《奋进》服务月刊 202309

黄石电信服务月刊

09

2023年

主办：中国电信黄石分公司

总期第17期

01

服务简讯

09

05

07

服务带用户重新回到电信怀抱

感动客户，无处不在

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02

感动客户创佳绩

密切客户关系，尽心尽力保量增量

尽力诚心赢客户，细心服务造口碑

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助前端业务发展，做幕后支撑铁军

似对待家人般的贴心服务

23

余毅总经理双节期间赴一线调研

黄石分公司成功晋级湖北公司气排球比赛决赛

分公司召开四季度服务重点工作布置专题会

城区分公司校园营销活动告捷

余毅总经理深入湖北工程职业学院调研指导秋季校园营销工作

无线网优中心全力做好湖北工程职业学院2023年家属看职院文艺晚会通信保障

无线云调联合党支部组织党员先锋队全力支撑

秋季高校校园营销

03

总经理抓服务

04

校园营销服务专栏

29

市场经营党支部助力校园秋季营销

云中台全力支撑秋季高校营销攻坚战

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黄石分公司周乔松总经理助理拜访不满意客户

黄石城区分公司总经理熊学红拜访不满意客户

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服务简讯

双节假期第一天正值中秋节营销火热进行中，余毅总经理携全渠赴下陆、城区分公司智慧社区现场调研一线营销情况，交流指导客触面营销打法，指导渠道的打法，运动战要以客户接触面效率最大化为原则，在摆脱传统的基础上以现场电话预约叠加服务及装维工程师上门，并及时创新定向权益券等先进打法，不断满足客户对信息化日益增长的需求。

余毅总经理双节期间赴一线调研

服务简讯

余总赴万达商圈渠道调研考察，对双节营销期间仍坚守在工作一线的营销及值班岗位的员工，对大家为分公司的安全稳定和正常运转做出的积极贡献表示感谢并代表分公司党委送去亲切的问候和中秋佳节的祝福。

服务简讯

分公司召开四季度服务重点工作布置专题会

9月27日下午，客户服务部组织召开四季度服务重点工作布置专题会，客户服务部主任易振亚主持会议，分公司副总经理李拥军参加会议并对重点工作做安排部署，市场、云网、全渠道、无线、装维、县市分公司和各战区分管服务负责人及相关人员参会会议，会议通过现场结合天翼云会议形式召开。

会议首先对当前服务工作存在的问题、短板进行剖析，对服务规范及服务红线进行再培训，重点对公众客户满意率中厅店服务工作提升督办；强调政企三率4季度上门宣贯规范动作的持续执行，确保不出现不满意清单。其次对四季度满意服务提升、好服务更随心和新风行动工作进行具体安排和布置，以金牌服务创建、感动客户创佳绩等活动为抓手和载体，细化落实服务新举措;持续挖掘提炼优秀服务案例中好做法和经验，复制推广;发挥大宣传服务体系作用，各服务宣传触点持续露出“好服务更随心”宣传口号，加强对外社会媒体宣传，强化“好服务更随心”客户印象;严控越级申诉、本地投诉率，疏通堵点、断点，从客户角度改变投诉处理流程。三是对中秋国庆双节期间客户服务工作保持正常节奏进行再强调，确保节日期间的投申诉处理及时性，服务舆情应急防范，按流程严格执行。

服务简讯

李总提出，各部门要认清当前服务工作的新形势和新要求，切实站在用户视角解决用户诉求，做好用户服务。对四季度服务工作做出明确要求：一是正视客户的诉求，审视我们自身问题，要提升研究客户的能力，以客户视角，以方便用户的原则倒逼我们的产品、流程、规则的持续优化，真正做到“用户说了算”；二是各部门负责人要强化责任，主动作为，客户满意度指标穿透至客触末梢人员，持续优化考核指标，将责任落实到管理者、落实到一线、落实到人，形成营销服务齐步走；三是要重视触点人员的客户服务，做好服务细节，用心用情服务客户，打造服务口碑；四是做好全年服务工作的梳理总结和提炼，补短板、强弱项，让服务工作再上新台阶。

（客户服务部 赵然）

服务简讯

黄石分公司成功晋级湖北公司气排球比赛决赛

幸运，从来都只会眷顾那些努力奋斗的人。我们经常会羡慕别人运气好，但你所看到别人的好运气，也许是背后付出的汗水换来的。靠运气赢得可能只是一时，唯独靠拼搏和实力，才是让你一直走下去的资本。

