第29期
2024年9月
黄石电信服务月刊
主办：中国电信黄石分公司
目录
01/服务简讯
02/感动客户创佳绩
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10 中秋夜电信师傅陈敬亮的温情服务
12 营业厅给一位退休老教师的温暖服务
14 离客户心中“最近”的满意营业厅
16 匠心服务解难题 温暖客户赢口碑
18 积极应对测评变革 努力提升客户满意度
20 日常服务 暖了人心
22 真光纤，真连接，才能让用户真体验
24 以客户为中心，坚持“客户说了算”，不断深化，
久久为功
27 建信任、捕商机，强联动、夺大单
30 信息化浪潮下电信与校园共筑安全防线，共创美好未来
05 大冶分公司通过法律途径成功追缴欠费，彰显管理成效
07 联合调研纪实：共谋客服与综支工作新篇章
03/数智服务
34 2024年数字生活节智慧社区训练营（湖北站）在黄
石盛大开幕
36 黄石分公司全面启动“双万兆城市”建设，助推数字
化转型打造黄石发展新动能
04/总经理抓服务
目录
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39 余毅总经理、张保林副总经理深入工业互联网创新
中心调研指导高质量发展工作并调研大冶
41 余毅总经理赴湖北师范大学指导校园营销工作
服务简讯
服务简讯
大冶分公司通过法律途径成功追缴欠费，彰显管理成效
近日，大冶分公司在处理欠费问题上取得了重大突破，通过法律起诉手段成功追缴了一笔账龄长达1年之久的项目欠费，涉及回收金额8.278万元，彰显了公司在依法治理方面的坚定决心和显著成效。
长期以来，欠费问题一直是大冶分公司面临的一大挑战。面对部分用户，特别是项目合作甲方长期拖欠费用、拒不履行缴费义务的情况，大冶分公司没有选择放任不管，而是决定采取更为严厉和有效的措施，积极采取法律起诉途径加以解决，确保收入颗粒归仓。这一决策不仅体现了公司对维护自身合法权益的坚定立场，也向广大用户传递了一个明确的信息：欠费不还，必将承担法律责任。
在具体实施过程中，大冶分公司通过三步走方式推进。第一步以公司名义向欠款方送达回款通知函，做好双方的沟通和协商；第二步送达通知函后，在规定时限内未完成缴费的，联系公司法务律师再以律师事务所名义向欠款方邮寄律师函主张欠款支付；第三步律师函签收后，三天宽限期未支付且未主动协商付款事宜的，即刻认真准备起诉材料，详细列举了欠费用户的合作协议、欠费金额、欠费时长以及多次催缴无果等等事实证据。随后，联合法务律师将这些材料递交至属地人民法院，正式启动了法律诉讼程序。通过这一套流程，有效震慑了恶意欠费行为。
除了法律途径外，大冶分公司还注重内部管理和考核机制的完善。公司健全了欠费管理考核指标体系，将催欠工作纳入绩效考核范围，建立了分（支）局负责人、客户经理、部门负
责人直至分管领导的考核体系。结合大冶实际情况，进行了渐进式回收目标的调控管理。通过分区承包、专人负责的方式，提高了催欠工作的效率。
下一步，为确保电信服务的持续稳定运行，大冶分公司将继续通过分类分级的方式做好欠费催收。针对公众类业务欠费加大系统预留其他联系方式的电话催收，与欠费用户进行直接沟通，提醒用户欠费情况并催促其尽快缴费。针对小微欠费用户，持续用好法律诉讼这一手段，增加催欠的严肃性，有效促进此类欠费的回收。针对关键客户的项目欠费，加强客情公关，做好与用户协商，就回款事宜达成一致意见，维护与用户的持续合作良好关系。
此次通过法律起诉成功追缴欠费，不仅是大冶分公司依法治理的一次重要实践，也为全区依法追缴欠费树立了典范。后期，大冶分公司将继续坚持依法治理、高效管理的原则，加强内部管理、完善欠费追缴机制，并积极探索更多有效的欠费追缴手段，更好地维护公司的合法权益并促进企业的持续健康发展。
（大冶分公司 陈莉）
服务简讯
联合调研纪实：
共谋客服与综支工作新篇章
服务简讯
为进一步提升客户服务质量，夯实倒三角支撑体系，2024年8月30日，综合服务支撑中心与客服部门联合前往大冶城北分局、大冶城南支局开展实地调研工作。此次面对面座谈旨在深入了解一线发展难点和服务痛点，城北朱盛洲局长、城南杨启朝局长，渠道经理、政商经理等参与此次座谈。
会上，客服与综支部门紧密协作，围绕当前的主要工作举措展开了详尽的介绍，询问他们在日常工作中遭遇的难题，展现出强烈的服务意识与团队精神。两位局长不仅深入分享了相关专业工作的日常开展情况，还坦诚地交流了实践中遇到的困难与问题。在此基础上，他们针对存在的挑战，提出了富有针对性的个性化见解，显示出卓越的专业素养与解决问题的能力。针对无理由投诉困境、费用争议处置、无理由投诉申诉等具体问题，调研小组与两位
局长进行了深入的探讨与交流，共同寻求更为有效的解决路径。客服部在发言中强调，当前是新环境新形势下客服工作的关键发力阶段，虽然难免会经历摸索前行的阵痛与迷茫，但有了公司自上而下的全力支持与上下联动的快速调整机制，客户服务工作定将不断迈上新的台阶，实现质的飞跃。综支部门则表示，全省的倒三角支撑体系将持续向易问平台汇聚、靠拢，以形成更为强大的服务合力。同时，综支也向分支局提出，要尽早做好支撑路径的宣贯工作，提前申请开通工号，确保一线需求处理环节的保密性与留痕清晰度，为客户服务工作提供坚实的后盾。针对一线员工提出的甩单标准模板问题，综支部门已经积极行动起来，部署订单中心战区对接人，并诚挚邀请分支局指派渠道经理参与业务测试。他们希望通过这种方式，共同推动新模板在应用端和受理端的快速落地与有效应用，进一步提升客户服务质量与效率。
此次联合调研工作不仅加深了客服与综支部门对一线工作实际情况的了解，也为后续的工作优化与服务提升奠定了坚实的基础。我们坚信，在公司上下的共同努力下，客服与综支部门能与各分支局更加紧密地联系，为客户提供更加优质的服务体验。
(综合服务支撑中心 黎雪）
服务简讯
感动客户创佳绩
感动客户创佳绩
