B市场是当前数字化综合网格新的蓝海，要求必须加快加大对小B市场的拓展力度，深挖商机拓展生态，推动商业客户高质量发展。
（供稿：大冶分公司 魏巍）
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强化部门融合提效，做优客户及一线服务
3月14日，分公司党委书记、总经理余毅率市场部及办公室赴客户服务部、综合服务支撑中心开展一线调研活动。
余总一行先后到传输局订单中心和花湖10000号中心调研，最后与两个部门管理团队一起开展了深入交流。余总对两个部门工作作出重要指示。
服务简讯
四是要建章立制，梳理流程，规范员工的行为，统一行动，对省公司每个专项活动快速接应，实现专项工作绩效抢盘，提升员工满意度；
五是IT要做分公司云改数转的排头兵，加强开发能力建设，让各个部门提出开发需求，IT根据项目制组织人员利用业余时间开发，各个部门试用好了公司给专项激励，让做事的人有舞台。
（供稿：客户服务部 安志刚）
一是关于客户服务部和综合服务支撑中心两个部门是嫁接融合、紧密融合、深度融合，从了解一线的想法到快速解决一线问题，把共性的问题制度化，然后把流程宣贯到一线，到快速
解决客户的问题，提升客户感知；实现资源和人员复用，要把两块牌子用好，实现1+1﹥2；
二是要两个部门紧密融合，把客户服务规范融入一线调研中，对厅店渠道和一线更多的赋能，规范一线触点的行为，让其更加规范的为客户服务；
三是要传递正能量，通过服务
月刊的发行向员工和客户多宣传感
动客户的典型案例和一线的先进服
务事迹，达到传递正能量的效果；
服务简讯
阳新分公司开展"3.15消费者权益日"服务宣传活动
3月15日上午,阳新分公司在中心厅门口组织了主题"共促消费公平"的服务宣传活动
满意服务、十分信赖,阳新电信在行动!以“3.15消费者权益日"的服务显性化为切入细节,践行为人民服务宗旨,聚焦影响客户 满意度关键环节持续开展攻坚,以奋斗者为本,以服务优为荣,引领 行业客户口碑!
（供稿：阳新分公司 易芳）
服务简讯
围绕企业诚信经营和客户服务感知,以便 民、防诈、助老等细节提供主动服务,印制服务宣传单,向用户宣传 提升WIFI网络信号技巧、便民服务热线、防范诈骗常识、十分满意 评价承诺、资费套餐明白纸等,同时收集用户意见和建议16条,均 现场答复并承诺解决时限,真诚服务得到现场用户的一致好评。
阳新电信开展首堂助老公益微课
随着信息化飞跃式发展,为使老年客户群体在数字时代不掉队, 助力老年客户消除智能障碍,阳新电信践行“以人民为中心"的发展 理念,为老年客户群体提供多项关爱服务,3月24日,通过精心策 划,阳新电信“2022年助老公益微课堂"在中心营业厅迎来了第一 课。
本次课程由爱心服务专员马红和爱心助理俞林芳共同准备,授课 内容源于近期收集到店老年客户常见咨询求助的问题而定。第一课学 习的主题为"手机智能应用",重点教授生活应用小知识和防诈防骚 扰。具体教会申请防疫行程码、健康码查看,使用微信支付、查看微 信账单,收发红包,辅导大家开通天翼防骚扰功能,对诈骗电话和骚 扰电话进行拦截。每次内容不能过多，以简单、活泼、形象、生动的 表达形式,中间穿插小问答,设置小礼品,鼓励她们自己动手深度互 动,今天到场的老人合计9位,平均年龄65岁,均是前期登记邀约 的用户。课堂上,老人们专心致志地听,拿出自己的手机一起操作, 时而要求老师指导,时而和老伙伴们炫耀,我学会啦!快乐得像个孩子。
服务简讯
课后,老人们都非常高兴,其中一位老人激动竖起拇指道: “ 平时亲孙女都没有这么耐心教我,太感谢你们了,你们电信这个服务必须点赞,大企业,大担当!”中心营业厅的姑娘们也倍受鼓舞,决定以此为始,将助老公益课堂持续开展下去,用真实的行动去回馈更多 的老年客户,帮助他(她)们跨越"数字鸿沟",和年轻人一样畅享 信息时代的美好生活!
