▷ 服务明星
▷ 感动客户创佳绩
▷ 我为公司献一计
▷ 服务简讯
▷ 最美瞬间
好服務更隨心
11
2022
中国电信黄石分公司
服
务
月
刊
黄石这家单位连收多封感谢信！原因是……
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目 录
006 服务明星
006 扎根电信二十载，用心服务走在前
004 头条
004 黄石这家单位连收多封感谢信！原因是……
008 感动客户创佳绩
008 雨夜饼干换奶粉，真情更暖老人心
010 鹿獐山下真情暖意，青春守护为民初心
013 服务源于心，真诚赢信任
016 奋斗有起点，服务无止境
018 用心服务，以诚筑城
020 上下一心，敢于做“第一个吃螃蟹的人”
023 小小的身体，大大的能量
029 黄石分公司圆满完成
党的二十大通信服务和网络保障工作
031 阳新分公司把握“三员”服务本质
助力支局能力提升
034 大冶分公司开展“夕阳最美 智慧助老”
主题志愿者活动
029 服务简讯
035 最美瞬间
035 最美瞬间
027 我为公司献一计
027 数智服务：从7天到7分钟，化朽为奇
025 好服务更随心：一天一夜，让隔离不隔绝
头条
黄石这家单位连收多封感谢信！原因是……
近期中国电信黄石分公司收到市委宣传部、市文联及文旅局等单位的感谢信，高度肯定了黄石电信在近期
黄石市各项文化体育活动开展中，提供的有力保障。
No.1
10月26日晚，由中国音协、省文联、黄石市委市政府联合举办的“向人民汇报”—中国音协“金钟之星”艺术团欢乐下基层“向人民汇报”慰问演出在团城山体育馆隆重举行，黄石电信紧急开通3条互联网专线和4/5G应急通信车，有效保障了活动的顺利进行。
11月3日和21日，全国乒乓球和跆拳道锦标赛均在黄石体育馆举行，现场开通了4/5G应急通信车进行通信保障。
好服务更随心，一直以来，黄石电信快速响应市委市政府号召，主动担当作为，为地区各项重要活动提供坚强有力的通信保障，充分彰显了“好服务更随心”的服务主张，获得各方一致肯定和好评，为宣传黄石地方民情和特色贡献电信力量。（通讯员 梅伟 安志刚 )
头条
No.2
11月19日，2022年湖北“村晚”、“村游”示范活动在湖北黄石大冶市龙凤启动，黄石电信现场开通一条千兆光纤专线供黄石日报、电视台使用,同时安排应急通信保障车辆对活动会场网络信
号进行无线覆盖补强，确保了活动期间网络稳定通畅。
No.3
--转自《黄石日报》客户端
服务明星
扎根电信二十载，用心服务走在前
提起通信维护，从网络的新建开通到设备的正常运行，再到网络的继续优化，这是一份夜以继日的工作，也是一份技术难度高的工作，似乎这样的工作大多是由男同志来担任，但在黄石电信就有一位女工程师，不仅是技术上的能手，也在工作上挑大梁。她就是智能云网调度运营中心的接入网支撑首席工程师——林丹。
从普通职工成长为工程师从来都不是一蹴而就的。多少个日日夜夜的加班加点，不论遇到什么困难，都迎难而上，按时保质地完成各项工作任务，充分体现出一个通信维护工程师的专业素养。
2021年底，为彻底解决OLT脱网率，让客户用上优质的网络，连续2个月时间，每周两晚进行网络割接，提前全省半年时间完成现业全部OLT实现双上联，既解决了用户网络因为光缆挂断等异常情况导致的脱网问题，也解决了春节期间大流量冲击问题。
今年是接入网千兆提速大发展元年，为了解决EPON网络处理能力不足以满足用户千兆网络需要的矛盾。林丹自年
“对工作充满热情是我一直保持的，有了热情才会在日复一日的工作中找到乐趣，找到不断发展的目标和方向。”林丹说道，爱岗敬业、求真务实、严于律己，是她永远不变的工作态度。
服务明星
单PON口割接是一项操作繁琐、细致性要求高的工作，割接一个PON口从资源割接、网管数据、现场调纤、用户光猫数据下发等，平均一个流程下来需要3个多小时，随着前端业务发展的如火如荼，有时候一天的工单量有20多个，由于班组人员少，任务重，为了尽快满足用户需求，她加班加点，晚上、周末总能在办公室看见她埋头工作的身影。
今年中秋节期间，客户经理提出中心医院黄金山院区需要紧急开通26台FTTB设备，因为设备陆续到货中，需要根据设备安装情况调测数据，接到任务后林丹全力支撑，中秋节两天时间全程配合调测开通，保障了客户网络及时开通使用。
类似的例子还有很多，“林师傅，我这有个用户刚升级了199套餐，需要升级千兆端口，用户很着急，今天就要开通，能帮忙割接吗”，“林姐，我这有一个用户语音注册不上”。。。不管是晚上还是周末，只要接到客户经理和装维经理的电话，都会放下手头的事情，第一时间配合解决。