中秋佳节前夕，月色渐浓，家家户户都在忙碌着准备团圆饭，空气中弥漫着温馨与期盼的气息。但对于刚刚回到家乡的张师傅而言，本应喜悦的心情却被突然断开的网络牵绊住了脚步。无奈之下，张师傅拨打了中国电信的客服热线，希望能在这关键时刻得到帮助。
电话那头传来了亲切的声音，告知会尽快派维护师傅前来检修。张师傅挂断电话不久，门外响起了轻柔的敲击声，一位身穿电信深蓝色工装的师傅站在门前，他叫陈敬亮，是中国电信大冶殷祖支局一名有着丰富经验的宽带维护师傅。陈敬亮微笑着向张师傅问好，眼神里透出一种职业赋予的沉稳与专注。
“我知道网络对刚返乡回来的您来说很重要，”陈敬亮的话语中蕴含着理解和同情，“请让我来看看是什么原因。”他迅速穿上了鞋套，进入屋内开始了仔细的排查。随着一系列专业的操作，陈敬亮很快定位到了问题所在——入户的光纤线折断，导致光猫没有信号。
正当陈敬亮准备着手修理时，手机震动了一下，是他妻子发来的信息，提醒他早点回家吃晚饭，孩子们正等着爸爸一起
中秋夜电信师傅陈敬亮的温情服务
放灯笼呢。这一刻，陈敬亮的眼中闪过一丝犹豫，但看到张师傅焦虑的眼神，他毅然决然地回复了妻子，告诉她自己还有工作未完，让她和孩子们先行庆祝。
在张师傅感激的目光注视下，陈敬亮全神贯注地投入了工作中。他小心翼翼地将入户光纤、尾纤剥线，熔纤，加热线管，每一步都力求精准无误。汗水悄悄滑落，但他未曾停歇，直到最后熔纤成功，检测光路正常后将光纤插入光猫，过了一会儿张师傅手机屏幕上跳出了稳定的WIFI连接。那一刻，张师傅的手机铃声也适时响起，是远在他乡的亲人们，视频通话的画面清晰无比，欢声笑语瞬间填满了整个房间。
任务完成，陈敬亮收拾起工具，准备离开。临行前，张师傅紧紧握住他的手，千言万语汇成一句简单的“谢谢”。陈敬亮微微一笑，“这是我们中国电信人的职责，也是我的荣幸。”转身离去之际，他还不忘再次确认一切正常，才放心地踏上归途。
这个中秋夜，虽然晚了些许，陈敬亮终于回到了温暖的家，与妻儿们一同享受着迟来的团圆时刻。窗外，一轮圆月高悬天际，仿佛也在为这位平凡英雄的无私奉献而欣慰。在无数个这样的日夜交替中，像陈敬亮一样的电信工作者，用他们的辛勤与汗水，架起了一座座连接亲情与友情的桥梁，让爱在每个角落都能找到归宿。
故事虽小，却蕴含深意。在中国电信的大家庭里，每一位员工都是不可或缺的一员，他们用自己的实际行动，践行着企业对社会、对用户的庄严承诺，让科技不再冰冷，而是充满温情与关怀。在未来的日子里，无论面临何种挑战，只要心中有爱，就能创造更多感人至深的故事，让更多人感受到生活的美好与幸福。
（大冶分公司 柯炜）
推荐人：大冶分公司副总经理 胡路生
推荐人评语：用心服务，用户至上，这里包含无数智慧工程师们职业操守、岗位责任的体现，中秋夜团圆夜，为用户及时修复故障解决用户团圆夜用网看晚会的困难，此次智慧工程师们陈敬亮晚归，值！为他点赞！
感动客户创佳绩
感动客户创佳绩
营业厅给一位退休老教师的温暖服务
在繁忙的都市中，营业厅作为服务窗口，每天都会迎来形形色色的客户。他们有的急匆匆地办理业务，有的带着困惑寻求解答，而我们的任务，就是用热情的服务，为他们提供一个温馨的避风港。
一天外面下着雨，营业厅内的气氛有些沉重，一位满脸愁容的老人，一只手拿着雨伞，一只手提着袋子，步履蹒跚地走了进来。他的脸上带着几分局促，走到受理柜台的椅子上坐着，缓缓开口；“我想把宽带拆机了，你们的光猫和路由器我都带来了。” 边说边把袋子拿到柜台上来。
营业员黄艳青听后，微笑的问道：“请问你身份证带来了吗？”老先生递过来身份证。 接过身份证，她又耐心地问道：“张先生，您为什么想要退网呢？是不是有什么困扰，我们可以帮您解决的。”老人叹了口气，开始讲述起来。原来，他是一位退休老教师，育有4个子女，平时孩子们都不在家，网络好不好无所谓。年关将近了，过年的时候孩子们都要回来，对网络要求有点高，他家是一栋4层的楼房，一层住一个子女，自己老俩口住一楼，平时一楼和二楼断断续续有网，一楼的厨房和三楼四楼都没有网，已经让装维师傅去看很多次了，师傅说他也无能为力，因为房子楼层高，面积又大，再加上张老先生家套餐网速只有300M，实在做不到整栋房子的4层都有网。
黄艳青听后，心里明白了老人的想法，就是想把家里的网络升级下，让孩子们回来过年的心情会更好。她轻声安慰道：“张先生，您不用担心。如果是网络不能全屋覆盖的问题，我们可以为您提供最新的全光组网方案，更适合为您现在的套餐升级，我们可以一起找到解决问题的办法，免得您这么冷的天亲自跑来拆机。
感动客户创佳绩
老人听了黄艳青的话，仿佛说到他的心坎上了，眼中闪过一丝希望。他犹豫了一下，然后问：“真的吗？你们可以帮我解决网络信号问题？” 黄艳青坚定地点头：“当然可以，我们的工作就是为客户提供最好的服务。而且你家原来的老线路也可以得到解决。接下来黄艳青详细地向老人介绍了我们的网络服务，包括长升级套餐流量，语音、优惠活动以及如何更方便地使用网络。她还亲自示范了如何设置和使用无线网络，让老人能够轻松地享受网络带来的便利。
老人被黄艳青的耐心和专业所感动，他感慨地说：“年轻人真好，你们的服务真是太周到了。我以前一直以为营业厅就是冷冰冰的地方，没想到你们这么热情、周到。” 黄艳青微笑着回应：“这是我们应该做的，您的满意就是我们最大的追求。”
这次成功的服务经历不仅成功挽留了一个高值套餐用户，也让我们深刻体会到，营业厅不仅仅是一个交易场所，更是一个传递温暖和关怀的平台。我们的工作不仅仅是完成业务，更是要用心去服务每一位客户，让他们在忙碌的生活中感受到一份来自营业厅的温暖和关怀。
（大冶分公司 陈妍）
推荐人：大冶分公司副总胡路生
推荐人评语：服务案例虽小，但突出大冶分公司长期以来以客户为中心抓服务结果的体现，只有一线营业员触点保持有温度的服务，才会赢得客户的信任和满意，值得推荐。
感动客户创佳绩
离客户心中“最近”的满意营业厅
“太感谢你了，在这热浪滚滚的天气可以上门办业务，帮我解了燃眉之急！”叔叔激动地说。“你们的服务确实让我这个异乡人感动，让我感到家的温暖！”一个小姑娘对着营业员真情流露......
