《奋进》服务月刊 202311

黄石电信服务月刊

11

2023年

主办：中国电信黄石分公司

总期第19期

01

服务简讯

09

05

07

用户的需求才是我们要做的服务

细致耐心服务，赢得客户十分满意

16

02

感动客户创佳绩

真心关爱老人，用实际行动温暖客户的心 

密切客户关系，尽心尽力服务

24

18

20

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暖心服务赢得客户的放心

用心服务好每一位客户，真正做到客户在我心中

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省公司尹冰琳副总经理出席中国（黄石）工业互联网创新发展大会并赴黄石分公司进行现场调研

【热烈祝贺】黄石电信科技馆隆重开馆

黄石分公司召开2023年“好服务更随心 感动客户创佳绩”优秀服务事迹年度评选暨年度收官工作布置会

黄石分公司成为率先在全省开通云诊所标品的试点公司

11

【迎战开门红】综合服务支撑中心、客户服务部组织召开2024年开门红营销工作部署对接会

13

03

总经理抓服务

04

数智服务

33

37

39

41

顾客是这样被感动的

当日事当日毕，勿将今事待明日

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争创数转先锋，感动客户我行

              --黄石综合服务支撑中心众量创新工作室

余毅总经理赴大冶面对面开展“总经理接待日”活动

余毅总经理深入河口支局关心关爱基石行动小CEO并调研开门红工作

黄石市财政局领导一行赴黄石电信参观交流

服务简讯

省公司尹冰琳副总经理出席中国（黄石）工业互联网创新发展大会并赴黄石分公司调研

11月2日2023第六届中国(黄石)工业互联网创新发展大会在黄石召开，本届大会的主题为“加速数实深度融合，助推中小企业转型”。中国电信股份有限公司湖北分公司副总经理尹冰琳、黄石分公司总经理余毅、省工业总监陈心龙、分公司副总经理邱足昌、总经理助理周乔松等出席本次会议。

本次大会黄石电信通过5G+智慧矿山、5G+机器视觉、5G+装备制造、国家云天翼云、5G+边缘云+MES系统等五个核心板块以及现场互动演示、专家讲解等方式全面展开了中国电信在工业互联网领域上的优势及成果，助力工业企业数字化、网络化、智能化转型升级。尹冰琳副总经理、余毅总经理及省工业陈心龙总监与吴之凌市长等人一同参观了电信展厅，就5G+智慧矿山板块进行深入沟通交流，中国电信5G+智慧矿山平台是以云网为基础，运用5G、万兆环网、物联网等新一代信息通讯技术，依托于中台数据治理能力，与生态合作伙伴共同打造矿山行业数字化能力场景，将IT和OT充分融合，输出智能生产、智能巡检、无人驾驶、远程控制等应用能力，赋能能源企业降本增效，助力能源行业数字化转型升级。

大会期间，黄石分公司副总经理邱足昌与阳新县政府余正江副县长签订项目协议，黄石电信将进一步发挥综合智能信息服务能力提供商的优势，赋能阳新智慧城市和社会治理的发展与应用，全面推进阳新数字经济增长和社会发展稳定。

服务简讯

会后，尹冰琳副总经理及省工业陈心龙总监一行，赴黄石分公司进行现场调研，听取了黄石分公司政企条线各行业、各战区在基础业务、战新领域发展中的有效手段及当前发展经营中的困难。尹冰琳副总经理对黄石分公司当前工作表示肯定，对大家提出的经营情况及支撑的问题进行经验分享及互动交流，最后提出要做好客户洞察，始终坚持双轮驱动、4大路径持续做大规模，紧抓战略新兴产业增长机遇做创新者。

（政企信息服务事业部   张灵 程盈） 

服务简讯

黄石分公司召开2023年

“好服务更随心， 感动客户创佳绩”

优秀服务事迹年度评选暨年度收官工作布置会

2023年11月23日上午，客户服务部组织召开2023年“好服务更随心 感动客户创佳绩”优秀服务事迹年度评选暨年度收官工作布置会，客户服务部主任易振亚主持会议，党群部、市场部、县市分公司和各战区分管服务负责人及相关人员参会会议。

客户服务部精心组织各专业条线，认真筹备，决心把本次活动开展好。本次活动旨在总结和提炼分公司2023年全年服务事迹中好做法和好经验，复制推广优秀事迹的经验做法，营造以服务促发展的良好氛围。会议首先就2023年“好服务更随心 感动客户创佳绩”优秀服务事迹年度评选活动进行讲解，介绍了优秀案例评选规则和作品参赛要求，党群刘主任和市场安主任对案例写作、视频制作和现场表现做了经验指导。

 

