《奋进》服务月刊 202310

黄石电信服务月刊

10

2023年

主办：中国电信黄石分公司

总期第18期

01

服务简讯

10

05

08

从小事成就大事

做好服务就是做好业务

15

02

感动客户创佳绩

微笑挂在脸上，服务记在心里

及时响应，贴心服务，做客户好参谋

24

18

20

22

装维好服务，赢得客户心

用户为中心，服务全天候

26

黄石分公司移动过网份额成功突破35%

黄石分公司成功中标黄石市卫生健康云平台建设项目

三季度黄石电信移动和宽带业务满意度行业第一

多措并举，黄石分公司装维服务质量稳步提升

12

以客户为中心，以奋斗者为本

28

综合服务支撑中心全面、高效、创新支撑“秋开”营销活动

03

宽带质差修复满意度提升

04

数智服务

37

35

锲而不舍乐奉献，细微末节显真心

满足用户个性化需求，为用户带来满意网络体验

41

43

细致耐心服务，赢得客户十分满意

细心服务用户，提升网络感知  

45

47

小事暖人心 细微见真情

专业精准的服务赢得客户认准电信业务

32

30

创新数转标杆整合模型资源，科创大屏解忧助力营销发展

服务简讯

正值双节营销关键时期，在全体干部员工的共同努力下，10月3日，黄石分公司90天移动过网份额成功突破35%，成为全省第三个达到35%的市州分公司，进一步巩固了市场地位，开创了新的发展格局。

黄石分公司移动过网份额成功突破35%

坚持5G统领，强化战术执行，坚持有价值的规模发展。

在产品、资费愈发同质化，竞争白热化的市场环境下，黄石分公司把握5G发展的窗口期，坚定落实“两提升一降低”的工作要求，以5G为抓手加快用户规模发展，通过5G升级加速个人信息化、家庭信息化、行业信息化发展。在营销策略上，坚持规模发展，城市以“智慧社区”、农村以“教育宽带”为突破点，聚焦安全看护、教育电视、健康监测等重点场景，加强低渗区域进攻反抢；聚焦终端引领与价值经营，5G终端合约聚焦异网拉新，强化价值管控；三是增存并举，将存量保有纳入各级划小经营，持续加大存量提质和客户保有力度，存量流失持续改善；加强行业竞合，杜绝价格战等恶性竞争，维护行业价值。五是坚持平台卡位，BC协同，通过平安校园、明厨亮灶、绿盾等持续做到细分市场规模。

加强渠道协同，提升触点效能。

坚持“走出去”，围绕客户建触点，常态化开展现场营销活动。直营开渠厅店落实外场+炒店+拦截+线上联动作为常态化营销组织模式，同步强化拦截提升转化；城市

服务简讯

市场强化低渗攻坚、坚持融合策反，聚焦友商高渗、友商重点进攻小区两类阵地，紧抓接触、服务、转化三大环节，主动出击；农村市场发挥大兵团作战优势，挂图作战，多波次、持续化开展数字乡村及教育电视活动，做到有执行、有效果；在渠道布局上，广建泛渠道商户，解决触点不足问题，打造差异化销售服务，构建以厅店为阵地，“线上线下、装维随销、渠道协同、生态合作”的“四维一体”社区立体攻防体系，提升渠道效能。

真抓客户服务，提升客户感知。

深刻认识“用户至上、用心服务”的中国电信服务理念，不断优化“以客户为中心”的生产运营体系。建立本地服务测评体系，全量覆盖装维触点，有效提升装维服务满意度。推广客户二次回访，在提升客户服务感知的同时，创造服务口碑传播，涌现了“阳新韦源口东湖村回访客户”、“阳新火车站社区店上门式保姆服务”等经典服务案例，发挥了企业差异化服务优势，有效促进业务发展。

推动机制改革，强化作战能力。

纵深推进 “战区+专业化”合成营体系，深化全渠道运营改革，成立城区、下陆分公司，建立战区、分局、综合网格三层生产运营体系，生产作战能力稳步增强。由战区主战、专业部门赋能，形成巨大合力；专项工作开展“攻坚行”，重要营销节点全员支撑，实行大兵团作战，大大提升了战区生产运营效能；坚持综合网格周对接、常态化巡检制度，坚持问题导向，快速发现一线经营问题及时纠偏，快速

服务简讯

黄石分公司将继续坚定不移贯彻落实省公司战略部署，坚持客户导向，强化战略执行，围绕“五化”逐梦“五有”，发扬克难攻坚、奋发有为的精神，乘势而上，抢抓发展机遇，进一步加速规模发展，强化价值经营，不断巩固和提升市场地位。

                                            （市场拓展部供稿）

解决束缚一线发展的主要矛盾；深化价值积分应用，运用到战区抢盘激励与专项考核等场景，牵引一线围绕价值抓发展，增存并举，不断提高发展质量。 

服务简讯

三季度黄石电信移动和宽带业务

满意度行业第一

近期，工信部下发三季度NPS测评结果，黄石电信在省公司的坚强领导下移动和宽带业务满意度均排名本地区行业第一，其中移动满意度领先友商4.77分，宽带网络满意度领先友商7.99分，前三季度移动和宽带业务累计领先超过10分以上。黄石公司多措并举，持续发力打好网络基础能力和服务提升的“组合拳”，大力提升用户的满意度。

一、夯实移动网络基础，开展网络故障清零专项，每日督办零流量小区；按季度分批次开展铁塔站点备电整治；电联协同，提高共享小区可用率。

二、打造精品移动网络，大力开展质差小区，零流量小区清理，组织开展高倒流、高回落小区压降，开展1.8G 4G站址拆除复建、4/5G二载波扩容，推动偏

在移动网满意度提升方面：

远地区低频等量共享，重点解决网络覆盖盲点、语音通话质量差、手机上网速度慢的问题。

三、针对性客户关怀和宣传，实现“满意十分”,针对性地开展了网络低满意度用户关怀工作，提高投诉现场处理频次和一次问题解决率；通过“最严工单”，提前做好感知优化，实现客户满意十分。