原来前几天，户外正值近40度的高温，一位阿姨拎着菜、满头大汗的来到营业厅，营业员向梅丹上前接待，邀请阿姨坐下来，倒了一杯水，并询问道：“阿姨，有什么可以帮到您！”“我去买菜，付款的时候手机不见了，超市的小姑娘让我赶紧到营业厅把卡找回来！”说着阿姨掏出身份证，营业员双手接过证件，“阿姨，不着急，这就帮您办理。”经查询，阿姨不是号码的户主，补卡需要户主本人带证件来办理。阿姨焦急地问道：“那可怎么办啊！老伴身体差、腿脚也不好，一直都没出门，你们帮我想想办法。”向梅丹欲言又止，想着天气炎热，老人出行容易中暑，安慰道：“阿姨，您稍等，我戴上办业务的设备，跟您一起回家办理。”3分钟向梅丹和店长陪同老人一起前往用户家中，办理完补卡业务，并将卡插入阿姨的旧手机中，同时还贴心地将微信等常用软件下载并登录，向梅丹耐心地讲解手机操作，阿姨连连致谢。
一次便利的上门服务，或许微不足道，但对客户来说却有着不平凡的意义，将服务送上门，为特殊客户提供便捷、人性化的服务。城东营业厅将始终秉承着“以客户为中心”的服务理念，从客户角度出发，让客户真正感受到“有温度的服务”，成为离居民最近的“暖心”营业厅。
9月帮助身在阳新异乡的客户解决了“大难题”，一位来阳新打工的小姑娘手机掉了，身上也没有钱，来到营业厅询问：“可以帮我补张卡吗？”营业员亲切地说道：“可以啊，您出示下身份证，这边帮您办理。”在查询的过程中，发现小姑娘用的是外地的异网号码，向梅丹跟小
感动客户创佳绩
姑娘说“”抱歉啊，这边查询不到您的号码。但是，我可以跟您说下在哪里可以办理。”小姑娘听了两眼泛起了泪光“我从这边一路走过来想找个营业厅补卡，把自己微信登上，家人给我买了票。还要赶着晚上的火车回老家，这可怎么办啊！”原来小姑娘跟着男朋友从四川凉山来到阳新打工，工作没找到，手机却掉了。
向梅丹听着女孩故事，马上安慰道：“别急，总有解决办法的，趁着没下暴雨，我骑着小电驴带你去老城区补卡，咱们把微信登上。”外面雨濛濛地，向梅丹带着小姑娘去补卡，再买手机，帮她登录微信，忙上忙下，小姑娘终于和家人取得联系，脸上露出了久违的笑脸。而此时的小姑娘又要急匆匆地赶往火车站。这时向梅丹的身上也被雨淋湿透了，不禁打了个寒颤，但是心里却是暖洋洋的。一个星期后，这个异乡的女孩和男朋友来到城东营业厅直接办理了一个电信宽带，并说道：“以后有什么业务我只认准你们！”
（阳新渠道运营中心 刘铭娜）
推荐人：阳新电信分公司副总经理 刘国楔
推荐人评语：急客户之所急，帮助客户于危难之时，关键时刻伸出援手，真正做到“以客户为中心”，延伸了感动客户的服务举措，体现了红色电信“一心为民”的服务精神，小服务、大情怀！正是这个厅店为老人上门提供便利和为身在异乡的异网用户解决难题的两个感动细节，让电信成为客户最满意最信赖的心灵驿站。
匠心服务解难题 温暖客户赢口碑
感动客户创佳绩
侯建华，一名36岁的金牌智慧家庭工程师，服务于阳新林峰、凉亭网格，负责4800多个客户的装维工作，在6年的装维服务中，侯建华用点滴匠心行动汇聚了电信金牌服务的力量，将这4800多个客户当作亲人朋友用心服务，他也收获了客户几万次的10分满意好评，客户一有事第一个想到“找侯师傅”，成为客户心中排忧解难的贴心人，更通过“好服务”的口碑成功网格随销FTTR业务36单，让客户畅享电信千兆全光网络。
他常年骑着自己心爱的电瓶车，载着他的装维工具，穿插在大街小巷，风里来、雨里去，早出晚归，成为客户最真诚的朋友，每天认真地完成每一个服务任务！获得无数客户的信任和点赞。九月的一个晚上七点多，侯建华接到凉亭小区43号的一户人家急促的电话：侯师傅，我家网坏了，快来帮我修下啊！”侯建华接到电话马上快速赶到客户家中，进屋看到是两位老人，子女都在外地工作，家里的网络突然出现了故障，这让习惯了通过网络与子女联系的老人十分着急焦虑，无奈之下，老人叫其子女拨打了师傅的联系电话。侯建华迅速仔细严谨地排查，终于找到了网络故障的原因，原来是皮线光缆经过空调孔处被老鼠咬坏，很快就恢复了网络，叫老人与其子女视频通话测试试一下。“可以
感动客户创佳绩
在维修过程中，侯师傅发现老人家中冰箱的一个电插板放在地上，赶忙拿起来挂在墙上用线卡固定起来，并耐心地向老人告知安全注意事项，并叮嘱插座千万不要放在地上，要是遇水的话有触电危险。同时暖心地询问老人还有没有其他困难需要帮忙。老人恍然说道，哦哦，电视好像也放不了了，侯师傅知道，老人对电子产品不是很熟悉，随即又耐心的进行了演示和讲解。然后主动为用户检查了家里其他网络设备，重新把电源走线整得整整齐齐。老人被侯师傅的热情和细心所感动，对他是连连道谢，硬是拉着他留下来吃点东西再走。侯师傅连忙说道：“爷爷奶奶，下次、下次吧，还有一户正等着我呢！”
此时夜色已晚，侯建华收拾好工具骑上车，两位老人马上回房找到两个手电筒，一人一个照亮侯建华前行的路，渐渐消失在小区茫茫的夜色中，身后老人手电筒的两道灯光还一直远远照着，仿佛闪耀的星星照亮他夜归的路途，让他心里也感受到为群众守护好通信服务的光荣使命，得到群众认可的浓浓幸福感，感觉心情无比快乐和轻松......
