农银人寿辽宁分公司2023年经营周刊第6期

经营周刊

Commercial journals

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2023第6期

主管单位：农银人寿保险股份有限公司辽宁分公司

分公司全面启动2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传活动

为深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，落实党的二十大精神，保护消费者合法权益，农银人寿辽宁分公司于今天上午全面启动2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传活动。

今年“3·15”农银人寿紧紧围绕“共筑诚信消费环境、提振金融消费信心”主题，多维度、立体化开展宣教活动。活动期间，农银人寿开通“3·15”客服专线，配合短信服务、在线客服、客服邮箱等服务通道，接受广大客户的咨诉，解答客户疑难问题。公司官网、官微、微文化等平台推出《消保知识园》专题和《农情服务区》专栏。

近年来，农银人寿不断探索数字化消保宣教创新模式，活动期间，全新推出“小保邀您一起聊”之“消保外传篇”数字化宣教活动，通过场景化展示，着力揭示如养老诈骗、代理退保等典型风险，帮助消费者远离欺诈、误导、非法集资等非法金融活动侵害。紧扣维权主题推出“小小金融家”少年财商管理直播讲座，“权益伴我行”消保知识挑战赛；启动“农银护航人”原创短视频大赛，推出“安享权益暖剧场”系列温情短剧，以更为直观和喜闻乐见的形式普及和宣传维权知识。各级分支机构还将陆续开展进校园、进社区、进企业、进农村、进养老机构“五进入活动”。

Management experience

农银人寿辽宁分公司党委书记金元龙在3·15当天亲自接待客户，面对面向客户深入普及保险知识，做到“无拖延、零遗留、即时解决”。围绕“一老一少一新”等特定群体，3.15当天上午10:00，辽宁分公司举办“3.15高管讲消保公益直播”，农银人寿辽宁分公司党委委员、总经理助理、消费者权益保护事务委员会副主任做客直播间，带客户深入了解“黑产代理退保”的内幕、危害及防范措施。

辽宁分公司还针对青少年群体制作了“远离校园贷、青春不负债”宣传小视频，引导年轻消费者树立理性消费观念。同时还将推出“以案说险”原创推文，帮助消费者树立正确的金融消费意识、维权意识及风险防范意识。

诚信金融、清廉金融，分公司还将开展“廉廉看”漫画比赛，通过消费者的画笔，传递行业廉洁从业、诚信服务理念。

金融消保宣教工作任重而道远，唯有持之以恒并不断纵深发展，方能逐显成效。未来，农银人寿将以党建为引领，砥砺前行，用心维护金融消费者长远和根本利益的坚固防线，助力构建让百姓懂金融、信金融、用金融的和谐诚信环境。从更深层次、更广范围和更可持续等维度开展创新金融宣教举措，用实际行动服务社会民生保障，贡献农银力量，以高质量金融服务守护人民美好幸福生活！（辽宁分公司）

辽宁分公司开展2023年“3.15”总经理接待日活动

为进一步畅通保险消费者维权渠道，充分倾听消费者声音，切实维护广大消费者的合法权益，农银人寿辽宁分公司于2023年3月15日开展了以“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”为主题的“3.15总经理接待日”活动。

此次活动，采取线上、线下相结合的形式同时开展，辽宁分公司党委书记金元龙亲自接待来访客户。线上，通过在线客服平台，及时应答并快速解决客户需求，线下，通过客服柜面现场，与客户深入交流，对客户提出的问题耐心细致讲解，认真记录客户对公司服务提出的意见和建议，近距离倾听客户心声，了解客户需求。同时，金总对柜面服务人员提出三点要求：一是多倾听，多换位思考，倾听客户声音，不要随意乱贴标签。二是更主动，真正以客户为导向，主动解决客户需求。三是有效沟通，注重客户体验，突破沟通瓶颈，提高沟通效率。

后续，农银人寿辽宁分公司将持续加强金融消费者权益保护和金融服务政策宣传，提升各项服务能力，不断为消费者创造良好的服务体验，践行农银人寿“客户至上 始终如一”的服务理念。（各中支）

