《奋进》服务月刊 202208

▷ 总经理讲服务

▷ 感动客户创佳绩

▷ 最美瞬间

好服務更隨心

中国电信黄石分公司

服

务

月

刊

目 录

008      现业经营中心启动客户行活动

012      省公司“服务领先”专项监督工作组赴黄石调研督导

014      天津路营业厅荣获全市十佳文明窗口称号

016      分公司开展12345热线话务专家培训赋能

018      阳新分公司接力奋战16个小时保通信畅通

020      穿越半个地球温暖你

022      以耐心为始的服务

024      来自10000号的点赞

026      在自己“网格”天空里做好服务

028      平凡装维工作中的不平凡，用汗水诠释用心服务

030      云呼叫背后的满意服务

032      从“骗子”到说客的逆袭

004     黄石分公司组织召开总经理讲服务专题党课

006     阳新分公司学习“总经理谈服务”专题党课反响热烈

036      最美瞬间

黄石分公司组织召开总经理讲服务专题党课

一是守底线、提感知，强化以客户为中心的服务支撑体系，有效驱动生产运营组织“围着客户转”。二是强执行、筑口碑，推进满意服务升级行动，不断强化以“客户说了算”的服务评价体系建设，持续完善端到端服务质量闭环管控。三是聚焦热点难点问题，全力推进清风行动，着力解决客户急难愁盼问题，快改善服务短板，以更高标准提升服务能力和水平，实现“三领先、一达标”。四是持续做实“两深入两服务”，要求各级党员干部带头深入一线，倾听客户和一线声音，分类施策，为客户、为一线员工办实事、办好事。

分公司党委班子、各县市区党总支、本部各支部书记、优秀青年员工代表及服务条线干部员工通过现场+云会议参加了此次党课学习。

（供稿：客户服务部 胡婕）

阳新分公司学习“总经理谈服务”专题党课反响热烈

在农村支局，分公司“基石行动计划”参与者--浮屠街支局划小CEO刘灿也认真学习了张敏总经理的专题党课。刘灿认为，“客户是我们的生存之本、发展之基，客户口碑是我们获得可持续发展的动力源泉。我们要向优秀服务明星学习和看齐，站在用户角度考虑问题，及时解决影响客户感知的问题；不断提升我们的业务技能，以‘达到或超越客户预期’的服务理念要求自己，由‘客户向我说好’向‘客户向客户说好’方向努力，确保公司高质量发展行稳致远。”

分公司总经理梁师栋一直非常重视服务工作，在头学习张敏总经理的专题党课后，连续召开总支会议和总经理专题办公会，分析研判服务问题，部署下阶段的服务提升工作。一是提高认识，统一思想。全体员工的思想认识要与省公司保持高度一致，服务与发展相辅相成，做好服务能促进业务发展。二是抓住重点，清单级解决。以问题为导向，了解客户需求，经营单元负责人每个月要拜访1位不满意用户，以解决用户问题为结果。三是做好经验交流。我们既要从上至下传达，也要做好从下至上倾听，多听听店员的声音、装维经理的声音，组织服务工作经验交流会，分享好的经验，学习好的做法，复制推广。四是严格执行流程规矩。基于以服务促发展的原则，服务工作既要体现“以人民为中心”的国企担当，又要贯彻以“客户为中心”的服务主线，优化支撑流程，打通阻塞点，确保工作部署直达触点。

（供稿：阳新分公司 吕兴）

8月9日, 根据预约,现业经营中心张剑副主任、现业经营中心黄石港分局副局长、客户经理等一行人拜访了黄石某药业有限公司叶女士，该单位属黄石港政企连锁网格，在7月第三方政企测评为非10分客户（评价9分，没有说明非10分意见）

8月9日, 根据预约,现业经营中心张剑副主任、用户经营中心陈春燕,黄石港分局副局长、装维经理、部门支撑经理一行人拜访用户张女士，该客户是属黄石港分局用户，客户反应“宽带装维人员未能遵照自己时间段上门安装宽带

在走访中，了解到用户张女士刚搬来黄石港分局“倚湖园”千兆宽带小区，原住鄂州市，原住址装有宽带，但协议未到期，所以只想在新住所装“宽带+iTV”,但是物业代理我司业务，向她宣传装500M融合及以上套餐，张女士觉得不合适，自己在网厅找到300M融合套餐并办理了