（阳新城中分局 邱昌松）
了！好了！”在亲人的声音和图像同时呈现在眼前时，老俩口欢呼起来，高兴地露出灿烂的笑容，竖直大拇指直说“侯师傅服务真是一流的啊！”
推荐人：阳新电信分公司副总经理 刘国楔
推荐人评语：优质的网络是客户感知的根本，作为一名装维工程师，不光有过硬的专业技术和匠心精神，更有深得客户信赖的服务担当和温度，真正与客户建立真挚深厚的感情，珍惜客户的信任和托付，真心为客户排忧解难，成为电信网络的守护神，传播着电信服务好口碑！更赢得客户的主动转介绍！
感动客户创佳绩
积极应对测评变革 努力提升客户满意度
2024 年 7 月，集团 NPS 测评发生重大变革，这给黄石城区分公司带来了全新的挑战与机遇。测评客户数量从原本的 30 户大幅提升至 60 户，客户范围也由过去 6 个月内接触过的客户扩展为全量在网客户。询问内容更是从装维服务、网络质量拓展到装维服务、网络质量以及 WIFI 是否掉线等多方面。然而，其中部分客户一两年都未曾接受上门服务，他们的真实感受未得到调查，十分话术亦未告知，这无疑给测评带来了极大的不确定性，使得结果难以把控。
面对这一情况，黄石城区分公司装维支撑岗勇挑重担积极行动起来。7 月 23 日上午，黄石城区分公司分管服务副总经理、装维服务主管及装维支撑岗潘波波一行来到黄石市黄石港区鄂州花湖大道月亮湾小区丰女士家，前期丰女士在 NPS 测评中仅给 3 分。进门后，大家礼貌地向丰女士询问具体情况，针对丰女士反映其家中 WIFI 频繁掉线且网速缓慢情况，潘波波随后立刻投入到紧张的检查工作中，他们不放过任何一个细节，逐一排查可能出现问题的地方。经过细致入微地检查，潘波波发现客户家网线 8 芯中的第三芯不通，由此找到了导致经常掉线和网速缓慢的故障点。经过一番处理排除故障之后进行网络检测，测得网速为 100M。进一步沟通后得知，客户办理的是 100M 老套餐，一直未曾进行套餐升级。于是，潘波波随即进行业务随销，向客户推荐最新套餐业务。在征得客户同意后，当场为客户办理了 100M 升 500M 的套餐升级手续。待 BOSS 系统流程竣工后，重新启动光猫，实测客户家庭网络速度达到 565M，网络质量得到立竿见影的改善，客户对此表示十分满意。
感动客户创佳绩
推荐人：黄石城区分公司副总经理 张剑
推荐人评语：黄石装维支撑岗潘波波装维技能出类拔萃，借助集团 NPS 测评事件，能勇挑重担，发挥其自身专业技能和服务意识，主动热情认真工作服务全量在网客户，迅速而准确地解决各种复杂的技术问题，确保客户的网络稳定畅通，为客户提供优质、高效的电信服务，获得一致好评。
潘波波作为黄石装维支撑岗同志，在黄石城区分公司领导下，将继续以客户需求为导向，不断提升服务质量和技术水平，加大对全量在网客户的关注力度，主动了解客户的使用体验和需求，及时解决客户遇到的问题，同时，进一步加强自身培训，提高专业素养和服务意识，为客户提供更加优质、高效的电信服务，努力在集团 NPS 测评中取得优异成绩。
（城区分公司 李名松）
日常服务 暖了人心
感动客户创佳绩
在这个快节奏的时代，我们常常渴望着那份真诚的关怀和贴心的服务。而柯勇亮，这位黄石城区分公司开发区分局河口支局的装维人员，用他的实际行动诠释了什么叫做感动服务，温暖了人心。
柯勇亮熟稔业务政策，对待工作一丝不苟。当遇到业务不明之处，他会立刻向专业人士求教，以确保为客户提供准确的信息和解决方案。面对客户的咨询或投诉，他总能设身处地地为用户着想，不厌其烦地释疑解惑，全力解决各类问题。他的耐心和细心，让客户感受到了被尊重和被关注的温暖。
三伏天的高温，没有阻挡柯勇亮为客户服务的脚步。当接到舒先生的紧急求助电话时，他毫不犹豫地迅速奔赴舒先生家中。尽管网络故障修复难度大，但他秉持 “急用户所急，帮用户所需” 的理念，毅然决定为用户修复网络。在炎热的夏日里，柯勇亮忙碌了一个多小时，终于将网络修好。他满头大汗，全身湿透，但他的脸上却始终挂着憨厚的笑容。他说：“做好服务是电信的宗旨。” 这句简单的话语，却蕴含着他对工作的热爱和对客户的承诺。
几天后，当舒先生在微信上向柯勇亮反映网速慢的问题时，他再次迅速响应。经过全面检测，他发现问题所在，并为舒先生推荐了合适的解决方案。他不仅帮助舒先生升级了套餐，还赠送了千兆路由器，重新布局了房内 WiFi，整理了线路。他的专业和贴心，让舒先生的网络体验得到了极大的提升。
感动客户创佳绩
柯勇亮的服务不仅解决了客户的问题，还带来了长期的业务发展。当舒先生的亲戚想安装网络时，舒先生第一时间想到了柯勇亮。柯勇亮接到电话后立即上门，介绍了合适的电信套餐业务，用户二话没说就办理了。他调试好电视和网络，教会用户使用后，留下自己的号码，告知用户有问题随时联系。他的用心和负责，让用户感到无比放心。
柯勇亮所做的每一件小事，都蕴含着对客户的关爱和对工作的敬业精神。他用自己的行动，诠释了什么叫做 “客户至上” 的服务理念。
（城区分公司 徐枭）
推荐人：黄石城区分公司副总经理 张剑
推荐人评语：柯勇亮是开发区分局河口支局的装维人员，他熟稔业务政策，面对客户咨询或投诉，能贴近用户需求耐心释疑解惑，凭借扎实的专业能力和暖心的服务，全力解决客户问题，优化客户体验，赢得用户赞誉，带来业务发展，为支局发展贡献卓著。
