▷ 倾听客户声音
▷ 感动客户创佳绩
▷ 最美瞬间
好服務更隨心
09
2022
中国电信黄石分公司
服
务
月
刊
精神病人暴雨夜走失
电信工程师2小时寻人
目 录
014 满意有起点，服务无终点
015 从渠道经理到“说客”的蜕变
017 爱心敬老、用心服务
019 来自10000的派单表扬
021 用户所需即为服务方向
010 感动客户创佳绩
007 客户行 - 倾听客户声音
007 黄石分公司总经理余毅拜访不满意客户
009 大冶分公司总经理袁骏拜访不满意客户
010 分公司各部门积极开展“客户行”活动
004 头条
004 精神病人暴雨夜走失，电信工程师助力2小时寻人
025 最美瞬间
025 最美瞬间
023 偶然的帮助 长久的温暖
精神病人暴雨夜走失
电信工程师助力2小时寻人
2022年8月25日高温燥热，晚上九点左右天空突降倾盆大雨，忙碌了一天的装维工程师乐世发回到家，按照日常工作习惯回访完当日修障客户后正准备休息。
突然一阵急促的电话铃声响起，屏幕显示是阳新桥南社区李主任的电话。这个时候打来电话，莫非有急事，乐世发马上接起电话。
电话那头李主任焦急的说道：“是乐师傅吗？不好意思这么晚打扰你，我们五里湖四路的陈某某(精神患者)从昨天晚上到现在一直都没有回家，家属非常着急
头条
现在到我们居委会来查看监控，但是监控平台突然又进不去了，你现在能不能紧急过来处理一下？”
这么大的暴雨，事态紧急，乐世发毫不犹豫的说道：“没问题，我马上骑车过来，大概半个小时，你们等我！”
顾不上跟家人说明情况，他迅速穿好还滴着水的雨衣，背起工具包跨上摩托车，一头冲进暴雨里，向桥南居委会开去。
桥南居委会位于阳新城郊城乡结合部，路况并不好，雨衣也影响视线，乐世发在暴雨中差点滑倒，他索性掀开了头上的遮挡，瓢泼的大雨瞬时沿着脖子往下淌。
半个小时后，已经浑身湿透的乐世发赶到桥南社区办公楼，等待多时的李主任及陈某家属仿佛看到了救星一般。李主任紧紧握住乐世发的手：“乐师傅，太感谢你了，这么晚能赶过来，麻烦尽快检修一下故障”。
经过设备和线路检测，乐世发确定线路出现故障，光猫信号不正常，但是未接到同光分盒其他用户的报障，很有可能是因为风雨太大，把居委会的光纤刮断了。果然，通过红光笔很快找到了墙头上的断点位置，乐世发爬上梯子开始紧急融纤。
头条
时间指向10:35分，暴雨越来越大，众人有扶梯的，有打手电筒的，看着乐世发在雨中忙碌着，焦虑的心情略显安慰，毕竟看到了希望。10：52分，故障修复，智慧社区监控平台恢复，人群响起一阵欢呼。
顾不上浑身湿透，乐世发根据家属提供的信息，很快在智慧社区监控上查到了陈某活动轨迹的多段视频，初步判断到陈某可能的两个方位。有了这个关键线索，李主任、乐世发迅速带领两组村民赶向目标区域。
“找到了，找到了！”随着村民阵阵的欢呼声中，救援群众找到了失踪多时的陈某，并无大恙，此时乐世发紧绷的神经才松了一口气。
正当乐世发收拾好东西准备回家的时候，李主任带着陈某家属赶过来，拉着乐世发的手久久不愿松开：“乐师傅，今天真是多亏你啊，这么大的雨，这么晚了，我们一个电话你就来了，真是给我们帮了一个大忙！我代表陈某家属、代表我们社区的居民感谢你啊。你们电信的服务就是好，真是没话说的，我们只信这个大牌子。刚刚有几户居民都说这个摄像头好，都想装，你过两天有空抽时间到社区来，我给你联系好。”
乐世发抹了一把脸上的雨水，说道：“这是我们应该做的，能帮到大家我也很高兴。回头把您说的几户居民家的监控都装上，这样大家就更安心了。”
乐世发骑上车准备回家，身后群众不约而同的打开手电筒给他照亮回家的路，直到他小小的身影消失在茫茫大雨中。
而雨中追随的这束光，猛然让他满身的疲惫和浑身湿透的不适一扫而空，一股得到客户和居民认可的满满幸福感和自豪感油然而生。
（供稿：阳新分公司 舒刚 、易芳 ）
倾听客户声音，解决客户问题
【总经理抓服务】黄石分公司总经理余毅拜访不满意客户
9月23日下午，黄石分公司党委书记、总经理余毅及邱足昌副总经理率客户服务部、政企校园中心前往湖北师范大学文理学院，拜访不满意客户，倾听客户声音。