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（供稿：阳新分公司 孔月）
一个爱心翼站温暖一座城
为解决60岁及以上老年人智能应用困难等突出问题，自2021年起，大冶电信分公司多家营业厅全面提供适老化四项服务：设立无健康码登记服务绿色通道、设立老年人爱心台席、保留传统柜台服务方式、提供老年人智能应用辅导；结合防诈、常用APP操作等内容开展“一月一主题”的老年人智慧微课堂活动，让老年人共享数字新生活。
今年的“女神节”活动中，大冶东风路营业厅充分发挥营业厅便利服务作用，深入开展"爱心翼站"品牌建设工作，为老年群体提供休憩补给、无线网络和智慧微课堂的爱心公益服务，用实际行动践行的“用户至上 用心服务”的服务理念。
节日当天厅店还通过鲜花礼品堆头，营造节日氛围。通过微课堂邀约的用户现场体验我们视频彩铃、天翼看家云回看等功能，和教授邀约客户每天一个预防诈骗小技巧，让用户更直观的感受电信产品在日常生活中的作用，提升用户的感知，加深对电信产品的印象。活动期间总计发展新装移动放号：80户，宽带4户，其中新装666礼包4户；星火小合约28个，终端销售21台，橙分期18单，分期业务环比提升130%，号卡搭载率89.89%。
服务简讯
爱出者爱返，福往者福来。大冶电信分公司爱心翼站以爱连绵成灯塔，用心堆垒成港湾，始终为用户提供有温度有速度的关爱服务，让每个人都能融入智能信息新生活，践行“人民邮电为人民”的初心使命！
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（供稿：大冶分公司 卫扬娟）
服务简讯
阳新分公司优化业务规范细节提升客户感知
为逐步提升客户服务感知，阳新分公司聚焦用户反映的热点问题，将业务规范和服务整改同时抓，有效压降了客户投诉量和服务风险。
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主动前置稽核和业务检查，带着影响客户感知的服务问题清单，业管中心定期到直营商圈、社区、农村厅店现场检查厅店橙分期、用户入网、优享号码告知书，核查是否协议期圈
（供稿：阳新分公司 易芳）
为方便用户让用户真正满意，阳新分公司不断优化业务流程，规范前后端的全流程基础管理，先后制定了《关于优化装维滞留工单的处理流程》、《关于优化农村地区特殊场景下业务受理流程的通知》等，改善厅店现场软硬件环境，缩短客户等待时长，全力解决客户反映的实际难题，用心提升客户感知。
注，是否告知用户消费规则，要求做好沟通解释、笔算营销，发现问题现场通报现场整改，并实行周回头看，反复强化业务规范。让厅店人员形成良好的服务习惯。
提前预判投诉风险问题实行日预警，将业务通报与服务投诉通报进行匹配比对，细化到各责任单元投诉发生量、投诉焦点问题、压降投诉的路径方法，对问题突出的厅店重点攻坚。防范触碰服务红线，携号转网“五严禁九不准”、5G服务做到“四提醒”、业务纪律和服务红线结合起来督促。体现企业诚信经营、为客户提供明白消费。
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2022年的金牌服务创建工作比往年提前一个月启动，阳新分公司早接应早布署，将培训室“搬”到了农村分支局一线，现场跟工带练规定动作和测评规则，宣贯“满意服务十分信赖
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阳新分公司做好内外部服务满意度助力金牌服务创建
”的创建内涵。