真光纤，真连接，才能让用户真体验
感动客户创佳绩
从事装维工作也有9个年头了通过培训学习，实操技术的演练和实战见证了电信网络的发展，网速从10兆，20兆，50兆到现在光纤接入的1000兆。线路由电缆接入宽带，铜芯电话线从交接箱到分线盒到用户家宽带的使用，电脑网络的连接。现在直接光纤入户100兆到1000兆网速接入，为什么还是很多用户反应网络不好用，晚上经常断线，游戏延时等问题。本是开通500兆的网络用户使用只有100-200兆，开通1000兆的用户使用起来测速最高500-600兆。是用户要求过高还是其他什么原因影响？营维师傅王斌通过FTTR成熟的技术设备，光纤出笼接入让用户认可真网速，真覆盖！
在没有推出FTTR设备和技术时，用户报修网速不好，经常断线，师傅上门检测光衰没有问题会建议用户升级网速更换路由器或路由器升级千兆双频等解决路径，但问题仍未彻底解决，一年又会感觉比较卡。针对此类问题，支局人员组织每周末通过网络服务进社区，协同营维师傅上门检测，通过网络后台重启设备、路由器重新设置、网线水晶头更换等及时简单的处理方法，能够让用户使用的网速有所改善。为了让用户体验到光纤网速的稳定，覆盖面广，营维人员王斌通过安装技术的学习调试，光纤线路的重新布放，让光纤接入替代网线的低效率传输，解决了用户的网速问题。
推荐人：下陆分公司副总经理 明亮
推荐人评语：珍惜每一次接触客户的机会，把每一次接触都变成提升客户对中国电信服务感知的机会。优质的服务口碑给王斌带来的不仅是客户的认可，也带来了丰硕的业绩回报。用实际行动和结果再次印证了“好服务就是核心竞争力”。服务没有捷径。一个一个好的口碑就是业绩积累和持续的保证！
感动客户创佳绩
用户王XX号码180863*****住胡家棚小区*号楼，住户面积105平方，三个房家人使用无线比较多反应网速卡没有流量快，手机有时候连接上了没有信号，前期王斌师傅经常上门给用户重启光满，路由器升级更换重新设置等操作，都能让用户当时使用有所提升和满意，对王斌的及时服务也非常认可。用户通过朋友介绍购买了一个400多远的6根天线的路由器还把自己家的套餐从59升级到99，使用的不到两个月又联系王斌上门，还是网络不好用问题。王斌5点到用户家经过FTTR的光纤线路的推荐方案和设备的布放说明，由于用户房间的结构特性和用户老婆不同意打孔接入光纤，需要进入的光纤从外面绕到小房出笼再回一根光纤到客厅，用户配合着拉光纤协同帮忙安装布线到晚上7点才调试通，彻底解决了用户网络问题，线路也更换了。
王斌深刻的知道只有彻底重新布放光纤对光纤的接入，才能解决用户网络不达标，网速，覆盖等问题。8月份获得全省FTTR装维随销交付竞赛前100名并获得奖励。
FTTR技术对设备的要求，对光纤线路的要求规范施工调试安装才是对用户使用的承诺，才能让用户体验到真光纤，真连接。
（下陆分公司 黄小琴）
以客户为中心，坚持“客户说了算”
不断深化，久久为功
感动客户创佳绩
中国电信黄石分公司客户服务部始终坚持“服务至上、用户至上”的原则，秉承“以客户为中心”的服务理念，时刻把客户利益放在首位。客户服务部支撑管控团队作为部门的核心团队，一直坚守以客户服务为初心，始终站在客户的角度思考问题，不仅需要对服务工作满腔热忱，更要有一颗追求完美的心，客户就是每天要面对的“考官”，如何上交一份让客户满意的答卷，不断深化，久久为功，是客服部支撑管控团队的终极目标。
找准真问题，真解决问题
客户服务问题需要辩证思维，首先要找准问题，突出重点，有时要抓大放小、以大兼小，有时又要以小带大、小中见大，就像十个指头弹钢琴，以协同发力破局、向协同要动力、用协同聚合力，不唯指标唯感知。
2024年初，客服部面临投诉处理解决率较低的困境，1-5月分公司投诉处理解决率仅为44.56%，远低于全省平均水平，排名一度跌至后三位。面对这一严峻挑战，客服支撑管控团队迎难而上，冒着高温主动下沉到基层，收集一线处理中存
感动客户创佳绩
在的难点问题，针对问题逐一分析，在去阳新分公司的调研中发现停拆机问题投诉较多，且处理时有一定难度时，客服支撑管控团队立即制定出解决方案与整改计划，从多个维度入手，首先下发了《关于加强最严工单拆机销户场景管控工作的通知》，并每日把客户感知事项闭环工单日报下发至各战区，同时约谈相关战区分管服务负责人，面对面沟通指导相关服务问题，强化责任落实。另一方面定期筛查热点、重点、难点问题，有效防范服务风险，提升用户感知，通过一系列扎实有效的措施，实现了投诉处理能力的显著提升。
2024年7月份分公司投诉处理解决率提升至60.13%，全省排名第3，较1-6月投诉处理解决率提升11.22%，实现了阶段性的突破。
深化“客户说了算”机制，提升服务感知
高品质服务由“客户说了算”，这是客服支撑管控团队做优服务的宗旨，他们深知，客户的信赖是企业最宝贵的财富，坚持“客户说了算”，筑牢服务底线，以客户需求为导向，解决人民“急难愁盼”问题，才能从根本上提升客户服务综合感知。
8月的一天，客服支撑管控团队一行去大冶金牛支局现场调研，在得知一位客户正在当地营业厅因高频通话被停机引起不满，大发雷霆，客服支撑管控团队二话不说赶到营业厅，与客户进行了面对面沟通，客户开始还很激动，不停的抱怨电信把他的手机停机了，待客户发完牢骚后，客服支撑人员与客户