服务简讯

会议第二阶段重点部署2023年客户服务年度收官工作和开门红营销支撑工作。一是提升投诉用户满意率；二是代客申诉案例反馈及前置申诉情况；三是进一步推进化危为机，做深扩面；四是持续做好“好服务更随心”服务贯标，加强对外社会媒体宣传，持续提升品牌知晓率和美誉度。会议最后对近期服务工作开展情况一一进行点评和指导，强调在开门红期间严格按照营销服务规范执行相关动作，快速、合理处理影响客户的各项问题，有效防范舆情风险，确保2023年客服服务各项重点工作圆满收官，以严谨的工作作风和饱满的工作热情投入到2024年“开门红”工作中。

（客户服务部   赵然）

黄石分公司成为率先在全省开通云诊所标品的试点公司

11月17日下午，黄石分公司与省卫健团队一同组织云诊所的医护人员在团城山电信多功能会议室进行的培训，现场为客户提供了一个充分沟通的环境，帮助客户更直观、高效现场互动等方式解决云诊所各类问题，黄石分公司成为率先在全省开通云诊所标品的试点公司。

电信基层云诊所系统,是一体化解决诊所医疗、医药、医保的应用，通过配置，可满足不同规模、不同类型诊所的应用场景。主要提供快速接诊、诊后随访、传染病上报等功能。帮助诊所控风险、创收益、提效率、优流程的信息化系统、一体化解决。提供患者管理、医案管理、收费管理等功能。助力黄石市卫生健康委员会提供医保接口、监管平台接口、湖北省医疗服务智能监管平台接口、上级全民健康平台接口的服务。

 

服务简讯

服务简讯

云诊所进一步实现对黄石互联网+智慧医疗项目的功能完善,云诊所带来490家私立诊所新增的医保网和卫生专网的接入，同时每年带来新增60万元的产数收入,是黄石市卫健行业上云平台型卡位项目，为后期深化合作医疗行业信息化项目打下坚实基础，为黄石百日会战产数发展奠定了基础,对引领黄石卫健行业未来及产数领域都具有重要意义。

（政企信息服务事业部  程盈）

【热烈祝贺】黄石电信科技馆隆重开馆

11月7日上午，黄石电信科技馆开馆仪式隆重举行，黄石市经济和信息化局余新文副局长、武汉大学（黄石）创新研究院岳显昌院长、黄石分公司领导、总经理助理、团城山办公区各部门主要负责人、生态伙伴相关人员等出席本次活动，余毅总经理主持开馆仪式。

黄石电信科技馆是黄石分公司打造的又一张靓丽名片。集中展现了中国电信在建设网络强国和数字中国、维护网信安全的国家队主力军角色。展示了黄石电信近年来在加快数字信息基础设施能力布局、筑牢数字经济新底座、加快推进数字经济与实体经济融合、激发数字经济新活力等方面做出的不懈努力。

余毅总经理在开馆仪式致辞中表示，黄石电信科技馆胜利开馆是黄石电信全面深入落实云改数转战略的一件大事，与多方共谋黄石电信科技发展大计，共商黄石信息化高质量发展蓝图，着实可喜可贺。希望与多方共同努力，围绕黄石城市发展战略，加速黄石电信数字化转型，打造黄石电信科技信息化展示窗口，为助力黄石数字化发展提供坚实基础，共同开启黄石信息化发展新篇章，共同打造黄石数字经济新生态的美好未来！

服务简讯

服务简讯

武汉大学（黄石）创新研究院岳显昌院长在会上表态，让多方共同努力奋斗、共谋发展，积极协助人才集聚和投资互动，进一步助力黄石科技信息化的良性发展。

随着与会领导共同开启象征着未来与希望的彩球，黄石电信科技馆正式开馆。仪式结束后，与会领导共同参观黄石电信科技馆。

黄石电信将不断满足广大人民群众对美好数字生活的向往，构建自主可控云环境，打造数字经济安全内核，加强数据治理，畅通数据资源大循环，努力为黄石加快建设武汉都市圈重要增长极贡献电信智慧与力量。

（综合部  黎锋、张忱） 

【迎战开门红】

综合服务支撑中心、客户服务部组织

召开2024年开门红营销工作部署对接会

服务简讯

11月17日，为快速接应落实黄石分公司岁末冲刺暨2024年开门红营销工作部署启动会议精神，无缝衔接支撑一线工作，综合服务支撑中心和客户服务部集中组织召开部门宣贯对接会，会议由易振亚主任主持，综支及客服各专业组长全部现场参会。

会议联动研发、订单受理、营维、客服等代表，围绕新环境新形势下新要求、系统性战略任务安排、“五干”升级“五更”——即营销准备更超前、5G打法更高效、工作作风更狼性、考核机制更刚性、支撑保障更给力等议题展开深入学习，旨在引导客服部及综合服务支撑中心作为对外、对内重要的支撑服务部门，需紧跟时代、放眼全局，在不断提高服务意识的基础上进一步强化“先行一步”的支撑服务理念，勇于承担支撑责任、敢于展现服务担当。

