《奋进》服务月刊 202212

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4小时紧急救援！“国家云”成功击退“勒索者”

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目 录

004     4小时紧急救援！“国家云”成功击退“勒索者”

030      停课不停学，最是暖心电信人

032      最美瞬间

008      全网服务保通信 暖心异网逆行者

010      服务有温度 用心去传递

012      多管“闲事”的贴心人

014      用心服务，等于无限可能

016      以客户为中心，感动客户创造价值

018      能者愿多劳，细微见真情 

020      银发一族的贴心小管家

022      急用户之所急，帮用户之所需

目 录

4小时紧急救援！“国家云”成功击退“勒索者”

2022 年12月6日上午，大冶某商贸公司服务器突然遭遇网络攻击，旗下所有超市运营系统全部瘫痪，电脑屏幕上赫然一行英文，YOUR BUSINESS IS LOSING MONEY!!!

原来是臭名昭著的勒索病毒，技术主管紧急联系电信公司求援，客户经理第一时间上门，了解问题后立刻联系市公司电信技术人员。

上午10点45分，技术人员叶枫赶到客户现场，经分析判断，网络遭袭原因系用户更改防火墙数据库端口引起。

因为业主前期已开通天翼云主机，叶枫立即与云中台业务专家何晓光联系，获取操作手册后，同时建立线上远程通道，线上线下同步实施，关闭云主机，卸载数据盘，恢复数据，加载数据盘，开启云主机……

12点38分，随着现场一阵欢呼，云主机备份数据恢复完成，用户运营系统全部恢复正常，历时4小时2分，成功击退“勒索者”。

现场，该商贸公司董事长对本次中国电信的紧急救援服务给予高度评价，称关键时刻还是中国电信靠得住，企业运营的核心数据还得靠“国家云”保驾护航！（通讯员 冯芳）

--转自《东楚晚报》客户端  

12月，阳新分公司开门红拉开火热的序幕，分公司各下乡支撑人员纷纷投入到了一线开门红作战中。阳新云网运营中心张明华主任明年将光荣退休，仍以老骥伏枥之心挂点浮屠街支局服务开门红。前一阵，由于正值疫情疫情高峰期，支局大部分人员遭遇“变阳”病倒，只剩他一人坚守阵地。 

公司历年的开门红张明华同志都亲身经历，作为公司老骨干，二十年如一日地坚持，为开门红的发展奔波在一线，

12月18日，支局收到一位用户的诉求，“我刚办理的电信的网，师傅说端口满了安装不了，我家小孩正急着上网课，如果你们装不了就把钱退给我，我只有去装

其他的网”,面对这一问题，张明华马上与用户沟通，了解用户的详细情况并稳定住用户情绪，随后他马上联系安装的装维经理说：“开门红每发展一个用户也不容易，我们决不能因为支撑问题导致一个业务流失，我到现场来想办法”。

随后张明华顶着寒风骑车前往用户家中，仔细观察周围的环境，确认最近的端口已经装满，如发起补网流程用户等不及而流失。经过对周边资源情况摸排，发现距离较远处有端口资源，为留住用户，解决用户小孩上网课的需求，张明华随即协同装维经理一起放线装机。

用户露出喜悦的笑容“在这个疫情高峰期，你们还这么敬业专门跑过来帮我解决问题，还是你们电信的服务好。”张明华答道“保证网络能正常使用是我们的责任，以后有什么问题都可以再联系我们，你满意我们也高兴”。

奉献自己的力量。面对反复多变的疫情，他始终坚守阵地，保障开门红一线发展畅通，正是有了他这样一群默默奉献的阳新电信人，发扬着阳新电信的精神，阳新分公司的开门红才会年年飘红，服务才会更上一层楼。

案例点评：开门红期间既是发展旺季也是打造服务口碑的关键时期，克服疫情困难不畏艰辛，全力支撑内部服务和客户服务，架起电信优质服务的桥梁。老同志的服务意识和工作作风不因退休而褪色，老骥伏枥，志在千里，关键时刻依然充满激情！（推荐人 李于钦）

全网服务保通信 暖心异网逆行者

（阳新分公司 赵碧波）

11月14日，由于突发新冠疫情严重，阳新县城一夜之间进行了严格的封控管理，所有居民都居家静默了半个月。为了保障正常的网络维护确保民生，阳新电信在县政府申请到7张网络维护通行证。

