《奋进》服务月刊 202210

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好服務更隨心

中国电信黄石分公司

服

务

月

刊

三心服务赢客户

赋能一线拓蓝海

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目 录

014      教育电视台激发少年学习兴趣，家长含泪致谢

016      时刻准备着，让服务更有温度

018      好服务，更贴心

020      专业电工展一技之长，超预期服务赢客户信任

022      小陆、我又来了

004     三心服务赢客户，赋能一线拓蓝海

007     中国电信黄石分公司广大党员领导干部热议党的二十大精神

026     阳新县人力资源和社会保障局来信致谢分公司服务保障工作

030      阳新分公司城中分局荣获全区装维服务明星分局

032      最美瞬间

三心服务赢客户，赋能一线拓蓝海

在客户眼中，她是热情、专业的“小徐”；在一线心里，她是阳光一样的“丹丹姐”。2022年初，从事多年政企综合支撑的徐丹竞聘成为商业客户销售中心的培训师，从后台支撑走向一线销售服务的赋能支撑。用她自己的话说就是将之前掌握的政企业务及销售服务技能穿透一线，提升一线的销售能力和效率，与一线一起服务客户，赋能变现。

2022年7月全省组织在孝感明厨亮灶实地参观学习后，徐丹迅速对黄石明厨亮灶市场进行调查走访，深入研究市场情况，从地方精神到客户需求，发现黄石市场空间巨大。

速度优于完美，但速度兼顾完美才更完美。整个夏天最高温的那段时间，围绕打造“一个市监局+六个区监局”的服务模式，徐丹带领团队对黄石对市监局、教育局客户逐个拜

访，针对区市监部门不同需求，拜访客户37次，向市监部门汇报产品方案，先后递交19份方案建议书并组织多场现场推介会。

为了更好的优化客户方案，她在缜密分析基础上将黄石市厨房分成五大类，一是单体门店厨房，二是美食街店面厨房，三是中型餐饮厨房，四是学校幼儿园厨房，五是企业单位食堂。针对每类型厨房进行实地勘测，通过产品功能与实际厨房情况全面匹配，形成了一套极具本地化及可实施性的厨房云眼解决方案，客户对电信专业方案给予了高度认可。

10月18日黄石港区人大代表明厨亮灶观摩会在黄石老虎头小学食堂现场召开，32名人大代表现场观摩明厨亮灶。代表们对徐丹的深入浅出的讲解表示出浓厚兴趣，并对明厨亮灶平台及AI功能给予了高度肯定，一举为黄石全区行业“明厨亮灶”规模拓展进一步推波助澜，掀起高潮。

（商业客户销售服务中心）

用心贴心的服务，换来的是客户的放心，“三心服务”换来的是这个秋天的满满硕果。截至2022年11月，已有4个区局全面启动明厨亮灶推进工作，累计完成明厨亮灶3908户，完成四季度目标221%，全省排名第二。

2022年，数字化综合网格改革向纵深推进，商客市场的经营发展也迎来的新的蓝海，但如何对全区的商客条线客户经理进行有效的赋能提能，巨大的挑战也摆在面前。穿透没有捷径，唯有苦干加巧干，徐丹撸起袖子没犹豫。

一是用心苦干。通过实地对分支局进行小B业务赋能，三个月内对黄石14个分支局开展了26次现场送培。通过调研、面谈、随工、访谈，与一线一起销售，共同找路径，破难题，通流程，在实战中完善培训赋能。

二是贴心巧干。围绕商客渠道能力跨越性提升，徐丹始终沿着自己的“小目标”推进：着力打造一批高效协同作战团队，培育N名商客行业专家，沉淀一批标准化解决方案，设计一套员工销售手册。

三是迎难而上，迎刃突破。拟写方案难，就梳理政企27个主推业务形成商业客户标准化推介方案，一线只需做减法；产品学习难，就制作产品手册，提炼卖点简单直观；销售话术难，就现场带练指导；一线填表多，就设计问卷星；打动客户难，就组织微推会。

办法总比困难多，苦干+巧干，迎难而上，最终会迎刃而解。徐丹说：“只有一线对产品对流程做到心中有底，在客户那里才能更自信更专业。”

一名一线的商客经理这样评价道：“什么业务都懂，什么问题都接，这样的培训师让我们信心十足！”

