黄石电信服务月刊
03
2024年
主办：中国电信黄石分公司
总期第23期
目 录
CONTENTS
01
服务简讯
09
05
07
12
02
感动客户创佳绩
急客户所急，解网络之困
20
14
16
18
黄石分公司积极开展“3.15”消费者权益系列活动
黄石分公司组织召开2024年“总经理讲服务”宗旨教育讲座
黄石客户服务部召开2024年服务重点工作暨2024年“金牌服务单位” 创建工作会
尽心尽责把用户放在首位
细节决定成败,真诚开拓市场
急客户所急 想客户所想
世事无常，天翼有情
24
我为客户办实事，感动客户创佳绩
反诈温馨服务的感动瞬间
“爱心翼站”的贴心服务赢得客户好口碑
解决客户服务难题，推动战新业务发展
22
26
28
03
总经理抓服务
04
数智服务
CONTENTS
目 录
34
39
41
加快发展新质生产力，全力打造云改数转先锋队
余毅总经理赴下陆分公司开展现场调研
黄石城区分公司总经理熊学红拜访不满意用户
黄石分公司加快打造中小企业“一站式”5G智慧服务站点，黄石人大代表纷纷点赞黄石电信
36
01
服务简讯
服务简讯
黄石分公司组织召开2024年
“总经理讲服务”宗旨教育讲座
3月13日上午，黄石分公司组织召开“总经理谈服务”专题会议，分公司领导班子、中层管理人员以及员工代表参加了会议。
余毅总经理带领大家深入学习领会党的二十大报告、主题教育重要讲话精神，集团公司持续深入推进服务型企业建设战略，省公司优秀服务向卓越服务迈进等相关要求。指出：云改数转战略的本质就是以客户为中心，要把满足客户信息化需求、提升客户服务体验、提高客户三感作为一切工作的出发点和落脚点。
讲座围绕“以客户为中心”，详细对照分公司服务工作目标，找差距，摆问题，深入剖析背后的原因。强调围绕突出问题，要强化客户导向，问题导向，结果导向，不折不扣抓落实、雷厉风行抓落实、求真务实抓落实、敢做善为抓落实，强化执行。
一是坚持以人民为中心的发展思想。必须把“让客户更满意、一线更便捷”的要求，贯彻到各单位生产经营中前后端每个流程、每个环节，构建大服务体系。二是进一步规范经营行为。解决用户急难愁盼的八大问题，改善服务短板，持续提升客户感知。三是下定决心攻坚克难。凝心聚力、强化协同、上下联动，制定“一表一单”，全力抓严抓实抓好重点任务落地和推进重点/难点服务问题解决，实现“满意服务卓越工程”。四是形成“品牌宣传”体系。推进随心服务价值显性化，对内组织服务明星评比创建，对外巩固“人民邮电为人民”口碑形象，持续提升黄石电信的影响力、公信力。
（客户服务部 胡婕）
服务简讯
服务简讯
分公司客户服务部召开2024年服务重点工作暨2024年“金牌服务单位” 创建工作会
2024年3月7日上午，黄石分公司客户服务部组织召开全区2024年服务重点工作暨2024年“金牌服务单位”创建工作会，客户服务部主任周又元主持会议，阳新、大冶、城区、下陆分公司分管领导和后端维护部门负责人及服务管理和支撑人员参加了会议，会议通过现场结合天翼云会议形式召开。
客户服务部首先通报了分公司K0值2月满意度测评得分情况，重点解读战新业务满意率指标权重、样本占比，通过子项分析梳理出各战区的服务短板；其次对2024年“金牌服务单位”创建工作开展目的、目标、服务现状、今年活动开展的变化点进行重点强调，在坚持好的做法同时，关注短板改进。
政企客户事业部副主任赵芳对战新产品调查问卷进行了逐条说明，对战新满意度提升工作提出具体要求，各部门就“存在的问题、短板及建议”依次发言。
客户服务部主任周又元指出：
一、各部门需进一步提高服务定位，提高对服务的认识，重视服务细节，做好触点服务，通过优质服务赢得用户信赖，驱动业务发展。
二、当前应重点关注战新业务触点服务问题，重点提升战新业务满意率，快速改进战新业务服务短板；对于存在影响客户感知的业务规则、业务流程、网络保障及人员管理等领域中的问题逐步优化，以“用户说了算”反驱动问题改进，确保公众客户满意度、战新业务满意度双领先。
服务简讯
三、对每月测评不满意的客户，坚持做好不满意用户拜访工作，了解用户不满意情况，并修复用户感知。四是正值“两会”、“3.15”期间,落实首问负责制，快速、合理处理好当前热点和难点问题，强化过程管理，积极做好服务风险防范。
（客户服务部 赵然）
服务简讯
黄石分公司积极开展“3.15”消费者权益系列活动
