▷ 学习明星看行动
▷ 服务简讯
▷ 感动客户创佳绩
▷ 最美瞬间
滿意服務，十分信賴
07
2022
中国电信黄石分公司
服
务
月
刊
目 录
018 黄石分公司开展总经理接待日活动，打造内外服务新体系
020 黄石电信为社区消费维权志愿者服务站送爱心
021 大冶分公司爱心驿站进社区，助老服务暖人心
018 服务简讯
004 学习明星看行动
004 前言
005 我的一点服务感悟——阳新中心厅 柯婷
007 阳新分公司各经营单元学习柯婷事迹
009 大冶直营厅周会学习优秀服务案例，交流服务心得
011 综合服务支撑中心学习服务明星出实招
014 无线网优学习柯婷事迹 汲取榜样力量
016 云网支部主题党日活动组织党员学习柯婷服务事迹
017 现业经营中心多波次组织基层学习柯婷服务事迹
027 感动客户创佳绩
023 大冶综合化维护班不惧酷暑全力抢修光缆
确保服务质量
024 熊家洲智慧社区有效服务举措赢得商机
026 线路维护中心开展军警民联合护线宣传活动
039 最美瞬间
039 最美瞬间
027 用心用爱服务 尽心尽力付出——阳新中心厅店长孔月
030 以诚相待 以心换心
——大冶黄狮蟹营业厅店长叶婷
032 黄石港分局快捷暖心服务获社区点赞授旗
034 营维经理余必园“以技能赢口碑，用服务抢市场"
035 网格经理卫幸杰真心真诚为客户服务
037 从客户需求出发，赢得客户信赖
学习明星看行动
省公司张敏总经理在6月28日面向全省的“总经理谈服务专题党课”上，高度肯定和表扬阳新分公司中心厅柯婷“用真心服务让客户回家”的服务事迹。
分公司余毅总经理要求大家认真学习柯婷的服务事迹，以客户为中心，真懂真抓客户服务，希望涌现出更多的服务先进！
柯婷同志的服务理念是“超越客户预期”，但我们有些工作可能连客户的基本预期都没有达到。比如一些政企客户优惠到期没人及时提醒续约，比如业务销售不规范导致客户争议，比如政企客户开个发票要在营业厅排队等待很久，比如大面积障碍的时候没有告知提醒等等。我们可以做些什么，可以改变优化些什么？
同时，服务不仅仅是一线员工的事，管控和支撑部门的服务同样重要。我们各级部门对于一线员工的支撑和服务也应该以“超越员工预期”为目标，响应再快一点，流程再便捷一点，支撑再主动一点，多一些换位思考，多一些体恤周到。
本期《奋进》开展一期“学习明星看行动，服务群众我先行”主题宣传活动，展现各战区、各部门、各支部学习服务明星，结合各自工作提升服务客户的真招实招，面对一线急难愁盼问题的主动作为心得感悟。
以客户为中心，以员工为本，创新服务举措，主动担当作为，出新招，出实招，为公司高质量发展贡献智慧和力量。
前 言
学习明星看行动
非常感谢公司领导的肯定和认可，同时也觉得非常惭愧，服务没有止境，我只是做了本职工作。
我在营业厅工作快六年了，在这六年的时光里，公司、营业厅已经成为我的第二个家。作为公司的一份子，我想每个人都应该有的首先是责任感，对用户负责，认真用心服务好每一位用户，让用户认可满意。
每每看到因服务问题而流失的用户，心中顿觉惋惜。今天费尽心思去挽留的用户，一开始都是我们的忠实用户，有些用户宽带用了10年，5年，是什么让他们决定要注销不用了？可想而知服务维系的重要性，当一个用户已经不信任我们时，要想他再重新选择我们中国电信，多难啊！
日常接待工作中，听得最多的便是用户的抱怨，乱收费,资费贵,服务不好等等，我唯有充当忠实的听客，听他（她）宣泄后，再对症下“药”，站在客户立场，以他的诉求为中心，尽可能的去重拾信任。拆机挽留岗3年，我哭过，当碰到特别极端的客户，连服务的机会都不给我时；我自豪过，当我成功挽留的用户还迁改新套餐，增加收入时；我笑过，当拆机用户我视为了朋友，有问题就线上咨询，成就我业绩时。
我很感恩，因为这个岗位给我带来了成就感、获得感！我很感恩，三年的时间将我磨砺得更加坚韧和成熟，我不再是那个一听用户声音大点就吓得不能自已的职场小白。
我的一点服务感悟
——阳新中心厅 柯婷
学习明星看行动
现在的我经常思考，我们的服务能否跟上业务发展，是否注重量，而忽略了服务行业的核心——“服务”二字，这也是一个拆机用户的意见，他一个人有4条电信宽带，每个月在电信缴费上千元，但是从未感觉到我们电信对他的服务，我当时觉得特别羞愧。也许用户只是随口说说，但他说的是事实，是被我们忽略的事实。