服务简讯

一、对长期在线光猫定期进行空闲时段重启，定期对质差用户WiFi信道进行调优，找出最优信道，解决WiFi慢、卡顿、延迟高等问题。

二、针对非10G设备下带的新装FTTR用户，割接升级为10G 设备，提高用户感知；对高负荷PON口、下带用户过多PON口进行割接或裂分。

三、针对全区脱网率高的OLT，通过更换电池、及时发电、老旧OLT更新、小型OLT合并、单上行链路改双路由上行、上行中继光缆隐患整治等举措，解决OLT频繁脱网。四、开展光衰不合格用户光衰整治，持续加大整治力度，加快冷接改热熔，严格管控抢修、割接接续质量，严格杜绝三级分光、小改大等违规情况。  

“您的10分满意，是我们不懈的追求”，这是黄石电信分公司的庄重承诺，也是黄石电信分公司一直践行的服务标准。黄石电信分公司始终以客户“10分满意”为宗旨，全力打造精品网络，不断改善窗口服务质量，用心解决每一位用户的问题，用真情实意打动客户的心。

在宽带网满意度提升方面：

服务简讯

多措并举，黄石分公司装维服务质量稳步提升

在省公司的坚强领导下，2023年3季度集团装维满意度测评中，黄石分公司得分92.59（环比提升1.48分），领先YD1.14分，领先LT6.48分，对全省的总得分影响度正拉动排第3名，今年前三季度累计取得了行业第一的成绩（平均得分90.37分，领先值2.78分），一举摆脱了去年同期落后的局面。

成绩的取得得益于省公司云网运营部的正确指导，得益于分公司领导对装维服务工作的重视。具体做法如下：

一、十分满意宣贯工作常抓不懈，开展多批次满意度话术演练人人过关活动，对重点人员开展针对性培训，做到入脑入心。

二、常态化开展装维服务劳动竞赛活动，每月根据当前重点工作开展相应竞赛活动树典型，对服务进行正向引导。

三、坚持召开每周装维满意度提升会议（2023年累计开展36期），通报省市公司满意度有关指标，点评落后区域及人员，并进行帮扶提升。

服务简讯

四、开展装维延伸服务活动，每名装维员随身携带用户装维延伸服务单，在装维员按照用户个性化需求完成服务，用户签字确认后，每单按100元予以激励。目前已累计完成33单，大幅提升了政企客户、公众客户的感知。

五、制订了线路维护人员FTTH箱体及政企网关迁移、箱体复联光纤迁移、拆迁复建场景恢复、专线光缆迁移等激励办法，按单激励，目前已结算21单，有效解决了复杂场景的装维支撑需求。

六、持续打造装维蓝领文化，改善装维人员办公环境，开展星级评定，兑现星级工资，开展球类比赛，丰富业余生活，不断提升装维员的荣誉感、获得感、归属感。

（黄石分公司装维服务支撑中心 李俊）

服务简讯

黄石分公司成功中标黄石市卫生健康

云平台建设项目

10月7日,黄石分公司成功中标黄石市卫生健康信息云平台建设项目，在不到一年时间内黄石分公司在卫健系统成功中标互联网+智慧医疗(一期) 项目又一超千万元大单, 成为全省卫健系统首单中标地、市、州级的云平台项目,为黄石百日会战产数发展奠定基础,对引领黄石市卫健行业信息化未来及产数领域都具有重要意义。

本项目成功中标金额为1618.9万, 云资源架构为两地三中心专属云。 该项目是黄石市卫健行业上云平台型卡位项目，市卫健委将机房整体部署在黄石电信卫健专属云平台。进一步稳固了黄石市医疗行业1800多条卫生网专存量保有，将直接拉动490家云诊所接入及1400多家云桌面的深耕，带动家庭医生5G的业务规模发展，为后期深化合作医疗行业信息化项目打下坚实基础。

在当前各级政务云强势抢夺市州云平台项目的关键时刻，黄石分公司成功规避黄石市政府在城市大脑牵引及黄石市政府为黄石市大数据公司合规背书，另一方面通过提

服务简讯

升卫健系统共享水平，加强卫健系统与横向和纵向的对接流程，加强卫健系统数据资源安全管理来提高粘性。同时黄石分公司探索与卫生健康机构建立“共生共长”的合作模式, 围绕立足智慧医疗的发展，深入客户核心系统、生产系统、持续推进产业的智慧医疗。黄石分公司在本次项目全过程中充分展现了有技术、有价值、能兜底、有担当。

       此项目招标正值十一长假期间，分公司余毅总经理和邱足昌副总经理多次亲临现场指导应标文件，政企信息服务部及云中台全力以赴、发挥勇于担当竭忠尽智的精神，政企信息服务事业部和云中台应标合成营团队多名成员通宵达旦编写应标文件，为项目最终中标提供了强有力的保障。

                                  （政企信息服务事业部   程盈）

创佳绩

今年9月份，黄石市西塞山区在“创建文明城市”活动中，其区政务大楼需要整治外墙飞线问题，客户第一时间联系曹年刚经理，曹经理接到通知后，与装维经理迅速勘察现场，发现这是个历史遗留问题，该大楼布线存在大量飞线，整治难度非常大，但是曹经理向客户作保证，一定不惜花大力气把事情办好。在曹经理协调下，带领电信装维队伍，前后用了差不多一周的时间，把区政务大楼外墙飞线全部整治好了，完全符合创文规范。曹经理在整治期间，忙前忙后，楼内每个办公室都要去串门联系协调，确保网络线路割接不影响大家正常办公。事情办好后，区事务中心的领导非常满意，非常感谢我们。

10月份一天下午，曹经理在走访西塞山区某局机关时，了解到客户内网资源非常紧张，有项目审批办公的同志次日上午急需要上外网，而客户条件不满足。曹经理及时为客户办理新增互联网业务，第二天早上七点钟，就约上装维施工队伍一起过去施工，为客户“抢时间”。由于是增加外线线路，施工难度还较大，费好大力气把线路放通。曹经理又及时协调云中台工程师，第一时间将电路调通，为客户抢赢了时间。客户是非常满意，对曹经理服务非常认可。