2024年“3 ▪15”国际消费者权益日期间，黄石分公司积极开展 “3.15”放心消费宣传系列活动。
一、黄石电信客户服务部周又元主任会同市市场监管局副局长梅溯源、市消委秘书长朱国华等一行前往铁山冶矿路社区公益维权服务站送温暖，看望“荆楚楷模”王德祥等社区维权志愿者，共同协作推进社区消费维权志愿者服务站建设，发挥好“前哨”作用，实现消费维权工作的源头化解，营造消费维权共治共享的良好社会氛围。
二、“3 ▪15”当天发送2024年黄石市“3 ▪15”消费维权年主题宣传短信。
三、参加黄石市放心消费行动暨2024年纪念“3·15”国际消费者权益日活动启动仪式现场晚会。
（客户服务部 赵然）
服务简讯
“3·15”国际消费者权益日活动启动仪式晚会现场
02感动客户创佳绩
我为客户办实事，感动客户创佳绩
3月中旬的一天，晚上6点左右黄石城区分公司家庭智慧工程师闵捷像往常一样在分局开完复盘会准备回家吃晚饭，心里还在想着第二天的工作安排，这时，手机响了，一个很焦急的声音传来：“闵师傅，我们这里的网不知道怎么回事断了，你快来帮我看下。”细问之下，才发现客户原来是黄石港区万达广场某奶茶店门面的员工，店里网络不知什么原因出了问题导致不能收银，影响了正常的营业，如果不能及时修好，第二天的营业依然会受影响。“您先别急，我现在就过去看一下。”闵经理连忙安慰客户。
即使已经晚上六点多，闵经理还饿着肚子，但是一想到客户那么着急，闵经理连忙骑着电瓶车往客户门面赶去。心系客户，想之所想，急之所急，那行驶在路上的身影就是对电信服务理念“用户至上、用心服务”的最好诠释。
晚上7点左右，闵经理到了店里，先观察了下店里四周，找到光猫，然后用收光仪器测试是否有光源，发现没有光源，继而用红光笔打红光找断点，经过一系列检测，终于查出是光纤出了问题，光纤在隔板上面，位置狭小拥挤，人无法站立，只能匍匐着前进，在这过程中，闵经理的手、衣服都被门头的钉子划破了，但依然坚守在岗位上。经过两个多小时的抗战，终于把光纤修好了。
“闵师傅，真是太感谢你了，这大晚上的帮忙修网，手都划破了，要不是你，明天营业还真是让人发愁，现在好了，真是太感激了。”店员连连道谢。“没事没事，应该的，上面那个光纤被老鼠咬断了，现在修好了，你可以买点老鼠药放上面或者买个PVC的管子，我帮你把光纤套进去，避免又被咬断。”闵经理擦了擦额头上的汗说道。好的，明
感动客户
创佳绩
天就去买，谢谢您了！”在店员的连声道谢下，闵经理走出了店面，此时已经晚上九点多了，一天的工作结束了。
服务无小事，细节暖人心。只要挂上工作牌，穿上标志服，走上工作岗位，认真、负责、服务好每一位客户就是他们的初心坚守。
推荐人单位及姓名：城区分公司副总经理张剑
推荐人评语：“有需必应，服务在线”，急用户之所急，随时随地的为用户提供服务，体现了黄石港综合网格一线装维人员对“好服务、更随心”服务举措的真正理解，“晨曦朝露去，披星戴月归”是他们的工作写照，家庭智慧工程师工程师闵捷真正做到了坚守初心做服务！
感动客户
创佳绩
感动客户
创佳绩
“爱心翼站”的贴心服务赢得客户好口碑
2024年3月15日是消费者权益保护日，阳新分公司中心营业厅开办主题为“守护安全，畅通消费”爱心翼站课堂。两位爱心大使朱秀云和俞林芳用通俗易懂的文稿和诙谐幽默的语言，为在场的老人们讲解知识，传播健康，分享快乐。
阳新分公司中心营业厅的爱心翼站远近皆知，储备有急救药物、针线包、饮用水等日常用品，厅内环境适宜，经常有骑手、环卫等人员入店饮水休息。今天，爱心大使们首先从食品安全开始，通过讲科学、举例子、实物展示等多方面告诉老人们该如何去安全的购买食品；并教大家在购买到不合格产品时，如何维权，怎样维权等具体举措。
在现场互动环节，通过与群众一问一答的方式普及防范电信通讯诈骗的常识，提高人们的风险防范意识，如旧手机如何处置，不把手机号卡转借、出租、售卖给他人使用，关注儿童手表和学生手机号卡的使用，接到可疑电话不要轻信，注意保护好银行、身份证、短信验证码等个人隐私信息。
爱心翼站的姑娘们态度热诚，情感真挚，明媚的笑容感染着大家，叔叔阿姨们在课堂结束后纷纷拍手夸赞，说电信公司是真正从客户角度考虑问题，真诚为客户服务。纷纷表示要把今天听到的学到的告诉自己的家人和朋友，在人群中尽快普及今天学到的知识。
阳新电信爱心翼站点点滴滴的爱心将汇聚成强大的暖流，继续带爱前行，温暖每一位客户。
（阳新渠道运营中心 陈西）