装维经理董才敬主动请缨，再加上他平时服务小平和业务水平都不错，城区分局确定他为抗疫装维突击队员之一，负责4个网格的网络维护工作。疫情封控期间他认真除了做好责任区域的维护工作外，还极积加班加点乐于帮助其他维护人员，用优质的服务赢得了客户的好评。

11月18日下午4点多，董才敬在卢徐小区帮助一个客户维

董才敬考虑到她虽然是移动客户，但现在疫情确实要帮助，于是说：“我现在网线用完了，我还有2家需要维修，等下我做完了事到单位去帮你做一根网线过来，告诉我联系方式。”

“那太好了，谢谢你”，刘女士高兴的回家去了。

董才敬把手头的事忙完回到公司已经晚上8点多了，想着白天答应刘女士的事，急忙拿起网线钳利索的做好网线。

修网络，正在楼梯间接皮线光缆，他看到一名30多岁的姓刘的女士正准备翻越社区封堵的铁皮栏杆，他看到后马上制止了。

刘女士告诉董才敬说：“我有急事需要到单位去一趟，你是干什么的，要管我。”

“我是电信公司维修网络的，现在阳新的疫情严峻，有什么事我可以帮你，再说你这样翻栏杆很危险也不符合政府封控要求。”小董说。

刘女士说：“我是超市管理员，临时把单位电脑拿回来，要在网上接单，但发现电脑差一根网线要去单位拿。”

董才敬一听马上来了兴趣，就问：“这是小问题嘛！对了，你家用的是什么网络，用的怎么样？”

“我家用的是移动公司的网络，平时用手机还可以。对了你是电信的，那你能帮我拿一根10米的网线来吗，我给钱你。”

当来到刘女士家时，衣服都打湿了，刘女士看到小董感动地不知道说什么，只能连声说着谢谢。

很快，电脑网络调好了，刘女士很不好意思的说道：“真是不好意思，我个移动的网让你电信的来服务，我上午就给移动打了电话，现在都没人来，幸亏是碰到你了，那看来关键时刻还是电信的服务好啊！”

说着，刘女士掏出100元钞票就硬要塞给小董，董才敬连忙拒绝，憨憨一笑说：“现在特殊时期，能帮到大家就是我们最开心的事，以后有问题也可以找我。”

董才敬骑上电动车消失在茫茫的雨夜中，刘女士一边说着感谢，一边把小董的手机号码存到了手机上。。。

这时天公又不作美，下起了雨，他也没犹豫，骑上电动车向刘女士家赶去。

服务有温度 用心去传递

（现业经营中心 王妤）

从2017年算起,现业经营中心开放渠道中心王妤已做了六年渠道经理的工作,她深知开放渠道厅店作为电信对外服务的延伸窗口，接触的更多的是异网客户，是解客户之疑惑、排客户之所困、树电信之品牌的重要客户接触面。这一定位决定了她必须认真践行“为民服务解难题”，基于此，她和团队成员着力为客户提供有温度的服务，让客户使用电信业务放心、省心、开心。

作为一名曾经在客服中心工作过5年的电信老员工，服务意识早已融入她日常工作的一言一行。记得一位刘先生在办理了电信套餐后，反映号码经常接到电话和短信的骚扰，“我就是一个医药公司的，我的号码总接到银行和贷款公司的电话，说我有贷款未还，可我从未在任何银行机构贷过款”。了解到客户的烦恼后，核查出客户使用的号码半年前拆机，有

可能是前任客户的使用导致了现任客户的烦恼。快速回复张先生要不要更换号码，可张先生说之所以放弃了之前的异网号码启用新的号码就是因为这个号码对他有十分重要的纪念意义，而且已经通知了有亲朋好友客户，不想再次更换。了解到张先生的顾虑后，就把张先生所椄到的所有催款电话和短信的号码全部记录下来，一个一个的找银行的人工客服进