曹经理在走访区某部门时，接到部门同志反映有群发通

及时响应，贴心服务

做客户好参谋

黄石城区分公司西塞山分局政商经理曹年刚是2022年5月从渠道经理转岗为政商经理的，主要负责分局党政条线客户服务工作。

创佳绩

知的需求，但是微信群和QQ群又满足不了需求。曹经理向客户推荐电信政企业务--协同通讯。在为客户办理安装该业务时，也是和业务调测人员多次上门，同时对客户使用部门同志进行多次业务培训，确保客户会用好用，极大满足客户需求。客户对我们服务支撑和专业性是大大的认可，他们对曹经理说“我就信赖专业的人做专业的事”！

市区某局主要是使用他网运营商的业务，属于我们一个白区的客户。曹经理陌生拜访市区某局办公室主任，针对性推荐我方政企商品--“燃气卫士”，经过多次陌生拜访，与客户慢慢熟烙起来。客户将其与他网运营商签订的一些协议业务合同拿给曹经理看，让其帮忙看看签订协议的市场情况，曹经理了解大概情况后，找到一些有待提高地方，给了客户一些非常好的合理建议。曹经理的真诚感动了客户，客户承诺协议到期后主动把业务转网到电信。

曹经理在走访辖区几家社区时，了解客户有服务“痛点”，就是每月要去电信公司营业厅缴费，要在营业厅排队缴费排队打发票。曹经理利用新思路，非常简便解决客户事情。曹经理与各社区缴费同志先建立微信朋友关系，在每月客户业务出账后，曹经理在营业前台通过营业员将客户单位缴费码调出，拍照后通过微信发给客户，客户在办公室就完成缴费工作。现在养成惯性，每月7、8号，社区人员就会提醒曹经理要交费了，曹经理马上服务他们。一来二去，他们建立了非常好的信任关系。

创佳绩

推荐人评语： 黄石城区分公司西塞山分局政商经理曹年刚转型非常成功，多年渠道经理工作经历铸造可靠个人素质，树立了正确的客户服务理念，在2023年9月份该同志获得“月度金牌服务政商经理”明星荣誉称号。他工作细心认真，能主动热情贴近客户，站位客户角度，为客户解决实际问题，是客户认可信赖的好“伙伴”！

市区某管理局有电话回访市场投诉客户的工作项目，并要求工作人员要工作留痕。原先客户做这项事情非常“笨拙”，有时还遭到二次投诉。曹经理一招就轻松化解客户工作难题，他通过帮客户打印电话清单，整理被叫电话号码的姓名和地址，有效为客户做好工作“留痕”工作。现在，客户每次见到曹经理就向他直挑大拇指。

及时响应、贴心服务、专家式服务使曹经理成为客户信赖的朋友，获得客户的高度认可。现在，这些客户单位一有业务需求，就第一个通知曹经理去办理。这时，乐开花的曹经理就念叨“服务就是生产力”！

（黄石城区分公司 徐枭）

创佳绩

做好服务就是做好业务 

黄石城区分公司经开分局客户经理张易凡是2022年7月入职员工，在2023年初调入经开分局从事客户经理工作，在2023上半年，正好遇上客户单位某考试院要迁移办公地点。

张易凡多次上门拜访相关领导，摸清客户基本需求，及时为客户办理电信类业务迁移手续，并与云中台装维人员一同上门协作安装。考试院有对接全市考点学校及省考试院专线，对其光纤ip地址的要求性较高，对网络稳定性要求高，并且需要应对全市的中高考需求，导致光纤迁移的存在许多困难。张易凡带领电信协作团队，本着以客户为中心的服务理念，多次与考试院汪津津主任进行光纤相关参数与数据的对接，面对客户频繁的建设方面需求也是多次在现场与考试院建设负责人徐春生老师沟通，与云中台专家现场在调试数据，将现场情况及相关信息积极反馈给后端支撑部门，举公司之力成功为客户解决迁移难题，完成迁移任务。

创佳绩

推荐人评语：黄石城区分公司经开分局客户经理张易凡是新入职员工，在经开分局从事政企条线工作，在经开分局政商团队的带领下，成长非常快成为一名合格客户经理。该同志年轻有活力，工作有激情，不畏环境艰苦，在服务客户时，能做到用心、用智、用情，取得客户认可，未来将会是一名优秀的客户经理。

后期，张易凡又了解到，考试院在中高考期间，希望电信能够保障网络服务的正常使用，如果出现问题能够提前解决的需求。我公司针对客户个性化需求，在中高考期间对考点与考试院安排专人值守，时刻监控考点以及考试院指挥大厅的网络环境，并将光纤速率临时提质加宽，很好完成客户在迁移新办公场所后的第一场“大考”。今年中高考结束后，客户非常感谢我方大力支持工作，对电信的工作及服务有着高度认可，并致信感谢！称赞我们客户经理和企业充分展现了国企担当，在关键时刻面对困难能够“集一心，办大事”的奋斗者精神，给客户留下了良好的印象。

（黄石城区分公司 张易凡）

创佳绩

从小事成就大事

 “有需要，就给我打电话”，在大冶政企客户中心有这样一位接地气的客户经理张伟松，目前主要负责政务重要单位。1999年工作的他算得上是一位资深老员工，4年的客户经理，他总是带着真诚的微笑，奔波于客户与公司之间，他身上总有一股不怕累，不怕苦的干劲儿，心里时刻想着客户的事情，手里干着客户的事情，并总能干成事，赢得客户对电信的好评，他说：“仅仅把自己当作客户经理是远远不够的，还要精通各项技能，成为能帮客户做事，解决问题的人”。这是他多年以来一直遵循的服务理念，也是他成为客户信赖朋友的成功经验。

“小张，我家的网不通了，你能帮我调一下吗？”张经理在晚上10点收到某管理局领导的微信，当得知领导还在单位加班，张经理立马去接领导下班，一起回家调试网络。 “我感觉我手机充电器充电好慢。”这是客户随口说的一句话，张经理却放在了心里，第二天带着新的充电器和充电线，送给了客户。“你认识的人多，我家新装修，水电有点没弄好，你有什么做得好的师傅推荐一下吗？”张经理二话不说，揽下了他本职外的工作，第二天他带着弄水电的师傅上门帮客户解决问题。就是这样日积月累的小事，从电信服务到水电，甚至还会主动帮客户搬家，让客户时时刻刻想到他。

几年来，某管理局领导也特别重视张经理，单位费用由原来几个固定电话和一条专线网，每月才6000多元的费用，现策反固话60多个，100M互联网专线一条，电路16条，拓展到每个月17000多元，给公司年新增了收入13万多元。