文理学院分管信息的张校长对余总一行到来表示欢迎，双方就前期校园迎新及后期合作进行了坦诚沟通。张校长对我公司在本次校园迎新工作中给予的大力支持和帮助给予了充分肯定和感谢，同时就一些出现的问题提出了建议。一是党员志愿者的作用体现还不够充分，志愿者的工作职责和服务意识还需要进一步强化，二是校园卡的业务宣传及嵌入式迎新流程等方面需要进一步优化，避免学生产生误解，三是要共同提高应对突发问题和竞合矛盾的解决能力，快速解决问题，避免群体投诉等问题发生。
余总认真倾听客户的意见，并就具体问题做出了指示安排。
头条
客户服务部点评：装维工程师是我们最贴近客户的一类群体，他们对客户的服务能力和工作作风直接体现的是电信的形象和口碑。乐世发作为一名老员工，对服务没有豪言壮语，但在关键时刻不犹豫，豁得上，他用实际行动在平凡的岗位上践行着“用户至上，用心服务”的理念。
雨中的这道光，不仅照亮了他前进的路，更折射出老百姓对中国电信“用心服务”的高度认可和深切渴望，也再次证明好服务就是竞争力！
在洽谈中，余总详细询问校园还存在哪些诉求和痛点，张校长提出每年新生报到场面热闹，但报到手续依然显得复杂，容易造成聚集。余总马上提出电信有成熟的网上迎新系统，让学生到校前通过网上直接完成必要的手续，可以大大简化到校后的流程，提高效率，并承诺免费提供给校方使用。惊喜之余，张校长连声表示感谢。
双方就当前校园信息化建设方面展开了深入交流，并对与电信的后期全面深入合作表示认同，余总要求政企校园中心迅速做好对接，全面做好文理学院当前信息化项目的跟进和支撑服务工作。
最后双方还就学院迎新晚会达成一致，电信将给予大力支持，邀请武汉电信艺术团参与晚会，共同为学生奉献一场高质量的文化艺术盛会。临行，客户对余总一行到访再次表示感谢。
（供稿：客户服务部 安志刚 ）
大冶分公司总经理拜访不满意客户
9月23日，大冶分公司袁骏总经理、柯昌超副总经理上门拜访湖北***有限公司余**董事长及余正波总经理，与客户进行了深入沟通，收集客户存在的问题，现场做了答疑。
该公司是本地一家拥有17家连锁门店的商超企业，从开业至今所辖门店及办公网络都是电信产品，客户经理多次拜访余总，通过良好的客情和贴心的服务，去年实现服务器上云，今年开通云备份及防火墙。
骏总经理当即给予了明确答复，首先电信将指定一名工程师主动上门体检，后期出现故障，第一时间修复，做好修复记录出具检测报告。其次，建议该公司现有服务器向高配版迁移，随时实现带宽弹性扩展，以满足客户需求。
双方领导还就各自业务现状进行了简要介绍，对后期的智慧门店、存储上云及异业合作等项目进行了探讨沟通，并达成初步合作意向。
袁骏总经理通过现场交谈，了解到该客户有两个方面的需求，需要我们给予支撑和优化，一是每年帮客户检测优化办公网络，二是新开通的涉云产品多提供支撑和指导。袁
（供稿：大冶分公司 冯芳 ）
倾听客户声音，解决客户问题
倾听客户声音，解决客户问题
分公司各部门开展“客户行”活动
黄石分公司为进一步夯实服务基础，不断提升服务水平和能力，根据“清风行动”工作要求并结合实际，在三季度开展“客户行”活动，聚焦影响用户感知的热点、重点、难点问题，下决心攻坚影响客户感知的根源性问题，有效提升服务感知，确保“清风行动”各项工作落地执行。
围绕“清风行动”五类重点问题，客户服务部牵头梳理当期三方测评中不满意客户、“118333”倾听不满意客户及投诉处理不满意等服务案例，协同相关部门负责人进行上门拜访，面对面听取客户意见，收集客户的“急、难、愁、盼”问题，现场给出解决方案，现场无法解决的，形成“攻坚任务单”协同处理。对于长期存在、反复出现的“长链条问题”或“顽疾”，以“客户督办单”的形式派发相关责任部门，限时督办解决。
“客户行”系列活动
黄石***酒店反馈因疫情原因，影响酒店业务，酒店经营存在困难，得知情况后，黄石电信纪委办童文志主任和商业客户部王朋总监8月30日协同上门拜访客户，针对客户问题，提出提速降费等建议，客户表示认可并承诺进一步加强后续合作空间。
服务简讯