没有轰轰烈烈的事迹，只是每天忙于繁琐的事物，但正是这些看似普通平凡的工作，见证了林丹认真践行中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，并将其视为自己的使命与责任。在她身上体现着一个奋斗者勤劳朴实的品格和默默无闻的奉献精神。 （黄石智能云网调度运营中心）
初开始精准分析用户覆盖情况，针对用户集中、千兆需求高的区域实行整台EPON OLT替换成10G OLT ，目前已实现全区超70%区域实现千兆网络覆盖。
感动客户创佳绩
雨夜饼干换奶粉，真情更暖老人心
2022年10月19日晚上9点多，阳新分公司城中分局的网格经理董才敬结束了一天的忙碌，正准备下班回家，这时天突然下起大雨。
“叮铃铃”手机响起，他接通电话后，一个老人的声音传来：“董师傅，我刚从武汉做手术回来，发现家里的电视不能看了，麻烦你能帮我看一下吗。”
来到客户家时，发现家里只有一个老人在家，老人看到董才敬全身的衣服已湿透，非常的感动：“董师傅，我不知道这么大的雨，真对不起。”小董笑了笑说这没什么，马上就开始了查修，发现网络故障是因为尾纤线被老鼠咬了。
熔接好后，小董细心地演示并指导客户使用，当一切工作完成已经10点多了。董才敬收起工具准备与客户告别，这时客户手拿一提高档饼干要送给他，小董婉拒，但客户非要
本来已经下班了，再加上下大雨，董才敬是可以预约到第二天上午去的，但他听到客户是位刚做完手术的老人，子女可能不在身边，于是就说：“我马上就来，您住哪里？”“我住在**小区二栋1单元2102。”“好，我马上来。”董才敬带好工具骑上电动车向着客户家的方向奔去。
感动客户创佳绩
董才敬眼见推脱不掉，只好笑呵呵地说：“那就感谢您的心意了，只要您对我的服务满意我就最开心，我改天再来看您。”
第二天，小董买了几袋无糖奶粉，敲响了客户的门。老人打开门看到小董非常诧异，但得知来意后坚决不肯收。
小董笑着说：“按规定，我们是不能收客户的东西的，您不能让我犯错误呀！”
老人再一次被眼前这个小伙子深深感动，他握着董才敬的手连声感叹：“电信有你这样的员工，真不愧是大企业啊！”
很快，客户就成为了电信的义务宣传员，在小区里见到小董就夸，只要小区有人装宽带就会力荐：“找小董装电信的没错，那服务真是到位”。 （阳新分公司 赵碧波）
他拿着。俩人相劝着一直到电梯间，最后老人说：“你不要劝了，再劝我的伤口要复发了。”
案例点评：服务有其标准，标准各有不同，但打动客户的一定是站在客户角度思考和处理问题，也就是服务的温度。装维人员是我们面向客户最重要的一类触点，他们的一言一行都代表着电信的服务形象和品质，他们的“温度”，客户是一定能真切感知到的。行业竞争纵然激烈，但真心优质的服务和客户口碑一定是市场经营中重要的利器。我们需要更多懂服务、懂客户的“小董”! （推荐人 安志刚）
鹿獐山下真情暖意，青春守护为民初心
在黄石铁山美丽的鹿獐山下，中国电信铁山营业厅已经经营了快30年。随着时代的变迁，铁山这个以铁矿为支柱产业的地区也逐渐变得两鬓斑白，大部分年轻人都走出去了。面对人口老龄化尤其严重的局面，铁山营业厅的这群姑娘们始终秉承“站在客户立场考虑问题，用心解决客户问题”的服务理念，多年如一日，始终以饱满的热情和人性化服务为地方百姓提供着优质服务。
往返市内30多公里，朱雪莲中午就赶到了老人家里。原来老人的手机是被偷了，手机卡还是女儿从网上补的卡寄回来的。朱雪莲于是开始给老人启用手机，把手机设置、华为账号等问题一一完成，插上了手机号，但因号码是其女儿名字，手机始终只有2G信号。朱雪莲也没有碰到过这样的问题，于是她不断跟客户女儿沟通，摸索着排查原因，直到下
11月1日一大早，客户李*蹒跚着来到营业厅指定购买华为手机。老人已是65岁，因中风行动不太方便，老人说姑娘交代要买内存256G的，而当时厅店只有128G，客户显得有些失望。营业员朱雪莲当即说道：“您先回家，我现在就坐车到市内去拿。”客户说自己下午再过来，朱雪莲连忙说道：“下午您不用过来，我直接送到您
感动客户创佳绩
家去，您过来也不方便。”老人愉快的答应了。
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午5点终于处理好了。老人和她姑娘特别感激：“没想到换个手机这么复杂，幸亏是找你们电信买手机，要是其他地方还真不知道怎么搞。”