阳新分公司领导高度重视，组织业管中心人员到分局一线厅店、装维触点人员现场支撑帮扶163人次，教授方法并沟通服务细节、坚定地抓规定动作和服务意识；答疑解惑，培训服务明白纸
（供稿：阳新分公司 易芳）
和服务K0值、赢得客户满意的重要路径。这样调动了一线人员的积极性，增强了他们服务好客户和10分评价的信心，内部支撑满意度和互信度也不断提升，全体员工更坚定了金牌服务在全省创先争优的目标定力。
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2022年金牌服务创建工作3月份正式启动，为落实集团和省市公司年度工作部署，引导装维、营业、直销等一线触点服务人员从服务自觉到服务自信，推动更多“客户向客户说好”，实现服务口碑传播，持续开展“满意服务，十分信赖”金牌服务单位创建活动。大冶分公司快速接应、迅速部署，3月25日下午，分管市场和服务工作领导带领客服中心相关人员，直达城南分局一线组织宣贯及培训工作。
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快速接应，迅速落实，持续打造大冶分公司金牌服务单位
在日常工作中要切实落实各项服务动作，以真诚的服务去赢得用户的好感，用高质量的服务来带动企业高质量的发展。并要求各分支局长会后从行动上迅速落实，目标责任穿透到位，强化细节，补齐短板，持续打造大冶分公司金牌服务单位。
首先由客服中心对今年的金牌服务创建活动相关要求和规则进行整体培训，整个培训以互动的方式进行，培训过程中对各一
线触点人员提出的问题作一一解答，并让每位员工都明白创建工作的意义所在。培训结束后分公司胡总、柯总对创建工作提出相关要求和指导意见，在市场同质化的情况下，要求各一线员工要坚决执行集团公司的“服务领先”战略。全力营造人人关心服务、人人参与服务的浓厚氛围，通过做优服务来提高客户对电信的认可度和推荐度，从而提升商机转化率和产品的销量。
（供稿：大冶分公司 李拥军）
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无线网优中心多举措提升客户满意度显成效
省公司3月份客户服务触点满意度测评通报，黄石分公司“移动网络投诉处理三方测评10分满意率”达到60%排名全省第二，对分公司当月公众客户满意度（K0值）提升做出较大贡献。主要做法如下：
一、定位移动网投诉用户关注点
移动网络投诉处理三方测评较其他专业特殊，第三方回访时大部分投诉用户所反映的问题还在处理期中，因此用户给10分满意评价比例低。
针对此无线网优中心组织对用户满意和不满意工单进行逐张分析，找准客户不满意和满意点。用户不满意工单绝大部分原因是“问题没有解决”，如二月份占非满意工单的75%；用户满意工单大部分原因是“服务响应及时和态度好”，如二月份占满意工单的50%。通过定位投诉用户关注点，无线网优中心采取了一系列相关措施，如接单30分钟内联系投诉用户，网络原因工单100%与用户约到现场，承诺用户预计解决时间等等，把用户关注的“问题没有解决”引导到“服务响应及时态度好”上，来提升客户服务感知。
规范了投诉处理服务和不同场景下的话术要求，提升投诉处理人员服务意识和能力。
二是县市公司网优处理能力赋能。开展网优技能培训，通过培训县市公司无线投诉处理人员能快速定位一般性网络问题并拿出解决方案；做好服务支撑，市公司协优团队每周定期到县市公司支撑处理疑难问题，编制典型案例总结经验；提高快速网优能力，向县市公司发放了手机伴侣、家庭P站等，提升县市公司快速网优能力，快速解决用户问题。
三、责任层层压实，考核穿透一线