在工作部署环节，易振亚主任强调部门全体人员要厚植“五起来”理念：思想认识提起来、工作节奏紧起来、支撑组织动起来、工作清单挂起来、业绩数据亮起来。综支IT要持续巩固既有创新应用成果，客观看待既有应用显现的战略性力量，在实践中将一线生产单元不同角色需求与我们的数据供给精准匹配，借此岁末年初营销“大练兵”的机会强化一线和经营管理单元的看数、用数能力，从而让数据需求促进数据供给，赋予自有科创项目进一步升级动力；客服部及综支其他支撑小组务必在业务方面树立持续学习意识，扎实做到懂业务，善支撑；紧扣公司发展布局，善于探寻问题背后的根源，举一反三深挖潜在问题，充分理解一线诉求，在专业的基础上高质量提升问题解决的效率，确保支撑服务力量在公司需要时发挥重要作用。

会议最后，易振亚主任重申“开战即决战，起步即冲刺”的2024开门红工作精神，号召客服及综支全体同仁在“新空间、新机制、新组织”下，把严格的工作基调、周密的工作措施、紧张的工作氛围长期坚持下去，以问题为导向，保持战略定力，发扬彻底的自我革命精神，为黄石分公司2024年开门红保驾护航！

(综合服务支撑中心 黎雪) 

服务简讯

创佳绩

前期某有限公司厂内大量基建施工改造，经常造成光缆挖断等故障，且难以修复，为保障客户的正常通讯，工业团队与云中台经过商讨后决定采用无线替代有线方案。针对该方案推广，由工业团队总监干震东带队多次拜访厂内单位关键人进行沟通协调，制定了多套实施方案，对各种可能出现的情况制定了应急预案，用专业的能力与严谨的态度来打消客户的顾虑。为加快办理速度，并符合厂区生产作业管理要求，决定由某公司集中收取员工身份证，授权委托专人进行办理，并要求身份证当日必须返还。一切谋划妥当后，从2月中旬开始，近2个月时间风雨无阻，客户经理徐新晖每天早上八点前去往客户单位收取厂内员工身份证，下午4点前返回客户单位返还。为保证当日身份证按时完成受理，政企信息服务事业部抽调政企营业员，政企代理商营业员以及支撑人员组成业务受理团队，进行甩单受理。同时为保障客户通讯质量，无线网优中心、线路维护中心对厂区的无线网络覆盖进行及时优化，打消后顾之忧。

密切客户关系，尽心尽力服务

创佳绩

推荐人评语：  面对客户企业管理的种种严苛要求，徐新晖用真诚打动客户，以勤勤恳恳、随叫随到、贴身服务感动客户，以针对性的方案满足客户需求，最终实现双方共赢。

本次某有限公司5G团购，以更加便捷的服务赢得了客户的认可，并与各分厂建立了良好客情联系，为工业团队日后在厂内业务拓展奠定了良好基础，在类似厂区的营销发展积累了实战经验。并且，为分公司每年节约线路维护成本近10万元。

（政企信息服务事业部 徐新晖）

创佳绩

细致耐心服务，赢得客户十分满意

黄石城区分公司西塞山分局(综保分支局: 黄石天津路分局)智慧家庭工程师周雪飞在处理质差工单(工单号: SA0714202310023328955，质差类型: 满意度修复工单)时遇上一桩典型服务案例，周雪飞用服务理念和坚忍不拔的毅力出色完成公司派单任务。

处理经过：我收到工单后第一时间通过智慧营维APP软件打电话给用户，提示该用户号码关机，我就分时间段每隔1个小时给用户打电话，可一直提示关机，于是我通过工单调度人员找出用户套餐中有个比较活跃的手机号，可打了几次都是响一声铃后显示用户正在通话中，我怀疑用户做了手机限制接入来电，我便发短信给用户表明我的身份，询问用户网络的使用情况。10分钟后用户主动给我回电说出她家的网络使用情况，说是网络有点卡顿。我们便约好上门时间去现场查看。

       来到用户家后我先对用户家线路进行了查看，发现用户家光路都是正常的，但没有使用路由器而是直接连光猫WIFI，且用户光猫是放在屋外弱电盒里的，用户在房里上网时由于隔了2道墙导致无线信号覆盖不到位，网络卡是肯定的。我询问后得知用户家是169套餐，1000兆网速，而现使用的还是以前的老百兆光猫，我建议用户免费更换千兆光猫再加个电信全屋WIFI礼包，用户回复要考虑一下，我留下联系号码并向用户宣贯10分满意度的事项，用户后通过扫码测评给了10分好评。

创佳绩

推荐人评语： 从这件小小的质差工单修复上，可以看到黄石城区分公司西塞山分局智慧家庭工程师周雪飞做事认真，注意细节，立足客户，为客户解决问题，真诚的服务行动得到客户认可。