营业员胡燕霞带上业务单据，骑上小黄车就赶赴老人家里。老人看到胡燕霞很诧异：“我还以为你们说有时间就过来，没想到这么快就来了。”小胡很快就完成了补卡手续，插上手机，帮老人把手机调好。老人又问了一堆手机使用的问题，小胡都边解答边教老人操作。临走，老人满脸感激之情：“谢谢你啊小胡，我家小孩都没你这么用心教我。”
店长刘海燕在铁山这个地方工作已经快二十年了，从当初青涩懵懂的营业员已经成长为一名经验丰富、成熟稳重的优秀店长。问及她在厅店工作这么多年有什么感悟，她不好意思的说：“铁山这个地方相对其他区不太一样，老人年居多，日常工作需要更多的耐心和爱心。做业务先做人，设身
没想到第二天，李师傅让人买了一大提水果送到了营业厅，点名要感谢朱雪莲。朱雪莲不好意思的说：“这是我们应该做的，以后手机使用有问题您随时联系我。”
10月的一天中午，营业厅接到一个老人电话说手机卡有问题了，不能使用。经查号码是老人自已的名字，带上
身份证直接来厅店办理补卡就可以了。老人称自已年纪大了行动不便，最近都不能走路了。于是营业厅回复老人：“那您先别着急，我们安排人上门来给您补卡。”
处地的去理解老人们所处的情景及面临的困难，帮助客户解决问题，赢得客户信任，是我们所有工作的出发点和落脚点。每每那些老人对我们心存感激，我们也感受到莫大的幸福。”
2022年，铁山营业厅无论是客户满意度还是客户投诉等方面，始终位于直营厅前列。铁山营业厅坚守服务为民初心，为公司在铁山区的经营发展树立起一面鲜亮的旗帜。
案例点评：在营业厅的日常工作中，一些营业员“沉”不下心来搞服务，更热衷于“业务发展”。铁山营业厅始终牢记营业厅是标准化服务代表的定位，面对地区有限的市场发展空间，以满意服务为宗旨，设身处地为客户着想，突破“标准化”服务，为客户提供便利、爱心的服务，不断夯实客户口碑，在客户的满意和口碑中筑牢发展根基。鹿獐山下真情暖意，青春守护为民初心，她们是企业最基层最绚丽的巾帼之花！（推荐人 熊学红）
感动客户创佳绩
（现业分公司 刘海燕）
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服务源于心，真诚赢信任
俗话说得好，金杯银杯不如用户的口碑。正因为这句话，我时刻提醒自己，不忘初心，一如既往，做好每位用户的服务工作，赢得客户的尊重与信任。
10月的一天，我一如既往在店里对老客户做服务回访，一位用户接听电话后语气非常的不好，说：“你不用跟我打电话，我已经不想用你们电信的手机号了”。
听到用户这样说，我心里很着急，耐心询问用户具体情况，一开始用户态度很不好，经过我耐心的劝说，答应一定为用户处理好他的问题，用户才袒露心声：“你们电信乱收费，我169套餐，每月都用出200多，而且网速也不好，我准备这个活动一到期，就转网”。因考虑到电话里不太好沟通，我跟用户约好时间，当面为
他解决问题。
第二天，用户怒气冲冲来到店里，我赶忙放下手上的事，为用户倒杯水，并邀请他坐下来。用户一坐下，就噼里啪啦的发起牢骚来，我始终保持温和语气和微笑，把用户反应的细节问题记录下来，等用户讲完后，在系统查询原因。
原来是用户家里的电视开通了收费的项目，导致超出套餐费用。找到问题后，我心里有了底，询问用户是否点播了这些内容，用户说家里除了孩子看看，自己都不看电视的，
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并且说家里孩子只有几岁，应该不会点播的。我跟用户解释说，可能正因为孩子比较小，随便乱点的，我自己家里之前也是有这个问题，这个功能是可以取消并由家长控制的，后期不会再产生这些费用。
感谢用户正因为提出了这些问题，才能让我后期更好的为用户做好服务。用户听我这么说，有些不好意思，说可能是家里的孩子乱点产生的费用，现在怎么解决呢。
看到用户不生气了，我才松了口气，于是把用户产生的费用例了个明细，跟用户逐一确认，哪些是要取消的，哪些是要保留的，并告知用户如何加锁，防止家里的孩子再次订购。
完成这些，我再把用户目前的套餐包含的资费比算给用户听，让用户了解他目前使用资费，还是相当划算的，在沟通的过程中，用户放下戒备，也放松了心情，决定不办理转网了，同时还参加了厅店的活动，领了一台手机继续使用，同时我也为用户家里的宽带提升了网速。
随后我们互加了微信，告诉用户以后有问题，可以第一时间跟我联系，我会负责到底。用户临走前笑着说，你的服务真好。
送走了用户，我很开心，转身又投入到下一位用户的服务当中。
没过几小时，突然收到用户的微信，把我一顿骂，说我刚从你店出来没几个小时，手机就打不出去电话了，这又是出了什么情况...