黄石电信党员领导干部热议二十大，服务再升级

我们将持续扎实践行央企的社会责任和使命担当，发扬红色电信精神，践行云改数转战略，坚持以客户为中心、以奋斗者为本、坚守为民服务初心，围绕服务热点和难点问题，不断提升服务质量。

王勇  黄石五一劳动奖章，黄石分公司党委委员、副总经理

周乔松 湖北五一劳动奖章、集团高级专家、黄石公司总经理助理 

我们应该持续保持良好的学习状态和年轻心态，在实际工作中不断了解客户需求，挖掘客户需求，让客户能够充分享受新技术带来的新的服务体验，推动客户感知上台阶，推动企业科技型转型。

袁骏 湖北省通信管理局“抗疫先进个人”，中国电信大冶分公司党总支书记 总经理

大冶电信作为大冶城市信息化建设的排头兵、主力军，有责任和义务为全面融入城市经济、生活和治理数字化推进，不断加快5G、数据中心、云计算等城市新型信息基础设施建设，丰富综合智能信息化服务惠民便民，助推城市建设作出贡献。

 安志刚 湖北电信党建工作先进个人 湖北电信优秀基层管理者 客户服务部、综合服务支撑中心主任

总书记指出，无论是网络强国、数字中国，还是创新驱动、乡村振兴等等，整个国家经济和社会发展跟通信都密不可分。作为一名通信老兵，为各行各业及老百姓提供更优更丰富的信息化服务，这种融入感和自豪感尤为强烈。

 许一鸣 全渠道运营党支部副书记 全渠道运营中心副主任（牵头主持工作）

作为建设数字强国、网络强国的生力军，我们电信人要持续秉承“人民邮电为人民”的光荣传统，不断的让中国电信的“好服务”让人们看得到、听得到、感受得到，用“一心为民”的红色电信基因坚定的守护国家网络信息安全。

 金泷 湖北电信机关党委优秀共产党员 黄石云中台常务副总理

围绕党和集团公司党组提出的发展目标，黄石云中台就要坚持云网融合为基础、绿色安全为支撑、数字化平台为枢纽、体制机制改革为动力、科技创新为核心、生态合作为关键的企业发展战略，并以此实现以客户为中心的根本要义。

程时志 线路中心副主任

作为一名20多年党龄的党员，我将切实把党的二十大精神转化为推动工作高质量发展的强大动办，坚守“以人民为中心”，厚植云网融合，深化智慧运营，用真心真情真爱服务人民群众。

 付勇 湖北电信运维先进个人，综合服务支撑中心副主任

作为中国电信从事IT支撑工作的一员，我们要坚决执行集团公司云改数转、服务领先战略，打造科技型服务型支撑团队，以数字化的思维和手段助推企业高质量发展，为人民群众提供更优质更满意的服务。

 黄鑫 湖北电信优秀青年团干，湖北电信天翼之星 ，黄石云中台副总经理

二十大报告中习总书记对青年的寄语可谓字字珠玑。作为黄石电信的青年员工、年轻干部，我们应该抢抓机遇期，加强对新技术、新模式、新业态的学习，坚持以客户为中心、以奋斗者为本，做科技创新、云改数转的先锋队，守正创新、锐意进取。

二十大主题鲜明，令人振奋。作为一个共产党员，我觉得无上光荣，同时也更觉得自己的使命感更强了，今后将更加坚定立足本职岗位，不忘全心全意为人民服务的初心，用实际行动践行二十大精神！

 吴静 湖北电信优秀共产党员 中国电信阳新分公司销售服务部

 赵碧波 集团公司优秀CEO 中国电信阳新分公司党建指导员

党的二十大召开标志着我们党将步入新的征程。作为新时代的接班人我们要肩负起历史使命，要有能吃苦耐劳的精神、有责任感，坚定战略自信，保持战略清醒，增强信心斗志，以实际行动践行党的二十大会议精神。

 张忱 湖北电信优秀共产党员，中国电信大冶分公司 城南支局小CEO

党的二十大为祖国未来发展指明了前进方向。作为中国电信公司一名基层支局长，我将立足本职岗位，发挥党员先锋模范作用，建强基层战斗堡垒，携手11名城南支局电信人冲锋在一线、为打通信息服务“最后一公里”做出积极贡献。