办理业务时，哪怕是明显已经离网到友商的，加微信很有必要，也是“赢取用户回家”案例的经验，对用户一句承诺，“您加了微信后，可以随时有问题第一时间联系我，我可以帮您交费，查询，报故障，能让您放心安心使用，”99%的用户会接受。
面对当前友商的策反形势，我真心感受到触点人员在接待用户时不是为了服务而服务，而是把自己当成企业的一员，承担起自己应有的责任，大家联动起来，做好服务的接力，我们的企业一定会越来越好！
（供稿：阳新分公司 柯婷）
学习明星看行动
服务就是发展，服务就是价值。
7月份以来，阳新分公司组织各经营单元学习柯婷服务先进案例，并号召每个岗位员工主动前置用心服务，用“小”角色做到“大”服务创造“高”价值，赢得用户信任和好口碑！“从客户跟我说好”向“客户问客户说好”的转变，真正实现服务驱动发展！
阳新分公司各经营单元学习柯婷事迹
对于在工作中遇到的客户不配合情况，我们更要站在客户角度考虑，设身处地为其解决困难，乐观看待工作中的每次挑战。
其次是业务水平，终身学习，不断提高。每个人都应不断提升自身业务技能，应用业务知识服务于每一位客户。试想如果业务水平不过硬，不能很好地为客户解决问题，那么再好的态度也不能使用户满意。
最后，服务要有温度。这句话说的容易但做起来难，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。在实际工作中不断摸索，灵活的运用文明礼貌用语;将心比心，换位思考;注意倾听和引导，这样才能因人而异，做好服务工作。
做好服务首先是服务意识。要真正把客户当作亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。要使用亲情服务敬语，绝不使用服务忌语。
学习明星看行动
阳新城区分局 钟瑞寿：一个公司的发展，“服务”是公司的灵魂。那怎样才能做到好服务呢？作为一名网格经理，更应把服务好用户放在首位，想用户之所想、急用户之所急，学会换位思考，真正做到让用户满意，让用户发自内心地给我“10分评价”，我也会带着这份肯定和信任把装维服务工作做得更用心和贴心。
阳新城区分局 严志刚：正确的工作态度是服务的保证，微笑服务是走近客户心灵的敲门石，心与心的沟通是服务的主旨，用心服务是赢得客户的宗旨。
员工感悟：
阳新渠道中心 刘铭娜：一线服务窗口，服务用嘴，远不如用心。在对待特殊群体，如老人、残疾人、孕妇等用户应开通绿色通道，优先办理，在服务上多一分用心。以饱满的热情投入到工作中，用适宜的礼仪热情为用户服务，即使用户是普通的业务，也要有始有终地接待他，这样用户在心理上才会亲近你，等到某时他需要办理其他业务，自然而然会想到你。
学习明星看行动
大冶直营厅学习柯婷服务案例，交流服务心得
厅店服务首先要把客户放在首位，把客户当成朋友，为客户负责，讲诚信。
同时站在客户角度，把握客户的心情和需求，急客户之所急，提前为客户想到问题，把问题处理在萌芽状态中。发自内心的视客户为自己的衣食父母，细致入微体贴客户，为客户办一些实事，让客户感觉到你存在的重要性。
用心极致的对待和完成每项工作和服务，对客户的每一件咨询请求、申告、投诉等要做到处处有着落，事事有人管。视服务为事业，服务为生命线，持之以恒。
员工感悟：
黄文琳：我在客服座席岗工作时，接到一位投诉用户，他要求拆机，但套餐里有协议拆不了，于是投诉10000，我查到该用户当时签订了协议，然后联系用户告知并安抚用户情绪，用户又说路由器故障，我把自己的号码留给用户，同时让外线师傅上门检查用户网络，第二天把师傅检测结果告知用户。用户真切感受到我把他的问题放在第一位。过了二个月，用户又找我反映计费问题，当时我已经离开了客服岗，但我没有回绝用户，而是和用户约好时间一起营业厅去查。记得那天是端午节，用户看到我的第一眼就给我竖拇指，那一刻我知道用户已经把我当朋友了，当我们电信人有更多的朋友那我们就会有一群稳定而忠实的客户。
（供稿：大冶分公司 黄丽华）
学习明星看行动
大冶城南分局 许彪：近期分局组织学习了关于《柯婷同志用真心服务让用户“回家”》的优秀服务案例，结合城南分局实际，城南分局下一步服务改进举措：
一是分局将严格按照上级指示做好工作分工，设置专人盯、专人管，将责任层层压实下去，对长期不能改善的支局加强警告、约谈、考核。