提升服务品质，建立信任
感动客户创佳绩
建信任、捕商机，强联动、夺大单
—记大冶分公司政企经理罗军
2024年7月底，大冶分公司成功中标大冶市***服务中心***云监控项目，该项目是视联网在大冶分公司农业行业的首单突破，具有0-1、1-N的示范作用，为视联网行业应用提供优秀案例；该项目拉动天翼云眼新增30路，新装宽带30条，合同签订期限*个月，实现收入增长10多万元。
大冶分公司政企客户中心经理罗军一直负责交通网格，2023年5月份，政企客户中心人员调动，农业网格经理暂时空缺。罗军经理主动向领导请缨，接手农业网格的客户服务工作。同年9月底，农业网格客户大冶市***服务中心，办公场所需要搬迁。客户提出不能影响正常办公，要求电信在十一节假日调试开通。罗军经理根据客户要求，放弃节假日休息，和安装人员一起，按照客户各个办公室的分布图，提前施工，在十一节假日期间全部调通，解决了客户燃眉之急，赢得了客户的信任。
感动客户创佳绩
推荐人：客户服务部副主任 谢宏波
推荐人评语：客户支撑管控团队作为客户服务坚实的主力军，通过敏锐的洞察力和强有力的管控力发挥着引领指导的作用，服务中做到了责任在肩、服务在心，用细致专业的服务赢得信任，让客户在每一次服务中都能感受到用心与专业，打造“好服务=中国电信”的品牌和口碑。
沟通的整个过程中，始终以客户为中心，站在客户的角度感同身受，经过几番耐心的解答后，客户似乎也明白了不是电信公司的原因，主动提出道歉，并拿出证件配合办理了复机手续，客户最终是被真诚专业的服务所打动，客户服务就是要让客户在每一次服务中都能感受到用心与专业。
2024年上半年客户服务部管控各项指标均保持在全省前列，2024年3-7月分公司金牌服务累计金币313.8枚，金币数列全省排名第二位。 2024年7月份黄石分公司K0指标全省排名第一位。
服务就是向前走一步，主动站在客户立场解决问题才是真的走心服务，只有在思想上为用户着想了，才能让行动更加高效。黄石分公司客户服务部支撑管控团队力争让客户声音在企业内部无损耗的快速传导，多部门形成合力精准快速满足客户需求，解决客户的痛点问题，提升客户满意度，推动企业高质量快速发展。
（客户服务部 吴晶）
感动客户创佳绩
紧跟时事，捕获商机
2024年上半年，湖北某地发生了沼气池爆炸事件。农业省厅组织视频会议，强制要求各地加强沼气池监控。罗军经理捕获到这条商机后，主动上门找到生态能源推广服务中心关键人，利用之前建立的信任，很快就摸清了具体项目预算和监控点位。罗军经理在大冶项目挂图中填入了这条商机，并在系统里新建商机，组建项目实施团队。大冶云中台在接到罗军经理上报的商机支撑需求后，针对客户预算和点位建设需求，迅速制定好了方案。
产品自信，服务更专业
罗军经理向客户提交方案后，本地友商闻讯也提供了方案，并且价格更低。得到这个消息后，罗军经理拉着云中台的同志，多次上门向客户汇报演示。经过多轮博弈，电信的天翼视联网+AI的云网融合方案，稳定的高清图像回传，结合各乡镇属地化售后服务等优势，击败了友商的低价竞争，得到了客户的认可，最终在7月底成功签约。
前后联动，顺利交付
由于沼气池地处偏僻，大部分都无光纤线路。在接到施工任务后，罗军经理在8月三伏天，领着电信工程队冒高温、战酷暑，30个沼气池一个一个地跑，仅仅用两周时间就完成了光纤建设。完成线路建设后，罗军经理又积极配合云中台，去各乡镇分支局配送监控摄像头等材料，为接下来的上门安装做准备。
感动客户创佳绩
配送完材料后，罗军经理又马不停蹄的联系政企专席营业员受理业务。各乡镇网格在接到工单后，迅速上门安装调测。整个流程各环节有条不紊，各岗位分工明确，前后联动，按合同时限完成交付。短短一个月内，拉动了我们基础业务和战新业务的规模发展，也完成了客户对各乡镇沼气池云监控，实现了双赢的效果。
该项目在实际推进过程中，完善了大冶分公司前后端各岗位协同配合的工作机制，同时在战新业务的场景化营销和市场规模化发展中积累了经验。罗军经理说：“能拿下这个项目，离不开大家的付出，是前后端所有人的功劳。下一步将建立信心，深化客情，扩大战果，为大冶分公司完成产数贡献最大的力量。”
(大冶政企客户中心 罗军)
推荐人：大冶政企客户中心主任 罗献
推荐人评语：罗军同志在政企战线奋斗多年，他敢于担当、主动承担第二网格的发展和客户服务工作；他勇于创新，拥有良好的客情，在农业条线首先实现沼气池天翼视联网监控；他积极主动服务好客户，处处为客户着想，坚持与客户做朋友，彰显了“用户至上，用心服务”的服务理念。
感动客户创佳绩
信息化浪潮下电信与校园共筑安全防线，共创美好未来
引言：信息化浪潮下的校园安全新篇章
随着社会的飞速发展和信息化水平的不断提升，中小学对于网络通信的需求日益多元化。针对中小学生这一特殊群体，下陆分公司敏锐洞察到家长对学生安全保障的迫切需求，基于对用户需求的深刻理解及市场增量的精准预判，下陆分公司连续多年在中小学校开展营销活动，推广集通话、定位功能于一体的电子学生证，致力于以电信力量守护学生安全。2024年9月11日，下陆分公司在黄石市实验中学开展了营销活动，完成移动放号265户，实现收入增长5万余元。
精心筹备，抢占先机