感动客户
创佳绩
推荐人单位及姓名：阳新电信分公司副总经理吴静
推荐人评语：以客户需求为中心，站在客户角度提供优质便捷的服务，用“爱心翼站”连接与用户信任和真情的桥梁，真正让用户“十分满意”，让用户认可和信任电信，从而选择电信业务。
感动客户
创佳绩
石艳霞是阳新兴国大道3G体验广场独立店的一名手机促销人员，在这个行业她一坚持就是7年时间，对每一位进店用户都亲切有礼，熟悉的用户都会亲切的叫她小石，因为良好的亲和力，通过她购机的用户有很多都是回头客。
初春的一天，小石做好店内卫生，正准备去公司楼上吃中饭，一位中年男性急冲冲的走进店里，小石认出是去年在店里买过手机的一位用户，迎了上去：“您好，柯总，有什么可帮你的？用户着急说道：“你认得我吧？”小石笑着说，“当然认识了，你的手机是在我这里买的，你现在有什么急事吗？”用户忙说：“我的手机昨天丢了，现在卡也打不通了，快帮我看看是怎么回事，我是开挖土机，今天别人都联系不上我了，生意也做不成，真是急人啊。”
小石把用户带到休息区，让用户先坐下来，倒了杯水给用户，安抚好用户，小石就开始在电脑上查了起来，小石一边查询，一边了解用户事情发生经过。原来用户在坐出租车的时候把手机给掉了，今天一早就去营业厅补了卡，又在就近的一个店里买了一台旧手机，没用到半小时，手机号就打不出去了。
通过查询发现用户手机号在系统内显示“公安双停”，一再跟用户核对了细节后，确认并非用户本人使用不当导致的停机，且月初刚交过话费不存在欠费问题，同时用户出示了昨天联系出租公司找手机的通话记录和购买二手手机的发票单。小石想到，如果不是用户使用不当，那还有一种可能就是用户手机掉后被有心人捡去打了诈骗电话。想到这里，小石也着急起来，近几年，随着涉案事件的增多，如果用户真是这种情况，那可就麻烦了，
反诈温馨服务的感动瞬间
感动客户
创佳绩
顾不上吃饭，小石跟店里做好交代后，就带着用户到中心营业厅去查通话记录，看看是不是有人盗打电话导致的停机。通过查询发现号码遗失后并没有被人盗打，是因为购买的二手手机是一台有涉案通话记录的“黑终端”，用户在购买了这台手机后，插入自己的手机卡导致被停机，弄清楚事情的原委后，小石终于松了一口气。小石安慰用户说道：“原来是这台二手手机有问题，这是一台涉案“黑终端”，您不是有购二手手机的记录吗？提供一些购机记录和其他复机相关资料，是可以恢复号卡使用的。”“真的吗？那太好了，没有手机真是太不方便了，幸好来找你，不然我都不知道是什么问题。”柯总听到这里心情顿时也愉快了不少。
小石找到营业厅的负责人，详细询问了号码的复通流程，小石边听边记，把申请复机需要准备的哪些资料都发给用户，告诉用户把这此资料准备好，可以在中心营业厅申请复机了。
用户听完后连忙感谢道：“幸好有你帮我过来查，还是你专业能力强，真的是谢谢你。”小石摆摆手说：”这也是没有想到的事，您是我的老顾客了，举手之劳而已。不过近两年涉案事件发生不少，以后还是要注意一些。”送走了用户，小石回到店里，继续她简单又平凡的销售工作。
（阳新分公司渠道运营中心江澜）
推荐人单位及姓名：阳新电信分公司副总经理吴静
推荐人评语：一服务工作既简单又平凡，通过日复一日，年复一年的迎来送往，坚持以客户为中心，站在客户立场做好服务细节，坚持反诈工作的安全守护，让客户体会到服务人员发自内心的关心与尊重，就能让服务真正深入客户的心。
感动客户
创佳绩
用我的微信换你的肯定
黄江林是大冶分公司茗山支局的一位装维经理。他从事电信装维工作已有10年，他始终秉承“以客户为中心。以奋斗者为本”的理念在处理着日常工作中的每一件事。
2024年1月29日，离过年只剩10天了，当天天气不好，纷纷细雨伴随着阵阵寒风，让本应该热闹非凡的街道十分冷清，大约上午9点多钟，一位用户通过“茗山电信客户服务群”@黄师傅，称自己家里的网不能用了。本着“急用户所急”的服务理念，黄师傅随即驱车10余里来到用户家里，发现用户家里光猫是红灯，但是又不欠费，经验丰富的黄师傅立即想到了是线路断了的缘故，在经过走线摸排后最终发现是因为昨晚的大风吹断了树枝，从而打断了线路，但是因为恢复线路需要高空作业，出于对安全生产的考虑，在与客户说明原因并给予预计恢复时间，并得到用户理解之后，黄师傅联系了支局并简单说明了原因。