二是聚焦重点服务指标，多帮支局分析问题，解决问题，从思想上重视问题。
三是分局强化服务数据分析能力，加强对支局的支撑、帮扶和通报。
学习明星看行动
7月15日下午综合服务支撑中心组织全员集中学习阳新分公司中心厅柯婷“用真心服务让客户回家”先进服务事迹，期间大家仔细研读材料中柯婷同志日常工作积累的点滴心得，结合自身岗位和日常工作纷纷各抒己见，畅谈学习感悟。此次学习收获颇丰，部门迅速进行成果转化，进一步明确了下半年部支撑工作重要思路：
一是强化服务意识，压实责任担当
强化工作作风，牢固树立换位思考意识，对一线问题、需求快速响应，在日常跟单中加大沟通频次，提升支撑服务温度和一线感知。强化一线问题需求分析，从海量问题中抓主要矛盾，对普遍性问题从制度、流程、规范等方面强化从上之下的梳理、优化和穿透。在每月常态化一线调研基础上，提高调研针对性、有效性，同时在调研中对公司重点改革举措不断进行穿透和推进，确保政策快速落地。
二是深化业务学习，拓展多元领域
加大部门业务及技能内培力度，按月开展典型支撑案例分析学习会，提高服务能力、效率，提升所有员工应对问题单的判断处置能力。持续推进IT、订单、客服的深度融合，协同客服按月开展基于客诉热点问题的分析、排查，以点带面，举一反三，即时穿透一线业务宣传及受理过程中的风险点预警，从源头压降客诉。处理一线需求、问题过程中，善于捕捉一线对于办法、规则、流程的“不清楚”、“不知晓”等信息盲区、漏洞，定向对一线培训赋能，提升一线工作规范和效率。
综合服务支撑中心学习服务明星出实招
学习明星看行动
三是推进支撑变现，降低服务风险
迅速完成空间指引2.0、外包费管理、政企两线管理系统等数字化开发，借“云改数转”东风助力各部门管理及一线经营效率提升。密切关注公司各层级运营中的急难愁盼问题，主动参与问题解决，认领攻坚，以数字化手段助力公司运营效率提升成为部门常态和文化。加强公众及政企的增、存量业务研究，强化收入跑冒滴漏和业务风险清理，确保实现系统增收超100万年终目标。
（供稿：综合服务支撑中心 黎雪）
定期开展服务风险、业务风险点排查及培训穿透，隐患整治，大幅压降营销解释不规范、业务受理不规范可能导致的客诉问题。
部门强调，学习服务明星关键看思想转变，关键看行动落实，要求全体部门员工面向企业做好体系化支撑，以一个问题解决一类问题提效率，面向一线做到服务前置化、主动化，直面一线和客户关切，面向自我不断加强业务学习和提升能力，同时赋能一线，把控风险隐患。
学习明星看行动
附：综支员工学习感悟
赵芳：以超越客户预期为己任，发挥问题群策群力优势，大幅提高支撑效率。
付勇：牢固树立工作责任心，时刻巩固企业忠诚度。立足平凡岗位，争做建功立业奋斗者！
周挺：提升沟通能力，灵活运用沟通技巧，跟单过程中加强对发单人情绪安抚，实现有温度的支撑服务。
章海翔：接单时除解读工单字面含义，更应加强与发单人的电话沟通，主动发现可能存在的附加问题及潜在隐藏问题。
彭明：打磨业务技能，提升IT专业解决问题速度，努力压缩工单时长，加强现场支撑工作中的业务穿测。
李东：完善支撑过程中的业务分拣动作，以一类问题解决方案促一套方法高效运行。
夏浩：牢固树立换位思考意识，授人以鱼不如授人以渔，充分赋能一线。
俞良：把握风险预警，做到问题早发现、早解决，做全面支撑的有心人。
学习明星看行动
7月22日下午无线网优中心组织全员集中学习阳新分公司中心厅柯婷“用真心服务让客户回家”先进服务事迹，强化用户至上、用心服务的服务理念，以实际行动向前进靠齐，学习期间全员都结合自身岗位的日常工作对标先进找不足，汲取服务明星榜样力量，为下一步的各项工作明确了方向。
一是面对新形势下移动网络情况，无线中心继续采取多项改进措施，扎实开展工单处理提质工作。通过和用户坦诚沟通收集了解用户反映的情况及需求，积极现场核实信号，通过安装P站，手机伴侣等多项快速网优措施，提升用户满意度。加强现场核实力度，快速定位用户反映的移动网络问题，尽快确定问题解决方案，快速提升用户感知。
无线网优学习柯婷事迹 汲取榜样力量
二是细分职责，提升工单处理考核力度。不断学习无线工单处理新要求和工单处理人员新的考核办法，压实责任，明确处理工单的具体职责。
三是及时沟通，及时问题反馈，加快推进问题解决。处理工单收集的建设、优化、维护、电子围栏干扰等多项问题，针对问题导向分别向相关责任人反馈具体情况，做到一工单一方案一解决时限。