创佳绩

推荐人评语：作为政企客户经理，服务客户、维系客户、为客户提供专业高效的解决方案、促进客户满意度的提升是基本工作要求。在服务过程中，站在客户的角度解决客户的困难和问题才能获得客户的信任和青睐，在服务中积累口碑，在点滴中积累福报，实现了服务驱动发展。

      2022年，政企大力推广“明厨亮灶”业务，张伟松主动联系某管理局局长，详细介绍了明厨亮灶的优势和具体实施计划，局长表示赞同，这是一件对民生很有意义的事情，从根源监控食品安全问题，让食品安全变得可视化。当天下午，张伟松对接分管食品科局长，重新聊了一下具体实施规划，局长也充分支持电信。事后由某监管局局长主动牵头下发了明厨亮灶工作的红头文件，协调教育局召集全大冶中小幼主要负责人开会，把中小幼纳入明厨亮灶第一批试点。在某监管局的极力推荐下，我们完成了全市96%中小幼明厨亮灶开通率。

       提高客户服务质量，从日常工作中寻找商机，不仅仅解决客户的电信问题，也会解决客户的私人问题，再好的产品，再低的价格，也无法比拟好的服务带来的信赖，张伟松从小事成就大事，服务客户，感动客户，为企业带来收益。这就是我们平凡的电信人在平凡的工作岗位中闪耀着的电信精神！

（大冶分公司 刘晴）

创佳绩

用户为中心，服务全天候

中秋国庆佳节，就在全国人民沉淀在节日的气氛中的时候，大冶电信公司发挥以客户为中心的服务理念，用户什么时候有空在家我们电信人就什么时候服务上门，开展网络优化服务进小区活动。

大冶城北中心营业厅营业员黄艳青发挥奋斗者精神，在三鑫花园小区跟着装维师傅根据用户预约的情况一个个上门优化网络。就在前往一个巷子口时，她碰到一外身穿正装的女士，礼貌性的问了一句：“师傅，中秋节好！请问您是住这个小区吗？”女士回了一句：“是的，有什么事?”黄艳青回答道：“我们是电信公司的工作人员，问一下6栋2单元怎么走？我们上门给用户检测网速的，第一次来这个小区，不知道怎么走了。”该女士当时就给她指引了方向，临走时也咨询了电信的宽带是怎样的价格。了解到该女士家是他网的，网速感知不怎么好。而黄艳青着急给6栋的用户检测，所以匆匆的加了用户的微信，留了联系电话就离开了。等到6栋用户家检测完，已经是下午1点多了，上午指路的女士打来电话询问：“你忙完了吗？现在是否有空？我想具体了解一下，你微信视频号里的FTTR看起来很高级很好用，贵不贵呀？”黄艳青顾不上吃午饭，连声答应道：“您现在在哪里？方不方便来我们城北营业厅体验一下FTTR的网速。”

见面后了解到王女士是一名老师，家里房间没有信号，她自己孩子都上初中了，晚上有时候要上网课，房间网速很卡，都挤在客厅上课很不方便，总觉得不能让孩子们静下心来上课。有时晚上自己也要办公，房间网络没有信号实在太方便了。同时又担心换网络升级千兆，重新安装拉线不美观，在黄艳青的视频号里看到FTTR是隐形光纤，就有点心动。

创佳绩

黄艳青为了让王女士了解电信的新产品，先让她体验了电信的FTTR演示环境，普通千兆和FTTR同时下载《一米阳光阅读》软件所需要的时间对比，FTTR比千兆宽带快了5倍。用户并没有特别惊喜的样子，营业员看出来用户的担心，马上解释道：“FTTR是用光纤传输信号，线路是透

明的，直径只有1毫米，装在家里基本看不见，不会影响美观，随后把光纤线拿出来给用户看。而且FTTR设备小巧，随便一放，隐形光纤，无缝漫游，全屋覆盖。”用户脸上露出了满意的神色，这时店员抱着试试推荐的心态说：“要不您换一套试试，比您家里用的千兆快5倍，未来10年您家里的网络一定是最快最稳定的。”通过黄艳青的体验场景，打消了王女士的所有顾虑，当即拿出身份证直接办理了FTTR智能云宽带。双节过后，用户再次来到营业厅，拉着黄艳青的手说：“自从换上电信的FTTR后，房间里用网再也不卡顿了，他的2个孩子学习都在各自的房间，再也不用3个人挤在客厅上课了。非常感谢黄艳青的热情耐心服务。既帮她解决了家里的网络问题，还帮她省下一大笔钱。”

       有时候帮助了别人，开心了自己。能帮用户解决用网困难，我们比用户更开心。而且这种快乐可以传染给其他人。让所有电信人都可以这样热情耐心的服务每一位用户来收获这种快乐。

（大冶分公司 卫扬娟）

推荐人评语：把握每一次接触客户的机会，把服务工作做在细节做到实处，就可以转化为发展的有效路径，实现服务驱动发展。

创佳绩

下陆营业厅营业员汤艳磊，一直本着“用户至上，用心服务”的理念做好服务工作，始终坚持用诚心、热心、耐心、爱心、笑心对待每一位用户。微笑服务一直是她的优点、舒心的言语一直是她营销的利器。

有一天，营业厅来了个七十多岁的老人说家里网不能用了，电视也不能看，经查询原来是欠费了，老人说刚交费没有多久怎么又欠费了，情绪非常激动，原来是老人不小心点播了电视收费节目，营业员安抚好老人的情绪，不仅帮老人把电视收费的业务取消并考虑到老人的实际情况主动与客服联系告知事情缘由，客服把费用做了处理。依然是阳光明媚的一天，老人专门到营业厅来找营业员汤艳磊，因为营业员手上正在接待用户告知可以在旁边营业员处办理，老人坚持只找汤艳磊，问老人具体事情，老人也说等下跟这个小姑娘说，等了将近二十多分钟还是只想跟汤艳磊说，称自己不怕等，就等这个小姑娘。等着营业员汤艳磊接待完用户后才跟她说手机有点问题，有很多广告而且自已喜欢的斗地主也不见了，营业员耐心地帮老人清除了垃圾软件，下载了老人需要的东西，并给他加了微信，以后不管老人有什么问题都在手机上问她，过后每月来营业厅都是刷卡交费，因为手脚不太方便，银行卡的密码都是直接告诉汤艳磊让帮忙输入的，诚然把汤艳磊当成女儿一样信任，为了不辜负老人的信任，营业员汤艳磊只能用更用心更热情更耐心的服务回馈老人。

