客服“倾听者”半月刊—2月下

二零二四年二月

002版

与每个客服人同行

主办：运营部·客户服务部（武汉）

出品：运营部·运营支持团队

刊号：CN50-002 

做客户心声的倾听者 与每个客服人同行

傾聽者

客服

封面人物

服务是一种态度，也是一种责任

“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力帮您解决问题的” 郭思思作为客服坐席，在接到客户的电话后，展现出了高度的专业素养和人文关怀，全程她都在耐心倾听，客户情绪慢慢缓解后主动了解客户逾期原因，客户表示因为病毒感染的高发期，导致其家人都生病了特别是刚出生没多久的小孩也得了支原体肺炎，目前还在医院住院，由于出生没多久也没有来得及办理医保无法报销，

资金实在周转不开才导致逾期，坐席以自身带小孩的经验安慰客户不要着急，“没有不生病就长大的小孩，作为家长更应该坚强”暖心的话语让这位先生都动容了发出哽咽的语气表示自己压力太大了。她安慰到其作为家里的顶梁柱能够感受到其承受的压力，提醒其照顾好自己才能照顾好家人。

这通通话接近30分钟，最后，她结合客户自身资金情况提供了对应解决方案，得到了客户认可与信任。

思思做为组内B角，平时注重理论和业务学习，工作时头脑清晰，有条不紊，针对各种问题点子办法比较多。

业务方面：她耐心细致，专注度非常好，作为团队中的绩优人员，工作作风务实，踏实肯干，有较高的业务水平。 

生活方面：她待人随和，乐于将自己的力量和能力分享给他人，与小伙伴们相处融洽。

她乐于分享，与伙伴们相处融洽。

以我们的耐心、真诚、热情为客户服务。

2024年1月，林先生（化名）来电，情绪很不稳定，针对客户问题第一时间进行解释并安抚缓解客户情绪， 

客服“倾听者”

2024年2月29日    

002

Q4季度无质检，监管0有责、0差错、0瑕疵；

Q4季度提报6条标杆录音，团队优秀录音提报最佳者；

具备优秀处理客诉经验技能，近三月绩效考评名列前茅。

入司近3年，现在回头看这一路走来的日子，难免会有遇到不顺的时候，但是更多的是收获，收获了友情，收获了工作经验，

收获了自我成长的过程，也希望能够一直保持初心，不断学习，增强自己的能力和技能，让自己在工作中持续发光发热。

——真实案件分享

客户从进线的情绪激动到后面愿意敞开心扉聊天，并多次主动表扬“郭思思”能够站在客户角度考虑问题，从不理解到最后愿意信任公司，也让客户对公司形象有了一个质的转变，让“投诉线”这个岗位真正实现了当初成立的意义，以客户为中心，帮助客户排忧解难，同时也为公司降低外诉风险。

案例反思：案例中的客户，如果不是通过耐心沟通了解到背后真实原因，很难想象到他当前面对的压力，工作的不顺家人的生病和债务的积压，让一个年轻男人都承受不住在电话中哽咽，所以，不要漠视客户的问题，不要机械化的沟通，我们放平心态，优化自己的沟通技巧，探寻挖掘出客户实际的诉求，针对性提供解决帮助，一定要理解客户想表达的内容，不要惯性的用自己的思维去认知客户。

服务心得：作为客服来说要始终牢记岗位职责——服务客户解决客户问题。只有安抚好了客户情绪才能处理客户问题，与客户之间建立了信任感，工作开展才能得到一个良性循环。

文字：郭思思     编辑：万丽     编审：周立、伍玲、王英、蒋佳渝

倾听客户的言语情绪，体察其思维方式和内心感受，感受客户的个人世界。

 —— 郭思思 （客服投诉线） 

客服工作中的技巧与经验分享

思考工作，品味生活—掌握工作与生活的平衡

 “三多”原则   多学多看多听  

客服岗是连接公司和客户之间的一个桥梁，公司的品牌建立除了正常管理经营及对外宣传推广外，实际公司的坐席也是一个"软招牌",客户通过与坐席的沟通，感受公司的优质服务，留下好的产品体验印象，那这个留下好印象的过程并不是坐席简单办理了某一个业务就能形成的，更多的时候是我们愿意去倾听客户的诉求，从内心去理解到客户，让客户真正觉得自己是被尊重，人和人沟通交际过程中是否真心以待，客户是能够有感知的，尤其是作为一名投诉线员工，来电的往往是疑难客户，如果我们按常规工作流程去处理，客户往往会觉得他的问题没有得到重视，耐心倾听能够拉近与客户的心理距离，能够使客户的情绪得到一个发泄及好转，能够准确获取客户需求，所以学会倾听也是作为一个好客服的必修课。