（供稿：无线网忧中心 江晓军）
学习明星看行动
部门强调通过向服务明星学习要深刻理解小角色也能创造大服务和高价值。作为无线网优人员要认真对待各项工作，跳出小我格局，按照客户需求及时有效的处理网络问题，把个人抱负融入到无线网络和电信事业的发展中，坚持在无线工作中定位自身位置和价值。把无线工作当作事业来干，下足功夫，发扬钉钉子精神，以柯婷先进事迹中干工作的韧劲、拼劲为自身日常工作指导方向，沉下心来、扑下身子，稳扎稳打、精益求精的处理每个用户反映的网络问题，扎扎实实的干工作，努力把无线工作推向新的高度。
学习明星看行动
云网支部主题党日活动组织党员集中学习服务明星柯婷的服务事迹，大家结合各自工作谈体会和服务一线工作改进思路。
学习了柯婷用心用情为客户服务的案例，支部同志无一不感动，为基层电信工作者的热情所感动，为真心为客户服务的精神所感动，为电信人的坚守所感动，支部同志纷纷表示在后续的工作中要努力提升专业素养，为客户提供最优质最专业的服务，同时也决心要将柯婷所代表的电信人执着、专业、真诚的服务精神发扬下去。
（供稿： 综合服务支撑中心 李楠 ）
云网支部主题党日活动组织党员集中学习柯婷服务事迹
学习明星看行动
（供稿：无线网忧中心 江晓军）
现业经营中心多波次组织基层集中学习柯婷服务事迹
现业经营中心通过对柯婷优秀服务案例学习，对标部门查漏补缺。下半年部门从以下几个方面进一步提升服务：
一是对厅店实行日通报制度，对厅店服务出现偏差的及时点名批评，对表现优秀厅店及时表扬鼓励，时时拧紧厅店服务“神经”;
二是紧盯装维服务，切入分局装维服务早会，根据装维服务通报报表及时安排装维人员对不满意用户上门回访，时刻造成装维服务高压态势；
三是抓实政企服务，以客服部P码测评、云电脑、云主机客户走访为契机，抓牢抓实政企客户服务；
四是针对客户投诉每单及时沟通，压实客户投诉；通过投诉分析，对“厅店业务受理问题”、“营销解释争议”、“营业厅服务”、“装维服务”等TOP10进行针对性压降，按照处理规则的前提下，灵活处理问题，有效避免用户的再投诉风险；
五是加强服务培训，积极组织部门人员参加客服部主办各类培训，对客服部下发文件及时在部门和分局内传阅宣贯，对服务典型案例组织集中学习等；
六是服务指标分解到户，将部门各项服务指标分解到分局，并及时跟踪通报各项数据，形成整个部门重视服务工作氛围。
（供稿： 现业经营中心 徐枭）
服务简讯
黄石分公司开展总经理接待日活动，打造内外服务新体系
6月21日，为落实“以客户为中心，以奋斗者为本”的总体要求，围绕“五化”逐梦“五有”，高效推进云改数转战略，进一步倾听干部和员工的心声，建立面对面交流平台，畅通表达渠道，黄石分公司特对内开展总经理接待日活动，让每一位员工感受到分公司“首席服务官”的“心级服务”。
“总经理接待日”活动，总经理通过面对面与干部和员工沟通交流，更直接、更细致地了解干部和员工提出的想法和建议，进一步提升分公司干部员工的幸福感。通过了解需求和反映的意见，及时发现问题、解决问题，举一反三，优化流程，不断改进工作。
余毅总经理现场对所提出的问题和建议，一一进行解答和回应，并针对提的问题进行汇总、归类、分析，制定优化措施，确保反映的问题事事有回音、件件有落实，从根本上改善公司工作短板，提升员工满意度，希望能有更多员工积极为分公司发展建言献策。
分公司余毅总经理、邱足昌副总经理出席活动，相关部门负责人参加接待日活动。
服务简讯
总经理接待日活动大大地拉近了公司领导与员工间的距离，也让员工更深入地了解公司发展方向。下阶段，黄石分公司将常态化开展“总经理接待日”活动，将对内实现员工满意贯穿企业经营服务的全流程，致力打造黄石分公司内外服务新体系。
（供稿：办公室 黎锋）
服务简讯
2022年7月29日上午，铁山冶矿路社区第一书记、市电信公司副总经理何文龙会同黄石市市场监督管理局副局长章炜、市消费者委员会秘书长朱国华等一行赴铁山冶矿路王德祥消费维权志愿服务站送爱心，共同推进社区消费维权志愿者服务站建设。
黄石电信为社区消费维权志愿者服务站送爱心
在王德祥消费维权志愿服务站，何文龙副总经理和市市场监督管理局副局长章炜、王德祥及部分消费维权志愿者就社区消费维权志愿
各方共同推动联合社区的消费维权发挥好“前哨”作用，实现消费维权工作的源头化解，营造消费维权共治共享的良好社会氛围。