还记得前不久一位特殊的阿姨，专程从大冶来下陆营业厅办理手机号销号的业务，营业员汤艳磊接待的，查询阿姨报的号码后告知参加了购机活动无法直接办理销户需要还款后才能办理，阿姨询问营业员汤艳磊如何操作，汤艳磊先询问了用户取消的原

微笑挂在脸上，服务记在心里

创佳绩

推荐人评语：用自己的服务，用自己的诚心、笑心、语言的舒心，努力做一名合格的营业代表带给每一位来营业厅办理业务的客户满意，让他们带着需求而来，载着十分满意而归。

因，告知办不久的取消不划算的，阿姨沉默了一下没有回复，说还是取消吧，起初以为阿姨是要转网，后在协助阿姨还款的交谈中了解到取消原因是自己儿子出了事，现在没人用这个号了。汤艳磊快速的把解约还款的操作办好，同时告知阿姨次月2号再帮她办理销号当月的实时费用在没有使用的情况下系统次月是不会收取的。业务办完后阿姨说她姐姐要从外地回铁山住，想帮她姐姐问下宽带安装的问题。结合阿姨自己家电信的业务和有再装一个宽带的需求，随即建议阿姨办理FTTR业务赠送第二条宽带，经过汤艳磊的介绍阿姨很愉快的决定办理了，汤艳磊主动添加了阿姨的微信，告知后期有任何业务上的问题都可以联系她。

       用自己的服务，用自己的诚心、笑心、语言的舒心，努力做一名合格的营业代表带给每一位来营业厅办理业务的客户满意，让他们带着需求而来，载着十分满意而归。

（下陆分公司 柯淑娟）

创佳绩

营维人平凡的一天，是不平凡的坚守。从晨光熹微到满天星辰，忙碌奔波只为网络畅通，倾情奉献只为用户满意。这就是电信智慧营维工程师！

黄火峰是团城山分局的一名80后营维经理，维护的网格是龙湾一品网格。在电信工作10余年，在对待客户方面，他从来都是把客户的服务放在第一位。是客户，更是朋友！黄师傅凭借过硬的技术和优质的服务，赢得了客户的信任，把客户处成了朋友。无论是装维服务指标还是业务发展，在分局里都是佼佼者，多次获得优秀营维称号。

“黄师傅，我家商业街这边又盘了个门面，你过来帮忙看看网线怎么布放合适…”。刚从客户家走出来，就接到一老客户陈先生的电话，邀请帮忙去指导一下线路布置。黄师傅询问客户地址后二话不说带上工具匆忙赶过去。其实商业街并不是黄师傅自己包区里的，黄师傅平时跟包区里的客户都处成了朋友，用户有关网络上的问题都习惯性的找他。黄师傅匆匆忙忙来到门面，协助装修公司，指导电工楼上楼下光纤布线及智能信息点布控。陈先生笑着说对装修工人说“我家只要跟网有关的，都找电信黄师傅，我只相信他，技术过硬，服务态度又好，每回一个电话他就过来了，他休息让同事来都安排地好好的，我们跟朋友一样，身边的朋友只要装宽带，我都把黄师傅介绍给他们。

黄师傅包区内新楼盘比较多，黄师傅上门装完宽带，都会主动楼栋里转转，看哪家在装修，进去跟业主寒喧，

创佳绩

提前帮业主把家里光纤放好。小区物业前台，只要是业主家装修进线或是光纤有问题都会第一时间联系黄师傅，黄师傅经常笑着说的一句话：“服务好了，还怕办宽带不找我啊！”。

       一份付出，一分收获，黄师傅秉着“客户至上”的服务理念，赢得了客户的心，在平时工作中，无论是装维服务指标还是营销工作中取得了一次次的好成绩！

（下陆分公司 胡丽淋）

推荐人评语：营维人平凡的一天，是不平凡的坚守。从晨光熹微到满天星辰，忙碌奔波只为网络畅通， 倾情奉献只为用户满意。用实际行动和结果再次印证了“好服务就是核心竞争力”。服务没有捷径。一个一个好的口碑就是业绩积累和持续的保证！

创佳绩

感动不如行动，让我们将感动存在心间，行动留在身边。古人云“行胜于言”，感动的价值需要行动的彰显，没有行动的感动便失去了应有的意义。感动十分可贵，它是行动的出发点，学会感动，善于发现生活中的真善美；但我们更需行动，行动起来，将感动变成行为的动力。

此次创文办的“天翼朋友圈”业务受理，让我深刻的感受到，服务要注重细节，要全身心的投入到工作当中。在前期的沟通中，我和郭总监一有空就上门与客户进行沟通维护客情关系。在日常的交流中，发现创文办重要领导决策人对移动号码有特殊需求，多次上门服务客户，满足客户需求。让决策人觉得我们的一言一行，都是很用心在为他服务。

今年是各市创建全国文明城市首创决胜的终极大考之年，各地纷纷召开2023年创建全国文明城市工作动员会，要求加大宣传力度，动员广大干部群众积极参与、携手共建，在全市范围内迅速掀起声势浩大的创建热潮；黄石创文办以创建国家文明城市为契机，以创建文明校园为着力点，深入校园开展创文活动，加大创文宣传力度，进一步增强师生的创文意识。在9月开学季通过朋友圈广告，将创文场景全面覆盖至黄石各所中小学、高校的学生、家长及老师，宣传创建全国文明城市新成果。在此次商机的沟通下，我们与创文办签订了价值三万元，包含75万+曝光次数、视频彩铃产品套餐，从多方面宣传黄石创建文明的场景，满足客户宣传黄石创建文明的需求。