在安装当天，装维经理根据工单情况，与其预约18：00上门安装。张女士推测是小区其他用户是500M融合套餐，会优先安装，而自己是300M融合套餐，担心会被延后安装，所以打10000号咨询；张主任、装维经理表示：“我们是当日装、当日修、慢必赔”，严格按照施工单时间完成交付工作的，客户消除误解，在“客户行拜访表”签下“满意”。

省公司“服务领先”专项监督工作组赴黄石调研督导

（供稿：纪委办公室 聂刚）

专项监督工作组对黄石分公司携号转网等业务发展不理想进行了剖析，鼓励黄石分公司积极应对市场竞争，打好攻防战，重点做好高价值客户携号转网挽留工作，同时高度关注携号转网服务不规范问题，重申未经用户同意不得擅自开通任何套餐业务。

　　

黄石分公司市场拓展部、客户服务部、纪委办相关负责人就当前携号转网业务发展靠后和存在的困难进行了汇报，提出下一步工作举措，并就业务发展和服务热点难点问题提出了具体建议。

黄石分公司纪委书记李拥军向工作组一行对黄石分公司“服务领先”专项工作督导表示感谢，并表示将积极接应省公司专项监督工作，推动解决在经营发展中遇到的服务相关重点、难点问题，以服务升级驱动高质量发展。

天津路营业厅荣获全市十佳文明窗口称号

（供稿：现业经营中心　袁晶、杨莉）

“我现在会用手机交费了！”一位70多岁的老人笑逐颜开，兴奋得像个小孩子。在营业厅二楼的“老年人微课堂”上，

天津路营业厅内还专门设立了“爱心翼站”，开展爱心翼站志愿服务。除了按要求提供手机充电等常态化服务之外，今年还特地为环卫工人们提供饮用水、微波炉、急救药箱等服务，同时为他们精心准备了冰水、冰凉贴等防暑降温物品。

“服务他人、快乐自己”，多年来，营业厅始终把学雷锋志愿服务作为团队建设的重要抓手。厅内，每天专人轮流值守；每周六周日组织营业员进社区、进学校，开展志愿服务活动；每逢寒暑假，还组织中小学生开展丰富多彩的社会实践活动，充分发挥黄石市“青少年实践教育活动基地”的功能与职责，得到市创文办及广大市民的充分肯定。营业厅多次荣获国家级、省市级青年文明号，工人先锋号，明星班组等荣誉称号。

服务简讯

（供稿：政企信息服务事业部　刘臻）

8月9日，为了进一步加强12345政务服务便民热线规范化管理，提高团队的整体素质和服务水平，政企信息服务事业部邀请电信集团专家莫诗琪到政数局为30名话务员进行授课，此次培训活动由吴局和曹科长主持召开！

首先，政数局副局长吴学东紧紧围绕增强归属感、提升工作本领、增强服务规范化、标准化三个方面做了动员讲话，要求全体工作人员要进一步提高站位，高度重视培训提升，下功夫补齐短板弱项，尤其是要在服务礼仪规范方面增强针对性和实效性，切实练好话务服务的“基本功”。

其次，电信集团专家莫诗琪针对话务员在实际中遇到的问题一对一解答，并给出合理的话术表达和解决方案。

培训结束后，12345政务服务便民热线话务员纷纷表示受益匪浅，不仅学到了业务知识，更开拓了眼界思路，增强了做好热线服务工作的信心和能力。

下一步，黄石电信与黄石政数局将以标准化、规范化建设为抓手，充分发挥12345服务热线倾听民声、体察民情、办理实事、解决问题的重要作用，架起政府和广大群众的“连心桥”。

40℃高温，16个小时，阳新分公司云网运营中心员工连续奋战，抢修恢复了城东区域因管道火灾损毁通信光缆的大面积故障。

连日高温天气造成居民用电量爆发式增长，随之也带来了各类火灾隐患。8月17日晚上7:16分左右，城东新区白杨中学十字路口附近的一处公共管道突发电火，大火迅速引燃了管道内数十条通信光缆。随即，我公司连接彭山机房、一中机房、双港机房的公众宽带业务和大量政企业务全部中断。

一时间大量设备告警信息在网络监控平台上闪烁不停。云网运营中心主任赵云顾不得忙碌一天的疲惫，马上赶往公司，一边通知抢修队伍赶赴城东各处机房查看网络，一边通知技术支撑人员会诊网络故障原因。虽然临近傍晚，但仍暑气未消，室外热浪滚滚。半小时时间内，3个抢修小组就赶到各个机房，通过仪表测试确定了故障原因和光缆中断位置。