行沟通，以电信工作人员身份说明原由，解除了各银行机构对张先生新号码的催款记录。服务是有温度的，围绕客户的每一次暖心服务，都会换来客户的每一次微笑。

服务就是无数个与客户接触的细节，它甚至是一双温情的眼神，一句细心的关怀，一颗坚持的真心，一种简单的美好。客户来厅店办理业务忘了携带身份证就和客户一同上门办理；客户来办业务到中午就餐时间还未办理完毕就带客户去食堂就餐后继续办理；客户的手机在晚间被盗也会在下班时间为客户提供补卡和备用机的服务；即便是与工作业绩无

关的购置手机、平板等需求也会提供专业耐心的服务。

从未想过有何回报，扎根一线寒来暑往，客户一个微笑，她便心满意足；客户一句感谢，她便动力无限。她也将继续和团队成员一起以解决客户的急、难、愁、盼为目标，借力倾听客户的声音，从客户需求出发，突破常规的服务规范、服务时限和服务习惯，同客户感同身受，真正践行“用户至上，用心服务”。

12月初，茗山支局网格经理黄江林接到了用户打来的电话，“喂，小黄，我家网好像不能用了，能过来给我看下吗？”黄江林问道“您家在哪个地方，我马上过来。”“哦，我是许必明湾的。”听到用户回答，黄江林欲言又止，因为前期工作调整，这个区域已经不是他负责了。客户又说了一句：“谢谢你啊小黄，每次都麻烦你。”

正想着准备通知负责的同事，黄江林打消了念头，跟用户说：“您等我一会，我就这就过来”，挂断电话便赶往用户家中。

线被老鼠咬断了，故障确定后马上将断的皮线重新接上，不到半个小时，用户家中网络恢复了正常。

一来到用户家中，用户十分热情，张罗着让黄江林喝茶，黄江林跟用户客气后便开始了故障排查，经过短暂的故障排查，快速找到原因，是用户家中的皮

网络恢复正常后，客户表达感谢之情，嘴里一直说：“谢谢你呀小黄，你做事情真负责，随叫随到，服务真好。”黄江林跟用户说：“这都是我们应该做的，我们本来就是给你们做服务的，您家里有没有泡沫胶？”用户问要泡沫胶做什么，黄江林跟用户解释道：“当初您家的皮线是从空调管道里进来的，皮线容易被老鼠咬断，我给您弄点泡沫胶把洞口封住，以后就不会出现这种情况了。””听到黄江林解释过

（大冶分公司 柯炜）

苦笑不得，跟用户说道：“我们今年进行了调整，以后你们这边有其他师傅维护，您放心，电信师傅服务都很好。

用户听黄江林说完过后惊讶的说道：“啊，你以后怎么不负责维护我们这边啦，那可不行，你服务态度这么好，我们以后还要你继续负责维护。”黄江林听完过后

”用户说：“那不行，其他师傅哪有你负责，你是我们的贴心人，那我不管，以后我还是得找你。”黄江林回道：“好，以后您有问题继续找我，我肯定给你解决好。”说完后，用户与黄江林都笑了起来，在欢声笑语中离开，快速前往下一个需要服务的用户家中。

案例点评：虽然网格经理工作区域调整，但有老用户召唤时，快速响应，利用专业的技能快速解决问题，并考虑在源头上处理，以免后续再发生类似故障，真正站在客户视角解决问题，做用户的贴心人，值得推荐。（推荐人 柯昌超）

（政企服务事业部 周华勇）

进行宣传。经过学校多次组织班主任宣传，并收集家长的反馈意见，多方案解决家长顾虑。

周华勇，黄石分公司教育行业销售服务中心客户经理，在该岗位上扎扎实实8载，在当下激烈的市场竞争环境中，面对同质化的产品和价格战困扰，应如何提升差异化竞争？

用心服务，等于无限可能

虽然完成了移动业务受理，但这场战役确远远没有结束，真正考验客户经理的耐心及服务工作才刚刚开始。周经理在后续维系工作中，考虑周全，新建实验中学微信服务群，通过班主任老师将有疑难咨询问题的家长拉入群聊，事无巨细在微信群里逐一回复家长问题，有问必答。开始几天，家长因产品功能不熟悉，操作不流畅，周经理理解家长迫切使用的心理，早上6点至晚上11点全程答疑，获得家长高度认可。