创佳绩

经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要诚恳，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。态度决定一切。细节决定成败。沟通从心开始，服务创造未来。我们要善于观察客户，对客户的言行要多揣摩，并且要持之以恒的做好每一个细节。提升服务质量，满足客户需求。当我们把顾客当成家人、当成朋友，从客户的角度思考问题，在客户的角度了解需求，认真、细心的用心服务好客户。我们必须全身心的投入到工作当中，对工作注入满腔热情，做到细致、严谨、认真、一丝不苟。只有不断的认真学习，掌握业务知识，提高自己的综合素质和业务水平，这样才能在激烈的竞争中立于不败之地，做一个合格的员工。

（政企部 柯梦捷）

推荐人评语：柯梦捷今年5月份从财务调到政企部，秉承财务人做事细致、严谨、认真、一丝不苟的工作态度，做到“以客户为中心，以奋斗者为本”，通过服务感动客户，赢得市场。

创佳绩

那是一个阴沉的上午，就好像立刻要下雨的样子。厅店里刚送走了一波顾客后，走进来一位 60 岁左右的叔叔 ， 手里提着东西，看表情有点不高兴。店员立刻迎上去说：“叔叔要办什么业务吗？ ”店员话音还没落下叔叔就大声吼了起来：“家里的网三天两头的坏，我今天来就是要把网给拆了， 再也不用电信的，设备都带来了。”看到这种情况，另一位店员朱振芳递上一杯水说到：“叔叔，你先别着急，咱们先坐下来把具体情况说一下，家里网怎么不能用了？ ”随后用户又把问题说了一遍，原来是用户上周才报修过，今天家里网络又不行了。再次报修后他家工单排在了第二天上午。了解到事情起因后朱振芳就说：“叔，你谅解一下，师傅工作是按公司派单顺序进行的，我知道你着急，但是其他用户肯定也着急，要不我先上门去看看，要是弄不好的话，我们明天接你来办想办的业务，你看怎么样？ ”用户听到这个话 上下打量了朱振芳一番，说：“你一个女的会弄吗？我才不信。”朱振芳又说:“叔，我看你应该也是个通情达理之人，不在乎这么一天，你就信我一次。”用户听了之后就说:“你一个女孩子敢说这个话那我就信你一次吧！”说完朱振芳就起身骑着车子带用户回家了。不到一个小时，朱振芳回来了，一脸笑意的说:“我给他家路由器重新配置一遍就弄好了。”

专业精准的服务赢得客户认准电信业务

创佳绩

面对工作，朱振芳从入职以来一直保持着勤奋好学的作风，积极做好每一件事。她不但会办理基础业务还学会了路由器配置和网络布线，这点得到了大家的一致好评与认可。

面对用户，朱振芳会主动询问客户的需求，当客户开始发脾气时，她仍然保持冷静，用温和的语气和耐心的态度面对客户的问题，还能够站在用户的角度思考问题，理解用户 的困扰和不满，及时给出解决方案用专业素养和热情主动的服务态度解决问题。

推荐人评语：跟客户接触时，专业和个性化的服务尤为 重要，这样才赢得客户的信任和肯定，才会牢牢在网并升级，成为电信的忠实粉丝，并传播电信的服务口碑！

创佳绩

小事暖人心 细微见真情

今天要讲述的主人公是我们接待投诉岗的营业员--黄红，长期以来，她收获了一大批忠实的中老龄粉丝用户，进厅来的老人们，几乎都是直径来到她的台席，只认“黄红 ”这张名片。

这时来了一位心急如焚的奶奶：“姑娘， 您赶紧跟我充点话费啊！手机现在打不出去了，我现在要联系我孙子，家里只有我一个人，只有坐公交赶到你们电信局来了！“好的，阿姨，麻烦您报一下自己的电话号码 ”，黄红边询问着边快速地启动交费系统，想以最快的速度解决老人家的诉求。“号码，180。。。完了，我号码是多少来着，完了完了，我记不起来了 ”老人着急得坐立不安， 颤颤巍巍的掏出了手机，并递给黄红说道：你自己看看能不能查出来，我突然记不起来自己的号码了，你帮我想想办法。黄红接过手机并询问老人家是否带了身份证， 可以通过身份证查询，奶奶称自己出门比较着急，没想到要拿身份证，身份证号码更是说不出。黄红便取出手机里的 UIM 卡，想通过串码查询，不曾料到，UIM 卡已被剪裁，查不出完整的信息。看着老人如坐针毡的样子，黄红的手心也在冒汗，突然灵机一动，快速地翻阅老人家手机的通讯录，想通过联系老人的亲人询问出号码，在通讯录里却只有三个号码，老人家称可以给自己的两个儿子打，孙子现在可能在上课。当拨通了两个儿子号码时，均是无人接听的状态，无奈之下黄红编辑了一条说明情况的短信过去，过一会大儿子终于回电了，报出了老人的号

创佳绩

码。当在系统跟老人家核对号码姓名时，老人家眼泛泪花的说：姑 娘，对不起啊！自己老了，不起作用了，一个号码都记不住， 今天真是跟你添麻烦了，耽误了你的工作。黄红听着心里也是五味杂陈，说：您这大老远的过来，也是对我们的信任， 也幸好帮你查出了号码，这是我们应该为您做的！说着便拿出来了一张最大号的便签纸，把老人家的号码写在上面，粘贴在了手机后盖上：奶奶，以后再也不怕记不起号码了！老人家接过手机，露出了如释重负的微笑，好！好！这个好！年轻人就是了不起！

       可能对于我们而言，这是一件微乎其微的小事，但是随着进店用户老龄化的问题日渐突显，作为阳新电信服务的一面旗帜，应用有温度的服务来回馈老年客户对我们长期以来的支持与陪伴！只有涌现出越来越多的“黄红 ”名片，我们才能真正在自己平凡的岗位上发光发热！

（阳新分公司渠道运营中心 孔月）

推荐人评语：设身处地地为客户着想，细微之处见真情，投诉处理岗的营业人员用知行合一的暖心服务，让方便客户 感动客户的思想种子不断生根发芽，落地到日常每一个不经 意的细节中，而客户通过感受到电信真切的点滴服务，照亮 温暖了老年人的内心，也让电信服务窗口更具标杆旗帜的光