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无论我怎么解释用户就是不听，一边安慰用户不用担心，一边让用户把目前的定位发给我，我上门去给用户弄，我骑着车，通过导航，找了半个小时终于找到用户家。
通过线上操作，手机就恢复了正常，当用户试着拨通电话后，脸色才好起来。随后我跟用户解释，这个只是换机保护性单停，没关系的，你只需通过网址用身份证进去实名验证就可以的，这是为了你个人的信息安全。
这时用户也感觉自己太冲动，一个劲对我说：“对不起，还让你上门跑一趟，这么远”。我笑着说：“只要您满意，我上门服务不算什么的”。
过了几天，我对用户进行了服务回访，询问用户宽带提速后网速如何，用户说：“非常满意，以后我会一直用电信网的，你的服务真的非常好”。
听到用户这么说，我非常开心，不久之后，用户还介绍其他人来找我办理业务。这次的事情，也让我深有感触，我们在接触每一位用户时，就是每次服务的开始，耐心、积极的为用户提供帮助，最终会得到用户满意的回馈。
（阳新分公司 王贤）
感动客户创佳绩
奋斗有起点，服务无止境
10月31日，阳新洋港支局渠道经理柯经理接到一则来自10000号表扬电话，用户点名要表扬洋港镇网格经理黎志文，这让柯经理大感意外，因为平时接到10000号的电话大多是费用争议或故障申告，来自10000号的表扬是非常难能可贵。
其实像这样的事例在黎志文身上可以说是不胜枚举，帮忙异网老年用户修障、协助村里道路拓宽线路整改，与恶意破环通信光缆的人斗争到底，对本网用户全心全意服务；注重新业务知识学习，积极参加公司的各种职业技能认证，登高证，电工证，智慧家庭工程师认证逢考必过；就连今年县公司组织的趣味运动会其所在的队伍也是勇夺亚军，他就是一名勤练服务内功的多面手，在用户最需要的危急关头总能为用户排忧解难。
洋港镇地处偏远，与江西省肇陈镇搭界，自从2016年镇上的煤炭、矿山等高污染企业退出历史舞台，镇上的年轻人如打开牢笼的金丝雀，纷纷飞向外面灿烂的大城市，作为一个85后的黎志文，却坚定地扎根洋港、用心服务当地客户。
仔细一问原来是洋港街的用户陈敬义因没有接到故障工单回访而主动打10000号，对黎志文的快速响应，专业水平，优质服务给予了肯定，并且表示也会坚定的做一名“电信粉丝”。
感动客户创佳绩
记得2021年一个寒冬腊月的早晨，外面皑皑白雪，光纤被树枝压断，为了让用户尽快用上网络，他冒着寒风在雪地里进行熔纤，但因温度较低，熔接了好久都没熔好，用户深受感动，怕他冻着，便在其周围生起火堆，不一会，光纤熔好了。虽然天气是寒冷的，但是用户和黎师傅的心是暖的。多年后黎志文回想起这一幕，感触他当时生疏的业务技能，接一根网线要花半天时间，配置一个数据要到深更半夜，逐渐到现在成长为能独当一面，有口皆碑的网络工程师，去外面奔波的想法也烟消云散，不管怎样，这里都是生活了30多年的故乡，这里都是熟悉的电信用户。
金杯银杯，不如老百姓口碑，以客户为中心，以奋斗者为本这绝不是一句空话，洋港支局成为阳新县成功突破平安乡村千户镇的前三甲支局，正是拥有像黎志文真心为用户着想，实干奉献的装维师傅，小小洋港支局才能取得这些成绩，奋斗有起点，服务无止境，中国电信永远在路上！
（阳新分公司 彭稳）
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用心服务，以诚筑城
虽然到政企部门接触客户仅一年时间，积累的人脉资源并不算多，但客户经理陈艳红对接触的每一位客户资料都做到了两本账，一本记在纸上，一本记在心里，熟悉每一位客户的个人资料，牢记每一位客户的需求动态，正因为这种用心的态度给她带来了好的服务口碑。
一次在客户日常维系走访过程中，陈艳红了解到客户李老板KTV生意并不是很好，李老板也吐露出经营困难意向转让KTV的话语，陈经理结合自己从事过做生意的经历与李老板一边聊天一边安慰和鼓励他，同时也在分析该客户的产品去留。在老板最终转让的决定中，也送去了对老板
的衷心祝福。
然而没过几天，老板再次来电，称有人接手了自己的门店，且把陈经理的电话和微信一并推荐给了新老板蔡总，并让陈经理赶紧去店里一起探讨新的网络方案，陈经理第一时间赶到了现场，了解到蔡总准备装修改造后继续经营KTV，加了微信后并告知后期再联系，陈经理当时明白是推辞，简单沟通后便准备先离开后期再跟进，而李老板现场强调着一定要让陈经理办理，他认可陈经理的服务态度，表示能这样随叫随到的客户经理一定值得信任，陈经理赶紧补充到：除了我
们客户经理的随叫随到，我们公司的售后服务也是一样的，这点李老板是最有发言权的。李老板连连称赞，蔡老板当即表示李总的力荐，点名后期一定找陈经理来办理新店业务。