2022年10月20日，由省市公司组织带练的教育电视台业务百人会战活动在阳新龙港启动。阳新商圈渠道经理江澜抛下刚上高中的儿子，自告奋勇加入了服务团队。她工作经验丰富、办事利落、服务细心、平时又热于助人，团队的同志们都亲切地称她“江姐”。

中午12点左右，江澜和组员走进村里最靠山边的农户家里，准备走访完最后这一家就返回吃饭。

门是虚掩的，庭院内摆了各种农具，江澜喊了半天也不见有人应声，于是一行人走进堂屋，刚进门就被整面墙的学生荣誉墙给震撼了，妥妥的学霸家庭！

这时屋内走出了两位80来岁的老人，简单说明来意后，爷爷一直着急地比划着，原来两个老人都有听力障碍，听不清别人讲话。江澜二话不说拿出纸笔，一顿比划和书写交流

但江澜心里很清楚，虽然老人对业务很欢迎，但还是得跟家里做主的人沟通。想着就向老人要来了外出务工儿子的号码，说明来意，又是一通解释。。。孩子的爸爸听完后一知半解，还是不太确信，更担心家里的老人被骗，最终拒绝了。

说话间孙女放学回家了，或许是听懂了江澜一行的来意，她怯怯地说：“阿姨，老师跟我们说过教育电视台，你能说服我爸爸吗？我很想看看教育频道的辅导课程。”

已经准备离开的江澜看着小姑娘渴求的眼神以及满墙的奖状，心态已经完全不是推销业务了。农村留守儿童没有城里优越的学习教育条件，又缺乏父母陪伴。想想自己的儿子，看着眼前这个小姑娘，一股“为母则刚”的韧劲瞬间腾起。她觉得一定要帮助小姑娘完成心愿，为她的学习教育助力一把！

后，已过了半小时。原来家里只有两位老人，孙女在镇上念初一，儿子和儿媳在外地打工。老人清楚了教育电视台的介绍后很是高兴，怕错过了重要的机会，平时一直苦于不能给孩子帮助，虽然孙女特别乖巧懂事，从不给家人增加负担。

她想起了刚刚服务过的另一户是村里的队长，于是给小姑娘丢下一句：“等等我，一会就来”就跑了出去。

一个多小时后，江澜气喘吁吁的回来了，原来她是让村里的队长说服了孩子的爸爸，小姑娘听后兴奋极了。考虑孩子的家庭条件，江澜又以老人的名义申请扶贫优惠政策，两个老人连声表示感谢。

正当大家开始办理开通教育服务功能环节时，突然出现系统拦截，提示开通不了这项服务。这可怎么办？老人年龄那么大，不可能跟着大家去那么远的镇上营业厅处理。

江澜决定让同伴留下帮老人先把线路整理安排好，自已驱车去镇上营业厅处理。又是近一个小时，江澜再次返回，这次终于顺利办完了全部业务。两位老人一个劲的道谢，非要留大家吃饭，一行人客套着准备离开。

江澜一边鼓励着小姑娘好好学习，一边留下了自己的手机，交待以后有问题随时联系她。

此时小女孩望着江澜略显羞涩的说道：“谢谢阿姨，我一定会努力学习的，三年后去阳新一中！”

看着孩子自信坚定的目光，江澜心里升起一股母亲对孩子的莫大欣慰，这欣慰绝不是完成了业务销售，而是通过自己的努力没有小姑娘错失这次获取教育电视资源的机会，这种欣慰感让所有的辛苦荡然无存。

教育电视台激发少年学习兴趣，家长含泪致谢

10月国庆节假期，董清芳预约了一位特殊的用户，这位用户是长期在武汉打工，家里只有奶奶在家照顾三个孙子的日常生活，虽然孩子的日常生活没什么问题

但是学习方面让这位父亲十分担忧，特别是大儿子已经初二，英语成绩长期在班里排末尾，这让他十分苦恼，请家教费用太高，自己儿子也经常抱怨课堂上听不懂，老师讲课太快，跟不上大家的节奏，对英语已经失去了信心，甚至已经做好读完初中不读的打算。当即向用户介绍起电信有教育电视台。