9月19日至20日，湖北公司2023年气排球比赛东南赛区比赛在黄石举行，来自咸宁、黄冈、鄂州、孝感和黄石分公司的5支气排球队伍展开赛场激烈的角逐，咸宁、黄冈、鄂州分公司代表队分别获得冠、亚、季军。按照原初赛比赛规则，将由前三名的代表队出线参加省公司的决赛，但由于今年省公司出线规则发生修改，将由各分赛区前四名代表队出线共同参加省公司决赛，黄石分公司代表队因此成功出线将于10月10日至11日参加湖北公司气排球比赛决赛。

虽然只是属于小组成功出线，殊不知在这背后，前期有着无数黄石电信人为之不断奋斗的故事。

2022年以前，黄石分公司仅有大冶分公司有一处室内员工活动场馆，黄石分公司气排球代表队一直都由大冶地区员工集中组织训练参赛。随着分公司“五有企业”愿景的提出，以及“以客户为中心，以奋斗者为本”理念深入人心，2022年及2023年市公司及阳新分公司天翼活动中心分别建成并完善。黄石分公司借着生产办公环境的不断改善之际，正式成立气排球兴趣小组并组织壮大。经过兴趣小组专业及刻苦训练后，选拔出十名参赛运动员积极备战湖北公司2023年气排球比赛。在专业教练带领下，代表队队员每周末利用休息时间在黄石天翼活动中心挥洒

服务简讯

汗水、努力拼搏提高专业球技。在一次理工学院训练过程中，大家朝着同一个目标努力奋斗，共同拼搏的精神感染了团队的每一个人，最终通过一场酣畅淋漓的胜利鼓舞了团队中每一个人。

       本次省公司气排球比赛，黄石代表队能成功出线源自于团队努力奋斗的成果。机会也从来是留给有所准备的人，只有万事俱备了，才可能会接住这些运气和机会。任何一次运气的到来，可能都是来自于多年的努力。只有当我们真正努力奋斗过了，当幸运降临的时候，那么你就可以毫不犹豫的抓住它。

（黄石分公司气排球兴趣小组   黎锋）

创佳绩

眼下市场竞争日益激烈，在产品同质化越来越严重的今天，最终比拼的还是服务，只有服务好客户，赢得客户信任才能走得更稳，走得更远。

在2023年8月中旬，我走访黄石港区某街道办事处时，得知街道办城管中队路面办公的二个岗亭需要安装专线网络办公环境，但因这两个岗亭都是在马路旁边，离居民楼都有一定距离，街道办事处同时联系本地各运营商，要求支撑处理，他商都表示此处无资源覆盖，无法装机，我公司核实也是在两处岗亭周边100米内没有资源覆盖。区委要求这二处岗亭必须在7月1日前正式启用办公，客户非常着急，向我再次求助。我了解情况后，急用户所急，一边向分局汇报，一边安抚客户，并协助客户提前做好专线网络报装手续材料准备。次日，在分公司和分局领导的支持下，协调网建部、网运部、云中台、装维团队等相关部门对机房资源和线路资源进行支撑，对资源进行调度和重新建设，启动该流程按正常流程至少10天时间才能完工，在大家合力协作下，仅用了不到72小时就完成建设和专线网络业务安装交付，解决了客户的燃眉之急。客户非常感动，非常认可黄石电信客户经理服

尽力诚心赢客户

细心服务造口碑

我是黄石城区分公司黄石港分局商业客户经理张加辉，长期服务中小企业客户条线，尽力用诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户，表现出良好的服务能力、协调能力和承受能力，受到了客户们的一致好评。

创佳绩

务，对黄石电信解决客户问题的能力赞不绝口，也印证了黄石电信多年来践行“以客户为中心”的服务宗旨落在了实处！

       黄石港区某街道办事处现使用我公司12部办公电话、多条政务专线，并非常信任张加辉经理，合作非常愉快，也愿意加载和使用我公司推出新业务，在加载使用“来电名片”新业务后，近期又对我公司“云业务”感兴趣，期待张经理继续努力，让“云业务”在该单位“开花结果”。

（城区分公司  张加辉） 

推荐人评语： 黄石城区分公司张加辉是一名优秀客户经理，多次被分公司评选为月度明星服务政商经理，该同志业务能力强、政治站位高，日常注重服务环节能做到热情贴心、细致耐心，通过该篇成功营销案例，虽是对客户经理服务描述笔墨不多，但成功的背后每一单业务都是客户经理的辛勤付出！