     当天下午我接到更换千兆光猫的装机单，一看正好就是该用户，原来用户听取我的建议后拨打了10000号咨询换光猫的具体情况后便直接在网上下单受理了换光猫。我再次来到用户家更换光猫，先把路由器装好后给用户进行测速演练发现速度始终只有100兆，我便打开网络模块检查原因，发现用户家网线只接了4芯而不是8芯，当我把所有网线接口重新接入8芯后再次给用户测速，这次总算可以达到980M左右了，用户体验后也觉得挺好。这次我把路由器装在用户家客厅，正好处于家中心位置，WIFI覆盖面积比较广，用户感知比以前提升一大截。对电信的产品和服务也更加放心。

       通过这次服务我了解到不管是什么类型的质差工单首先我们要重视，心思要灵敏要发现用户所需，做事要细心。只有这样我们才能做好服务，让客户满意也让我们自己满意！

（黄石城区分公司 周雪飞）

创佳绩

用户的需求才是我们要做的服务

 “汪俊一个80后代理商老板，2021年加入到电信销售一线开放渠道，招聘了4名销售人员一起从每日的地推、菜场、商超、商铺扫门面介绍电信的业务，主打橙分期购机每月橙分期销量从十几户到四五十户，哪里人多他的团队就去哪里销售，阳新、大冶、黄石港、晚上人多就去现场摆到晚上，最高的记录晚上从6点半到8点半做成4单橙分期购机。

2023年8月迎来了汪俊和他的团队转型，从开放渠道落地做电信社区厅店（新下陆正信花园门店），包保区域铜花网格，经过半年的清单预约上门网络服务，周边的厅店宣传线上生鲜、快递点等引流，很快正信花园小区业主（住户数705人）和马家堰湾（200人）的本网用户，异网用户知道这里有一个电信的服务点，门面隔壁就是丽莎幼儿园，家长接送有时下雨也会到厅店避雨接送孩子，这是汪俊社区厅店的宣传和服务。

现场营销积极主动参加，每场活动信心十足从不空手，在江天凤凰山庄小区做智慧3.0现场营销时汪俊现场拦截了一个意向用户，通过简单的沟通后了解到用户急需到市民之家办理个手续再回来安装电信的宽带，因为用户第二条就要去武汉办事几天后回，汪俊果断带着店员亲自开车带用户去市民之家办理手续，用户也非常感谢和感动，在路上就办理了666礼包，带用户回已经是中午了。汪俊马上联系渠道经理安排协同装维人员早点安装这家的宽带。正常的销售人员遇到这样的场景肯定会留电话，加微信等用户办理完事情再跟进，但成功的几率会很小。

创佳绩

推荐人评语：用户对于我们的服务，网络的体验是一个长期的过程，如何能在第一次接触用户的时候得到用户的信任是需要用行动出发真信，真懂，真干才能实现的。我们的服务不是口号也不是规章制度是用户在任何场景下需求有困难能马上得到回应和解决。体现出服务没有捷径。一个个好的口碑就是业绩积累和持续的保障！

当用户有需求，有困难时及时的服务才能得到用户的信任和肯定。就用户上班前，就用户中午时间，就用户晚上等场景都是汪俊作为老板带着店员一家一家的把电信服务和温度送到用户心里，也让自己的业务量得到了回报！       

提高客户服务质量，从日常工作中寻找商机，不仅解决了客户的问题，也解决了客户的私人问题。再好的产品，再低的价格，也无法比拟好的服务带来的信赖。汪俊从小事成就大事，服务客户，感动客户，为企业带来收益。这就是平凡的电信人在平凡的工作岗位中闪耀着的电信精神！

（下陆分公司 黄小琴）

创佳绩

她这种把客户放在第一位的态度，让她长期在营业厅成了用户的团宠，特别是得到一些上了年纪的爹爹婆婆的喜欢，因为他们年龄的原因，反应没有那么快，她不厌其烦地解释，如果听不懂套餐资费，就一条条写在纸上清晰明了，让他们消费得明明白白。如果不会用手机，她手把手教，其中有一对隔壁小区的老夫妻俩，有不清楚的都来找她，如果她在忙别的客户，等也要等到她，去年年底，杨帆发现只有爹爹一个人到营业厅交费，问到才知道婆婆因病去世，她竭力安慰老人，营业厅组织的爱心翼站活动，她主动联系爹爹过来参加，翼支付有一些小活动也及时通知到老人，让他生活有寄托，感觉到被关爱，能够从伤痛中走出来。他说某运营商打电话说给他安装30块一个月的宽带网络，他都不要，就相信电信，相信杨帆，而杨帆没有辜负她的信任，继续尽心尽力地做着她的服务。

 杨帆的耐心细心爱心，换来的是用户感激信任和回馈，她坐的台席，经常下班会在抽屉里看到几颗糖，一包港饼，一袋苹果，甚至于老人去钓的鱼，都送到营业厅给杨帆，这些小礼物真的是代表了老人们的一片心意，他/她们对杨帆的感激之情。

一直以来，杨帆的服务准则是首先把客户放在第一位，熟悉理解全部业务知识，了解每一个细节，当遇到不清楚不明白的业务时，立即去请教，力求在用户咨询投诉时能够给予清楚的解释，在接待用户时，耐心倾听用户问题，能站在用户角度去分析问题，并完美解决用户问题。