晚上8点，分公司副总经理全敦红和云网中心主任赵云率先赶到光缆断点位置。现场管道上方仍浓烟滚滚，消防人员操纵高压水枪还在灭火。现场抢修光缆已不可能。两人在现场商量后决定启动备用方案，在各机房和基站间启用备用光纤资源开通迂回路由恢复网络。由于中断节点较多，赵云主任紧急调动支局维护组和工程技术人员立即回城增援。自己赶回公司监控室和网络支撑人员一起逐条确定光纤调度方案。

此时用户的投诉迅猛增长，且在高温天气的影响下充满了火药味。赵云主任协同政企客户中心、业务管理中心统一投诉回复口径，做好客户安抚。同时指导抢修队伍加快光缆衰耗指标测试和网络汇聚设备数据配置程序。晚上9点47分，彭山机房和一中机房的公众宽带业务率先恢复。

（供稿：阳新分公司　吕兴）

抢修人员略微松了一口气，但想到还有更多的业务没有恢复，还有很多断网用户的期盼，赵云主任向全体抢修人员号令“故障一处不恢复、我们所有人一刻不休息。”在夜幕下，室外抢修人员打起精

神，按照后台人员制定的路由修改方案布放临时光缆和跳纤线路，然后测试、连通、打标，此时，服务客户的责任都化成了战斗了动力。

这是一场意志和效率的比拼，因为在同一处市政管道内其他运营商的光缆也全部中断，而率先恢复全部业务畅通的是我们中国电信。做好服务，我们不会满足于略胜一筹！

陈西在黄石阳新电信工作已经多年，一直从事客户维系服务工作。每次为用户办完业务或解答问题后，都会习惯性的与用户互加微信，方便客户随时找她。

用户陈先生是她众多维系用户中的一位客户，第一次接触陈先生还是在2020年疫情期间。某天，陈西发现陈先生话费透支已经超限额，马上就可能停机了，于是她马上跟客户打了过去，但电话始终无人接听。心想客户可能不方便接听，她又通过短信跟客户交流起来，陈先生便添加了她的微信。

只能接电话和WiFi上网！如果错过了此次航班，下次回国可能就要等到几个月以后。几十个微信语音砸向陈西，陈先生的情绪异常激动。

今年5月的一天，陈先生在微信上再次CALL她，很紧急！原来用户已确定回国时间和航班，需要用本机拨打订购香港隔离酒店，但是手机竟然打不出去了，

陈西一面安抚他，一面查实原因，原来是因长时间没有使用主叫功能被保护性单停，需要实名认证后才能够正常使用。由于用户在国外，网络制式和其他方面的原因正常的操

作无法实现。

8月初城北中心营业厅迎来一个老欠费用户办理拆机业务。刚开始查到该用

吴芳首先向用户致歉：在用户第一时间欠费时候没有及时的通知用户；我们会上报后端完善我们的系统，把服务做到更细致更全面。其次，吴芳慢慢的和他沟通了解到他欠费

在和用户的沟通中，吴芳始终坚信，没有不好的用户，只有不好的服务。赢回一个用户就会带动十个、百个用户；而失去一个用户，就会损

失十个、百个用户。所以尽管在挽留的道路上会碰到很多委屈和困难，但吴芳始终以留住用户，让用户心服口服用我们的产品，信赖我们的服务为目标。服务是永恒的话题，优质服务是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正的有价值。

（供稿：大冶分公司　卫杨娟）

街头巷尾，我们总是可以看见这样一群人，穿着标志性的蓝色工装，骑着小电驴穿梭在各个地方，出入于千家万户，为大众解决各类通信问题，守护着各家各户的通信通畅。无论是寒冬炎夏，还是雷电暴雨，他们的身影总是那么醒目，年年如此，日日如此，他们就是中国电信负责装机修障和业务营销的营维经理们。

 在中国电信黄石港分局，提起在用户中口碑好评价高的营维经理，都会不约而同想到罗辉经理，他曾多次受到用户专门拨打10000号表扬。

    

（供稿：现业经营中心 陈昭琪）

今年8月份一个平常的日子，罗师傅处理完手里的事，准备结束一天的劳累，回家吃晚饭好好休息一下，这时手机突然响起，原来是又来了一个工单，用户家里电视无法收看随即拨打了10000号报修，工单就派到了罗师傅手上，虽然当时是晚上六点多快7点了，但想到一般用户晚上打发时间电视看得比较多，现在无法收看电视肯定很着急，因此罗师傅立即联系用户了解情况，然后改变回家路线朝用户家驶去。