创佳绩

 感动客户，无处不在

生活中并不缺少感动，往往缺少的是一双善于发现的眼睛和一颗善于感悟的心。面对来来往往的顾客，作为服务行业，或许他们只需要你的一个微笑，一声关怀，一句体贴，就能让他们感受到你的真诚。

9月6日我们团队到团城山某小区做智慧社区人脸录入服务及网络营销，一位老人急冲冲的走过来，神情焦急，带着一点脾气说“你们是电信的工作人员吗”？当时老人手里拿着一台智能学生证，老人接说：“我们去给小孩开家长会在学校门口领了台电信智能学生证，小孩的父母都在外打工，我们老人也不懂，但是到现在都不能使用，是不是坏的给我们了”，我们团队柯店长微笑的说：“您好，老人家，您别急，我来给您处理，”经柯店长核实了解才知道，当时领智能学生证时老人并没有带身份证，后来也没有到厅店办理号码激活业务，那肯定是不能使用，小柯马上安抚老人，“老人家，您放心，今天肯定给您处理好，让小孩能用上”，当时老人也没有带证件，小柯免得老人跑来跑去，主动上门给客户办理和激活并教小孩怎么使用。

本是一个小小的帮助，没想到第二天老人接小孩放学一起来到摆滩位置道谢，说道，如果不是小柯的耐心和专业，到现在估计小孩都不能使用，还一直误解电信是给我个坏手机，老人非要找到领导表扬小柯同志。

创佳绩

作为服务行业的一员，我们始终要将用户放在心上，用我们的耐心、专业让他们感受到电信有温度的服务，换位思考洞察用户的需求实情，感动用户无处不在。

推荐人评语：感动客户，无处不在，只有将用户放在心上，用我们的耐心、专业让他们感受到电信有温度的服务，换位思考洞察用户的需求实情，感动用户无处不在。

创佳绩

大冶东风路营业厅位于大冶东风路老城区，周边没有高楼大厦，也无热闹商业街，是目前湖北省仅剩不多的老式营业厅。厅店还是最原始的箱式柜台，营业员经常打趣到自家厅店的叙利亚式风格，正是这么不起眼的营业厅却有一群热忱敬业的人儿。

2023年东风路营业厅1-6月办理移动放号占比公司的20%，5G合约占比公司的35%。2022年厅店服务三方测评满意度100%，获得金牌服务厅店。一系列亮眼成绩背后，隐藏着不为人知的温暖而又感人的故事。

2023年7月12号中午，营业员罗丽丽刚拿出微波炉里加热好的饭菜，就听到外面有人喊到：“有人上班吗？有急事，快点来个人！”旁边柜台正在接待用户的营业员连忙安抚到：“您稍等下，现在工作人员正在就餐，窗口较少，我这边办完后就帮你处理。”用户一下子火气上来：“我手机掉了微信里面很多金额，等你们吃完饭，损失算谁的？”在休息室吃饭的罗丽丽听到后，赶紧放下碗筷来到用户安抚到“别担心，我来帮你处理。把卡补回来就可以找回微信了。”经系统查询廖先生号码已经携转到友商系统。电信公司无法受理补卡。廖先生这才知道原来是他老婆很早前就把套餐里面的号码全部携转出去了。赵先生情绪激动破口大骂。罗丽丽怕赵先生因激动无法表达清楚，亲自送他到路口并交代坐哪路车到友商营业

创佳绩

厅办理补卡业务，赵先生上车时罗丽丽还不忘留下联系电话，告知用户如果还有问题，可以过来找她。

       果不其然，半小时后赵先生又来到营业厅：“我找罗丽丽，就是刚刚帮我查询的那个营业员。”刚吃完饭准备午休的她，立马又从休息室起身出来，笑着问道：“廖师傅，您的卡已经补来了吗？” 廖先生从第一次进厅的急躁不耐烦转变成不好意思道：“卡是补好

了，他们就是不帮我看看微信怎么找回，还说什么钱丢了到时候还怪她.....我只有找你了。”罗丽丽笑眯眯的说道：“没事，我帮你搞好，教会你为止。”经过一番操作过后终于用户需要的信息找了回来。廖师傅终于放下心来，赶紧道谢：“不好意思，耽误你中午午休时间了！我现在不是你们的客户了，你还是那么热心帮助我。你的服务确实让我感动。我一定要写感谢信给你们店长。等我号码到期了，我还是用电信的网络。” 