半小时后支局携带另外2名支局成员赶达现场，支局长在安排好相关工作后，得知用户感觉网络总是不给力，自己每晚直播打游戏时候总是有卡顿现象，支局长主动提出去用户家里查看具体情况，经查看，用户使用的是最老的一批光猫，支局长凭经验一猜就是老**套餐，并通过承包助手发现该用户流量并不多，但是通话时长不够，随即跟用户介绍起最新的*套餐，并拿出营业厅演示的网速测速录屏给用户看，用户决定试一试我们的新产品。
一小时后，安装也已达到尾声，剩下的就只剩整理杂乱的网线以及清扫装钉隐形光纤所遗留下的灰尘，此时我们让用户拿出测速软件测速，网速瞬间跑到了1028M，这让用户及其朋友看的
细节决定成败 真诚开拓市场
感动客户
创佳绩
推荐人单位及姓名：大冶分公司副总经理 黄鑫
推荐人评语：装维作为客户服务的有效触点，像黄江林这样的数智工程师在装维服务过程中与客户将心比心，做到了责任在肩、服务在心，用细致专业的服务赢得信任，用真诚勤勉的态度开拓市场，做实了“好服务=中国电信”的品牌和口碑。
大吃一惊，惊呼自己这几年是不是活在2G时代，现在家里的网速都赶上网吧了，自己每天花几十块去网吧玩游戏，这种网速在家里玩的比网吧要舒服多了！此时装机师傅也顺利完成了收尾工作，看着师傅们手上的垃圾，用户的朋友笑着问道“咦？你们电信现在还做家政吗？”此时黄师傅笑着回答道“这是我们电信的服务宗旨，不能为用户制造麻烦”。见此他们都对电信的服务表示赞许！
（大冶分公司 谢聪）
感动客户
创佳绩
世事无常，天翼有情
岁月无痕，时光有迹，翻阅工作日记，蓦然回首，那一段爱的篇章便呈现在眼前，一股暖流在心中涌动，万物有情，人间有爱。
2023年11月的早晨，一位60多岁的老人来到营业厅前台，手持身份证要求办理补卡业务，我们在老人坐好后，在系统进行了查询，显示身份证与户主不相符，便告知老人家，补卡需户主持本人身份证才能办理。老人家不太高兴的转身，准备离开时，看到桌子上摆放着意见本，就停留下脚步提笔留言。
店长张叶手持厅店检查日志，按照往常一样巡查厅店卫生、电源开启、设备运营等情况，翻看厅店意见本，看到客户王先生写道：一切规矩的前提也应以人为本，欠缺灵活.....。 直觉告诉我这个客户定有隐情，我立即按客户留下的联系方式拨了过去，在电话里详细询问了客户情况，得知客户有一位八十多岁的老父亲，正是需要办理补卡业务的户主，由于生病住院无法下床，更别说过来办理业务了。
考虑到客户情况特殊，我们了解到客户住在大冶市人民医院，便告知客户，我们可以安排人来医院为您父亲办理补卡业务，张叶便带着营业员来到客户病房，看到老人家确实瘦骨嶙峋，身上到处扎着针挂着药水。客户说：我本来也老了，好多程序也不会弄，补卡还只能本人去办，我这老父亲确实去不了，不然也不会麻烦你们。看着噙满泪水的王先生，我们耐心安抚道，您放心，我们提供上门服务，不耽误事儿，很快就可以为您办好。在视频认证环节，老人家一直跟不上步骤，左右方向也不甚灵活，我们俯身在老人耳边告诉他放轻松，等会只需眨眨眼睛就可以了，老人点头答应，我们成功受理了补卡业务，王先生非常感动道：没想到我不经意写下
感动客户
创佳绩
推荐人单位及姓名：大冶分公司副总经理 黄鑫
推荐人评语：寥寥一行字，浓浓天翼情。厅店作为中国电信对外服务的窗口，每天面对不同的客户和群体，正是有一批像张叶这样工作细心、服务走心的厅店营销服务的工作人员才让客户在一件件平凡的事件中感受到中国电信实实在在的暖心服务。以客户为中心必须成为我们思想自觉和行动自觉，在躬身践行过程中，见微知著，以小见大，实现服务驱动高质量发展。
一句话，你们这么重视，马上就处理好了，真的非常感动。见我们这么热情禁不住就跟我们聊了起来，王先生说他性格内向，没交友圈子，老爸这次生病住院开销非常大，还不知道治得怎么样。听到王先生的难处，我们不禁感慨，正好我们同事老公是这个医院的主治医生我们帮你问一下情况吧。王先生眼眶湿润，深深地鞠了一躬。
看着王先生憔悴的身影，也许是一句朋友的鼓励，一声扣人心弦的问候，都会是我们难忘的感动，我们也希望尽微薄之力，做那么一些平凡的小事去感动别人。
我们本着：“用心服务，感动客户”为核心，在日常服务中注重客户感受，满足客户需求，提供超值服务，积极为客户提供细致入微和人性化的服务。
（大冶分公司 刘艳玲）
感动客户
创佳绩
“我马上赶过去看现场情况。”吴家凤说完这句话便挂了电话，背着手提包，匆匆赶去客户单位，这是下陆分公司政企客户中心客户经理吴家凤常常遇到的情况。在接到客户反映问题的电话后，尤其是在遇到难以解决的情况时，她更是能够以迅速有效的行动为客户排忧解难，急客户之所急。