芒，从而获得客户的信赖，成为电信的忠实客户。

综合服务支撑中心全面、高效、创新支撑“秋开”营销活动

金秋九月，为做好秋季校园营销保障工作，综合服务支撑中心全面、高效、创新支撑“秋开”营销活动。

IT班组于秋开前期，对今年秋开政策业务受理配合校园、订单中心完成全流程测试工作、并完成四大高校厅店巡检工作，对各厅店相关设备、集团活体控件、受理环境、受理软件等均进行检测，解除后顾之忧。保障号卡资源、做好号码池新建及号码资源分配工作；保障校园营销经理工号、相关配置、发展量统计相关工作。

为了现场支撑工作的万无一失，IT支撑班全员出动，做到线下线上相结合的方式进行支撑。线下严格确保每天每校区有一人现场值班的方式开展现场支撑，以保证营销现场受理系统的正常稳定运行；线下支撑中及时解

决如预存终端测试、无纸化卡顿、号卡预占、权限问题、PUK码、校园网路由器配置、高校平台服务器与电信服务器网络故障、电脑软件故障等问题，并协助校园营销团队完成学生引导、解答问题、激活、搬运行李等工作。

       线上结合“云改数转战略”，前期进行多次修改、测试、优化高校数据同步脚本，提高数据更新频次及访问速度，实现报表创新大屏展示，报表数据图形化展示、使数据更直观、更鲜活，进行每小时通报，实时更新数据。同时及时支撑校园营销数据需求、实时响应解决工单异常等问题，全面高效保障校园营销顺利进行。

创新数转标杆整合模型资源

科创大屏解忧助力营销发展

黄石分公司综合服务支撑中心众量创新工作室团队积极拥抱数字化转型机遇，深耕市场发展需求及应用场景，全面实施“云改数转”战略，以技术创新、及时服务构建差异化优势，致力于综合网格经营生产过程中，管理者对各类业务的实时完成情况缺乏掌控；销售人员面对以价值积分为重点的冲刺经营数据缺乏指引，执行效能偏低的综合智能信息服务。在保障项目高质量服务和高质量交付过程中，众量创新工作室团队递交了一份完美的答卷。

-记黄石分公司综合服务支撑中心众量创新工作室团队

校园秋季营销和中秋国庆双节营销，是分公司重点冲刺营销的高峰时期，全公司上下同欲，作为提供业务发展数据的IT部门，数据准确、更新及时、直观是对支撑工作提出的三点要求，黄石众量创新工作室依托省IBOC智慧运营大脑，整合大数据湖的CRM系统和经分系统资源，运用JavaScript和Python编程技术，针对校园秋开和双节营销等冲刺经营活动，开发了一套实时监控大屏，直观灵活展现分公司业务发展情况。

双节营销监控大屏实时更新

监控大屏项目开发，由众量创新工作室组建专项攻坚小组共同推进，在距离营销启动还有不到一个月的时间里，创新完成数据模型开发，攻克关键技术难点，具体实施方案如下：

1、依托省IBOC智慧运营大脑，整合大数据湖的翼销售和CRM系统数据，建立订单大数据模型，实现甩单到归档全流程数据一体化，对冲刺营销期间重点业务数据分析，对业务受理量、业务归档量、未竣工订单及业务类型等数据统计分类，形成数据结果，按月、日及实时数据做统计，开发展示界面至大屏，帮助管理人员和综合网格实时掌握目前受理情况。

2、结合大数据湖的经分系统和本地自建系统资源，建立价值积分数据模型，对双节PK赛期间较为关注的价值积分做专项统计展示，按天、按战区、按结构多维度展示综合网格发展成效和问题，指引销售单元聚焦重点，查漏补缺，改进短板，并提供同组价值积分，实现积分对比，指引管理人员及时调整营销政策，提升销售及资源效率。

3、对综合网格各个划小层级的基本面、重点业务及价值积分动态监控和及时预警，赋能综合网格精准施策。加强颗粒归仓意识，按天提供未竣工清单数据，下发各个战区完成归档。

校园营销监控大屏实时更新

目前已完成校园中心和市场部准实时通报，日常保持两小时更新频率，在营销高峰时期，提速至一小时更新频率。围绕经营发展相关指标和一线生产特点，整合各平台数据，对全区营销网格进行业务类型分析，从多维度展示价值积分结构及问题，指引销售单元聚焦重点，分类施策，提升效能。

基于智慧运营大脑的可视化大屏，直观真实展现业务发展的指标数据，为黄石分公司2023年校园营销取得圆满成功提供支撑助力，为县域分公司中秋国庆双节营销超额完成任务提供目标指引。下一步，众量创新工作室将作为分公司“云改数转”先锋队，不忘初心，牢记使命，深耕市场发展与需求，致力于综合网格经营生产，全力以赴为分公司年底收官之战赢得胜利提供硬核保障。

（综合服务支撑中心 张鑫）

组建攻坚小组突破技术难点

智慧营维速拨联系用户多次都没有接，因用户设置了陌生人免打扰模式，呼入直接提示关机。虽然自己带着点小情绪，但还是抱着试试看的心理，给用户发了条短信息，当时用户也并没有回复，谁知第二天晚上8:50分，手机突然来了条短信息，一看，原来是发短信息起到了作用，用户回复短信息并约好了第二天上午上门查修，同时用户还留下了联系号码。谁知第二天联系用户时，又联系不上。一波三折，下午用户主动打来了，称自己手机设置了号码拦截，又提出要到第二天上午上门处理。

处理过程：

锲而不舍乐奉献，细微末节显真心

修复满意度提升

第二天上午如约联系用户，结果又发现用智慧营维速拨，还是无法接通用户，估计用户只是将自己的私人号码加了，工作号码还是黑名单。也只好先用私人号码联系用户，获取了上门机会。来到用户家，发现用户是客厅的网线，路由器和机顶盒是一分为二用的。遂开始给用户改线，通过一键同传功能，并一边简单给用户讲解分线知识，网速上不去之类的网络弊端。最终用户的机顶盒也能正常使用，网速也达到套餐网速的标准了。鉴于用户设置了免打扰模式，又让用户把自己的工作号码也加入白名单，为以后的工作联系便利打好基础。也许是真诚感动了用户，用户爽快加了工作号码。并在IVR语音满意度测评环节给出10分好评。