（供稿：客户服务部 赵然）
何文龙表示，消费维权志愿服务是社会公益性事业，是社区志愿者为消费者提供消费维权服务的公益行为，分公司党委积极支持。他强调要会同
者服务站创建的推进和开展工作情况进行了座谈交流。
服务简讯
大冶分公司爱心驿站进社区，助老服务暖人心
“有人能帮我买点药吗？”7月11日早晨7点50分，营业厅门口迎来了一位65岁的老人。她神色匆忙，眼神焦急，拉着门口的引导员罗慧芳不放手。
通过询问，罗慧芳得知老人家孩子都在外地打工，自己是独居，胃不舒服需要买三九胃泰。药店没找到，看到营业厅门口有“爱心驿站”牌子提供帮助，就急忙拉着引导员帮忙。罗慧芳立刻把老人扶进了爱心驿站的休息区，给老人到了杯温水后，了解到了她家的住址和使用的手机情况。
罗慧芳通过手机软件线上给老人买了“三九胃泰”，很快外卖员就送到了营业厅。半小时后，老人安心服下胃药，身体有所好转。老人不停地夸奖：“电信营业厅服务就是好，幸亏有这个爱心驿站，解决了我的难题。”
服务简讯
上午休息期间，罗慧芳无意中讲起这个事情，店长非常重视：现在的老年群体非常多，但由于跟社会接触少，子女大多忙于工作，老人有个病痛赶不过来怎么办？我们是否可以进社区进行宣传爱心驿站的服务？
（供稿：大冶分公司 卫扬娟）
想到就干，店长立刻跟向阳社区书记进行沟通，并得到社区书记的充分肯定。7月14日上午，营业厅组织姑娘们在向阳社区活动室开展“智慧助老”活动。
于是7月14日上午，营业厅组织姑娘们在向阳社区活动室开展“智慧助老”活动。活动现场，志愿者们讲解如何用智能手机在线上买药、线上预约看病等知识，教授老年人使用智能手机，并讲解电信营业厅“爱心驿站”的八项服务工作。
现场老人们参与积极性高，电信营业厅的志愿者们详细讲解并演示APP使用基本方法，不厌其烦地为老人们一一解答疑问，直到学会为止。老人们都交口称赞电信爱心驿站的服务做到了家，社区工作人员也表示欢迎电信营业厅的姑娘们以后多来社区开展助老服务。
东楚网·黄石新闻网同步报道了《“爱心驿站”让城市更有温暖》新闻，充分肯定了这一服务举措。
服务简讯
大冶综合化维护班不惧酷暑全力抢修光缆
确保服务质量
7月10日16时11分，大冶综合化维护黄狮海区域班长柯昌明连续接到18个工单告警，均来自大冶五里牌方向。
16时15分，班长带领成员迅速启动响应，赶往现场故障点，经现场勘查，故障原因为天气炎热造成太阳能路灯自燃，导致大箕铺至小箕铺中继光缆在五里牌处各大运营商的光缆被烧断。其中，电信的光缆有两条12芯，一条24芯，一条72芯，大约造成2000多户用户的宽带网络不通。
7月的大冶酷热难耐，地面被晒得滚烫，柯班长和队友却早已习惯，他们顶着烈日不停歇争分夺秒忙抢修，找断点、放光缆，熔纤、接纤，测试和封盒动作利落娴熟。
汗水顺着额头不停地往外冒，胸前背后的衣服早已经湿透，用汗水诠释责任和担当。为了缩短抢修时间，大冶综合化维护班又调来城北区域班组成员赶过来支援。
经过6个小时的维修，换光缆线400多米。22时10分左右，故障修复完毕，各个故障点消除故障，电信的线路最先恢复畅通。 （供稿：大冶分公司 柯素萍）
服务简讯
熊家洲智慧社区有效服务举措赢得商机
熊家洲社区是一个靠近城区的开放式社区，治安环境不好，偷盗事件时有发生。该社区也是一个旧城改造小区，小区环境得到了有效提升，社区广场旁边有一个超市，也是一个群众休闲、娱乐生活中心，群众幸福指数比较高。分局在社区公共点位勘察和宣传时，通过与群众沟通交流，发现群众普遍反馈家庭网络不好（包含电信）。
内部客户服务举措：首先、为期4天的第一阶段营销活动，分局支撑人员每天都是第一个现场，最后一个离开；其次、不让厅店垫付一分钱，脏活累活都是分局支撑人员做；最后，所有困难、麻烦、突发事件以及搞不定的用户，我都第一时间处理，让参与活动的厅店和渠道经理轻装上阵，做他们最简单和最擅长的事，以最好的状态开展入户营销，员工热情高涨，收获满满，团队效能大幅提升。
分局在社区公共点位勘察和宣传时，通过与群众沟通交流，发现群众普遍反馈家庭网络不好（包含电信）。
服务简讯
外部客户服务举措：首先、大冶电信作为熊家洲社区文明包保单位，在公司领导袁总的高度重视下，发挥客情关系，通过信息化解决方案，与社区签订智慧社区合作协议，争取25000元的建设资金，解决了社区和群众的社区安防问题，得到社区和群众的高度认可。