2022年10月，在与学校领导宣传沟通过程中，周经理因一次意外右腿骨折，但是这并不影响我们推进智能学生产品宣传，多次上门沟通，介绍产品功能、优化办理流程、提出售后解决方案、开通指导等。学校领导被周经理的诚心打动，主动安排周经理在学校班主任会议上宣传智能学生证的功能、资费，再由班主任将学生证电子版发到各班级家长群

11月16日，利用学校组织家长会的机会，我公司组织进校营销。组织时间是晚上6点家长会开始前后各一小时的时间，我们组织了60人的大兵团现场作战。此时，受场地及天气影响，活动现场大雨倾盆，且操场上光线效果不好，周经理虽然举着拐杖，但丝毫不影响他现场组织处理受理团队的突发情况及协调学校、家长的各种问题。活动当天移动业务发展444户。

不论天晴下雨，我们总是在用户需要的第一时间处理问题，上门办理、上门维保，也就是这一趟趟来回奔波、一次次沟通协调，都被用户看在眼里，感动在心里。学校也因周经理的服务而满意，主动为还未办理的家长登记办理时间，协调周经理上门办理。后期组织了2场现场办理，移动发展112户，实验中学智能学生证总计办理556户。

在这同质化竞争激烈的今天，我们又一次感受到了服务的力量，切实让客户享受到便捷舒心服务的同时，也感受到我们为了更好的满足他们的信息化发展所需而不断努力的态度。用心服务，等于无限可能。

徐云，政企服务事业部客户经理，千方百计地想办法为客户解决困难，她是客户的知心人。坚持把客户服务做到极致，这是她一直秉持的原则。她关注细节，及时响应，提升客户感知度，与客户保持长期良好的关系；密切关注关键部门及关键人对我公司的支持力度，积极向客户宣传电信优势；同时延伸客户接触面，不断在市场中打开新局面。在营销过程中，她牢固树立“用户至上，用心服务”的理念，通过微信、QQ群等多种渠道加强与客户沟通，获得客户信任。在服务客户的工作过程中应该不断提升客户的认知，提升客户对企业产品、质量、服务和成本的感知，从而获取客户高度的体验与认可。

以客户为中心，感动客户创造价值

黄石市某医院是黄石电信分公司的重要合作客户之一，该单位由于电信价格过高，移动采用低价格手段切入，导致该单位业务流失，今年由于该单疫情需要，

要求3天完工，移动公司无法实践，徐云了解到客户难度后，迅速承诺在规定的时间完成，在时间紧、任务重，徐云迅速联系云中台和建设寻求支撑，进行统一联合行动；即实现统一受理、统一安装交出了一份满意的答卷。从而使该单位所有业务通过她的服务失而复得。

       不断建立新的客户关系，并与之建立良好的合作关系，

客户接触面的增加也为部门带来更多新的商机。她充满斗志，有一股不服输的韧劲。发展的同时，她也注重服务。她通过统筹一体化营销模式，并对这次项目的及时交付表示衷心的感谢。进一步增加了客户单位的粘性，为后续其他通信业务的拓展奠定了有效的基础。

企业的可持续发展归根结底是满足客户需求，为客户服务应该贯穿于公司的生产经营管理各个环节。创造客户价值是我们一切工作的中心，只有努力满足客

户的需求，真诚的感动客户才能带来企业的长期发展，中国电信将始终秉承用户至上、用心服务的理念，不断为广大用户提供快速、优质、贴心的信息服务。

（政企服务事业部）

能者愿多劳，细微见真情

（阳新分公司 邱昌松）

12月的某一天上午，装维师傅邱海浪接到卢家湾小区43号一用户电话反映，家里的电视收不到节目，小孩也上不成网课了，自己和老婆常年在外打工，家里就只留下了一位70岁的老人带着一个小孩，老人还联系不上，非常着急担心。通过师傅耐心的询问得知，用户住在七楼，因为都是私房，没有楼栋名也没有门牌号，只能知道个大概地址，师傅通过对当地用户的咨询和排查，终于找到用户家。

找到老人家后进屋查修是因为不会使用导致电视和网络没法正常使用，因为年纪大了，对新鲜事物理解能力有限，一遍不行就讲两遍，两遍不行就讲三遍耐心的对老人的指导，终于教会了老人使用方法。最后也通过微信帮老人联系上了她的儿子，对我们师傅耐心和真诚由衷的表示非常感谢。