8月2号廖师傅在企业微信里主动联系了罗丽丽，经过了解选择了电信千兆666礼包智能礼包宽带。廖师傅正式重新回到电信的怀抱。正是因为罗丽丽周到的服务收获了回报的果实。在她的柜子里摆放着许多业务登记本，每一本的纸张都翻得破破烂烂的。里面登记着她从事电信工作的六年里接触到所有用户办理的业务，号码，分期，甚至用户的爱好信息等等，企微好友也高达3956人。她每周都要根据登记手册跟踪用户办理业务的情况，发现用户当初约定的业务没有办理或即将到期的就会主动提醒用户，而每一个被邀约来的客户对她的贴心服务都赞不绝口。

创佳绩

入秋时节，高温不减，迎着滚滚热浪，外卖小哥奔波大街小巷，为市民运送“舌尖美食”。东风路营业厅组织志愿服务，开展骑手关爱活动，为外卖小哥送清凉。电信“爱心大使”来到骑手集聚地点，将防暑物资一一送到外卖小哥手中。

推荐人评语：厅店服务作为客户服务的重要窗口，通过窗口服务、业务服务、爱心翼站等多种方式将服务工作落到实处，在解决客户急难愁盼的问题过程中获得客户的信任，充分把握接触客户的机会，让每一次的服务能产生和带动价值和口碑的提升。

整个高温季节，东风路营业厅持续对外卖小哥输出爱心呵护，营业厅“爱心翼站”化身外卖小哥“能量站”，成为他们临时休息避暑的温馨港湾。只要外卖小哥需要，随时都可以在“爱心翼站”休息、饮水，再出发。针对外卖小哥的职业特点，电信“爱心大使”们还专门开展一场反诈普及宣传的微课堂培训，树立外卖小哥的反诈意识，保管好个人信息，加强账户管理，培养良好的支付习惯。

珍惜每一次接触客户的机会，把每一次接触都变成提升客户对中国电信服务感知的机会。优质的服务带来的不仅是客户的认可，也带来了丰硕的回报和口碑，东风路营业厅的营业员们用最真实的服务感动每一个人。好的服务不需要任何话术，只要耐心真正的为用户着想，提供最真实最贴心的服务就能获得大众的好口碑！

创佳绩

似对待家人般的贴心服务

装维石志羽师傅的服务对象“姜月”是居住在叶家庄冷水畈村的独居老人，家里常年只有她一个人在家，小孩长期在外务工。石志羽师傅每次去村里抢修障碍时都会路过老婆婆家，留意到老婆婆每次都是独自一人坐在家门口若有所思，也不与旁人过多交涉。后来石师傅就以上门免费检测网络为由前去拜访，在聊天过程中得知老婆婆家里用的网络为他网，并且网也坏了电视也长期连接不上。这时石师傅并没有同用户说自己是电信员工，不负责维修他网故障，还是尽自己所能帮老婆婆把家里他网的网络和电视都调试好，并主动留下联系电话，让老婆婆以后不管遇到什么困难都可以直接给他打电话。后来石师傅经常接到老人打来的电话，因为老人年纪大了电视不太会用，家里也没其他人，老人就只能给石师傅打电话，让他帮忙调到自己想看的电视频道。石师傅不管是刮风下雨还是炎热的天气只有电话打来，他每次都会上门去帮忙处理。久而久之老人慢慢对石师傅打开心扉，时不时的还会同石师傅唠唠家常。她同石师傅说到自己觉得现在的日子是每天多活一天就是对儿女们多一天的负担，当石师傅听到婆婆这种消极的生活态度后，立马说到怎么可能呢？现在是家有老是个宝，你每天开开心心、健健康康的生活每一天是儿女们最大的福气。  

石师傅为了帮助老婆婆缓解现在这种消极的情绪，让她对生活充满着美好。平时只要去那一片区域维护网络时都会顺便去看看老婆婆，节假日还会带着自家种的水果给

创佳绩

推荐人评语：客户服务要从点滴做起，空巢老人关怀、上门比算营销、装维专业服务等等，在与客户的往来过程中积累并建立信任，装维小哥充分发挥属地服务和客户接触面的优势，真正做到了寓经营于服务。

老婆婆送过去，不忙时会坐在老人旁边倾听她的故事。彼此的关系也慢慢拉近，石师傅长期以来的贴心服务感动到了老人，后老人提出想将自家网络全换成电信的套餐。石师傅立马联系厅店营业员上门同老婆婆笔算，讲解现阶段的活动套餐，成功受理后石师傅将设备和网络全部调通，并将操作步骤一步一步的写在纸上方便日后自己在家操作。

     我们在日常服务过程中需要运用专业针对性营销，对年纪稍微年长的用户需要更加细心和耐心，每一位用户都可能是潜在的发展对象。尊重服务对象的价值观，根据用户的需求，合理的规划一套适合他们的套餐，而不是为了营销而营销。