优秀的客情关系是营销的基石，精准把握时机更是制胜的关键。当得知实验中学即将召开家长会的消息时，下陆分公司迅速行动起来，组织人员，全身心投入到这场校园营销战役中。首先，精心筹备了各类宣传物料，从产品手册到宣传海报，准确诠释了电子学生证的功能特性。同时，下陆分公司充分利用家校群这一平台，提前向家长们普及电子学生证的优势与办理流程，学生家长在班级微信群中看到信息后，形成了信任氛围，有效激发了家长们的兴趣与期待，为后续的现场营销活动营造了浓厚的氛围，打下了坚实的群众基础。
感动客户创佳绩
高效受理，有序服务
活动当天，营销团队提前数小时抵达实验中学，在学校安排的区域内，受理区与激活区合理布置。随着家长会的临近，家长们纷纷涌入现场，他们对电子学生证充满了疑惑，受理人员以专业的态度、高效的服务，耐心解答家长们的每一个疑问，并迅速为他们办理了电子学生证业务。随后，家长们被引导至激活区，由经过专业培训的工作人员一对一指导完成激活流程，包括SIM卡的安装、小程序的绑定以及使用方法详细讲解，确保每位家长都能轻松上手，无后顾之忧。
风雨无阻，服务更优
然而，天公不作美，正当活动进行得如火如荼时，天空突然下起了瓢泼大雨。面对这一突如其来的变化，营销团队没有丝毫慌乱，他们迅速调整策略，将服务阵地转移至教学楼下的操场。尽管天气恶劣，但团队的热情与服务质量丝毫未减。家长们被这份坚持与用心所感动，纷纷表示对下陆分公司的认可与赞赏。家长会结束后，家长们更是迫不及待地涌向帐篷下，现场人声鼎沸，热闹非凡。在团队的共同努力下，活动圆满结束，并赢得了家长们的高度评价。
持续服务，彰显“客户至上”理念
活动虽然结束，但服务并未止步。下陆分公司建立了专门的售后服务群，邀请所有办理了电子学生证的家长加入。在这个平台上，家长们可以随时提出产品使用过程中的疑问或反馈问题，而售后团队则会第一时间给予解答和处理。此外，群内还定期发布产品使用小贴士、安全知识等内容，帮助家长们更好地了解和使用电子学生证。这一举措不仅为家长们提供了一个便捷的问题反馈与咨询平台，也进一步彰显了电信公司“客户至上，用心服务”的服务理念。
感动客户创佳绩
共筑安全防线，共创美好未来
实验中学的校园营销活动不仅是一次成功的市场推广活动，更是下陆分公司履行社会责任、展现企业使命的生动实践。通过家校协同、共同守护学生安全的方式，下陆分公司用实际行动履行着“让客户尽情享受信息新生活”的使命，未来将继续秉承“客户至上、用心服务”的理念，不断创新服务模式、提升服务质量，为用户提供更加优质、便捷的信息通信服务。
（下陆分公司 敖代钦）
推荐人：下陆分公司副总经理 明亮
推荐人评语：每一场营销活动不仅是一次成功的市场推广活动，更是履行社会责任、展现企业使命的生动实践。通过家校协同、共同守护学生安全的方式，用实际行动履行着“让客户尽情享受信息新生活”的使命，未来将继续秉承“客户至上、用心服务”的理念，不断创新服务模式、提升服务质量，为用户提供更加优质、便捷的信息通信服务。
数智服务
数智服务
9月11日上午，集团数字生活公司和全渠道运营中心携手合作，在黄石分公司举办了一场盛大的“2024年数字生活节智慧社区训练营-湖北站”启动仪式。来自黄石及其他9个地市的80余名社区业务精英齐聚一堂，共同见证这一重要时刻。黄石分公司总经理余毅发表了热情洋溢的欢迎词，省全渠社区BD总经理曾艳佳和省数生副总经理汪厚瑞分别进行了鼓舞人心的动员讲话。集团数生智慧社区事业部邵亚红总经理也亲临现场，为本次训练营致以精彩的开班致辞。
启动仪式后，各战队纷纷展示了团队的风采，并举行了庄严的授旗仪式和签订军令状环节。
2024年数字生活节智慧社区训练营（湖北站）在黄石盛大开幕
数智服务
培训过程中，主讲人对小区慧眼+15分钟生活圈产品应用、C端变现，场景化销售组织、街道云等关键内容进行了深入浅出的讲解，并针对券化礼包销售话术进行了逐一通关训练。
小区慧眼和15分钟生活圈作为当前社区业务拓展的重要工具，其有效性已得到充分验证。我们期待以本次实战训练营为契机，进一步推动智慧社区业务的深耕细作，努力打造成为行业内的标杆典范，同时不断探索和总结更为行之有效的实战策略。
在训练营期间，黄石分公司总经理余毅与集团数生智慧社区事业部邵亚红总经理一行前往黄石阳光新干线小区，实地考察了智慧社区的应用情况。他们对小区内的停车监控、高空抛物监测、入户门禁等智能化应用进行了详细调研，并就相关问题提出了具体要求，进一步推动了智慧社区的发展和应用。
（黄石分公司全渠道供稿）
数智服务
黄石分公司全面启动“双万兆城市”建设，助推数字化转型打造黄石发展新动能
日前，黄石分公司积极接应全面实施数化黄石行动计划，加快数字城市算力网络升级。实现5G网络和千兆光网深度覆盖同时，5G-A能力基站达到70个，预计年底达到120个，助力黄石市发展新质生产力。
黄石分公司聚焦工业互联网体系建设和创新应用，促进企业智能化数字化转型，推动产业与数字经济全面融合应用，在工业互联网赋能制造业数字化转型升级方面形成具有示范效应的制度成果和发展模式，打造全国工业互联网创新发展先行区、全省临空临港数字经济发展高地和光谷科创大走廊数字经济活力区，高标准建成全省数字经济示范城市。