12月25号，邱海浪在给成

先生加安装宽带，由于用户家是老式装修，没有设计光纤到户，只有门口一根网线通到弱电箱。用户家以前用移动的网，移动师傅为了自己方便，就直接拉根光纤放在用户家门口旁边厕所的窗口，光猫和路由器都在那里，家里无线网效

的大妈，问有没有锤子，说家里床坏了，借锤子用一下。小邱二话没说，主动帮大妈把床修好了。用户非常感动，说帮了她的大忙，也解了燃眉之急，说孙女中午回来还要休息午觉的。当时他就用举手之劳和真心获得客户的信任，大妈感谢之后，竟然当场直接换成电信的宽带网络！

是很方便，但家里网络效果不好，于是把光纤和光猫移到门口，利用用户装修时埋在门口的网线，把网通到弱电箱，再从弱电箱通到客厅和每个房间，使用户家的电脑和电视都可以连网线，无线网的效果也比以前好很多。成先生用手机刷着抖音，连声称赞：“现在网速好多了，还是电信的好啊！”

果不好，电视只能连无线网看，电脑也是只能连无线网。用户计划他跟以前一样，这样很省事。但他跟用户表示这样他

还有一次到小区上门检测网速服务，开门时是个60多岁

案例点评：把真心为客户着想，用心服务当成是一种习惯，细微之处也能让客户体验电信服务真情，展现电信服务口碑，获得客户信任！装维人员也许表达能力不强，但这种用心做事，把客户当朋友当亲人的“劲头”，同样能让客户深切感知电信服务的温度。（推荐人 李于钦）

银发一族的贴心小管家

（现业经营中心）

现业经营中心下陆营业厅营业员汤艳磊在下陆营业厅工作已有7年时间，在这7年时间里一直用自己细致的服务去感动身边的顾客，积累很多的忠实顾客，让自己越做越好。

下陆营业厅有一个用户叫严**，之前在电信有个固定电话每月来交一次费用，有一天用户急匆匆的进来，正好碰到小汤，着急的问：“你看我手机怎么回事，手机按什么都按不动，打电话也打不了，我刚找了几个人看都没弄好，你帮忙看下怎么回事？”

汤艳磊马上接过手机看了下，原来是手机被婆婆不小心调到了盲人模式，经过不断调试手机被恢复正常了

“谢谢你，真是太好了，我急死了，有急事要打电话”婆婆着急的说。

这天，婆婆来营业厅对小汤说，我家广电宽带这几天要到期了，我来找你办个宽带，我把手机号宽带都办到你们电信来，小汤给婆婆比算出一个适合她的资费套餐，婆婆很满意，看了看说还是你为我着想，你说的套餐非常适合我，我以后就是你们的忠实客户。

疫情期间，家里就婆婆一人在家，婆婆不会在手机交费，就发微信给小汤，让小汤

帮忙交费，疫情过后，婆婆特地送来了水果和吃的来表示感谢！

只要用心对待用户，设身处地的为用户着想，用户就一定能感受到，最开心的是每次用心服务能得到用户的赞同和认可！

此后婆婆每个月来交电话费都来找小汤说下话打个招呼，让小汤帮忙看下手机，清理下垃圾，视频打不开或者是内存不够要调手机，汤艳磊都认真耐心的帮她解决，婆婆每次都说你们服务态度真好，不停的道谢，小汤每次都说没什么，有问题再过来。

急用户之所急，帮用户之所需

（现业经营中心）

从毕业踏上工作岗位的那一天起，现业经营中心天津路分局政企经理黄超一就把自己的青春、热情和智慧献给了钟爱的电信事业。十余年的电信工作经历是黄超一对电信事业充满了热爱和忠诚。黄经理始终勤勤恳恳，任劳任怨，用心诠释着中国电信“用户至上，用心服务”的企业理念，经过不懈努力，终于赢得了客户的好评和领导的认可。

在每月递送发票及日常沟通的过程中，也逐渐和负责人建立起了良好的业务关系。

印象里最深刻的一次，是在过年期间的一个晚上8点多，接二连三的接到到他们各个门店店长的电话，说是固定电话均无法正常使用。一圈联系下来才发现是他们自己未交费，导致电话停机，无法正常布控。