辽宁分公司开展“珍爱保障 远离黑产”高管讲消保公益直播

为充分揭示黑产代理退保不法分子违法违规行为及其社会危害，净化市场环境，维护行业秩序，3月15日上午，农银人寿辽宁分公司面向广大消费者尤其是“一老一新”群体，开展了“3.15高管讲消保”公益直播活动，线上线下触及人数高达2500余人。

辽宁分公司党委委员、总经理助理、消费者权益保护事务委员会副主任李晓东做客直播间，李晓东总就3月1日正式实施的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》面向观众进行了权威解答，以通俗易懂的语言解读了《管理办法》与广大消费者的关系，吸引众多线上客户参与其中！随后李总以《远离黑产代理退保》为题，对黑产代理退保内幕、风险危害及防范措施等内容展开了一场精彩绝伦的直播盛宴。李晓东总用“白话”解释了什么是“黑产代理退保”、对消费者将会遭受哪些损失、应如何识别“黑产代理退保”的套路、“黑产代理退保”涉嫌违反的法律法规，最后李总结合《沈阳市预防和打击保险诈骗工作办法》的相关举措为广大消费者“支招”教大家遇到黑产代理时应如何应对。

本次3.15高管讲消保公益直播活动，通过直播间浓厚的宣传氛围引导广大消费者对金融消费权益产生浓厚兴趣，得到广大消费者一致好评。此次直播对内提升了公司内外勤的消保服务意识，对外增强了广大消费者风险识别和防范能力。下一步，农银人寿辽宁分公司将持续把“高管讲消保”系列活动开展下去，切实承担起金融消保主体责任，坚决推进消保工作常态化，用实际行动服务社会民生保障，贡献农银力量，以高质量金融服务守护人民美好幸福生活！（运营部）

辽宁分公司举办315“廉廉看”清廉金融漫画评选活动

为积极响应银保监会关于传递金融行业廉洁、诚信文化理念，农银人寿辽宁分公司于315期间举办了“廉廉看”清廉金融漫画评选活动。

本次活动面向社会征集作品近百幅，最终评选出39幅进入决赛，收集到的漫画作品以反腐倡廉、廉洁自律、惩恶扬善等为主题，栩栩如生地展现了对不正之风和违法违纪现象的批判，传递了清正廉洁、健康和谐、绿色金融环境的正能量。3月16日公司进行了决赛作品展示，大家踊跃发表了自己对清廉金融文化建设的理解及对优秀作品的点评，并给自己心仪的优秀作品进行投票，经现场统计，在征集的优秀作品中评选出一等奖为沈阳《扫黑除恶》，二等奖为辽阳《清正廉洁》，三等奖为锦州《铲除毒瘤》。

小漫画大道理，幽默中引人深思，诙谐中警钟长鸣。本次活动展示了更通俗易懂的“清廉”，营造了浓厚的清廉文化宣传氛围，实现清廉文化内化于心、外化于行。农银人寿辽宁分公司将以党建为引领，坚定践行金融为民的宗旨，为广大消费者提供更加诚信、优质的金融保险服务。（运营部）

沈阳个险本部召开“3.15”消费者权益保护教育宣传

老年模特大赛

3月16日，沈阳个险本部举办关怀老年群体活动。活动围绕“3·15”消费者权益保护讲座、模特表演课程、模特表演比赛等环节展开。活动现场，公司领导发表活动致辞，向老年客户表达关心和支持，并希望能够通过此次活动为老年人提供更多的服务和关爱。模特表演课程和模特表演比赛成为活动亮点。在专业的老师指导下，参赛者们展示了自己的风采和才艺。他们身着晚礼服，优雅地走上T台，自信地展现自己的风采，引得现场观众掌声不断。通过此次活动，不仅为老年客户提供了丰富的文化娱乐活动，更加强了公司与老年客户的互动和交流，让老年客户感受到了公司对他们的关爱和关注。农银人寿将继续秉承"客户至上"的服务理念，为老年客户提供更多的优质服务和关爱。

（沈阳个险本部）

3月14日，为进一步做好保险业消费者权益保护和金融教育宣传工作，农银人寿鞍山中支聚焦快递小哥新市民群体，开展了主题为“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”宣教活动。