（供稿：大冶分公司 毛泽红）
其次，分局与社区超市沟通，以智慧社区合作提供惠民基金，通过开通社区翼支付生活超市，社区电信用户每月最高可以从社区生活超市领取200元生活物资补贴，群众反响非常热烈（超市老板立即从移动转到电信，开通商户金卡666套餐）。
最后，在我们提前开展入户宣传智慧社区建设和翼支付生活超市惠民活动以及上门开展网络服务调优时，发现异网出现大面积故障，而我们的服务又是那么的恰到好处，美好的结果就那么意外的如约而至，预热第一天，我们就发展了17部宽带。
服务简讯
线路维护中心开展军警民联合护线宣传活动
5月20日，黄石线路中心联合黄石市公安局内保支队、66389部队开展了以“昂首喜迎二十大”为主题的军警民联合护线宣传活动，分公司何文龙副总经理、云网运营部部胡志刚主任全程参与此次活动。
（供稿：线路维护中心 王国华）
要求建设单位加大对干线维护工作的支持力度，确保国家重要通信骨干网络的安全；市公安局内保支队和66389部队某部通信连表示要持续开展危及国家干线安全事件的打击行动，保障二十大前期通信安全。
会后，车队来到城区下陆大道、杭州东路工地，与建设单位、施工员、机械手宣传保护干线光缆重要性和相关法律法规，此次活动增强了干线光缆沿线群众尤其是施工单位对干线的保护意识，持续夯实了社会化护线基础。
联合宣传一行人在黄石市住建局召开护线座谈会，会上何文龙副总经理作了《确保干线安全，向二十大献礼》的主旨讲话，
服务明星
用心用爱服务 尽心尽力付出
——阳新中心厅店长孔月
店长是营业厅服务的指挥家，有效调动和影响全体员工，才能演奏一曲完美的协奏曲。“用心用爱服务，尽心尽力付出”是孔月店长这些年对服务的真切感受。如何做好服务，说来容易，实则也难。她必须用实际行动，带头奉献，影响员工，她的美丽不光是体现在形象上，更表现在服务上，无数真实案例验证，孔月就是当之无愧的最美店长！
6月13日晚7点，孔月下班回家，刚端起饭碗，接到电话：“是的，我是店长孔月，请问有什么事需要我的帮助吗？请讲，没关系的！”原来用户的妹妹是刚刚参加完高考的学生，昨天下午5点多出去与同学聚会后，一直到现在都没回家，电话始终无人接听的状态，家人都特别着急，刚刚也去派出所报了警，但是由于未
到48小时，警察不予立案。在民警的提醒下，才想到过妹妹使用的电信号码去查找一下线索，可是营业厅已经下班了，于是打了很多电话才找到店长，也听说只有孔月是个能帮她解决问题的人，找了过来。
服务明星
听明白了事情的原委后，未加思索，她拧起包，撇开家人关切的眼神，直接冲下楼去，一边电话那头交待道：“我特别能理解您此刻的心情，放心我来帮您，目前我朝电信公司方向去，大概需要15分钟，也请您配合我准备一些信息和证件，这属于用户隐私，我得依规办事，手续需要齐全，如户主的证件、查询人与户主的关系证明（户口本）……”，
20分钟后，孔月见到了用户，她是与自己的父母一起过来的，期间又与派出所民警，再次确认了用户的身份后，帮用户查询了起来。
当得知期间该生没有通话记录时，一旁的父母又着急了：“怎么办呐，孩子一直都特别听话的，从来没有夜不归宿的时候，”孔月边查边安慰：“阿姨，放心吧，她一直在上网，应该是安全的，您看，这上网记录都没断过，你们别太着急，我尽力帮您多找些信息”。于是将前几天的通话记录都一一记录
给了用户，让他们可以拨打过去再询问下。用户拿到了这些重要电话后，她的妈妈从口袋里掏出了几百块钱，要给孔月，一边道谢：“太感谢了，这么晚了，肯定没吃饭的吧，当请你个饭好吗？”孔月手足无措的连忙拒绝道：“阿姨，我也是当妈妈的，很理解您现在的心情，这是我应该做的，只
服务明星
（供稿：阳新分公司 柯琼）
希望小孩能赶紧与家人取得联系，如果找到孩子了，告诉我一声就行，让我也放心，好吗？”
本以为这件事情就过去了，次日的下午，用户又来了，提着水果、牛奶来到营业厅，直接要找孔店长，老远道：“孔店长，孩子找到了，太谢谢你了，你们电信人人美心善，我很庆幸，我是电信的用户，我要动员我的家人和朋友都改成电信套餐，来找美女店长办！”
也许这只是店长工作中一件平凡的小事，但急客户之所急，帮客户之所需，提升广大用户的服务感知，正是以孔月为首的平凡员工在平凡岗位辛苦创造出来的，尽管这个过程充满心酸和汗水，用户的肯定是她们持续的动力和快乐源泉，为她们的努力付出点赞！