董清芳在电话里详细的介绍了教育电视台的特点，特别是有关免费教育资源的内容，该用户了解后觉得很不错，就约好10月4号下午6点半左右从武汉驱车赶回家办理相关手续，但是董清芳一直等到晚上7点用户还未到厅，等来的却是一个电话：“不好意思，路上堵车，麻烦再等我一下下”。终于晚上7点半，用户大步的走进了营业厅，为用户办理完业务时己是8点，用户非常不好意思的向营业员表示歉意，耽误了他这么长下班时间，营业员面露微笑仅说了声“没关系，您赶紧试一下手机号能不能正常使用，教育电视台明天师傅就会上门安装，然后就可使用了，后期有任何问题可随时联系我们”。

（大冶分公司 谢聪）

10月6号，这位用户再次来到店里，手里提着一份自家种的水果说是专程感谢董清芳，拉着她的手激动的说要感谢恩人，他家孩子特别喜欢在教育电视台上学

习，跟着教育电视台学习玩手机的时间也少了，说真的这个是真的好。他家孩子还很兴奋的跟同学讲这个，说跟着教育电视台假期作业都会做了，可把同学羡慕得也要家长来办这个。

就这样，一位客户满意，一群客户跟着来。

10月6日早上东风路营业厅就迎来一位特殊的客户。那是一位六十多岁的老大爷，只见他东张西望地来到柜台前，用询问的目光注视着柜台里面的每位员工，最后目光停留在罗丽丽的身上。罗丽丽微笑着向大爷问候：“您好，大爷，您要办理什么业务?”大爷小声说：“姑娘，现在家庭宽带怎么收费啊?”罗丽丽连忙回答到：“大爷，可以告诉我你的需求吗？这样我可以根据你的需求推荐适合你的。” 罗丽丽面带微笑热情地回答。

但还是面带微笑，热情地说：“没关系的，大爷，您有什么需要了解地尽管问，不办业务也没关系，了解清楚了想办的时候再来也可以。”

大爷那充满警惕的脸上露出了笑容，当罗丽丽认为他要办理业务时，大爷却轻轻地说一句：“啊，我现在不办，就是问问。”听到这，罗丽丽心里虽然有点失望，

上午快下班时那位大爷又来了。他直接来到罗丽丽台席前说：“小姑娘，还是找你帮我办吧，不耽误你下班吧”。罗丽丽笑着说“没事的，大爷，请出示身份证。”这时大爷打开了话匣子，“从你这儿出去，我还去了其他的营业厅，但还是你说得实在，是站在我的立场为我打算的。唉，其他的就不说了。”大爷还一个劲儿的夸她态度好。罗丽丽心生感

（大冶分公司 卫扬娟）

出门时大爷满是感激一再叮嘱她注意安全，还说“真没想到你们还上门办业务，服务是真的好。”

当天晚上6点多钟，正在家里做饭的罗丽丽接到陌生电话：“小罗，真不好意思，我手机刚不小心摔了，我现在不能来你营业厅，你能不能给我送一下呀，就是今天在营业厅你推荐的那款，麻烦你了。” “你是今天办业务的李大爷吧，你别急，我知道你家在哪，我现在就过来。”罗丽丽先去营业厅拿终端然后去大爷家里，等一切搞好，已是晚上9点多了。

“以客户为中心”的真正内涵就是对工作不拖、不等、不靠、不推，不但用力去做工作，而且用心去做工作。在对客户用心服务的同时，大力弘扬社会关爱老人的风气。在具体工作中，既热情洋溢，又严格规范自己的言行，在社会上在客户中树立良好的“电信人”形象。靠诚信守诺留住客户，靠特色服务嬴得客户，靠良好形象和用心服务拓展客户。

张文斌是阳新白沙支局一名普通的装维经理，他工作以来一直从事装维服务工作，他一直秉承着“做一行，爱一行”的工作理念，把服务好用户作为首要任务来执行。做好服务就是要设身处地为用户着想，站在用户的角度去考虑问题，因此他网格内的用户一直都把他当作好朋友对对待，遇到谁家要装网，第一时间就会给他打电话，在他的身上体现了中国电信“用户至上，用心服务”的理念。