活动期间，农银人寿鞍山中支组织干部员工一行8人走进铁西区美团驿站，以快递小哥新市民群体为切入点，提升消费者防诈意识，普及金融知识，为快递小哥新市民群体提供多种金融服务。一是介绍了本次宣教活动的主题和主要内容，发放金融知识宣传折页，观看宣教小视频。二是普及金融保险知识，利用宣传折页为快递小哥讲解金融保险基础知识，电信诈骗常见手段、养老骗局、非法集资等内容，提高快递工作人员的金融知识储备和安全防范意识，保护个人及家庭财产安全，进一步增强金融消费者权益保护能力，提高金融安全防范水平。三是答疑解惑，对快递小哥提出的金融保险方面的疑惑一一进行了解答，增加消费者满意度，提振金融消费信心。

此外，农银人寿鞍山中支还通过悬挂条幅、粘贴海报、发放折页、液晶屏滚动播放、小视频循环播放等方式进行职场内宣传，持续普及金融知识，构建健康金融环境。（鞍山中支）

鞍山中支聚焦快递小哥新市民群体，开展了主题为“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”宣教活动

抚顺中支围绕“一老一新”群体，开展3.15消费者权益保护

教育宣传活动

为扎实推进金融消费者权益保护工作，构建和谐健康的金融消费环境，增强消费者满意度，着力提升人民群众金融素养，抚顺中支紧密围绕“共筑诚信消费环境，提振金融消费信心”的主题，开展教育宣传活动。

抚顺中支围绕“一老一新”群体，开展教育宣传活动。现场通过播放讲解动画视频的方式宣传金融保险知识，引导老年人保持理性认知，树立正确的投资理财观念。

并通过“一针一线”更有爱；“柿柿如意”更美好，制作“香囊柿子”手工活动。提高客户对公司的认可，传递金融关爱。（抚顺中支）

为提高消费者风险防范意识和自我保护能力，增强消费者金融决策力和获得感，强化理性消费观念及金融消费安全意识，农银人寿全面启动2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传活动，旨在通过开展一系列宣传教育活动，提升公众风险防范意识，清除侵害消费者合法权益的隐患，促进消费者权益保护。

       2023年3月18日本溪中支于公司职场举办少儿清廉金融绘画活动。活动现场共计21人参加，其中包含小朋友9人。

      小朋友们使用自己手中的画笔，通过风趣，幽默的卡通漫画作品，反映出反腐倡廉，清正廉洁的态度，让小朋友们从小了解消费者各项权益，培养清廉的生活作风。

      通过本次活动的举办，不仅宣传了公司的企业文化，服务理念，同时也让客户感受到了农银人寿本溪中支的热情。不仅让客户感受到了亲子活动的快乐，也赢得了在客户心目中我司的良好口碑。（本溪中支） 

本溪中支举办少儿清廉金融绘画活动

丹东中支携手丹东市九道通乡社区，开展“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”3.15防范老年人金融骗局宣传活动

如今已进入智能时代，越来越多的老年人学会应用数字化服务，为了提高老年人的警惕性，预防老年人电信诈骗、非法集资等行为，同时贯彻落实党的二十大精神，保护消费者合法权益。2023年3月15日，农银人寿丹东中支携手丹东市九道通乡社区，为辖区老年人普及金融知识，开展“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”3.15防范老年人金融骗局宣传活动。

本次活动首先由九道通乡社区书记介绍本次活动的意义，随后由农银人寿丹东中支副总经理（主持工作）郭泰松针对老年人群体的电信网络诈骗、非法集资、投资养老骗局等方面，结合当前热门诈骗案例，向群众详细详述了诈骗分子的作案方式及惯用手法，重点叮嘱老年人群体如何防范，不要轻信骗局，防止不必要的财产损失。

本次宣传活动由丹东中支一把手“进社区”，面向消费者普及金融常识，有效地提高了老年人群体防范金融骗局意识和自我保护能力。本次活动共发放防诈宣传资料30余份，以实际行动帮助老年人守住钱袋子，为养老生活提供安全保障。（丹东中支）