针对黄石***证券投资有限公司反馈欠费停机给工作造成不便问题，9月1日黄石电信办公室谢红舫主任协同政企周又元主任上门了解具体情况，现场协调解决客户问题，赢得客户称赞，提升客户服务感知，客户表示后续将进一步加强合作。
“客户行”系列活动
根据黄石港区***局反馈的不满意问题，9月3日黄石电信工会王慧华主任和政企程国鹏总监上门和客户进行面对面沟通，客户表示电信对用户的重视与关注日益提升，对客户的点滴问题都贴心解决表示满意，双方将进一步加强业务合作。
服务简讯
服务简讯
针对前期客户经理调离后，新的客户经理未及时对接问题，黄石电信办公室谢红舫主任和政企胡永中总监9月15日上门了解***物流客户不满意问题，通过沟通交流，现场解决了客户相关问题，修复了客户感知，获得客户好评。
“客户行”系列活动
根据湖北***有限公司反映光纤专线资费问题，黄石电信5G共建共享工作组郑金玲主任和政企干震东总监9月21日登门拜访客户，现场为客户演示云电脑业务并做详细介绍，获得客户认可。
服务简讯
***酒店反映近期一次光纤中断给客房用户带来不便，黄石电信谭璀瑜主任、徐培主任助理9月20日上门了解情况，针对客户不满意问题进行沟通，对光纤中断给用户造成不便表示歉意，并提出环路保护等优化方案，提出将进一步优化流程，快速协同市政部门，避免对用户造成不便影响。
（供稿：政企客户部 张琦）
针对三方测评用户反馈不满意情况，黄石电信党群部孙开元主任协同政企客户经理，9月16日登门拜访***校长，进行服务回访。客户表示双方合作多年，对电信的服务表示认可和赞扬，不满意工单是理解上的偏差，后续将继续加强业务合作。
“客户行”系列活动
服务简讯
（供稿：政企客户部 吴远鹏 ）
满意只有起点，没有终点
服务没有最好，只有更好
8月26日下午刚下班，政企信息服务事业部客户经理吴远鹏接到***客户打来的电话，反映老实验高中停车场道闸网络中断。
吴经理迅速将客户这一紧急情况同时反馈政企支撑中心和线路中心，并开车赶赴故障现场。因正值下班高峰，停车场内车辆急于出场，网络故障导致道闸升降杆不能正常使用，给客户及车主造成极大不便。此时线路维护人员已经到达现场，大家相互配合，开槽盒、摸断点、快速确定抢修方案。天色渐黑，为故障排查增加了困难，大家用车灯打光、手机打光，进行光纤融合，终于于当晚20时恢复网络畅通。
政企部快速响应，站在客户的角度上去思考，用差异化举措和快捷化服务，积极协调相关部们，协同作战
圆满完成了紧急抢修任务，得到了客户的好评和充分肯定，彰显了电信品牌形象，体现了电信人作风优良，能力过硬的本色，为双方的长期合作奠定了基础。
做为一名渠道经理，除了日常的厅店赋能及工作开展营销，用户的维系挽留这一项工作也是极其重要的，用心服务是用户至上的必然要求，用心服务要我们设身处地为用户着想，千方百计地为用户提供服务，把客户满意作为衡量服务工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力实现客户满意。
服务明星
2022年9月5日渠道经理王丽华在办公网上收到一个需求。有一个用户因费用争议未及时缴费将预停机，用户对套餐费用有争议，不愿再使用，表示要办理拆机。王丽华知道情况后马上联系用户核实
从渠道经理到“说客”的蜕变
情况。
用户是一个年30多岁的年轻人，套餐里的电信号没有用，而且一听是电信人员打来的电话就很反感，王丽华说要当面为用户解释套餐信息更直观，但用户称自已很忙，王丽华又说如果用户没有时间，可以上门服务。
用户说他只有中午有时间，王丽华立即答应了用户。12点半左右，王丽华骑上摩托来到和用户约定的地点，一见到王丽华，用户就开始抱怨电信网速慢，套餐贵，王丽华说：“我们的套餐有多种，我帮您比算一下适合您的套餐，您觉得划算就继续用，不划算随时帮你拆掉”，说完王丽华开始
王丽华继续了解用户的通信需求，了解到用户经常出差使用电脑的情况比较多，便为用户宣传讲解了云电脑业务，并现场为用户演示使用过程，用户说这个正是我需要的，随后王丽华一一为用户办理好业务。用户离开时，称有熟人一定帮我们宣传推荐！