服务明星
以诚相待 以心换心
——大冶黄狮蟹营业厅店长叶婷
一个炎热的下午，一位老先生怒气冲冲的来到前台。一直嚷嚷着要找负责人，前台营业员一直劝说有什么事情好好说，天气热不着急慢慢讲。老先生还是很激动不肯讲就是要找负责人不听营业员讲，说你又不能帮我解决问题，不要跟营业员沟通。
看到老先生情绪非常激动，我忙从值班室端着一杯水上前，让老先生坐下来慢慢说，“没有什么事情是解决不了的，不要气坏了身子，您放心一定能够帮忙解决问题”。
老先生听到能够帮忙解决问题才愿意沟通情况：原来他现在使用号码只能接不能打，以为是欠费了，就用用别人的手机跟外地的儿子打电话让他交了50元话费。
儿子还在电话中数落他一个老人每月要用这多话费干什么，费用这么高。老人也觉得也没用什么，每月电话都很少打，都是接的多，怎么就这么多，就感觉电信乱收费。当我告诉他费用正常、而且账上还有七十多元余额，这时老人家更加不理解了，有钱还停机这是什么行为，我要投诉你们，不要欺负我一个老人不懂，我不用你们的号了，把钱退我……情绪又开始激动起来。
（供稿：大冶分公司 叶婷）
我示意营业员再给老人拿杯水，同时迅速为老人处理。看到老人情绪逐渐平静下来，开始慢慢跟老人解释：“因为您的手机号码平时用的非常少，现在国家为了保障使用人权益，加大网络信息保护，不论您选择的是哪一家运营商如果长期没有电话使用记录，为了保证您的权益也是会停机的‘’。看到老人家渐渐理解，我又说“这是我的手机号码，我给您存下，后期有什么事情您可以找我”，老人连声说好。
在厅店服务用户过程中，有很多情况，当用户出现不理解情绪也是非常正常的，我相信万事好沟通，将心比心，理解用户的需求，解决用户的需要就能让客户从不理解到信任。用微笑面对每一位用户，以诚相待每一位用户，靠一点一滴的细致工作赢得客户的信赖，用户就会把我们当朋友。
服务明星
感动客户创佳绩
7月4日，青山湖社区办公大楼整体搬迁，社区涉及的1条专线和15部办公电话等基础通信设施需要紧急迁移开通，社区的基础民生保障不能间断。
7月6日，一面鲜红的锦旗送到现业分公司黄石港分局，锦旗镌刻着“实下基层，洞察民情，速解民忧，确暖民心”的红色评语。青山湖社区妙书记亲自带队感谢黄石电信在服务、解决人民群众急难顾盼服务事件中的快速响应和勇于担当精神。
黄石港分局快捷暖心服务获社区点赞授旗
黄石港分局在街道社区需求第一时间，快速响应，发起绿色快捷通道，安排客户经理张加辉现场全流程值守协调，由于搬迁时间紧急，3层高的办公楼户线还未施工完成，同时干线路由资源也不具备，6号交付施工进度存在很大难度，挑战放在眼前，但客户的需求就是职责动力。告知分局长实际情况，分局立即协调线路中心指导帮扶施工队，调度云中台协同户线施工。21点昏黄的灯光映衬着施工忙碌的身影汗如雨下,与施工队商量路由，协调地址资源，受理业务，配合安装。仅仅经过2天的快速周到的驻守协调，7月6日青山湖社区全部通信业务迁移安装完成。社区妙书记对黄石电信的火速开通和专业操守赞不绝口，亲自带队拜访现业经营中心熊主任，赠送锦旗。双方就进一步开展社区居民升级服务、党建翼联、共创共建等活动进行深度倡议交流。
感动客户创佳绩
张加辉驻守社区期间还热心服务了一位特殊残疾老人，老人到社区求助，称家中电视无法正常使用播放节目。正在社区值守的客户经理张加辉听到老人的诉说，热情的招呼老人“大叔，我是电信的客户经理，我跟您回家看看什么问题。”由于老人身体特殊，社区工作人员也一起协同上门，张加辉虽是客户经理，但对专业修障也有多年的积累沉淀。
他首先查看机顶盒，得知使用的广电片源，还是原来的老同轴电缆仍未更迭，检查机顶盒温度很高，即刻拔插发现接口处有锈迹，于是用棉布擦拭接口，再重新连接，终于可以正常播放信号源。
老人看到满头大汗的张加辉感激得称赞道“小伙子真厉害！感谢呀！”。社区网格员也称赞道“这原本不是电信的业务，你们服务太周到了！”。张加辉腼腆得说“都是小事情。”
无论是社区大事还是便民小事，都体现了电信人“以客户为中心”的初心服务。
（供稿：黄石港分局 侯莎莎）
感动客户创佳绩
在检测过程中，发现光猫闪红光，初步判定皮纤受损，经余必园勘查皮纤线路，寻找故障点，经巡查发现用户的皮纤因创建文名城市被人为剪短，造成用户断网，余必园逐一核实受损皮纤线对，重