第二天罗辉经理知道客户为自己专门致10000号点赞还觉得惊讶，因为自己只是做了很日常的一件小事。但就是这一件件平凡而又温暖人心的小事不断的在客户的心里种下一颗颗温暖的种子，这些种子不断的发芽成长，让中国电信“用户至上、用心服务”的服务形象愈发高大。

服务是电信的根，只有根基稳定了，才能更好的开枝散叶，要真正做到“用户至上，用心服务”， 这不仅仅是口号，更需要我们一线人员做好每一个细节，才能赢得客户的信任。没有做不到的，只有想不到的，让我们的优质服务进入千家万户！

 8月的一天，在我们周末现场营销活动中，录入人脸识别切入营销，通过交流得知用户家里使用的是广电宽带和电视包年的到2023年5月份到期，手机移动消费每个月78元套餐。

（供稿：现业经营中心 黄小琴）

得知情况后，渠道经理黄小琴和装维工程师及时上门帮用户检测网络和了解用户使用情况，详细跟用户进行进行交流，向用户推荐合适的套餐，告知用户手机消费可以享受电信的宽带和机顶盒使用，就不用每年在广电交年费了。先帮用户检查下家里线路质量，用户觉得我们服务很好，在师傅查看 线路的同时，我们了解到用户不知道手机号码消费可

以享受电信的宽带和机顶盒使用，就不用每年在广电交年费了。先帮用户检查下家里线路质量，用户觉得我们服务很好，在师傅查看 线路的同时，我们了解到用户不知道手机号码消费可以带宽带和机顶盒看电视，老人不会操作使用，通过费用的笔算解释和耐心的辅

我们要真正做到通过服务带动业务发展，以客户带客户增加客流量，从而提升电信品牌形象。让每位员工真正做到：了解客户需求，倾听客户意见，解决客户问题，赢得客户信任，提高客户感知，才能更好的做到“用户至上，用心服务“。

中国电信，对于装维人员而言，他们只需一如既往地开展日常工作，尽职尽责、耐心细致的为用户服务；对于用户而言，却代表了一个企业的形象与责任。

7、8月正是最热的时候，一个骑着小电驴的瘦小身穿梭在团城山区域的各住宅楼间，袖标上的“好服务更随心”Logo显得更外耀眼，他就是团城山分局的装维工程师陆星师傅。工作21年了，每次上门他都会主动留号码或加微信。不论维系还是营销，都能像外科大夫一样的找到痛点，一次性解决。碰到故障，优先通过视频指导，碰到疑难问题，都会上门主动帮客户放线或加装路由器甚至包括一些延伸的装维服务，得到很多客户的一致好评。

从事装维工作以来，他一直坚持用自己所学，解决用户实际需求，并尽可能一次上门彻底解决问题，确保用户感知良好。同事们都知道他业务上爱钻研，爱较真，做事踏实，交给他的事情都比较放心，各项指标综合排名网格经理前列，干过过装维班长，做过装维技术骨干，2021年获全省智慧家庭工程师“工匠杯”小组第三名，2022年获分公司第一届装维技能比武竞赛个人一等奖及小组一等奖。

面对障碍，他没有多想，觉得这是自己能力范围内的事；面对服务，他没有多想，觉得这是自己需要一次性解决的事，这就是陆星，中国电信黄石分公司智慧家庭工程师的一员，用自己平凡工作的日积月累，映射出一支不忘初心、为群众解决急难愁盼问题的装维工程师群像。

8月的一天电信客户张先生反映自己办理了电信的500M宽带，但新装宽带后路由器频繁掉线，WiFi 时有时无，使用起来很不方便，开始以为是自己家路由器有问题，用户新买了一个路由器，问题还是没有解决。后来联系装维师傅陆星联系上门去查看线路和测试WiFi ，给用户测试了入户光纤的数据，显示入户数据正常。排

除主纤数据正常后，陆星又给用户测试了家里每个网线口的数据，发现用户家里预埋的网线质量太差，网线与墙面插板接触不 良，导致数据异常。陆星发现问题后，给用户将家里的四个网线插板打开，为用户重接，并进行现场测试，数据恢复正常。用户非常感谢陆师傅的耐心服务，从根本上帮他解决了问题，也真正的享受到了电信500M的宽带。

作为黄石电信分公司的一名客户经理，我们的服务宗旨就是以客户为中心，在服务客户的工作过程中应该不断提升客户的认知，提升客户对企业产品、质量、服务和成本的感知，从而获取客户高度的体验与认可。

