作
团
队
CONTENTS
2020年9月
好书分享
BOOKS SHARING
《即兴演讲》——掌控人生关键时刻
1
8
地服连线
COMMUNICATION
9月地服培训动态
听荐英语
当下最流行的新潮英语俚语
14
HEARING ENGLISH
数字培训
2020年1-9月地服培训数据
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TRAINING DIGIT
10
管理心得
MANAGEMENT EXPERIENCE
2020年分部层级管理人员培训心得
(一)
特别报道
SPECIAL FOCUS
2020年度教育培训先进集体经验分享
2020年度教育培训优秀管理者经验分享
4
6
与人交流时会不会滔滔不绝却毫无重点，在会议发言时会不会语无伦次没有逻辑；在电梯、走廊上遇到领导、客户时不知从何谈起，生活中时时刻刻会让你做一段毫无准备的发言，然而如何在所有即兴情境中游刃有余地表达、如何即刻表达内心想法抓住听众需求、如何一开口便充满自信、逻辑清楚？本书提供一系列实用技巧，让你成为出色的即兴演讲家。
即兴演讲是一种少数人掌握的艺术，然而对于领导者来说却是一项重要的技能。如何在会议中发表言论、上下级沟通、电梯中与员工对话等等在各种日常场景中即兴演讲帮助领导有能力“即时”传达领导力、言谈有说服力、能让听者深受激励和鼓舞。
《即兴演讲》——掌控人生关键时刻
“即兴”impromptu起源于拉丁文 in promptu原始含义是“准备就绪”，所以“即兴”并不是临场发挥，不是不经思考地脱口而出，它需要技巧也需要练习，因此即兴演讲是提前做好准备以自然应对即兴时刻的演讲。
『好书分享|BOOKS SHARING』
即兴演讲——提前做好准备以自然应对即兴时刻的演讲
即兴演讲与正式演讲的区别
“引领当下”是即兴演讲的目标
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『好书分享|BOOKS SHARING』
即兴演讲的5项原则
一要保持真实，挖掘自己内在的领导力，与同事、朋友分享自己的当下、想法、价值观、信念、感受和故事；二要保持专注，处于信息超载现状下，要以简短、精炼、切题的发言抓住听众的注意力时限；三要保持尊重，倾听别人的意见、不打断别人的谈话、可以委以机密信息、积极正面地评论别人；四要守在当下，要以当下情形为中心，不要被过去分心，也不要顾虑未来；五要共同创作，涉及组织各个层级的合作时，接纳他人的想法，然后添加到自己的想法中。
即兴演讲的4步脚本：抛出抓手> 陈述要点> 建立结构体> 呼吁行动
第一：抓手，是指在一开始的交流中，
一句话吸引对方的注意。
如：“我正想找你呢”、“我最近听说了一件
跟你有关的事情，有时间说说”、“这个 方法能够帮你提高工作效率，来听一听吧”。
第二：要点，也就是直截了当地阐述观点。
如：“我可以很好地胜任这份工作，带领部门走
出困境”、“我们需要在3个月内占据市场主
动地位”、“团队要想实现成功，我们就需
要更多的合作”。
第三：结构体，找到论证观点的依据，并阐述清楚。
1.原因模式：之所以利润下滑可以归结为三方面：原因1、原因2、原因3。
2.方法模式：新产品出现大量退换货情况，我认为应该：措施1、措施2、措施3。
3.情况/反应模式：不利的经济状况导致收益比去年低了10%，但今年有新产品且
成本效益比较好，应该能达到或超出预期。
4.时间顺序模式：我们需要3个月内占据市场，首先第一个月...，第二个月...，第
三个月...。
第四：呼吁行动，在结尾时提出下一步要求和呼吁行动。
如：“所以，大家一起努力，扛过难关”、“因此，我希望您能批准，以便积极
推进这个项目”。
任何成功的即兴演讲，只要拆解来分析，它们全都离不开这四个特征。
一般表述：“随着航班量的恢复，希望大家保护好自己的前提下，努力做
好疫情防控工作！”
优秀表述：（抓手）“随着航班量的恢复，疫情防控任务也日趋繁重。”
（要点）“在做好航班各项保障任务的前提下，也要注意好自身
的安全防护。”
（结构体）“在航班保障时切记要带好一次性医用口罩，关注好自
己的身体情况；在航班结束后勤洗手，对使用过的设备及
时进行消毒；在日常生活中尽量少去人群密集的场所。”
（呼吁行动）“疫情对我们是一项重大而艰巨的挑战，希望大家能
积极配合，坚持在防控一线用身影示范、用行动说话，坚
决打好打赢疫情防控阻击战！”
即兴脚本在场景下的应用
场景1：一名经理如何鼓励自己的团队成员。
一般表述：“祝你在演讲中有精彩表现！”
优秀表述：（抓手）“非常想听到你的演讲。”
（要点）“现在我们有与这位客户建立关系的绝佳机会。”
（结构体）“我知道他们要选一个新的供货商，而他们想要的产品