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在装修期间，陈经理多次上门观察进度，并协同网格经理一起随时与蔡总沟通网络优化方案，做好服务的贴心人。因前台急需通网络，蔡老板让陈经理想办法当天能够通网，陈经理未来得及吃午饭带着甩单设备直奔现场，当场成功受理了一条千兆融合宽带，蔡老板还特意地为陈经理点了午餐，陈经理也为客户的认可而触动。蔡老板称李老板推荐的确实没错，的确是一位值得称赞客户经理。后期客房的酒店完美联盟业务也在逐步流程中。陈经理也多次向李老板送去了感谢，李老板表示自己也是被陈经理的服务态度感动，并称自己再经营别的项目也一定会找陈经理。
陈艳红用心地在为每一位客户服务，客户也在积极地回应着陈经理的真诚。用心服务，定能以诚筑城。
（阳新分公司 政企客户部）
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上下一心，敢于做“第一个吃螃蟹的人”
精诚所至金石为开说的就是我们与***公司的云项目。***公司是我们的大客户，客情关系一直保持的很好。
今年5月份的客户日常拜访中，客户经理小罗收集到该公司有更换安全生产培训考试系统的意向，小罗想这是推广云业务的好时机。
小罗立即与该公司信息部负责人联系，但该负责人对云业务不感兴趣，直接拒绝了小罗，细问原因是该公司对信息
负责人。该负责人刚好去开会了，罗经理没有离开，而是和信息部其他同事边聊边等，一直等到快下班的时候主任才回来，一见到罗经理就面露不悦，说“你怎么又来了，我们现在暂时不会考虑云业务。”说着就要离开办公室。罗经理笑着赶紧将准备的资料放在桌上，“请抽时间了解一下吧主任，不选择我们的云业务也没关系。”
安全特别重视，不会将公司重要数据存放在外。罗经理没有放弃，虽然觉得困难重重，但仍全力以赴去争取。罗经理准备了云业务相关资料，第二天再次来到了该公司拜访信息部
过了两天，罗经理接到该公司打来的电话，反映网络掉包严重，请罗经理协助处理。
罗经理立即协调负责网络维护的同事们一起火速赶往该公司，同时协调机房同事查看数据并协同处理，在大家共同努力下，很快就快速处理好了。
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这时信息部主任称赞罗经理他们说“谢谢你们，你们电信的服务确实是好，业务能力强、处理及时！你上次说的云业务，看你们什么时候有时间，来给我们介绍一下？”
罗经理立即请示领导，协调市公司云业务专家，就政府和企业上云、“两地三中心”，还有机房系统应用等热门问题与信息部主任进行了充分沟通，重点分析了电信“天翼云”的优势和目前国内所处的位置、 “阿里云事件”和电信“天翼云”的“央企担当”，并针对该公司信息化建设的痛点和难点交换了意见。最终该信息部主任同意先体验下云业务。
事情是又前进了一步，就得更加紧急认真的做好下一步。罗经理一边申请云电脑终端和账号给客户体验；一边协调市公司云中台协助做安全培训考试系统的解决方案。
云业务体验的过程中，客户提出的问题，罗经理都及时回应，参与体验的客户对我们的云业务给与肯定。
6月17号上午，罗经理和专家组拜访了该公司分管副总，对该副总关心的问题做了详细而具体的解答，并把其他云产品的案例，做了详细的讲解。该副总说“我们对电信的服务挺满意的，听我们信息部反应，你们公司在及时处理故障等方面做得也挺不错！”得到客户的肯定，给了团队莫大的鼓励。
6月23号上午，市公司邱足昌副总经理来大冶帮扶企业上云项目，当他得知我们正在谈的项目后，一定要给我们“站台”助威。邱足昌副总经理和团队一起拜访了该公司领导，邱总向客户介绍电信自己的原子能力和本地化服务优势，并表示有信心、有能力做好**公司***建设项目。这次拜访，让客户感受到了电信央企担当。
感动客户创佳绩
方案几经修改，终于在8月份成功签订合同。至此我们全体人员才终于松了一口气。但还不能松懈，项目施工和交付使用是真正体现电信优质服务的开始。
因为该项目是分公司规模硬件版云电脑首单，有些问题还是第一碰到，大家积极讨论、相互学习，向省公司专家请教，为了不影响项目进度，大家常常为了解决一个难题，错过饭点，加班到深夜，团队认真负责的精神让客户称赞有加，表扬咱们的工程师技术精、服务好，而且很敬业。这样的团队让客户安心，后期的服务就有保障。
通过日常及时响应客户服务问题拉进与客户的距离，通过云化服务解决客户运维负责，不便于统一管理的难题，多次拜访最终打动客户。就算“第一个吃螃蟹”，只要上下一心，也会赢得客户的认客。 （大冶分公司 罗军）
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小小的身体，大大的能量