一是压力层层传递。无线网优中心负责全区指标，部门KPI设置10分；县市负责本区域指标，部门KPI设置2分；无线网投诉直接处理人员月度KPI设置20-40分，基站建设、网优等相关处理人员月度KPI设置10分。
二是协助支撑县市公司增强和优化无线网队伍力量。针对县域面积广、用户量大的特点，阳新分公司增加了一名无线网专业人员；县市公司云网运营中心内组建无线团队，承接无线相关指标，并合理调度利用人员力量；市县一体制定无线网服务应急预案，保障县市公司春节等节假日及重大活动期间的无线网服务。
二、给无线网投诉处理人员赋能
一是投诉处理人员服务能力赋能。组织月度分析会，会议面向全区无线网投诉处理人员，剖析重点案例，分析投诉处理服务中做得不到位的动作，站在用户角度对服务行为评价；制定明白纸，无线网投诉处理明白纸明确了接单响应时长、现场查勘时限，故障反馈要求，
（供稿：无线网优中心 江晓军）
感动客户创佳绩
“有问题找小黄，听她的没错”
东冶专营店是黄石市老下陆街的一家经营十几年的电信社区店，店长黄晓萍扎根在老下陆这个区域十几年如一日，服务过的客户成千上万。提起她，老下陆的居民就会说：“有问题找小黄就没问题！”
润物无声，口碑相传
感动客户创佳绩
小黄边检查边跟老人聊天，根据老人的喜好，帮助老人把常用的抖音、新闻等APP保留下来，其他垃圾软件全部做了清理。没一会儿，手机就恢复正常了。小黄告诉老人：“您手机空间还是挺大的，以后想装什么您随时过来我帮您装。”老人拿着手机高兴极了，连声感谢，并准备扫码付钱。小黄连忙拒绝了，说这只是举手之劳，您后面有什么问题随时来找我。
抽检6次，全部为10分满意。同时在老下陆街这个竞争激烈的老龄化区域也取得全区前十的优良业绩，存量包保及业务发展高出全区平均水平50%以上，多次被评为黄石市优秀社区店。
（供稿：老下陆东冶代办点 王丽华 指导：安志刚）
2021年底的一天，一大早店里进来一位老人，急迫的问小黄：“师傅，你能不能帮我弄下手机？我手机老是说空间满了要清理，电话都打不了”。“没问题”，小黄接过手机就检查起来，原来是安装了很多垃圾软件，不停有各种推送。老人说这手机是小孩子之前给买的，孩子不在身边，自己也搞不清楚点了什么。刚才在隔壁两家修理店都要收费，可身上也没带钱，手机也点不开。
“谢谢你啦，小黄，你服务真好，又有耐心，有问题我还来找你”。之后，老人每次经过都会再三地向她表达谢意，碰到周围有业务问题的邻居都会向他们推荐找小黄。一直以来，黄晓萍和她的小店以贴心服务和诚信经营获得了无数客户的认可和赞许。今年以来，在省公司一季度三方测评满意度中被
感动客户创佳绩
大冶警苑小区专营店用心服务客户取佳绩
大冶城北分局警苑小区专营店抢抓智慧社区入户营销契机，通过细心、耐心、诚心的营销和服务，截至1月16日共办理666礼包21户，排名全区社区厅店第二。
智慧切入，分工寻找客户痛点：警苑店是夫妻店，每次智慧社区入户营销，黄连杰和罗芬柳两人就分工合作，罗芬柳负责录入人脸，查询用户套餐资费，黄连杰则是检查网络，抓住每一个细节，寻找客户的难点痛点。
感动客户创佳绩
热忱服务，不怕困难付真心：在警苑店办理的666礼包中，携转用户占大多数，策反异网用户的难度无疑比新装大多了。他们碰到过夫妻双方意见分歧，帮助老公说服老婆的情况；碰到过两位老人在家，犹犹豫豫舍不得一次性掏出666元，前前后后跑了4趟才办理的情况；碰到过想要办理，身上钱不够，他们帮忙垫付400元，第二天用户来补上并感谢的情况；碰到过不想携转，不想麻烦，最后他们带着用户跑移动营业厅，完成携转的每一个步骤才成功办理的情况。但是在每一次营销过程中，他们都会微笑面对用户，尽全力解决每一个问题。