为提高金融消费者风险防范意识和自我保护能力，提升青少年群体金融素养，树立正确的金融观和消费观。2023年3月17日上午，农银人寿锦州中支走进辽宁理工学院，开展“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”为题的3.15金融知识进校园宣教活动。

在活动现场悬挂横幅、展示宣传标语、发放宣传折页，工作人员用通俗易懂的语言为各学院负责信息联络的同学们进行金融知识宣讲，讲解校园贷的套路及危害、并利用各种消费陷阱、套路、电信网络诈骗的案例，教会同学们识别犯罪分子经常使用的诈骗手段、话术、惯用伎俩，进一步帮助同学们树立正确的金融安全观念，增强青少年防诈反诈意识和能力，更好地维护自身的合法权益。

此次活动得到了在场学生和老师们的一致好评,纷纷表示受益匪浅。借由此次3.15活动为契机，农银人寿锦州中支将继续关注“一少”重点人群的金融宣教，积极引导树立正确的金融消费观，提升防范金融风险、金融诈骗的意识，营造良好的诚信金融环境，提振消费信心。(锦州中支）

锦州中支走进辽宁理工学院，开展“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”3.15金融知识进校园宣教活动

营口中支开展走进公园面向老年群体金融知识宣教活动

2023年3月15日下午，、营口中支在营口市站前区八田地街道办事处、楞严寺公园开展了广场宣传活动，让消费者了解并懂得主动维护自身财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等权益。提醒消费者防范不法分子以牟利为目的，假借“代理维权退保”“代理减免息费”“代理征信修复”“保险退旧买新”等诈骗信息，发放宣传折页348份，解答市民对金融消费权益保护方面的各项咨询。（营口中支）

为全面贯彻落实监管部门消保工作部署和要求，扎实推进金融消费者权益保护工作，持续推动金融教育工作高质量发展，构建和谐健康的金融消费环境，增强消费者满意度。

3月14日，按照阜新银保监分局安排部署，农银人寿阜新中支与农行阜新分行个金部共同开展“3·15”消费者权益保护教育宣传活动。

在活动现场，通过在农行阜新分行门前设立宣传展台，向过往行人及细河东苑社区周边商户发放宣传折页。针对一老一小一新群体，揭示保本高息、投资养老等金融诈骗本质，提示群众防范金融风险，远离非法金融活动，增强风险防范意识。

通过本次宣教活动，进一步增进了行司双方协同合作关系，有效地共同帮助金融消费者了解金融常识，掌握维权手段，提高维权意识，同时也正确的引导消费者通过合理、有效方式保障自身金融权益，防范不法中介、不法行为的侵害。（阜新中支）

阜新中支联合农行开展3·15消费者权益保护教育宣传活动

辽阳中支联合辽阳市民盟妇委会在辽宁建筑职业学院陶艺馆开展了“3.15”消费者权益保护教育宣传活动

为深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，落实党的二十大精神，构建和谐健康的金融消费环境，增强消费者满意度，着力提升人民群众金融素养，提振金融消费信心，辽阳中支于2023年3月15日联合辽阳市民盟妇委会在辽宁建筑职业学院陶艺馆开展了“3.15”消费者权益保护教育宣传活动，包括在校师生共计50余人参加了此次活动，辽阳中支总经理助理卢源钰全程参与了此次教育宣传活动。

在此次活动中通过对传统陶艺文化的参观和互动体验，让更多的社会公众和师生参与传承和弘扬优秀的传统手工技艺，在现场活动过程中辽阳中支员工以志愿者身份通过发放宣传材料、悬挂条幅等方式，面对面的向在场人员普及金融保险知识，宣传公司企业文化和服务举措，增强社会公众的风险防范意识，提升群众满意度和获得感，营造良好的诚信金融环境，提振消费信心。

通过此次进校园“3.15”联合教育宣传活动，提升了社会公众风险防范意识，促进消费者权益保护，提升了公司品牌形象，拉近了社会公众与农银人寿的距离。农银人寿辽阳中支将继续以客户为中心，不断提升服务品质，持续推进保险业消费者权益保护工作，切实维护广大保险消费者的合法权益。（辽阳中支）