创佳绩

对于杨帆来说，在营业厅的每一天，都是在存好心、行好事、结好缘，一直坚持着自己的本心，用心服务好每一位客户，真正做到客户在我心中。

（下陆分公司 程小芳）

推荐人评语：耐心、细心、爱心，一直坚持着自己的本心，用心服务好每一位客户，真正做到客户在我心中。体现出服务没有捷径。一个个好的口碑就是业绩积累和持续的保障！

创佳绩

一个繁忙的午后，一位60多岁的老爷爷走进了店里，只见他手里拿着一部破旧的老人机，脸上带着一种期待和迷茫的神情，我赶紧迎了上去，询问老人有什么需要，通过了解，原来老爷爷想为自己买一部智能手机，希望通过这部手机能与远在他乡的儿子和孙子进行微信视频通话。

看到眼前的老爷爷，我想起了住在乡镇的奶奶，暗暗下决心服务好这位老爷爷。我倒了杯水，请老爷爷坐了下来，跟他聊了起来，详细了解老爷爷的需求还有哪些，老爷爷表示，他希望买一台操作简单的手机，屏幕能大一些，声音响亮一些，最重要的是能和儿子、孙子进行微信视频通话。考虑到老人的年龄有点大，之前也没有使用过智能手机，我考虑了一下，拿出了一款大字体、大音量、一键直达特色功能的手机，非常适合老年人使用。我把老爷爷需要的微信功能放在了桌面上，方便老人家点开使用。

然后开始手把手教他使用，一开始老爷爷对新事物有些抵触，对智能手机的操作感到困惑。看到这种情况，我改变了一下方式，我先教老爷爷如何解锁手机，做完这个步骤，我就把手机放在老爷爷的手里，让他自己操作几次，熟悉了手机的使用方法，通过这种简单的操作，老爷爷终于开心的笑了出来，连连点头说：“哦，这样是吧。”我附和道：“是的，简单吧，您是之前没用过， 是不是一用就熟了，我没骗你吧，是不是很好用。”老爷爷又说：“这个我会了，你交我怎么视频吧。”

我接过手机，从如何打开微信，如何添加好友，如何进行视频通话，每一步都讲解得非常详细，确保老爷爷能够完全理解和

创佳绩

推荐人评语：老人是我们服务的特殊群体，在尽到“关爱老人、帮助老人、提供适老服务”方面更是做到以客户为中心，细微之处提供更多的耐心和真心，让老人也能随时随地享用到电信提供的随心服务！

掌握，在我的耐心指导下，老爷爷逐渐掌握了手机的使用方法。然后我询问了老人儿子的手机号码，把他加了微信好友，他试着打开了微信，找到了儿子微信，成功地进行了一次视频通话，看到儿子和孙子的笑脸出现在手机屏幕上，老爷爷的脸上露出了满意的笑容。

       为了确保老爷爷能够熟练使用手机，我还把刚才的操作流程拍成了视频，把详细的操作视频发到他手机上，并告诉他如果自己操作的时候还是不能正常视频，可以随时来店里来问我。老爷爷感激地握住我的手，连连表示感谢。

       我做为一名手机销售人员，不仅要为用户提供合适的产品，更要提供优质的服务，这次为60岁老爷爷提供服务的经历是一次非常有意义的体验，在这个平凡的岗位上，能为他人完成一个心愿，比完成一次销售更有意义，让用户解决实实在在的问题，我们才能真正赢得客户的信任和满意。

（渠道运营中心天泰华为代理店 黄晴晴）

创佳绩

我一直认为优秀的服务不仅仅是用自己专业的知识帮助用户解决通信方面的问题，更是要察觉用户所需所难，尽自己的能力满足其当下的需求，这样才是深入人心的服务。

如同往常一样我在马素珍代理店驻店，只是今天天气恶劣下起大雨，厅店里显得冷清，但就在这大雨中店里进来了一位大爷，我赶忙就迎上去问您有什么需要?大爷站在那里摩擦着双手不安地说:我想。。。我想查下我刚充的话费。我继续招呼道：好的, 您请坐。大爷说：“没关系,我站着就行了”。以我往常接触用户的敏感，觉得大爷可能是遇到了什么事，又怕麻烦别人, 不知从哪里开口。为了安扶大爷的情绪，我立马给大爷倒了一杯热水，用地道的方言出声安抚道：大爷您请坐, 我来帮你仔细查查。大爷终于坐下，和我说道他刚用微信充值100元话费，怎么还是打不出去电话，通过了解，原来大爷把100元话费误充到一个陌生人的号码上 ，因语言不通他和对方沟通半天也没说明白，只能跑到厅店来想问问看能不能帮助他，大爷非常的自责，说因雨下得太大不想出门，第一次尝试用微信交话费，没想到还是充错了。