余必园同志负责十六中网格的一名营维经理，在营维工作中始终勤劳苦干，用服务赢口碑。
以专业技能赢口碑，以差异化服务提质迎新：2022年7月9日余必园接到客户需要上门维护需求，反馈电话不能正常使用。余必园上门后与用户祁荣平咨询网络故障现象，因祁荣平描述特征不清楚，突然不能上网。余必园立即将用户家的网接点和全屋WIFI逐一检测优化，确保网络数据正常。
营维经理余必园“以技能赢口碑，用服务抢市场"
新布放皮纤引入祁荣平家熔接修复，祁荣平对余师傅高温下的快速响应服务及专业表示感谢和表扬。用户事后互相加微信，后期考虑套餐升级。
以技能赢口碑，用服务抢市场：余必园在日常维护工作秉承“快速响应+差异化服务”理念，通过对辖区用户的差异化服务，快速响应用户的诉求，解决用户痛点，赢得用户信任，其多项维护指标综合考评位居前列。
（供稿：现业经营中心 徐枭 ）
感动客户创佳绩
7月网格经理卫幸杰得到消息绿地城小区有用户需要办理宽带，在约定时间上门办理时发现用户家里正在装修，全部完工还要一星期左右，于是告知用户现在宽带是即办理即开通的，不用这么早办理。
同时到用户家中查看了用户家中网线布放情况，结合询问用户日常网络使用情况給出了布线建议，用户感知很好，表示装修完工就办理电信宽带，与网格经理约定了上门时间。
用户家装修完成后，网格经理再次上门，向用户介绍了最新宽带套餐，刚开始用户准备办理低值套餐，经卫师傅和用户细致的沟通，得知用户的老房子还有一条他网的宽带，每月平均消费在120元左右，同时用户的
新房面积在140平，如果办79 的套餐还需自行购置路由器，于是向用户推荐办理666礼包，办理这个礼包每月都有话费返还，并且无需用户再购买路由器，同时可以办理第二条宽带只需30/月装在老房子里，整体算下来用户每月费用少了100元左右。
网格经理卫幸杰真心真诚为客户服务
感动客户创佳绩
用户听后感觉卫师傅是真心实意的为他打算，于是就选择了办理666礼包。受理完成后，卫师傅及时給用户装机，从受理到装机总共一个多小时就完成，用户对卫师傅的服务十分满意，表示以后一定会向周围的邻居朋友推荐使用电信宽带。
沟通是服务手段，信任是服务基础，承诺是服务标准，责任是服务保证。通过真心换取用户的信任，通过服务取得用户的满意，才能让我们获得更多的用户，取得更大的发展。
（供稿：现业经营中心 徐枭 ）
感动客户创佳绩
2022年6月份在由商客牵头，开展小B燎原的训战赛活动中。借湖北消费券风头，商客中心组织各分局的商客客户经理进行扫街营销活动。
其中下铁商客客户经理吴家凤在扫街过程中，走访到了一家小资派童装店，了解该店老板开了三家分店，下铁经营了两个相对门面较小的店铺，一家童装店，一家童鞋店。
的网络是移动的98元融合套餐，并加装了第二条每月10元的宽带。客户经理了解到客户目前的最大的问题就是来店的客流量减少，库存消不出去，生意大不如从前。
结合了老板这些的痛点，客户经理通过翼支付可以给老板带来客户引流并及时处理库存等优势，把老板拉进了翼支付消费客户群内，让客户了解我们不定期可以做翼支付活动炒店之类的，帮助客户处理一些换季存货。通过慢慢比算引导，最终用户选择了我们商户金卡666礼包，满足了客户收银、宽带、监控等需求，并安排了装维师傅上门进行测试，
从客户需求出发，赢得客户信赖
经营9年多，但通过交流中，发展客户近几年由于政府搬迁原因，人流量急速减少，周围学校又要求学生穿校服，导致库存堆积，现生意大大不如从前。老板这家门店现用
感动客户创佳绩
把客户的WIFI 进行了优化，用户对我们的服务表示非常赞同。
在湖北消费券来临之际，客户经理又帮客户提前做了一次宣传、引导老板建群，拉一些常在店铺消费的老顾客，老板在群内及朋友圈宣传翼支付消费券的活动。最终第一批湖北消费券让老板收获满满，老板由原来月收入的3万元涨到了收入8万余元。用户对我们客户经理表示感谢，并给介绍给周边几家商户，使我们成功又成功策反了2家商户。
通过以上事件，让我们知道，我们在营销过程中，需抓住客户痛点，站在客户的客户角度看问题，才能更好的服务好客户，给客户提供更适合客户的相关服务，来解决客户问题，从而得到客户的满意。正是因为站在客户的角度上，真诚的为客户服务。才换来了客户的十分信赖。
（供稿：商业客户销售服务中心 程盈）
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