这天，吴家凤接到客户打来的电话，客户反映网络断开，完全不能正常使用，吴家凤查询了客户的账户及套餐内容后，询问客户是否检查过光纤及网关设备的状态，客户表示一切正常。因无法判断网络断开的具体原因，吴家凤带着技术人员赶到客户单位查看情况。原来，客户单位附近正在进行路面施工，部分线缆因事故被打断，所以客户无法正常连接网络。
了解到网络断开的原因后，客户告诉吴家凤，因网络问题，他们目前无法处理业务订单，这严重影响了他们的业务。听到这些，吴家凤也是十分着急，她深知对于依赖网络进行业务处理的客户来说，网络断开无异于断掉了他们的生命线。吴家凤立即联系了施工单位，告知他们当前的情况，并请求他们尽快修复被打断的线缆。同时，吴家凤还安抚客户，承诺会尽全力协调解决问题，并尽快恢复网络。她深知此刻的每一分每一秒对于客户来说都是宝贵的，她不能让客户因为网络问题而损失更多的时间和利益。
在等待施工单位修复线缆的过程中，吴家凤并没有闲下来。她积极与客户沟通，了解客户的业务需求，并为客户提供了一些临时解决方案，帮助客户尽可能地减少损失。她的细心和耐心让客户感到非常温暖和感激。
急客户所急，解网络之困
感动客户
创佳绩
经过几个小时的紧急处理，线缆终于被修复，客户的网络也恢复了正常。看到客户满意的笑容，吴家凤悬着的心终于放了下来。她知道，自己的努力没有白费，她为客户解决了燃眉之急，也为自己赢得了信任和尊重。
像这样的事情，在吴家凤的工作中屡见不鲜。她总是以客户的需求为己任，用自己的专业知识和丰富经验为客户解决问题。她不仅是一位出色的客户经理，更像是一位值得信赖的朋友。
吴家凤用自己的行动诠释了什么是真正的客户服务，什么是真正的职业精神。她用自己的努力和付出，赢得了客户的信任和尊重。在未来的工作中，吴家凤将继续发扬这种精神，为更多的客户提供更好的服务。
（下陆分公司 周望）
推荐人单位及姓名：下陆分公司副总经理 明亮
推荐人评语：吴家凤同志用自己的行动诠释了什么是真正的客户服务，什么是真正的职业精神。用自己的努力和付出，赢得了客户的信任和尊重。再次印证了“好服务就是核心竞争力”。服务没有捷径。一个一个好的口碑就是业绩积累和持续的保证！
感动客户
创佳绩
尽心尽责 把用户放在首位
一个正常的工作日，店长在巡视营业厅经过受理台席时，一位头发花白的七十多岁老人叫住店长，专门表扬我们的值班经理尹沉静。
从这位老人的描述中，还原了当时的场景：老人因手术还在恢复期，躺在家中不能动，但是手机卡突然不能使用了，无法对外联系，而且银行这边有一些金融有关的事，需要她手机联系处理，但是因实名制的关系，其儿子带她身份证到营业厅办理补卡未成功，值班经理尹沉静在现场听到用户讲述的情况后，看到用户确实很着急，把营业厅工作安排好后，带上设备，亲自上门，帮助办理了补卡手续，保证了手机正常使用。
老人身体好了以后，专门到营业厅来表示谢意，对营业员的服务赞不绝口，话里行间流露出了对尹沉静服务态度深深的感动和肯定。
对尹沉静来说，可能这只是她日常工作中很平常的一件事，因为她业务水平精湛、服务耐心细致、待人热情诚恳，回头转介绍办理业务的数不胜数，而她深切地知道，一个人好不是真的好，她身体力行，将自己平时接待用户的经验总结成案例传帮带，带领大营业厅大家一起提升水平，为更多用户提供最优质的服务。
在尹沉静看来，客户不仅仅是上帝，更是朋友，是邻家大叔和阿姨，在面临这些“亲朋好友”，站在他们的角度为他们着想，没有解决不了的难题。而用户的表扬是一份肯定，更是一种鞭策，优质服务永无止境。
（下陆分公司 程小芳）
感动客户
创佳绩
推荐人单位及姓名：下陆分公司副总经理 明亮
推荐人评语：尽心尽责服务第一——尹沉静是电信服务大军营中小小的一员，在服务自营厅工作中，尹沉静发挥个人潜能和韧劲，立足本职尽心尽责做好自营厅支撑工作，用行动诠释“默默奉献做服务”。
感动客户
创佳绩
黄石市商务局使用我公司的固话和专线带业务，客勤关系一直良好。在日常的工作接触中，客户经理王颖一直秉承着“客户至上，用心服务”的服务理念，主动及时做好无线网络信号优化、客户账单核对、发票送达、客户换实名人、补卡、故障处理等基础服务工作，得到了用户的认可和信任，加深了客勤关系。
2023年10月，夯实的客勤关系使得我公司中标黄石市商务局县市成品油柴油点位链路的项目，黄石市商务局作为中间人让客户经理王颖与第三方公司对接沟通。