年后，该单位的业务对接人特意拿着礼品来拜访，感谢对其公司的帮助，不至于大家都不能回家过年。而借着这个契机，正好向其介绍我们规划已久的备用线路业务，经过后期详细的业务推荐和资费介绍，并综合现下业务，成功的在其30多个门店中额外增加一条备用宽带。

在这岁岁年年的平淡日子的里，想要一直保持着激情很难，但是当黄经理把工作融入生活，当成生活的一部分，就会以另外一种方式接受它并爱上它。

作为一个湖北省头部连锁，某集团和我们电信公司也有近二十年的合作时间了。自从黄经理接手了该单位，就认真研究过该单位的运营模式，资费内容及后期

而届时正值放假，并没有人可以交费或者开机，黄经理当时也顾不上正在吃得年饭，赶紧回到办公室，紧急和领导汇报后就给他们进行了强制开机的操作。

因为该单位是用固定电话进行夜间防盗预警，如遇业务故障，安防系统将无法运行，导致晚上就要有多人留守，直至故障解除。

省公司市场部主任杨政一行走访黄石不满意客户

（客户服务部 赵然）

2023年1月4日下午，省公司市场部杨政主任一行及分公司市场部、客服部相关负责人拜访黄石分公司前期不满意客户，倾听客户声音。

省公司杨政主任一行首先前往大冶拜访了一名不满意客户，该客户系2022年10月转入电信，有一笔赠费优惠一直未兑现，11月份投诉至10000客服。经查，由于内部卡单原因导致，已在系统进行干预操作完成，客户表示认可。

随后，杨政主任一行前往某水务有限公司拜访，该客户在12月三方测评中反映开票麻烦，客户每月初到电信开专票时会遇到排队等候时间长的情况，分公司市场部方年云主任现场与客户协商开普票可以将电子档发至客户邮箱，让客户可以网上缴费、开票，免去客户往返营业厅的困扰，客户表示认可。

 

现场在用户石女士家中，杨政主任一行认真听取了用户的意见和建议，仔细询问了电信在受理、安装等服务全过程中石女士的感受，对电信在服务环节中出现

湖北电信省公司领导的拜访远超用户的预期，让石女士倍感意外和感动，竖起大拇指高度认可电信的服务态度和责任担当，由衷地感慨：“因为朋友的介绍转网到中国电信，一个普通用户的小问题，电信领导两次登门，电信公司对服务的重视真是不一般！”现场表示将成为电信的忠实客户，传播电信正能量和好口碑！ 

的问题表达了歉意，杨主任指示，对客户提出的问题和需求尽快解决，同时对用户对中国电信的认可和信任表示感谢。

客户对电信直面客户问题勇于负责任表示高度认可和钦佩，表示中国电信不愧是国企担当，将进一步与电信开展深度合作。

杨政主任强调，各级管理人员要把以客户为中心放在工作首位，持续倾听客户不满意的声音，解决客户问题，同时举一反三，从一个问题到一类问题，不断优化我们的服务流程，提升客户感知，筑牢客户口碑。在服务过程中，一方面针对政企客户的需求，加大政企市场的拓展力度，挖掘业务增长点，同时增强客户黏性；另一方面不断提升服务响应能力和服务保障水平，践行电信的国企担当和社会责任。

客户建议电信及时推荐新业务、新政策，特别是推出针对单位的团购政策，方年云主任表示将加大对客户的拜访频次，收集客户需求，听取客户意见和建议，及

时反馈电信新业务和优惠政策。

出口通道再扩容 网络服务再升级

（智能云网调度中心 杨启朝   云网发展部 潘燕）

11月25日凌晨3点，随着集团公司反馈业务正常的指令下达，黄石电信CN2出口节点路由器升级工作全面完成，标志着黄石电信云网融合跑步迈向新征程。CN2-DCI节点重点聚焦面向政企客户的云网融合业务、高质量互联网业务以及电信自营关键业务等三大类业务。此次升级后可平滑实现网络重构，为各类云业务、新业务的灵活接入提供更强大的支撑能力。

焕然一新，功能升级。本次升级后新设备单板处理能力从100G提升至400G，支持SRV6、DHCP/IPOE，还可提供IPSee、GRE等功能。可实现CN2-DCI向以云为中心的网络转变，为2B客户提供高质量的精品服务。