“我是一个只有一米五的小个子，圆圆的脸蛋上镶嵌折两只好似会说话的大眼睛，笑起来两颗尖尖的虎牙，满头的自然卷，人送外号洋娃娃营业员！”从2011年的春季一个新来的营业员自我介绍中，让全厅的人认识了她——石青，在她身上总能发现闪闪发光的东西，不管是同事还是客户，她总是用自己的言行传递善意和正能量。
11月10日店长在二楼就听到了楼下的吵闹声，他想着是哪个用户来扯皮或是与营业员发生了争执，赶紧跑下去查看。 “我只找你们那个石美女店员办业务，她说过让我有问题就找她。” 听到这里店长长舒一口气：原来这个顾客是天生的大嗓门，特意来找石青的！“你好，女士，真不巧石青今天调休，我安排其他营业员为你办，可以吗？”
在沟通中，店长才得知事情的经过：这位女士11月5日在“外卖优惠群”里找电信上班的人，有急事想咨询。生病住院的石青看到后，乘着打针之余毫不犹豫地主动加为好友。在私聊中得知她的手机号码呼出次数较多被停机了，而用户正在高速路口防疫岗位值班，不能擅自离岗来营业厅实名开机。可不能打电话让她觉得很不方便。石青就在微信里耐心的教她用线上方法实名，但做到最后一步总是不通过。弄了
感动客户创佳绩
办好后，用户立即给石青打来感谢电话，“你服务真好，今天真谢谢你，我还对你发脾气，真不好意思。你在东风路电信营业厅上班，对吧，我以后办业务就去那找你，顺便当面谢谢你！”
“谢谢你对我服务的认可，也欢迎你来找我办业务！”说完，石青虽然觉得很累，毕竟她病着，但她很开心，她本可以选择不理会安心养病的，可让她知道用户需要帮助了，她就不能不管。这时旁边的病人也对她投来赞许的眼光。
其实在工作生活中会遇到各种各样的困难，不管面对什么困难，我们本着积极主动的心态去回应并解决，总能得到用户肯定的时刻。 （大冶分公司 卫扬娟）
几次通不过，她都烦躁了，就不停的抱怨说电信凭什么停机？她又没有欠费，再不开通她就到网上投诉等。石青忍着身体的不适安抚她，让她别着急。“我现在就把你情况汇报给领导，你工作性质也特殊，我们会想办法尽快开通的。请你相信我，给我一点时间。”用户还想着石青是骗她的呢，没想到半小时候她又联系了用户。告诉用户已联系好了，现需要她提供一些资料，还特意说“你拍照发我时请编辑图片，写上‘仅限办电信业务使用’。”
感动客户创佳绩
12月1日下午，大冶分公司政企客户经理冯芳在拜访客户时得知某企业要建隔离点，迅速将情况汇报给分公司，分公司第一时间联系防疫指挥部是否需要支援。
因本地疫情防控形势需要，防疫指挥部要求两天内交付138个隔离房的网络覆盖。使命必达，当天晚上大冶分公司成立推进专班，前后端协调推进，各司其责。后端负责工程线路、设备建设施工；政支提前进入布防各个点的线路；政企客户中心负责联系市公司协调终端领取、档案受理。
好服务更随心：一天一夜，让隔离不隔绝
当晚政企客户中心立刻安排上门查看线路，制定施工方案，次日与市公司调配终端，走终端申请流程，并调配车辆去市公司取货，上午11时左右150台终端到达大冶库房。因系统升级，终端无法入库，在市公司相关部门的协助下，问
感动客户创佳绩
题很快得到了解决，随即组织领取终端送达隔离点。
为了确保在规定时间内交付，进一步优化流程，前端晚上组织三名受理人员加班受理，后端同步完成新增地址导入系统，政支5位装维班组凌晨克服零下温度调测安装。手冻僵了，哈口气，耳朵冷了，搓一搓，困了靠在墙上眯一会。
功夫不负有心人，12月3日早上6点，所有隔离点网络覆盖完成安装交付，实现提前一天交付，得到防疫指挥部高度认可。
关键时刻看担当，越是艰险越向前！在疫情大考面前，大冶分公司全体上下发扬连续作战的工作作风，以实际行动践行初心使命，在疫情防控中跑出中国电信的“加速度”，让隔离点不隔绝。 （大冶分公司 刘晴）
我为公司献一计
项目背景：一线装维人员在装移机过程中，若碰到末梢OBD端口占满，通常会通过承包助手发起资源补漏需求，从发起到交付的时限是7天。
综支通过对前期工程补漏情况分析，很多OBD箱体存在较长账期欠费、无效沉默用户、拆机未拆线等占用端口资源，没有及时清理，造成一定程度的资源浪费。
改进思路：全量固网业务中，长账龄欠费、应拆未拆、沉默无效等用户占比实际达到10%左右，这些非有效用户在满占箱体中的分布占比只会更高。全面实施后台审核拆机释放端口，在控制服务风险的前提下，将大幅压降零星补漏工程，有效提升客户响应速度和资源效益。
主要做法：2021年11月以来，综合服务支撑中心积极推进云改数转战略落地，围绕快速响应一线和客户需求，提升企业运营效率，充分发挥数据分析和部门职能整合（综支、IT、97999、客服）优势，制定了全年资源和支撑效能提升专项工作目标，其中一项重点工作就是非正常占用端口资源的即时清理和快速交付。