一个优秀的渠道经理应是多面手，各种业务技能都了然于心，但最最重要的素质是“责任心”！王丽华每次都能想客户之所想，真心为客户精打细算，是客户的贴心小管家。
服务明星
（供稿：现业经营中心 ）
耐心的帮用户比算，用户逐渐被王丽华的真诚和耐心说动，用户的一个他网手机号码也同意并入套餐一起，用户笑着说：“你的态度好，又专业，有耐心还细心，能够站在用户角度考虑问题，等下加个微信有什么问题再找你”。
9月7号大冶东风路营业厅来了一位特殊的用户，只见他被店长搀扶着缓慢走进店里，大家原以为是店长家的亲戚，实际上是一个需要查询话费的普通用户。
当日正在执行日常自检的店长看到营业厅外有个老人正在吃力的上步梯，就立刻上前去将老人搀扶进来，一路上耐心的询问他想办什么业务，得知老人是想查询套餐费用并交纳话费时，她将老人带到新进营业员小李的坐席旁，小李按服务流程先示意老人坐下，并问道：“您好！师傅，请问有什么可以帮您的？”老人没有回答，而是趴在台席上，此时店长刚倒了一杯水走到老人身边，看到老人没有坐下，便对老人说：“老师傅，先喝杯水吧，缓缓再说”，并示意小李耐心等待老人。
老人休息了一会儿，缓缓对小李说到：“小姑娘，我腰腿有毛病，不能坐啊。哎，人老了，不中了，你别着急，我慢慢来。”听到老人这么说小李一下没反应过来，店长在一旁说：“小李
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，我们就站着为老人服务，慢一点没关系。”说完她就与老人耐心沟通起来，告知老人套餐资费、欠费等，帮助老人清点好现金并交纳，并提醒老人：“把钱包放好”。说完这些后，她又搀扶着老人慢慢走出营业厅并叮嘱老人路上小心。老人离开前笑着说：“你们营业厅的服务真好啊，辛亏今天遇到你们！”
爱心敬老，用心服务
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（供稿：大冶分公司 曹红军 ）
搀扶并陪同办理业务，一杯茶水和温暖的语言，点滴细节让老人感受尊重的同时、更感受到服务的温暖。一个行动不便老人由衷的一句对厅店服务肯定的话语，便是对我们的最高褒奖，用户的满意就是我们的工作的意义和价值所在。
来自10000的派单表扬
7月14日，大冶还地桥分局收到一则10000号发来的信息，用户点名要感谢一个姓尹的维修师傅。用户反映家里宽带断网后，直接联系尹师傅，他快速赶到并处理好，对他的服务态度非常满意、业务能力也很认可。
经了解，就在前一天，还地桥镇东庄村占桥湾黄利红家中的宽带突然中断，他儿子着急上网查找资料，撰写毕业论文。用户就直接联系网格经理尹海桥，讲明情况后，尹师傅骑车快速来到用户家，检查线路判断故障原因，不到一刻钟就处理好了。此时他并没有急着离开，而是一边自己测网速，一边让他们测试WiFi是否可以连上，是否流畅。当用户说平时网速也不太好，打开网页慢而且经常卡顿，尹海林就说这是因为你家的光猫、路由器老旧了，更换新的光猫、路由器就可彻底解决这个问题。
用户听了将信将疑，这时尹师傅诚恳说到，老用户只需预存话费免费换千兆光猫并且网速也可提到1000M，套餐费还是原来那么多。用户便同意换光猫，尹师傅在换光猫的同时提议用户试试新路由器，体验一下不同之处。
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（供稿：大冶分公司 谢志奎 ）
当他将光猫、路由器调好后再试，网速果然有了质的提升。他儿子也在一旁由衷地说“这才是现代网络该有的速率啊。一直我都抱怨电信网络质量不行，都动了转网的念头，看来是误会了。”最后用户确定光猫、路由器都更换新的。办好业务离开时用户对尹师傅表示感谢，还说后期身边的亲戚朋友有业务需求就推荐电信的尹师傅。
在收到用户的申告后，急用户所急，快速上门处理并在15分钟内解决问题，体现专业能力和优质服务，通过存量客户关怀主动优化网络提升客户感知，得到客户的认可。
用户所需即为服务方向
2022年8月24日晚7点半左右，忙碌了一天的黄狮海装维装维工程师左昌刚回到家中，刚准备和家人吃饭，手机突然响了。
他立即接听电话，里面传来一位女性急切的声音。