2023年3月15日，农银人寿铁岭中支总经理室及各部门长携手铁岭市红旗街道首山社区工作人员，共同看望社区贫困孤寡老人，开展“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”3.15关爱社区孤寡老人活动。

    本次活动首先来到居民房阿姨家，常赫总送上慰问品，略表心意。房阿姨对农银人寿铁岭中支关爱老人的活动表示感谢。随后农银人寿及社区工作人员来到贾大爷家，贾大爷在铁岭市啤酒厂退休，年轻时被评为先进工作者。贾大爷对农银人寿工作人员的关爱表示认可，感谢政府，感谢党，感谢大家对老人的关心和爱护。

    在祖国日益繁荣，物质生活也日益丰富的今天，还有许多孤寡、独居老人，过着老无所依，老无所养，甚至是无法想象的艰苦生活，他们都需要我们以及社会上更多爱心人士的关怀与帮助。农银人寿铁岭中支携手社区工作人员共同关注老年人，爱老，敬老，让更多社会爱心人士关注他们，加入我们的关爱行动。（铁岭中支）

铁岭中支走访独居、困难老年群众

以案说险专题

风险无处不在，让爱来延续

人的一生，风险无时无刻不在，疾病和意外总是让人猝不及防。因此，为家庭合理配备保险十分重要。当风险来临时，保险不一定能挽救生命，但是可以延续对家人的爱与责任。

 通过真实理赔故事，感受农银人寿的高效、暖心的理赔服务。

客户韩先生，现年50岁，是中国农业银行内勤人员，工作能力强、品行端正，在吉林省农行工作交流，意外总是让人猝不及防，2022年12月公出期间，韩先生自驾车发生交通意外事故，韩先生永远离开了家人。

事故发生后，家人陷入深深的悲痛之中，农行领导慰问韩先生家属并提示家属韩先生在农行子公司农银人寿投保意外险，要及时咨询申请理赔，于是家属通过农银人寿客服服务热线95581向公司报案。公司接到报案后，第一时间联系家属，指导家属如何准备理赔材料，安排人员核实事故情况。

理赔资料齐全后，被保险人儿子到公司申请理赔，经过公司审核后，此案符合意外身故约定，赔付保险金25万元，家属为表感激做了一面“心系员工、乐善好施、慈心善举、情暖人间”的锦旗赠与公司。

快速、高效理赔服务，让家属感到暖心。世事无常，意外无情，但生活要继续，韩先生的爱在延续。

Management experience

2017年3月20日，投保人张女士为被保险人张先生投保我司农银鸿福年年年金保险（分红型）,2017年3月23日生效。

2023年2月，我司收到张女士报案，报案人称其丈夫张先生因交通事故导致身故。接到报案后，我司第一时间启动调查核实，调查显示被保险人张先生于2023年1月4日因酒后驾驶机动车逆向超速行驶，与对向行驶车辆相撞，造成被保险人张先生当场死亡的事故。

经公司审核被保险人醉酒后驾驶机动车发生交通事故，符合条款中责任免除的约定，结论为拒付保险金，按照退还合同现金价值，合同终止。

【案件解读】

保险合同明确约定，因下列情形之一导致被保险人身故，我们不承担给付保险金的责任：

投保人对被保险人的故意杀害、故意伤害；

被保险人故意犯罪或者抗拒依法采取的刑事强制措施；

被保险人自本主险合同成立或者本主险合同效力恢复之日起2年内自杀，但被保险人自杀时为无民事行为能力人的除外；

被保险人主动吸食或注射毒品；

被保险人酒后驾驶、无合法有效驾驶证驾驶、或驾驶无有效行驶证的机动车；

战争、军事冲突、暴乱或武装叛乱；

核爆炸、核辐射或核污染。

本案被保险人酒后驾驶机动车导致身故，属于责任免除，结论为拒付退还10303.11元，投保人累计所交保费是16000元，因存在免除责任，给被保险人以及家属造成一定损失。