（西塞山分局  廖强国）

（ 西塞山分局廖强国）质差维修是没费多大劲，但是联系上用户，获取上门机会还是不容易。也得亏有同事们平时的宝贵经验，发满意度话术短信息，多一条能沟通到用户的桥梁。世上无难事，只怕有心人”也得到很好的应证。只要有心，本着“用户至上，用心服务”的服务理念，努力就一定会有收获！及时的处理用户问题，想用户所想，急用户所急，树立电信良好声誉，提升用户满意度感知！

经验总结：

修复满意度提升

满足用户个性化需求，

为用户带来满意网络体验

预约上门：用智慧营维速拨联系用户,表明用户网线端口接错了，导致500兆网速只能达到100兆，是否需要免费上门调优。（用户表示家里的网络还好，没有问题。用户说不需要上门。当我说了您家是办理的500兆宽带，现在使用时只能达到100兆。我可以免费上门修复，保证网速能达到500兆。用户当即表示同意上门维修）。

现场维修: 先连接用户wifi测速，用天翼测速专家测速，网速达到100兆，把用户带宽和测速结果展示给用户看。然后再开始查找原因，打开弱电箱按照质差提示来更换光猫端口，告知用户光猫上只有1个千兆口，其余都是百兆口，千兆路由器必须要接千兆口网速才能达到500兆。更换端口后再用天翼测速专家测速，网速能达到500兆，用户开心的笑了。用户后面随口说了一句，“弱电箱里面这么多线，乱七八糟的好难看，能不能帮忙整理下”，我马上回复“可以”。

修复满意度提升

处理过程：

我就开始整理线路，闲聊中得知用户wifi效果不理想，复式楼有两个路由器，到2楼要连接2楼的wifi，不能自动切换，很麻烦。等我整理好了线路后，跟用户到2楼查看，2楼用的是一台百兆路由器，告知用户这台路由器达不到500兆。用户说那你帮我想想办法，我就跟用户介绍起了FTTR全光组网，网速可以达到1000兆，可以实现全屋无缝连接，楼上楼下一个wifi，再也不用切换wifi了。用户开心的表示，那你给我安装吧。(甩单的过程中，告诉用户这个套餐可以免费安装第二条宽带，用户说正好装到我爸妈家去，当天就办理了FTTR礼包和第二条宽带加v)，安装好FTTR后，楼上楼下测速网速都能达到1000兆，而且楼上楼下再也不用切换wifi, 用户表示感谢，并做好了十分满意评价，互加微信便于后期客情联系。此次上门服务满足了用户个性化需求，为用户带来更满意的网络体验。

弱电箱整理

（ 黄石港分局黄昭勇）我觉在装维过程中，整理好用户的弱电箱是很有必要的。可以给用户带来直观的感受、也能让用户对我专业技能的认可、更能减少故障率。

网速测试

修复满意度提升

经验总结：

修复满意度提升

收到工单后第一时间通过智慧营维APP软件打电话给用户，结果显示该用户联系号码关机，于是我分时间段每隔1个小时给用户打电话一直显示关机，很显然该用户联系号码没有使用，于是我通过工单调度查询该用户有没有其他联系方式，调度人员通过用户套餐找出用户有个比较活跃的手机号，我再通过智慧营维APP联系用户。可打了几次都是响一声铃后显示用户正在通话中，我怀疑用户做了手机限制接入来电，我便果断的发短信给用户表明我的身份，询问用户网络的使用情况。10分钟后用户主动给我回电说出她家的网络使用情况，说是网络有点卡顿。我们约好上门查看。

来到用户家后我先对用户线路进行了查看，发现用户家光路都是正常的，但用户没有使用路由器而是直接连光猫的WIFI，且用户光猫是放在屋外弱电盒里的。用户在房里上网时由于隔了2道墙导致无线信号覆盖不到位，网络

处理过程：

细致耐心服务，赢得客户十分满意

卡是肯定的。我询问了一下用户套餐情况，发现用户家是169套餐1000兆的，而用户使用的确还是以前的老百兆光猫，于是我建议用户免费更换千兆光猫然后再加个电信全屋WIFI礼包，用户说要考虑一下。我便留了联系号码，随后用户通过扫码测评给了10分好评。

当天下午我接到一个更换千兆光猫的装机单正好就是该用户的，原来用户听取我的建议后拨打了10000号咨询换光猫的具体情况，发现电信确实有这个服务于是便直接在网上下单受理了。我再次来到用户家更换光猫。在用户家把路由器装好后给用户进行测速演练发现速度始终只有100兆，我便下开网络模块检查原因，发现用户家网线只接了4芯而不是8芯，当我把所有网线接口重新接入8芯后再次给用户测速，这次总算可以达到980M左右了，用户体验后也觉得挺好！而且路由器是装在用户家客厅的，正好属于用户家中心位置，WIFI覆盖面积比较广，用户感知比以前提升一大截。对电信的产品和服务也更加放心。

 （西塞山分局  周雪飞）

修复满意度提升

（ 西塞山分局周雪飞）通过这次服务我了解到不管是什么类型的质差工单首先我们要重视，心思要灵敏要发现用户所需，做事要细心。只有这样我们才能做好服务，让客户满意也让我们自己满意！

经验总结：

10月3日早上9点左右和用户进行首约，主动表明我们开展宽带质量主动服务，给您来这个电话是请问您的网络是否在使用的时候有卡顿或不流畅的情况，准备今天上门来给您进行网络优化，以便您使用网络更顺畅。用户马上反映WIFI使用和电视有时卡顿，经和用户沟通到用户家后，用光功率检测线路收光-28.90，经检查室内布线无问题，判断问题出在室外。

经测试主光正常，在发红光测试，在光分器上发现光皮接头处受损，将接头重新熔接，再到用户家进行测试，光功收光达到了-18.50，光纤收光正常。经用户体验使用网络大概十来分钟左右，用户感知很好，网络恢复正常。之后主动和用户一起检测了他家里三个位置的WiFi信号，达到用户使用需求。

修复满意度提升

细心服务用户，提升网络感知  

处理过程：

修复满意度提升

经验总结：

（ 阳新城中分局贾季成 ）

在修复后的第三天，我再次回访用户使用情况，用户表示网络很好，没有问题。

（阳新城中分局  贾季成） 

公司：中国电信股份有限公司黄石分公司

地址：湖北省黄石市杭州西路92号

公司：中国电信股份有限公司黄石分公司

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