一是提取全区宽带及固话业务的计费账务信息做统计分析，对欠费、停机、未拆机、无效用户等清单开展分类风险研判，包括客户属性、合约、靓号、欠费特征等，制定分级的拆机审批策略；当期清单达到4.6万户，释放空间较大；组织业务管理部门进行拆机策略确认。
二是修改零星FTTH补漏工程项目流程，将末梢OBD端口用户信息核查和后台拆机释放前置植入补漏流程，即一线
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三是按月定期更新以上场景的全量用户脱敏信息，匹配资源信息，建立查询入口，供97999随时调用。
四是2022年下半年开始，所有零星FTTH补漏工程从精准投资系统发起，未经过综支环节。12月份起，综支组织业务部门对现行FTTH工程补漏流程进行优化，要求将末梢OBD端口核查释放动作全面覆盖到县市分公司，确需发起补漏的，以97999核查结果作为精准投资系统审核凭据之一。
项目成效：2022年在现业实施以来，截至11月底，累计接到一线人员查询端口满占补漏需求共计281张，经核查后台拆机，释放端口175个，占比62.28%，减少零星补漏工程175个，预估节省投资近30万元；同时快速支撑客户装机需求，从核查到释放控制在分钟级。于此同时，1-11月后台免鉴权拆机导致的客诉问题零发生。
此流程已强制植入并覆盖到全区，预计将进一步提升服务效率和企业效益。（综合服务支撑中心 徐尧）
案例点评：“策略”不算大，贡献不算小，项目看似简单，但充分体现了综合支撑部门对于客户需求响应、后台能力提供、资源效益等多方面的统筹掌控和主动作为，体现了懂一线、懂业务、懂网络也懂流程，后台分级审批免鉴权拆机体现了担当和不教条；此流程创新具有较好的推广价值。
发起补漏同时，97999立即核查所报箱体中用户信息，对于符合拆机策略的长欠和无效用户，立即点对点或工作群发起拆机审批，部门负责人审核后IT岗直接拆机释放，同时保留欠费信息，处理时限可控制在分钟级。
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黄石分公司圆满完成
党的二十大通信服务和网络保障工作
2022年11月1日早上8点，随着最后一个行政晚班平稳交接，标志着黄石分公司为期35天党的二十大通信服务保障工作圆满完成。在二十大保障期间，分公司余毅总经理多次组织召开二十大通信保障专题会议，研究和部署集团、省公司工作要求，深入保障现场开展检查指导，提出坚持底线思维、极限思维，以问题为导向，以最高标准、最强组织 、最严要求、最实作风完成此次通信服务保障任务。主要举措如下：
一是统筹谋划、建立全覆盖保障体系。分公司研究制定了二十大通信保障工作方案，成立了分公司总经理为组长，分管领导为副组长的二十大通信服务和网络保障工作小组，明确领导小组和各成员单位工作职责；制定中层干部24小时现场值班制度，加强保障期间网络保障监控和指挥调度。
二是深入开展隐患排查，筑牢网络安全防线。保障期间公司领导分别带队对各通信机楼、干线、电源、高层楼宇防火、营业厅用电等方面隐患进行深入排查，形成工作台账，并督促责任单位进行立查
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督促责任单位进行立查立改；对遗留问题下达限期整改通知书，从源头遏制各类风险事故发生，确保万无一失。
三是组织精干队伍，开展应急抢险。保障期间，黄石分公司组织应急保障人员达210人，车辆30余台，巡查重点光缆点位23处，线路巡回累计达2.8万公里，组织各专业应急演练8次，完成各类
抢修1600余次。为应对突发事件发生，严格落实通信服务保障“三级值班”制度，各专业首席工程师和骨干7*24小时带班，会议期间，黄石分公司通信网络运行平稳，未发生通信服务事故。
四是党建引领，践行服务升级。二十大开闭幕当天，分公司党员同志开展干线护网护线宣传，对重点区域网络流量进行监测，加强IPTV点播直播巡检；保障期间，分公司对所有客户需求提升一个保障等级，组织保障人员快速主动修复用户障碍，用实际行动保障党的二十大顺利召开。
（云网运营部 梅伟）
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阳新分公司把握“三员”服务本质
助力支局能力提升
今年以来，阳新分公司深入开展支局党建指导员的支撑辅导工作，深化“三员”工作法，以实际行动践行“以客户为中心”的发展思想，提升了支局的战斗力。
一是抓思想，提升支局凝聚力。阳新分公司党建指导员牢记自己政策宣传员的宗旨，及时把党和上级的声音传递到农村一线。如今虽然网络媒体发达，但有些事通过言传身教往往能取得更好的效果。阳新县洋港支局是一个位置偏远但带有传奇色彩的支局，以前历任支局长在任上都取得了不俗的业绩。