在一次装机过程中，他发现这位客户是一位年过花甲的老人家，对新鲜事物都不太敏感，类似摄像头、天猫精灵的业务都不会操作，待他把宽带等业务装通后便耐心的指导客户使用，直到客户会一些基本操作后才放心的离开，可谁曾想老人家对新鲜事物的接受能力十分欠缺，第二天就将他教的忘得一干二净，给他打电话，他便再次上门指导用户如何

（阳新分公司 朱耀家）

“干一行，爱一行”，张文斌就是通过这一件件看似不起眼的小事做到了。也正是这种默默无闻的奉献精神才有了客户对他的交口称赞，才会形成口碑效应，让他的服务成为他的金字招牌。

10月20日，在黄石市公司的四楼会议大厅里，网格经理陈敬谱接过领导颁发的装维服务“优秀个人”的荣誉证书，脸上流露出微微的笑容，同时心里也充满了由衷的自豪感。这是他优秀的装维服务水平在市公司又一次被认可。

厦奔去。

从市公司领完奖回阳新县城已经晚上八点多了，一下车刚准备去吃晚饭，就接到瑞成大厦1304的客户陈先生的电话，说：他家的网络不太好，明天小孩要上网课，有空能不能来帮忙处理一下。这时旁边又有同事催陈敬谱一起去吃饭，本来他可以约到明天上门处理，但他毫不犹豫对客户说：“我马上就来”。于是他带好工具包骑上电动车向瑞成大

来到陈先生家后，陈敬谱了解到客户的无线WIFI不好用，特别是他女儿学习的平板电脑网速慢。于是他把陈先生家的各个房间进行了无线网络测试，并提出了优化的方案，同时还向陈先生推荐了电信最新的教育电视平台。

8点50左右，正当陈敬谱在向客户演示教育电视内容的时侯，突然陈先生家里的灯熄了，全屋一片漆黑，所有人都急了。这时陈敬谱对陈先生说：“你别慌，我学过电工有电工证，我帮你检查一下，你家的电闸在哪？”陈先生用手机电筒照着，把他带到电力箱旁。

陈敬谱拿出试电笔准备查修，他发现总空开已跳闸，首先用手轻轻触摸了一下还非常烫手，接着他用试电笔测试了进线有电，推上空开没有任何反映，初步判断空开坏了。于是向陈先生解释说：“不是大问题，需要更换一个空开，这样标准的空开，你去买我帮你换。”陈先生按照陈敬谱的要求买了一个新的空开，陈先生打着电筒，陈敬谱很快换好空开，轻轻推上去，屋里的灯全亮了，全家人一片欢呼。陈先生激动地说：“陈师傅，今天太感谢你了，要是没有你在，今天晚上我们还不知道怎么过。”“这是我应该做的。”陈敬谱委婉地说。

陈先生被陈敬谱的服务感动了，毫不犹豫地购买了一个智能组网，同时还订购了教育电视。陈先生家的无线网络实现了全覆盖，小孩上网课更加流畅、内容更加丰富了。

当陈敬谱把一切工作做完已经是十点半了，这时陈敬谱的肚子开始“咕咕”的叫起来，当陈先生了解到他还没有来得及吃晚饭时，对他敬业的精神更加感动了，硬要拉陈敬谱在他家下面条吃，陈敬谱憨憨一笑，说：“这是我应该做的，不用了。”

于是他收拾好工具又骑上电动车消失在茫茫的夜色中。

小陆、我又来了。营业员听见这个声音都知道是谁来了，都会回一声；“婆婆、你来了啊”！每个月这位婆婆都要到营业厅几次，交20/30/40/50不等的话费。

记得号码”，身份证也没带，最后值班长陆妍通过本机拨打查询到号码、告知婆婆可以把号码贴在手机后面，婆婆满脸的不高兴，让搞快点，孙子一个人在家。

婆婆和孙子两个人住，孙子读书不怎么听婆婆的话，每次来缴费就是因为孙子把话费用超了。起初这位常客可不太友好，事情是这样的，一天傍晚，婆婆拿着手机，怒气冲冲的来到下陆营业厅值班长陆妍面前说着：“怎么又说我欠费了，家里什么都不能用了，孙子在家闹，我不是交了话费吗？”值班长陆妍让用户提供下码查询下费用，婆婆说：“我不