有难度，时间紧、任务重，在与政企部金融组尹光明总监汇报沟通后，迅速联系省公司寻求支撑，省公司马上协调省电信第三方合作公司配合地市电信公司在业务受理系统中配置地市公司云呼叫的的专属定价，并生成电子二维码图片，客户可以通过扫二维码进入电子商城选择公司专属套餐并填写相关收货信息，等快递收到实体卡后扫码进入电子商城进行

身份信息活体认证完成号码激活，这样以来大大的提升了客户开卡效率，加快了云呼叫项目的完成进度。

黄石某公司是黄石电信分公司的重要合作客户之一，该单位计划为公司某部118名员工办理一批云呼叫工作手机号（云呼叫专属套餐），并要求月底之前全部完成，由于客户单位的某部员工分布于黄石全区各个分支公司，特别是阳新、大冶支公司的员工很难集中，要在短时间之内完成云呼叫号码的受理交付非常

如期完成客户云呼叫项目交付后，客户单位对黄石电信公司政企客户部的工作效率与响应速度给予了高度肯定，并对这次项目的及时交付表示衷心的感谢。通过这次服务，进一步增加了客户单位的粘性，为后续其他通信业务的拓展奠定了有效的基础。

企业的可持续发展归根结底是满足客户需

求，为客户服务应该贯穿于公司的生产经营管理各个环节。创造客户价值是我们一切工作的中心，只有努力满足客户的需求，真诚的感动客户才能带来企业的长期发展，谈及服务的时候，客户经理说：“企业的可持续发展归根结底是满足客户的需要。”

大冶殷祖营业厅是大冶分公司的2021年全省金牌服务优秀厅店，每年黄石分公司优秀代理商评选总是名列前茅。夫妻二人自2002年共同经营这家厅店已有二十余年，这么多年他们坚信用户选择的从来都不是产品而是服务，这促使他们在这二十年不断地优化自身服务，为其在异网信息收集与策反上提供了很大的帮助。

2022年7月的一天，店里来了一位“不速之客”，这位用户一进来就怒气冲冲的大声嚷嚷说电信都是骗子，专干些坑蒙拐骗之事，今天电信要是不给自己个说法，就砸了电信营业厅。店里其他用户见此都躲得远远的，此时店老板过来询问原委，经了解得知，该用户在今年3月份办理了3个星火小合约，每月出账45元，因为当时营业员疏忽没有解释清楚所以导致用户误会。店老板在道歉之后当即向用户保证今天一定会给其一个满意的答复。

下午4点，店老板如约来到用户家里，见到用户首先就营业员的失误向用户赔礼道歉，同时向用户解释了当初承诺的0元和出费45元的前因后果，并手把手教用户通过翼支付核销优惠券。在核券过程中，用户手机经常弹出小广告导致过程中断，用户解释到这种现象已经持续半个多月了，自己也不知道该怎么处理，十分苦恼。见此，店老板便提出先帮用户处理手机卡顿问题，再来核销优惠券，在得到用户的许可后，店老板熟练地操作起来，不一会就处理好了，用户见此十分高兴。随后店老板一边悉心地教用户核券，一边就相关支付减免做详细解释，同时还介绍了小合约的其他功能。看着用户很快学会了全部操作流程，店老板也松了一口气。

这时候，店老板留意到到墙上挂满了小朋友照片、奖状。提到这里，用户十分自豪的介绍这是自己的孙女，在学校跳舞是把好手。并且给他看六一儿童节的视频，店老板见状便建议他使用星火小合约功能将视频做成视频彩铃，让所有人都能看到。用户此时还半信半疑，但是当店老板处理好一切并加以测试之后，用户十分高兴，连忙端茶倒水表示感谢。同时对此项功能十分满意，说这么好的功能居然不收费，你们中国电信真的是一个惠民企业，处处为人民着想。

在临走时，用户主动提出给店老板的服务打满分了。店老板解释到做好售后服务是我们应该做的。并开玩笑的问到你湾子里有人装网或者网络卡顿给我介绍几个就好啦，听此用户立马说出村东头李某某要换，现在带你去。在见到李某某后，用户直截了当的说让他换电信的网络，但是李某某疑惑地问到，你上次还说千万别装电信的，现在怎么又变了，用户解释到那时自己误会了，中国电信是真的值得信赖的，服务售后都是一流的，价格上也非常实惠，在经过简单的沟通，最后成功办理电信套餐。

在接下来的日子里，这个用户时不时都会到店里坐一坐，拉拉家常，并且对即将办网但是处于犹豫期的人都加以劝导，举自己的亲身体会来让他们相信中国电信，这也对营业厅得进店销售产生了很大帮助！