大学生彭稳今年4月份来到洋港担任划小CEO，面临人生地不熟、听不懂方言、赶不上业绩进度等现实问题，有很大的思想压力。党建指导员赵碧波发挥党员示范作用，挤时间不辞辛苦带彭稳拜访各村委会负责人，
迅速打开洋港支局数字乡村建设新局面；在工作空暇时进行谈心交流，把大道理融进日常话语，解除彭稳的思想困惑。支局网格厅店等触点人员都是四、五十岁的老员工，对县公司委派的“毛头”领导很不感冒，赵碧波经常参加支局经营活动，引导彭稳把工作布置会开成经验分享会、开成唠家常会，拉近彼此的距 离，大家都认为跟着年轻的彭稳支局长干
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二是重行动，助力支局强服务。阳新分公司近年来一直是金牌服务的领先单位，但在今年二季度，各经营单元的重要服务指标都出现了不同程度的下滑。分公司党总支把服务提升作为三季度的重点工作进行研判和部署。业务管理中心主任易芳是枫林支局的党建指导员，她认为此时应该发扬党员攻坚克难的精神，各支局党建指导员发挥困难协调员作用，一同努力促进支局服务质量的整体提升。在她的提议下，分公司党总支迅速通过了《阳新分公司党建指导员“最强支点”服务PK赛实施方案》，9名党建指导员在八、九月份下沉支局开展为期两个月的指导服务提升工作。
“最强支点”服务PK赛从“K0值提升、金牌服务金币数获取、全业务投诉量压降”三个方面展开竞赛提升。为了体现支点作用，各党建指导员纷纷使出浑身解数。首先协调业务部门调出支局的服务数据，分析问题
短板，提出针对性的解决举措。然后到支局召开触点人员碰头会，耐心讲解服务规范动作，传达针对性改进措施。
最后叮嘱支局渠道经理做好日常的数据通报和动作监督。在全体党建指导员的努力下，派驻支局的服务质量明显好转。阳新分公司8月份的总体服务指标也有明显提升，其中全业务投诉量环比下降11.35%。目前，各党建指导员仍在专心支撑支局的服务工作，等待9月份最终的PK结果。
有活力、有奔头。
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三是勤交流，甘当支局好桥梁。行动一致的支撑工作效应明显但不是常态化，党建指导员更多的是因地制宜，发挥各自特色帮助支局，起到支局联络员的作用。
王英支局是一个中等收入规模的支局，支局划小CEO万维军自2021年9月份到任以来，一直面临渠道网点萎缩、网格经理不稳定等发展难题。渠道运营中心主任柯琼发挥专业特长，多次奔赴王英支局，协助支局长拓展厅店、物色经营人选，并督促渠道经理做好现有厅店的支撑服务工作。为了避免自己本职工作忙忘记支局的支撑计划，她每次下支局都带上《党建指导员工作手册》，记录工作重点和支撑成效；一些工作亮点及时在工作群内进行分享，很快其他的党建指导员也纷纷效仿。县公司各部门通过党建指导员的分享反馈更多地了解支局的经营状态。
韦源口支局近年来业务发展一直名列支局前茅，这离不开党建指导员石虎啸的用心支撑。石虎啸是综合支撑支部的组织委员，也是云网运营中心的建设项目经理。他在FTTH资源调配方面有得天独厚的优势。韦源口支局服务区域内有黄石最具发展前景的经济园区----新港物流园，园区经济发展迅速，经常大拆大建，装机维护难现象突出。石虎啸和支局长保持“热线”联系，用自身工作的便利性及时为支局解决FTTH资源不足问题，让支局发展没有后顾之忧。
每一位党建指导员到每一个支局，没有豪言壮语，他们只是用默默地行动诠释“三员”的含义，用强力的支撑彰显“三员”的本质，支局就是党建指导员的客户、服务支局就是党建指导员的初心。（阳新分公司 吕兴）
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大冶分公司开展“夕阳最美，智慧助老”
主题志愿者活动
为帮助市区老年朋友跨越“数字鸿沟”，融入现代智慧生活，11月初大冶分公司组织志愿者在东风路营业厅开展了“夕阳最美 智慧助老”主题志愿者活动。
活动结合老年人需求制定了具有针对性的培训内容，志愿者和厅店人员通过详细讲解和互动教学的方式，手把手对老年人进行了智能手机操作指导。
重点辅导了如何出示健康码、行程码，如何用手机缴纳水电费、电话费，如何网上就医预约挂号，如何使用支付宝钱包以及如何使用社交软件与子女视频聊天等内容。
通过开展此次活动，不仅丰富了辖区老年人精神文化生活，更重要的是让老年人跨越“数字鸿沟”，融入快节奏的现代生活，享受到“互联网+”带来的便利生活，提升老年人晚年生活幸福感。 （大冶分公司 卫扬娟）
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