谋定后动，规划先行。工程建设规划初期，维护技术骨干、建设部门和规划单位多次沟通，成功解决配线架资源、电源供应不足及规划等问题。在升级准备阶段，多次就升级准备工作进行讨论，完善细节问题，最终按照主流技术方案，根据前期规划，高质量高效率完成了升级业务迁移。

多级联动，合作共赢。此次升级集团公司定部署，省公司保支撑，分公司抓落实，三级联动。集成方由中盈公司负责，设备提供商华为公司远程接应，施工方现场支撑。各方沟通协调、紧密合作是此次升级取得圆满成功的坚实基础。

此次升级既锻炼了维护队伍，也为分公司后期云网融合、网络转型积累了宝贵的经验，同时也是分公司践行云网融合战略，坚定执行的具体表现。

 用心服务”，这不仅仅是口号，更需要我们一线人员做好每一个细节，才能赢得客户的信任。没有做不到的，只有想不到的，让我们的优质服务进入千家万户！优秀营维案列！

现业经营中心下铁分局胡丽敏进入电信公司以来，他一直保持勤奋扎实的工作作风，积极做好每一项工作，脚踏实地的走好每一步，每天不是在客户家里就是 在客户家里的路上。

当工作中遇到问题时，现业经营中心下铁分局胡丽敏会虚心向身边的领导和同事请教，不断的充实自己，提升自己。

11月的一天特别冷，早上刚上班，接到家住铁山兴冶路胜利路小区26栋1单元2楼201室的用户电话，说家里电视从昨晚就不能看，而且大发脾气，说网络不好，要求师傅马上上门维修，不然就要离网。

用户急切需要师傅上门查看，胡师傅对用户的职责没有任何怨言，耐心的安慰用户自己马上过来处理，胡师傅安排好手上的其他工单，迅速来到姜师傅家中。

现业经营中心也真正做到通过服务带动业务发展，以客户带客户增加客流量，从而提升电信品牌形象。让每位员工真正做到：了解客户需求，倾听客户意见，解决客户问题，赢得客户信任，提高客户感知，才能更好的做到“用户至上，用心服务”。这样的案例很多，通过真心耐心的服务赢得客户信任。感受到能帮助别人也是一种幸福。建立"客户至

上，用心服务"的理念，设身处地的去理解客户所处的情景及面临的困难，帮助客户解决问题就是一种乐趣。

（现业经营中心 郭雪琴）

随后用户致电10000客服点名表扬胡丽敏师傅！ 

胡丽敏始终坚信服务是电信的根，只有

根基稳定了，才能更好的开枝散叶，要真正做到“用户至上，

停课不停学，最是暖心电信人

12月13日左右，随着疫情放开政策的快速落地，“小阳人”随处可见。学校的冲击最为明显。

演示过后，张女士未学会如何操作，邀请吕娟上门演示。虽然入户存在感染的风险，但是看到张女士着急的样子，吕娟爽快答应了。下班后吕娟就骑着自己的小电驴前往了用户家中。

15日周四的上午一位李女士进厅缴费的时候不停抱怨：“真着急！今天大冶的学校怎么突然通知全部放假了，下周一才能上学。马上期末考试了，小孩在家怎么学习？寒假补课肯定补不成了……”

正在给用户缴费的吕娟听到了张女士的抱怨后，想到了周一晚上店长给大家演示的云电脑国家中小学教育平台。她立刻查询了张女士的家庭套餐

发现她家使用了电信的ITV，就试着给张女士介绍了电信的教育电视台，并在营业厅的体验区给用户进行了演示。张女士没想到电信还提供这样的好服务，一时间无法相信。

在看到可以通过电视来学习后，张女士不禁感叹：“真是太感谢你们了，解决了我的燃眉之急！现在疫情这么严重，大家都害怕，你们为了解决我孩子的问题，不怕危险，还专门来家里调测教方法。我到其他营业场所问，都说要等一周后再说。患难时刻见真情，你们真的是老百姓值得信赖的企业！”

疫情期间，生活节奏放

缓，服务不停。这些一线人员一边扛着“变阳”的压力、一边给用户提供优质的服务。他们一起共同绘就了电信人的靓丽色彩。  （大冶分公司 卫扬娟）