正是我们所提供的。”
（呼吁行动）“相信你一定能做到！
场景2：领导如何与现场员工对话。
在生活中，即兴演讲帮助我们吸引关注力，有逻辑有重点地交流；在工作会议中，即兴演讲促使我们及时解决问题、加快决策；在企业中，即兴演讲将企业不同层次、不同领域的人汇集起来分享信息和想法，促进组织合作。这些场景都能运用即兴演讲脚本结构的方式来交流。掌握了结构技巧以外，剩下的就是刻意练习，只要愿意，就能成为侃侃而谈，在任何场合下言之有物的演讲家。
结语
『好书分享|BOOKS SHARING』
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『特别报道|SPECIAL FOCUS』
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『特别报道|SPECIAL FOCUS』
浦东旅客服务中心，助力公司重要战略落地及地服一体化培训发展，积极做好地服两支队伍建设工作。
强化“五个一”培训体系 打造新时代人才队伍
——2020年度教育培训先进集体经验分享
建立培训积分机制。从项目运营、资源建设、队伍管理三方面设定13项培训积分指标，实施培训积分月度考核排名，提升培训实效。
秉承“教员从管理人员中选拔，管理人员都要上讲台”的发
建立培训与管理挂钩机制。将培训工作纳入各分部科级干部绩效考核指标；将培训任务完成质量与分管班组考核月度考核挂钩。
建立岗位资质准入退出机制。根据员工出勤、派班任务和工作量统计、差错情况等，明确岗位资质的准入和退出规定，加强员工岗位资质管控。
一、制定一套符合中心实际的培训制度与流程。
二、打造一支高素质的兼职教员队伍。
建立一体化培训支撑机制。积极承接驻外站长培训、外站、分子公司等大量人员的培训带教。截至目前，完成北分2557人次复训；75个航站站点660人中转保障程序复训、348人护照、签证类业务复训。
展理念，重视教员培养，扩大中心兼职教员队伍，2020年培养新教员9人，晋升教员1人。
通过线上小课堂与线下实操训练相结合的培训方式，聚焦中心关键业务开展不同形式的实操训练及考核。聚焦国际值机和客票改签订业务，制定“一岗多能”培训项目，完成471人实操考核带教；聚焦国际及地区航班护照、签证业务，制定全流程证件查验管控链，开展航线知识小课堂及周周考。结合每日班组会，开展员工业务问答；利用东航易学、钉钉等平台开展直播小课堂818次、训后测试288次。
结合初复训、业务培训、管理培训等不同需求，优化完善各岗位上岗证课程及日常培训课件，动态管理维护中心课程体系。结合当下形势及重点工作，积极研发系列微课，如《三个
三、开发一套符合中心实际、内容可操作、知识技能强、课程有趣味的培训课程。
四、开展一系列围绕中心发展的线上培训及实操训练。
五、建立一套科学合理的训练评估体系。
中心结合重要工作任务，围绕新业务、新产品、新流程等内容，识别存在的薄弱环节，将培训与管理结合、与实战结合，强化分部合作联动和实战训练，开展周考、月考、随堂测试等，通过模拟演练、实操考试等方式验证培训效果；通过中心培训月例会分析复盘，抓关键、抓核心、抓落实，形成培训闭环管理，打通培训考核“最后一公里”。
“敬畏”系列》《疫情期间浦东机场入境的最新防疫处置流程》《易中转》等，并推广各分子公司学习。
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『特别报道|SPECIAL FOCUS』
载重平衡中心副总经理郭胜杰，带领中心先后3次荣获公司培训先进集体，助力一体化及地服重要项目培训支撑，积极优化完善中心培训体系及资源建设。
——2020年度教育培训优秀管理者经验分享
01
抓员工队伍建设 结合训练大纲完善培训体系
以民航局相关要求作为载重平衡中心岗位训练的主要依据，针对载重平衡和监装监控两个岗位，制定训练大纲，优化完善训练课程体系，体现培训的科学性、完整性。培训课程体系的搭建重点聚焦新员初训和在岗人员复训，明确规定初复训的培训课程、培训课时以及训练要求。
02
加强“三基”建设 强化新员初训及员工在岗训练
中心以训练大纲作为培训开展依据，以循序渐进、层层把关、严格考核、谨慎放单为原则，重点聚焦新员培训和员工在岗培训。
◀ 新员初训 ▶
作为中心员工打牢业务基础的核心培训任务，通过2-3周理论培训+4个月OJT在岗带教为主，主要强化员工实操训练，经过初始考核、阶段考核、实操考核和上岗考核四阶段后，才算完成整个初训过程。
◀ 员工在岗复训 ▶
作为中心员工强化业务技能的重点培训工作，要求员工在2年复训周期内须完成安全类、机型类、业务流程更新类等所有培训课程。
强化在岗训练 完善培训体系 抓好队伍建设
