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团
队
CONTENTS
2020年6月
好书分享
BOOKS SHARING
《金字塔原理:思考、表达和解决问题的逻辑》
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地服连线
COMMUNICATION
地服6月培训动态
紧盯发展关键点 持续推动高端服务品牌建设
——云南公司地面服务部高端服务学习研讨活动
听荐英语
工作中的礼貌用语
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HEARING ENGLISH
数字培训
2020年1-6月地服培训大数据
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TRAINING DIGIT
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培训管理部
“将知识转为价值，
让学习无边界”
孙逸雯/主编
载重平衡中心
“行动决定价值”
孔繁玲/副主编、文字校对
虹桥旅客服务中心
“自知者明，自胜者强”
诸嘉祺/排版设计、文字校对
虹桥旅客服务中心
地服部第三期管培生
“求知若饥、虚心若愚”
顾乡/副主编
浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“not even sky shall limit me”
王圣/副主编
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浦东旅客服务中心
地服部第二期管培生
“执行力等于天资”
王雨艾/副主编
学习驿站
地服中层管理人员学习心得体会（一）
LEARNING STATION
管理心得
MANAGEMENT EXPERIENCE
如何在基层上好新时代的党课
『好书分享|BOOKS SHARING』
『好书分享|BOOKS SHARING』
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职场必备工具书《金字塔原理：思考、表达和解决问题的逻辑》全书共四篇，分别从表达逻辑、思考逻辑、解决问题逻辑和演示逻辑四个方面阐述了金字塔原理的概念及结构。
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为什么要知道金字塔原理？
表达方面
举例1：金字塔原理在工作沟通表达中的运用
问题
反面教材
正面教材
老板：最近员工的工作积极性不高，我要如何激励员工？
小王：老板，最近员工压力比较大，但是工资涨幅不尽人意，A员工说他没有发展空间，工作没盼头，所以大家积极性不太高......
如何运用归纳推理法，使表达观点鲜明、重点突出、逻辑清晰、层次分明。
归纳推理法
演绎推理法
经常会发生不知如何表达或因阐述不清让对方无法理解。怎样才能“想清楚、说明白、知道说什么、怎么说”，是我们希望达到的境界。
信息冗余、设计流程重叠复杂或没有处理标准和规范等，都会给企业效率带来影响，如果企业所有成员都用统一的逻辑、结构方式交流，更能提高交流效率，产生共鸣并达成共识。
金字塔原理是一种突出重点、逻辑清晰、主次分明的逻辑思路、表达方式和规范动作。
1个中心论点+3-7个一级论据支持+3-7个二级论据支持···如此延伸，状如金字塔。
先重要后次要，先全局后细节，先结论后原因，先结果后过程，先论点后依据。
结论先行：自上而下表达时，先归纳出中心思想或结论；
以上统下：上一层论点是其下一层分论点或论据的总结概括；
归类分组：每一组中的思想必须属于同一个逻辑范畴；
逻辑递进：每一组中的思想都要按照逻辑递进的顺序来组织。
解决问题方面
金字塔原理的基本结构
金字塔原理是什么？
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金字塔原理
思考、表达和解决问题的逻辑
金字塔原理是建立在科学分析人类大脑逻辑组织的基础上的，即大脑可以进行的仅有的四种分析活动：演绎推理、发现因果关系、化整为零和归纳总结。组织思想时的分析过程，取决于选择的逻辑顺序，演绎和归纳是我们最常用的两种。
最常用的两种逻辑方式
演绎推理——每个思想均由前一个思想导出。
归纳推理——不同的思想间具有共性。
『好书分享|BOOKS SHARING』
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以项目管理问题举例，项目管理往往历时长、涉及部门多，任务错综复杂，如何运用金字塔原理，将项目任务层层拆解，理清思路，解决问题的方案往往就隐含在分析的过程中。
接下来用演绎推理法+归纳推理法解决项目管理进度问题：
举例2：金字塔原理在解决问题中的运用
演绎是一种线性的推理方式，归纳则是将一组事或思想归结为同一类。在演绎过程中，每个思想均由前一个思想导出；而在归纳过程中则不存在这种关系。