2024年1月，临近春节，黄石市商务局对成品油税控平台一体机上线情况进行检查，发现在线率较低，市商务局领导要求年前完成故障处理使在线率达到100%，客户经理王颖及时向领导汇报情况，主动联系第三方设备公司，按照部门领导安排协同市云中台，线路中心，组成专班小组对物联网卡进行实时监控，追溯问题来源，担心是厂家设备不能兼容5G物联网卡，提出4G卡与5G卡进行测试，5G测试卡没有问题以后，立即申请电信APN专线给客户试用，同时主动联系客户协同线路中心同事与厂家去县市的各个村里的柴油点位进行换卡，积极配合客户，及时与客户进行沟通交流换卡进度，仅用了15天时间就跑了大冶阳新47个点位，并开通了组网电路，电信公司的专业优质服务再一次感动了客户，试用结束后，客户最终选择了中国电信作为长期合作伙伴。
事情处理以后，客户经理王颖并没有就完结这件事情，不断实时跟进后续发展，确保在线率已经达到100%，及时跟领导反
急客户所急 想客户所想
--记黄石市商务局客户服务和业务发展
感动客户
创佳绩
映情况和问题，安抚客户的情绪，协同政企信息服务事业部副主任兼政务总监柯昌超领导拜访客户，并联合厂家沟通问题所在，为以后再发生类似的问题打下防御针。良好的职业素质、专业的业务水平和敬业精神受到了客户的高度评价。
服务就是发展，服务就是生产力，我们一定要在日常生活中急客户所急，想客户所想，在平时的工作中主动做好各项服务工作，一定能得到客户的认可，并奠定业务发展的基础。
（政企信息服务事业部 王颖）
推荐人单位及姓名：政企信息服务事业部分管服务副总经理 柯昌超
推荐人评语：王颖同志一直勤勤恳恳、兢兢业业，以客户为中心，以奋斗者为本，客户服务口碑良好。她积极主动服务好客户，处处为客户着想，彰显了“用户至上，用心服务”的服务理念，付出了汗水、收获了客情，为保持与政务客户长期友好合作贡献了自己的力量。
解决客户服务难题，推动战新业务发展
“为客户解难题，以服务促发展”，这句话成了黄石政企客户经理的最真切的感知。中国电信黄石分公司政企信息服务事业部的客户服务团队以服务为切入口，对客户以心换心，赢得了客户的信任，带动战新业务发展。
政企信息服务事业部的客户经理、产品经理和云中台装维人员组成的服务团队在2024年开门红期间，深入客户单位，解决客户单位WIFI上网慢的问题，为客户制定方案，带动战新业务FTTR-B规模发展，在省公司发展排名前列。
感动客户
创佳绩
--记黄石分公司政企服务支撑团队
真心为客户解难题
“柯总监，黄石东楚传媒信息科的方主任反映，三楼记者集中办公的地方WIFI信号很差，影响记者办公效率...”。2月20日，政务条线的客户经理陈楚到办公室跟总监反映问题，分管政企服务的赵芳副总经理听到后马上说：“柯总监、陈楚，客户服务的问题我们要立即解决，下午咱们带云中台的工程师和产品室的王晓东同志一起到客户那儿去看一下，帮客户解决问题”。
当天下午政企信息服务事业部的客户经理小陈带着服务团队拜访东楚传媒的方主任。在记者办公区，政企装维经理小李测试
感动客户
创佳绩
WIFI信号、查找原因，30分钟后小李检查测试完了，他背着工具包来到信息科方主任的办公室。小李说主要原因是记者办公区面积300多平，有60多人同时办公，通过传统接路由器组网的WIFI信号无法满足这么多人同时上网的要求。方主任说每个月交给电信的通信费近万元，希望电信团队能想办法解决这个问题，产品室的王晓东同志思考了一会儿，对方主任说，您是我们的大客户，我们大伙今天来就是想解决问题的，我们电信有个光纤到桌面的业务（FTTR-B）,可以解决300个用户同时上网，是一款物美价廉的产品，可实现“大并发”“大容量”“千兆级Wi-Fi”覆盖能力，非常适合你们这个记者办公区使用。方主任听后有点犹豫，说主要担心使用效果，柯昌超同志建议带方主任到电信政企办公区体验一下，我们政企办公区安装了一台FTTR-B设备，有40多人同时办公，WIFI体验很好，现场与方主任约好第二天到电信公司体验。
感动客户
创佳绩
用心感动客户促发展
第二天上午客户经理陈楚陪同客户方主任在政企办公室体验了FTTR-B的WIFI上网效果，方主任觉得效果挺好的，王晓东同志又精心的为方主任推荐了解决方案，方主任现场办理了一拖三的FTTR-B业务。政企服务队立即赶到客户端，由于这是黄石的FTTR-B第一单业务，客户端装机场景复杂，产品室的王晓东现场与华为工程师联系，指导装维师傅开展克难攻坚，经过三个多小时的奋战，终于完成一主三从FTTR-B设备的安装。在多人办公的情况下，方主任现场测试WIFI信号达到900M，对黄石政企服务队竖起了大拇指，感动的说：“电信真的很为我们着想，服务水平一流，你们这群朋友我交定了。”