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『特别报道|SPECIAL FOCUS』
客改货、
改装机培训
机下监控培训
ARJ机型培训
03
聚焦关键薄弱环节 开展重点培训项目
中心秉持培训在精不在多和培训先行的理念，重点围绕业务需求和生产运营，开展管训战训工作，通过问题导向的分析，识别风险源，设计重点培训项目方案，实施培训项目，评估培训效果。
◀重点培训项目 ▶
根据防疫物资运输要求，分析研判业务技能需求以及风险管控内容，聚焦操作难点、痛点，制定培训方案，开展培训。结合知晓度抽查及实操考核，针对技能薄弱人员，进行强化辅导，确保人人过关。
根据业务要求，修订监装监控OJT岗位训练内容，开展上岗面授培训、OJT在岗训练以及OJT三方联合教员认证，严格把关划拨人员的业务培训及考核评估。
根据国产支线飞机特点，对载重平衡计算及货舱装载有严格的限制要求，中心通过业务理论培训结合飞机实体观摩等不同方式开展综合培训，提升培训实效。
英语能力提升培训
结合防疫工作以及国际航站培训需求，中心组织开展防疫包机专业术语、异地保障英语情境模拟等线上直播及线下面授培训，提升员工英语对话能力。
问题导向培训
中心结合安全生产运行中的关键薄弱问题（如：MU760金边压舱沙袋事件、MU9994库车事件、MU5378三亚事件等等）进行深入分析探讨，找准痛点难点问题，制作问题导向培训案例，开展管训战训工作，提升员工安全意识。
一体化支撑培训
牵头制定公司《载重平衡员训练大纲》，统一培训标准，推广分子公司落实；牵头制定新一代载重平衡系统培训方案，协助各分子公司开展21批次510余人次系统操作培训；针对客装货任务，为分子公司提供10余次培训及业务指导。
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『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
分部层级管理人员培训
心得 (一)
以公司的利益、客户的利益为出发点，多从大局考虑问题，打破部门边界和本位主义的思维模式，以目标导向、问题导向驱动工作。
——航站管理部 窦晓路
安全管理，大道至简。明规章、清风险、用清单、强数据。理清思路，把安全的理念，用直接、易推、明确的方式开展，抓住关键。
——载重平衡中心集中配载分部 王祥
“人不光是靠他生来就拥有的一切，而是靠他从学习中所得到的一切来造就自己。”管事是科学，科学有规律可循；管人是艺术，艺术需要天赋。不是每个管理者都可以成为艺术大师，但所有人都可以通过科学学习，取得管理实效。
——地面运行控制中心运行管理分部 吕萍
执行是基础，细节是关键。坚持以制度和规定作为工作开展的行为准则，把每一个工作细节执行到位。
——综合事务部 郝巍巍
理论是实践的指南针。最难的部分无疑是缺乏系统化解决问题的能力，只有培养看到问题本质的能力，才能将先进理论和日积月累的经验融合运用。还要坚持做到一分布置，九分落实，一分落实，九分持续。
——浦东旅客服务中心值机分部 关键
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
智者是用经验防止事故，愚者是用事故总结经验。事后补救不如事前防范，通过制度化、规范化和专业化的安全检查和隐患整改，积极有效地消除工作现场存在的各类安全隐患，把事故消灭在萌芽状态。
——浦东站坪服务中心
生产供应分部 楚先英
感性脉络-观人，理性脉络-识数。观人便是需要我们以愿景、动员、展开、学习循环去发现、使用、培养、管理人才。识数则是需要我们以计划、实施、检查、改善循环去配置资源、执行制度、管控流程、强化职责。
——群团工作部 蔡林翰
能做事、愿做事、能做成事。一名优秀的管理者要面对困难敢站出来，面对挑战敢冲出去，面对压力敢扛下来；能快速找准工作中的主攻点，摒除“等、靠、要”的思想，在最短时间内找到最优解决方案。
——人力资源部 谢勤
精细化管控就是注重细节，需要平时深入一线，发现问题，解决问题，根据问题清单跟踪检查，直到闭环，这是一套系统性的管理模式，要持之以恒的坚持下去。
——虹桥旅客服务中心
航班控制分部 熊杰
秉承管理初心，树立“四化”管理思路。要善于从流程制度，从规范操作，从精细管控上去思考、分析和改进问题，把握好“度”，以最佳的方法进行处理。
——行李服务中心行李
品质监控分部 王菊华
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『地服连线|COMMUNICATION』
地服培训动态
『地服连线|COMMUNICATION』
地服培训动态