对他们来说，100元也不是个小数目，看着他着急的样子，我非常能感同身受，在证实话费确实被误充到一个外地号码后，我立即和对方取得联系，但沟通很久，对方还是表示怀疑, 不同意将话费归还。即使这样我还是没有放弃，继续跟对方沟通，说明我是厅店人员，充错话费的是一位大爷，他现在就在电信厅店里，他现在非常伤心难

暖心服务赢得客户的放心

创佳绩

推荐人评语：设身处地地为客户着想，超出客户的预期，为客户提供专业便捷的服务，“用真心换真心”，让服务回归到初心，让客户坚定地选择电信服务。

过，如不退还，大爷也许会几天吃不下饭，睡不着觉。后面加了那位先生的微信，视频让他看到厅店里的大爷，慢慢的对方终于相信我们不是骗子，同意从微信转100元现金过来。我立刻将退回的100元充入了大爷的手机话费，并表示以后如果不会微信充话费我可以教他，也可以来店里，我们帮您充。大爷非常感动，连连和我说了好多声谢谢！最终开开心心走出厅店。

      真的是助人为乐，能让人开心，连阴霾大雨天气都感到暖洋洋的。

（阳新渠道运营中心马素珍代理店  王贤）

创佳绩

当日事当日毕，勿将今事待明日

现在是一个互联网时代，每一家都离不开网络。点外卖、购物、刷短视频，这些动作都是需要网络支撑才能实现的。当用户在家连接WIFI刷短视频时，用户是否可以正常使用？这些都是网格经理的日常工作和职责。

2023年9月1号新入职的网格经理陈时，他之前已从事这个行业5年之久，有着非常丰富的装维经验，知道网络故障如何去排查，如何以最优最快的方式把线路布置完成。他每天背负着几公斤的设备，走街串巷，不管刮风下雨还是炎炎烈日，任劳任怨，为每家每户网络故障排忧解难，做好每一户的网络维护。短短几个月的时间就把自己所管辖的区域，到每个村子、湾子每条巷子的路线都了解清楚，可以称之为“人肉导航仪”。

这天午饭的时间，网格经理陈时还没回支局，我说不对啊，刚刚还在局里看到他了啊。政商经理立马给他打电话，陈师傅说去用户家里了，他先把故障处理好，等下回来吃。我们对他说先回局里吃饭，吃完饭再去啊，也不急于这一时，等你回来饭菜都凉了。他坚持说要先去把故障处理完，不然心里一直有事，他也吃不下饭。等我们吃完饭准备午休时，他才匆匆的赶回来，然后我们问他那个用户家里网是怎么回事，他拍了拍脑门，笑了笑，说是家里的网线插错口了，刚刚已经帮用户重新插好了网线。他说用户自己觉得怪不好意思，因为自己小孩玩闹时不小心把网线扯掉了，家里老人也不懂就随便把网线插上，他还以

创佳绩

为是下雨刮风打雷的影响才导致不能上网，紧急打电话让陈师傅过去修复，没想到是这个原因，害的陈师傅中午没按时吃饭，有点过意不去。陈师傅一边拍拍身上的灰尘一边说没关系，他的工作职责就是把客户的网络故障问题解决好，让客户可以正常使用网络。用户由衷感谢陈师傅的尽责和对待工作的认真态度，他说一定要帮陈师傅大力宣传电信的宽带，支持他的工作。

       陈师傅从始至终秉持着当日事当日毕，勿将今事待明日，以客户为中心，以客户10分满意为出发点，做好每一个工单，满腔热血的服务好每一个用户。

（大冶分公司  黄阁）

推荐人评语：作为农村的装维人员，在农村一线通信服务过程中承担中重要角色，把客户的事情当作自己的事情，站在客户的角度，坚持故障不过夜、问题不遗留，今日事今日毕，为装维服务人员点赞。

创佳绩

作为厅店负责人，我时刻都在思考怎样去提升厅店服务质量，怎样以饱满热情的精神去迎接客户和感动客户，到底什么样的服务才是可以打动客户的服务呢？看看我们是这样做的.......

一天中午，一位满是灰尘，全身已被汗水浸湿的大叔来到营业厅，手上拿着一部按键手机说打不了电话，当时，窗口还有好几个人正在排队等待办理业务，大叔来到柜台边一副火烧眉毛的神态催促道：可以快点吗？我很着急要用手机。身边的顾客很自然的往旁边躲了又躲，生怕大叔一身的灰尘碰到自己。厅店引导员罗丽看到这情形后，上前询问他：师傅你这是怎么啦？你到这边休息区坐一下慢慢说。

经了解，客户是包工头，每天要用手机联系工人，先前工地停工，而且工资一直都没有发，工人都很着急，这段时间一直电话催老板发工资，老板说好了今天发，可是我电话现在打不通，这种关键时刻，如果因为电话联系不上，耽误了发工资，我如何跟工人交代，这都是我们的血汗钱呀！