金字塔原理的结构化思维方式可以让问题化繁为简，帮助我们在工作汇报中更好地表达结构、提炼思想；在做项目任务时逻辑清晰、严谨周密；在写作及呈现时让文字图片更直观生动、突出重点；无论是思考、表达、演绎还是解决问题，我们都能从本书中找到方法，更好地开展工作。
演绎与归纳的区别
总结
问题：网站要上线一项推广促销活动，提前2个月准备够吗？
地面服务部
中层管理人员学习心得体会（一）
6月，地服2020年度中层管理人员培训班顺利结束，授课团队由地服部、客舱部、客户委、信息部的党政主要领导、财务部业务专家以及外聘讲师组成，课程内容分别为《欲知大道 必先为史》、《管理实践杂谈》、《关注客户体验 创造一流服务》、《数字化转型实践》、《营销数据与服务》、《财务知识与指标分析》、《安全管理与安全文化》、《精细化服务——服务的正反面》8门课程。
下面，让我们来看看学员们对此次培训课程中的哪些知识点产生了深刻印象呢？
坚持从历史走向未来，以史铸魂、以史明理、以史励志，才能看清楚历史的脉络和规律，把握历史的大势和主流。
学习党史既是一次把握规律、把握未来的理论学习，也是一次坚定信仰、坚定方向的党性教育。用历史的思维和历史的视野看待党的历史，才能更好地开展当下的工作。
欲知大道 必先为史
『学习驿站|LEARNING STATION』
管理就是合理地疏与堵的思维与行为，一个合格的管理者，要明确管理职责，找准管理定位，行权不越权，到位不越位，做工不揽功。
人和事要结合起来管理，按照程序和规则管理，以人为中心，以事为中心。大事讲风格，小事讲原则。
管理实践杂谈
学员心得体会
杂谈
取得客观数据之后分析旅客满意的具体方面，满意度的作用是分析而不是考核。
找到投诉的根本原因，从而系统性解决问题
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用“加减法”，做好“自我管理”。做“加法”，即加强学习，学以致用；做“减法”，即减去畏惧，尽心尽责。学会辩证看待管理工作，果断排忧，创新求变。
——业务执行部 陈志毅
管训结合、战训结合。培训工作必须贴近现场，贴近实战，要集中资源，用到最需要的地方，而不能采取一人得病，全员吃药。同样也不能以管代训，以训代管，而应采用战训结合、管训结合的方式开展日常的训练管理。
——培训管理部 沈欣
正确理解管人和管事的辩证关系。管事是科学，科学有规律可循；管人是艺术，艺术需要天赋。不是每个管理者都可以成为艺术大师，但所有人都可以通过科学学习，取得管理绩效。
——地面运行控制中心 龙华
管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”。一名合格的管理者应当对一件事、一项工作、一个问题有深度系统的思考理解，才能做到所谓的“懂”。对于目标、问题背后的本质要有一个清晰的认识，要有明确的答案，知道自已所管理的每一层级应该做什么才能通晓所谓的“道理”。
——综合事务部 经臻齐
效率决定效益。利用技术工具，对每个操作环节进行行为分析，分析航班操作的个体和群体特征，分析不同时间点、不同运行环境对于员工操作影响度，真正找到提升效率的关键点，并通过优化操作流程、合理排班、提高操作系统自动化程度等一系列管理手段，最终实现效率提升。
——载重平衡中心 李哲科
我们的竞争对手不只是其他航空公司，而是旅客一切好的服务体验都是我们的竞争对手
有些问题目前不能彻底解决，但我们就是问题解决人，总能找到方法来缓解问题。
创造客户比创造利润更重要，客户的终身价值=利润的增长之源。
客户体验是基于全旅程的、真实的、连续的过程，善于用峰终定律打造最佳客户体验（传递温度+始终满意+时有惊喜+第一次就做对）
效益取决于效率，效率取决于资源配置，资源配置有赖于决策，决策有赖于对数据的搜集和分析。
连接数据、人、分析能力与商业场景，通过信息系统对业务流程的固化、优化和再造，提高内部运营生产效率，最终达到为公司提升生产力、获取市场竞争力的目标。
企业的经营状况要从企业的盈利能力、持续经营能力和偿债能力去重点分析。
企业的现金流是持续经营能力的反映。现金流量决定企业的价值创造，反映企业的盈利质量，决定企业的市场价值与生存能力。
如果你总以昨天的方式做事，你得到的结果总是同昨天一样。
安全管理的四步骤：识别、分析、评价、控制，安全管理不是管人，而是管理人的行为。
营销数据与服务
精细化服务之服务的正反面
关注客户体验、创造一流服务
『学习驿站|LEARNING STATION』
『学习驿站|LEARNING STATION』
财务知识与指标分析
数字化转型实践
安全管理与安全文化
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认识到安全管理是企业发展的重要保证。安全管理提升的突出表现主要在五方面，一是依靠一流水平的管理体系维持企业的运转，二是重大风险受控，三是高危作业的管理水平实质提高，四是各层级员工具备安全管理能力并掌握正确工具方法，五是管理层高度重视安全管理并督促全员参与。
——虹桥旅客服务中心 赵玮
勤学不辍。《吕氏春秋》有一句名言：流水不腐、户枢不蠹。人就像这水，也是一个门枢，而学习就是内在动力。只有不断地学习才能让自己不腐不蠹。