第三季度地服培训工作交流会。9月23日，培训管理部联合研发中心召开第三季度培训工作协调会，总结三季度培训工作情况、确定下阶段地服核心培训任务。
——图文 孙逸雯
地服专业岗位课程体系研讨会。9月22日，培训管理部召开专业岗位课程体系研讨会，明确各课程体系建设完善要求，并对各中心实操评估工作进行交流研讨。
——图文 孔繁玲
分子公司教员训练营线上培训。9月28日，培训管理部联合研发中心，启动2020年度地服系统教员训练营。聚焦微课主题，开展东航易学首次线上直播课，14家分子公司50名教员参训。
——图文 孙逸雯
全面通程线上直播培训。9月29日，培训管理部联合浦东旅服，首次启用地服直播间，为进一步提升国内站点联程办理率，针对衡阳、运城、遵义3个航站站点员工，进行全面通程业务差错案例分析培训。
——图文 梅琪
高端服务人员能力提升培训。9月24-25日，培训管理部联合业务执行部、研发中心，组织25名两场高端服务团队成员，开展高端服务人员能力提升第一期专项培训，为保障第三届进博会备战练兵。
——图文 诸嘉祺
『地服连线|COMMUNICATION』
各中心培训动态
外航服务中心开展进博保障礼仪培训。开发《仪容仪表》、《服务礼仪》等多门课程，从仪表、仪容、语言、形体等多方面，对进博保障团队成员进行系统化的理论实操培训，进一步提升员工服务意识，加强服务水平。
——图文 唐隽
浦东装卸服务中心开展牵引车实操培训及考核。组织70名牵引车驾驶员，进行《牵引车安全性能差异及规范使用车辆简介》相关培训，采用理论教学结合现场指导模式，开展实训实操考核，考核通过率100%。
——图文 王运沛
载重平衡中心开展监装监划拨人员岗前培训。根据强化机下监装项目的推进要求，载重平衡中心参照新员培训标准，按照岗位操作要求及业务流程标准，对15名员工开展岗前培训，高质量完成划拨人员的培训任务。
——图文 李甦
浦东旅客服务中心组织开展澳门航线入境浦东全流程实地演练。为确保涉及保障人员熟悉澳门航线旅客处置流程及相关路线规定，9月22-23日，浦东旅服组织70余名员工，开展实地模拟演练。
——图文 陈倩倩
行李服务中心开展业务操作流程复训。9月22-24日，组织驾驶员开展特种车辆和机坪行车安全培训，结合操作关节薄弱点，进行实操考核，进一步加强员工操作技能，提升员工安全意识。
——图文 汪潇峰
虹桥旅服开展四川天府机场地服新员培训。9月初，中心对14名四川地服新员进行座控岗位和登机岗位的培训，包括机场参观、岗前教育培训、理论业务培训和在岗实操带教培训，通过全方位系统化的培训，确保员工掌握在岗操作技能。
——图文 汤莹
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『地服连线|COMMUNICATION』
根据2020年地服部培训积分管理规则，各中心8月培训积分情况如下图所示：
1-9月份，地服（不含航站）累计培训总人次 72.52万，组织线上线下考试1067场次、在线直播1135场次，推送在线学习课程304门，人均学习时长3.78小时/月。
1-9月份，组织地服一体化（含航站）累计开展线上学习20.16万人次，累计推送学习课程67门。
2020年1-9月地服培训数据
各中心培训积分
地服培训数据
『数字培训 |TRAINING DIGIT』
『听荐英语|HEARING ENGLISH』
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当下最流行的 新潮 英语俚语
Today we're going to be teaching you guys new slang words that people are using in the United States.
——字面意思是假发，用来形容某些很厉害的东西。这个单词的概念是指你看到了很棒的东西，然后让你感到非常震惊，震惊到连你的假发都飞走了。
——形容词，可以用来描述某些东西很棒，很令人兴奋，或者很有活力。
——做得很好，或者在某些事上取得了成就。
——例：On June 18th, China Eastern Airlines launched the first weekend-unlimited flight passes in the domestic market.
——可评论：Wig.
I slayed the final examination.
Last night's party was lit.
wig
lit
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增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号