服务驱动发展，我们用服务客户的思维实现战新标品FTTR-B业务0-1的突破。
感动客户
创佳绩
成立政企客户服务队，推动战新业务实现1-N推广
既然为客户解决难题是我们发展的一个路径，黄石政企部的金龙总经理建议成立以客户经理、产品经理和装维经理的服务支撑团队，实现每个条线战新标品FTTR-B业务“零”的突破。
2月23日工业条线的客户经理左玉霞反映黄石中石化的2-8层办公大楼WIFI信号差，信息科石主任一直想解决，于是她带领政企服务团队的成员到黄石中石化现场勘测、递交解决方案，最后为用户受理了三套一拖四FTTR-B的产品，完美实现客户办公楼的WIFI覆盖，为客户解决了WIFI覆盖难题，同时该战新业务为公司带来业务收入4万元；FTTR-B接二连三的发展突破，极大的提振了客户经理和产品经理的信心，他们以服务为突破口，通过精心的客户拜访、用心的网络检测和精准的产品解决方案，黄石中心医院、湖北银行黄石分行等单位都陆续实现FTTR-B业务突破，黄石政企8个条线完成了FTTR-B业务的突破和发展，还赢得了客户的好评。
感动客户
创佳绩
政企信息服务事业部的客户服务团队包括客户经理、产品经理、服务经理和政企装维人员。团队聚焦战新业务FTTR-B，围绕服务促发展，2024年2至3月从推动FTTB-B首单发展到黄石分公司成为全省政企FTTR-B业务发展的排名第二，市政企客户服务团队完成全公司政企50%的发展目标，为其他战区战新业务发展起到了标杆引领的作用！
（政企信息服务事业部 赵芳）
推荐人单位及姓名：政企信息服务事业部总经理 金泷
推荐人评语：战新业务发展是企业的第二增长曲线。市政企部联合云中台聚焦“连接+X”，以FTTR-B产品为抓手，抓住每一根线，服务每一位客户，即提升了客户价值也实现了发展突破。打造“客户说了算”的产品、服务流程，使服务成为客户选择中国电信的理由。
03
数智服务
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加快发展新质生产力
全力打造云改数转先锋队
3月20日，黄石分公司在2024年工作会上提出，加快发展新质生产力，全力打造云改数转先锋队。
黄石分公司余毅总经理在会上系统解读了“五化4.0工程”，即“创新产业化、改革实效化、队伍人才化、安全标准化、党建品牌化”，全面阐述了“五有”企业愿景指标体系。
余总会上重点强调：加快发展新质生产力，是推动生产力迭代升级、实现现代化的必然选择。结合集团云改数转战略要求和黄石分公司具体实践，新质生产力的本质是先进生产力，是创新起主导作用，摆脱传统经济增长方式、生产力发展路径具有高科技、高效能、高质量特征，符合新发展理念的先进生产力质态。特点是创新，关键在质优。在通信行业，新质生产力就是以新一代信息技术为抓手推动新型工业化，人工智能和制造业深度融合是推进新型工业化的主要路径。“网+云+Al+安全+绿色+平台+应用”就是代表着中国电信的新质生产力。
结合黄石实际，借着湖北电信工业互联网创新中心落地黄石的东风，黄石分公司2024年将全面做实湖北电信工业互联网创新中心：
一是强化电子信息、高端装备、生物医药、铜、铝精深加工等重点领域攻坚；
二是做深做全客户覆盖，842规上企业清单级包保，全部落入政企五级网格，强化人员配置和服务营销能力；
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三是重点客户分类施策，头部100家+专精特新50家+新增市级创新型中小企100家+100家数字化改造中小企业纵深推进，定向突破；
四是黄石市中小企业数字化转型试点城市第一批试点企业重点跟进，对接经信+智库能力;五是打造标杆，打磨产品能力，打造云网应用标品，规模复制推广。
据悉，大冶市新设化工园区及阳新县化工园区扩园，工业互联网创新中心将安排专业团队+驻点服务，卡位产业大脑+工业园区平台，持续运营。工业互联网创新中心2024年全年产数签约将超2000万元，ICT列收力争达800万元。
（综合部 黎锋）
数智服务
黄石分公司加快打造中小企业“一站式5G智慧服务站点