沟通得知，这位女士人在外地工作，家里只有老母亲一个人，平日里都是电话联系，今天电话一直处于忙音状态。很是担心母亲的安危，请师傅晚上一定上门看看。并将电话号码、户主姓名、家庭住址告诉他。
用户申告的地点正是当日旧城改造区域，情况特殊，可能要用到单人梯，左昌立即放下碗筷，背上梯子、提着工具包匆匆往用户家赶，心想早点修复好让用户安心，左昌边走边想着怎样快速修复的方法。
来到用户家开门的是一位老奶奶，腿脚不好，行动不方便，他一脸诧异，以为他走错门了。当他说明来意后，老奶奶这才发现今晚没有接到女儿的电话。为了让老人放心，他给老人的女儿拨通了电话，说已到她家，并将电话递给老人让她女儿听到母亲的声音好安心。安抚好好人后，左师傅立即开始检查故障点，他先检查了电话机、光猫，然后勘察了
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（供稿：大冶分公司 曹红军 ）
家里的线路，在判断障碍点大致位置后，黑夜里借助楼道里微弱的灯光，迅速打开工具包进行熔接，一整套动作下来不到半小时。
老人家里电话铃音也正常了，电话那头老人的女儿一再的感谢他，这么晚了让他跑一趟很过意不去，太谢谢他了。左昌告诉老人一些简单的注意事项后离开时，老人还坚持走到门口送他，并提醒他路上注意安全，就像一个奶奶关心孙子那样，腼腆的左昌心里暖暖的。
用户所需即为服务方向，虽然是晚上时间接到客户电话，换位思考后关心老人安危，立马带上装备上门，很快判断问题并快速解决，体现优质服务和专业技能，得到客户的认可，赢得用户的口碑。
服务明星
8月7号上午，一个50岁左右的中年男士在营业厅外的橱窗来回徘徊，时而向内张望，这一切看被营业员毛梦看在眼里，她走出厅店询问，得知用户是微信登不上，担心店员不愿帮忙正犹豫要不要进店。毛梦听闻将用户引导到店内，热心地按照用户的意愿登录上了微信！用户心怀感激，毛梦说：后期有什么问题，可以微信咨询！说完主动加了用户的微信。
卡顿，“您要不要考虑下换手机”，毛梦”她真诚地看着用户说道。“换手机很贵吧”用户抬眼扫了下柜台回答道。“我推荐一款性价比高且价格实惠的麦芒11，”“那你帮我做主吧”用户在毛梦的耐心介绍下，新购了一款手机新加了号码办了分期，随后又替他下载了很多用户需要的软件及常用的APP。一边下载一边宽慰用户，让他不用担心，同时教会用户怎样操作。
偶然的帮助 长久的温暖
一次偶然的帮助，毛梦也没有放在心里，8月15号早上，这位中年男士又来到厅店拿着手机指着微信说：我找这个微信的人，同事看了看，把用户指引到毛梦台席！简短介绍后毛梦想起了这位用户，原来用户是再次来寻求帮助的，他想下载58同城出售自己的房子！但不会弄。毛梦再次帮用户下载好58同城，登录示范，同时也发现用户手机特别
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（供稿：阳新分公司 柯琼 ）
一晃眼就到中午了，用户非常不好的意思地说:“耽误你这么长的时间，现在都中午，我请你吃东西吧！毛梦说：没事呢！这是我应该做的！后期有什么问题都可以来找我！ “你的服务态度太好了，又实在，我的孩子都没有这么细心的教我玩手机，后期如果我朋友需要买手机，我一定让他们找你！”
期间用户也因不会手机软件操作，时常的来找毛梦，她每次都耐心给用户解决问题，每次逢她在接待用户时，这位用户都会在一旁等待，在别的用户面前夸她服务好，人实在等话语！
9月1号，用户带着家里的人来到厅店，直奔毛梦的台席，让她给家里人介绍手机，不停的在家人面前夸毛梦服务好，人实在，当时正逢厅店做活动，因为这个用户的介绍，3个用户都买了手机，毛梦的销售业绩及服务评价中在店内始终排名靠前！
一次小小的帮助和相遇，让用户印象深刻，毛梦的服务正体现了我们电信的用户至上，用心服务的理念！毛梦的事迹在阳新中心营业厅内广为宣传，大家意识到“服务是有温度的”，没有完美的物品，只有更好的服务！
最美瞬间
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