生活中的自己是满眼都是娃的宝妈也是爱自己做自己的大女主，大部分时候很佛系但是关键时候绝不“掉链子”，有一个7岁的“皮夹克”和他共同休息的时候就会带他户外爬山或湖边骑行，再或是一起勇闯游乐场，我很喜欢的一句话就是快乐工作快乐生活，所以也希望这种生活态度能影响到我的小孩，让他也能做到快乐学习快乐生活，班后的时间是回归家庭的陪伴也是自我放松的一种方式，如果遇上孩子上学的时候自己也会约一些朋友吃吃喝喝闲聊或吐槽。

我始终认为好好工作是用于服务于生活，同时把自己的生活打理好了才能有更好的精力投入到工作，工作和生活本身就是相辅相成的，所以我很喜欢现在的状态，也会继续保持这种状态努力工作，不管自己处在哪个角色里都希望能温暖到身边的人.....

客服“倾听者”

2024年2月29日    

002

文字：郭思思      编辑：万丽     编审：周立、伍玲、王英、蒋佳渝

人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。"

我们应该珍惜每一个时刻，享受当下的快乐。

工作是为了生活。可是，当工作让生活似乎已经被遗忘了，自己全然麻木的时候，那这份工作终究也会被自己舍弃。生活不应该是这样的，同样，工作也不应该是这样的。

生活应该是自己享受兴趣带来的快乐，同时自己还能够热情饱满，努力实现自己追求的价值；生活不是自己整天忙忙碌碌却不知所以然，生活不是忘记了舍弃了自己的兴趣，生活也不是回头一看却满是不愉快。 

郭思思专访：感恩过往 期许未来

向阳而生 

成长为客户服务道路上的追光者

客服“倾听者”

2024年2月29日    

002

文字：郭思思     编辑：万丽     编审：周立、伍玲、王英、蒋佳渝

郭思思：说实话我来公司之前对金融知识可以说为0，自己日常生活中也没有接触过相关业务，所以，刚入司上理论课的时候对一些业务知识很难理解，甚至连简单的出账规则都是模模糊糊，也很怕接到查账务的客户，怕给客户提供错误信息。

然而实际工作中并不是我们挑客户，我们不能决定客户来电的问题,所以就需要自我提升，提高自己的业务能力，那段时间除了日常接线以外，还需要利用自己午休或下班的时间，多拿几个客户的账务信息练练手，针对不同合同信息不同产品的客户，结合知识库的内容，与老坐席多交流寻求他们的帮助。靠自己努力学习到现在面对客户的账务不再害怕了，这也让我更加坚信遇到困难不要害怕困难，要勇于面对我们终将战胜困难。

郭思思：我生活中特别喜欢逛街和美食，其实爱美食也可以理解是“好吃”这点从我身材就可以看出来，那一定就是吃出来的，哈哈哈，如果有心情不好或者有压力的时候，我会约下朋友出来吃吃喝喝，打着约饭的名义在一起吐槽聊天，女孩子之间八卦也多，嘻嘻哈哈间就忘掉了烦心事，还有我这个人心态很好，喜欢给自己洗脑，就是不要为难自己，自己开心最重要。

Q3 你想对谁表达感恩之情

郭思思：工作中的同事生活中的家人都是我想感谢的对象，这样看好像对象很宽泛，但是确是我真实的感受。我感谢我现在的组长“李志平”，他在我眼中就是"活知识库"，业务特别扎实。我有不懂的第一个想到的就是赶紧问他，也经常开玩笑，他就是我的安全感。

然后想感谢的是我的家人，现在的工作岗位可能和其他岗位不一样，没办法做到早九晚五，甚至每月都还有特殊班次，有时候晚班下班回家都很晚了，在孩子生活和学习方面往往有顾不上的地方，同事们都给了我很多帮助。也正是因为有家人在背后默默支持与分担，让我也有能安心工作的环境

郭思思：疫情之前会不定期安排自己一些出游，比如出国及省外游，疫情这两年加上小孩的一些原因好像兜兜转转都在湖北省内玩耍，争取今年来一场说走就走的闺蜜游另加一个带娃的迪士尼之旅。

愿每一个在“困境”中的人都有“贵人”相助