值班长陆妍经过查询，得知是手机流量用超、机顶盒点播了费用。告诉婆婆，婆婆一脸否认称不可能自己，自己没有用过，在家里有网的，电视也没点过。陆妍先安抚婆婆告诉“手机上有流量监控的可以查下”，随即帮助婆婆在手机上查看，并询问手机是不是给孙子玩过，婆婆称手机是有给孙子用，孙子每次放假回来就会拿去玩。电视自己可没有乱用

啊，值班长陆妍告诉婆婆电视可以上锁的，上锁之后就不会有这些多余的钱了，婆婆让赶紧给她上锁。费用查询完婆婆的声音也明显温柔的。

没隔两天婆婆又来了，值班长正好上班，再次来到陆妍面前说：“小姑凉，我前两天不是在你这交了费吗，我电视怎么又不能看了啊，你们是搞什么啊”，陆妍赶忙查询，系统显示都是正常的，告知婆婆没有问题，不是欠费导致的，随即在下铁服务群报修立即安排师傅上门维修。婆婆问陆妍：小姑凉，你叫什么啊，下次有事，我还是找你”。随即告诉了婆婆，自己的名字，婆婆说那我叫你小陆吧。值班长微笑说可以的，并递上了一张自己的名片。

一个星期过去了，这位婆婆又到营业厅来了，说怎么又提示我没钱了，又碰到陆妍，查询费用显示流量用超了，告诉婆婆，婆婆说肯定是孙子用了。而后婆婆经常到营业厅来，每次都是缴费，告诉婆婆可以多存点费用避免经常跑也可以在微信交，婆婆说没关系，反正孙子上学了自己也没事，存折也没有换银行卡绑不了卡，就当走走路。婆婆每次来,都满意地走了。

黄石分公司五项举措提升客户满意度

（客户服务部 胡婕）

  三、梳理政企客户不满意问题，落实服务规范要求。组织全区对政企重点客户开展清单级拜访和服务调查，按日督促各战区推进完成。要求客户经理锁定重点客户，主动联系一次客户，沟通一次服务，倾听一次声音，完成一次问题搜集及服务测评，增加客户对客户经理的印象感知，同时收集客户的问题及建议，落实整改。

阳新县人力资源和社会保障局来信致谢分公司服务保障工作

（阳新分公司 赵云）

黄石分公司召开2022年四季度装维满意度提升工作布置会

会议上何文龙副总经理一是对装维明星分局、装维明星工程师在装维服务满意度工作上所做出的贡献予以肯定，同时指出分公司装维服务满意度工作当前所面临

（装维服务支撑中心 郑治金）

三是压实各级责任，加大激励考核，由云网部统筹全局，装维服务支撑中心中心负责流程及管理办法的制定及优化，各战区承担属地责任并加强政策及责任的一线穿透；四是以客户满意作为评价装维服务工作成效的唯一标准，坚持“客户至上，用心服务”服务理念，落实“服务驱动发展”工作方针，进一步强化装维管理，促进装维能力转型，提高装维服务感知。

围绕四季度装维服务满意度提升工作布置，各单位负责人均表态坚定信心、齐心协力，力争在四季度装维服务满意度工作上取得好成绩。

以客户为中心，是今年以来公司上下对服务工作的总要求。阳新分公司城中分局通过把装维服务做细做实,常抓不懈装维服务，取得较好成绩，9月份获得全区的装维服务明星分局。主要通过以下举措实现：

一是以客户为中心重视装维服务工作，从上到下树立服务意识，云网中心领导经常参加城区分局的早班会，强调最多还是服务工作；

二是坚持要求做好装维的规定动作，把服务做细，认真解决客户的问题，真正做到客户所想，提供客户所需；

服务简讯

（阳新分公司 赵碧波）

三是抓两头带中间，做好树立服务标杆和落后人员的纠偏，其中也出现了很多感动客户的典型案例，四季度分局安排支撑人员每人挂点两个网格进行跟工指导；

四是以人为本做好绩效沟通辅导和装维服务分析，找出短板进行针对培训指导，使装维服务能力有效提升；

五是各环节的紧密配合，特别是云网中心及时安排隐患排查，加强接入网故障的及时维修，技术支撑到位，通过共同协作取得满意的服务。

城中分局分局表示还将再接再励，完善自身的不足，坚持把装维服务工作做好，争取获得全省的金牌服务分局而努力。