——全球行李控制中心 姚贇
安全管理工作不能只做“救火队员”。从事后处理向强化基础管理转变；从被动防范向主动管住源头转变；从面上灌输向提高安全意识、操作技能转变；从重结果轻过程，向实行结果、过程并重转变。
——上海行李服务中心 宋志翔
管理者要不断提升创新发展能力。推动战国时代“高岸为谷，深谷为陵”的变法浪潮，充分体现“变则强，不变则亡”的创新精神，放眼当今社会，也只有“变”才是恒久不变的真理。
——虹桥站坪服务中心 王俊
坚持全面深入学、理论联系实际学、历史结合现实学。将公司对“四史”学习的总体要求与中心实际相结合，从历史知识、历史经验、历史精神、历史方法几个方面展开，在认知、情感、意志、行动几个层面着力，将“四史”学习作为长效工作持续推进。
——虹桥装卸服务中心 严述鸣
图/文 陈磊（全球行李服务中心）
随着形势的发展变化和科学技术的进步，党课教育也要与时俱进，打破常规。可以请普通党员、先进模范、优秀党员、离退休老干部等现身说法、畅谈体会；可以“请进来”，邀请知名教授或先进模范讲课，也可以组织党员“走出去”，到红色教育基地等地方进行革命传统教育学习；或是通过知识竞赛等方式，增强党课的趣味性娱乐性，使党课教育更加新颖、生动、活泼。
变“固定型”为“轮流讲”
变“注入式”为“互动式”
变“单一型”为“多样化”
如何在基层上好 的党课
新时代
党课作为“三会一课”的重要组成，是党的建设的一项基础性工作；是宣传党的纲领、传达上级精神、开展党员教育的重要形式；是推进“两学一做”学习教育等常态化、制度化的重要措施；更是践行习近平中国特色社会主义思想的重要手段。立足新时代，如何借助党课这一平台，带动党员提高思想认识，引领党员发挥先锋作用，增强基层党组织的凝聚力、战斗力，是一个值得研究的课题，通过创新党课形式、设计主题结构、打磨授课技巧，增强党课的感染力，可以进一步提高党课教育的实效。
『学习驿站|LEARNING STATION』
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
01
创新党课形式
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
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要上好党课，更需要在党课主题的选择上深思熟虑。由于受训对象的年龄、学历、岗位、阅历深浅各异，确定课程主题时，要充分考虑学员特点，在“教谁”“教什么”“怎么教”的问题上因材施教，才能贴合实际、引发兴趣。同时，还要在谋篇布局上花更多功夫，结构设计可遵循“181法则”，即开头部分占比10%，主体部分占比80%，结尾部分占比10%；内容设计上可遵循“峰终定律”，即构建节点性时刻的高峰和决定性时刻的结尾，让整个课程内容更有层次感，这样可以更有效地唤醒教员和学员的参与感、体验感。
还可以积极运用现代化的多媒体课件讲党课，开展网上讨论、交流，提供资料查询、课件下载等，利用现代化教学手段，不断拓展功能，增强党课教育的辐射力和感染力。
我们在不断赋予党课教育新内容、新形式的同时，最重要的是要切实做到理论联系实际，党课教育的内容与上级要求学的、党员想要学的紧密联系起来，与中心工作融合起来，有的放矢，力求每一次党课都能贴近党员思想，贴近实际工作和生活，使党课教育这一载体真正成为党员学习政治理论、了解形势任务、掌握知识的重要途径之一，使广大党员在内容丰富的党课教育中受到启发、增长才干。
有了创新的授课形式与适宜的主题结构，还要在授课技巧上下功夫，才能让党课取得更好的效果。
在演绎逻辑上，根据课程内容，通常可以采用时间式、空间式、并列式、递进式、因果式等逻辑表达；
在演绎技巧上，可以通过多种不同方式呈现：
希望学员记住的内容学会编口诀
深奥难懂的理论可以用比喻
枯燥单调的内容进行视觉化呈现
难以理解的操作可以用教具
想要提升新鲜感通过身边事例
内容缺乏说服力可用数据证明
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设计主题结构
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打磨授课技巧
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『地服连线|COMMUNICATION』
『地服连线|COMMUNICATION』
载重平衡中心联合飞行签派组织岗位见习培训活动。平衡和签派放行部门分别派56名和68名业务骨干参与业务见习培训；学习关联岗位的主体工作流程、共同探讨对于公司近期热点航班，如客舱装货航班、777机型使用大包线等业务场景，通过培训交流提升从业人员的岗位资质能力，加强双方操作流程及信息交互关键环节的理解。
—— 李甦
虹桥旅客服务中心开展“羽计划”第一阶段业务学习。中心领导为学员解读现场业务操作中的重点、难点、痛点，分享解决问题的经验技巧，进一步培养学员处理问题的综合能力。
—— 汤莹