创佳绩

密切客户关系，尽心尽力保量增量

我市某局组建的财政专网，涉及各区县政府及各级行政单位，其中最具重要性的168家由财政统一支付费用的行政单位由我公司提供网络服务及保障工作。

2023年5月接市某局通知，财政专网重新招标签订合同，从7月1日起按新的中标单位提供网络服务。接到通知的第一时间我便向部门行业张总监进行汇报，在部门领导正确指导下，协同云中台项目经理第一时间来到客户关键人办公室，了解客户此次项目招标的需求，因跟某局的客情关系比较好，客户对我们积极响应的态度表示认可，所以第一轮的需求沟通比较顺畅，随后又经过多次上门跟客户沟通细节，我们的网络专家站在客户的角度为客户提出网络保障方案建议，最后在与其他运营商的激烈竞争下，我们成功中标项目，保住了存量。

2023年6月在中标合同签订后的半个月，市某局又把市另一局机关6个分局30条财政专网开通的重要工作交给了我们电信，并且要求在20天内全部开通。此次的开通工作因涉及大冶、阳新、下陆、铁山各县市区分局，开通时间紧迫，开通点位偏远，开通难度大，部门领导对此项工作高度重视，紧急开了专项工作协调会，协同建设部、云中台，大家放弃了周六、周日的休息时间，对各个点进行线路勘查，光纤布

创佳绩

放，最后在各部门有序协同下在客户要求时限内将所有线路业务开通，并正常使用，给了客户一份满意的答卷，也为我们的增量业务带来了大丰收。

       面对日益激烈的市场竞争，我都将以自己的实际行动继续诠释中国电信的品牌服务，服务无小事，细节赢信任，在客户营销服务这条道路上勇往直前。

（政企信息服务事业部  

    吴小静）

推荐人评语：吴小静同志是政务行业的一名老员工，业务娴熟、工作热情，作为客户经理客户关系处理较好，注重细节，望在以后的工作中能继续为公司发光、发热。

创佳绩

助前端业务发展，做幕后支撑铁军

黄石分公司线路维护中心主要工作是预防网络障碍发生，及发生障碍及时处理，协调、督办一线实际问题的解决，为一线发展做好网络支撑保障。线路维护中心始终坚持以客户满意度为导向，多举措降低故障时长，不断提升用户感知。

--记黄石分公司线路维护中心

七月下旬，为配合学校创建文明城市，打造校园优良环境，线路维护中心按照某师范大学要求对学校多栋宿舍、三角塘周边我方校园内原有老旧线缆进行整治，并将我方在学校宿舍楼内的4800台电信综合箱及内部光猫、电源设备进行拆除。八月中旬，为确保学校新生开学报到期间的网络畅通，保障迎新系统的正常运行，线路维护中心紧急为迎新点布放第二备用路由，并且开学期间专人专区现场值守，随时提供应急保障。在提升了用户感知的同时，有效支撑了前端业务的发展。

整治前后对比照

8月22日，某学院食堂开始全面装修，对整个楼栋进行断电，导致食堂楼顶基站设备全部退服，严重影响周边通话及上网质量，线路维护人员第一时间到达现场查看情况，但施工方告知施工期间无法进入。临近开学，考虑到对客户感知及前端业务发展的影响，线路维护中心积极与校园经理、校方、铁塔公司等多方进行协调，最终于9月1日同意进场施工，最终成功恢复基站设备供电，周边信号随即恢复正常。 

创佳绩

学院基站现场

5月26日，位于下陆区某局机关对面路口的72芯专线光缆因电力施工导致损坏，得知消息后，线路维护中心程主任立即赶往现场了解光缆受损及业务影响情况。后经现场摸排了解到，受损光缆为公安局专线第一路由，有单边运行隐患。事件发生后，线路维护中心、政企信息服务事业部、云中台多次拜访公安局有关领导，商谈解决方案。因局机关内部有重大保障

创佳绩

工作，暂时无法对受损进行割接，且由于业务的不断发展，第二路由资源紧张，为消除隐患，保证局业务安全，与建设部沟通后决定紧急为其新增第三路由。8月2日，经过多方协商与不懈努力，局机关第三路由顺利打通，并将重要电话与全市视频监控业务割接至新路由。

        8月29日，接局机关通知，可以进行受损光缆割接工作，线路维护中心立即响应，安排割接事宜，最终于31日顺利完成割接工作，客户业务未受影响，市局机关领导对黄石电信的专业能力以及办事效率高度赞赏。此次事件有效提升了客户心中黄石电信“以客户为中心”的形象。