匹配话术，耐心比算为客户算账：夫妻两人中，黄连杰更加细心，很多时候都是他在网络检测后与客户慢慢闲聊，让罗芬柳为用户进行比算，他们不怕麻烦，不怕耽搁，耐心为
用户算清楚每一笔账，也减少用户的后顾之忧。在万和广场张女士家里，黄连杰在网络检测中与张女士闲聊得知她一家人儿子流量使用比较多，夫妻二人用得不多，一般用家里wifi，但是用的移动宽带，wifi效果不行，一家人将就着用，儿子要打游戏受不了，就用流量，黄连杰翻出手机中的测速效果图，跟她儿子讲电信的高带宽和低延时，跟张女士比算一家人携转后节约的费用，通过长达一个半小时的沟通，成功说服张女士携转办理666礼包。
（供稿：大冶分公司 丁宁）
无忧售后，打消顾虑促成交：黄连杰和罗芬柳在每一次成单时都是尽量让用户当场办理，不拖到第二天，同时让用户添加企业微信、存电话号码，承诺优质服务，打消用户对售后问题的担心。
感动客户创佳绩
持之以恒显真诚 优质服务换口碑
“叶店，我终于把冯艳的666礼包办理好了。虽然冷死了，客户给的肯定，值了。”电话那头传来曹晓梅瑟瑟发抖又满足的声音……3月14日晚上8:43分，东风路店长接到了曹晓梅激动的电话。
2022年3月上旬，用户冯艳进厅维修手机，接待用户的是正是代理商营业员曹晓梅。在给用户办理售后时，曹晓梅了解到用户是工厂上班，每半个月倒夜班，家中有老人和孩子时常无人看管，非常不放心。同时孩子正值上初中这个关键时刻，老师经常在手机上布置作业，有时还会上网课。手机的流量费有点高。用户因为要赶晚班时间，没有多余的时间听曹晓梅细解。曹晓梅立刻添加用户微信，在后面多次与用户微信比算，为用户设计了一套既省钱又提质的方案，获得了用户的初步认可。20号用户晚班结束临时联系曹晓梅自己提前下班在家。当天气温骤降下着毛毛细雨，得知这个消息后，曹晓梅并没有因为天气原因放弃，冒着风雨坐上公车来到用户家里受理业务。
感动客户创佳绩
（供稿：大冶分公司 叶婷 邱红霞）
当用户看到曹晓梅在这么恶劣的天气下，跑来家里给自己办理用户非常感动：“小曹，这么冷的晚上过来真辛苦你了。你没打伞吗？一头的雨。我真没想到电信服务这么好，都上门服务。你说的业务怎么办理呀？我信得过你。”666礼包就这样顺利的办理成功了。正是这种坚持和耐心感动了用户，用户对曹晓梅的服务给予了很高度认可，还主动转发朋友圈带来了更多用户及商机。曹晓梅一直以客户为中心，以真诚的态度为客户提供专业温暖的服务默默付出，用自己的实际行动感动客户，才会换得用户的真实信赖，赢得用户和口碑。
服务明星
微笑服务的服务明星
刘志芳，大冶直营东风路营业厅的一名引导员，入职不到３年时间。由于服务工作表现突出，2021年在直营厅评比中获“服务明星”称号。她积极学习，深入思考，及时总结，大胆实践，真正做到服务与发展双结合。在电信公司的这个大平台上，从一开口就脸红的职场“小白”成长为独挡一面的服务能手。她深知用户是企业生存和发展的根基，她始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务标准，为客户提供全方位、便捷、周到、高效的服务。
一、秩序井然，服务春风扑面来：树立整洁、文明、优质的对外服务形象让客户耳目一新。不管再忙碌，刘志芳都会定时清理自己的工作柜台，做到柜台上无私人物品摆放，凭证摆放井然有序。以不断提升客户舒适度与体验感为目标。
服务明星
行。
三、引导制胜，知己知彼巧分流：一句看似简单的“您好，请问有什么可以帮助您？”包含着主动服务制胜的法宝。根据每一位客户的需求，刘志芳将客户分向不同服务窗口：既缩短了客户等待时间，同时也在等待过程中让用户体验智能产品来的感受。随着企业微信的推广，她还不断引导客户的关注公众号，为未来业务的发展奠定基础。四、高效服务，优质服务促发展：以让客户随时体验“做客”的温馨与舒适；同时对客户的疑问决不推委；从客户的需求、消费心理入手，用心为客户提供个性化的服务。