 罗丽接过客户的手机检查了一遍，确实没有信号，打开手机后背，检查芯片发现里面全是灰尘污垢，尝试着给芯片擦拭干净后重新安装上，手机上屏幕还是显示无服务，罗丽给用户解释道：您的手机因为灰尘或汗渍可能导致消磁，你身份证带了吗？我带你去贵宾接待室直接换张新手机卡吧。

客户在补卡期间，罗丽多次邀请他入座，大叔怕把凳子弄脏不肯坐，罗丽安慰说，师傅，没关系的，您也非常辛苦，您坐下休息一下吧，我们会很快帮您处理好的。罗丽用

顾客是这样被感动的

创佳绩

清洗工具帮客户把手机清洗干净，安装好芯片确定能拨通后递到客户手上，客户高兴的连连道谢，问他以后还能来清洁手机吗？我们微笑告诉他，随时欢迎您的到来，并目送他离开。

十几天后，大叔再次来我们营业厅，找到当时服务她的罗丽说，当时太谢谢你了，钱已经要来了，我准备换个智能手机，说这个按键手机虽然携带方便但是不能微信收款，你能帮我介绍一个好用的手机吗？罗丽说，我给我家人买的就是这个款，用的还可以，你试试.....客户回答一句“你挑的肯定好，我信你“。我们用心服务换来了客户的信任，这就是服务的真正意义。

       一句简单的“我信你”，让我感到欣慰和温暖，正是我们营业员无微不至的服务让客户感受到尊重与重视，在与客户交流时要学会倾听客户的需求和意见，通过了解客户的需求，我们才能更好的满足客户的期望，才能提供更加精准的服务，服务无小事，细微之处见真情！        

（大冶分公司 刘艳玲）  

推荐人评语：厅店作为中国电信的服务窗口，更是一面旗帜。在倾听和交往中，始终以饱满热情服务每一位客户，始终以专业能力解决客户的问题和需求，不断积累和巩固信任的基础，最终实现服务驱动发展。

争创数转先锋，感动客户我行

“你好，用户要着急出门，麻烦加急处理”。

“这张工单甩单都1个多小时了，怎么还没有受理完成？”。

2023年“开门红”，黄石综合服务支撑中心订单处理工单积压严重，支撑电话响个不停，受理人员忙得连轴转。业务量激增、礼包受理场景复杂、甩单模板个性化强等一系列问题导致工单积压，高峰期每张工单处理时间超过一小时，严重影响一线营销效率及客户服务感知。

“有没有办法解决目前困境，优化受理效率，提升服务感知？”

面对这一难题，黄石众量创新工作室主动请缨，承接省公司RPA开发项目试点工作，协同省专家制定开发实施方案，以“666礼包”办理全流程15分钟为目标，推进营业受理数字化转型。

通过走访、调研，查问题，找方法，首先是甩单入口标准化，采取翼销售空白模板为统一标准模板。其次机器人程序的开发，采用云电脑部署，攻克机器模拟人工自动收单转单等技术难点，完成666礼包等场景工单受理全流程自动化。三是拓展自动受理覆盖范围，将场景扩大至新装融合业务、电渠单产品、小合约的开发，提升整体自动化占比。截至10月，实现礼包办理全流程15分钟，新装666礼包占比80%，电渠业务90%以上机器人自动受理的目标，保持全省前列，为 2024年“开门红”业务便捷受理打下坚实基础。

“一线给我们一份信任，我们还一线一份责任”，这是我们的工作理念

“业务订单监控，让事情变得简单”

“数据太多、统计复杂，太耗时间，我们应该怎么办？”RPA自动受理，业务受理量大幅提升带来了新的困惑。

工作室提出了新的课题“智能大屏来帮你”，要求针对订单中心业务受理开发订单监控项目，全面提升业务受理支撑效能。

说干就干，8月份，工作室成立项目小组，首先建立底层数据模型，对订单海量数据溯源，完成各类业务统计分类。其次订单业务关键指标分析，围绕业务受理响应时长和高效工单等相关指标，整合系统数据，实现受理到竣工一体化支撑。三是数据监控一屏展示，将内部相关指标分级展示，细化至到人到岗，按员画像，评价员工，实现管理精准。

经过近两个月的项目攻坚，“定位甩单受理短板、优化甩单规范动作、实时监控按岗画像”的定单智能大屏系统正式上线了。使甩单标准化提升80%，内部工单处理能力提升100%。

“校园营销大屏，我们不再盲打了”

“通报数据怎么还没出来？麻烦快点发到工作群里，急”

“今天新生报到，营销数据麻烦通报到晚上10点”。

这是校园营销期间常听到的声音。每年春秋开校园营销都是分公司业务发展的重中之重，综合服务支撑中心负责校园营销的IT支撑工作。面对一线急迫的支撑需求，怎么办？

工作室通过认真分析今年校园营销主流套餐结构、前台受理要点、订单生成规则，结合大数据平台，依托省IBOC智慧运营大脑，整合数据资源，构建了全新的校园营销数据模型。

经过多次修改、测试、优化，提高数据更新频次及速度，终于在校园营销实战前完成了营销监控大屏项目的开发，通过图形化展示营销数据，全流程自动小时级通报。让一线人员实时了解战况，校园营销组织者也能分类施策。成功支撑高校营销任务圆满完成。