（线路维护中心 柯伟）

局机关受损光缆割接

推荐人评语：线路维护中心始终坚持以提升客户满意度为目标，秉承支撑一线、服务一线的理念，持续为前端业务发展做好幕后保障支撑工作，为黄石分公司倒三角支撑工作有效开展贡献力量。

余毅总经理深入湖北工程职业学院调研指导

秋季校园营销工作

9月15日，分公司余毅总经理赴某职业学院迎新现场，调研指导秋季校园营销工作。

余毅总经理首先来到学院北大门迎新业务受理点，与在场的工作人员亲切交谈，详细了解校内新生报到情况，详细询问了迎新业务受理情况。

在迎新点帐篷内，余毅总经理、邱足昌副总经理与学院内学部领导及高校代理商区域负责人见面并进行交谈。余毅总经理表示：在黄石电信大力投入与支持下，希望共同加强三方合作共赢，打造湖北高校信息化建设标杆，丰富校园数字化生活体验，助力校园数字化转型。

服务专刊

服务专刊

在与校园营销中心交流中，余毅总经理现场对校内业务生态建设情况提出相关要求：一是接应省公司要求，推出“5G双域快网”，助力校园加速数字化转型，进一步助力高校智慧校园建设；二是在校园套餐中叠加20元天翼云电脑服务等多样化应用为广大师生带来更多活动及玩法，打造校园数字化标品应用；三是尽快完成校园数字化服务转型，利用信息化产品差异化竞争优势保持校园市场占有优势。

（综合部    黎锋）

服务专刊

城区分公司校园营销活动告捷

       时维九月，序属三秋。9月19日、23日晚，城区分公司在黄石某中学开展了两场校园营销活动，分公司全体干部、员工合力出动，奋战校园一线，合计开通电子学生证351余张。两场营销活动组织得力，均达到预期目标。

      

提前谋划，统一思想

在某中学大部分学生不满十六岁，因此学生不能自行办理电子学生证。在了解到学校于近期召开家长会后，分公司总经理熊学红把握住稍纵即逝的战机，立即召开会议对营销工作进行安排部署。会上熊总筹划校园营销工作方向和总体原则，针对该校的特殊情况拟定了详细的进校营销实施方案，做到政策人人知晓、压力人人分担。

服务专刊

此次活动是在开完家长会后进行，时间短、人流量大，一个环节考虑不周都会引发现场的混乱。为了做好营销活动，提高工作效率，所有参战人员都必须参加战前培训，对业务登记开通流程做到应知应会。参战人员划分为甩单、激活、引流三个小组，业务办理采用流水线作业，各参战人员熟悉自己分配的角色任务，互相配合高效熟练，在各小组的配合下完成一单业务只需用时3分钟，大大缩短了学生及家长的等候时间。

战前培训、高效营销

服务专刊

党员示范，合力攻坚

为打赢校园营销这场战役，城区分公司党支部在支部书记熊学红的带领下，成立党员突击队，充分发挥党员先锋模范作用，全力支撑校园营销工作。在活动现场，所有突击队员主动亮出身份，服从工作安排，为家长和学子耐心讲解、热情服务，以饱满的热情让学生和家长感受到实实在在的温暖，为校园营销工作添彩助力。在党员的带动下，全体参战人员斗志昂扬，夜间连续奋战没有一个人叫苦叫累。

两晚的校园营销活动，城区分公司全体干部、员工经受了严峻考验，参战队伍不仅完成了战前既定目标，还积攒了应对大客流量的工作经验。参战人员通过实战也熟悉了工作流程和方法，为下一次校园营销积蓄力量。

(城区分公司   朱开)

服务专刊

9月17日晚，湖北工程职业学院举行2023年家属看职院文艺晚会活动。黄石分公司无线网优中心针对本次活动，于周末紧急调集人员，成立专项保障工作小组，提前对活动现场的无线网络情况进行详细测试摸排，分析并制定详实的通信保障方案。

9月17日上午，完成现场无线网络的全面摸排，调集保障资源，完成职院大礼堂旁4/5G站点的软硬件扩容，完成4/5G小区切换门限和功率等参数调优。中午，协同网发部现场开通通信应急车，现场测试网络感知优，且优于友商，为晚上活动现场提供了优质网络服务。晚会期间，后台实时监控网络运行状态并根据需求调整优化，有效保障晚会圆满举办，有效提升了企业口碑。