浦东装卸服务中心开展兼职驾驶员培训。聚焦近期机坪行车安全的注意事项，组织中心分部区域经理开展安全意识教育工作，并对潜在风险进行细化管控，形成区域经理安全管理责任清单，进一步加强员工机坪行车安全意识，规范兼职驾驶员机坪行车行为，倡导“我有安全 我才安全”的安全理念。
—— 王运沛
地服6月培训动态
浦东旅客服务中心登机分部组织全员参与每日实训。采用情景模拟和经验交流的方式，组织开展对伤病整容旅客的处理、特殊合并桥位操作风险提示、廊桥安全突发事件处理、弃乘旅客操作步骤等突发事件的实训演练，使员工在安全责任意识和应急处理能力上有所提升，真正的将“三个敬畏”的理念贯彻落到实处。
—— 陈倩倩
外航服务中心开展应急处置预案演练培训。通过桌面演练和实操演练相结合的方式，开展航班大面积延误和航空安保演练培训，在做好航空安保标准化、规范化的同时，为即将来临的雷雨季航班运行保障提前做好充分准备。
——杨飘飘、黄静雯
全球行李控制中心为长春航站开展《WORLD TRACER WEB系统规范建案》线上培训。结合IBS行李赔偿线上核销、行李分摊处置、案件超额授权审批等重点难点知识进行详细讲解，同时就该系统的行李查询技巧等内容与学员进行分享交流。
—— 张欣曼
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『地服连线|COMMUNICATION』
『地服连线|COMMUNICATION』
——云南公司地面服务部高端服务学习研讨活动
图/文 王谦（云南公司地面服务部业务执行分部）
紧盯发展关键点 持续推动高端服务品牌建设
为持续深化“以客为尊、倾心服务”的服务理念，2020年初，云南公司完成昆明机场V8休息室的全面升级改造，全新的面貌将给东航高端旅客提供更加舒适、安全、温馨的出行体验，以及更加规范化、个性化、标准化和融心式的服务体验。
近期，云南公司地面服务部成立学习小组，赴东航地面服务部虹浦两场旅服中心，参观贵宾室、两舱值机柜台，交流了高端旅客保障流程及服务经验，探讨了高端旅客服务触点及现场管控服务技巧。
后续，云南公司地面服务部进一步完善优化了预约服务流程，制定培训方案，加强员工训练，持续提升员工主动服务意识。
云南公司地面服务部将秉持稳健创新、开放合作的经营理念，坚持创造经济效益与社会效益并重，传承东方文化魅力，确保高端旅客服务品质提升的目标实现。
上海行李服务中心开展班组“强三基”培训。结合两化专项整治工作要求，为推进基层建设、提升安全服务运行工作质量，制作《班会内容速查宝典》，宝典涵盖工作热词、各岗位操作要领、典型案例分析、安全风险管控提示、防受伤系列漫画宣传等内容，中心各部门利用班组例会、楼宇电视等形式开展学习培训。
—— 陈雨恬
虹桥站坪服务中心组织开展员工岗位实操培训。为避免员工在岗位上出现手生脑生的情况，结合复工复产工作任务，强化员工实操培训，严格要求员工按手册运行，加强员工对配品车靠撤机、配品车应急撤离、机供品洗涤等规范操作，提升员工岗位操作技能。
—— 温波
地面运行控制中心积极开展管理人员上讲台。结合地服两化专项整治工作及复工复产任务，由中心、分部各层级管理干部对员工开展党纪、安全、业务等各方面的宣贯教育及培训，进一步提高员工安全服务意识及业务技能，要求员工按手册操作，为高效有序地保障航班生产运行夯实基础。
—— 李俐
『数字培训|TRAINING DIGIT』
『听荐英语|HEARING ENGLISH』
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根据2020年地服部培训积分管理规则，各中心5月培训积分情况如下图所示：
1-6月份，地服（不含航站）累计培训总人次 25.56万，组织线上线下考试620场次、在线直播830场次，推送在线学习课程224门，人均学习时长3.5小时/月；
1-6月份，组织地服一体化（含航站）累计开展线上学习13.78万人次，累计推送学习课程44门。
2020年1-6月地服培训数据
文/图 孙逸雯 （培训管理部）
各中心培训积分
地服培训数据
如何在与同事或旅客的英语沟通中
更加礼貌的表达
句式一：I’m not sure.....
Sir, I’m not sure your visa is ok for boarding.
先生我不认为您的签证可以正常成行。
句式二：It’s unlikely.....
It’s unlikely our team leader will agree with this document.
我们的组长可能不太会认可这份文件。
礼貌的提出要求：can/may/could
1、Can I have your passport please?
2、May I have a look at your passport please.
我可以看一下您的护照嘛?
进阶句型：I was thinking......
I was thinking if you can borrow me a pen.
我在想你是否可以借我一支笔呢？
1.Request
2.Say no
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