“我们很年轻，感动客户我行“

这就是我们的团队-众量创新工作室，一个年轻富有朝气的团队，一个敢打硬仗的团队，我们从一个个懵懂的少年步入职场，在团队的帮助下，从一无所知成长为技术骨干。我们了解了中国电信的“云改数转”战略，了解了云计算、大数据、人工智能，了解了高质量发展和企业数字化转型。

我们的工作岗位很平凡，但我们立足于普通的支撑岗位做力所能及的事情，以争创数转先锋的精神投入到电信云改的大潮中，我们自豪的说:“感动客户我行！”

(综合服务支撑中心   付勇）

余毅总经理赴大冶面对面开展“总经理接待日”活动

抓服务

习近平总书记曾亲自推动了宁德“四下基层”（宣传党的路线、方针、政策下基层，调查研究下基层，信访接待下基层，现场办公下基层）并形成风气。主题教育开展以来，黄石分公司党委积极将习近平总书记倡导并实践的“四下基层”作为一项工作制度和有效载体得以继承和发扬。

11月15日上午，分公司党委书记、总经理余毅赴大冶城南支局面对面开展“总经理接待日”活动，同城南支局新任基石行动小CEO杨启朝面对面亲切交流，畅通基层需求传导通道，扩大基层需求征集范围，践行“四下基层”工作方法。余毅总经理现场对杨启朝反映的典型和共性问题，及时沟通处理，督促相关单位做好问题的流程优化。现场培训云改数转及客户拜访，赋能支局长眼界及能力。最后查看城南支局小家建设工作，关心关爱小CEO。

随后，余毅总经理赴殷祖支局看望支局小CEO柯炜并调研基石行动计划，现场交流沟通支局面临的困难与解决思路，号召小CEO利用好公司提供的平台，创造业绩的同时提高自身能力。最后，对支局长提出殷切期望，全省上下正积极完善分支局长体制机制，最终要让分支局长成为县域最受欢迎的岗位，希望各位基石行动小CEO把握好机遇提升自己。

（综合部 黎锋）

关心关爱基石行动小CEO

抓服务

大冶殷祖调研

城南支局面对面开展“总经理接待日”

殷祖座谈

抓服务

余毅总经理深入河口支局关心关爱基石行动小CEO并调研开门红工作

习近平总书记曾亲自推动了宁德“四下基层”（宣传党的路线、方针、政策下基层，调查研究下基层，信访接待下基层，现场办公下基层）并形成风气。主题教育开展以来，黄石分公司党委积极将习近平总书记倡导并实践的“四下基层”作为一项工作制度和有效载体得以继承和发扬。

11月22日下午，分公司党委书记、总经理余毅赴河口支局面对面开展“总经理接待日”活动。现场同新任基石行动小CEO张易凡面对面亲切交流，了解支局的工作生活环境，现场倾听了张易凡在支局上任以来工作的体验和心得，及时沟通了目前支局遇到的各项难点和问题，余总鼓励张易凡要抓住基石行动和新划小方案的重要机遇，利用好平台和资源优势，能够扎根基层，利用两到三年时间将河口支局从三百万收入规模突破至千万。

余总现场培训指导新任小CEO关于泛渠道拓展建设、本地客情攻坚、团队凝聚、安全管理等技能，指导支局厅店橙分期销售，赋能支局长眼界及能力，鼓励张易凡提升自己在基层一线带兵打仗的能力。

最后，余总远赴章山小学附近查看即将开业的“夫妻店”支局营业厅，现场沟通指导开门红营销工作。

（综合部 黎锋）

抓服务

黄石市财政局领导一行

赴黄石电信参观交流

11月8日，黄石市财政局党组书记、局长陈志尧，副局长胡波，财政预算科负责人纪莉莉一行在分公司总经理余毅、总经理助理周乔松、分公司督导孙开元、政企部主任周又元的陪同下参观了黄石电信科技馆及天翼之家羽毛球馆。

在黄石电信科技馆，周乔松总助向陈局长一行逐一介绍了中国电信的科技能力及产数优势，通过全方位、直观的集中展示让客户充分了解了黄石电信的各项服务能力，获得了财政局领导的高度认可。在天翼之家羽毛球馆的参观过程中，财政局领导现场查看了场馆各项硬件设施，详细了解了日常训练的组织情况，并且表达了希望组织财政局干部员工来场馆开展气排球训练及比赛的期盼。

期间，余毅总经理与陈志尧局长进行了深入友好的交流，通过此次交流，让市财政局领导深度了解了黄石电信的信息化服务能力，进一步夯实了黄石电信与市政府之间的友好合作关系。

（政企信息事业部 尹光明）

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公司：中国电信股份有限公司黄石分公司

地址：湖北省黄石市杭州西路92号