（无线网优中心 韦敬）

无线网优中心全力做好湖北工程职业学院

2023年家属看职院文艺晚会通信保障

服务专刊

市场经营党支部助力校园秋季营销

云天收夏色，木叶动秋声。9月8日在某学院迎新现场，市场经营党支部8名党员坚决落实“学思想、强党性、重实践、建新功”要求，充分发挥党员先锋模范作用，全力支撑高校秋营工作。 

2名党员随车奔波于迎新接站点和宿舍楼之间，热情地为学生家长搬运行李、宣传业务、咨询解答、发放纯净水，6名党员集中在11栋宿舍迎新点门前，搭起帐篷、摆起长桌协助校方工作人员为新生办理签到、组寝、发放钥匙、激活校园卡、并现场解答学生疑问及在使用电信业务过程中遇到的问题...高温烈日下同志们汗流浃背忙得不亦乐乎，场面温馨有爱，成为校园里一道最靓丽的风景。 

服务专刊

服务专刊

早在8月初市场经营党支部就制定了分公司2023年校园秋季营销服务预案，并下发至各战区。一是梳理关键风险点：规范营销话术，落实“三必做、五必说”、“首问负责制”，引导接入远柜办理业务，加强网络基础性维护工作，完善网络质量，保证网页浏览、视频下载、即时通讯、手机游戏等业务的客户感知优良；二是做好风险防控：严格规范收费行为，进一步规范宣传经营行为，落实关于防范打击通讯信息诈骗的工作要求，切实落实“两个务必”、“四个严禁”、“15个不得”的工作要求；三是建立舆情监控机制：在6所院校建立校园服务末梢一校一舆情监控责任人制度。时刻密切关注新闻媒体、社交媒体、主流门户网站、论坛、博客、微信公众号、校园表白墙等多个平台上与己相关的各类舆情信息，正向引导舆论，优化品牌口碑。

同时各战区还层层签订了规范经营服务承诺书，不仅为公司赢得了良好的口碑，同时也让学生感受到了企业的责任与担当，持续提升了校园客户的获得感、幸福感和安全感。

（市场经营党支部 胡婕） 

云中台全力支撑秋季高校营销攻坚战

金秋九月，开学在即。为做好秋季校园营销保障，分公司云中台在金泷总经理和全敦红副总经理的统筹安排下，调动党员8名，组成党员先锋突击队，充分发挥党员先锋模范作用，以及基层党组织战斗堡垒作用，全力以赴做好高校营销通信保障。另外，部门所属五个区域装维班组集中人力和物力对黄石市三所高校进行网络设备的巡查、巡检等维护工作，全力配合支撑保障高校迎新工作的顺利有序进行。

为保障学生返校高峰期间校园通信通畅，9月5号至9号连续5天，在高校迎新现场，云中台五个区域装维班组分别抽调主力干将进行现场网络保障，实施校园网络升级，扩容优化，全面排查处理故障隐患，建立校园网络7x24小时监控机制，成立专项响应专班，确保通信畅通。帮助并解决学生用网遇到的各种疑难问题。协同营销团队齐上阵，不分朝夕，坚守在校园的各个角落，大家忙碌的身影镌刻成一幅团结奋进、努力拼搏的美丽画卷。

服务专刊

其中，针对校园迎新工作安排，云中台最早从8月24号就开始做校园迎新营销网络搭建工作，25号下午开始对宿舍楼的网络设备进行巡检并对专升本科的学生进行网络使用指导与故障处理，6号开始进行正式迎新，保障团队每天早上七点半之前到校对该校风雨操场临时的营销网络进行巡检，并与营销团队进行无缝衔接，营销团队在遇到校园网络问题时，保障团队会第一时间赶到为学生解决并指导使用。

支撑保障，让我们的团队自信满满！领导亲临活动现场慰问，了解活动开展情况，提出宝贵意见，鼓舞士气，助力一线。

“九层之台，起于垒土”中国电信初心不变，以诚服务，众志成城，聚起团结一心的磅礴力量，以“入局者”姿态全力服务校园新生，以“攀登者”姿态融入网格生产一线，以“奋斗者”姿态诠释党员的担当使命。

夜空如墨，繁星点点，岁月静好之下最可爱的是那些奋斗在校园、宿舍楼的电信人，他们忘却“小我”并肩而行，因校园迎新收获着，快乐着!