【投保提示】

免除责任同样是保险合同的重要组成部分，广大消费者，购买保险时，一定要了解清楚保险责任和免除责任等信息，均与消费者切身利益相关。

认识免除责任避免不必要损失

提高个人信息保护意识，守护个人信息安全

2023年初陈某携律师至我司，称为其“丈夫”查询保单信息。我司接待人员在客户身份核实环节发现陈某并没有客户委托授权书且与保单无任何关联，拒绝为陈某进行信息查询。陈某情绪激动并说自己知道“丈夫”身份证号，并坚持要求为其查询。该行为引起了接待人员的警觉，随即拨打了保单投保人的电话予以核实，投保人反馈对此事毫不知情。确认完毕后，我司拒绝了陈某的要求，维护了消费者个人信息安全。

【案例分析】

本案是保险公司日常服务中比较常见的保单信息查询业务。保险公司提供合同约定的保单服务，也将依法保护消费者信息安全。在办理业务前，保险公司工作人员将通过客户身份核实，来确认是否为客户本人进行业务办理。特许情况下需请亲人朋友进行代办，也需签署业务委托授权书携带相关证件至保险公司进行业务办理。如发现身份无法核实的情况，保险公司应拒绝办理业务，从而保护投保人的保单利益、财产安全、信息安全不受损害。

【相关知识】

所谓个人信息，是指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别自然人个人身份的各种信息，包括但不限于自然人的姓名、出生日期、身份证件号码、个人生物识别信息、住址、电话号码等。处理个人信息,应在事先充分告知的前提下取得个人同意，不得误导、欺诈、胁迫。

《中华人民共和国个人信息保护法》明确规定“自然人的个人信息受法律保护，任何组织、个人不得侵害自然人的个人信息权益；处理个人信息应当遵循合法、正当、必要和诚信原则，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息；任何组织、个人不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息；不得从事危害国家安全、公共利益的个人信息处理活动。”

【风险提示】

农银人寿辽宁分公司提醒广大消费者：请广大消费者特别是老年群体提高警惕，防范生活中可能存在的信息泄露事件，不随意下载软件，在安装和使用软件时，应对其申请位置信息、摄像头、麦克风、通讯录等权限谨慎开启，对于不需要的授权申请予以拒绝。

2021年6月10 日，崔女士为其丈夫赵某投保我司爱永恒终身寿险（含身故责任），保额371790元，投保时未指定受益人，保险公司默认“受益人”为法定受益人。

2023年02月14日，被保险人赵某因疾病身故，投保人崔某到公司申请理赔，保险公司应按照合同约定赔付所支付全部保费的160%，赔付金额为32万元。理赔时出现一点“小纠纷”。投保人崔女士认为自己是被保险人的妻子并且自己是投保人，保险费是自己支付的，认为理赔金应赔付给自己，那么保险金到底应该给谁呢？

法条解读：本案中投保人、被保险人均没有在投保单的“受益人”栏指定受益人。对没有指定受益人的情况下，根据《保险法》第四十二条规定，被保险人死亡后，有下列情形之一的，保险金作为被保险人的遗产，由保险人依照《中华人民共和国继承法》的规定履行给付保险金的义务：

(一)没有指定受益人，或者受益人指定不明无法确定的;

(二)受益人先于被保险人死亡，没有其他受益人的;

(三)受益人依法丧失受益权或者放弃受益权，没有其他受益人的。

受益人与被保险人在同一事件中死亡，且不能确定死亡先后顺序的，推定受益人死亡在先。

据此，本案属于第一条，故保险金只能作为被保险人的遗产处理。遗产的继承要遵循我国《继承法》的规定，法定继承分为两个顺序，第一顺序继承人包括配偶、子女、父母；第二顺序继承人包括兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。因此，此案保险金应由被保险人的妻子、子女、父母共同继承被保险人的32万元遗产。

消费提示：购买保险时建议“指定受益人”，指定受益人，能够让确定的钱，给到确定的人，避免出现考验人性的情况出现。受益人可以变更，可以指定多人，也可以约定受益顺序和份额。

未指定受益人时保险金如何给付