黄石分公司将持续夯实双千兆网络底座，对标武汉等先进城市，同步推进5G-A和F5G-A部署。试点先行、以点带面，由中心城区重点场景逐步扩展至全域，分年度、分批次有序建设，根据业务密度、设备硬件支持情况，采用2CC和3CC混合升级模式，提高效益，3CC热点部署，业务引领与品牌宣传。以资源精准投放和能力迅速变现为目标，实现无线网络和固定网络万兆能力升级。
2024年着重基础能力建设，优先在中心城区重点场景（交通路步行街-武商商圈、摩尔城、万达广场等）和重点区域（黄石北站和优势院校）规模建设和改造具备较成熟和较好应用前景的2CC/3CC基站，结合专网需求匹
RedCap基站能力，催熟产业。在城区重点区域和重点场景结合应用需求新增50G PON端口，优先推进万兆全光校园网（湖北师范大学、湖北理工学院、文理学院、湖北职业工程学院）等试点项目建设。2024年完成120个5G-A基站建设。
2025年进一步完成城区和有应用需求的发达乡镇部署推广5G-A，在黄石、大冶和阳新区域结合市场发展和应用需求针对性部署50G PON。重点推进万兆产业园、港口、厂矿、文旅景区、三甲医院、智慧社区等项目建设。2025年底5G-A能力基站达到500个。
下一步，黄石分公司将召开“双万兆小区”发布会，与政府共同推进“双万兆城市”的建设，聚焦重点行业、重点客户、重点场景、重点应用等布局，同步做好产品和业务策划，利用电信独有的卫星技术，与政府联合构建全市统一的时空地理信息云平台，融合物联感知数据、空间规划数据，各类城市专题数据图层，形成完备的时空大数据资源底座，为黄石市工业制造、智慧城市建设、智能交通、社区治理等领域的发展提供强有力的网络支持。
（综合部 黎锋）
数智服务
总经理抓服务
总经理抓服 务
余毅总经理、张保林副总经理深入工业互联网创新中心调研指导高质量发展工作并调研大冶
9月19日，分公司余毅总经理、张保林副总经理携分公司督导兼人力资源部主任邹文杰赴工业互联网创新中心调研指导高质量发展及大冶分公司现阶段情况，听取了工业互联网创新中心对成立以来的改革创新、发展思路、上阶段发展情况及下一步工作安排。公司领导详细询问工业互联网创新中心实战中遇到的问题、有关不足及存在问题建议，现场对有关问题进行答疑。
三季度以来，工业互联网创新中心积极接应省公司强企引擎行动，结合黄石本地登峰行动冲刺和转化阶段，针对近800家规上企业，开展了清单式拜访和挂图作战，帮助企业开展数字化转型服务。通过做深政府沟通，做实客户服务，做全客户覆盖等举措，在客户覆盖，商机储备，标品发展，项目签约，收入贡献，标杆打造等六个维度，均取得一定进步，全省强企引擎行动综合排名暂列第一，全省数字工厂六朵云标品看板云首单落单黄石，工业小快轻准场景不断突破，全市商机储备近亿元，截止八月签
总经理抓服 务
约DICT项目1000余万元。
余总对工业互联网创新中心从无到有、效果逐步突出表达了的肯定，并对下一步工作开展提出四点期望与要求：一是将工业互联网创新中心打造为全省工业品牌；二是工业互联网创新中心要继续利用平台卡位持续推动项目高质量发展；三是要不等不靠，及时做好政府关系交替更新工作；四是中小企业工作及时切换至分公司价值积分体系。
随后，公司领导一行赴大冶分公司本部，与大冶分公司班子成员围绕大冶分公司高质量发展进行交流座谈。会上，大冶分公司袁骏总经理围绕大冶分公司基本情况、发展思路、存在问题及需要支撑事项等四个方面进行了详细汇报。
在大冶分公司，余总对大冶下一步工作提出四点希望：一是要坚定信心，锚定目标，确保完成年度收入任务；二是要正视不足，对标先进，寻找业务发展突破口；三是要加强培训，提升能力，锻造高水平销售队伍；四是要守住底线，防控风险，确保企业健康良性发展。
张总对大冶分公司下一步工作提出具体要求：一是要进一步加强内部管理，提升整体执行力，确保各项工作有效落地；二是要进一步加强协同，充分发挥工业、商客团队的作用，以BC联动促进营收；三是要进一步加快发展，紧盯目标，确保完成年度任务。
最后，公司领导对大冶分公司的经营发展提出了殷切希望，大冶分公司要充分发挥资源优势，加快业务发展，为黄石分公司完成全年的目标贡献大冶力量。
（综合部 黎锋）
余毅总经理赴湖北师范大学指导校园营销工作
总经理抓服 务
9月12日上午，余毅总经理亲临湖北师范大学，对正在紧张忙碌中的校园营销团队进行了深情的慰问。余总不仅与校园市场的相关公司负责人进行了深入交流，还亲自走访了校园，实地察看了校园营销服务的实施情况。余总与高校市场的负责人进行了富有成果的交流座谈，认真倾听了校方对于校园网络信息化需求的详细介绍，并就校企合作的方向和前景进行了深入探讨。
余总对于今年湖北师范大学在校园竞争与合作方面所取得的初步成绩给予了高度的肯定。余总勉励迎新服务团队，希望他们在后期的工作中，能够坚持价值经营的理念，扎实做好校园的各项信息化应用，以此带动学生校园网的繁荣发展，从而推动整个校园市场的持续、健康、高质量的发展。余总对未来的期许和对团队的信任，无疑为校园市场团队的工作注入了新的动力和信心。
（综合部 黎锋）
公司：中国电信股份有限公司黄石分公司
地址：湖北省黄石市杭州西路92号
公司：中国电信股份有限公司黄石分公司
地址：湖北省黄石市杭州西路92号
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