（云中台 江建新）

服务专刊

无线云调联合党支部组织党员先锋队全力支撑秋季高校校园营销

服务专刊

党支部书记丁宏威将12名党员分成4支小分队，一队负责接应解决前端和学校反馈的网络问题，现场测试优化4/5G无线网络，第一时间现场测试核实并逐一处理；二队负责对全校各区域全面拉网测试，查找弱覆盖、质差、容量不足等网络问题并解决提升；三队主要负责协助前端营销，发展业务，帮助新生搬行李，引导学生办理入学手续等；四队在各车站，跟车接应新生，搬运行李，提供引导。另外后台还安排了专人值班，实时监控网络运行状态和各项指标，配合现场人员解决网络问题。

哪里任务艰巨，哪里就有党组织坚强有力的保障，哪里就有党员冲锋在前做表率。无线云调联合党支部积极支撑高校营销，积极坚守网络保障第一线、主动履职，全力以赴保障通信畅通。

（无线云调联合党支部  韦敬）

9月9日，为保障秋季高校营销顺利开展，无线云调联合党支部12名党员，组成党员先锋突击队，践行责任担当，发挥基层党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用，全力以赴做好高校营销通信保障。

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黄石分公司周乔松总经理助理

拜访不满意客户

9月13日上午，黄石分公司周乔松总经理助理带领政企信息服务事业部和下陆分公司相关人员拜访黄石市传化诚通公路港物流有限公司办公室主任黄鼎，就客户对政商经理服务非十分满意测评情况进行面对面沟通，倾听客户声音。 

黄石市传化诚通公路港物流有限公司是集团连锁企业，杭州集团总部与中国电信集团公司是战略合作单位，集团从上至下使用的都是中国电信的业务，黄石园区内的通信支出每年10多万元，包含互联网电路、长途专线电路和30多个169元以上的融合套餐。在交谈中得知，黄鼎主任说黄石电信下陆分公司与黄石传化诚通公路港物流有限公司的客情关系很好，他对客户经理的服务比较满意，此次测评不满意的原因是电信的装维经理在院区机房内施工后没有对线缆进行绑扎，影响客户机房的现场，通过到客户机房现场核实了解情况，发现客户反映的情况属实，周乔松总经理助理对客户黄主任承诺：“电信方立即安排整改，以客户的满意为整改标准”，同时安排政企信息服务事业部的工作人员联系云中台落实该项工作。

黄石市传化诚通公路港物流有限公司黄主任对周总助一行的到访表示非常感谢，他说没有想到黄石电信会如此重视客户的心声，后期将加大与黄石电信的合作力度，从

抓服务

园区内商户的信息化入手，为商户提供更全面的服务，让集团到地方从上至下的合作更加紧密。 

       9月13日下午，云中台组织云网工程师到黄石市传化诚通公路港物流有限公司的机房对线缆和设备进行整理中，下一步将联系该单位黄鼎主任进行验收，以客户满意的标准来交付。同时云中台将举一反三，做好政企客户满意度提升的关键保障。

       

此次拜访，以客户服务提升为切入点，我们通过分公司高层对客户的拜访，即修复客户感知，又可以挖掘到商机，让客户更深切感受到湖北电信对客户服务感知的重视，以客户为中心是我们践行一切工作的标准，我们深深的体会到服务就是发展，服务就是生产力。

（政企信息服务事业部 赵芳）

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黄石城区分公司总经理熊学红

拜访不满意客户

黄石市长隆电子有限公司是黄石经济技术开发区于2021年引入的外资公司，主要从事电子元器件制造。该企业年通信费用支出在10万元以上，使用我公司4条专线和友商2条专线，前期双方合作非常良好。今年年初，该厂新厂区的新生产线投产，急需新增2条专线，并向我公司提出业务需求，但由于该新厂区域，电信网络资源建设未覆盖，未能及时为客户开通专线业务。经分公司支撑管理团队多次催办和努力，经历两个时间才把专线装通。据了解，客户专线业务安装耗时过长，是造成客户不满情绪的重要原因。

9月7日，黄石城区分公司熊学红总经理携客户经理上门拜访黄石市长隆电子有限公司总经理马文华，就客户对政商经理服务非十分满意测评情况进行面对面沟通，倾听客户心声。

熊总真诚倾听客户意见，并针对意见及时给予相关服务承诺，马总对电信公司如此重视客户服务，当场表示感谢和认可，并承诺等友商的专线年费到期后转网到电信。临行时，熊总再次向马总解释告知了电信公司满意度测评工作如何回应及配合，马总表示如有后续还有测评回访，一定给予“十分”好评!

（黄石城区分公司 徐枭） 

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公司：中国电信股份有限公司黄石分公司

地址：湖北省黄石市杭州西路92号