黄石人大代表纷纷点赞黄石电信
“真是越来越方便啦，现在电信都将数字化升级服务直达中小企业“家门口”啦！”电信工作人员通过“智慧政务e站”将产品展示给黄石人大代表看时，人大代表感叹到。
3月29日，黄石人大代表对黄石港区“智慧政务e站”进行调研，调研组认真参观了“智慧政务e站”，区政数局局长详细介绍了e站的建设背景、服务对象和目前的成效，电信黄石港分局为调研组介绍中国电信中小企业服务站并进行现场演示。人大代表们现场体验咨询“外贸强市建设奖补政策黄金十条”、“企业开办常见问题”相关内容。
据悉，黄石中小企业服务站设置在黄石港智慧政务e站内，由政数局和黄石电信合作共建，借助5G、云计算等新技术，为黄石范围内中小企业、商业客户提供“门对门”的数字化服务。实现企业客户与电信服务专员线上线下面对面、可视化实时交互，强化中小微企业服务感知，让中小企业办事“少跑路”，服务企业“零距离”。
该合作是黄石电信与黄石港区5个方面战略合作的其中之一。近年来，余毅总经理多次带队拜访黄石港区冯雨区长，最终达成了对智慧平安校园、智慧社区、数字档案馆、智慧政务和天翼一条街等五个具体方面的全面合作。
后续，黄石电信也将继续积极响应国家创新驱动发展战略号召，不断提升服务水平，为中小企业创新发展保驾护航。
（黄石港分局 黄乐乐 综合部 黎锋）
数智服务
黄石港分局现场讲解
现场参观
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总经理抓服务
余毅总经理赴下陆分公司开展现场调研
总经理
抓服务
3月14日上午，余毅总经理赴下陆分公司开展调研，对下陆营业厅现场进行调研及营业厅规划沟通，并在办公现场与有关负责同志及基层营销一线代表亲切交流。
下陆分公司方年云总经理详细汇报了下陆2023年经营发展情况、有关困难及2024年工作思路及举措，余总现场听取了下陆分公司相关领导及基层一线代表发言。
余总对下陆分公司成立以来取得的成绩表达了高度的肯定，整体精神面貌朝气蓬勃，体现出新公司成立的价值，并对下陆分公司2024工作开展提出相关希望：一是希望新公司要有新思路。保持创业型的状态，大胆创新，以有限的资源运营效益最大化。重点团结一切可以团结的力量，研究内部人才、管理、运维等体系建设，在外部生态渠道上广泛拓展，在信息化生态合作伙伴上力争每个行业重点突破3-5个，同时将下陆区政府服务好、提供项目转化率；二是要加强下陆分公司基础能力提升。要不遗余力从上至下推动下陆主营厅改造工程，用两年时间重点攻坚下陆有色公司用户并大网；三是全面提升团队能力。促进员工队伍活力化，持续加强对干部员工的关心关爱，以高素质队伍支撑高质量发展。提前布局，在临空港经济区等战略新兴产业思考亮点突破。
最后，余总现场关心关爱大院环境规划工作，并对大院安全生产工作进行仔细问询和谋划。
（综合部 黎锋）
总经理
抓服务
余总调研下陆营业厅
余总在下陆现场开展座谈
余总与一线代表亲切交流
余总关心关爱大院安全生产工作
黄石城区分公司总经理熊学红
拜访不满意用户
3月12日下午，黄石城区分公司总经理熊学红拜访了黄石市昊隆商贸有限公司朱总，就前期造成的服务差错进行当面沟通和致歉，亲切真诚的交流促成客户的真正谅解，满意度得到修复。
黄石市昊隆商贸有限公司是一家物流公司，办公地址位于黄石港区物流园内，在西塞山区、大冶、阳新均设有物流配送店，员工有50多人，是我公司10多年的忠实客户，前后办理4个电信套餐，使用我公司多个宽带、电信手机、固话、双通道ITV和商务领航等业务。
客户在2024年2月28上午反映，其0714-6263412、18986606598被注销不认可。城区政商客户经理接到投诉后，进行情况核实和处理，该客户账号套餐不欠费被省公司平台误操作进行注销，客户经理及时将情况向上级反映后，次日0714-6263412、18986606598得到恢复，取得了客户认可。
熊总拜访过程中，还进行了商机挖掘。首先是为客户进行套餐升级，将客户商务领航xta+c套餐升级为十全十美套餐，实现套餐升级服务升级；再对云业务和商企智能组网业务进行了推介，客户表示后期有合作机会；最后与客户敲定将进行一场公司员工5G业务团购活动。
（黄石城区分公司 徐枭）
总经理
抓服务
总经理
抓服务
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