二、微笑服务，精神饱满迎挑战：微笑不仅是一种乐观的生活态度，更是一种力量，于无形中拉进与客户的距离。在日常工作中，刘志芳严格要求自己，始终将最美的笑容留给每一位客户，让客户心情愉悦，宾至如归。让服务理念内化于心外塑于
2021年个人完成移动放号1053户，宽带105户，升级千兆317户，企业吸粉1249户，完成渠道积分30537分，给公司带来收入183222元。尤其在2021年百日会战期间，个人重点指标移动放号256户，超进度22％；宽带19户，超进度18％；全屋30户，超进度20％；升级千兆34户，超进度3％ 。她将继续把客户满意作为衡量自己服务工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力提升客户价值。
（供稿：大冶分公司 卫扬娟）
服务明星
坚守调度价值，立足服务支撑
郭远远，装维服务支撑中心工单调度班班长，2010年进入电信，她有着认真负责的工作态度，随和大方的个性，从事工单调度工作十余年，致力于以客户为主体，以调度管控为手段，做有温度的服务感动客户，以支撑一线人员提高服务效能为己任，工单调度效率明显提升，投诉量大幅下降。
一、坚守服务，不忘初心
服务明星
级制度，处理及时率由年初的86.57%提升99.45%，全省前列。她非常注重开展工单调度岗培训，每二个月实行岗位轮岗，提升了工单管控能力，打造出了一支过硬的团队，工单精细化调度得到了省公司的肯定。
二、走心服务，感动客户
每日对投诉工单、不满意工单、未修复未装通工单一件件回访客户，发现虚假回单定责到人，倾听客户的诉求，一边安抚客户，一边及时调度装维人员重新上门处理，当处理妥再次回访客户时，客户都会说电信服务就是好。通过她细致的回访，目前黄石未修复未装通工单从最初每月100多件压降到5件左右，基本杜绝虚假回单。
三、立足支撑，服务一线
无论是中午还是晚上，无论工作日还是休息日，她每天坚守在调度工作群、省公司工作群等十几工作群，对装维人员提出的疑难问题，实时支撑，协调厂家解决各类问题。为了实现装维工单到岗再“快”一点，她坚持每日更新OBD派单策略，当别人问她为什么不每月更新一次，她回答这样做可以压降工单到人时间，减轻调度人员人工转派的工作量，工单派发越及时，装维人员也就能更快的联系客户。
从2012年起她开始接触装维工单调度工作，2020年因出色的工作成为工单调度班班长，这两年，工单调度管控日趋精细，她在过程管控方面做了大量工作，并在支撑工作中发现装维服务工作存在的短板和不足，予以实时纠偏。为了更好地将装维服务理念、各项工作要求宣贯直达一线，每日按时通报装维工单完成情况，指出存在问题的分局和个人。加强装移机退单、改约、缓装、待装等工单调度管控，制定管控规则，退单必须与受理人沟通；强调规范改约，严格听录音审核改约；缓装待装每周清理，严控工单积压。对省公司派发的疑难工单及时调度，落实问题升
（供稿：装维服务支撑中心 郭远远）
工单调度管控工作没有最好，只有更好。面对新的机遇和挑战，她深刻的感受到肩上的责任与压力，决心再接再厉，秉持“精确调度、高效支撑、用心服务”的宗旨，全力接应2022年开门红支撑工作，再创佳绩。
最美瞬间
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增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号